IN- EN EXTERNE KLACHTENREGELING. Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling

Transcriptie

1 Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling Laura Hofman Versie september 2017

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Conflictbemiddeling Interne klachtenprocedure Wat is een klacht Procedure Externe klachtenprocedure De Geschillencommissie Gegevens De Geschillencommissie... 4

3 1. Inleiding Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling kent conform de Wet kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen een procedure voor het indienen van een klacht door gasten vraagouder(s) en de oudercommissie: Conflictbemiddeling; Interne klachtenprocedure; Externe klachtenprocedure. 2. Conflictbemiddeling Indien er het vermoeden van een conflict bestaat of een melding van een conflict gemaakt is tussen gast- en vraagouder(s) zal Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling een gesprek met de betrokken partijen aangaan. Er wordt eerst met alle partijen afzonderlijk gesproken. Vervolgens wordt er geprobeerd tot een heldere probleem- en vraagstelling te komen en de voor- en nadelen van mogelijke oplossingen in te schatten en te bespreken met betrokkenen. Indien nodig worden complexe problemen in een overleg met collega s besproken. Uitgangspunt voor Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling is het bespreken van het probleem in een gesprek met alle betrokkenen. De doel is om tot een oplossing te komen en zo nodig nieuwe afspraken maken. Na de melding van een klacht of probleem krijgen de betrokkenen zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 2 weken bericht over de behandeling van de klacht of het probleem. Indien de betrokken partijen niet tot overeenstemming kunnen komen, zal de bemiddelingsmedewerker voorstellen om de koppeling te beëindigen. Daarbij zal geen opzegtermijn van toepassing zijn. Indien de vraagouder(s) dit wenst, zal Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling een nieuwe gastouder zoeken. 1

4 3. Interne klachtenprocedure 3.1. Wat is een klacht Een probleem of ongenoegen dat de vraagouder(s) of het kind heeft ten aanzien van de dienstverlening van Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling, waarvoor nog geen oplossing is gevonden. De klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling, waarvan het kind of de vraagouder(s) nadeel ondervindt. Ook kan de klacht zijn als de vraagouder(s) vindt dat het gastouderbureau in gebreke is gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Klanten hebben het recht om een klacht in te dienen Procedure De klacht kan mondeling gemeld worden aan de bemiddelingsmedewerker. Ook kan het schriftelijk gemeld worden door een te sturen naar Gastouderbureau Maatwerk Bemiddeling, Nadat de klacht is binnengekomen vindt er uiterlijk binnen 2 weken een persoonlijk gesprek plaats. Zo kan dan de oorzaak van de klacht worden vastgesteld en bekeken worden of er een oplossing voor deze klacht is. Wanneer iedereen tevreden is met de oplossing hoeft er geen vervolg gegeven worden aan de melding. Het kan ook zijn dat er naar aanleiding van de klacht wijzigingen in de werkwijze worden uitgevoerd of preventieve maatregelen worden genomen om verdere klachten te voorkomen. Als de klacht niet naar tevredenheid is opgelost of dat de wens is om direct contact op te nemen met de Geschillencommissie, zie punt C Externe Klachtenprocedure. 2

5 4. Externe klachtenprocedure De Geschillencommissie Stap 1: Hoe kunnen we u helpen? Wanneer u bij de ondernemer heeft geklaagd en het lukt niet om binnen 4 weken de zaak onderling op te lossen, dan kunt u bij een van de commissies een klacht indienen. Stap 2: Formulieren en stukken Na het kiezen van de juiste commissie vult u het online of papieren formulier in en voegt die stukken bij, waarvan u vindt dat zij uw zaak verduidelijken. Als u hiervoor juridisch advies nodig heeft, zijn er organisaties die u kunnen bijstaan. Stap 3: Klachtengeld Aan het behandelen van de klacht zijn eenmalige kosten verbonden. De hoogte van dit klachtengeld verschilt per commissie. Als u in het gelijk wordt gesteld, krijgt u het klachtengeld terug. Heeft u de rekening aan de ondernemer nog niet, of niet geheel betaald, dan betaalt u het openstaande bedrag aan De Geschillencommissie. Nadat wij uw klacht, het eventueel openstaande geldbedrag, én het klachtengeld hebben ontvangen, hoort u of wij uw klacht kunnen behandelen. Stap 4: Mening van de andere partij vragen Kunnen wij uw klacht behandelen, dan melden wij aan de ondernemer dat er een klacht is ingediend. Diens reactie wordt met u gedeeld. Reageert de andere partij niet, dan gaan wij toch verder met het behandelen van uw klacht. Als het nodig is, onderzoekt een deskundige uw klacht en stelt een rapport op. U hoeft niet extra te betalen voor dit deskundigenonderzoek. Tot op de zitting kan de tegenpartij u een schikkingsvoorstel doen. Stap 5: Zitting en uitspraak Als alle informatie binnen is, organiseren wij een zitting, waarop een onpartijdige, deskundige commissie uw klacht beoordeelt. U kunt de zitting bijwonen en dan mondeling uw mening geven. Dit geldt ook voor de andere partij. Binnen een maand na de zitting ontvangt u de bindende uitspraak van de commissie. Dat betekent dat beide partijen de uitspraak moeten nakomen en dat zij hiertegen niet in hoger beroep kunnen gaan. 3

6 5. Gegevens De Geschillencommissie Postadres: Postbus LP Den Haag Bezoekadres: Bordewijklaan XR Den Haag Telefoonnummer: op werkdagen van 9.00 tot uur Website: 4