MEER TIJD VOOR DE CLIENT Tweede expertmeeting 12 april 2017 Cliënten, zorgaanbieders, gemeente Amsterdam Conclusies 1/2 Ruim 70 mensen hebben zich tijdens de eerste sessie op 22 maart 2017 gebogen over diverse vragen. Cliënten, zorgaanbieders en vertegenwoordigers van de gemeente Amsterdam, kwamen tot de volgende conclusies. De huidige registratie is soms te rigide: meer flexibiliteit nod ig. Bij evaluatie moment, ZRM Haal registratie van kwantitatieve/proces info en zorg inhoudelijke info uit elkaar; Geef antwoord op wat GOED is, de kwaliteitsvraag, meer vorm vanuit cliënt-perspectief 40% Wmo cliënten kan moeilijk meekomen. Houd daar rekening mee Dit neemt de werkgroep mee in de verdere uitwerking. Minder regels, meer zorg Op 20 april 2016 heeft de gemeenteraad het initiatiefvoorstel Minder regels, meer zorg van het raadslid Kaya ( D66) aangenomen. Doel: het verlagen van administratieve lasten in de zorg. Samen met professionals, zorgaanbieders en cliëntorganisaties brengt de gemeente in kaart welke regels in Amsterdam het meest belemmerend zijn. Samen wordt gezocht naar oplossingen om de bureaucratie te verminderen. Ontdubbelen van de registratie voor zorgaanbieders Deze verkenning is de start van een concreet project daarbinnen: het ontdubbelen van de registratie voor wijkzorgaanbieders en verschaffen van directe digitale informatie aan de cliënt over het eigen zorgdossier. vervolg conclusies, pagina 2 Gemeente: kaders & geld Client: op de regiestoel Zorgaanbieder: zorgt 1
Conclusies 2/2 Beperk jezelf niet teveel Let op dat je niet teveel registreert. Signaal naar projectleider Wijkzorg. Is van belang om steeds te blijven communiceren. De basis is het gesprek, daarna volgt registratie. Stop met doorschuiven Blijft aandachtspunt, komt terug in trainingen. Probeer alles zoveel mogelijk in één keer af te handelen. Verkenningsfase: drie expertmeetings met cliënten, zorgaanbieders en gemeente De verkenning levert een werkbaar toekomstscenario op waarin de zorgaanbieder minder tijd kwijt is aan administratie, de cliënt meer ondersteuning ontvangt en de gemeente goed haar eindverantwoordelijkheid kan nemen. In drie gespreksrondes in maart, april en mei tussen aanbieders, cliënten en de gemeente wordt toe gewerkt naar een scenario dat aansluit bij de gemeenschappelijke visie én praktisch en juridisch uitvoerbaar is. Eerste gespreksronde 22 maart 2017: verkenning De eerste gespreksronde heeft geleid tot een aantal conclusies (zie linkerbalk) en uitgangspunten. UITGANGSPUNTEN Specialisten en gebruikers ontwerpen sámen de nieuwe manier van registreren. Wat willen we met privacy? Daar is nog geen eenduiding antwoord op gekomen, de ene persoon maakt het niets uit, de ander wil alleen het hoogst nodige. Ieder van ons weerstaat de verleiding van meer regels en controle 'Ik wil geen label!' Raakt privacy verhaal. Mensen hebben last van nasleep van wat er in een dossier staat. Informatie moet kunnen verdwijnen na een bepaalde periode. Klanthouderschap is soms lastig, maar gaan we wel doen! Klanthouderschap is de basis van de Amsterdamse werkwijze. Het signaal wordt wel aan de projectleider Wijkzorg meegegeven. Ook mijn moeder snapt het Check steeds, wat zou je moeder hiervan vinden Als we niet weten waarom we iets doen, doen we het niet. We vertrouwen elkaar Gras groeit niet harder als je eraan trekt. Sommige dingen hebben gewoon tijd nodig. Praat meer mét en minder over de cliënt 2
Tweede gespreksronde, 12 april: verdieping Vanuit de conclusies en uitgangspunten uit de eerste bijeenkomst, is verder gewerkt in drie themasessies. Ruim 60 cliënten, afgevaardigden van diverse zorgaanbieders, beleidsmedewerkers, informatie-analysten en juristen van de gemeente Amsterdam bogen zit over een groot aantal vragen. Per sessie is een verslag gemaakt, zie hiervoor de bijlagen. Hieronder een samenvatting van hetgeen besproken is. 1. Noodzakelijke informatie en vormen Welke informatie is nodig om je werk te doen vanuit het perspectief van client, zorgaanbieders of gemeente? En hoe kan deze informatie uitgewisseld worden? Wat kan ook in andere vormen als registratie, zoals door een onderzoek, een steekproef of gesprek. We onderscheiden hierin de startfase van de ondersteuning, de fase tijdens de ondersteuning en de afrondende fase van ondersteuning. Start ondersteuning Vooral belangrijk is een goede intake. De aanbieder moet kunnen achterhalen welke ondersteuning de client al krijgt. De bereikbaarheid van klanthouder voor ondersteuner, is vaak een probleem. Kennis door de ondersteuner van de sociale kaart is belangrijk. De gemeente wil weten wanneer de ondersteuning start. Client wil algemene informatie van de gemeente over mogelijkheden voor ondersteuning. Tijdens ondersteuning Iedereen vindt evalueren heel belangrijk als continu iets om te doen. De gemeente kan ook steekproefsgewijs checken of dit gebeurt. Tussen aanbieders is evalueren van onderlinge samenwerking ook belangrijk. Einde van ondersteuning Client en ondersteuner bespreken samen of vraag beantwoord is. Gemeente wil ook weten of de doelen behaald zijn en wanneer de zorg stopt. Zie bijlage voor een verslag van deze themasessie 2. Client en ondersteuner centraal Wat zijn voor cliënten en ondersteuners belangrijke momenten binnen het ondersteuningsproces? En wat is er op die momenten nodig aan informatie? Wat zijn, vanuit cliënt-perspectief, de belangrijkste ingrediënten voor goede ondersteuning? Belangrijke informatie uitwisseling. Bij de start van ondersteuning moeten de algemene persoonsgegevens worden genoteerd van de cliënt, waarbij cliënt mogelijkheid heeft om te corrigeren of aan te vullen, al dan niet met zijn mantelzorger of behartiger erbij. Het is van belang dat de hulpvraag helder wordt, doel, hulpverlening, en wat de cliënt zelf kan doen. Tijdens de ondersteuning is met name het belang van continu evalueren genoemd. Ook dat het belangrijk is om de mate van belasting voor de mantelzorger te checken door de ondersteuner. Aan het einde van het traject moet tussen cliënt en ondersteuner de reden van beëindiging besproken worden en de cliënttevredenheid worden getoetst. Dat is ook het moment om samen te kijken naar welke gegevens bewaard mogen blijven, en wat opgeschoond moet worden. De ondersteuner moet de cliënt op de hoogte stellen van de bewaarplicht na het afronden van het traject. 3
Ingrediënten voor goede ondersteuning, vanuit cliëntperspectief Bij de start van het traject is het goede persoonlijke gesprek cruciaal, elkaar leren kennen. Met een open houding van de ondersteuner en gelijkwaardigheid onderling. Tijdens het traject is duidelijke communicatie over wat er gedaan wordt en de voortgang een belangrijke factor: hoe gaat het is een terugkerende vraag. Ook de continuïteit van de ondersteuner of anders helderheid over wie er anders komt, is belangrijk voor goede ondersteuning. Aan het einde van het traject is het van belang om samen te kijken of de resultaten behaald zijn, wat de ervaringen van de cliënt zijn geweest. Een goed afrondend gesprek. Om te weten of er goede ondersteuning is geboden, is evalueren, ook tijdens de ondersteuning, belangrijk om te doen. Zie bijlage voor het verslag van deze themasessie 3. Systemen a. Ontdubbelen van registratie Welke systemen zijn er nu, wat gebeurt er als RIS WZ er niet meer zou zijn? Wat kan er dan niet en wat moet opgevangen worden en door wie? Wijkzorg systeemlandschap 2017 1. NAW, BSN, Zorgverzekering, Financiële gegevens, Verzekeringen 2. Persoonlijk begeleider van de client en vervanger 3. Contactgegevens van netwerk 4. ZRM scores registreren wij zowel in RIS als in ons eigen systeem, geen eigen methode 5. Ondersteuningsplan (gedetailleerd voor onze eigen begeleiding) 6. Gegevens van de beschikking (ingangsdatum en einddatum) 7. Afspraken die gemaakt zijn m.b.t. de begeleiding die geboden wordt (in minuten) 8. Registratie van begeleiding die geboden is en bijzonderheden n.a.v. de bezoeken/ contacten die met de cliënt zijn geweest 9. Minutenregistratie van geboden begeleiding 10. Start en einddatum van het begeleidingstraject incl. uitstroomreden CVS Cordaan Cordaan Psygis Quarant & Mainport Roads AO & DB CVS Volksbond AO & DB Regas Civic cliëntondersteuning Kortdurende onderst. Wat nog meer? Start/Stop + facturatie Plan van Aanpak Trajectus Facturatie Wmo-Ned RIS-WZ Plan van Aanpak Start/Stop + facturatie Start/Stop + facturatie (vanaf 1-9-2017) Gegevensknooppunt Systeemlandschap 2017 Er is een veelheid van systemen vanuit aanbidders maar ook vanuit de gemeente. Cliëntenportalen staan nog in de kinderschoenen. Wat gebeurt er als RIS-WZ er niet zou zijn? worden aangevraagd via RIS, dat kan dan niet meer. Alternatief: via Wmo-berichtenverkeer, in een ander systeem of via een cliëntenportaal zodat de client zelf voorzieningen kan aanvragen. 4
De gemeente gebruikt RIS-WZ om te sturen op kwaliteit Alternatief: andere kwaliteit-indicatoren bepalen, zoals bijvoorbeeld een client-ervaringsonderzoek. Je verliest een stuk historie en een gedeeld dossier. Alternatief: bouw het dossier op in een cliëntenportaal, samen met de client. Alternatief: uitbreiding van mogelijkheden van berichtenverkeer waardoor er ook inhoudelijke informatie kan worden uitgewisseld. zie bijlage voor het verslag van deze themasessie b. Inzage door de client Hoe is dat op dit moment geregeld? Wat is de gewenste situatie en wat zijn aandachtspunten? Wat is er nu? Cliënten hebben meerdere dossiers die via verschillende portalen, die meestal alleen op papier aan te vragen zijn. Gewenste toekomst Zelf gegevens kunnen aanvullen in het dossier waarin basale gegevens centraal geregistreerd worden en vanuit één portaal toegankelijk zijn op een laagdrempelige manier. Toestemming kunnen geven aan professionals voor inzage. Client weet wie gebruik maakt van zijn/haar gegevens. Zie bijlage voor het verslag van deze themasessie Vervolgstappen De werkgroep is blij met deze opbrengst, er is veel bevestigd van wat vorige keer al boven tafel kwam en er is aanvullende informatie bijgekomen. Tijdens de volgende en laatste bijeenkomst, 11 mei 2017, presenteert de werkgroep oplossingsrichtingen voor ontdubbelen van de registratie en inzage voor de cliënt in de toekomst. Samen wordt gekeken naar de impact hiervan op korte- en langere termijn voor aanbieders, cliënten en gemeente. Meer informatie? Gemeente Amsterdam, projectleider Ebeth van Loon, e.van.loon@amsterdam.nl, 06-51719775 SIGRA, Floor Bos, f.bos@sigra.nl of Felice de Charro, f.d.charro@sigrna.nl Cliëntenbelang Amsterdam, Herman Klein-Tiessink, h.kleinti@clientenbelangamsterdam.nl Een toelichting binnen uw organisatie of overleg? Ebeth van Loon is daar graag toe bereid, neemt u vooral contact op. 5