Jaarplan 2016
Inhouds opgave Redactie Sanne Hazenberg en Jan Pieter Verkennis Concept & vormgeving burorub grafisch ontwerp, Nijmegen Coördinatie & beeldredactie Linda van Zanten Fotografie Michel Porro, Hans-Peter van Velthoven en Shutterstock Drukwerk Multicopy 4 6 8 12 14 28 Bijlage Voorwoord 1 Inleiding 1.1 Externe ontwikkelingen 1.2 Interne ontwikkelingen 1.3 Indeling Jaarplan 2 Missie, visie, kernwaarden 2.1 Missie 2.2 Visie 2.3 Kernwaarden 3 Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar 3.1 Het aangaan van strategische allianties 3.2 Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand 3.3 Positionering naar andere organisaties 3.4 Signaleringsfunctie 3.5 Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening 4 Het Juridisch Loket in 2016 4.1 Focus 2016 4.2 Europees Consumenten Centrum 5 Organisatieontwikkeling Exploitatie inschatting Jaarplan 2016 2 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 3
Het Juridisch Loket is inmiddels een begrip voor burgers die zoeken naar een oplossing voor hun juridisch probleem. In tien jaar tijd hebben wij al meer dan 7,5 miljoen klanten geholpen met deskundig juridisch advies. De eerstelijns rechtshulp door het Juridisch Loket voorkomt vaak een onnodige en veelal dure gang naar de rechter en draagt bij aan een dejuridisering van het probleem. De afgelopen jaren hebben we voor vele financiële uitdagingen gestaan. Door de teruglopende subsidie hebben we ingrijpende maatregelen moeten treffen. De toegankelijkheid van onze dienstverlening is veranderd door de noodzakelijke beperking van de openstelling van onze inloopspreekuren. Helaas is voor 2016 wederom een forse bezuiniging aangekondigd, waardoor de dienstverlening van het Juridisch Loket opnieuw sterk onder druk staat. Dit is en blijft een punt van grote zorg waar het Juridisch Loket op weinig begrip stuit bij de subsidiegever. Voor woord Algemeen directeur Jan Albert Waal Het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand is in ontwikkeling. Eind 2015 wordt mogelijk duidelijk hoe dit stelsel verandert naar aanleiding van de rapportage van de commissie Wolfsen. Dit rapport heeft waarschijnlijk ook betrekking op de rol en positie van het Juridisch Loket. Wij gaan ervan uit dat een eerstelijnsvoorziening voor de rechtzoekende met een laag inkomen blijft bestaan. Een versterking van deze eerstelijns rechtshulp is bovendien noodzakelijk, om te garanderen dat onze klanten ook in de toekomst zich deskundig juridisch kunnen laten adviseren. Het verder ontwikkelen en innoveren van onze dienstverlening zal bijdragen aan de versterking van de eerste lijn. Voor 2016 staan naast de focus op innovatie, de thema s klantgerichtheid en ketensamenwerking centraal. Betrokkenheid bij onze klanten, het leveren van kwaliteit en eenvoudige oplossingen staan voorop. Ook het aangaan van strategische allianties en uitwisseling van kennis zijn voor het Juridisch Loket van belang. Door de ontwikkeling naar decentrale toegang tot maatschappelijke zorg, is het voor de burger met een rechtsvraag cruciaal om daar gewezen te worden op onze gratis hulp. In 2016 worden de contacten met maatschappelijke partners op lokaal, regionaal en landelijk niveau uitgebreid waarbij we in het bijzonder aandacht zullen hebben voor ontwikkelingen op gemeentelijk niveau. De toekomst is onzeker, maar wij blijven staan voor kwaliteit, innovatie en het verder ontwikkelen van onze dienstverlening. drs. Jan Albert Waal Algemeen Directeur 4 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 5
1. Inleiding 1.2 Interne ontwikkelingen 1.3 Indeling Jaarplan Tijdens het opstellen van dit jaarplan is de koers voor de eventuele herziening van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand nog niet bepaald. De eerdere plannen voor wijziging van het stelsel zijn door de Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie ingetrokken. De, op verzoek van de Staatssecretaris van Veiligheid en Justitie, ingestelde commissie onder leiding van Dhr. mr. A. Wolfsen (commissie Wolfsen) werkt aan een advies, dat eind 2015 wordt gepubliceerd. Het Juridisch Loket verwacht dat in 2016 de stelselherziening een duidelijke richting krijgt en dat we plannen kunnen maken om de eerstelijnsrechtshulp te versterken. Voorts hopen we in 2016 op meer financiële ruimte zodat we de dienstverlening voor onze doelgroep beter toegankelijk kunnen maken. In 2016 richten we ons op het kwalitatief verbeteren van het huidige aanbod aan dienstverlening, waarbij de klant centraal staat en innovatie een kernbegrip is. 1.1 Externe ontwikkelingen De bezuinigingen door de crisis van de afgelopen jaren leiden tot minder subsidie en een aanhoudende financiële krapte bij het Juridisch Loket. De vraag naar juridisch advies is steeds blijven groeien en vanaf 2014 moesten we de toegang tot onze dienstverlening beperken. Het uitblijven van loon- en prijsindexatie en extra kortingen op subsidie heeft vergaande gevolgen voor de dienstverlening en ons personeel. Een scherpe focus op kosten en efficiëntie blijft dan ook van groot belang en dat betekent dat er geen extra geld beschikbaar is voor het verbeteren van de toegankelijkheid van onze dienstverlening. Integendeel, er wordt vrijwel geen geld beschikbaar gesteld voor toekomstgerichte investeringen, terwijl innovatie juist in deze tijd pure noodzaak is. Wij wenden ook in 2016 al onze creativiteit aan om hier oplossingen voor te vinden. De samenwerking met gemeenten krijgt in 2016 extra aandacht. Met het overhevelen van tal van zorgtaken naar het lokale bestuur, is intensivering van de samenwerking met lokale organisaties extra belangrijk. Het Juridisch Loket kan met zijn juridische dienstverlening aanvullend zijn op de lokale dienstverlening en door verwijsafspraken beter bereikbaar zijn voor kwetsbare bevolkingsgroepen. Vanaf eind 2015 en in 2016 gaat het Juridisch Loket nadrukkelijk op zoek naar lokale partijen die hiervoor open staan. De digitalisering van onze samenleving zet door en veel van onze klanten zoeken online naar informatie over juridische onderwerpen. De online dienstverlening van het Juridisch Loket sluit daarop aan en onze website levert steeds meer informatie en uitgebreide hulp bij het zelf oplossen van een juridische vraag. De ontwikkelingen op dit gebied gaan snel en vragen ook in 2016 om een continue innovatie. De in 2015 geprofessionaliseerde webredactie staat garant voor actuele en toegankelijke informatie en hulp. Ook de taken van het in 2015 gestarte webcare team worden in 2016 verder ontwikkeld, zodat steeds beter op online uitingen op sociale media wordt geanticipeerd en gereageerd. De middelen van het Juridisch Loket zijn niet toereikend om het gewenste niveau van toegankelijkheid en bereikbaarheid te realiseren. Het Juridisch Loket zag zich genoodzaakt om de openingstijden te beperken waardoor er meer ruimte over bleef voor onze juristen om de lange wachttijden aan de telefoon op te lossen. Dat vergde een goede communicatie en vroeg ook om veel begrip bij de klant. Door het aanspreken van reserves konden we een minimale balieopenstelling aanbieden, die ook door een meerderheid in de Tweede Kamer als noodzakelijk werd gezien. Het resultaat van alle maatregelen is echter dat minder klanten een beroep op ons kunnen doen. De beperkte openstelling van de vestigingen is voor onze klanten ongunstig. Zij moeten langer wachten aan de balie en komen vaker voor een dichte deur te staan. De openstelling is daarom in de drie grote steden inmiddels verruimd. Wellicht zijn in het najaar van 2015 en in 2016 nog meer aanpassingen nodig. Het aantal afspraken is op sommige vestigingen nog beperkt en in het najaar van 2015 en in 2016 wordt het aanbod van afspraken op het gewenste niveau gebracht als de financiële middelen dat toelaten. Niet alleen de impact op onze klanten is groot, maar ook op onze medewerkers. We hebben afscheid moeten nemen van een aantal goede, betrokken medewerkers en vele medewerkers hebben hun werktijden en werkplek aangepast om de beperkte openstelling mogelijk te maken. Onze medewerkers vonden het bovendien erg moeilijk om te accepteren dat de dienstverlening voor onze klanten minder toegankelijk werd. Het is nog niet duidelijk of de beschikbare middelen na 30 juni 2016 voldoende zijn om het huidige beperkte niveau van dienstverlening te handhaven. De stafafdelingen op het hoofdkantoor moeten werken met een lager budget en er is op de begroting nauwelijks ruimte voor nieuw beleid als daar investeringen voor nodig zijn. Intern wordt hard gewerkt om alles in goede banen te leiden. 1 2 3 In dit jaarplan wordt in het tweede hoofdstuk de visie van het Juridisch Loket op de maatschappelijke ontwikkelingen toegelicht en de waarden die nodig zijn om de missie te bereiken. Daarna volgt een hoofdstuk over de strategie en het beleid van de organisatie. Voor het jaar 2016 hebben de volgende thema s prioriteit: Klantgerichtheid Innovatie Samenwerking met lokale ketenpartners De drie thema s vloeien voort uit de externe en interne ontwikkelingen en zijn sterk samenhangend. Nu de middelen beperkt zijn, is er veel creativiteit nodig om op deze thema s resultaat te boeken. Hoofdstuk vier behandelt de bedrijfsvoering voor 2016 waarin deze thema s centraal staan. Het laatste hoofdstuk gaat in op de ontwikkelingen die de organisatie voorziet voor de nabije toekomst. Het sluitstuk is de exploitatie inschatting. 6 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 7
2. Missie, 2.2 Visie visie, Individualisering: de maatschappij ontzuilt en collectiviteiten zijn steeds vaker vooral gelegenheidscollectiviteiten waarbij de calculerende burger ervoor kiest zich tijdelijk te verenigen om het individuele doel te bereiken. kernwaarden Het Juridisch Loket signaleert de volgende maatschappelijke ontwikkelingen die van invloed zijn op de organisatie: Juridisering van de samenleving: er komen steeds meer wetten, regels en bepalingen en de ontwikkelingen gaan steeds sneller. Terugtredende overheid: de overheid treedt steeds verder terug uit allerlei sectoren en burgers zijn vaak overgeleverd aan gehaaide verkooptrucs of moeten de strijd aangaan met grote concerns waar iedereen en tegelijkertijd niemand aanspreekbaar en verantwoordelijk is. Digitalisering: door alle lagen van de bevolking heen zijn er steeds meer mensen die gebruik maken van de mogelijkheden van internet. Ze zijn goed in het verwerken van informatie en zijn zelfredzaam. Mensen die minder handig zijn met internet krijgen een steeds grotere achterstand. Dit zijn vaak kwetsbare groepen zoals allochtonen, laaggeletterden en ouderen. Vergrijzing: Nederland vergrijst en dat heeft gevolgen voor de hele samenleving. Oudere mensen hebben meer zorg nodig, zijn vaak minder mondig en de cognitieve vaardigheden lopen terug. Multiculturele samenleving: Nederland kent steeds meer allochtonen. Een relatief groot deel van deze groep is laaggeletterd en daarnaast kennen deze mensen ook specifieke problemen op het gebied van gezinshereniging, inburgering, etc. Mondige burger: de burger wordt steeds mondiger. Er is minder ontzag voor organisaties en burgers accepteren het niet wanneer ze niet goed behandeld worden of als er onvoldoende aandacht is voor hun belangen. Gevoel van onveiligheid: we zijn steeds meer op onszelf aangewezen. Dit terwijl in een globaliserende wereld de afstand tussen burgers en overheid groeit. Omdat we beter dan ooit op de hoogte zijn van al het nieuws over de wereld, beïnvloedt dat ook onze veiligheidsbeleving. Dit gevoel wordt extra gevoed door de grote supranationale problemen zoals de milieuproblematiek, terrorisme, voedselveiligheid, armoede en de invloed van de economie. Toenemende complexiteit: alle hiervoor geschetste trends hebben tot gevolg dat zaken voor burgers steeds ingewikkelder worden. 2.1 Missie Het Juridisch Loket is de onafhankelijke publieke juridische dienstverlener die actief bijdraagt aan een rechtvaardige maatschappij. Veel mensen worden vroeg of laat geconfronteerd met juridische problemen, waar ze zelf niet meer uit komen. Lager opgeleiden, minder draagkrachtigen, allochtonen en senioren lopen vooral tegen juridische problemen aan, die ze niet zonder hulp van buitenaf kunnen oplossen. Ze voelen zich onveilig en overgeleverd aan instanties en organisaties. Ze hebben behoefte aan betrouwbare informatie, verheldering, toelichting en advies. Het is daarom belangrijk dat er in Nederland een landelijke organisatie is die helpt bij het oplossen van juridische problemen en bijdraagt aan de zelfredzaamheid van burgers: het Juridisch Loket. Het Juridisch Loket helpt, wijst de weg en richt zich hierbij op de Wrb-gerechtigden. Bovendien is de organisatie voortdurend bezig om te kijken hoe problemen voorkomen of buiten het recht opgelost kunnen worden. Op deze manier helpt het Juridisch Loket mee bij het terugdringen van de complexiteit en om het recht toegankelijk en betaalbaar te houden. 8 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 9
2.3 Kernwaarden Om de missie te bereiken streven we zes kernwaarden na. Met deze kernwaarden leggen we accenten op zaken die belangrijk zijn om de organisatiedoelstellingen te bereiken. Onze kernwaarden zijn: onafhankelijk klant centraal betrokken snel kernwaarden proactief kwaliteit Klant centraal: Het gaat om de klant, die zetten we als publieke dienstverlener op de eerste plaats. Betrokken: In onze betrokkenheid bij de klanten, de organisatie en de problematiek, proberen we niet alleen problemen op te lossen maar ook te voorkomen. Kwaliteit: We streven ernaar de beste kwaliteit te bieden. Onze klant heeft recht op het beste advies. Snel: De mondige burger wil snel antwoord op zijn vraag. Proactief: Wanneer wij een belangrijke misstand of hiaat in de wet- en regelgeving signaleren, treden we proactief op. Onafhankelijk: We kiezen geen partij en doen niet aan belangenbehartiging. 10 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 11
3. Strategische overwegingen voor de komende 3-5 jaar 3.3 Positionering naar andere organisaties Binnen de keten van de gesubsidieerde rechtsbijstand besteedt het Juridisch Loket vooral aandacht aan de samenwerking met het ministerie van Veiligheid en Justitie, de Raad voor Rechtsbijstand, de advocatuur en mediators. Het Juridisch Loket onderzoekt in welke mate het zijn positionering kan optimaliseren en de profilering kan versterken. Het Juridisch Loket heeft daarbij zicht op het krachtenveld waarin wordt geopereerd. Het Juridisch Loket kiest voor een model met beleidskaders dat gericht is op overeengekomen doelstellingen en prestaties. De organisatie kenmerkt zich binnen dit model door autonomie en een sterk gevoel voor maatschappelijk ondernemerschap. Eén van de pijlers van de dienstverlening van het Juridisch Loket is een goede samenwerking met partners op landelijk, regionaal en lokaal niveau. 3.4 Signaleringsfunctie 3.5 Het creëren van publiekgericht adequate dienstverlening Het Juridisch Loket draagt bij aan een dejuridisering en een maatschappelijke bewustwording van de diverse mogelijkheden van probleemoplossing. Zo heeft de organisatie een voortrekkersrol bij het vermarkten van nieuwe juridische producten en processen. 3.1 Het aangaan van strategische allianties De kerntaak van onze organisatie is het helpen oplossen van juridische problemen en conflicten. Het Juridisch Loket legt uit, adviseert en biedt daar waar mogelijk een alternatief voor een juridische procedure. Om succesvol te zijn in de on- en offline dienstverlening is een goede samenwerking met belangrijke partijen cruciaal. 3.2 Samenwerking met partners binnen de gesubsidieerde rechtsbijstand Het Juridisch Loket versterkt zijn positie midden in de samenleving door het aangaan van strategische allianties en samenwerkingsverbanden met relevante partners. Het Juridisch Loket speelt in op maatschappelijke ontwikkelingen zoals de ingrijpende wijzigingen in de zorgsector en op politieke ontwikkelingen op het vlak van de gesubsidieerde rechtsbijstand. Daar waar het mogelijk en zinvol is participeert het Juridisch Loket hierin, waarbij de geboden diensten altijd aansluiten bij het primaire dienstenpakket van de organisatie. Het Juridisch Loket werkt aan een rechtvaardige maatschappij. Het signaleren van misstanden in deze maatschappij, maar ook het voorstellen van verbeteringen draagt bij aan deze missie. Door signalen over problemen op te pikken, stelt het Juridisch Loket de klant met een laag inkomen centraal en toont betrokkenheid bij zijn problemen. Het Juridisch Loket plaatst de signaleringen direct bij de betrokken instanties of zoekt zo nodig zelf de publiciteit op. Uiteraard laat deze werkwijze onverlet dat ook in samenspraak met partners in het netwerk bepaalde signalen kunnen worden afgegeven over het functioneren van uitvoeringsorganisaties en het ontbreken van bepaalde voorzieningen. Het Juridisch Loket geeft signalen af over andere dan maatschappelijke misstanden. Het Juridisch Loket is actief betrokken bij diverse lokale, regionale en landelijke bijeenkomsten en samenwerkingsverbanden. Investeren in het opbouwen en onderhouden van netwerken en communicatielijnen is daarvoor een vereiste. Het Juridisch Loket blijft de dienstverlening bewaken. Aan de balie, tijdens het telefoongesprek, online en tijdens het spreekuur, leveren de juristen hierdoor een steeds betere, kwalitatieve dienstverlening op maat. Het Juridisch Loket bekijkt hoe de kwetsbare groepen in de samenleving met een laag inkomen, zoals ouderen, laagopgeleiden, laaggeletterden, mensen met beperkte sociale vaardigheden en personen met een andere culturele achtergrond, beter kunnen worden bereikt. Naast de online focus, blijft het Juridisch Loket daarom ook investeren in de andere dienstverleningskanalen. Het Juridisch Loket onderzoekt of een grotere diversificatie in het aanbod wenselijk is. Daarbij gaat het zowel om de dienstverlening aan de huidige klanten (bijvoorbeeld de inhoud van het aanbod, en in te zetten instrumenten) als om een aanbod voor eventuele nieuwe doelgroepen. Het Juridisch Loket streeft ernaar onnodige en dure procedures te voorkomen. Het Juridisch Loket is een landelijke organisatie die vanuit zijn expertise zowel een landelijk, regionaal als lokaal netwerk onderhoudt. 12 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 13
4. Het Juridisch Loket In 2016 zullen wij ons, net als in de voorgaande jaren, maximaal inzetten om alle dienstverlenende kanalen te kunnen blijven bedienen. Onze kanalen zijn balie, telefoon, email, website, spreekuren, PI s, vreemdelingendetentie, videospreekuren en social media. We stellen vast dat de subsidie nog steeds gebaseerd wordt op het Raamwerk uit 2004 samen met de gemaakte afspraken en bepalingen zoals vastgelegd in onder meer de subsidieregeling, een aantal protocollen, de jaarlijkse kaderbrief en de subsidiebeschikking. Dit, gecombineerd met de taakstelling die ons is opgelegd, leidt ertoe dat we ook in het jaar 2016 grote zorgen hebben over onze financiering. in 2016 Het handhaven van de huidige balieopenstelling is een zorgpunt. De subsidieafspraken die er nu zijn houden een openstelling van de huidige balieopenstelling in tot 1 juli 2016. Het Juridisch Loket is vanzelfsprekend voornemens deze openstelling te continueren als de subsidie daarvoor toereikend is. Het Juridisch Loket kijkt voortdurend naar de meest effectieve middelen en manieren om de klanten goed te helpen en innoveert waar dat mogelijk en nodig is, binnen het beschikbare budget. Zo staan wij ook in 2016 voor kwaliteit van onze dienstverlening. Samenwerking met ketenpartners is daarbij van groot belang. Immers, gezamenlijke inspanning zorgt voor minder overlap, snellere doorverwijzing en een groter bereik onder de doelgroep. Gelet op de onzekere financiële mogelijkheden is het bij het opstellen van dit jaarplan voor 2016 niet mogelijk om een prognose van het aantal klantcontacten af te geven. 14 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 15
4.1 Focus 2016 Klantgerichtheid, innovatie en samenwerking met ketenpartners zijn de drie pijlers waar het Juridisch Loket zich in 2016 op zal richten. Klantgerichtheid Innovatie 4.1.1 Klantgerichtheid Werken bij het Juridisch Loket betekent veel contact met de klant. Onze medewerkers zijn betrokken en gedreven om klanten te helpen met het best mogelijke antwoord op een juridische vraag. Ze helpen de klanten zodanig dat zij weten waar ze aan toe zijn en hoe ze hun probleem kunnen oplossen. Na een bezoek aan of een telefoontje met het Juridisch Loket zijn onze klanten weer een stap dichter bij de oplossing van hun probleem. Het Juridisch Loket voorziet ze van de juiste middelen en het juiste advies en gaat hierbij uit van de zelfredzaamheid van de klant. Samenwerking met lokale ketenpartners Medewerkers Gemotiveerde en tevreden medewerkers zijn nodig om betrokken en blijvend klantgericht te werken. In 2016 ligt de nadruk op de tevredenheid van onze medewerkers. Aspecten die bijdragen aan deze tevredenheid worden extra belicht. Er wordt gekeken naar de ervaren werkdruk van onze medewerkers en naar het werken in een functioneel ingerichte en schone werkomgeving met een goed werkklimaat. Ook is een prettige werksfeer belangrijk. Het creëren van intern klantgericht werken door leidinggevenden zorgt ervoor dat de collegialiteit toeneemt. Medewerkers zijn dan sneller geneigd om ook extern klantgericht te werken en om minder te verzuimen. Het Juridisch Loket hanteert ook in 2016 een actief verzuimbeleid. Een goede interne communicatie is tevens een randvoorwaarde. We blijven het intranet optimaliseren om onze medewerkers zo goed mogelijk van dienst te zijn en te informeren. Een medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt in 2016 uitgevoerd waarbij deze en meerdere aspecten zullen worden getoetst. Het geautomatiseerde personeelsinformatiesysteem InSite zorgt voor een efficiëntere manier van invoeren en verwerken van personele wijzigingen. Medewerkers kunnen zelf online informatie opvragen, aanvragen, verzuim registreren en wijzigingen doorvoeren. Managers accorderen online onkostendeclaraties, inkoopfacturen en hebben altijd toegang tot stuurinformatie. In 2016 wordt InSite doorontwikkeld en geoptimaliseerd. Als kennisintensieve organisatie blijft het Juridisch Loket in zijn medewerkers investeren. De nadruk ligt op het actualiseren en vergroten van relevante juridische kennis en het ontwikkelen van de juiste vaardigheden. Digitaal leren heeft een stevige plaats in het opleidingsaanbod gekregen. Het opleidingsprogramma bestaat daarom uit een mix van opleidingsdagen in Utrecht, webinars en lokale scholingen die deels centraal worden gefaciliteerd. Bij de selectie van nieuwe medewerkers is het in kaart brengen van innovatief potentieel en klantgerichtheid essentieel. Het is daarnaast belangrijk dat medewerkers ook de visie en ambitie van het Juridisch Loket onderschrijven. Klanten Om onze klanten zo goed mogelijk te helpen, is kennis van de klant onontbeerlijk. Weten wat de wens is van de klant en daarop anticiperen is belangrijk. Het Juridisch Loket zal net als in voorgaande jaren ook in 2016 de behoeften van de klant in kaart brengen door de dialoog met de klant online en offline aan te blijven gaan. Wie zoekt naar een antwoord op zijn juridische vraag moet het Juridisch Loket makkelijk kunnen vinden. Hiervoor is naamsbekendheid en de bekendheid met de inhoud van onze dienstverlening belangrijk. Onze communicatiestrategie richt zich ook in 2016 op gratis publiciteit via de traditionele en in toenemende mate de nieuwe media. Persberichten, filmpjes, blogs, columns, items op TV en radio en het delen van berichten van partners worden ingezet om onze klanten te bereiken. Dienstverlening Om kwalitatief goede dienstverlening aan de klanten te kunnen geven moet actuele juridische informatie makkelijk toegankelijk zijn voor onze juristen. De ontsluiting hiervan gebeurt via onze interne kennisbank. In het laatste trimester van 2015 staat er een nieuwe release van de kennisbank gepland waarmee in 2016 gewerkt zal worden. Bij deze release ligt de focus op het helder weergeven van relevante wijzigingen en nieuwe jurisprudentie. De release omvat ook de nieuwe vormgeving van de startpagina s van de rechtsgebieden en de homepage van de kennisbank. Daarnaast bevat de nieuwe versie een uitbreiding van de zoekmogelijkheden van het nieuws en de signaleringen. Ook staat in het laatste trimester het gebruikersonderzoek gepland. Het gebruikersonderzoek richt zich op de mogelijkheden van de kennisbank, de digitale bronnen en het intranet. Op basis van dit onderzoek kan de kennisbank in 2016 verder worden ontwikkeld. De focus hierbij ligt op het uitbreiden en verbeteren van de zoekmachine en zoekmogelijkheden in de kennisbank. Het kunnen consulteren van collega s binnen de omgeving van de kennisbank, voor kennisdeling en hulp bij de advisering is tevens een belangrijk doel. Daarbij wordt gebruik gemaakt van de kennis en ervaring van andere organisaties in de eerstelijns rechtshulp. De kwaliteit van onze dienstverlening wordt maandelijks gemeten met behulp van interne audits. Auditoren luisteren mee met klantgesprekken van medewerkers en geven de medewerkers direct een terugkoppeling van de bevindingen. De terugkoppeling geeft de medewerker een richting voor verdere professionele ontwikkeling. Hij wordt daarin ondersteund door een solide opleidingsbeleid. De auditresultaten geven de organisatie informatie over de inhoudelijke kwaliteit van onze dienstverlening wat mogelijk leidt tot procesverbeteringen. In 2016 zal het auditteam deze interne audits voortzetten. Daarnaast wordt er in 2016 onderzoek gedaan naar de ervaringen van de advocatuur en mediators met onze doorverwijzingen. Voor het Juridisch Loket is het interessant om te weten wat partners vinden van onze doorverwijzingen, zodat wij de dienstverlening verder kunnen verbeteren. Kwaliteitszorg is sinds 2015 centraal georganiseerd binnen het Juridisch Loket. Deze positie wordt verder vormgegeven door een netwerk op te zetten met kwaliteitsprofessionals bij de verschillende ketenpartners van het Juridisch Loket. Het doel van een dergelijk netwerk is om van en met elkaar te leren en elkaar te inspireren om zo de kwaliteitszorg verder te ontwikkelen. 16 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 17
Online dienstverlening De website is voor veel klanten een belangrijke informatiebron en een eerste contactmoment met de dienstverlening. Het Juridisch Loket wil zijn klanten online dienstverlening bieden die aansluit bij de behoefte en het zoekproces. In 2016 staat de transformatie van de informatievoorziening centraal. Gebruikersdata, persona s en inzicht in het huidige proces van klantinteractie zullen aan de basis liggen van het optimaliseren van de content op www.juridischloket.nl. De website van het Juridisch Loket staat boordevol juridische informatie. Het is vooral veel tekst over ingewikkelde juridische onderwerpen. Bezoekers verwachten snel informatie tot zich te kunnen nemen en zijn minder bereid om teksten te lezen. In 2016 wordt onderzocht of met behulp van instructievideo s toelichting gegeven kan worden bij bijvoorbeeld brieven, procedures of formulieren. Het Juridisch Loket zet de samenwerking met de Rechtwijzer voort. Als het grote online en offline startpunt voor rechtzoekenden, kan het Juridisch Loket een adequate bijdrage leveren bij zowel de ontwikkeling als de uitrol van de Rechtwijzer. Vestigingen Onze klanten moeten zich thuis voelen in een veilige en representatieve omgeving. Op facilitair gebied zijn voorzieningen in onze dertig vestigingen en in ons contactcenter, zoals de wachtruimte, balies en spreekkamers daarom een belangrijk aandachtspunt. Het optimaal houden van alle roerende zaken, installaties en elektrotechnische zaken die in alle vestigingen aanwezig zijn vereisen niet alleen het nodige jaarlijkse onderhoud, maar ook een gedeeltelijke vervanging. In 2016 onderzoeken we welke zaken moeten worden vervangen. De beveiligingscamera s, klimaatbeheersing en schoonmaak krijgen hierbij onze aandacht. De voorbereidingen voor de Europese aanbesteding voor een schoonmaakleverancier voor onze 31 locaties zijn nu in volle gang. Het streven is om naast kostenbesparing ook tijdsbesparing te realiseren en de schoonmaakkwaliteit te verhogen. Wij verwachten dat de resultaten van deze aanbesteding in 2016 zichtbaar worden. 4.1.2 Innovatie Onze dienstverlening is continue in ontwikkeling. We brengen de doelgroep in kaart, monitoren of we nog de juiste doelgroep bereiken en scherpen aan waar het nodig is. Tevens houden we de laatste ontwikkelingen op het gebied van communicatie en technologie nauwlettend in de gaten en kijken we voortdurend naar de mogelijkheden om de klanten nog beter van dienst te kunnen zijn. Medewerkers In 2016 ligt de nadruk ook op de inzet en ontwikkeling van innovatief talent. De Talent Motivatie Analyse (TMA) kan door leidinggevenden als hulpmiddel worden ingezet. Daarnaast ondersteunt de TMA het effectief uitvoeren van talentmanagement, faciliteert TMA met coaching vragen en kan de analyse ingezet worden bij loopbaanbegeleiding. Goed leiderschap speelt een cruciale rol bij de ontwikkeling van gewenste talenten van medewerkers. In 2016 wordt geïnvesteerd op individueel niveau om de gewenste ontwikkeling van het leiderschap te bereiken. Externe communicatie Het Juridisch Loket heeft in 2015 een videomarketingplan opgesteld om de doelgroep online nog beter te kunnen bereiken en te helpen. Cisco voorspelt in een white paper 1 dat in het jaar 2019 iedere seconde een miljoen minuten aan videocontent op het internet wordt geüpload. Sterker nog, 80 procent van het internetverkeer bestaat dan naar verwachting uit videocontent. In 2014 was dit nog 64 procent. Dit geeft aan dat het online videolandschap volop in beweging is. De videomarketingstrategie bestaat uit drie belangrijke elementen, namelijk het distribueren van videocontent via diverse kanalen (YouTube, website, eigen videokanaal), een videocontentstrategie waartoe het creëren van interactieve video s behoort en de vindbaarheid van videocontent via zoekmachineoptimalisatie (SEO) en zoekmachine advertenties (SEA). In 2016 zullen deze elementen meer vorm gaan krijgen. Informatie wordt beter begrepen en onthouden wanneer beeld wordt gebruikt. Na het bekijken van een video kan 60 procent van de kijkers zich 36 uur later nog herinneren wat er in de video werd getoond en verteld. Bij geschreven tekst is dit slechts 10 procent (zie hiervoor eveneens Cisco). Mensen uit onze doelgroep: de Wrb-gerechtigden, laag opgeleiden, ouderen, mensen met beperkte sociale vaardigheden, personen met een andere culturele achtergrond en laaggeletterden hebben vaak moeite met het oplossen van een juridisch probleem. In hun zoektocht naar een oplossing bespreken ze het probleem meestal met hun omgeving en surfen ze op internet. Door middel van video kan het Juridisch Loket deze mensen op een laagdrempelige manier heel gemakkelijk van de juiste informatie voorzien. 1 Cisco Visual Networking Index: Forecast and Methodology, 2014-2019 White Paper, 27 mei 2015 (www.cisco.com/c/en/us/solutions/collateral/ service-provider/ip-ngn-ip-next-generation-network/white_paper_c11-481360.html) 18 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 19
Webcare In 2015 startten wij het beantwoorden van vragen via Facebook. Klanten waarderen deze vorm van dienstverlening enorm en het geeft het Juridisch Loket inzicht in de doelgroep. Deze vorm van dienstverlening wordt in 2016 voortgezet. Voorts wordt er gekeken naar andere vormen van webcare. WhatsApp functionaliteit Joeri Voor 2016 staat ook de ontwikkeling van het innovatieve dienstverleningsconcept Joeri gepland. Joeri is een geautomatiseerde WhatsApp functionaliteit die de klant door de eerste fase van het contact met het Juridisch Loket leidt. Deze online hulp wordt op kleine schaal getoetst. Waar het Juridisch Loket vergeleken wordt met de juridische huisarts, vervult Joeri de rol van de juridische huisartsassistent. Door het stellen van slimme vragen en het geven van duidelijke antwoorden kan Joeri op bepaalde rechtsterreinen het (eerste) telefoongesprek vervangen. Zaken als registratie van de klant, het categoriseren van het probleem en het filteren van de vraag zorgen hierbij voor een snelle intake, heldere diagnose en duidelijkheid over de benodigde hulp. Faciliteiten In 2016 richt het Juridisch Loket zich intern op het verder innoveren van het facilitaire systeem. Medewerkers kunnen straks zelf online informatie over facilitaire zaken opvragen en meldingen doorgeven. Leveranciers ontvangen direct de geaccordeerde bestellingen. Een duidelijke positionering op het intranet van de facilitaire dienstenportfolio is een essentieel onderdeel daarin. Verdere aandacht gaat uit naar innovatie op het gebied van schoonmaak, brandveiligheid en verlichting. Daar waar het financieel haalbaar is richt het Juridisch Loket zich meer op het slimmer toepassen van facilitaire innovaties. ICT Voor de gewenste kwaliteit en toegankelijkheid, innovatie en samenwerking is voor 2016 vanuit ICT aandacht voor het beheer van de huidige systemen. Hierdoor blijven we de dienstverlening waarborgen en ondersteunen. Daarnaast is goed onderhoud en vervanging daar waar nodig van de bestaande systemen van belang. Innovatief verschuift het Juridisch Loket zich sinds 2014 richting het gebruik van een private cloudomgeving. De winst hierbij is een betere functionaliteit, vergroting van de flexibiliteit en de verlaging van de kosten. In 2016 wordt deze ontwikkeling voortgezet. Verouderde softwareproducten worden aangepast zodat het beter aansluit op de bedrijfsprocessen. Ook wordt in 2016 het management informatiesysteem verder ontwikkeld voor het analyseren van grote hoeveelheden data. Hierbij wordt de veiligheid niet vergeten. Vanuit de wetgever zijn de eisen hiervoor onlangs aangescherpt, waaronder de meldplicht datalekken die vanaf 1 januari 2016 geldt. Het uitvoeren van een veiligheidsscan, het verscherpen van de monitoring van de infrastructuur en het nemen van extra maatregelen zijn voorzien. Financiën De afgelopen jaren is de financiële functie aangepast. Het moment van uitgavecontrole is van retrospectief naar proactief verlegd. De controllingtaken worden nu in de lijn uitgevoerd. Managers zijn hiermee zelf verantwoordelijk voor het aan hen toegewezen budget en processen. In het jaarplan geven zij aan welke activiteiten ze willen verrichten in dat jaar en gaan over tot daadwerkelijke uitgaven na goedkeuring van de algemeen directeur. De managers controleren zelf de kwantiteit en de kwaliteit van de producten of diensten die ze geleverd krijgen. In 2016 onderzoekt het Juridisch Loket intern welke software applicatie zich het beste leent voor een geautomatiseerde workflow van de crediteuren- en betaaladministratie. Het huidige financiële beleid is in de loop der jaren aangepast vanwege gewijzigde omstandigheden zoals het schatkistbankieren, de gedwongen afbouw van de reserve, opgelegde taakstellingen en de voorlopig nog niet uitbetaalde subsidiegelden. Dit alles resulteert in verminderde bestedingsruimte. Het financiële beleid van onze stichting zal altijd gericht blijven op verantwoord rentmeesterschap. Met de aan ons toevertrouwde subsidie doen wij de juiste investeringen en uitgaven en bouwen we een bescheiden reserve als calamiteitenbuffer op. Echter voor 2016 en de komende jaren, ligt er een groot vraagstuk over hoe de verminderde subsidie intern verdeeld kan worden om alle beoogde activiteiten en projecten uit te kunnen voeren. De Raad voor Rechtsbijstand heeft de wens uitgesproken voor herijking van het controleprotocol en het ontwikkelen van een verantwoordingsprotocol. Gezien de aankomende stelselwijziging is hierop nog geen actie ondernomen door de Raad. Voor 2016 is het controleprotocol 2005 en de subsidieregeling 2013 van kracht. 4.1.3 Samenwerking met ketenpartners Ketensamenwerking is belangrijk voor het op de juiste manier verwijzen van klanten. Vaak gaat een juridisch probleem gepaard met meerdere problemen of vragen die niet direct op te lossen zijn met een juridisch advies. Hiervoor verwijzen onze juristen naar ketenpartners. Ook werken we samen met partners in het kader van innovatie en voor de uitwisseling van kennis. Door de decentrale uitvoering van veel wetgeving, zoals de decentrale toegang tot de maatschappelijke zorg, worden in 2016 de contacten met gemeenten en landelijke en lokale netwerkpartners uitgebreid. Burgers met een rechtsvraag kunnen zo direct en gemakkelijker naar ons verwezen worden voor een oplossing voor hun juridisch probleem. 20 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 21
Met de volgende partners heeft het Juridisch Loket een intensieve samenwerking: Raad voor Rechtsbijstand / Ministerie van Veiligheid en Justitie In het kader van de herziening van het stelsel van gesubsidieerde rechtsbijstand en de adviezen van de commissie Wolfsen wordt in 2016 intensief samengewerkt met het ministerie van Veiligheid en Justitie en de Raad voor Rechtsbijstand. De plannen maken deze samenwerking niet alleen gewenst, maar ook noodzakelijk. Rechtspraak De samenwerking met rechtbanken heeft zich de afgelopen jaren via diverse projecten vruchtbaar ontwikkeld, maar wegens gebrek aan financiële middelen ligt doorontwikkeling stil. Intussen wordt het Juridisch Loket in het omvangrijke programma Kwaliteit en Innovatie (KEI-programma) van de Rechtspraak op diverse vlakken betrokken bij onder meer E-kanton, Burenrechter en de ontwikkeling van Rechtspraak.nl. Er zijn verkennende gesprekken over nieuwe vormen van samenwerking. Samenwerking Juridisch Loket met Burgemeestersnetwerk We zijn met dit project, een initiatief van het ministerie van Veiligheid en Justitie, in 2014 vanuit zes vestigingen van het Juridisch Loket van start gegaan. Juristen van onze deelnemende vestigingen kunnen zaken waarbij sprake is van een geschil tussen burger en overheid en waarbij mediation een oplossing kan bieden, doorverwijzen naar The Lime Tree. Vanuit The Lime Tree wordt de betreffende overheidsinstelling benaderd en wordt mediation voorgelegd. Als dit lukt kan de mediation starten. Het bijzondere van dit project is dat speciaal daartoe opgeleide burgemeesters optreden als mediator. De burgemeesters die hiertoe speciaal zijn opgeleid zijn verenigd in het Burgemeestersnetwerk. Het moet gaan om betaalde zaken waarbij de overheid een rol speelt. Voordeel voor de burger is dat de mediation voor hem kosteloos is. In 2016 gaan we verder met dit project. Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND) De IND heeft in Nederland zeven loketten waar burgers terecht kunnen voor informatie en advies op het gebied van Verblijfsrecht. Toch komen veel vragen ook bij het Juridisch Loket terecht. Beide organisaties kijken hoe de samenwerking kan worden verbeterd en overlap kan worden voorkomen. Opleidingsinstituten Op het gebied van opleiding, samenwerkingsafspraken over stageplaatsen, afstudeeropdrachten en voorlichting aan studenten zijn er contacten met de hbo SJD, hbo Recht en Faculteit Recht van de universiteiten. Het is belangrijk dat het onderwijs op de opleidingsinstituten zoveel mogelijk aansluit bij de dagelijkse praktijk van het Juridisch Loket. Zij leveren immers de huidige en toekomstige medewerkers op hbo- en wo-niveau. Prettig contact met de overheid (PCMO) Het project PCMO bevordert een goed en slagvaardig openbaar bestuur en versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid. Het Juridisch Loket wisselt kennis uit met dit project in de vorm van best practices en lessons learned, waardoor deelnemende organisaties sneller goede resultaten bereiken. Verder biedt het project toegang tot een uitgebreid netwerk aan ketenpartners. In 2016 wordt de samenwerking en kennisuitwisseling voortgezet. Centraal Bureau Rijvaardigheid (CBR) Het Juridisch Loket en het CBR zetten in 2016 de samenwerking voort op het gebied van warme verwijzing van klanten met bijvoorbeeld vragen over de ontneming van het rijbewijs, hoge boetes en opgelegde cursussen (LEMA, EMA en EMG). De klant komt hierdoor meteen bij de juiste afdeling van het CBR terecht. De afhandeling van vragen of bezwaren verloopt sneller en onze klant wordt optimaal geholpen. Advocatuur & Mediators De aankomende vernieuwingen in het stelsel maken de samenwerking met advocaten en mediators in 2016 extra belangrijk. De samenwerking in het kader van de pilots over de versterking van de eerste lijn in 2014 is daar een goed voorbeeld van. De relatie met beide beroepsgroepen is goed en het Juridisch Loket blijft investeren in een open communicatie en zal effectieve afspraken maken. UWV De samenwerking tussen UWV en het Juridisch Loket, die in 2014 een vaste basis heeft gekregen binnen de dienstverlening, wordt in 2016 in dezelfde lijn voorgezet. De bereikbaarheid van directe contactpersonen bij UWV maken het voor de juristen van het Juridisch Loket mogelijk om de klant snel van een gedegen advies over zijn positie te voorzien, waarmee de hulpvraag direct afgehandeld kan worden. Zo kan een verwijzing voorkomen worden. Sociaal Raadslieden Samenwerking met de Sociaal Raadslieden bestaat vanaf de oprichting van het Juridisch Loket. Lokaal werken we intensief samen. Op landelijk niveau wordt samen opgetrokken om signaleringen te bespreken. Inhoudelijk is er samenwerking op het vlak van opleidingen. Nationale Ombudsman en Kinderombudsman De samenwerking met de Nationale Ombudsman en de Kinderombudsman houdt in dat we wederzijds klanten aan elkaar doorverbinden. Zo komen klanten met hun vraag terecht waar ze het beste geholpen kunnen worden. Vluchtelingenwerk Nederland Met Vluchtelingenwerk Nederland vindt regelmatig overleg plaats over de ontwikkelingen in het Asielen Vreemdelingenrecht. Stichting de Clinic Stichting de Clinic is een rechtswinkel in Amsterdam die gespecialiseerd is in intellectueel eigendom en ICT-recht. De samenwerking bestaat uit het wederzijds doorverwijzen van klanten, de vermelding op elkaars website, het neerleggen van folders van De Clinic in de vestigingen van het Juridisch Loket en het bijdragen aan de kennis van medewerkers op deze rechtsgebieden. Consumentenbond Om een bijdrage te leveren aan een goede naleving van het consumentenrecht, hebben het Juridisch Loket en de Consumentenbond een convenant getekend. Het partnerschap is gericht op het sneller uitwisselen van informatie over consumentenkwesties. Ook trekken beide organisaties samen op als het gaat om een betere wettelijke regeling op het gebied van collectief actierecht in massaen strooischade. De Fraudehelpdesk Samen met de Fraudehelpdesk, een landelijk loket voor vragen en meldingen over fraude en oplichting, voert het Juridisch Loket in het komende jaar regelmatig gesprekken en wisselen beide partners informatie uit. Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) Het Juridisch Loket werkt ook in 2016 samen met het CBS door onze (anonieme) klantgegevens te koppelen aan persoonsgegevens in de databank van het CBS. Hiermee voorziet het Juridisch Loket de Monitor Gesubsidieerde Rechtsbijstand die jaarlijks door de Raad voor Rechtsbijstand wordt uitgebracht van relevante data. 22 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 23
Autoriteit Consument en Markt (ACM)/ConsuWijzer Het Juridisch Loket maakt deel uit van het Maatschappelijk Overleg van de ACM en geeft input op de beleidsvelden van de ACM. Het Juridisch Loket ontvangt veel klachten van consumenten die van belang zijn voor de toezichthoudende taak van de ACM. Deze klachten gaan vaak over internet aankopen, misleidende verkooptechnieken en energieleveranciers. Spreekuurvoorziening Terneuzen Het spreekuur in Terneuzen is een belangrijke voorziening voor Zeeuws-Vlaanderen. Het Juridisch Loket zet deze voorziening in 2016 dan ook graag voort. Penitentiaire Inrichtingen (PI) Het Juridisch Loket verzorgt spreekuren in verschillende PI s in Nederland. Een gedetineerde kan op twee manieren in contact komen met het Juridisch Loket. Hij belt het 0900-8020 nummer of hij zendt een zogenoemd sprekersbriefje in, waarop hij aangeeft contact te willen met het Juridisch Loket. Tijdens het spreekuur in de PI krijgt hij van onze jurist informatie en advies over zijn rechten als gedetineerde, maar ook over andere juridische onderwerpen als huurproblemen, ontslag of schulden. Als dat nodig is wordt de gedetineerde voor verdere rechtsbijstand verwezen naar een advocaat. In overleg met de Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI) van het ministerie van Veiligheid & Justitie wordt onderzocht of verbeteringen in de dienstverlening nodig en mogelijk zijn. In 2016 wordt in samenwerking met DJI onderzocht op welke manier de dienstverlening van het Juridisch Loket binnen de penitentiaire inrichtingen efficiënter kan worden ingericht. Een mogelijkheid hiervoor is het aanbieden van spreekuren voor gedetineerden middels een beveiligde video-omgeving. Samen met DJI wordt de mogelijkheid onderzocht om hier in 2016 vorm aan te geven. Tevens wordt in 2016 gekeken naar de voorlichting en informatievoorziening voor zowel gedetineerden als professionals. Hierbij wordt gedacht aan informatiebijeenkomsten en de verspreiding van nieuwsbrieven en folders waarin de dienstverlening van het Juridisch Loket binnen de penitentiaire inrichtingen wordt toegelicht. Vreemdelingenbewaring De spreekuurvoorziening in detentiecentra in het kader van vreemdelingenbewaring wordt in 2016 voortgezet in de daarvoor bestemde locaties te Zeist, Rotterdam en Amsterdam Schiphol. In overleg met de DJI, de Raad voor Rechtsbijstand en het Detentiecentrum Zeist zijn maatregelen genomen om de zichtbaarheid en de effectiviteit van de dienstverlening van het Juridisch Loket te verbeteren. In 2016 wordt de aangepaste werkwijze voortgezet en waar nodig verder verbeterd om de kwaliteit van de dienstverlening van het Juridisch Loket aan vreemdelingen te kunnen blijven waarborgen. Intensievere samenwerking met de advocatuur is nodig om de dienstverlening in detentiecentra effectiever te maken. De advocaat zit voor een deel van het land ver weg en de jurist van het Juridisch Loket kan een intermediair zijn tussen advocaat en klant. In 2016 wordt verder gewerkt aan de verbetering van het contact en de samenwerking tussen het Juridisch Loket en de betrokken advocaten, door gerichte benadering van de betrokken advocaten op verschillende manieren. Daarnaast zal het Juridisch Loket haar naamsbekendheid onder deze groep vergroten door middel van nieuwsbrieven over de dienstverlening van het Juridisch Loket in de detentiecentra. Stichting Lezen en Schrijven Lezen en schrijven is een basisrecht voor iedereen. Stichting Lezen en Schrijven zet zich in voor het voorkomen en verminderen van de laaggeletterdheid. Samen met deze stichting kijkt het Juridisch Loket naar mogelijkheden om de laaggeletterdheid terug te dringen. De juristen treffen geregeld klanten die niet goed kunnen lezen en schrijven en daardoor in juridische problemen raken. Klanten schamen zich hiervoor en proberen het vaak te verbergen. Het Juridisch Loket wijst deze klanten subtiel op de mogelijkheden om de taalvaardigheid te vergroten. Ook in 2016 steunt het Juridisch Loket de jaarlijkse actieweek van de Stichting Lezen en Schrijven. 4.2 Europees Consumenten Centrum Het Europees Consumenten Centrum (ECC) is de Nederlandse vestiging van het netwerk van Europese Consumenten Centra (ECC-Net). Dit netwerk zorgt ervoor dat de Europese consument gratis en in zijn eigen taal informatie en advies krijgt over zijn rechtspositie. Daarnaast biedt het ECC de mogelijkheid tot bemiddeling tussen de consument en de ondernemer uit een andere EU-lidstaat, en doorverwijzing naar andere erkende instanties. Een unieke positie die het vertrouwen van de rechtzoekende in Europa vergroot. 4.2.1 Ontwikkelingen Op Europees niveau vormt de Verordening ODR consumenten een belangrijke stap voor het ECC. Hiermee richt de Europese Commissie een platform op voor online geschillenbeslechting bij transacties die de consument via internet heeft gedaan. De consument wordt hierbij verwezen naar een instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting in de lidstaat van de ondernemer. Het ministerie van Veiligheid en Justitie heeft het ECC aangewezen als het Nederlands contactpunt voor onlinebeslechting van consumentengeschillen. Dit brengt in 2016 nieuwe uitdagingen met zich mee. 4.2.2 Capaciteit De beschikbare capaciteit is 3.7 fte (een manager en drie juridisch medewerkers). In 2016 verwacht het ECC 3 fte in te zetten voor de directe juridische dienstverlening. Dit omvat het informeren, adviseren, vertalen, bemiddelingen en doorgeleiden van vragen en klachten binnen het ECC-Netwerk. Verder is 0,7 fte beschikbaar voor werkzaamheden op het gebied van P&O, financiën, PR, ontwikkeling dienstverlening, contact en verantwoording aan de Europese Commissie, Nederlandse en buitenlandse stakeholders en overige secretariële werkzaamheden. Om bij een stijgend aantal klantcontacten zo efficiënt mogelijk de capaciteit te benutten en om aan de noodzakelijke kwaliteitseisen te voldoen, houden de medewerkers zich aan het ECC-Net protocol en aan de interne richtlijnen. Verder is het Nederlandse ECC betrokken bij de quality management group van het netwerk. Deze werkgroep kijkt met name naar de te waarborgen kwaliteitsaspecten en samenwerkingsverbanden. Naast het teamoverleg vindt er ook maandelijks kwaliteitsoverleg plaats voor kennisoverdracht binnen het team en de verdere ontwikkeling van de medewerkers. Voorts worden er trainingen gevolgd over bijvoorbeeld consumentenrecht en digitaal contracteren. Door de toenemende zichtbaarheid van het Nederlandse ECC verwacht het ECC dat het aantal klantcontacten blijft toenemen. Een prognose over de toename van het aantal vragen en klachten in 2016 is lastig in te schatten. De consument is de initiatiefnemer in het contact met het ECC. Daarnaast hebben ontwikkelingen in wetgeving of rechtspraak en verschillende promotieactiviteiten invloed op het aantal contacten. Gebaseerd op de cijfers die nu aanwezig zijn, verwacht het ECC een stijging van 2 tot 3% van de informatieverzoeken en klachten in 2016. Aantal klachten en geschillen van 2011 mid 2015 2011 2012 2013 2014 2015 (jan t/m juli) Vragen 1712 1864 1890 2067 1103 (56% v/d norm) Klachten 1887 3106 3065 4134 1411 (62% v/d norm) Geschillen 50 32 64 In 2016 wordt onder de klanten van het ECC een klanttevredenheidonderzoek uitgevoerd. Dit maakt deel uit van een doorlopend onderzoek naar de optimalisering van de dienstverlening. 24 het Juridisch Loket Jaarplan 2016 25