> Melden van klachten Niet tevreden? Laat het ons weten!
> Inhoudsopgave > Wat te doen bij klachten? 1 Wat te doen bij klachten? 2 Waar kunt u met uw klacht terecht? 4 Voor welke klachten kan ik terecht bij Bernardus Wonen? 6 Klachtenprocedure Bernardus Wonen 7 Regionale Geschillencommissie 9 Voor welke klachten kan ik terecht bij de Huurcommissie? Bernardus Wonen streeft naar tevreden klanten. Meestal slagen we daarin, maar soms lukt dat helaas niet. Bent u ergens ontevreden over, laat het dan tijdig aan ons weten zodat gezocht kan worden naar een geschikte oplossing. In deze brochure kunt u lezen waar u met uw klacht terecht kunt. 10 Voor welke klachten is geen klachtenprocedure mogelijk? 11 Rechtsbijstand en Juridisch loket 12 Meer weten? Verschillende soorten klachten Iedere melding van ontevredenheid beschouwen wij als een klacht. We maken echter wel onderscheid tussen verschillende soorten klachten. Op pagina 2 vindt u overzichtelijk weergegeven waar u met uw klacht terecht kunt. Dit wordt verderop in de brochure nog nader toegelicht. Door uw klacht (of verzoek) tijdig en op de juiste manier in te dienen, zorgt u ervoor dat u snel antwoord krijgt. Bovendien helpt het ons om onze dienstverlening te verbeteren. 2015 Bernardus Wonen - BER315004 1
> Waar kunt u met uw klacht terecht? In onderstaand overzicht is overzichtelijk weergegeven waar u met uw klacht terecht kunt. Op de volgende pagina's wordt dit nader toegelicht. Soort klacht Melden bij Hoe te melden Beroepsprocedure Een niet goed uitgevoerde reparatie Bernardus Wonen Zie ook brochure 'Onderhoud in en om uw woning. Wie betaalt?' > Via www.bernarduswonen.nl Regionale Geschillencommissie > Invullen klachtenformulier www.regionalegeschillencommissie.nl Klacht over dienstverlening van een medewerker van Bernardus Wonen Bernardus Wonen > Via www.bernarduswonen.nl Regionale Geschillencommissie > Invullen klachtenformulier www.regionalegeschillencommissie.nl Klacht over toewijzing van onze woningen Bernardus Wonen > Via www.klikvoorwonen.nl Geschillencommissie Klik voor Wonen > Invullen klachtenformulier www.klikvoorwonen.nl Klacht over staat van oplevering van een woning Bernardus Wonen > Via www.bernarduswonen.nl Regionale Geschillencommissie > Invullen klachtenformulier www.regionalegeschillencommissie.nl Niet eens met een huurverhoging Huurcommissie > Via www.huurcommissie.nl Kantonrechter 2 3
> Voor welke klachten kan ik terecht bij Bernardus Wonen? Een niet goed uitgevoerde reparatie Bent u niet tevreden over een in opdracht van Bernardus Wonen uitgevoerde reparatie? Neem dan contact met ons op. Samen met u proberen we dan tot een oplossing te komen. Mocht u alsnog niet tevreden zijn dan kunt u de klachtenprocedure starten die op pagina 6 wordt beschreven. Meer informatie over veel voorkomende reparaties en onderhoudsvragen vindt u in de brochure Onderhoud in en om uw woning. Wie betaalt?. Klacht over toewijzing van een woning Voor het toewijzen van onze woningen zijn bepaalde toewijzingscriteria vastgesteld. Zo gelden er voor sociale huurwoningen inkomensgrenzen en worden bepaalde woningen alleen toegewezen aan specifieke doelgroepen. Het kan dus zijn dat u voor een bepaalde woning niet in aanmerking komt. Kijk voor alle spelregels op www.klikvoorwonen.nl. Heeft u desondanks een klacht over het (niet) toewijzen van een woning aan u? Volg dan de klachtenprocedure van Klik voor Wonen (zie voor meer informatie www.klikvoorwonen.nl). Na afronding van deze procedure is de uitslag definitief. Er kan dus geen beroep worden aangetekend bij de Regionale Geschillencommissie. Klacht over dienstverlening van een medewerker Bent u ontevreden over de manier waarop u geholpen bent door een van onze medewerkers of een bedrijf dat door Bernardus Wonen is ingeschakeld, zoals bijvoorbeeld de boodschappendienst of een aannemer? Of u vindt dat er onvoldoende moeite is gedaan om uw probleem op te lossen. Ook in dit soort gevallen kunt u een beroep doen op onze klachtenprocedure (zie pagina 6). Klacht over staat van oplevering van een woning Heeft u een huurwoning aangeboden gekregen maar bent u het niet eens met de staat waarin de woning wordt op geleverd, neem dan direct contact met ons op zodat we kunnen kijken of we samen tot een passende oplossing kunnen komen. Bent u desondanks niet tevreden, volg dan de klachtenprocedure (zie pagina 6). 4 5
> Klachtenprocedure Bernardus Wonen > Regionale Geschillencommissie Indien u een klacht wil indienen bij Bernardus Wonen dan kunt u het klachtenformulier invullen. Dit kan op twee manieren: > Door het online formulier op onze website in te vullen; > Door het klachtenformulier ingevuld op te sturen. Deze is bij de afdeling Klantenservice op te vragen via info@bernarduswonen.nl of via 0165 34 92 00. Heeft u de klachtenprocedure doorlopen maar bent u niet tevreden over de uitkomst, dan kunt u de klacht doorsturen naar de Regionale Geschillencommissie. Dit is een onaf hankelijk orgaan waar huurders en ex-huurders die niet tevreden zijn over de manier waarop de corporatie hun klacht heeft afgehandeld terecht kunnen. Meer informatie is te vinden op www.regionalegeschillencommissie.nl. U ontvangt binnen drie dagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke bevestiging. Hierin staat beschreven wie de klacht behandelt en wat er eventueel aan aanvullende informatie nodig is. Het kan zijn dat een afspraak wordt gemaakt om samen met u de klacht te bespreken. Wij streven ernaar binnen tien werkdagen nadat u de schriftelijke bevestiging heeft ontvangen een passende oplossing te bieden. Deze oplossing wordt altijd schriftelijk aan u bevestigd. 6 7
> Voor welke klachten kan ik terecht bij de Huurcommissie? De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over onderhoud, huurprijs en servicekosten. Als een huurder een uitspraak of advies van de Huurcommissie wil, dan moet hij hiertoe een verzoekschrift indienen. Voor het indienen van een verzoek zijn formulieren verkrijgbaar bij de Huurcommissie. Zowel de huurder als de verhuurder kunnen tegen de uitspraak van de Huurcommissie in beroep gaan bij de kantonrechter. De Huurcommissie kunt u inschakelen in de volgende gevallen: > Bezwaar tegen de huurprijs, servicekosten of huurverhoging; > Bezwaar tegen ernstige nalatigheid van het onderhoud van uw huurwoning. Zie voor meer informatie www.huurcommissie.nl. 8 9
> Voor welke klachten is geen klachtenprocedure mogelijk? Klacht over overlast Indien u overlast ervaart dan dient u in eerste instantie zelf contact op te nemen met de overlastveroorzaker. Mocht dit niet tot een oplossing leiden dan kan Bernardus Wonen in sommige gevallen een bemiddelende rol spelen. Het blijft echter een zaak tussen de betrokken partijen. Zodra er door de overlast een gevaarlijke situatie ontstaat, wordt het echter een zaak die de openbare orde betreft en dient u contact op te nemen met de politie. Meer informatie hierover vindt u in de brochure Overlast? Hoe ga ik hiermee om?. > Rechtsbijstand en Juridisch loket Voor juridisch advies kunt u terecht bij uw rechtsbijstandverzekeraar. Bent u hier echter niet voor verzekerd, dan kunt u terecht bij het Juridisch Loket. Dit is een onafhankelijke organisatie waar iedere burger terecht kan voor gratis juridisch advies. Zie voor mee informatie www.juridischloket.nl. > Melden van overlast Overlast. Hoe ga ik hiermee om? 10 11
> Meer weten? Heeft u nog vragen, dan kunt u uiteraard contact met ons opnemen. U vindt de adresgegevens op de achterzijde van deze brochure. Daar zijn tevens de gegevens van de andere in deze brochure genoemde instanties terug te vinden. 12 13
Bernardus Wonen Bosschendijk 219, Oudenbosch Postbus 97, 4730 AB Oudenbosch t 0165 34 92 00 e info@bernarduswonen.nl i www.bernarduswonen.nl Regionale Geschillencommissie Antwoordnummer 117 4700 FB Roosendaal i www.regionalegeschillencommissie.nl Huurcommissie Postbus 16495 2500 BL Den Haag i www.huurcommissie.nl Het Juridisch Loket t 0900 80 20 i www.juridischloket.nl Klik voor Wonen i www.klikvoorwonen.nl