Q & A Kwaliteitscontrole & Herkeur Keuren: waarom doen we dat eigenlijk? Als je melk of een nieuwe auto koopt, vertrouw je erop dat dit product voldoet aan de kwaliteitseisen die door de overheid en de fabrikant zijn vastgelegd. Je wilt er immers niet ziek van worden of een half jaar na de aankoop problemen mee hebben. Daarom vindt iedereen het normaal dat deze producten regelmatig worden gekeurd, dat je een klacht in kan dienen als het product niet aan de eisen voldoet en dat er bij grote problemen terugroepacties zijn. Ondanks deze logica staat het keuren van sierteeltproducten met grote regelmaat ter discussie. Maar waarom? Waarom keuren we? Eigenlijk keuren we niet meer. Met de invoering van zelfkeur hebben we afgesproken dat de aanvoerder zelf verantwoordelijk is voor het keuren van zijn producten en het meegeven van betrouwbare aanvoerinformatie. Dat is ook logisch: de aanvoerder kent zijn product het best en de aanvoerder heeft letterlijk iedere steel of plant in zijn handen. Hij kan dus als geen ander het product beoordelen. Wel controleren we de producten steekproefsgewijs. Dit doen we om ervoor te zorgen dat iedereen zich aan de spelregels houdt. Als we dat niet doen, zal het een rommeltje worden. Een aanvoerder die dag in dag uit serieus met zijn product bezig is, wil niet achter een kar van zijn buurman staan die veel minder serieus bezig is. De norm (inclusief foto s) die gebruikt wordt bij het controleren, is vastgelegd in de productspecificatie. Deze kunt u vinden op www.vbn.nl. Met de verantwoordelijkheid van de aanvoerder, de steekproefsgewijze controle door de veiling en de productspecificaties, kunnen we gezamenlijk het imago van het product hoog houden en de veiling aantrekkelijk en dus betrouwbaar houden. Waarom wordt er gecontroleerd? Geef de aanvoerder toch alle verantwoordelijkheid, die staat toch achter zijn product! In een ideale wereld is dit de ideale oplossing. Helaas hebben we de ideale wereld niet. Er zijn heel veel aanvoerders die terecht vierkant achter hun product staan. We zien echter ook partijen die, ondanks dat ze in de A1 worden aangeboden, hieraan niet voldoen. Als we hierop niet steekproefsgewijs controleren, is het risico dat kopers producten kopen die niet voldoen te groot. Dat betekent dat ze met zo n partij terug moeten komen en daar zit niemand op te wachten: de koper niet (want die koopt het product niet voor niets), de kweker niet en de veiling niet. We moeten gezamenlijk de marktplaats Veiling Rhein-Maas aantrekkelijk en betrouwbaar maken en houden. Daar zijn we trots op. Waarom word ik niet eerst gebeld of gewaarschuwd als mijn partij gecorrigeerd moet worden? Dat zou mooi zijn, maar dat is niet haalbaar. De controle-activiteiten vinden s morgens vroeg plaats bij de snijbloemen en er is tijdens het controleren s avonds bij de planten onvoldoende ruimte om te bellen. Bij twijfel wordt er niet gecorrigeerd; de keurmeester moet overtuigd zijn dat de partij niet in overeenstemming is met de meegegeven informatie en gaat dan pas over tot corrigeren.
Ik krijg nooit een klacht van mijn koper en toch word ik door de keurmeester gecorrigeerd? We weten dat de eisen van de markt en dus ook de eisen van de kopers zeer divers zijn. Kopers kopen daarom vaak op naam om zich zeker te stellen dat ze krijgen wat ze willen. Echter door ontwikkelingen als KOA wordt er door veel meer kopers ingekocht die deze kennis niet hebben. Ook zijn zij niet in de gelegenheid om de partijen zelf van te voren te bekijken en ze zijn dus compleet afhankelijk van de meegegeven kwaliteitsklasse en informatie. Om dit goed te stroomlijnen, zijn er productspecificaties opgesteld waarin exact staat waaraan producten moeten voldoen en welke informatie er moet worden meegegeven. Hierin is ook belangrijk dat veel kopers de informatie van de ingekochte partijen rechtstreeks op hun website zetten. Als de ingekochte partij niet voldoet aan deze informatie, heeft de koper dus een probleem met zijn klant. Ik heb nooit problemen en nu word ik telkens gecontroleerd? Dat kan gebeuren. Naast een willekeurige steekproef op basis van de hoogte van de BI, wordt er ook gericht gecontroleerd. Wanneer een product van een aanvoerder gecorrigeerd wordt of een herkeur toegewezen krijgt, wordt dit product van de aanvoerder de volgende dagen gericht gecontroleerd. We (ver)kopen geen pak suiker, maar een levend product. Dat klopt. Oorsprong, teelt, het weer, oogsten, transport: alles is van invloed op de kwaliteit en uniformiteit van het product. Daarom zijn er ook marges ingebouwd in de productspecificatie. Zit de partij binnen de marges en voldoet hij aan de kwaliteitseisen, dan mag het product als A1 worden aangeboden. Voldoet hij daar niet aan, dan moet er een lagere klasse mee worden gegeven. Dat is ook eerlijk: u wilt zich met goede A1 partijen graag (ook prijstechnisch) onderscheiden van andere aanvoerders die hieraan niet kunnen voldoen. Ik vind het lastig om mijn partijen goed te beoordelen. De keurmeester helpt u graag om uw kwaliteit en betrouwbaarheid te verbeteren. Samen met u en uw medewerkers kan het oogst- en sorteerproces worden doorlopen, de partij-beoordeling worden besproken en eventueel de presentatie van uw product worden verbeterd. Het kan wel inhouden dat u ook in uw proces zaken moet aanpassen. Succes komt niet vanzelf. Wanneer u twijfelt of een partij wel of niet A1 is, dan kunt u het formulier Reactie Keurmeester voorop de aanvoerbrief hangen. De keurmeester belt u dan zo snel mogelijk terug. Wat is de BI? De Betrouwbaarheidsindex (BI) is een instrument voor de veiling, aanvoerders en kopers om een goed beeld te krijgen van de betrouwbaarheid van de aanvoergegevens. De definitie van de Betrouwbaarheidsindex is: Het percentage goed aangeleverde partijen (van de laatste 100 partijen), dat met correcte aanvoerinformatie is aangeleverd op Veiling Rhein-Maas (in de laatste 12 maanden).
Kenmerken van de BI: - Partij is goed of fout; - Elke aanvoerder heeft voor elke BI-groep (in totaal 250 groepen = belangrijkste productgroepen) een aparte BI, is een cijfer of een getal; - Hoe hoger de BI hoe minder een aanvoerder gecontroleerd wordt; - Voor de BI tellen 19 punten op de aanvoerbrief mee (zoals keurcode, veilgroep, aantallen en sorteerkenmerken). Wat zijn de voordelen van de BI voor koper en aanvoerder? De voordelen van de BI zijn : - Inzicht per BI-groep of een aanvoerder betrouwbaar is. Dit is op termijn ook zichtbaar op de klok voor kopers; - Producten worden op hoogte BI steekproefgewijs gecontroleerd. Hoe lager de BI, hoe meer de producten van de betreffende aanvoerder worden gecontroleerd. Hierdoor kan de keurmeester gerichter controleren; - Door hoge BI minder storingen aan de klok en minder kans op herkeur; - Aanvoerder kan op termijn goede en concrete overzichten verkrijgen met daarop zijn BI-fouten en over wat hij kan verbeteren (managementsrapportage); - Transparant: de aanvoerder ziet dagelijks welke fouten hij maakt via dagafschrift. Wens is om dit in de toekomst ook via SMS direct aan aanvoerder te melden. Waarom tellen logistieke items ook mee met mijn BI? Ook logistieke items (aantal in fust, fustcode) geven in het proces en bij de koper ergenis. U vindt het toch ook vervelend wanneer er 10 eieren in de doos zouden moeten zitten en er maar 9 inzitten? Daarnaast blijkt dat slechts 30 procent van de gemaakte fouten gaan over veilgroepen, aantallen en fustcodes. De meerderheid van de BI-fouten gaan over keurcodes en sorteerkenmerken en deze hebben relatief de meeste invloed op de BI, die op later ogenblik ook op het klokfront komt te staan. Waarom zou ik als aanvoerder op Veiling Rhein-Maas in de toekomst correctiekosten moeten gaan betalen? Veiling Rhein-Maas werkt vanuit het Kostenmaker = Kostendrager principe. Dit betekent dat diegene die de fouten op de aanvoerbrief maakt hier ook voor moet betalen. Degenen die het altijd goed doen, zullen dus minder (cq. niet) hoeven te betalen en diegene die veel fouten maakt, zal hier ook voor moeten betalen. Vanaf maandag 4 juli 2011 start Veiling Rhein-Maas met het doorbelasten van correctiekosten voor een herkeur op keurcode. Een herkeur geeft voor kopers en de veiling veel werk en ergenis. U bent zelf verantwoordelijk voor het aangeven van goede sorteerkenmerken en een keurcode. Wanneer u niet zeker weet wat u op de aanvoerbrief moet aangeven, dan kunt u ook het formulier Reactie Keurmeester gebruiken. De keurmeester kijkt dan gratis extra u aanvoer na en geeft u telefonisch een reactie. Op dit moment is de kwaliteitsdienst druk bezig om alle informatie voor de aanvoerbrief en informatie goed op internet te plaatsen. Pas wanneer dit in orde is, zal verder stapsgewijs gestart worden met de invoering van de BI-correctiekosten.
Mijn BI staat op mijn dagafschrift, maar dit klopt niet. De BI-fouten worden op dit moment wel bijgehouden, maar worden op dit moment alleen intern gebruikt door de keurmeesters. Pas wanneer Veiling Rhein-Maas daadwerkelijk gaat doorbelasten, wordt de BI van alle aanvoerders weer op 100 gezet, zodat iedereen dan met een schone lei kan beginnen. Waarom moet ik voor één BI-fout toch betalen, wanneer ik de rest van de aanvoer goed aanlever? Het BI-correctiekostensysteem kent hiervoor een bonusregeling. Elke BIfout staat berekend op uw dagafschrift. Echter per periode van 4 weken wordt bekeken hoeveel u per BI-productgroep correct heeft aangevoerd. In de eerste maand zal de bonus op 0 procent staan. Dit betekent dat u 3 weken na einde van de betreffende periode automatisch alle gemaakte en betaalde BI-fouten weer terugbetaald krijgt. Stapsgewijs wordt dit opgebouwd naar eerst 50 procent. Dit betekent dat u per BI-groep de helft van het aantal aangevoerde partijen nog fout mag aanleveren. Pas wanneer u meer dan 50 procent van de aangeleverde partijen fout aanvoert, krijgt u de gemaakte kosten niet meer terug. Op termijn zal dit gelijk komen op FloraHolland-niveau (10 euro voor de klok, bonusregeling 98 procent en herkeurkosten 15 euro). Dus als u een keertje een fout maakt, heeft dit op termijn geen financiële consequenties. Mijn partij is op Veiling Rhein-Maas gecorrigeerd en niet op de vestiging van FloraHolland. Dat kan zeker gebeuren. De controles zijn steekproefsgewijs en niet overal hetzelfde. Het kan dus gebeuren dat uw partij wel op Veling Rhein- Maas en niet op een vestiging van FloraHolland gecontroleerd is. De steekproeven bij Veiling Rhein-Maas liggen op dit moment ook een stuk hoger dan bij de FloraHolland-vestigingen. Als er een correctie heeft plaatsgevonden, gebeurt dat op basis van de productspecificatie. De vestigingen van FloraHolland en Veiling Rhein-Maas informeren elkaar regelmatig over gemaakte correcties en hebben regelmatig bijeenkomsten over uniformering van o.a. rijpheid en keurcodes. Structurele correcties op één vestiging leidt in de regel tot extra controles op de andere vestigingen. De keurmeester geeft de koper altijd gelijk bij herkeur. Dat klopt niet. De keurmeester beoordeelt de ingekochte partij op basis van de productspecificatie en op basis van de meegegeven partijinformatie. In 10 tot 15 procent van de aanvragen wordt de herkeur niet toegekend. Hierover informeren we de aanvoerder meestal niet. Dit willen we in de toekomst wel gaan doen. Maar waarom blijft de koper dan niet af van producten en aanvoerders die hij niet kent? Ook een interessante gedachte. Toch gaat het niet op. Natuurlijk koopt de koper zoveel mogelijk van een voor hem betrouwbare aanvoerder. Toch zal hij wel eens moeten uitwijken naar een andere aanvoerder omdat hij bijvoorbeeld meer nodig heeft dan hij al gekocht heeft. Ook voor de KOAkopers en de minder frequente kopers is het ondoenlijk om alle aanvoerders en hun producten te kennen. Ze moeten kunnen vertrouwen op de partij-informatie die meegegeven wordt.
Laat de koper maar met mij contact opnemen bij herkeur. Dat kan, maar dat is in veel gevallen erg inefficiënt. De koper moet snel geholpen worden, want de vrachtwagen staat te wachten. Daarom is er voor gekozen, en ook in het veilingreglement opgenomen, dat de keurmeester een klacht binnen de gemaakte afspraken kan afhandelen. Daarmee houden we gezamenlijk ook overzicht over de aantallen en het type klachten. Ik ben het niet eens met de VBN-productspecificatie VBN-productspecificaties worden in overleg met kwekers en kopers opgesteld. Ontwikkelingen in het assortiment, productie en de markt kunnen aanleiding geven om de productspecificatie aan te passen. Uw mening wordt dan ook zeer op prijs gesteld en u kunt een verzoek tot wijziging altijd indienen. Wijzigingsverzoeken worden bekeken, getoetst met kweker, kopers en veilingmedewerkers en bij positief advies ter besluitvorming aangeboden aan de VBN Stuurgroep Regelgeving waarin de veilingen FloraHolland, Plantion, Veiling Rhein-Maas, alsmede de VGB vertegenwoordigd zijn. Bij wie moet ik zijn voor vragen over kwaliteit in Veiling Rhein- Maas? De keurmeesters zijn bereikbaar via hun algemene nummer: Snijbloemen T +49 2839 59 3292 Potplanten T +49 2839 59 3293 Fax F +49 2839 59 3290 Mail qualitaetskontrolle@veilingrheinmaas.de Wanneer wij in gesprek of niet aanwezig zijn, kunt u de voicemail inspreken. Wij bellen u dan zo spoedig mogelijk terug. Alle keurmeesters hebben ook aan apart telefoonnummer, dat u kunt vinden op de algemene telefoonlijst van Veiling Rhein-Maas. Deze vindt u op de website www.veilingrheinmaas.com bij contact. Wanneer u vragen heeft over BI of u bent het niet eens met de afhandeling door de keurmeester, dan kunt u contact opnemen met de Teamleider Kwaliteit, Esther de Jong, T +49 2839 59 3275.