Fix My Street Brussels de tool die de grenzen van de wegbeheerder uitwist in het belang van de burger en het klachtenbeheer Ilse Wuyts, Sponsor : iwuyts@gob.irisnet.be Thierry Varet, Chef de projet : tvaret@gob.irisnet.be / 1
Het Platform FMS Fix My Street (FMS) is een mobiel internetplatform dat de burgers (burgermodus) en de overheidsbeheerders - Gewest, gemeenten, MIVB (Maatschappij voor het Intercommunaal Vervoer te Brussel) - (professionele modus) in staat stelt een defect of een technisch incident verbonden aan de openbare ruimte (toestand van de wegen, verkeerslichten, functionele verlichting, stadsmeubilair,...) te melden, zowel op gemeentelijke wegen als op gewestwegen. Het platform wordt proactief ter beschikking van het publiek gesteld en vergemakkelijkt de uitwisselingen met de besturen die belast zijn met het beheer van de wegen in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. De FMS-procedure is er op gericht de samenwerking tussen burgers, overheidsbeheerders en aannemers te organiseren via een platform voor incidentbeheer. De burger of een personeelslid meldt een incident via FMS Validering incident door de gemeente (artikel 135 van de nieuwe gemeentewet) Kennisgeving aan de burger Identificering van de beheerder en toewijzing van het incident Uitvoering herstel / 2
Strategisch kader Brussel Mobiliteit volgt het globale beleid van de regering en stelt zich klantgericht op ten overstaan van de burgers. Het Brussels Hoofdstedelijk Gewest wordt geconfronteerd met een constante druk van het autoverkeer, die de economie, de levenskwaliteit, de gezondheid van de burgers en het imago van het Gewest bedreigen. Brussel Mobiliteit zoekt globale oplossingen om het gebruik van alternatieve vervoerswijzen te promoten, via een betere integratie van het aanbod en van de vervoersmaatschappijen. Wie "multimodale aanpak" zegt, zegt "veel partners aanwezig": de vervoersmaatschappijen met hun specifieke aanbod (trein, metro, tram, bus, carpooling, fietsen in zelfbediening,...) en hun eigen rechtsstructuur (publiek of privaat), de verschillende bestuursniveaus (Brussels Hoofdstedelijk Gewest, gemeenten, politiezones), de bedrijfsgroepen (ITS Belgium, Agoria,...), maar ook de belangengroepen (Touring, fietsersverenigingen of verenigingen die het openbaar vervoer promoten,...). Elk van die spelers werkt volgens zijn eigen cultuur en structuur, met eigen systemen, software en toepassingen. Brussel Mobiliteit wil al die krachten bundelen voor meer samenhang. Brussel Mobiliteit beschikt naast FMS over behoorlijk wat ervaring in de verwezenlijking van projecten waarbij nieuwe technologieën ingezet worden ten dienste van de levenskwaliteit en het welzijn van de bewoners en de weggebruikers : - Osiris: een softwareprogramma waarmee Overheidsdiensten, aannemers en nutsbedrijven zich op elkaar afstemmen om hun bouwplaatsen te organiseren om zo de hinder op de weg te beperken. - De beheerscentrale van de verkeerslichten: een centrale computer die het mogelijk maakt de verkeerslichten vanop afstand te regelen; - Compas: een project dat het mogelijk maakt de gegevens ingezameld door alle verkeersdetectoren en camera's te integreren en te organiseren opdat het Mobiliteitscentrum strategieën zou kunnen bepalen inzake verkeersbeheer; - Mobigis: een open geografisch informatiesysteem dat beschikt over meer dan 50 cartografische informatielagen (verkeerslichten, bomen, fonteinen, verlichting, camera's,...). FMS kadert in twee specifieke krachtlijnen van crowdsourcing : 1) consultancy : interactiviteit (tussen de gebruiker/burger en de administratie/uitvoerende diensten), connectiviteit (via het internet en de mobiele applicatie) samenwerking (tussen gemeenten/gewest/nutsbedrijvenen andere instellingen) 2) management : Via een opgeschroefde ontwikkeling van de rapporteringsfunctionaliteiten kan Fix My Street voor de wegbeheerders een beheersinstrument vormen voor het onderhoud van de wegen. Deze indicatoren maken het mogelijk van : te achterhalen waar de burgers de prioriteiten leggen de "time to repair" (hersteltijd) te meten de operationele procedures te optimaliseren de middelen (mens en budget) bij te sturen. / 3
Dit communicatieplatform stelt de burgers in staat de wegbeheerders te helpen de wegen in goede staat te houden: een incident dat digitaal door een buurtbewoner gemeld wordt, wordt geïllustreerd met een of meerdere foto's, waardoor de wegenwachters een extra verplaatsing kunnen vermijden. Op basis van gedetailleerde foto's en de geolocalisatie kan de bestelbon voor de herstelwerken onmiddellijk worden opgesteld (tijds- en energiewinst). Aangezien het gaat om een "gedeeld" platform, kunnen de dubbelen eruit worden gefilterd: minder papier en minder tussenkomsten van arbeiders, en ook minder storing op de openbare weg. Het participatieve karakter van het FMS-platform De Fix My Street-applicatie heeft twee doelstellingen : de samenwerking tussen de beheerders van de openbare ruimte verbeteren de interactie tussen de burger en de administratie bevorderen. Het is een "klantgerichte" visie die sinds het prille begin de ontwikkelingen van de Fix My Street-applicatie heeft aangestuurd. De ontwikkeling van het project - en dus de verwezenlijking van de doelstellingen ervan - moest aan de volgende noden voldoen : - op niveau van de burger : de burger betrekken bij het beheer van de openbare ruimte de burger een collaboratieve en participatieve ruimte bieden de interactie tussen de burger en de overheidsadministratie bevorderen - op niveau van de administratie: werken aan een positief en dynamisch imago de technische diensten aanpassen aan de noden. Brussel Mobiliteit kon de FMS-applicatie ontwikkelen dankzij een intense samenwerking met de 19 gemeenten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, het Centrum voor Informatica voor het Brusselse Gewest (CIBG) en de MIVB. / 4
Het vernieuwende karakter van het FMS-platform Het project van de Gewestelijke Overheidsdienst Brussel is vernieuwend op twee vlakken: Op technologisch vlak, in die mate dat de omvang van de ontwikkelingen er een tool van hebben gemaakt waarvan de prestaties en de reikwijdte de oorspronkelijke FMS-applicatie ver overschrijden; overigens neemt de vernieuwing ook de vorm aan van meer connectiviteit en integratie met andere applicaties die de verschillende stakeholders al gebruiken en waarvan de doeltreffendheid en efficiëntie nog zijn toegenomen. Op organisatorisch vlak, in die mate dat het gebruik van FMS geleid heeft tot een rationalisering van de procedures om incidenten te behandelen en een geleidelijke reorganisatie van de backoffice bij de verschillende spelers. Werking Het platform werkt volgens twee mod i: de burgermodus en de professionele modus. De professionele modus is enkel toegankelijk voor de wegbeheerders en de beheerder van het openbaar vervoer(mivb). Voor de burgers (burgermodus) en voor de professionals zijn er vijf categorieën toegankelijk: / 5
In de profmodus kan er een keuze van 31 types incidenten gemeld worden : / 6
Kerncijfers Van februari 2013 tot mei 2015: 30.000 FMS-incidenten 416 professionele gebruikers 3.337 burgers De toekomst Het project wordt ontwikkeld in fasen : geleidelijke uitbreiding van de scope van de incidenten, geleidelijke toename van de betrokken spelers, evolutieve ontwikkeling van de functionaliteiten van de website en de mobiele applicatie. Momenteel bevinden we ons in fase 4 van het project. FMS is een onontbeerlijk werkinstrument geworden voor de wegbeheerder: het Agentschap Net Brussel, de NMBS, de Haven van Brussel staan te trappelen van ongeduld om zich ook bij het platform Fix My Street te voegen. De "Service Public Wallonie" (Waalse overheidsdienst) voert momenteel gesprekken met Brussel Mobiliteit en het CIBG om het project in Wallonië toe te passen. De scope van de latere ontwikkelingen kan onder meer voorzien in de verbetering van de FMSapplicatie, in het bijzonder door het volgende te doen: Burgerworkshops organiseren; De smartphone- of tabletapplicatie ontwikkelen; De professionele functionaliteiten verrijken; De uitwisseling van gegevens formaliseren in webservices; Van FMS een van de toegangskanalen maken tot de gewestelijke tickettool voor het globale klachtenbeheer. / 7