Netwerk klachtenmanagement

Transcriptie

1 Netwerk klachtenmanagement 8 maart 2017 Leen Cassiers - Coördinator klachten en meldingen

2 Agenda Korte voorstelling van het Agentschap Wegen en Verkeer - Wie zijn we en wat doen we? Wat is ons klachtenbeeld? Organisatie van klachten- en meldingenmanagement vandaag? Knelpunten? Waar willen we naartoe? Hoe willen we dit realiseren? Aan de start van een lang verbetertraject 2

3 Waarvoor staan wij? Het Agentschap Wegen en Verkeer wil een veilige, vlotte en duurzame mobiliteit realiseren voor alle weggebruikers in Vlaanderen 3

4 Hoe zijn we georganiseerd? Intern verzelfstandigd agentschap onder beleidsdomein Mobiliteit en Openbare Werken Verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van km gewesten autosnelwegen en km fietspaden Bestaat uit 6 territoriale wegenafdelingen en 3 centrale afdelingen 5 territoriale afdelingen Wegen en Verkeer verantwoordelijk voor beheer en onderhoud van hun patrimonium Onderverdeeld in districten Met elk eigen wegentoezichters 4

5 Mobiliteit in de kijker Burger ligt wakker van mobiliteit Dagelijkse taken van AWV = zeer nabij en zichtbaar Veelbesproken thema in de media Een samenleving in beweging Beter geïnformeerde klanten Mondigere klanten komen (samen) op voor hun wensen en idealen Vinden sneller hun weg naar ons agentschap Een hoog aantal vragen, meldingen, suggesties, klachten 5

6 Welke klachten en meldingen ontvangen wij? In totaal klachten en meldingen verdeeld over 10 knelpunten: 3 koplopers: Weg (34%): staat van het wegdek, signalisatie, Installaties langs de weg (23%): defecte openbare verlichting, verkeerslichten, Fietspaden (17%): staat van het fietspad, netheid,... 6

7 Opvolging klachten en meldingen op vandaag? Klant kan via verschillende kanalen bij ons terecht Registratie en opvolging meldingen: Verantwoordelijkheid van de secretariaatsmedewerker(s) per afdeling / per district (decentraal) Vragen input op bij verantwoordelijke Goedkeuring door verantwoordelijke per afdeling Registratie en opvolging klachten: Verantwoordelijkheid van de klachtencoördinator per afdeling Onderzoek door klachtencoördinator + al dan niet overleg met afdelingshoofd Verschillende registratiesystemen voor klachten en meldingen, aparte registratiesystemen voor de districten Sterke verschillen tussen verschillende afdelingen 7

8 Knelpunten? AWV zet in op open dialoog en communicatie met klanten (Meldpunt Wegen, sociale media, communicatie wegenwerken, ) MAAR we zien knelpunten Bij behandelen van klachten en meldingen Extern voor onze klanten: tijdigheid en kwaliteit antwoorden niet steeds optimaal Intern voor onze medewerkers: druk op technische profielen binnen agentschap doordat verantwoordelijkheid voor formuleren van antwoorden bij hen ligt Door reactieve houding: door klanten proactief te informeren en te betrekken kunnen bepaalde vragen en klachten vermeden worden Belanghebbenden grote appreciatie voor onze expertise, maar nood aan meer communicatie en samenwerking 8

9 Waar willen we naartoe op vlak van klantgerichtheid? 2016: Brainstorm rond thema klantgerichtheid Actieve bevraging van verschillende belanghebbenden Waar willen we naartoe op vlak van klantgerichtheid? Wat willen we wel doen? Wat niet? Visienota klantgerichtheid Expertise als fundament van onze organisatie Zeggen wat we (niet) doen, doen wat we zeggen Oplossingsgerichte en begripvolle houding Actiever inzetten op samenwerking met onze partners Actiever inzetten op proactieve, transparante en klantgerichte communicatie met al onze belanghebbenden 9

10 Hoe willen we dit realiseren? Verwachtingen op vlak van klantgerichtheid vertalen naar concrete verwachtingen per functieprofiel Inzetten op meer en transparante proactieve communicatie Over alle activiteiten van AWV Over wat AWV wel en niet doet Verwachtingen belanghebbenden zo afstemmen op wat wij kunnen en willen bieden Blijven luisteren naar onze belanghebbenden Weggebruiker beschouwen als onze ogen en oren op het terrein Vinger aan de pols houden Organisatorische wijzigingen: eindverantwoordelijkheden aanduiden voor contacten met onze belanghebbenden 10

11 Naar een klantendienst voor AWV Om keuzes in visienota klantgerichtheid waar te maken Nieuwe wending aan klachten- en meldingenbeleid Nood aan een goed werkende applicatie Nood aan de juiste medewerkers op de juiste plaats Klantendienst = Team van experten dat eindverantwoordelijkheid draagt voor verwerking, afhandeling en analyse van alle klantenreacties 11

12 Een positieve keuze voor onze klanten en onze organisatie Onze klanten Klantgerichte, transparante en verstaanbare communicatie Tijdigheid en kwaliteit van antwoorden verhogen Onze organisatie Minder bevraging van technische experten op terrein Bij bevraging: nadruk op input en niet op formuleren antwoord Correcter zicht op aantal klachten en meldingen Onmiddellijke opvolging van klachten en meldingen door districten (verbonden met applicatie wegentoezichters) Mogelijk om actief aan de slag te gaan met input uit klantencontacten verbeteracties op touw zetten 12

13 Aan de start van een lang en uitdagend traject December 2016: Goedkeuring visienota klantgerichtheid Begin 2017: Roadshow in alle afdelingen agentschap rond visienota en beslissing klantendienst Uitwerking communicatietraject - Kick-off kennisdag eind maart : Vervolgtraject visie klantgerichtheid Visienota vertaald naar concrete acties met verschillende prioriteiten Uitwerken van verschillende vervolgacties Doel: veranderingsdynamiek op gang brengen Klantendienst = één van de vervolgacties Start 2017: Interne zoektocht naar geschikte en gemotiveerde medewerkers Operationeel: voorzien voor najaar 2017 na uitrol nieuwe applicatie 13

14 Aan de start van een lang en uitdagend traject Een lange to do lijst: Hoe samenwerken met de verschillende teams binnen het agentschap? Hoe samenwerken met verschillende partners (steden en gemeenten, 1700, juridische dienst, Vlaamse ombudsdienst, )? Kanalenmix evalueren: Wegentelefoon? Sociale media? Hoe opzetten van kennisdatabank? Hoe opzetten van de juiste kanalen om steeds te beschikken over de meest up-to-date informatie? Evaluatie standaardantwoorden Hoe klachten en meldingen gaan labelen / categoriseren? Organiseren van opleidingen voor medewerkers klantendienst... 14

15 Vragen? Opmerkingen? Tips? Leen Cassiers