Onderzoek Test website door het Stadspanel Helmond In januari 2012 is de nieuwe gemeentelijke website de lucht ingegaan. Maanden van voorbereiding en tests gingen daaraan vooraf. Daarbij is bij de projectgroep het idee ontstaan om ook de bevolking te betrekken bij de voorbereidingen. Zij zijn immers de toekomstige gebruikers. De site moet voor hen begrijpelijk, duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn. De afdeling Onderzoek en Statistiek is in het najaar gevraagd om een onderzoek te houden naar de mening van de bevolking over de nieuwe website. Meteen na het in de lucht gaan van de site is aan de leden van het Stadspanel Helmond een enquête gestuurd. Het panel werd ingedeeld in een aantal groepen en iedere groep kreeg bij een van de vijf thema s op de voorpagina van de website (Bewoners, Bedrijven, Bezoekers, Actueel en Bestuur) een opdracht te vervullen. Zij moesten gerichte informatie opzoeken. Tevens kregen zij de gelegenheid om hun mening te geven over het thema waarbij zij waren ingedeeld, werd hen gevraagd welke zaken er volgens hen nog niet goed waren en wat er in hun ogen verbeterd zou kunnen worden aan hun onderdeel. Naast het Stadspanel zijn bestuurders (raads- en raadscommissieleden) uitgenodigd om deel te nemen aan de test. Hieronder volgen de uitkomsten van het onderzoek. Deze worden per onderdeel van de website gepresenteerd. 1
1. BEWONERS Tevredenheid over de aspecten Zo n 65%-70% van de groep die het onderdeel Bewoners testte, blijkt tevreden over 5 van de 7 voorgelegde aspecten. Duidelijkheid en begrijpelijkheid van de informatie scoren daarbij het beste. Over het gebruikersgemak en de vindbaarheid van de informatie zijn relatief wat minder tevredenen en 11% gaf aan hier ontevreden over te zijn. Maar echt ontevreden is behalve deze 11% bij elk aspect minder dan 5%. Tevredenheid over het onderdeel BEWONERS De respondenten is vervolgens gevraagd om over twee onderwerpen van het onderdeel Bewoners gegevens te zoeken. De groep was verdeeld in drieën, zodat van dit (qua informatie vrij omvangrijke deel van de website) zes soorten gegevens konden worden getoetst. Is gevraagde informatie gevonden? Aanvragen van een paspoort 78% 13% 9% 100% Wat te doen als de sirene afgaat bij een ramp 69% 18% 13% 100% Beschikbare bouwkavels in het plan Houtse Akker 84% 11% 4% 100% Aanvragen regeling rondbrengen maaltijden 63% 16% 21% 100% Ophalen van het plastic afval in uw wijk 96% 2% 2% 100% Maken van een afspraak met de Stadswinkel over nieuw /vervang van rijbewijs 93% 5% 2% 100% Bij elk van de zes opgegeven opdrachten heeft een grote meerderheid wel gevonden wat gevraagd werd. Het ophalen van plastic afval en het maken van een afspraak met de Stadswinkel is voor bijna iedereen wel duidelijk. Bij twee onderwerpen is toch een substantieel deel er niet in geslaagd om de juiste informatie te vinden: het aanvragen van een regeling over het rondbrengen van maaltijden (21%) en wat te doen als de sirene afgaat bij een ramp (13%). En met name dit laatste is een belangrijke uitkomst: in een maatschappij die ook in geval van rampen voor haar informatie in niet onbelangrijke mate vaart op internet, moet de bevolking de nuttige en nodige informatie toch kunnen vinden. Mist men nog iets? Een van de zeven respondenten (15%) die dit onderdeel hebben getest, mist nog bepaalde zaken bij dit onderdeel. De door deze mensen gemaakte opmerkingen zijn te divers om hier op te noemen. Wel zijn zij inmiddels allemaal aan de leden van het project- en het internet-redactieteam van de nieuwe website overgedragen. De medewerkers van dit team toetsen alle opmerkingen en bekijken of deze aanleiding geven om de website op onderdelen aan te passen. 2
Aangedragen verbeteringen De respondenten is verder de gelegenheid geboden om ideeën over mogelijke verbeteringen van dit onderdeel van de website aan te dragen en veel respondenten hebben dit ook gedaan. En ook deze informatie is inmiddels ter beoordeling in handen gesteld van het projectteam. 2. BEDRIJVEN Gemiddeld is de groep respondenten die het onderdeel Bedrijven heeft getest, relatief wat minder tevreden dan degenen die zich over het onderdeel Bewoners bogen. De begrijpelijkheid van de informatie en de snelheid van de website scoorden hier het beste en bijna 80% was hier tevreden over. Relatief het minst tevreden is men over het gebruikersgemak, de actualiteit en de vindbaarheid van de informatie (ca. 50%). Tegelijkertijd moet ook hier worden opgemerkt, dat met uitzondering van de aspecten vindbaarheid (met 21% ontevredenen) en gebruikersgemak (11% ontevredenen) bij 5 van de 7 onderdelen minder dan 6% echt ontevreden is. Tevredenheid over het onderdeel BEDRIJVEN Is gevraagde informatie gevonden? Bedrijf starten in de Heistraat 49% 33% 18% 100% Terrasvergunning 65% 12% 22% 100% Ca. een op de vijf respondenten heeft de opdracht niet kunnen vervullen; zij konden de gevraagde informatie niet vinden. Daarnaast kwam niet meer dan de helft bij de informatie over een bedrijfsstart in de Heistraat en een op de drie vond de terrasvergunning informatie niet of maar deels. De wat lagere gemiddelde tevredenheid bij dit onderdeel en ook de lagere cijfers over het vervullen van de opdracht kunnen deels verklaard worden vanuit het gegeven, dat dit onderdeel van de website een heel specifieke groep bezoekers betreft, namelijk ondernemers en bedrijven. Veel leden van het Stadspanel behoren in die zin niet tot die doelgroep en zullen wellicht ook minder kennis daarover en minder interesse daarin hebben. Dit kan van invloed zijn geweest bij het geven van de mening en het vervullen van de opdracht bij dit onderdeel. Een ander punt speelt hierbij ook nog een rol: de informatie-overdracht over bedrijvigheid is vaak een kwestie van maatwerk. Bij dit onderdeel van de website wordt men dan ook al vrij snel doorverwezen naar een medewerker van de gemeente voor verdere informatie. Voor de leek kan het overkomen alsof men de gewenste informatie op dat moment niet kan geven. Ook dit kan de meningsvorming over dit onderdeel beïnvloed hebben. Toch verdient dit onderdeel voor de opstellers van de website nadere aandacht: iemand die nu nog als leek moet worden beschouwd kan immers een potentiële ondernemer zijn en tot de doelgroep gaan behoren. En leken kunnen ook vragen hebben op het gebied van bedrijvigheid als ze zelf niet daarmee bezig zijn. De informatie over de terrasvergunning is van dat laatste een voorbeeld. 3
Overigens is op dit moment een onderzoek in voorbereiding (door de Stadswinkel) onder bedrijven, dat naast andere zaken ook aandacht besteedt aan de tevredenheid van bedrijven over het onderdeel Bedrijven op de gemeentelijke website. Mist men nog iets en aangedragen verbeteringen De meeste respondenten hebben geantwoord dat men geen zaken mist bij dit onderdeel en 8% doet dit wel. En ook deze antwoorden met de door respondenten aangedragen opmerkingen zijn naar het projectteam Website gestuurd. 3. BEZOEKERS Het onderdeel bezoekers levert voor de meeste respondenten geen problemen op. Bij 6 van de 7 items is meer dan 85% tevreden en er zijn nauwelijks ontevredenen. De actualiteit van de verkregen informatie leverde minder tevredenen op; relatief meer mensen hadden hier geen mening over. Tevredenheid over het onderdeel BEZOEKERS De meeste mensen hadden geen probleem om de gevraagde informatie te vinden; ca. 8-9% konden die deels vinden en ca. 6% lukte dit niet. Is gevraagde informatie gevonden? Parkeermogelijkheden in het stadscentrum 87% 9% 5% 100% Activiteiten recreatiegebied Berkendonk 85% 8% 7% 100% Mist men nog iets en aangedragen verbeteringen Ook hier is een relatief klein deel, 13%, dat nog zaken mist bij dit onderdeel en ook hier zijn de antwoorden en opmerkingen doorgestuurd. 4
4. ACTUEEL Gemiddeld twee van de drie respondenten waren tevreden over de hen voorgelegde aspecten van het onderdeel Actueel en gemiddeld 7% was ontevreden. Net als bij de voorgaande drie site-onderdelen scoort ook hier de actualiteit van de verkregen informatie wat minder en is het percentage mensen dat hier geen mening over heeft wat groter. De duidelijkheid en de begrijpelijkheid van de verkregen informatie scoorden de meeste tevredenen. Ca. een op de tien is niet tevreden over het gebruikersgemak en de vindbaarheid; de overige aspecten hebben minder ontevredenen. Tevredenheid over het onderdeel ACTUEEL De meeste respondenten hebben de hen voorgelegde opdracht kunnen vervullen en hebben de gevraagde informatie gevonden. Het aantal inwoners bleek toch voor een op de zeven testers niet gevonden te kunnen worden. Dit is een signaal naar de medewerkers van het projectteam. Is gevraagde informatie gevonden? Het aanmelden voor de gemeentelijke digitale nieuwsbrief 84% 8% 8% 100% Het aantal inwoners van Helmond 83% 3% 14% 100% Mist men nog iets en aangedragen verbeteringen Net als bij de vorige onderdelen is het percentage dat nog iets mist relatief klein, 12% en de gegeven antwoorden en opmerkingen zijn doorgestuurd. 5
5. BESTUUR Gemiddeld 63% van de drie respondenten is tevreden over de hen voorgelegde aspecten. De duidelijkheid van de verkregen informatie en de snelheid van de website scoren daarbij de meeste tevredenen. De actualiteit van de verkregen informatie heeft ook hier weer een groter deel van mensen die hier geen mening over hebben en met 41% een relatief kleiner deel tevredenen; ook het percentage ontevredenen is groter dan bij de overige aspecten (11%). Tevredenheid over het onderdeel BESTUUR Het merendeel van de respondenten heeft de voorgelegde opdracht kunnen vervullen en heeft de gevraagde informatie gevonden. Toch heeft nog een op de vier de samenstelling van de Helmondse gemeenteraad niet of maar deels kunnen achterhalen. Waar en wanneer de eerstvolgende gemeenteraadsvergadering plaatsvindt, is voor 30% niet helemaal duidelijk geworden. Relativerende opmerking hierbij is, dat in de eerste week van het in de lucht zijn van de website (toen de test plaatsvond) het onderdeel Bestuur hier en daar haperde en men niet altijd bij dit onderdeel terecht kon. Dit verklaart wellicht een deel van de cijfers zoals ze hier naar voren komen en verklaart ook deels de gemiddeld minder goede score hierboven bij de actualiteit van de informatie. Is de gevraagde informatie gevonden? De samenstelling van de Helmondse gemeenteraad 74% 12% 14% 100% Waar en wanneer de eerstvolgende gemeenteraadsvergadering plaatsvindt 70% 14% 16% 100% Mist men nog iets en aangedragen verbeteringen En ook hier heeft een grote meerderheid aangegeven, dat men geen zaken mits bij dit onderdeel en 15% wel en zijn gegeven verbeteringen en opmerkingen doorgestuurd. 6
TOTAAL-OVERZICHT Om een goed overzicht te krijgen van het totaal-oordeel van de respondenten uit het Stadspanel, het test-team, zijn hier enkele onderdelen samengevoegd. In de volgende tabel zijn de percentages bijeengebracht van de respondenten, die NIET tevreden waren bij het betreffende onderdeel. Percentage respondenten dat NIET tevreden was over aspecten van het door hen getest onderdeel Bewoners Bedrijven Bezoekers Actueel Bestuur Vormgeving van de website 4% 1% 1% 6% 5% Begrijpelijkheid van de informatie 3% 5% 0% 5% 5% 4% 6% 2% 7% 1% Snelheid van de website 4% 1% 3% 5% 8% 4% 1% 6% 8% 11% Gebruikersgemak 8% 11% 5% 10% 1% 9% 21% 1% 11% 7% Uit dit overzicht kan worden afgeleid, dat de nieuwe website redelijk tot goed uit de test is gekomen. Vijf van de zes aspecten hebben gemiddeld minder dan 8% ontevredenen. Het beste scoren de aspecten begrijpelijkheid en duidelijkheid van de informatie en vormgeving en snelheid van de website met gemiddeld 4% ontevredenen. Dan volgen de actualiteit van de informatie (6%) en het gebruikersgemak (7%). Als laatste scoort de vindbaarheid van de informatie het minst positief met gemiddeld 10% ontevredenen. Deze verdient aandacht voor het project-team. Vindbaarheid gevraagde informatie Bij 7 van de 14 gevraagde informatie blijkt meer dan 10% die niet gevonden te hebben. Deze groep nader bekijkend blijken hier verhoudingsgewijs wat meer ouderen in vertegenwoordigd te zijn en wat minder jongeren. Jongeren zijn al meer opgegroeid met digitale informatie-overdracht dan ouderen. Maar ook voor deze laatste groep moet informatie bereikbaar zijn; ook zij zijn meer en meer gedwongen om noodzakelijke informatie via de digitale weg te vinden. De diverse onderdelen vergelijkend op het vinden van de gevraagde informatie, blijken de onderdelen Bezoekers en Bewoners het beste uit de bus te komen en scoren de onderdelen Bestuur en Bedrijven in de vergelijking het slechtst. Onderdelen op vindbaarheid gevraagde informatie Ja Deels Nee Onderdeel Ophalen van het plastic afval in uw wijk 96% 2% 2% Bewoners Maken van een afspraak met de Stadswinkel over nieuw rijbewijs/vervanging van rijbewijs 93% 5% 3% Bewoners Beschikbare bouwkavels in het plan Houtse Akker 84% 11% 4% Bewoners Parkeermogelijkheden in het stadscentrum 87% 9% 5% Bezoekers Activiteiten recreatiegebied Berkendonk 85% 8% 7% Bezoekers Het aanmelden voor de gemeentelijke digitale nieuwsbrief 84% 8% 8% Actueel Aanvragen van een paspoort 78% 13% 9% Bewoners Wat te doen als de sirene afgaat bij een ramp 69% 18% 13% Bewoners Het aantal inwoners van Helmond 83% 3% 14% Actueel De samenstelling van de Helmondse gemeenteraad 74% 12% 14% Bestuur Waar en wanneer de eerstvolgende gemeenteraadsvergadering plaatsvindt 70% 14% 16% Bestuur Bedrijf starten in bedrijvencentrum Heistraat 49% 33% 18% Bedrijven Aanvragen regeling rondbrengen maaltijden 63% 16% 21% Bewoners Terrasvergunning 65% 12% 22% Bedrijven Aanvullende informatie Verder blijkt het percentage respondenten dat nog zaken mist bij het door hen geteste onderdeel, overal beneden de 15% te blijven en daarmee kan worden geconcludeerd, dat de meesten zich kunnen vinden in de informatie die bij alle vijf de hoofdonderdelen van de website is gegeven. 7
Samenvattend kan worden gesteld: - dat de nieuwe website redelijk tot goed uit de test is gekomen en dat de groep ontevredenen relatief klein is; - dat de testpanelleden meermalen positieve reacties hebben gegeven bij de opmerkingen; - dat er op onderdelen nog zeker wel verbeteringen zijn te doen - in het bijzonder bij het onderdeel Bedrijven - en dat deze ook benoemd zijn door de testpanelleden (en in dit verband wordt gewezen op de voorbereiding van een onderzoek door de Stadswinkel waarbij o.a. ook de tevredenheid van bedrijven over de gemeentelijke website wordt getest); - en dat vanuit dit onderzoek nog speciale aandacht wordt gevraagd voor de vindbaarheid van de informatie over de handelingen die men moet verrichten ingeval de sirene bij een ramp afgaat. Onderzoek: Test gemeentelijke website door het Stadspanel Helmond Opdrachtgever: Gemeentebestuur Helmond Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond / Wilma Timmers Datum: Maart 2012 8