Omgaan met agressie voor verkeersregelaars evenementen Ben je evenementenverkeersregelaar? Ben je wel eens bedreigd tijdens het uitvoeren van je vrijwilligerswerk? Ben je bang om in een gevaarlijke situatie terecht te komen? Heb je voor je gevoel wel eens een discussie met een verkeersdeelnemer verloren? Of gewonnen? Hoe ga je om met explosieve omstandigheden? De achtergronden. en wat je zelf kunt doen in agressieve situaties.
Inleiding... 2 Agressie... 3 Waarom zijn mensen agressief?... 3 Zinloos geweld... 4 Agressie herkennen... 5 Een stukje omgaan met macht... 8 Mogelijkheden bij de verschillende soorten van agressie... 8 Verbale en non-verbale communicatie: jij en die ander... 10 Verbale communicatie... 11 Non-verbale communicatie... 14 Je eigen veiligheid... 16 Als je zelf agressief bent... 17 De W s van Aangifte doen... 18 Tot slot: een paar tips... 20 Colofon... 20 December 2013 Hans Bakker, Stichting Verkeersregelaars Woerden
Inleiding Sinds kort heb ik er een nieuwe hobby bij! Het regelen van verkeer tijdens evenementen in de gemeente Woerden. Anderen verzamelen postzegels, fokken geiten of gaan voetbal kijken, maar ik vind het tegenwoordig boeiend om bij bijzondere gebeurtenissen (evenementen in dit geval) de politie te ondersteunen met eenvoudige verkeersregelende taken. De eisen die aan evenementenverkeersregelaars gesteld worden zijn niet zwaar. Je wordt jaarlijks getoetst op eenvoudige verkeersregels, snelheid inschatten, stoptekens geven, eisen aan kleding, zichtbaarheid en gebruik van hulpmiddelen. Echter: aan agressie wordt nauwelijks aandacht besteed, terwijl dit juist iets is waar je als verkeersregelaar mee geconfronteerd wordt (of bang bent ermee te maken te kunnen krijgen). In de boekhandel of op internet bleek er nauwelijks iets te zijn opgetekend dat gaat over agressie tegen evenementenverkeersregelaars,. uitgezonderd de krantenkoppen als er weer een verkeersregelaar tegen de vlakte geslagen of gereden was. Nu had ik het daarbij kunnen laten, maar dat is niet gebeurd. Met dit boekje tot gevolg. Ik hoop dat je er, net als ik, iets aan hebt wat je vervolgens toe kunt passen in conflictsituaties. Deze leergang mag vrij gedownload, gedeeld, geprint of op andere wijze gepubliceerd worden. Het kan immers voor iedere evenementenverkeersregelaar leerzaam zijn. Echter Mocht u de inhoud van dit boek waarderen en de schrijver stimuleren om door te gaan met verdere publicaties, maak dan een bedrag van minimaal 6 euro over op NL57ABNA0570141478 t.n.v. Stichting Verkeersregelaars Woerden onder vermelding van Leergang agressie. O ja. Over agressie valt heel veel te zeggen. Dit handboek gaat niet over bekende onderwerpen zoals pesten, discriminatie, seksuele intimidatie en huiselijk geweld. Nee, dit gaat over agressie waar een verkeersregelaar evenementen mee te maken kunt krijgen. 2
Agressie Boosheid, verdriet, blijdschap en angst zijn de belangrijkst emoties van een mens. Dat we allemaal wel eens last hebben van een woedeaanval is dus niet ongewoon. Wie emoties opkropt wordt op den duur ziek of raakt gefrustreerd. Af en toe je woede ventileren is dus best gezond. Maar als je andermans grenzen overschrijdt, bewust schade berokkent aan iets of iemand, of als je met je woede iets probeert te bereiken of iets wilt verhullen, dan is er sprake van agressie. Agressie is bedreigend en schadelijk voor degene tegen wie het gericht is. Psychologen beschouwen agressie niet als een emotie maar als een aangeleerde gewoonte. Agressief gedrag is vaak vroeger afgekeken van anderen, ouders bijvoorbeeld. Bij agressie zijn altijd twee of meer partijen betrokken. Agressie roept agressie op. Anderzijds kan door een juiste (gepaste) reactie de agressie van de ander verminderd worden. Agressie is iets anders dan assertiviteit. Assertief reageren wil zeggen dat je voor jezelf opkomt, maar dat je ook rekening houdt met anderen. Als je agressief reageert ontneem je de ander ruimte en mogelijkheden. Waarom zijn mensen agressief? Een agressieveling zal het niet gauw beamen, maar iemand die agressief is heeft er nogal eens baat bij om regelmatig boos en agressief te worden. Dat klinkt vreemd, maar iemand kan in de loop van zijn leven gemerkt hebben dat hij iets met zijn agressieve gedrag kan bereiken. Iemand die zich regelmatig agressief gedraagt kan er bijvoorbeeld macht mee uitstralen, of verhullen dat hij bepaalde dingen niet durft of niet kan. Soms is dat dus een patroon in iemands leven. Er zijn grofweg vier soorten agressie: 1. Emotionele chantage Mensen die emotioneel chanteren proberen met hulpeloosheid macht te verkrijgen. Dat lukt vaak omdat ze de zwakke plek van een ander weten te raken. Iemand zegt bijvoorbeeld tegen een verkeersregelaar: "Als jij me niet helpt, maak ik er een eind aan." De verkeersregelaar wordt aangesproken op zijn gevoel dat hij die ander moet helpen, omdat die persoon zielig is. 2. Frustratieagressie Sommige mensen worden agressief als hun iets onthouden wordt waarvan zij vinden dat ze er recht op hebben. Of als (in hun ogen) de ander niet redelijk is. Deze mensen koesteren bepaalde verwachtingen en worden overvallen door een gevoel van machteloosheid als aan deze verwachtingen niet wordt voldaan. 3
Een voorbeeld: mensen die een aanwijzing van een verkeersregelaar krijgen zijn in de veronderstelling dat ze een spoedeisend probleem hebben en vinden daarom dat ze door mogen rijden. De verkeersregelaar maakt echter een inschatting van het probleem en kan besluiten de weggebruiker te laten wachten of een andere richting in te sturen. Dit leidt nogal eens tot agressieve reacties richting de verkeersregelaar. De verwachting van de weggebruiker is immers dat hij snel door kan rijden (het liefst als eerste). 3. Doelgerichte of instrumentele agressie Sommige weggebruikers gebruiken met opzet agressie. Zij zijn heel berekenend, omdat ze weten dat met het inboezemen van angst heel veel te bereiken valt. Dit zijn de mensen die met een stok, mes of ander wapen achter het stuur zitten, of meteen met hun vuisten gaan zwaaien als ze een antwoord krijgen dat hun niet zint. Een voorbeeld: als verkeersregelaars kun je te maken krijgen met doelgerichte of instrumentele agressie; Automobilisten roepen dat ze je poten breken of je kop wel eens verbouwen. Het kan bedreigend zijn als je dit soort situaties niet adequaat kunt verzachten. 4. Overvallen, aanranding en verkrachting Overvallen, aanrandingen en verkrachtingen zijn ook een vorm van agressie. Het verschil met de voorgaande vormen van agressie is dat overvallers, verkrachters etc. zich crimineel gedragen. Ze gebruiken geweld om dingen voor elkaar te krijgen. Voor het uitoefenen van je taak als verkeersregelaar zul je hier echter niet of nauwelijks mee te maken hebben. Dus daar hebben we het hier niet meer over. Zinloos geweld De term zinloos geweld wordt gebruikt voor incidenten waarbij iemand schijnbaar zonder aanleiding ernstig wordt belaagd. De term zinloos geweld suggereert dat geweld iedereen op ieder moment zomaar kan overkomen. Dat idee is angstaanjagend en klopt misschien ook niet ten volle. Zoals we gezien hebben willen mensen die zich agressief gedragen vaak iets duidelijk maken of iets bereiken. Agressie is te herkennen en valt, bij adequaat reageren, vaak te verzachten. Dat dat niet altijd lukt is frustrerend en onrechtvaardig. Maar het idee dat we collectief steeds vaker slachtoffer zijn van willekeurig geweld maakt mensen angstig en draagt wellicht niet bij aan een constructieve en effectieve manier van reageren tegenover agressie. Maar je kunt zéker iets doen in agressieve situaties. 4
Leergang Evenementenverkeersregelaars Agressie herkennen Om adequaat te kunnen reageren op agressie moet je agressie eerst herkennen. Je moet grenzen aanvoelen, inschatten met welke vorm van agressie je te maken hebt en een beeld vormen van de agressieve persoon. Agressie is vrijwel altijd een grensoverschrijding. Maar wat is een grens? Dat is afhankelijk van de situatie. Er zijn meerdere soorten ruimten met elk een eigen grens: 1. Intieme ruimte. Deze ruimte is voorbehouden aan een kleine groep mensen uit de directe omgeving, bijvoorbeeld ouders en kinderen, partners. 2. Persoonlijke ruimte. In deze ruimte bevinden zich de interacties tussen twee mensen die elkaar kennen en vriendschappelijk of collegiaal met elkaar omgaan. 3. Sociale ruimte. De sociale ruimte is een relatief kleine ruimte waarin sociale interactie gewenst is, maar zonder fysieke nabijheid. Men zegt elkaar gedag of maakt oogcontact. In het verkeer is nauwelijks sprake van sociale ruimte, tenzij je met elkaar in de auto zit. 4. Publieke ruimte. Dit is de openbare ruimte waar men anoniem is. In deze ruimte zullen mensen over het algemeen contact vermijden. Men kijkt elkaar niet aan, zegt elkaar geen gedag. Niet in alle situaties is duidelijk tot welke categorie een bepaalde ruimte behoort. Een drukke voetgangersoversteekplaats is daar een voorbeeld van. Het is een compacte ruimte en daarmee een sociale ruimte, maar de oversteekplaats maakt vaak deel uit van een grote publieke ruimte. Mensen zullen elkaar dus bij een oversteekplaats vaak niet groeten en oogcontact proberen te vermijden, terwijl je daar tijdens het wachten toch onvoldoende ruimte ervaart. Het voelt ongemakkelijk omdat iedereen voelt dat er iets aan de hand is met grenzen. In situaties waar iemand het normale verkeer dat geldt in de kleinere ruimte in een grotere ruimte gebruikt, is er snel sprake van een grensoverschrijding. Voorbeelden: iemand die te dichtbij komt staan en je indringend begint aan te kijken terwijl je hoopt snel over te mogen steken. Dit soort grensoverschrijdingen kunnen snel een agressieve component hebben, omdat de ander zich (bijna letterlijk) in het nauw gedreven voelt. Schat in met welk soort agressie je te maken hebt. 5
Zoals we eerder al zagen gaat er vaak een motief achter agressie schuil. Afhankelijk van het soort agressie heb je andere middelen tot je beschikking om met de situatie om te gaan. Iemand die uit frustratie agressief is, is op een andere manier te kalmeren dan iemand die agressie gebruikt om anderen bang te maken en op die manier gedaan te krijgen wat hij wil. Bij een op je inrijdende automobilist of een situatie waar een wapen in het spel is, zul je je eigen veiligheid als eerste aandachtspunt moeten nemen. Kijk en luister dus goed naar wat iemand wil met zijn agressie. Schat de toerekeningsvatbaarheid in Mensen die agressief zijn, zijn onredelijk en lijken ook niet voor rede vatbaar. Veel mensen die agressief reageren zijn om een bepaalde reden zo boos of agressief. Kun je die reden benoemen (inleven in de persoon) en ze daarmee kalmeren, dan valt er meestal nog wel een land met ze te bezeilen. Er zijn echter mensen die door een psychiatrische aandoening of door het gebruik van drugs en/of alcohol niet voor rede vatbaar zijn. Deze mensen zijn doorgaans gevaarlijk agressief. Ze zullen vaak geen enkel oog hebben voor de situatie of het lot van het slachtoffer. Mensen onder invloed van middelen zijn vaak ook ongekend sterk en voelen geen pijn. Het is zaak om te weten wanneer je met zo n persoon te maken hebt. Je eigen veiligheid is dan ernstiger in het geding dan wanneer iemand met een reden boos is. Vluchten of weggaan is dan vaak de enige en beste reactie. Agressie is dikwijls een reactie op een andere persoon. Een verkeersregelaar bijvoorbeeld. De Amerikaanse psycholoog Timothy Leary heeft in de jaren vijftig een model ontwikkeld dat interpersoonlijk gedrag beschrijft. Leary ontdekte dat de soort interactie die mensen met elkaar hebben bepaald wordt door twee factoren: macht en sfeer. Macht bepaalt de hiërarchie tussen de twee mensen (boven/onder) en sfeer zegt iets over manier van communiceren (samen of tegen). Dit model staat bekend als de Roos van Leary. 6
Agressief gedrag ligt in het kwadrant boven-tegen. Mensen die boven-tegen reageren leggen de nadruk op de verschillen met degene op wie ze reageren: "Zo moet het en waag het niet me tegen te spreken." Uit het onderzoek van Leary blijkt dat mensen geneigd zijn complementair op elkaar te reageren. Dat wil zeggen dat mensen op bovengedrag reageren met ondergedrag en andersom. Op samengedrag reageren mensen met samengedrag en tegen lokt tegengedrag uit. Leergang Evenementenverkeersregelaars Agressie is een vorm van boven-tegengedrag en de natuurlijke reactie is dus om daar met onder-tegengedrag op te reageren, d.w.z. opstandig. Je kunt je voorstellen dat dat weinig effectief is, omdat de ander daarop weer agressief reageert. Dat is de reden waarom een agressieve situatie vaak uit de hand loopt. Veel beter is het om dit patroon te doorbreken en te proberen gewenst gedrag bij de ander te bewerkstelligen. Dat doe je door op hetzelfde niveau te gaan reageren, dus niet ondergedrag te vertonen, maar juist ook bovengedrag, en daarbij de samenpositie te kiezen. De beste manier om te reageren op agressieve mensen is dus tot op zekere hoogte mee te gaan (in termen van de Roos van Leary: ondersteunend gedrag te vertonen). De agressieve persoon zal zich gehoord en begrepen voelen. Dit werkt letterlijk en figuurlijk ontwapenend. Wat handvatten: Blijf beleefd Houd oogcontact Behandel de ander met respect Ga niet in discussie, maar laat merken dat je je inleeft in de boze persoon Stel een grens aan het gedrag, wijs niet de persoon af Het is natuurlijk zeer afhankelijk van de situatie in hoeverre je mee kunt gaan met de agressieve persoon. Als iemand bij het vrijmaken van een kruispunt stampij schopt omdat hij niet direct door mag rijden, kun je je nog wel voorstellen dat je die persoon enigszins begripvol tegemoet treedt, maar als iemand met zijn autobumper bijna tegen je knie aanrijdt, is dat al een stuk moeilijker voorstelbaar. Toch is ook in dat geval meegaan soms een optie om de gevaarlijke situatie in te dammen. 7
Een stukje omgaan met macht Macht is het vermogen om het gedrag van anderen te sturen. De paus is machtig, een weggebruiker is machtig, jij bent machtig. Gebruik jij je macht als verkeersregelaar wel slim genoeg? En kun jij overweg met mensen die machtiger zijn dan jij? Wie macht heeft, zal in conflictsituaties in de verleiding komen om de ander als tegenstander te beschouwen. Doe dat niet! Vermorzel de ander niet en probeer een compromis te sluiten, ook als je stevig zou kunnen forceren. Over het algemeen doet zo n totale overwinning je imago (én dat van alle verkeersregelaars) alleen maar schade. En bovendien: als je de ander in z n waarde laat en wat meer geeft dan strikt nodig, creëer je wellicht een partner. En partners heb je altijd nodig, hoe machtig je ook bent. In dit verband blijft het belangrijk om je te realiseren dat het verstandig is aardig te zijn tegen de weggebruikers: je kunt ze immers in andere wegsituaties weer tegenkomen! Mogelijkheden bij de verschillende soorten van agressie We bekijken nu wat de mogelijkheden zijn bij de drie verschillende soorten agressie (zie eerder in deze tekst): 1. Emotionele chantage Iemand die emotioneel chanteert speelt in op iemands zwakke punten of schuldgevoelens. Hij zal proberen jou verantwoordelijk te maken voor zijn daden en tegelijkertijd bevestiging te krijgen voor het gevoel "ik ben iemand". Het is belangrijk om grenzen te stellen en de verantwoordelijkheid te laten bij de persoon die het beroep op je doet. Dat lukt het best als je die persoon zowel waardering als ruimte geeft. Waardering geven doe je door vriendelijk te blijven en je tactvol op te stellen en die ander als persoon te erkennen. Zeg bijvoorbeeld: "Het is goed om je te zien." Ruimte geef je aan de claimende persoon door hem een aantal keuzemogelijkheden te bieden. Zeggen dat de persoon in kwestie de actie waarmee hij dreigt (bijvoorbeeld door zichzelf iets aan te doen) niet moet doen, zal vaak een averechtse reactie hebben. De persoon zal dan juist in het idee volharden. Zeg in plaats daarvan liever: "Ik vraag me af of je er goed aan doet en of er geen andere wegen zijn..." Emotionele chantage is vaak een patroon tussen twee mensen. Het is belangrijk dat als je je gechanteerd voelt, je bij jezelf nagaat of je je eigen grenzen wel goed genoeg in het oog houdt en bewaakt. Het is verstandig de ander te wijzen op het feit dat hij manipuleert en duidelijk te maken dat je je niet laat manipuleren. 8
2. Omgaan met frustratieagressie Leergang Evenementenverkeersregelaars Neem het probleem serieus en laat de boze persoon zijn boosheid uiten. In de ogen van een agressieve weggebruiker is hem of haar een onrecht aangedaan. Ga daar niet tegenin, maar word zijn medestander. Iemand die zich begrepen voelt, maakt minder stennis. Doe het volgende: 1. Luister naar wat de persoon te zeggen heeft. 2. Blijf rustig en neem een open houding aan. Dit wekt vertrouwen. 3. Laat de persoon uitpraten. Dat voorkomt een welles-nietesgesprek en zorgt ervoor dat de emoties niet nog hoger oplopen. 4. Als de persoon uitgeraasd lijkt, vat de woorden van de boze persoon kort samen. Zo laat je merken dat je luistert en begrip hebt voor de situatie (inleven!). 5. Vraag om opheldering bij onduidelijkheden, zodat je niet in het volgende misverstand verzeild raakt. 6. Laat weten wat jij wel en niet kunt doen om het probleem te verhelpen, zodat er weer enige ruimte is voor redelijkheid. 7. Bied een oplossing en koppel die aan concrete afspraken, voor zover je daartoe in staat bent. Ben jij zelf niet degene die dingen kan of mag afspreken, haal er dan de persoon bij die dat wel kan en mag. Het mooiste is als je op een positieve manier het gesprek kunt beëindigen. Geef hem dan ook een compliment! Dat zal niet altijd lukken. 3. Omgaan met doelgerichte of instrumentele agressie Bij doelgerichte agressie is iemand erop uit je bang te maken door te dreigen, fysiek of met een wapen. Dit soort agressie komt nogal eens voor bij mensen die hun recht komen halen als ze een eerder conflict met een (andere) verkeersregelaar hebben gehad.. Het is in zo n situatie lastig rustig te blijven en ondersteunend gedrag te vertonen. Toch is het ook dan van belang om je tot op zekere hoogte meegaand op te stellen, totdat je een kans hebt om in te grijpen. Je eigen veiligheid staat voorop. Trek grenzen, maar ga niet tegen de persoon in. Zeg dat je graag wilt praten en luisteren, maar niet als die persoon zich zo gedraagt. Reageer vriendelijk maar kordaat. Beëindig het gesprek als het agressieve gedrag doorgaat. Als je er zelf niet uitkomt omdat je bang of boos bent, vraag dan hulp aan collega s als dat mogelijk is. Laat je nooit verleiden om zelf agressief te worden, want dan vindt de agressieve persoon dat hij des te meer reden heeft om agressief te zijn. Stapsgewijs doe je in het geval van doelgerichte of instrumentele agressie het volgende (een aantal stappen zijn ongeveer hetzelfde als bij frustratieagressie): 1. Stel grenzen, en wel zo snel mogelijk. Vooral als er een wapen in het spel is: negeer dat niet. Zeg dat je niet verder wilt praten als de agressieve persoon zijn knuppel niet neerlegt. Of zeg dat je alleen verder wilt praten als hij een andere toon aanslaat. Voeg de daad bij het woord en beëindig het gesprek direct als op je verzoek niet wordt ingegaan. Roep direct hulp in. 9
2. Blijf rustig en neem een open houding aan (niet-agressief, maar wel stevig). Dit wekt vertrouwen. Maar: je eigen veiligheid staat voorop: kijk waarheen je kunt vluchten, houd fysiek afstand. 3. Luister naar wat de persoon te zeggen heeft. 4. Geef aan de boze persoon de keuzemogelijkheden aan die er zijn. Bij een stopteken: "U kunt kiezen: u gaat rustig wachten, dan kunt u zo meteen doorrijden. Of u wacht niet, maar dan noteer ik uw gegevens en dit heeft gevolgen." 5. Vermijd verder contact zodra er iets bereikt is om ervoor te zorgen dat de situatie niet opnieuw uit de hand loopt. Verbale en non-verbale communicatie: jij en die ander Het is belangrijk om je bewust te zijn van het volgende feit: Agressie lokt agressie uit Mensen reageren op elkaar. Daartoe staan ons allerlei vormen van communicatie ter beschikking: woorden, stemgebruik, de manier van kijken, gedrag, houding zijn allemaal vormen van communicatie. Bij het omgaan met agressieve mensen is de manier van communiceren van belang, omdat ons gedrag als verkeersregelaar een reactie uitlokt bij de ander en andersom. Door je eigen manier van communiceren goed te kennen (en te kiezen) kun je beter omgaan met agressieve weggebruikers. Zowel verbale als non-verbale communicatie spelen een rol. Een aantal manieren om met agressieve mensen om te gaan: Verbale communicatie Non-verbale communicatie N.B.: niet elke manier zal werken of gelden in elke situatie. Het maakt nogal uit of je een boze automobilist tegenover je hebt met wie nog wel te praten valt, of dat je met een voorwerp wordt aangevallen. In het laatste geval moet je uit lijfsbehoud soms overgaan op fysieke technieken. Conflictontwijkende technieken verdienen altijd de voorkeur, omdat je daarmee de kans om gewond te raken vermindert en meer tijd krijgt voor het verzinnen van een oplossing. 10
Verbale communicatie De ik-boodschap Er is een verschil in de volgende twee boodschappen: 1. "Wilt u misschien hier niet stilstaan, ik zie dat andere weggebruikers er dan niet meer langs kunnen." 2. "Wil je nou eens snel doorrijden, je houdt de hele boel op. De eerste boodschap is een assertieve boodschap, de tweede een agressieve boodschap. Hoe komt dat? In het eerste voorbeeld houdt de spreker de boodschap bij zichzelf, door te zeggen: ik zie dat. De ander kan erop reageren: "O sorry, ik rijd snel verder." De spreker heeft de boodschap gebracht als een ik-boodschap, waardoor het verzoek overkomt als een redelijke vraag. Op een redelijke vraag heeft de ander veel verschillende mogelijkheden om te antwoorden. De tweede boodschap is een directe aanval op de ander en is verwijtend van toon. Deze persoon zal het gevoel hebben dat hij zich niet zonder gezichtsverlies uit de situatie kan redden. Hij heeft eigenlijk alleen de mogelijkheid om te ontkennen: "ik houd helemaal niemand op, waar bemoei je je mee?" Voel je de agressie? Het verschil in agressieve en assertieve boodschappen zit hem in de volgende dingen: Agressief: Boodschap is emotioneel (gericht op voelen) Uiten van onlustgevoelens (negatief) Kwetsend Afreageren Gevolg: verdriet, balen, kwetsbaarheid, wraakzucht, opluchting Assertief: Boodschap is cognitief (gericht op willen) Uiten van eigen wensen of mening (positief) Niet nodeloos kwetsend Opkomen voor jezelf Gevolg: zelfbewust, sterk voelen, trots, overwinning Ja, maar... Iemand die boos is, is dat vaak met een reden, al dan niet terecht. Vooral iemand die uit frustratie agressief reageert, heeft bepaalde verwachtingen, waaraan door de ander niet voldaan wordt. Wat de boze persoon wil, is vooral gehoord en begrepen worden. 11
Als je als verkeersregelaar tegen iemand in een file roept: "Ja, maar u ziet toch dat er nog andere mensen voor u staan die nog veel langer staan te wachten?", maakt de toestand alleen maar erger. De boze automobilist voelt zich niet gehoord en zal doorgaan met tieren. Een adequate reactie in dit geval is in eerste instantie niet in te gaan op de inhoud van de boodschap, maar op het feit dat de ander zo boos is. Zeg bijvoorbeeld: "Ik zie dat u razend bent." De persoon zal zich gehoord voelen. Ga door met te zeggen: "Het is ook uiterst vervelend dat u zo lang moet wachten." De persoon zal zich begrepen voelen. Grote kans dat de woede al iets begint af te nemen. Helder communiceren Zoals gezegd, hebben mensen die uit frustratie boos zijn bepaalde verwachtingen die niet worden waargemaakt. Duidelijkheid kan die verwachtingen bijstellen. Bij veel evenementen hangen borden met duidelijke boodschap dat er verkeershinder kan ontstaan of dat een omleidingsroute van kracht is. Zo n bord kan al een hoop agressie voorkomen. Hangt er geen bord, vertel weggebruikers dan bij het eerste contact hoe lang de wachttijd ongeveer bedraagt of welke alternatieve route gevolgd kan worden. Als iemand zich eenmaal agressief gedraagt is duidelijkheid van groot belang. De boodschap "Leg eerst die knuppel neer en dan praat ik met je" is helder en niet mis te verstaan. Als je als verkeersregelaar dit soort helderheid niet schept en toch begint te praten (of erger, te ja-maren!) tegen de agressieve persoon, maakt de situatie vaak erger en vooral veel gevaarlijker. Gezichtsverlies Wie vindt het niet vreselijk om af te gaan? Gezichtsverlies lijden is geen pretje. Iemand die al agressief is, zal nog agressiever worden als hij het gevolg heeft af te gaan en gezichtsverlies te lijden. Als je praat met iemand die agressief is, let dan op de volgende dingen: 1. Spreek de ander aan op zijn gedrag, niet op zijn persoon. Zeg niet "Ik vind jou een lelijk wijf" of "Jij bent een ongelofelijke zijksnor." Maar zeg bijvoorbeeld, "Ik wil graag dat u rustiger praat", of "Haal eerst uw voet van het gaspedaal, want zo kunnen we niet praten". 2. Zet de ander niet voor schut. Doe niet honend of sarcastisch. Roep niet tegen een collega: "Kijk nou eens wat we hier hebben, die weet echt niet dat hij moet stoppen voor ons". Blijf de ander aankijken en zeg serieus wat je van die ander wilt: "zet de auto aan de kant, en dan praten we verder." De aandacht afleiden Mensen winden zich vaak op over details. Soms helpt het om op een onschuldig detail in te gaan. Hoe zei u dat het adres en huisnummer was waar u naar toe moet? Is dat niet in de buurt van de Achterstraat? Soms kunnen zulke opmerkingen de angel uit de woede halen. Andere manieren zijn: 1. Aanbieden om de weg vrij te houden als er gekeerd of afgeslagen moet worden. 2. Vragen of de persoon bij voorbeeld koffie wil. Deze technieken werken pas als de ergste woede geluwd is. 12
Zeg iets onverwachts Leergang Evenementenverkeersregelaars Soms kan het helpen om iets volstrekt onverwachts te zeggen. Dat haalt de angel uit de situatie en kan soms het gezicht van de ander redden. Het kan soms tijd verschaffen in een gevaarlijke situatie. Voorbeelden zijn: 1. Ingaan op een heel ander aspect dan waar de agressie over gaat. Voorbeeld: een enigszins agressieve automobilist staat op het punt om uit te stappen om je eens een flinke opdoffer te geven. De verkeersregelaar zegt: Wat hebt u een prachtige tatoeage, wat stelt die voor? Zorg er wel voor dat je niet sarcastisch overkomt. 2. Reageren met humor. Een anekdote: Een verkeersregelaar die aan het einde van een dancefestival automobilisten een wegomleiding instuurde, werd geconfronteerd met een verbolgen persoon die alleen vertrouwde op zijn Tomtom. Deze gaf juist een route aan die tijdelijk was afgesloten. De man riep uit dat hij ook niet van plan was van zijn kastje af te wijken en begon wat dreigende taal uit te slaan. De verkeersregelaar bekeek de Tomtom zorgvuldig en sloeg zijn hand voor zijn mond. Ik zie het al. U hebt de allerlaatste update van een uur geleden gemist, waardoor deze versperring niet bij uw device bekend is. Gelukkig kan ik dat voor u aardig compenseren door u op de omleidingsroute te wijzen, waarna uw Tomtom weer de weg weet. Na deze woordenwisseling wist de man niet hoe snel hij de aangegeven omleidingsroute moest volgen. Overigens moet je hier wel mee oppassen, niet iedereen kan tegen een grapje! Humor kan ook andersom door een verkeersdeelnemer toegepast worden. Automobilist s avonds in het donker tegen een verkeersregelaar met zwaaiende lamp: Hee joh! Wat loop je toch met die lamp te zwaaien! Regelaar: Ja daarmee geef ik u aan dat u het kruispunt rustig kunt naderen. Automobilist: o ik dacht dat u vliegtuigen laat landen. De eerste reactie lijkt dus agressief maar dat is vaak niet het geval. 13
Non-verbale communicatie Duidelijkheid en helderheid Duidelijkheid is van belang om een agressieve situatie te verminderen. Helder communiceren zorgt voor die duidelijkheid. Dat zit hem enerzijds in de boodschap die je overbrengt (zie de vorige paragraaf), maar anderzijds ook in hoe je overkomt. Let op de volgende dingen: 1. Sta rechtop en stevig op twee voeten. Vermijd te veel beweging. 2. Als een persoon in de auto zit, probeer op ooghoogte te komen. 3. Houd oogcontact. 4. Praat duidelijk, maar zonder stemverheffing. 5. Zorg voor correcte kleding; hesje netjes gesloten en geen overbodige attributen. 6. Zend geen dubbele boodschap uit: liever niet glimlachen dan gemaakt glimlachen. Toon interesse Interesse tonen zorgt ervoor dat de ander zich gehoord voelt. Interesse tonen doe je verbaal, maar ook non-verbaal: 1. Neem een actieve houding aan, sta niet ongeïnteresseerd of achterovergeleund. 2. Draai je volledig naar de persoon toe (niet alleen het hoofd of de ogen). 3. Luister goed en knik af en toe bevestigend. 4. Wees geduldig en niet kortaf. 5. Doe geen andere dingen (een afzethek verplaatsen, telefoneren, zwaaien met een lamp). 6. Degene aan wie je een verkeersteken geeft wil gehoord te worden. En niet zomaar een beetje knikken en af en toe hummen maar echt GEHOORD. Uit onderzoek is gebleken dat hier vaak de oorzaak ligt voor verbale agressie. Daar ligt een taak voor je, een belangrijke! Doe iets onverwachts Net zoals het kan werken om iets onverwachts te zeggen, kun je soms ook iets onverwachts doen. 1. Stel dat iemand je lastig valt bij een wegafzetting. In een keiharde bulderlach uitbarsten kan die ander zo versteld doen staan, dat hij verdere acties wel uit zijn hoofd laat. 2. Bevind je je in een lastige situatie waarin je aandacht van voorbijgangers nodig hebt en het je onverstandig lijkt om om hulp te roepen, kan het zinvol zijn om keihard te gaan zingen. Voorbijgangers zullen kijken, waarna je om hulp kunt vragen. Vaak zal degene die je lastig valt snel het hazenpad kiezen, want aandacht is het laatste wat hij wil. 14
3. Als iemand je agressief benadert kan het werken om ineens ergens heel intens naar te gaan wijzen. De dader zal (al is het maar heel kort) even afgeleid worden. Dat geeft je wellicht tijd om te ontkomen of een techniek toe te passen. Inventiviteit en inschattingsvermogen zijn belangrijke componenten om dergelijke acties te laten slagen. Stemgebruik en ademhaling Wie door een weggebruiker aangevallen wordt zal de neiging hebben overspannen te gaan gillen, of juist totaal stil te vallen. Dat zijn normale angstreacties, maar ze helpen je niet. 1. Probeer rustig te gaan ademhalen, zodat je weer kunt denken en ook kracht kunt verzamelen in je lichaam. Anders verstijf je letterlijk van angst. 2. Overspannen gillen kost heel veel energie, die je beter voor andere dingen kunt gebruiken. Met een lage stem een krachtige kreet slaken in het gezicht van de ander (eventueel gepaard met een fysieke zelfverdedigingstechniek) is efficiënter en afschrikwekkender. 3. Brand roepen in plaats van Help kan ervoor zorgen dat er mensen komen kijken wat er aan de hand is. Ook in een situatie waarin geen sprake is van een overval, maar als je wel moet reageren op een agressieve persoon is het aan te raden om te letten op je stemgebruik: 1. Praat rustig 2. Gebruik een lage stem 3. Hanteer eenvoudig taalgebruik, vermijd moeilijke woorden en lange zinnen 15
Je eigen veiligheid Neem als je geconfronteerd wordt met een agressieve persoon een veilige positie in: 1. Houd minimaal twee of drie flinke stappen afstand, zodat je buiten bereik bent, mocht iemand willen slaan of je willen vastgrijpen. 2. Sta in een hoek van 45 graden naar de persoon gedraaid. Ook dan ben je moeilijker te raken. 3. Steun op je achterste voet. Mocht je geraakt worden dan val je minder snel. 4. Houd je handen voor je lichaam, sla de armen niet over elkaar. Op die manier heb je je handen vrij voor als je moet reageren. 5. Ga achter een barricade staan, bijvoorbeeld een dranghek, een auto, container etc. Als je je alsnog moet verweren... 1. Wees je bewust van beschikbare beschermingsmiddelen. Een zaklantaarn, een paraplu, een stoel etc. kunnen (in nood) goede bescherming bieden. 2. Heeft de ander een wapen, dan is controle zien te krijgen over het wapen, ná je eigen veiligheid, je tweede doel. Het voert te ver om hier te vermelden hoe dat moet. Mocht je ineens het wapen zelf in handen hebben, gooi het dan zo ver mogelijk weg! Ga het niet zelf gebruiken, tenzij in uiterste nood en alléén ter verdediging! 16
Als je zelf agressief bent De meeste mensen die last hebben van drift, woedeaanvallen en agressief gedrag hebben het gevoel dat ze er niks aan kunnen doen en dat het hun overkomt. Het werd zwart voor mijn ogen, ík handelde in een roes, ik was mezelf niet zijn veelgehoorde verontschuldigingen. Toch gaan aan de meeste woedeaanvallen signalen vooraf. De een voelt zijn hoofd warm worden, de ander krijgt kriebel, weer een ander kan geen portofoon meer bedienen of gaat ineens ontzettend zweten enzovoort. Het is belangrijk deze signalen bij jezelf te herkennen en daar vervolgens wat mee te doen. Dat doen bestaat hoofdzakelijk uit het organiseren van een time-out. Het veelgehoorde advies tot tien tellen is daar een voorbeeld van. Andere belangrijke vormen van een time-out zijn: 1. Je bewust ontspannen, spiertje voor spiertje, te beginnen bij de tenen, net zo lang tot je kruin bereikt, of de woede is afgezakt. 2. Je aandacht op iets anders richten. Staar bewust een paar seconden naar een voorwerp in de ruimte, probeer aan niets te denken (wat heel moeilijk is!) en concentreer je op het tegenovergestelde gevoel van wat je op dat moment hebt. Denk aan iets leuks, moois, ontspannens of beeld je in dat je je trots en waardig voelt in plaats van uitgescholden en gekrenkt. 3. De situatie verlaten. Ga gewoon weg als je de woede voelt opkomen. Loop een rondje, trek je verkeersregelaarshesje uit en ga met een excuus van het kruispunt weg, of verlaat tijdens het verkeerregelen de afzetting als je denkt dat je zo meteen je woede gaat bekoelen op een geparkeerde auto. Mompel eventueel iets over een plaspauze. Zit je midden in een heftige discussie, zeg dan "We praten er later nog over", draai je om en loop een stukje weg. Alles beter dan blauwe ogen, bloedneuzen of kapotte voertuigen. Het belangrijkst is natuurlijk dat je leert in te zien waarom je vaak agressief wordt en last hebt van woedebuien. Dat vergt vaak een heel proces. Agressieve mensen moeten leren anders om te gaan met situaties die bij hen woede oproepen. Een woedeaanval geeft eigenlijk alleen aan dat je zelf machteloos bent (geworden) en dat moet je jezelf als professioneel verkeersregelaar niet laten overkomen. Iemand die door zijn ouders vroeger vaak kleinerend is behandeld, zal misschien bij de kleinste plagerij is woede ontsteken. Zo iemand moet leren dat plagerijen erbij horen en niet per definitie kleinerend bedoeld zijn, of als ze dat wel zijn, dat hij er ook zijn schouders over kan ophalen. 17
Sommige verkeersregelaars denken in complotten en beschouwen zichzelf als slachtoffer. Zie je wel, ze moeten mij weer hebben, of ik heb het al gezegd, ze rijden bij mij expres door. Het is belangrijk deze gedachten te leren herkennen en er een rationele gedachte voor in de plaats te zetten, bijvoorbeeld door je te concentreren op de kleding die de bestuurder aan heeft. Want al denkt de persoon in kwestie dat het echt zo is, bij nadere beschouwing zijn de gedachten meestal nergens op gestoeld. Dit alles klinkt makkelijker gezegd dan gedaan. In werkelijkheid zul je als agressief persoon hulp van buiten moeten zoeken om werkelijk van je agressieve buien af te komen en anders te leren aankijken tegen je gedrag en je gedachten. Je zult je dan ook af moeten vragen of je wel geschikt bent als evenementenverkeersregelaar De W s van Aangifte doen En daar stond of lag je dan Je hebt de eerdere hoofdstukken goed in je oren geknoopt, technieken toegepast, je bent niet meegegaan in de agressie en toch ben je bedreigd of is er iemand met een waas voor zijn ogen op je ingereden. Al dan niet met letsel. Net als het negeren van een verkeersteken is er dus een strafbaar feit begaan! Je kunt natuurlijk denken dat je al die poespas niet ziet zitten, maar het is altijd het beste om aangifte bij de plaatselijke politie te doen. Het liefst in eigen persoon. Ook anderen kunnen de aangifte voor je verzorgen; bijvoorbeeld je verkeerscoördinator, de organisator van het evenement of een collega-verkeersregelaar (mits degene die aangifte doet maar genoeg info heeft.) 18
Je kunt aangifte doen via internet (www.politie.nl). Sommige instanties (waaronder professionele verkeersregelaarscentrales) kunnen versneld aangifte doen. Informeer hiervoor bij je eigen woonplaats. Telefonisch via 0800-8844 is een mogelijkheid maar je kunt het beste naar het plaatselijke politiebureau. Dit heeft de politie ook het liefst, zeker bij geweld. Ook daarvoor bel je eerst met 0800-8844. Een heleboel w s. Het lijkt een waslijst aan informatie die de politie nodig heeft en dat is ook zo. Degene(n) die je aangeeft (de dader) zal namelijk alle moeite doen om onder de aangifte uit te komen en dat willen we natuurlijk niet laten gebeuren. Dus potlood, papier, smartfoon/ fototoestel/ opnameapparaat paraat om vlot een aantal W s vast te leggen. Wat is er precies gebeurd? Waar is het misdrijf gebeurd? (weg, kruispunt, thv huisnummer ) Wanneer heeft het misdrijf plaatsgevonden? Wie kan in verband worden gebracht met het misdrijf? (aangever, slachtoffer etc.) Waarom is het misdrijf gepleegd. Je hebt immers geen aanleiding gegeven. Toch? Welk voertuig? Welk kenteken? Kleur? Soort? Hoeveel inzittenden? Wie is getuige en Wat zijn de gegevens van de getuige(n)? Waarmee is het misdrijf gepleegd? voorwerpen/middelen zijn gebruikt?) (welke Op welke wijze heeft het misdrijf plaatsgevonden? Wanneer hebben andere relevante feiten plaatsgevonden. Ken je de dader? en waar zijn eventuele sporen? Weet dat je aangifte altijd serieus genomen wordt! Dit in tegenstelling tot het doen van géén aangifte, dat nóóit serieus genomen wordt. 19
Tot slot: een paar tips We kunnen het niet genoeg herhalen: je eigen veiligheid gaat boven alles. Gebruik geen alcohol of drugs. Deze middelen maken de boel alleen maar erger. Verkeersregelaars worden door meer dan 90% van de weggebruikers gewaardeerd. Samen kunnen we ervoor zorgen dat dit percentage nog verder stijgt. Wees je ervan bewust dat agressie uitlokt tot agressie. Accepteer dat andere mensen ook fouten kunnen maken. Geef zelf het goede voorbeeld. Succes!!!!! Colofon Aan de totstandkoming hebben meegewerkt: Gijs van Engen, oud-politieagent regiopolitie Amsterdam-Amstelland Sven Hamerling, OSR Security Loek Verhoef, VKRC Verder is dankbaar gebruik gemaakt van internetpublicaties, waaronder leren.nl en politie.nl. 20