Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014
Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen in het Huurderspanel. Dit digitale panel is in 2011 ontwikkeld en opgezet in samenwerking met I&O Research. Deze rapportage presenteert de resultaten van de achtste peiling. In deze peiling staat het vertrouwen van de bewoners in Woonwaard centraal. Methode van onderzoek In totaal zijn 718 panelleden via de e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan dit onderzoek. Er is na een week een rappel verstuurd. In totaal hebben 224 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld; dit is een respons van 31 procent. Enige tijd terug deed Woonwaard onderzoek naar het vertrouwen van huurders in woningcorporaties in het algemeen. Hiervoor werden 18 panelleden uitgebreid geïnterviewd. Hieruit kwam naar voren dat er vier thema s belangrijk zijn voor het vertrouwen in Woonwaard, te weten: - Communicatie; - Service; - Huurprijs; - Participatie. Aan de hand van de waardering voor deze thema s wil Woonwaard graag inzicht krijgen in het vertrouwen van de huurders in de woningcorporatie. Via de website www.interviewunit.nl/woonwaardpanel kunnen huurders zich aanmelden voor het panel. Naast het aanvullen van persoonlijke gegevens, kunnen leden hier hun e-mailadres wijzigen, een eigen wachtwoord kiezen en resultaten van eerder gehouden peilingen bekijken. Colofon Uitgave: I&O Research BV Van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Tel. (0229) 282555 www.ioresearch.nl Rapportnummer: 2014 concept Datum: Juli 2014 Opdrachtgever: Woonwaard Auteurs: Tijmen Siermann, MSc. Roy van der Hoeve, MSc. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. 2
Belangrijkste uitkomsten Waardering Alle thema s die betrekking hebben op de vertrouwensband tussen de huurders en Woonwaard worden met een voldoende gewaardeerd. De service scoort het hoogst (7,0) en de huurprijzen en participatie het laagst (6,1). Het algemene vertrouwen wordt met een 6,7 gewaardeerd. Communicatie Huurders zijn positief over de wijze van communiceren. Driekwart van hen wordt vriendelijk geholpen door een medewerker. Ook het persoonlijke contact ervaren ze als positief. Men is niet altijd tevreden over het contact via brief of e-mail. Tabel 1 Waardering thema s Thema Cijfer Percentage onvoldoende Algemeen vertrouwen 6,7 17% Communicatie 6,9 15% Service 7,0 15% Huurprijzen 6,1 28% Participatie 6,1 28% Service Acht op de tien ervaart geen drempel om contact op te nemen met Woonwaard. Twee derde zegt dat reparatieverzoeken en vragen snel worden opgepakt. Huurprijs Over de huurprijs van de woningen lopen de meningen uiteen onder huurders. Vier op de tien vindt de prijs passend voor de woning. Slechts 30 procent vindt de huurprijs kloppen bij het inkomen. De meerderheid zou het accepteren als de huurprijs inkomensafhankelijk wordt. Participatie Het merendeel van huurders heeft geen uitgesproken mening over de participatie. Ruim een derde is van mening dat Woonwaard openstaat voor inbreng van haar huurders. De meeste huurders hebben nog nooit deelgenomen aan een activiteit vanuit de woningcorporatie. Prioriteiten Aan snelle en goede service hechten de huurders naar eigen zeggen de meeste waarde, de huurprijs wordt daarna als belangrijkste gezien. De communicatie krijgt samen met service de meeste waardering van de huurders. Dit zijn dus de sterke punten van Woonwaard. Minder waardering is er voor de huurprijzen. Toch is de invloed hiervan op de totaalwaardering beperkt. Over de (huurders)participatie is men eveneens minder tevreden. Deze is echter wel van grote invloed op het algemene vertrouwen. 3
Communicatie Huurders zijn positief over wijze van communiceren Circa driekwart van de huurders wordt vriendelijk geholpen aan de telefoon door een medewerker. Een even grote groep vindt de medewerkers sympathiek bij persoonlijk contact. Over het reageren via brief of e-mail is men wat minder positief. Iets minder dan de helft krijgt hierop een vriendelijk antwoord van de woningcorporatie. Al met al is men met een 6,9 tevreden over de communicatie, waarbij 15 procent een onvoldoende geeft. Huurders over de communicatie van Woonwaard: - Als ik af en toe met Woonwaard bel, krijg ik mensen aan de lijn met verstand van zaken die mij goed verder helpen. - Ik ben tot nu toe altijd vriendelijk en correct geholpen. - Mijn contacten zijn telefonisch of persoonlijk geweest met medewerkers en dat verliep prettig en zinvol. - Zeer bereid om goed te luisteren en te adviseren. - Je wordt vriendelijk te woord gestaan ook al is het resultaat niet altijd bevredigend. Figuur 1 Stellingen over communicatie Als ik met Woonwaard bel word ik vriendelijk geholpen 73% 20% 8% Bij persoonlijk contact zijn de medewerkers sympathiek 73% 22% 5% Als ik met Woonwaard schrijf of mail, krijg ik een vriendelijk antwoord 45% 30% 9% 6,9 Rapportcijfer voor de vriendelijkheid van de communicatie van Woonwaard 4
Service Ruime voldoende voor de service van Woonwaard Huurders waarderen de service vanuit de woningcorporatie gemiddeld met een 7,0. Een op de zes geeft een onvoldoende hiervoor. Acht op de tien huurders ervaart geen drempel om contact met Woonwaard op te nemen. Over de snelheid van de vragen en reparatieverzoeken is men iets minder tevreden. Toch is twee derde van de huurders positief hierover. 7,0 Rapportcijfer voor de service van Woonwaard Figuur 2 Stellingen over service Ik ervaar geen drempel om contact op te nemen met Woonwaard Mijn vragen en (reparatie)verzoeken worden snel opgepakt 66% 80% 14% 19% 15% Huurders over de service van Woonwaard: - De klacht wordt serieus genomen en ook zo afgehandeld. - Ik ken de service van Woonwaard niet anders dan goed. - Je kunt wel vriendelijk zijn, maar het gaat om het vervolg. Je wordt snel doorverwezen naar een bedrijf waarvan de naam op het apparaat met storing staat. - Reparaties worden niet altijd snel opgelost. - Voor sommige verzoeken moet meerdere malen gebeld worden terwijl andere binnen een week verholpen zijn. 5
Huurprijs Uiteenlopende meningen over hoogte van de huur Circa de helft van de huurders is van mening dat de huurprijs inkomensafhankelijk moet zijn. Een kwart van de huurders deelt deze mening niet. Men denkt verschillend over de hoogte van de huurprijs. Zo vinden vier op de tien huurders de huurprijs passen bij de woning. Een kwart is het hier niet mee eens. Van de huurders geeft 43 procent aan de huurprijs niet passend te vinden bij hun inkomsten. Van deze groep is de meerderheid (57%) van mening dat mensen met een hoger inkomen, meer huurverhoging moeten hebben. 6,1 Rapportcijfer voor de huurprijzen van Woningwaard De huurprijzen worden gemiddeld met een 6,1 gewaardeerd, meer dan een kwart geeft een onvoldoende. Figuur 3 Stellingen Ik vind het goed dat mensen met een hoger inkomen meer huurverhoging krijgen 53% 20% 27% Huurders over de huurprijzen van Woonwaard: - De huurprijs die ik als huurder betaal vind ik in overeenstemming wat er geboden wordt door Woonwaard. - In verhouding met mijn inkomen is de huurprijs aan de hoge kant. Deze flats zijn zo oud dat de huur wel naar beneden mag. Mijn woning is de huurprijs die ik betaal waard Ik vind mijn huurprijs passen bij mijn inkomsten 30% 39% 27% 34% 43% 27% 6
Participatie Merendeel heeft geen uitgesproken mening over participatie Gemiddeld waarderen de huurders de participatie van Woningwaard met een 6,1. Meer dan een kwart (28%) geeft een onvoldoende. Ruim een derde vindt dat Woningwaard openstaat voor ideeën van de huurders. De meerderheid heeft geen duidelijke mening hierover. Dit geldt ook voor wat er gedaan wordt met de inbreng van huurders. Drie op de tien weet niet wie ze moeten benaderen bij Woningwaard met een idee voor een buurtactiviteit. De meeste huurders (58%) hebben nog nooit deelgenomen aan een activiteit vanuit Woonwaard. Figuur 4 Stellingen over participatie* Woonwaard staat voldoende open voor inbreng van huurders Er wordt wat met de inbreng van huurders gedaan Ik weet wie ik bij Woonwaard kan benaderen als ik een idee heb voor een buurtactiviteit 36% 29% 25% 41% 52% 58% 35% 13% 13% Huurders over de participatie van Woonwaard: - Woonwaard staat meestal open voor de meningen van huurders. Figuur 5 - Ik heb geen ervaring met inbreng door huurders of Deelgenomen aan: inzicht of er wat mee wordt gedaan. - Heb er weinig of niets mee te maken gehad. Ben bovendien niet zo op buurtactiviteiten. 23% buurtactiviteit bewonerscommissie 19% 6,1 Rapportcijfer voor het openstaan van Woonwaard voor ideeën van haar huurders 7 organisatie van buurtactiviteit huurdersbelangenvereniging 14% 13% nooit deelgenomen 58% 0% 20% 40% 60% * 10-15% van de huurders heeft hier weet niet ingevuld
Algemeen vertrouwen Service van groot belang voor vertrouwen huurders De vertrouwensband met Woonwaard wordt door de huurders gemiddeld met een 6,7 beoordeeld. Eén op de zes geeft een onvoldoende hiervoor. Van de besproken thema s op de voorgaande pagina s is door de huurders een top vier gemaakt. De meeste huurders noemen de relatief lage huurprijs als meest belangrijke onderwerp voor het vertrouwen in Woonwaard. De snelle en goede service heeft echter een groter aandeel op de eerste twee plekken, waardoor deze in het totaal als meest belangrijk wordt gezien. Aan vriendelijke communicatie en het openstaan voor de inbreng van huurders hecht men duidelijk minder waarde. Uit de rapportcijfers blijkt dat men relatief weinig waardering heeft voor de huurprijzen. Toch heeft dit aspect niet veel invloed op de totaalwaardering. Dat wil zeggen: huurders die een laag cijfer geven voor de huurprijzen, zijn vaak nog redelijk tevreden over de vertrouwensband met Woonwaard. Opvallend is dat de huurders die ontevreden zijn over de participatiemogelijkheden vaak ook een lagere waardering hebben voor de vertrouwensband. Dit geldt ook voor de service en de communicatie. Hier is het oordeel echter een stuk positiever. Zaken die van invloed zijn op de vertrouwensband met Woonwaard volgens huurders: - Aanspreekbaarheid en het nakomen van afspraken. - Bereikbaarheid in communicatie, de afhandeling van afspraken en de openheid over het beleid. - De leiding moet uit betrouwbare mensen bestaan. Tot nu toe heb ik de indruk dat daaraan voldaan wordt. - Duidelijke communicatie, betrokken (persoonlijke) benadering, stabiele financiële balans en het nakomen van afspraken. - Snelheid van reactie, een vast contactpersoon en verstand van zaken. - Transparantie en een goede communicatie. Figuur 6 Prioriteitenverdeling, % 1 e tot 4 e plek relatief lage huurprijs snelle en goede service vriendelijke communicatie 14% 41% 36% 21% 24% 38% 40% 17% 21% 18% 25% 6% 6,7 Rapportcijfer voor de vertrouwensband met Woonwaard open staan voor inbreng huurders 9% 17% 23% 51% nr. 1 nr. 2 nr. 3 nr. 4 8
Parlementaire enquête Merendeel huurders neutraal over invloed parlementaire enquête De meeste huurders (65%) zijn op de hoogte van het onderzoek van de Tweede Kamer naar het functioneren van woningcorporaties. Over de mogelijke gevolgen voor het vertrouwen in Woningwaard heeft het merendeel geen uitgesproken mening. Circa één op de vijf zegt dat het vertrouwen in Woonwaard door de parlementaire enquête is toegenomen. Een vergelijkbare groep is van mening dat dit niet het geval is. 65% Is op de hoogte van de parlementaire enquête Figuur 7 Invloed van parlementaire enquête op vertrouwen in Woonwaard (n=135) De parlementaire enquete heeft mijn vertrouwen in Woonwaard vergroot 21% 57% 22% 9