Cursus Personal Shopper Hogere Vakopleiding Personal Shopper en Image Consultant Het organiseren en managen van het werk De operationele instrumenten van de Personal Shopper [LES 7] Event & Media Education. Alle rechten voorbehouden. Elke vorm van kopiëren of verspreiding van de inhoud, ook gedeeltelijk, is verboden.
Hoe pak ik de lessen aan Er zijn verschillende manieren om de lessen aan te pakken. U kunt gewoon studeren, maar wij hopen dat u zich ook helemaal zult inleven in het lesmateriaal. Bekijk de werkelijkheid met andere ogen, de ogen van een echte professional. Waarschijnlijk zult u zelf al een eigen manier van studeren hebben ontwikkeld, die voor u het beste werkt. Wij adviseren u, hoe dan ook, om de lessen zo langzaam mogelijk door te lezen. Denk na over elke zin, elk concept en elke toelichting, ook als iets gemakkelijk of vanzelfsprekend lijkt. Maak gebruik van een kladblok voor de opdrachten die u gaandeweg tegen zult komen en waarop u handige vragen kunt noteren. Het is uiteraard van groot belang, dat u eerlijk bent tegenover uzelf. Thuisstudies vergen nu eenmaal extra inzet en discipline, die u ook nodig zult hebben tijdens uw professionele loopbaan. Wij vragen u dan ook om uw hoofd leeg te maken en bij nul te beginnen. Laat u vooral niet verleiden tot het oppervlakkig bestuderen van bepaalde onderwerpen en concepten, ook als die volgens u op elkaar lijken. Ga zelfbewust aan de slag en verander een overtuiging, een gewoonte en uw gedrag, zodat u kunt beginnen aan het proces dat u zal veranderen in een echte professional. Veel succes! 1
[De doeleinden van deze les] 2
Het organiseren en managen van het werk. Eerste deel Les 7 Doel 1 Weten hoe belangrijk het is om het werk aan de hand van gerichte instrumenten te organiseren. Doel 2 De belangrijkste operationele instrumenten van dit beroep kennen en weten waar ze voor dienen. Doel 3 De verschillende instrumenten behandelen en weten hoe men deze in de praktijk kan gebruiken en ontwikkelen. 3
In deze les zullen we het volgende behandelen: De operationele Instrumenten De operationele instrumenten inplannen De voordelen De belangrijkste operationele instrumenten De Database Wat is een database? De databases van een Personal Shopper Klantendatabase Database Potentiële Klanten Database leveranciers Database samenwerkingsverbanden/partners Aanstellingsbrief Waarom een aanstellingsbrief? Bijlage: Voorbeeld aanstellingsbrief Het contract De inhoud van een contract Bijlage: Voorbeeld contract Het Book creëren Wat is het Book en waar dient het voor? Het creëren van het Book 4
[De operationele Instrumenten] 5
De operationele instrumenten inplannen De operationele instrumenten Om zo goed mogelijk het beroep van Personal Shopper te kunnen uitvoeren, dient men gebruik te maken van een aantal papieren hulpmiddelen. Deze hulpmiddelen, of instrumenten, zijn handig bij het managen en organiseren van de werkzaamheden, en bij het aanbieden van de diensten aan de klant. Elke professional zal gaandeweg zijn hulpmiddelen aanpassen, opdat deze perfect aansluiten bij zijn manier van werken. In de vorige les hebben we al wat aanwijzingen gegeven over het uitwerken van operationele instrumenten, die handig zijn bij dit beroep. We zullen hier in deze les, en in de volgende lessen, mee verder gaan. 6
De operationele instrumenten De operationele instrumenten kunnen worden aangepast aan de specifieke behoeftes van elke professional en aan de sector waarin hij gespecialiseerd is. Elke fase heeft zijn eigen hulpmiddel Elke fase van dit beroep wordt gekenmerkt door het gebruik van enkele papieren of digitale ondersteunende instrumenten. Het inplannen en het gebruiken van deze instrumenten is een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van elke ondernemer en professional. Als dit aspect wordt onderschat, kan dit een negatief effect hebben op de onderneming en de aangenomen opdrachten. 7
De voordelen De operationele instrumenten Het goed inplannen van de operationele instrumenten en deze op een correcte wijze gebruiken betekent: - Altijd op de hoogte zijn - De controle over de situatie bewaren - Professioneel zijn - Professioneel op de klant overkomen - Sneller kunnen werken - Niet twee keer dezelfde fout maken - Helder na kunnen blijven denken 8
De operationele instrumenten - De creativiteit bevorderen - Op efficiënte wijze met de klant communiceren - Misverstanden voorkomen - Geen belangrijke informatie verliezen tijdens het leveren van uw diensten aan de klant Wanneer u niet voldoende tijd besteedt aan het organiseren van uw hulpmiddelen, dan kunnen dit de gevolgen zijn: onnodige risico s, langzamer werken, meerdere keren hetzelfde aan de klant vragen, uzelf niet indekken, banale fouten maken, een slechte dienst leveren en onprofessioneel zijn. Als gevolg hiervan, kunt u inkomsten mislopen. Het goed organiseren van uw operationele instrumenten is dus erg belangrijk. Wanneer men zich in een stressvolle situatie 9
De operationele instrumenten bevindt en het te druk heeft, vergeet men vaak om de dingen bij te houden en zwart op wit te zetten. Het gevolg hiervan is dat klantendossiers niet goed worden ingevuld en opgeslagen, het ondertekenen van contracten wordt uitgesteld, afspraken worden vergeten, belangrijke informatie over het hoofd wordt gezien, etc. Het overslaan van deze en andere aspecten, om wat tijd te winnen, kan echter een negatief effect hebben op de aangenomen opdrachten en de onderneming. 10
De belangrijkste operationele instrumenten De operationele instrumenten Er zijn verschillende papieren en digitale hulpmiddelen, en instrumenten m.b.t. communicatie en presentatie, die kenmerkend zijn voor de werkfases van een Personal Shopper. De belangrijkste operationele instrumenten van een Personal Shopper zijn: Klantenformulier Enquête Databases Privacy Policy Aanstellingsbrief 11
De operationele instrumenten Contract Het Book Klantenportfolio Visitekaartje Brochure Website Kaart met de winkels erop Enquête m.b.t. garanties In de vorige les hebben we kunnen zien hoe een klantenformulier wordt opgesteld en welke vragen men kan gebruiken in verschillende enquêtes. 12
De operationele instrumenten In deze les, en in de volgende lessen, zullen we de andere operationele instrumenten behandelen, zodat u goed geïnformeerd bent over de belangrijkste hulpmiddelen die nodig zijn voor het uitoefenen van het beroep van Personal Shopper. 13
[ De Database ] 14
Wat is een database? De operationele instrumenten: De database Tegenwoordig heeft iedereen die een computer gebruikt op zijn minst een idee van wat een database is. Het zal u misschien verbazen dat het meest simpele voorbeeld van een database uw agenda met telefoonnummers is, dat meestal naast de telefoon of op uw bureau ligt. Wanneer we de structuur van zo n agenda analyseren, kunnen we inderdaad constateren dat er veel overeenkomsten zijn tussen deze agenda en de huidige digitale databases. Een agenda is georganiseerd op basis van een index (de labels met letters erop, die ervoor zorgen dat u direct op achternaam kunt zoeken). Op elke pagina bevindt zich een tabel, die bestaat uit kolommen (de zogenaamde velden ), waarin een aantal bij elkaar horende gegevens vermeld staan zoals achternaam, naam, telefoonnummer, adres, etc. 15
De operationele instrumenten: De database Alle gegevens van dezelfde persoon worden een record genoemd. U zou een database dus kunnen zien als een verzameling van gegevens die bij elkaar horen. Een agenda met telefoonnummers is een database met namen en telefoonnummers. Een mailing list, daarentegen, is een database met potentiële klanten. Een database kan simpelweg worden gedefinieerd als een doos met gegevens. De DBMS (DataBase Management System) is dan ook niets anders dan de inhoud van deze doos met gegevens en de verschillende mogelijkheden die iemand heeft om toegang te verkrijgen tot deze gegevens. 16
De operationele instrumenten: De database Op basis van de bovengenoemde informatie, is het mogelijk om een aantal verschillende databases te noemen: een spreadsheet zoals in Excel, een Word document of echte databases zoals Windows Access of FileMaker voor de Mac. Zelfs de server van uw provider, waarop zich uw E-mails bevinden, kan een type database zijn. Databases worden voor zeer veel doeleinden gebruikt: - Ze compenseren ons slechte geheugen. Dankzij een database is het immers niet erg als we informatie vergeten, aangezien we deze weer op elk gewenst moment en met extreme snelheid op kunnen vragen. 17
De operationele instrumenten: De database - Ze compenseren ook het feit dat wij weinig informatie tegelijk kunnen analyseren. Door informatie te groeperen, is een database in staat om deze informatie sneller samen te voegen dan wie dan ook. - Ze bieden ons de mogelijkheid om informatie en kennis te delen. Denkt u bijvoorbeeld aan een bedrijf met meerdere kantoren of aan een netwerk van bibliotheken in de regio. Het programma Microsoft Access (Office Professional suite) kan bijvoorbeeld databases van elk niveau van complexiteit aan. Het biedt de mogelijkheid om: data te registreren (tabellen), data op te vragen (query), video modules te maken (maskers), data uit te printen (rapporten), procedures te automatiseren (macro), etc. 18
De databases van een Personal Shopper De operationele instrumenten: De database Een database is een onmisbaar instrument voor een Personal Shopper, omdat het de mogelijkheid biedt om belangrijke zakelijke informatie te archiveren en deze vervolgens weer op elk gewenst moment op te kunnen vragen. Op basis van de informatie die iemand wil archiveren, de sector waarin de Personal Shopper is gespecialiseerd en de diensten die de professional wil aanbieden, bestaan er verschillende soorten databases. Het kiezen voor een elektronische database, waarin alle informatie wordt verzameld die de Personal Shopper tijdens de persoonlijke ontmoetingen met de klant op papier heeft genoteerd, is erg belangrijk omdat: 19
1. Men papieren, met daarop belangrijke informatie, zou kunnen verliezen. De operationele instrumenten: De database 2. Men eenvoudig en snel gerichte informatie kan opvragen, wanneer er eenmaal voor elke klant digitale klantenformulieren zijn aangemaakt. Als een Personal Shopper bijvoorbeeld wil weten welke klanten er kinderen hebben (om hun bijvoorbeeld een bericht te kunnen sturen over een aanbieding m.b.t. kinderkleding), dan hoeft hij met Access of FileMaker alleen maar gericht te zoeken op de term kinderen, om binnen enkele seconden een lijst te krijgen van alle klanten met kinderen. Hetzelfde principe geldt voor de databases van leveranciers en samenwerkingsverbanden. 20
De operationele instrumenten: De database U zult waarschijnlijk in het begin, wanneer u nog niet zo veel klanten heeft, geen tijd en geld willen investeren in een database. U kunt in het begin alles nog eenvoudig onder controle houden, waardoor u het opstellen van een database uitstelt. Houd er echter wel rekening mee dat wanneer het aantal klanten stijgt, u ook minder tijd zult hebben. Het zou dan ook goed mogelijk kunnen zijn, dat u helemaal geen tijd meer heeft om een database te organiseren. Het is bovendien niet handig om halverwege de manier waarop u informatie archiveert te veranderen, aangezien de kans bestaat dat u belangrijke informatie kwijtraakt. Wij adviseren u dan ook om direct vanaf het begin (wanneer u nog de tijd en de rust hiervoor heeft en niet continu bezig bent met allerlei opdrachten) te starten met het organiseren van uw database. 21
De belangrijkste databases van een Personal Shopper zijn: De operationele instrumenten: De database De Klantendatabase De database voor potentiële klanten De database voor de leveranciers De database voor de samenwerkingsverbanden/partners 22
De operationele instrumenten: De database KLANTENDATABASE In de vorige les hebben we kunnen zien dat men vanuit het klantenformulier en de enquête begint met het samenstellen van het klantendossier. Dit dossier, dat u naar elke afspraak met uw klant meeneemt, zal continu moeten worden bijgewerkt. Wanneer u een opdracht heeft afgerond, dient het klantendossier bewaard te blijven. Indien er veranderingen zijn m.b.t. de gegevens van de klant, dan moet u deze in het dossier bijwerken. Een goede klantendatabase bevat de volgende informatie uit het klantendossier: persoonsgegevens van de klant, contactgegevens, de datum waarop u voor het laatst contact 23
De operationele instrumenten: De database heeft gehad met de klant, de gevraagde diensten, de gekochte producten, de verleende diensten, de notities die gemaakt zijn tijdens ontmoetingen met de klant en alle informatie m.b.t. stijl, maat, voorkeuren, beroep, levensstijl, etc. Bovendien bevat de database ook informatie m.b.t. het wel of niet gecontacteerd willen worden voor aanbiedingen, nieuwsbrieven, herinneringen om cadeaus te kopen, etc. Zoals we al eerder hebben aangegeven, moet de database (met daarin het dossier van de klant) periodiek bijgewerkt worden. Vergeet niet om de datum van uw laatste ontmoeting met elke klant en de feedback die de klant u toen gaf te noteren. Zodoende, kunt u beslissen of het nodig is om telefonisch of via e-mail met de klant contact op te nemen, als deze al een tijdje geen gebruik meer heeft gemaakt van uw diensten. 24
De operationele instrumenten: De database DATABASE POTENTIËLE KLANTEN Deze database bevat de contactgegevens van potentiële klanten (die u ontmoet heeft tijdens beurzen, evenementen, op het internet, etc.) waar u opnieuw contact mee moet opnemen. In deze database kunnen ook potentiële zakelijke klanten vermeld worden, mocht u van plan zijn om ook met bedrijven etc. te gaan werken. 25
De operationele instrumenten: De database DATABASE LEVERANCIERS In de database voor de leveranciers staat de volgende informatie vermeld: contactgegevens, type leverancier, type producten, prijsklasse en beschikbare merken. Daarnaast, worden er ook de volgende aspecten in vermeld: informatie m.b.t. overeenkomsten (commissies, kortingen, etc.), de namen van de winkelmanagers waarmee u contact heeft, etc. Naast de database van de leveranciers (die alleen door de Personal Shopper gebruikt dient te worden), moet de Personal Shopper ook gebruik maken van een Book. Dit Book is bedoeld voor de klanten en zal later in deze les behandeld worden. 26
De operationele instrumenten: De database DATABASE SAMENWERKINGSVERBANDEN/PARTNERS Naast de klantendatabase en de databases voor de leveranciers en de potentiële klanten, kan men ook gebruik maken van andere soorten databases, die het opslaan van overige nodige informatie voor de onderneming mogelijk maken. Een voorbeeld hiervan is de database voor mogelijke samenwerkingsverbanden en partners. Zoals we later zullen zien (in het hoofdstuk over leveranciers en partners), bestaat een groot deel van het werk van een Personal Shopper uit het zoeken naar mogelijke samenwerkingsverbanden en partners. Hiermee bedoelen we niet alleen leveranciers (winkels, showrooms, ambachtslieden etc.), maar ook samenwerkingsverbanden met andere professionals die de Personal Shopper extra diensten of andere diensten kunnen bieden. De Personal Shopper zou bijvoorbeeld van deze 27
De operationele instrumenten: De database diensten gebruik kunnen maken, wanneer hij niet over de vaardigheden of expertise beschikt om in de behoeftes van zijn klant te voorzien. De professionals kunnen op hun beurt natuurlijk ook van de diensten van de Personal Shopper gebruik maken, om aan de wensen van hun klanten te voldoen. Een database moet: Continu bijgewerkt worden en Elektronisch zijn, om eenvoudig via zoekwoorden informatie te vinden, rapporten en lijsten op te kunnen stellen, etc. 28
[Omgaan met informatie] 29
De privacy van de klant Zoals we al in de vorige les hebben aangegeven, is het erg belangrijk om de klant een document te laten ondertekenen waarin hij u toestemming geeft om zijn gegevens alleen te gebruiken voor het uitvoeren van de opdracht die hij u geeft. Het is daarbij belangrijk dat u aan de klant duidelijk maakt dat alle informatie geheel vertrouwelijk is en niet, zonder specifieke schriftelijke toestemming van klant, door u verspreid of gebruikt mag worden in uw portfolio. De operationele instrumenten: privacy 30
De operationele instrumenten: privacy De tekst m.b.t. de privacy van de klant kan aan het einde van de aanstellingsbrief of het contract worden toegevoegd of apart op een ander document vermeld worden. Hieronder kunt u een simpele versie lezen van een voorbeeldtekst: PRIVACYBELEID De ondergetekende (naam en achternaam van de klant hier invullen) geeft hierbij toestemming aan (naam en achternaam of bedrijfsnaam van de Personal Shopper hier invullen) voor het gebruik van zijn persoonsgegevens. DATUM en HANDTEKENING 31
De operationele instrumenten: privacy Hieronder kunt u een wat uitgebreidere versie lezen van een voorbeeldtekst: BESCHERMING VAN PERSOONSGEGEVENS De klant (naam en achternaam van de klant hier invullen) geeft de consultant (naam en achternaam of bedrijfsnaam van de Personal Shopper hier invullen) toestemming om van zijn persoonsgegevens gebruik te maken voor het uitvoeren van de door de klant aan de consultant gegeven opdracht. De klant verklaart hierbij te zijn geïnformeerd met betrekking tot: a) de doeleinden en manieren waarop de gegevens gebruikt worden; b) het verplichte of vrijwillige karakter van het verstrekken van de gegevens; 32
De operationele instrumenten: privacy c) de gevolgen van het eventueel weigeren om te antwoorden; d) aan wie en waar de gegevens kunnen worden gecommuniceerd; e) de naam, de bedrijfsnaam, het adres, de verblijfplek of het hoofdkantoor van de verantwoordelijke. De toestemming voor het gebruiken van de persoonsgegevens, kan worden toegevoegd aan de aanstellingsbrief, het klantenformulier of het contract. Het kan echter ook uitgeprint en apart toegevoegd worden aan de andere documenten van de klant. 33
[Aanstellingsbrief] 34
Waarom een aanstellingsbrief? De operationele instrumenten: de aanstellingsbrief Bij het beroep Personal Shopper (en over het algemeen bij alle beroepen waarbij men diensten en advies aanbiedt) is het belangrijk om niet voor een klant te gaan werken, zonder dat er eerst een aanstellingsbrief of contract is ondertekend. Zonder een handtekening zwart op wit, is de klant slechts een potentiële klant. Geen handtekening, geen klant. Het ondertekenen van een aanstellingsbrief kan voldoende zijn, maar het kan echter ook nodig zijn om een wat gedetailleerder contract te laten ondertekenen. Dit hangt af van het type dienst waar de klant om vraagt. Als een klant van uw diensten gebruik wil maken, is het voldoende om hem tijdens de eerste ontmoeting een aanstellingsbrief te laten ondertekenen (die garantie biedt 35
De operationele instrumenten: de aanstellingsbrief voor beide partijen) of deze aan de klant mee te geven, met het verzoek om het document te ondertekenen en voor een bepaalde datum terug te sturen. Als een klant in uw diensten geïnteresseerd is, is het verstandig om niet langer dan 24-48 uur te wachten met het toesturen van de aanstellingsbrief. Als u langer wacht, dan is het misschien te laat. De kans bestaat immers dat de klant dan al met een concurrent in zee is gegaan. De aanstellingsbrief, die de klant aan het begin van uw samenwerking ondertekent, moet ongeveer de volgende informatie bevatten: - De persoonsgegevens van de klant; - De persoonsgegevens van de Personal Shopper of van het Personal Shopping bureau; - De opdracht; 36
- start en duur van de opdracht; - vergoeding en betalingstermijnen; De operationele instrumenten: de aanstellingsbrief In de bijlage vindt u een VOORBEELD AANSTELLINGSBRIEF die u kunt downloaden en gebruiken als basis om mee te beginnen. Zodra de aanstellingsbrief is ondertekend, wordt een potentiële klant een echte klant en kunt u beginnen aan de opdracht. 37
[ Het contract ] 38
De inhoud van een contract De operationele instrumenten: het contract Op basis van de opdracht en de dienst die de klant wil, kan het nodig zijn om een gedetailleerdere aanstellingsbrief te schrijven of direct een contract op te stellen. Hoe completer en uitgebreider de gevraagde dienst, des te verstandiger is het om bij de aanstellingsbrief een gedetailleerd contract op te stellen. Dit doet men zodra de verschillende aspecten van de gevraagde dienst duidelijk zijn. Een contract kan bijvoorbeeld handig zijn wanneer u te maken heeft met zakelijke klanten, doorlopende diensten, gedetailleerde/uitgebreide diensten of aanzienlijke budgetten. Hoe hoger het risico van de opdracht, m.b.t. de tijd en het geld dat men erin stopt, des te verstandiger is het om een specifiek en duidelijk contract op te stellen. 39
De operationele instrumenten: het contract De basis van een contract komt overeen met die van een aanstellingsbrief. Aan het contract wordt echter gedetailleerdere informatie toegevoegd, die afhangt van het type dienst en de complexiteit van deze dienst. Een basis contract kan de volgende inhoud hebben: - algemene voorwaarden; - uitgebreide beschrijving van elke dienst; - betalingstermijnen; - diensten die wel of niet bij de prijs zijn inbegrepen; - verplichtingen en verantwoordelijkheden van de klant; - verplichtingen en verantwoordelijkheden van de professional; 40
De operationele instrumenten: het contract - voorwaarden m.b.t. veranderingen, annuleringen en omstandigheden als gevolg van overmacht; - eventuele bijlagen en offertes. In de bijlage kunt u een VOORBEELD CONTRACT downloaden, dat u kunt gebruiken als basis om mee te beginnen. Het is, hoe dan ook, verstandig om de hulp in te schakelen van een juridisch adviseur bij het opstellen van uw contract. Deze adviseur kan u ook helpen bij specifieke akkoorden en bij eventuele aanpassingen en/of toevoegingen in het contract. Klanten kunnen immers ook om bepaalde aanpassingen in het contract vragen, om zichzelf beter in te dekken. Dit aspect hoort ook bij de onderhandelingen tussen de klant en de professional. 41
De operationele instrumenten: het contract Als u het contract via e-mail verstuurt, sla uw bestand dan niet op als Microsoft Word document. Sla het op in pdf formaat, zodat u er zeker van bent dat niemand veranderingen in het contract kan aanbrengen zonder dat u daarvan op de hoogte bent. 42
[ Het Book creëren ] 43
Wat is het Book en waar dient het voor? De operationele instrumenten: het Book Het Book is een werkinstrument van de Personal Shopper dat elk seizoen wordt vernieuwd en bijgewerkt. Het Book is een handig instrument voor de klant om ideeën op te doen en om een beter beeld te krijgen van zijn of haar smaken. Het gaat hier niet om het portfolio van uw klanten, maar om een inspiratiebron voor uzelf en voor uw klanten. Een naslagwerk dat continu vernieuwd en aangepast wordt met de nieuwste trends, stijlen, mode en andere nieuwe producten in de sector waarin de Personal Shopper gespecialiseerd is. Het geeft dus geen overzicht van uw werkervaring, zoals een portfolio dat doet, maar van de verschillende diensten, opties en trends in uw sector. 44
Het creëren van het Book De operationele instrumenten: het Book Het Book kan ook gezien worden als een soort papieren database, die onderverdeeld is in hoofdstukken en onderwerpen, waarin de verschillende trends van uw sector worden weergegeven. Om een Book te maken, moet u verschillende plaatjes en foto s selecteren uit o.a. tijdschriften en brochures, en deze op uw computer zetten. Deze plaatjes moet u vervolgens per onderwerp organiseren (aan de hand van de sector waarin u gespecialiseerd bent), opdat deze een duidelijk beeld geven van alle trends van het seizoen, de nieuwste producten, kleuren, etc. 45
De operationele instrumenten: het Book Wij raden u aan om het Book zo te organiseren, opdat u eventuele afbeeldingen en schema s kunt toevoegen en dingen kunt aanpassen (ook als dit tijdens het seizoen nodig is). U kunt bijvoorbeeld gebruik maken van een ordner met transparante insteekhoezen, waarin u afbeeldingen kunt toevoegen. Als u verschillende soorten klanten heeft (mannen, vrouwen, kinderen, etc.), zorg er dan voor dat uw Book alle trends, stijlen etc. bevat voor elke doelgroep. Het Book is vooral erg handig om de belangrijkste seizoensgebonden trends en stijlen te laten zien, die horen bij de volgende sectoren: 46
Mode Accessoires Technologie Cadeaus Reizen Make-up en Wellness Inrichting en meubels Accessoires en speelgoed voor kinderen De operationele instrumenten: het Book 47
De operationele instrumenten: het Book Als u dus gespecialiseerd wilt zijn in één van de bovengenoemde sectoren, dan is een Book een onmisbaar instrument. Met een goed georganiseerd Book, kunnen u en uw klanten veel tijd besparen. U kunt eerder achterhalen wat voor soort dienst geschikt is en wat voor stijl, smaken en behoeftes uw klant heeft. Er is veel materiaal (foto s, plaatjes, etc.) beschikbaar, dus houd er rekening mee dat u een strenge selectie moet maken. U kunt ervoor kiezen om het materiaal in één Book te organiseren, dat onderverdeeld is in verschillende hoofdstukken, of om per dienst of doelgroep een apart Book te maken. 48
De operationele instrumenten: het Book Als u kiest voor deze laatste optie, dan is het BELANGRIJK dat u wel het juiste Book (met de inhoud die voor de klant interessant is) meeneemt wanneer u een afspraak heeft met de klant. Wanneer u een Book samenstelt, dan is het belangrijk om een aantal richtlijnen te volgen, die later in deze cursus nog verder behandeld zullen worden: - DE INHOUD BIJWERKEN - AFWISSELING EN VERSCHEIDENHEID IN DE INHOUD AANBRENGEN - MOOIE LAY-OUT - PLAATJES EN FOTO S VAN GOEDE KWALITEIT 49