Bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers & Zorg Thuis Verslagjaar 2014

0 Rapport Cliëntervaringsonderzoek St. Annaland Bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers & Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering cliënten... 4 Resultaten bewoners intramuraal... 6 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 7 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer)... 8 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid... 9 4. Zinvolle dag... 11 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening... 12 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel... 14 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie... 17 8. Ervaren veiligheid... 21 9. Extra vragen... 22 10. Aanbeveling en waardering in cijfers... 26 11. Opmerkingen... 28 12. Achtergrondkenmerken... 29 Resultaten PG-vertegenwoordigers... 30 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 31 2. Ervaringen met eten en drinken... 32 3. Omgang met elkaar en gastvrijheid... 34 4. Zinvolle dag... 36 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening... 38 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel... 40 7. Ervaren inspraak en informatie... 43 8. Extra vragen... 47 9. Aanbeveling en waardering in cijfers... 52 10. Opmerkingen... 54 11. Achtergrondkenmerken... 55 Resultaten Zorg Thuis... 56 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 57 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening... 58 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging... 60 4. Ervaren kwaliteit personeel... 62 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie... 64 6. Extra vragen... 70 7. Aanbeveling en waardering in cijfers... 71 8. Opmerkingen... 73 9. Achtergrondkenmerken... 74 Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012

2 Cliëntervaringsonderzoek bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers, Zorg Thuis 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder: intramurale cliënten (somatiek) door middel van interviews op 7 oktober 2014. vertegenwoordigers van PG-cliënten via een schriftelijke meting. cliënten Zorg Thuis via een schriftelijke meting. De schriftelijke metingen zijn gestart op 18 september 2014. De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 13 november 2014. In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Indexen: Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 4.1). Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis: vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1) Ervaringen met de zorg thuis (versie 4.1) Deze lijsten zijn door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T 1. 1.2 Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 2. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden 3. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 Zodra bekend wordt gemaakt waar en wanneer de aanlevering dient te gebeuren. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 3 Het formuleren van verbetervoorstellen op deze wijze, heeft niets te maken met landelijke vergelijkingen. De uitkomsten daarvan kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. De norm is opgesteld door Bureau De Bok in overleg met de organisatie.

3 1.3 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in 2012. In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Boven de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2012 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt boven de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2012 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 1.4 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Als eerst volgt per cliëntgroep de responsinformatie. Daarna wordt per cliëntgroep een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst per doelgroep gegeven. In ieder hoofdstuk wordt eerst de score op de indicator weergegeven en daarna de uitkomsten op de onderdelen van de indicator. De gestelde vragen zijn in de grafiek te vinden. Elk onderdeel van het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken bevatten gegevens voor de resultaten van de onderzoeken in 2012 en 2014. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

4 2. Respons en benadering cliënten Cliënten intramuraal De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat intramurale cliënten volgens een mondelinge procedure (via interviews) moeten worden uitgevraagd. Alle bewoners zijn benaderd volgens richtlijnen bij de CQ-meting. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria meer dan 30 bewoners over. Uit deze groep cliënten is een willekeurige steekproef getrokken van 30 bewoners met daarbij een reservelijst. Als een bewoner uit de steekproef niet mee kon of wilde doen, werd er een bewoner van de reservelijst benaderd. Er kon met 31 bewoners een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok. Vertegenwoordigers van PG-cliënten De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat vertegenwoordigers van PG-cliënten volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) moeten worden uitgevraagd. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 70 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken. Er zijn 16 vertegenwoordigers van cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 16 vertegenwoordigers van cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 13 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 81% In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden cliënt/vertegenwoordiger Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 1 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie) 2 * Vertegenwoordigers die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

5 Cliënten zorg thuis Volgens de richtlijnen bij de CQ-meting zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen bij de meting geven aan dat cliënten van de zorg thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 30 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 30 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 16 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 53%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 6 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord 1 Onbekend (geen reactie) 7 * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

6 Resultaten bewoners intramuraal

7 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal Indicator (schaal) Vragen uit Gemiddelde N (aantal) Score tussen () is score 2012 CQ-index score 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 25 3,48 (3,70) 31 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 26-8 2.1 Omgang met elkaar 20 3,90 (3,88) 30 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 19 3,77 (3,57) 31 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 23 4,00 (4,00) 31 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3,87 (4,00) 30 3.1 Zinvolle dag 24 4,00 (3,95) 21 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 16, 17, 18 3,83 (3,83) 31 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 3,67 (3,76) 30 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 3,74 (3,88) 30 6.1 Ervaren inspraak 11,12,13 3,81 (3,59) 30 6.2 Ervaren informatie 14, 15 3,61 (3,63) 23 7.5 Ervaren veiligheid 22 3,97 (4,00) 31 * De vragen 25 en 26 bij indicator 1.1: Ervaringen met eten en drinken worden apart weergegeven, omdat zij samen geen betrouwbare schaal vormen.

8 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak). Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer). Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Een prettige sfeer tijdens het gezamenlijk nuttigen van maaltijden is belangrijk, evenals lekkere maaltijden die aansluiten bij de bewoner. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat de maaltijden aansluiten bij de smaak van de bewoners. Onderzoek eventueel de behoeften. De manier waarop het opdienen en nuttigen van de maaltijd wordt ervaren kan positief van invloed zijn op de smaakbeleving. Denk hierbij bijvoorbeeld aan temperatuur, hygiënisch werken, keuze bij maaltijden, variatie, of men krijgt waar men voor gekozen heeft, etc. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

9 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar. 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken. Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer.

10 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting. 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy. Samenvatting verbetervoorstellen indicatoren Omgang met elkaar, ervaringen met schoonmaken, inrichting en privacy. De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Onderwerpen zijn de gastvrijheid van de instelling en de omgang van bewoners onderling. Zorgverleners zorgen dat bewoners de instelling als gastvrij ervaren en dat bewoners prettig met elkaar om gaan. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

11 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag. Samenvatting verbetervoorstellen indicator Zinvolle dag De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Zorgverleners letten er op dat elke bewoner een zinvolle dagbesteding heeft. Wat zinvol is ligt bij de bewoner. Overleg hierover draagt bij aan de ervaring dat dagbesteding aansluit bij behoeften van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

12 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening.

13 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de bewoners. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van bewoners. Eventuele aandachtspunten worden vastgelegd in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

14 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel. Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren beschikbaarheid personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare aanwezigheid van het personeel. Zorgverleners stralen rust en beheersing uit bij het uitvoeren van zorghandelingen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel.

15 Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer.

16 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare vakkundigheid en betrokkenheid van het personeel bij de bewoner. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. In ieder geval laten contactverzorgenden en EVV ers blijken de inhoud van het zorgdossier te kennen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

17 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak.

18 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier over de zorgbehoefte en de wijze waarop de zorg verleend wordt, wanneer en hoe men afspraken nakomt en of de gemaakte afspraken aansluiten bij de behoefte van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

19 6.2 Ervaren informatie. Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer.

20 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om duidelijk en begrijpelijk communiceren van zorgverleners met de bewoner. Het is voor de bewoner duidelijk welke informatie is gegeven en waar (bij wie) of hoe deze informatie eventueel te verkrijgen is. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Bekijk of informatie over wat het huis voor de bewoner kan doen duidelijk genoeg is, op het juiste moment gegeven wordt en of er herhaling gewenst is. Neem deze informatie eventueel weer mee in periodieke evaluatie. Heb hierbij ook aandacht voor het aanpassen van de informatie aan een eventueel veranderde groep bewoners: zorg voor informatie op maat en naar behoefte. Gelijk gebleven t.o.v. 2012.

21 8. Ervaren veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid. Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren veiligheid De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om gevoelens van (on)veiligheid bij bewoners. Zorgverleners dragen er zorg voor dat bewoners zich veilig voelen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

22 9. Extra vragen Op verzoek van zijn er enkele extra vragen toegevoegd aan de vragenlijst. Deze worden hieronder weergegeven. Zij worden niet aangeleverd t.b.v. landelijke verantwoording. 32. Wat is uw mening over het assortiment van de winkel? De Schutse 2014 (N=31) 16,1 22,6 41,9 19,4 De Schutse 2012 6,7 36,7 23,3 33,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 33. Wat vindt u van de dienstverlening van de kapster? De Schutse 2014 (N=31) 19,4 12,9 12,9 54,8 De Schutse 2012 3,3 10,0 16,7 20,0 50,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 34. Wat vindt u van de dienstverlening van de pedicure? De Schutse 2014 (N=31) 32,3 12,9 22,6 32,3 De Schutse 2012 6,7 10,0 33,3 13,3 36,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet

23 35. Wat vindt u van de dienstverlening van de technisch medewerker? De Schutse 2014 (N=31) 6,5 35,5 12,9 29,0 16,1 De Schutse 2012 20,0 43,3 30,0 6,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 36. Wat vindt u van de leefomgeving (onderhoud, aanzicht van de tuin)? De Schutse 2014 (N=31) 25,8 32,3 41,9 De Schutse 2012 23,3 40,0 26,7 10,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 37. Hoeveel waarde hecht u aan de christelijke signatuur van de organisatie? De Schutse 2014 (N=31) 9,7 3,2 87,1 De Schutse 2012 10,0 13,3 73,3 3,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% onbelangrijk een beetje belangrijk heel belangrijk n.v.t. (niet gelovig)

24 38. Wat vindt u van de invulling van de weeksluiting op vrijdagavond en de Bijbelkring op woensdagmorgen? De Schutse 2014 (N=31) 32,3 22,6 22,6 22,6 De Schutse 2012 3,3 6,7 20,0 10,0 23,3 36,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 39. Wat vindt u van de wasverzorging? De Schutse 2014 (N=31) 9,7 19,4 29,0 32,3 9,7 De Schutse 2012 3,3 33,3 26,7 36,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 40. Wat vindt u van de klachtenafhandeling wasverzorging? De Schutse 2014 (N=31) 3,2 16,1 9,7 25,8 45,2 De Schutse 2012 3,3 20,0 13,3 10,0 53,3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet

25 41. Hoe beoordeelt u het functioneren van de cliëntenraad? De Schutse 2014 (N=31) 19,4 9,7 16,1 54,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 42. Wordt u voldoende op de hoogte gehouden van de activiteiten van de cliëntenraad? De Schutse 2014 (N=31) 9,7 3,2 6,5 61,3 19,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd n.v.t./weet niet Opmerkingen met betrekking tot de extra vragen (wat kan beter, zijn er dingen die u mist of wilt veranderen?): 1. Cliënt verneemt graag wanneer er veranderingen in het beleid plaatsvinden, bijvoorbeeld via de cliëntenraad. 2. De voordeur gaat nogal zwaar open. Cliënt hoopt dat dat verholpen kan worden. 3. Er wordt te heet gewassen, op 90 graden. 4. Kerkdienst mag wel weer wat langer. 5. Niets. 6. Pedicure is duur. 7. Was komt soms niet schoon terug. 8. Was zou beter gestreken moeten worden, één personeelslid doet het wel keurig. 9. Weeksluiting is te laat. Was is grauw, vooral lakens. Jammer dat winkeltje geen brood of taart heeft. 10. Winkeltje is duur. 11. Zou liever uit de gewone bijbel worden voorgelezen.

26 10. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 9 5 16,1 16,1 16,1 10 26 83,9 83,9 100,0 Totaal 31 100,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 4 : 30. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 3,2 3,2 3,2 7 5 16,1 16,1 19,4 8 9 29,0 29,0 48,4 9 9 29,0 29,0 77,4 10 7 22,6 22,6 100,0 Totaal 31 100,0 100,0 31. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 3,2 3,3 3,3 7 2 6,5 6,7 10,0 8 12 38,7 40,0 50,0 9 6 19,4 20,0 70,0 10 9 29,0 30,0 100,0 Totaal 30 96,8 100,0 Missend 1 3,2 Totaal 31 100,0 4 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 30) en voor de zorgverleners (vraag 31) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 27). De vragen 30 en 31 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

27 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners 9,8 (2012: 8,4) 8,5 8,7 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score +100,0 (2012: +33,3) Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

28 11. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Er is door 7 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. De ramen kunnen niet ver genoeg open. Schoonmaken maar matig. 2. De bereiding van het eten kan beter. Bewoner vindt het jammer dat de ramen in de woning ver open kunnen om bijvoorbeeld de woning goed te kunnen ventileren. 3. Geen tijd om eens met de rolstoel te wandelen, te weinig tijd personeel. 4. Niets. 5. Personeel heeft weinig tijd om een praatje te maken. Kwaliteit personeel verschilt erg. Stagiaires moeten nog erg veel leren. Vindt bewoner soms lastig. 6. Wat later tussen de middag eten. 7. Zorgvuldiger omgaan met medicijnen. Bewoner heeft aantal keren verkeerde medicijnen gekregen. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Er is door 22 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles is goed. 2. Alles. 3. Dat op tijd alles komt (douchen, eten etc.) 4. De activiteiten zijn erg leuk. 5. De omgang met andere bewoners. Over alles. 6. De verzorging is erg goed. 7. Eten. 8. Eten. Overal over. 9. Fijne zorg. 10. Het is een erg mooie woning. 11. Het is een hele mooie woning. Het personeel staat altijd klaar. 12. Het personeel is top. 13. Het personeel. Alles op tijd. 14. Maaltijden. 15. Maaltijden. De zorg. 16. Maaltijden. Over alles. 17. Over alles. 18. Over de dienstverlening. Het is een geweldig mooie woning. 19. Overal tevreden over. 20. Personeel heeft altijd een luisterend oor. Als bewoner een wens heeft wordt deze gerespecteerd. 21. Zit hier goed. 22. Zorg.

29 12. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde cliënten is 85 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont u nu in dit huis? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Minder dan een half jaar 1 3,2 3,2 3,2 6 maanden tot minder dan 4 12,9 12,9 16,1 een jaar 1 tot 2 jaar 7 22,6 22,6 38,7 2 tot 5 jaar 12 38,7 38,7 77,4 Meer dan 5 jaar 7 22,6 22,6 100,0 Totaal 31 100,0 100,0 De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Lager onderwijs 25 80,6 80,6 80,6 Lager of voorbereidend beroepsonderwijs 3 9,7 9,7 90,3 Middelbaar beroepsonderwijs 1 3,2 3,2 93,5 en beroepsbegeleidend onderwijs Hoger algemeen en 2 6,5 6,5 100,0 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Totaal 31 100,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide slecht 6 19,4 19,4 19,4 matig 20 64,5 64,5 83,9 goed 5 16,1 16,1 100,0 Totaal 31 100,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor wonen in zijn, in volgorde: - Niet meer zelfstandig kunnen wonen; - Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s); - Vanwege chronische ziekte(n).

30 Resultaten PG-vertegenwoordigers

31 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van vertegenwoordigers van PG-bewoners Indicator (schaal) Score tussen () is score 2012 Vragen uit CQ-index Gemiddelde score N (aantal) 1.1 Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29 3,77 (3,87) 13 2.1 Omgang met elkaar 24 3,08 (3,23) 12 2.2 Gastvrijheid: 3,31 (3,43) 13 20 ervaringen met schoonmaken 2.3 Gastvrijheid: 3,75 (4,00) 12 22 ervaringen met inrichting 2.4 Gastvrijheid: 4,00 (4,00) 13 21 ervaringen met privacy 3.1 Zinvolle dag 23, 25, 26 3,46 (3,69) 13 4.3 Respect voor mensen: 3,29 (3,40) 12 13, 14, 15 Ervaren bejegening 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 16 3,00 (3,08) 12 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19 3,73 (3,64) 13 6.1 Ervaren inspraak 6, 7, 11 3,53 (3,48) 13 6.2 Ervaren informatie 8, 9, 10, 12 3,67 (3,73) 13

32 2. Ervaringen met eten en drinken 1.1 Ervaringen met eten en drinken.

33 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met eten en drinken De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de maaltijden. Personeel draagt er zorg voor dat maaltijden er verzorgd uit zien, geven bewoners genoeg tijd om te eten en helpen bewoners waar nodig. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

34 3. Omgang met elkaar en gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar. Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer. Samenvatting verbetervoorstel indicator Omgang met elkaar De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om de manier waarop bewoners de onderlinge omgang met elkaar ervaren. Zorgverleners dragen er zorg voor dat bewoners op een prettige manier met elkaar omgaan. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen. 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012

35 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting. 22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) De Schutse 2014 (N=13) 7,7 84,6 7,7 De Schutse 2012 100,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee ja weet ik niet 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy. Samenvatting verbetervoorstellen indicatoren Gastvrijheid De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de manier waarop de vertegenwoordiger het wonen voor de bewoner ervaart. Het thema is de gastvrijheid van de instelling. De zorginstelling moet er voor zorgen dat vertegenwoordigers de instelling ervaren als gastvrije omgeving, waarbij zij er gerust op zijn dat er een goede woonomgeving geboden wordt aan de bewoners. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

36 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag. Vooruitgang t.o.v. 2012

37 Samenvatting verbetervoorstellen activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de georganiseerde (dag)activiteiten van de instelling. Zorgverleners dragen er zorg voor dat vertegenwoordigers weten dat de bewoner een zinvolle dagbesteding heeft. Wat zinvol is ligt bij de vertegenwoordiger en de bewoner (voor zover de bewoner in staat is om aan te geven wat hij/zij zinvol vindt). Georganiseerde activiteiten sluiten aan bij behoeften van de bewoners. Overleg hierover draagt bij aan de ervaring dat dagbesteding aansluit bij behoeften van bewoners. De sfeer onder de bewoners moet goed zijn. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Zorg dat er genoeg activiteiten worden georganiseerd die aansluiten bij de behoeften van de bewoners. Vraag eventueel de vertegenwoordigers naar de wensen en behoeften van de bewoner. Vooruitgang t.o.v. 2012

38 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012

39 Samenvatting verbetervoorstellen omgang met de bewoner De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de bewoner. Zorgverleners laten zien dat zij respect hebben voor de bewoners en hebben genoeg tijd en aandacht voor de bewoner. Vragen van vertegenwoordigers over de bewoner worden door de zorginstelling goed beantwoord, bij eventuele signalen van onduidelijkheid wordt er doorgevraagd. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat zien dat er voldoende tijd voor is de bewoner. Heb hierbij eventueel aandacht voor haastig te werk gaan van personeel (bij ervaren drukte). Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

40 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012: Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren beschikbaarheid personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare aanwezigheid van het personeel. Zorgverleners stralen rust en beheersing uit bij het uitvoeren van zorghandelingen. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat personeel voor vertegenwoordigers zichtbaar en herkenbaar is en laat zien dat er tijd is voor het uitvoeren van de zorg. Blijf bijvoorbeeld na afronding van de zorg even bij de bewoner of vertegenwoordiger zitten om dingen door te nemen en om eventueel het zorgdossier bij te werken samen met de bewoner en vertegenwoordiger. Heb aandacht dat er bij het binnentreden van de woonruimte de bel wordt gebruikt. Heb verder ook aandacht voor het uitstralen van rust bij binnenkomst en vertrek. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

41 5.4 Ervaren kwaliteit personeel.

42 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare vakkundigheid en betrokkenheid van het personeel bij de bewoner. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. In ieder geval laten contactverzorgenden en EVV ers blijken de inhoud van het zorgdossier te kennen. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

43 7. Ervaren inspraak en informatie 6.1 Ervaren inspraak. Gelijk gebleven t.o.v. 2012

44 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over het meebeslissen over de soort zorg of hulp die de bewoner ontvangt en over het nakomen van afspraken door de zorginstelling, Vertegenwoordigers weten dat zij het recht hebben om mee te beslissen over de soort zorg die de bewoner krijgt en weten uit welke vormen van zorg gekozen worden. De afspraken over de te bieden zorg worden gedocumenteerd in het zorgplan en nageleefd door de zorginstelling. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat vertegenwoordigers meebeslissen bij het bepalen over de inhoud van de te bieden zorg (welke zorg, wat kan de bewoner nog wel/ wat wil de bewoner niet doen etc.). Laat zien welke mogelijkheden er zijn. Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek. Gelijk gebleven t.o.v. 2012

45 6.2 Ervaren informatie. 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per e-mail makkelijk bereiken? De Schutse 2014 (N=13) 15,4 76,9 7,7 De Schutse 2012 21,4 78,6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd weet ik niet 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? De Schutse 2014 (N=13) 7,7 7,7 76,9 7,7 De Schutse 2012 14,3 85,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

46 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger en over de manier waarop vertegenwoordigers het verkrijgen van informatie ervaren. Vertegenwoordigers weten de mogelijkheden om in contact te komen met de instelling/zorgverleners en bij wie zij terecht kunnen met bepaalde vragen. Daarnaast worden vertegenwoordigers door de zorginstelling op de hoogte gesteld worden als er iets aan de hand is met de bewoner. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

47 8. Extra vragen Op verzoek van zijn er enkele extra vragen toegevoegd aan de vragenlijst. Deze worden hieronder weergegeven. Zij worden niet aangeleverd t.b.v. landelijke verantwoording. 38. Wat is uw mening over het assortiment van de winkel? De Schutse 2014 (N=13) 7,7 53,8 38,5 De Schutse 2012 61,5 30,8 7,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 39. Wat vindt u van de dienstverlening van de kapster? De Schutse 2014 (N=13) 38,5 15,4 7,7 38,5 De Schutse 2012 7,7 46,2 7,7 15,4 23,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 40. Wat vindt u van de dienstverlening van de pedicure? De Schutse 2014 (N=13) 7,7 53,8 23,1 7,7 7,7 De Schutse 2012 23,1 53,8 7,7 15,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet

48 41. Wat vindt u van de dienstverlening van de technisch medewerker? De Schutse 2014 (N=13) 69,2 15,4 15,4 De Schutse 2012 7,7 46,2 15,4 15,4 15,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 42. Wat vindt u van de leefomgeving (onderhoud, aanzicht van de tuin)? De Schutse 2014 (N=13) 53,8 46,2 De Schutse 2012 38,5 46,2 15,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet

49 43. Hoeveel waarde hecht u aan de christelijke signatuur van de organisatie? De Schutse 2014 (N=13) 7,7 15,4 61,5 15,4 De Schutse 2012 15,4 38,5 38,5 7,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% onbelangrijk een beetje belangrijk heel belangrijk n.v.t. (niet gelovig) 44. Wat vindt u van de invulling van de weeksluiting op vrijdagavond en de Bijbelkring op woensdagmorgen? De Schutse 2014 (N=13) 46,2 23,1 30,8 De Schutse 2012 7,7 38,5 15,4 15,4 23,1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet

50 45. Wat vindt u van de wasverzorging? De Schutse 2014 (N=13) 9,1 54,5 18,2 9,1 9,1 De Schutse 2012 7,7 38,5 23,1 30,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet 46. Wat vindt u van de klachtenafhandeling wasverzorging? De Schutse 2014 (N=13) 7,7 30,8 7,7 7,7 46,2 De Schutse 2012 7,7 30,8 15,4 7,7 38,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t./weet niet

51 47. Hoe beoordeelt u het functioneren van de cliëntenraad? De Schutse 2014 (N=13) 46,2 15,4 38,5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend 48. Wordt u voldoende op de hoogte gehouden van de activiteiten van de cliëntenraad? De Schutse 2014 (N=13) 7,7 15,4 23,1 38,5 15,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd n.v.t./weet niet 49. Heeft u nog opmerkingen met betrekking tot de vragen 38 t/m 48 (wat kan beter, zijn er dingen die u mist of wilt veranderen?): 1. Bezoek arts aan afdeling zeer onvoldoende, wordt dus ook geen enkele gezondheidscheck onderhouden. Ze kent haar niet eens! 2. Geen opmerkingen. 3. Nee.

52 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 2 15,4 15,4 15,4 8 4 30,8 30,8 46,2 9 2 15,4 15,4 61,5 10 zeer waarschijnlijk wel 5 38,5 38,5 100,0 Totaal 13 100,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 5 : 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 2 15,4 15,4 15,4 8 4 30,8 30,8 46,2 9 4 30,8 30,8 76,9 10 uitstekend 3 23,1 23,1 100,0 Totaal 13 100,0 100,0 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekend: uitstekend Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 1 7,7 7,7 7,7 8 6 46,2 46,2 53,8 9 3 23,1 23,1 76,9 10 uitstekend 3 23,1 23,1 100,0 Totaal 13 100,0 100,0 5 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 36) en voor de zorgverleners (vraag 37) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 30). De vragen 36 en 37 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

53 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners 8,8 (2012: 8,5) 8,6 (2012: 8,8) 8,6 (2012: 8,5) De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score +53,9 (2012: +53,8) Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

54 10. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Er is door 6 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles is o.k. 2. Geen aanvullingen. 3. Ik ervaar de zorg zoals die nu gegeven wordt als zeer goed en hoop dat deze ondanks de bezuinigingen zo zal blijven. 4. Schoonmaken kamers, hygiëne. 5. Specifieke zorg ( aan de ogen) kan beter/zorgvuldiger. 6. Wat meer letten op de persoonlijkheid van de bewoner. Zie vraag 23: Bijvoorbeeld: Bewoner: Houdt niet van spelletjes, wel van woordspel, muziek (bloeit dan op) zingt erg graag. Privacy is zeer schaars. Deur kan niet worden gesloten. Andere bewoner stapt zo binnen, geeft angst! Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoners nu krijgt? Er is door 6 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Aandacht voor bewoners. 2. Alles gaat goed geen klachten. 3. Betrokkenheid personeel, goede lichamelijke verzorging en ook wel aandacht voor onrust en angst. 4. Eten is zeer goed. 5. Over de zorgverleners, lief, zorgzaam ook voor de partner. 6. Persoonlijke aandacht en goede medische zorg.

55 11. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de cliënten over wie de vertegenwoordiger een lijst heeft ingevuld, is 83 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide minder dan een half jaar 1 7,7 7,7 7,7 1 tot 2 jaar 1 7,7 7,7 15,4 2 tot 5 jaar 7 53,8 53,8 69,2 meer dan 5 jaar 4 30,8 30,8 100,0 Totaal 13 100,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor opname in zijn, in volgorde: - Vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie; - Omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen; - Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s).

56 Resultaten Zorg Thuis

57 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde N (aantal) Score tussen () is score 2012 score 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m 19 3,43 (3,47) 16 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3,25 (3,28) 14 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,40 (3,66) 16 6.1 Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3,05 (3,26) 16 6.2 Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3,37 (3,52) 15

58 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 Achteruitgang t.o.v. 2012

59 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 19. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? De Schutse 2014 (N=16) 12,5 25,0 50,0 12,5 De Schutse 2012 5,9 11,8 82,4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de cliënten. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van cliënten. Leg eventuele aandachtspunten vast in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat zien naar de cliënt te luisteren. Heb hierbij eventueel aandacht voor haastig te werk gaan van personeel (bij ervaren drukte). Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Heb aandacht voor het beantwoorden van vragen. Vraag eventueel na of het gegeven antwoord duidelijk is, of laat weten op welke manier er op de vraag teruggekomen zal worden (als het antwoord nog niet bekend is). Achteruitgang t.o.v. 2012. - Heb aandacht is voor het mentale welbevinden van de cliënt. Let hierbij bijvoorbeeld op eenzaamheid en welzijn. Laat de cliënt zien dat er een luisterend oor is en laat bijvoorbeeld ook zien welke mogelijkheden er zijn voor eventuele geestelijke ondersteuning. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

60 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? De Schutse 2014 (N=15) 20,0 33,3 40,0 6,7 De Schutse 2012 5,9 29,4 64,7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig Vooruitgang t.o.v. 2012

61 Vooruitgang t.o.v. 2012 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met (lichamelijke) verzorging De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Hier gaat het om de ervaringen van de cliënten met de (lichamelijke) verzorging die zij krijgen. Cliënten worden door het personeel goed (lichamelijk) verzorgd en de verzorging leidt voor cliënten zichtbaar tot een grotere zelfstandigheid en stabilisering of vermindering van hun lichamelijke klachten. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Zorg dat er aandacht is voor de persoonlijke wensen van de cliënt bij het geven van verzorging. Laat zien wat er mogelijk is en heb aandacht voor wat de cliënt (nog) wel en niet kan. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Zorg dat er aandacht is voor wat de cliënt belangrijk vindt om te doen (bij combinatie met de zorg). Heb eventueel aandacht voor gemakkelijk zorg krijgen op een ander tijdstip of andere dag. Stem de verzorging af op het dagelijks leven van de cliënt. Vooruitgang t.o.v. 2012. - Heb er aandacht voor dat niet iedereen zich met de thuiszorg goed kan redden. Heb aandacht voor het signaleren van eventuele mogelijkheden voor meer zorg of het regelen van aanvullende zaken (hulpmiddelen, dagbesteding, persoonlijke begeleiding etc.). Heb hierbij ook aandacht voor welke hulp de cliënt vanuit eigen omgeving ter beschikking heeft, waar nodig in overleg met gemeente. Vooruitgang t.o.v. 2012.

62 4. Ervaren kwaliteit personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. 15. Werken de zorgverleners vakkundig? De Schutse 2014 (N=16) 18,8 37,5 43,8 De Schutse 2012 5,9 35,3 58,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd

63 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. Samenvatting verbetervoorstellen Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om de ervaringen van de cliënten met de zorgverleners. Zorgverleners laten zien vakkundig te zijn. Er bestaat een goede vertrouwensband tussen cliënt en zorgverlener. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. Er wordt goed samengewerkt met andere hulpverleners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat zien dat de cliënt gekend wordt. Weet wat ziekte-en gezondheidsproblemen zijn en bespreek het zorgplan. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Heb aandacht voor het vakkundig werken door verzorgenden en/of verpleegkundigen. Laat zien dat zorghandelingen vlot en beheerst uitgevoerd worden. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Zorg dat er goed samengewerkt wordt met andere hulpverleners die zorg verlenen aan de cliënten. Laat zien dat hiervoor het zorgplan gebruikt wordt. Kaart bijvoorbeeld ook eventuele (communicatie)problemen die ontstaan bij andere partijen aan in (keten)overleg. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

64 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. Achteruitgang t.o.v. 2012. Achteruitgang t.o.v. 2012.

65 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

66 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier over de zorgbehoefte en de wijze waarop de zorg verleend wordt, wanneer en hoe men afspraken nakomt en of de gemaakte afspraken aansluiten bij de wensen van cliënten. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat cliënten meebeslissen over de inhoud van de te bieden zorg (welke zorg, wat kan men nog wel, wat wil men niet doen etc.). Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Laat cliënten meebeslissen over de tijdstippen van de te bieden zorg. Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek. Achteruitgang t.o.v. 2012. - Cliënten zien dat zij, indien gewenst, kunnen meebeslissen over van wie zij thuiszorg krijgen. Evalueer bijvoorbeeld kort na de start of de zorgverlener(s) bevalt/bevallen en geef duidelijk aan dat aangegeven kan worden wanneer een andere zorgverlener gewenst is. Wees hierin duidelijk over de mogelijkheden. Achteruitgang t.o.v. 2012. - Ga periodiek na met de cliënt of gemaakte afspraken over de verzorging en behandeling worden nagekomen. Gebruik hiervoor eventueel het zorgplan. Heb aandacht voor signalen van cliënten en personeel dat afspraken niet zijn/worden nagekomen en blijf deze zaken evalueren. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Laat zien open te staan voor wensen van de cliënten. Laat zien wat er mogelijk is. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

67 6.2 Ervaren informatie Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. Achteruitgang t.o.v. 2012. Achteruitgang t.o.v. 2012.

68 Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer.

69 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de communicatie tussen de zorginstelling en de cliënt en over de manier waarop cliënten het verkrijgen van informatie ervaren. Cliënten weten de mogelijkheden om in contact te komen met de instelling/zorgverleners en bij wie zij terecht kunnen met bepaalde vragen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Bekijk of informatie over bij wie cliënten terecht kunnen met vragen, problemen en eventuele klachten duidelijk genoeg is, op het juiste moment wordt gegeven en of herhaling gewenst is. Neem deze informatie eventueel weer mee in de periodieke evaluatie. Heb hierbij ook aandacht voor het aanpassen van informatie aan een eventueel veranderde groep cliënten: zorg voor informatie op maat en naar behoefte. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Reageer als zorginstelling goed op vragen/suggesties van cliënten. Ga na of de cliënt de reactie goed vindt. Achteruitgang t.o.v. 2012. - Heb aandacht voor het tijdig op de hoogte stellen van veranderde tijdstippen van zorg/uitval van een zorgverlener. Zorg dat vervangers ook goed op de hoogte zijn van hun taken en werkzaamheden. Laat zien dat het zorgplan hiervoor gebruikt wordt. Achteruitgang t.o.v. 2012.

70 6. Extra vragen Op verzoek van zijn er enkele extra vragen toegevoegd aan de vragenlijst. Deze worden hieronder weergegeven. Zij worden niet aangeleverd t.b.v. landelijke verantwoording. 35. Hoe beoordeelt u het functioneren van de cliëntenraad? De Schutse 2014 (N=16) 6,3 31,3 12,5 50,0 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% slecht matig goed zeer goed uitstekend n.v.t/weet niet 36. Wordt u voldoende op de hoogte gehouden van de activiteiten van de cliëntenraad? De Schutse 2014 (N=16) 6,3 18,8 31,3 43,8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nooit soms meestal altijd n.v.t/weet niet