Whitepaper Returns management functionaliteit in ERP systemen 12Return.com September 2015
Inleiding Bedrijven, zowel voor producenten als retailers, hebben in toenemende mate te maken met retouren van hun klanten. Retouren worden vaak geassocieerd met operationele processen zoals transport, ontvangst en verwerking. Maar retouren kennen ook klantgeoriënteerde processen zoals aanvragen en autoriseren. En retouren kennen administratieve processen zoals voorraadboeking en creditering. Uiteindelijk dient de verwerking van een retour ook terecht te komen in de financiële vastlegging en rapportage. Net als bij verzendingen raken retouren raken het gehele bedrijfsproces maar dan alleen omgekeerd. Het is dus niet verwonderlijk dat retourafhandeling ook een plaats dient te hebben binnen een ERP systeem. 12Return heeft onderzoek gedaan in hoeverre retourfunctionaliteit aanwezig is in ERP systemen.
De positie van Returns Management in de Supply Chain en in het ERP landschap INLEIDING De definitie van de Supply Chain wordt doorgaans weergegeven middels het SCOR model. De processen Plan, Source, Make en Deliver vormen de Forward Supply Chain. De Reverse Supply Chain wordt gevormd door het Return proces. Het ERP model wordt doorgaans opgedeeld in de processen als Procure-to-Pay (inkoop), Order-to-Cash (verkoop) en Record-to-Report (financiële vastlegging en rapportage). Voor retouren is er nog geen alles omvattend bedrijfsproces. Wij definiëren hiervoor het Return-to-Settlement proces. DEFINITIE VAN HET RETURN-TO-SETTLEMENT PROCES Het Return-to-Settlement proces bestaat uit 4 deelprocessen. Deze deelprocessen kunnen als volgt omschreven worden: 1. Retourautorisatie: de klant registreert een verzoek om autorisatie te krijgen om een product te retourneren; 2. Retourlogistiek: geautoriseerde retouren worden vanaf de klant getransporteerd naar de aangewezen locatie waar de producten verwerkt worden; 3. Retourverwerking: producten arriveren op plaats van bestemming, worden geïnspecteerd en toegewezen aan verschillende acties zoals herbevoorraden, repareren of recyclen; 4. Retourafhandeling: het retourproces wordt afgehandeld met de klant door verschillende acties zoals terugbetalen, uitwisselen of belonen. Processen 1 en 4 kunnen geclassificeerd worden als customer service processen. 2 en 3 als operationele processen. Returns Management gaat dus verder dan operationele afhandeling. Zeker in een tijd waarin de eindklant steeds meer centraal staat zijn de customer service aspecten van toenemend belang. De efficiëntie en betrouwbaarheid van de hele retourketen wordt bepaald door de samenhang en samenwerking tussen de 4 genoemde processen van het Return-to-Settlement proces. Deze samenhang dient zowel procesmatig als systeemtechnisch gewaarborgd te worden.
RETOURMOMENTEN In de Reverse Supply Chain is sprake van 3 retourmomenten: 1. Start of use: In het geval van het herroepingrecht maakt de klant gebruik van het recht om het bestelde product binnen 14 dagen zonder opgaaf van reden terug te sturen. Dit is van toepassing bij on-line aankopen. 2. At use: De klant een beroep doet op het garantierecht omdat het product niet functioneert. 3. End of Use: Een klant heeft dan het recht om zijn oude product bij je in te leveren. Het afgedankte product dient goed verwerkt te wordent, bijvoorbeeld door middel van recycling. In elk van deze gevallen is er naast een operationele ook een administratieve serviceafhandeling met de klant, zoals bijvoorbeeld: 1. Product op voorraad boeken en de klant crediteren. 2. Het product repareren en opnieuw opsturen. 3. Het product van de voorraad afboeken en de klant belonen met een kortingsbon. Alle 3 retourmomenten beïnvloeden het gehele bedrijfsproces dat afgedekt dient te worden in het ERP systeem. SAMENHANG IN DE SUPPLY CHAIN De samenhang tussen de Forward Supply Chain, de Reverse Supply Chain, de processen van het SCOR model en de processen van het ERP model kan als volgt worden weergegeven.
Retourfunctionaliteit in ERP systemen INLEIDING In een optimale situatie dient het hele Return-to-Settlement process afgedekt te zijn in een ERP systeem. Dit betekent niet noodzakelijk dat alle processen in het ERP systeem afgewerkt dienen te worden. Dat kan ook gedaan worden in onderliggende executiesystemen zoals een ticketsysteem of een warehouse management systeem. Maar het betekent in elk geval dat het resultaat van het proces verwerkt moet worden in het ERP systeem om uiteindelijk te leiden tot een juiste financiële vastlegging en rapportage. ONDERZOEK NAAR DE AANWEZIGHEID VAN RETOURFUNCTIONALITEIT IN ERP We hebben onderzocht in hoeverre deze functionaliteit aanwezig is in bekende ERP systemen. Op het niveau van de hoofdprocessen van het Return-to-Settlement proces kan als volgt worden weergegeven: Mate waarin de hoofdprocessen zijn vertegenwoordigd Proces Oracle Unit4 Exact SAP Retourautorisatie 53% 53% 39% 33% Retourlogistiek 40% 10% 18% 18% Retourverwerking 78% 58% 58% 65% Retourafhandeling 82% 64% 64% 64% Bron: Onderzoek 12Return 2015
Functies per hoofdproces (score 1 tot 5) Proces Waarom belangrijk Weging Oracle Unit4 Exact SAP Retourautorisatie 22 11 11 8 7 On-line contact vanuit de klant Customer Centric, Self 5 2 3 2 1 Verificatie van de klant Directe verificatie 5 2 2 2 1 Kiezen retourtype Customer Centric, Self 5 2 1 1 1 Kiezen gewenste service Keuze 4 2 2 0 2 Autorisatie van de retour Directe autorisatie 3 3 3 3 2 Retourlogistiek 15 7 3 4 4 Bepaling retourverwerking Bepaling bestemming Bepalen mogelijke retourmethoden Kiezen uit retourmethoden Boeken transport en genereren label Bepaalt de meest economische verwerking van de retour Bepaalt de locatie van de verwerking Bepaalt de meest economische transportwijze Customer Centric, Self Customer Centric, Self 5 2 0 1 1 4 2 0 0 0 2 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Retourverwerking 14 16 13 13 14 Ontvangst en bevestiging aan klant Inspectie, diagnose en bevestiging aan klant Bepaling retourverwerking Bevestiging retourafhandeling Afronden verwerking en bevestiging aan klant Procesoptimalisatie, Customer Centric Procesoptimalisatie, Customer Centric Bepaalt de meest economische verwerking van de retour Stuurt de juiste serviceafhandeling met de klant Procesoptimalisatie, Customer Centric 1 3 3 3 3 4 3 2 2 3 4 3 2 2 2 4 3 2 2 2 2 4 4 4 4 Retourafhandeling 11 10 8 8 8 type bepaalt door klant Customer Centric, Self 5 3 2 2 2 Verwerking service afhandeling Customer Centric 3 3 2 2 2 Update financiële vastlegging en rapportage Governance 3 4 4 4 4 Totaal 63 44 35 33 33 Bron: Onderzoek 12Return 2015
Conclusie ERP systemen voorzien met name in functionaliteit om retouren fysiek te ontvangen (retourverwerking) en administratief af te handelen (retourafhandeling). ERP systemen voorzien ook in functionaliteit om retouren aan te maken en te autoriseren (retourautorisatie) maar het gaat hier doorgaans om backend functies die voor een medewerker beschikbaar zijn. Deze functies zijn niet voor de klant beschikbaar. Daarnaast voorzien ERP systemen slechts in beperkte mate integraties met vervoerders (retourlogistiek). Het ontbreekt in elk geval aan functionaliteit om de klant in staat te stellen om on-line een retour aan te melden en een vervoerderlabel te genereren. Uit het onderziek blijkt dat externe returns management software waarde kan toevoegen aan ERP software. Eveneens blijkt dat één op de drie onderzochte ERP leveranciers, RMA functionaliteiten aanbiedt, of bezig is met het ontwikkelen ervan. De ERP leveranciers geven allen aan dat de vraag naar een complete retour management oplossing toeneemt naar mate de complexiteit van de retourstromen stijgt. Voor het faciliteren van een complete retour management oplossing benadrukt iedere leverancier een specialist in te schakelen.
Over 12Return 12Return biedt dé oplossing voor de grote stroom retourzendingen van consumenten en zakelijke klanten waar bedrijven mee te maken krijgen. Met de slimme software van 12Return kan de klant goederen terugsturen zonder gedoe en wordt het verwerken van retourzendingen voor bedrijven een standaard onderdeel van hun dienstverlening. Dit zorgt voor kostenbesparing en vooral tevreden klanten. 12Return stelt de eindklant centraal bij de start van het retourproces. Immers, de klantreis gaat door als het product is afgeleverd. Het product voldoet niet aan de wensen, het functioneert niet, heeft onderhoud nodig of is op den duur aan vervanging toe. Stuk voor stuk redenen voor retourzendingen die een bedrijf goed moet afwikkelen: efficiënt en klantvriendelijk. 12 Return betrekt alle partijen die een rol spelen in het retourproces zodat zij gaan samenwerken. Zo wordt het proces van aanvragen, transporteren, ontvangen en verwerken van retourzendingen het beste gestroomlijnd. Kijk voor meer informatie op 12Return.com.