Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Nulmeting 2017 Afdeling Onderzoek & Statistiek Maart 2017
Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Voor de levering van de hulpmiddelen heeft de gemeente een contract met Welzorg. De gemeente en Welzorg vinden het belangrijk om de tevredenheid van cliënten met een hulpmiddel regelmatig te meten. Dit onderzoek is daarvoor een nulmeting. Meer specifieke aanleiding voor de nulmeting was de reorganisatie bij Welzorg eind 2016. Na de reorganisatie kwamen er signalen binnen over slechte telefonische bereikbaarheid van Welzorg. Ook zijn er achterstanden in leveringen geconstateerd. Het onderzoek geeft inzicht in de omvang van de door cliënten ervaren problematiek na de reorganisatie. Doel en onderzoeksaanpak Doel van het onderzoek is: Inzicht krijgen in de tevredenheid van cliënten met een Wmo hulpmiddel over: a.) het contact met de gemeente en Welzorg; b.) de kwaliteit van het hulpmiddel; c.) het effect van het hulpmiddel op de zelfredzaamheid van de cliënt en d.) de kwaliteit van de reparatie van hulpmiddelen. Voor het onderzoek is in de periode 9 t/m 28 februari 2017 een vragenlijst uitgezet onder 982 cliënten met een rolstoel, scootmobiel en/of fietsvoorziening. Het ging om cliënten die in 2015 en 2016 een Wmo hulpmiddel hebben gekregen en om cliënten die hun hulpmiddel al vóór 2015 hebben gekregen, maar waarvoor in de laatste drie maanden van 2016 een reparatie is uitgevoerd aan hun hulpmiddel. De cliënten konden de vragenlijst schriftelijk of digitaal invullen. 552 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van 56%. Dit is ruim voldoende om te kunnen spreken van betrouwbare resultaten. Gesprek met Wmo consulent krijgt een 7,7 De Wmo consulent kijkt met de cliënt of deze in aanmerking komt voor een hulpmiddel via de Wmo. Cliënten geven het gesprek met de Wmo consulent gemiddeld een 7,7. 88% voelde zich door de Wmo consulent serieus genomen. 83% vond dat de Wmo consulent interesse toonde in hun situatie. Ook over de duidelijkheid van de informatie zijn veel cliënten positief (81%). Intakegesprek met Welzorg wordt gewaardeerd met een 7,3 Na de indicatie door de gemeente volgt een intakegesprek met Welzorg. Tijdens dit gesprek wordt met de cliënt gekeken welk hulpmiddel het meest geschikt is. Cliënten geven gemiddeld een 7,3 voor dit gesprek. 72% vindt dat de medewerker interesse toonde in hun situatie. 73% vond de informatie die de medewerker gaf duidelijk. Zo n 1 op de 10 cliënten is het hier niet mee eens. 1 op de 6 ontevreden over levertijd hulpmiddel Bijna 7 op de 10 cliënten is (zeer) tevreden over de levertijd van hun hulpmiddel. Zo n 1 op de 6 cliënten is hierover (zeer) ontevreden. Daarmee is de levertijd een aandachtspunt voor verbetering. Kwaliteit van het hulpmiddel krijgt een 7,4 Gemiddeld geven cliënten de kwaliteit van hun hulpmiddel(en) een 7,4. De kwaliteit van scootmobielen krijgt een iets hogere waardering (7,5) dan de kwaliteit van handbewogen rolstoelen (6,9) en elektrische rolstoelen (7) 1. 86% van de cliënten geeft aan dat hun hulpmiddel aansluit bij hun hulpvraag. 82% ervaart door het hulpmiddel een betere kwaliteit van leven. Cliënten met een elektrische rolstoel zijn iets positiever over deze stelling dan cliënten met een handbewogen rolstoel. Telefonische dienstverlening Welzorg behoeft verbetering Bijna de helft van de respondenten heeft in de 3 maanden vooraf aan het onderzoek telefonisch contact gehad met Welzorg. Aan hen zijn een aantal vragen voorgelegd over de telefonische dienstverlening. Hieruit blijkt dat de telefonische bereikbaarheid van Welzorg een aandachtspunt is. 31% is hierover (zeer) ontevreden. Over de vriendelijkheid van de telefonische medewerkers is 76% (zeer) tevreden. 1 Het aantal cliënten met alleen een elektrische rolstoel is relatief klein. Verschillen in de cijfers zijn voor deze groep daardoor eerder indicatief dan representatief. 2
De deskundigheid van de medewerkers is een aandachtpunt. 62% is hierover (zeer) tevreden, 21% is (zeer) ontevreden. Bijna een kwart van de cliënten vindt bovendien dat hun vraag onvoldoende wordt beantwoord. Snelheid oppakken reparaties en informatie over voortgang behoeft verbetering Ruim de helft van de respondenten heeft in de periode oktober 2016 t/m februari 2017 contact gehad met Welzorg over reparatie van hun hulpmiddel. Aan deze respondenten is een aantal vragen gesteld over dit contact en over de reparatie. Twee derde is (zeer) tevreden over de snelheid waarmee hun verzoek tot reparatie is opgepakt. Zo n 1 op de 5 is hierover (zeer) ontevreden. Eenzelfde groep is ontevreden over de snelheid waarmee de reparatie klaar was. De mate waarin Welzorg cliënten informeert over de voortgang van de reparatie is een verbeterpunt. Ruim een kwart is hierover (zeer) ontevreden. Eenzelfde beeld zien we voor de mate waarin Welzorg afspraken over reparaties nakomt. Hierover is 22% (zeer) ontevreden. Over de reparatie zelf zijn de meeste cliënten tevreden. Dit geldt ook voor de vriendelijkheid en deskundigheid van de monteur. 14% heeft iets gemerkt van veranderingen bij Welzorg Een vijfde van de cliënten was vóór het onderzoek al op de hoogte van de veranderingen die eind 2016 bij Welzorg zijn doorgevoerd. 14% heeft iets gemerkt van de veranderingen. Cliënten noemen daarbij vooral de lange wachttijden en slechte telefonische bereikbaarheid. Aanbevelingen Op basis van de onderzoeksresultaten worden de volgende aanbevelingen gedaan: Zorg voor verbetering van de levertijden en duidelijke communicatie over levertijden, zodat cliënten weten wat zij wanneer kunnen verwachten. Telefonische dienstverlening behoeft verbetering. Het gaat dan om de telefonische bereikbaarheid, maar ook om de deskundigheid van de telefonische medewerkers. Verbetering op beide punten moet er toe leiden dat voor meer cliënten hun vragen naar tevredenheid worden beantwoord. Zorg ervoor dat reparaties waar mogelijk sneller worden opgepakt en dat afspraken over reparaties zoveel mogelijk worden nagekomen. En zorg daarnaast voor voldoende en duidelijke communicatie over de voortgang van de reparaties, zodat cliënten weten waar zij aan toe zijn en wat zij kunnen verwachten. 3
Inhoudsopgave 1. Aanleiding en onderzoeksaanpak... 5 1.1 Aanleiding... 5 1.2 Relatie met andere onderzoeken... 5 1.3 Doel en vraagstelling... 5 1.4 Onderzoeksaanpak... 6 1.5 Respons... 6 1.6 Opbouw rapport... 7 2. Gesprek met Wmo consulent... 8 3. Intake door Welzorg... 9 4. Het hulpmiddel... 10 4.1 Levertijd... 10 4.2 Soort hulpmiddel... 10 4.3 Kwaliteit hulpmiddel... 12 4.4 Effect van hulpmiddel... 14 5. Contact met Welzorg... 15 5.1 Telefonisch contact... 15 5.2 Contact over reparatie... 16 6. Veranderingen bij Welzorg... 18 4
1. Aanleiding en onderzoeksaanpak 1.1 Aanleiding De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Het gaat om rolstoelen, scootmobielen, fietsvoorzieningen en hulpmiddelen voor douche/toilet. Voor de levering van deze hulpmiddelen heeft de gemeente een contract met leverancier Welzorg. Na de indicatiestelling heeft de cliënt contact met Welzorg om te bepalen welk hulpmiddel het meest geschikt is. De gemeente en Welzorg vinden het belangrijk om de tevredenheid van de cliënten met een hulpmiddel periodiek te meten, zodat de dienstverlening continu verbeterd kan worden. Dit onderzoek is een nulmeting. Deze meting zal komende jaren herhaald worden. Meer specifieke aanleiding voor het uitvoeren van de nulmeting was de reorganisatie die eind 2016 bij Welzorg heeft plaats gevonden. De gemeente en Welzorg vinden het belangrijk om inzicht te krijgen in de effecten van deze reorganisatie. Zo kwamen er signalen binnen over de slechte telefonische bereikbaarheid van Welzorg na de reorganisatie. Ook zijn er achterstanden in leveringen geconstateerd. Het onderzoek geeft inzicht in de omvang van de door cliënten ervaren problematiek naar aanleiding van de reorganisatie. 1.2 Relatie met andere onderzoeken Welzorg voert ieder kwartaal een telefonisch cliënttevredenheidsonderzoek uit. In dat onderzoek worden alle nieuwe cliënten meegenomen. Onderwerpen die in het onderzoek aan de orde komen zijn onder andere: levering, telefonisch contact, reparatie, doorlooptijd. Wat betreft de onderwerpen zit er enige overlap in het telefonisch onderzoek van Welzorg en deze meting. Daarom heeft Welzorg het telefonisch onderzoek tijdelijk stopgezet in de periode dat deze meting uitstond. Zodat cliënten in dezelfde periode niet tweemaal benaderd zouden worden voor een cliënttevredenheidsonderzoek. Vanuit de Wmo zijn gemeenten verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren onder (een steekproef van) alle Wmo-cliënten. Gemeente s-hertogenbosch zet dit onderzoek in maart/april uit. In dat onderzoek worden de cliënten die voor deze meting zijn aangeschreven niet meegenomen. Zodat dezelfde cliënten niet in een korte periode tweemaal worden benaderd voor een soortgelijk onderzoek. In dit onderzoek zitten een paar vragen die ook in het wettelijk verplichte cliëntervaringsonderzoek worden gesteld. De resultaten van beide onderzoeken kunnen voor deze vragen met elkaar worden vergeleken. 1.3 Doel en vraagstelling Doel van het onderzoek is: Inzicht krijgen in de tevredenheid van cliënten met een Wmo hulpmiddel over: het contact met de gemeente en Welzorg, de kwaliteit van het hulpmiddel, het effect van het hulpmiddel op de zelfredzaamheid van de cliënt en de kwaliteit van de reparatie van hulpmiddelen. Met het onderzoek worden de volgende vragen beantwoord: Hoe tevreden zijn cliënten over het contact met de Wmo consulent? Hoe tevreden zijn cliënten over het contact met de adviseur van Welzorg? Hoe tevreden zijn cliënten over de kwaliteit van hun hulpmiddel? Welke effecten op hun zelfredzaamheid ervaren cliënten door het gebruik van het hulpmiddel? Hoe tevreden zijn cliënten over de telefonische dienstverlening van Welzorg? Hoe tevreden zijn cliënten over de kwaliteit van reparaties aan hun hulpmiddel? 5
Er is in het onderzoek ook gekeken naar verschillen tussen cliënten met een elektrische rolstoel die volledig afhankelijk zijn van hun hulpmiddel en cliënten die dat niet zijn. Omdat de groep respondenten met een elektrische rolstoel vrij klein is, zijn deze verschillen eerder indicatief dan representatief. 1.4 Onderzoeksaanpak Voor het onderzoek heeft in de periode 9 t/m 28 februari 2017 een vragenlijst uitgestaan onder cliënten met een hulpmiddel via de Wmo. De cliënten hebben een uitnodigingsbrief ontvangen met daarbij een papieren vragenlijst. Deze konden zij gratis terugsturen in een bijgesloten antwoordenvelop. Als alternatief werd in de brief de mogelijkheid geboden om de vragenlijst digitaal in te vullen. Met behulp van een unieke inlogcode kon de cliënt toegang krijgen tot de digitale vragenlijst. De volgende cliënten zijn aangeschreven voor het onderzoek: cliënten die in 2015 en 2016 een Wmo hulpmiddel hebben gekregen en dit hulpmiddel nu nog hebben. cliënten die hun hulpmiddel al vóór 2015 hebben gekregen, maar waarvoor in de laatste drie maanden van 2016 een reparatie heeft plaatsgevonden aan hun hulpmiddel. Het onderzoek is gehouden onder cliënten die een rolstoel, scootmobiel en/of fietsvoorziening hebben. Dit is de grootste groep cliënten. Cliënten met een douche- of toilethulpmiddel zijn buiten beschouwing gelaten in het onderzoek, omdat het vaak om een eenmalige, kleine verstrekking gaat. 1.5 Respons De vragenlijst is verstuurd aan 982 cliënten. Daarvan hebben 552 cliënten de vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van 56%. Deze respons is ruim voldoende om te kunnen spreken van betrouwbare resultaten. We hanteren daarbij een betrouwbaarheidsmarge van 99% 2. In tabel 1.1. is te zien hoeveel respondenten er zijn per hulpmiddel. 22% van de cliënten heeft meer dan één hulpmiddel. Daarom tellen de cijfers in de tabel niet op tot 552 respondenten. Tabel 1.1. Respondenten naar type hulpmiddel Type hulpmiddel Totaal aantal Alleen dit hulpmiddel Combi met ander(e) hulpmiddel(en) Scootmobiel 333 235 98 Handbewogen 248 133 115 rolstoel Elektrische rolstoel 51 35 16 Fietsvoorziening 19 11 8 In het rapport wordt bij iedere figuur met N aangegeven hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord. De respons laat eenzelfde verdeling zien over de verschillende hulpmiddelen zoals deze ook in de populatie is terug te vinden. De respons is daarmee een goede afspiegeling van de totale populatie die is onderzocht. 2 Dit betekent dat de onderzoeksresultaten bij herhaling van het onderzoek in 99 van de 100 gevallen gelijk zullen zijn aan de resultaten van deze meting, rekening houdend met een nauwkeurigheidsmarge. Hoe dichter een percentage bij de 50% ligt, hoe groter de nauwkeurigheidsmarge. Deze marge is maximaal 5%. Dat wil zeggen dat als in dit onderzoek een waarde wordt gepresenteerd van 50% en het onderzoek wordt 100 keer herhaald in 99 van de 100 gevallen een resultaat wordt gevonden tussen de 45% en 55%. 6
1.6 Opbouw rapport In hoofdstuk 2 worden de resultaten gepresenteerd van de vragen over het gesprek met de Wmoconsulent. In hoofdstuk 3 gaat het over de ervaringen van cliënten met het intakegesprek door Welzorg. In hoofdstuk 4 gaat het over het hulpmiddel zelf. Welk(e) hulpmiddel(en) hebben de cliënten? Wat vinden zij van de kwaliteit van de hulpmiddelen? En welk effect heeft het hulpmiddel op hun dagelijks leven? In hoofdstuk 5 staan de resultaten op de vragen over de telefonische dienstverlening door Welzorg en de reparaties. Tot slot staan in hoofdstuk 6 de resultaten over de veranderingen bij Welzorg en wat de cliënten daarvan hebben gemerkt. 7
2. Gesprek met Wmo consulent In dit hoofdstuk gaat het over het gesprek dat de cliënt heeft gehad met de Wmo consulent van de gemeente. In dit gesprek is met de cliënt gekeken of hij/zij in aanmerking kwam voor een hulpmiddel via de Wmo. De vragen over het gesprek met de Wmo consulent zijn alleen beantwoord door cliënten waarvoor dit gesprek korter dan een jaar geleden was. Meeste cliënten wisten waar zij met hun hulpvraag terecht moesten 73% van de cliënten geeft aan dat zij wisten waar zij moesten zijn met hun hulpvraag. Voor 11% was dit onvoldoende duidelijk. Bijna driekwart van de cliënten vindt dat zij snel werden geholpen. 13% is het daar niet mee eens. Figuur 2.1. Stellingen over contact met de gemeente N=166; 173 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 73% 12% 11% Ik werd snel geholpen 73% 11% 13% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens geen mening Cliënten veelal tevreden over bejegening door de Wmo consulent Bijna 9 op de 10 cliënten voelden zich door de Wmo consulent serieus genomen. Ruim 8 op de 10 cliënten geven aan dat de Wmo consulent interesse toonde in hun situatie. Ongeveer eenzelfde groep vond dat de Wmo consulent duidelijke informatie gaf. Er is een relatief kleine groep die het hier niet mee eens is. Figuur 2.2. Stellingen over gesprek met Wmo consulent N=170 De Wmo consulent nam mij serieus De Wmo consulent toonde interesse in mijn situatie De Wmo consulent gaf duidelijke informatie 88% 83% 81% 6% 5% 9% 5% 10% 7% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens geen mening Gesprek met Wmo consulent wordt gewaardeerd met een 7,7 Gemiddeld geven de cliënten een rapportcijfer 7,7 voor het gesprek dat zij hadden met de Wmo consulent. 6% geeft een onvoldoende. Dat zijn 10 respondenten. 27% geeft het gesprek een rapportcijfer 9 of 10. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. 96 respondenten hebben dat gedaan. In die toelichtingen geven zij onder andere aan dat zij het een goed en prettig gesprek vonden, de informatie duidelijk was en dat zij tevreden zijn over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de Wmo consulent en de mate waarin de Wmo consulent met de cliënt meedenkt. Ook vinden respondenten dat de Wmo consulent duidelijke informatie geeft en noemt een aantal cliënten de snelheid waarmee zij zijn geholpen als positief punt. Respondenten die een onvoldoende gaven voor het gesprek, geven daarvoor verschillende redenen. Zo noemt een respondent dat hij/zij geen gesprek heeft gehad, maar dat alles per brief is afgehandeld. Een andere respondent vindt de service slecht en vindt dat er niet wordt meegedacht. Ook is er een respondent die aangeeft dat alles verkeerd ging en dat de Wmo consulent vaak onbereikbaar was. 8
3. Intake door Welzorg Nadat de Wmo consulent een indicatie voor een hulpmiddel heeft afgegeven, komt er een medewerker van Welzorg bij de cliënt op bezoek. Tijdens dat bezoek kijkt de medewerker samen met de cliënt welk hulpmiddel het meest geschikt is. In dit hoofdstuk gaat het over wat de cliënten vinden van het intakegesprek dat zij hadden met Welzorg. Deze vragen zijn alleen beantwoord door cliënten waarvoor het intakegesprek korter dan een jaar geleden was. Meeste cliënten tevreden over intakegesprek met Welzorg Zo n driekwart van de cliënten is positief over het intakegesprek met de medewerker van Welzorg. Zo vindt 72% dat de medewerker interesse toonde in hun situatie. 73% vond de informatie die de medewerker gaf duidelijk. Eenzelfde groep geeft aan dat de medewerker door het gesprek een goed beeld heeft gekregen van de situatie van de cliënt. Echter, zo n 1 op de 10 cliënten is het niet eens met deze stellingen. Zo vindt 12% de informatie die de medewerker gaf onvoldoende duidelijk. Figuur 3.1. Stellingen over intakegesprek Welzorg N=174; 172;176 De medewerker toonde interesse in mijn situatie 72% 17% 9% De medewerker gaf duidelijke informatie 73% 13% 12% De medewerker heeft een goed beeld gekregen van mijn situatie 73% 14% 10% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens geen mening Gesprek met Welzorg wordt gewaardeerd met een 7,3 Gemiddeld geven de cliënten een rapportcijfer 7,3 voor het intakegesprek dat zij hadden met Welzorg. 12% geeft een onvoldoende voor het gesprek. Dat zijn 21 respondenten. 20% geeft een rapportcijfer 9 of 10 voor het intakegesprek. Aan de cliënten is gevraagd of zij het rapportcijfer wilden toelichten. 79 respondenten hebben dat gedaan. In die toelichtingen werd onder andere genoemd: vriendelijke medewerker, goede uitleg, goede service, goed en snel geholpen, geduldig persoon, begripvol, medewerker heeft goed naar mijn situatie gekeken. De respondenten die een onvoldoende gaven, geven daar verschillende toelichtingen bij. Zo wordt genoemd dat de medewerker aangaf dat de levering ongeveer 6 weken zou duren, terwijl het uiteindelijk 12 weken duurde. Een andere respondent vond de medewerker van Welzorg bot en lomp. Ook is genoemd dat er te snel voor de cliënt werd beslist wat nodig was. En dat de medewerkers geen verstand van zaken hebben. 9
4. Het hulpmiddel In dit hoofdstuk staan de resultaten over het hulpmiddel zelf. Hoe tevreden zijn cliënten over de levertijd? Wat vinden zij van de kwaliteit van het hulpmiddel? En draagt het hulpmiddel bij aan een grotere zelfredzaamheid bij de cliënten? 4.1 Levertijd Ruim twee derde is tevreden over levertijd hulpmiddel 69% van de cliënten is (zeer) tevreden over de tijd tussen het eerste gesprek met de Wmo consulent en de levering van het hulpmiddel. Over de tijd tussen het gesprek met Welzorg en de levering van het hulpmiddel is ongeveer eenzelfde groep (zeer) tevreden. Zo n 1 op de 6 cliënten is (zeer) ontevreden over de levertijd van het hulpmiddel. Daarmee is de levertijd een aandachtspunt voor verbetering. Cliënten met alleen een scootmobiel zijn over het algemeen tevredener over de levertijd dan cliënten die alleen een rolstoel hebben. Figuur 4.1. Stellingen over levering hulpmiddel N=281;282 De tijd tussen het gesprek met de Wmo consulent en de levering van het hulpmiddel 69% 12% 16% De tijd tussen het gesprek met Welzorg en de levering van het hulpmiddel 67% 12% 18% (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/geen mening 4.2 Soort hulpmiddel Respondenten hebben vooral scootmobiel en/of handbewogen rolstoel Aan de respondenten is gevraagd welk hulpmiddel zij van Welzorg hebben gekregen. 63% heeft een scootmobiel gekregen, 47% kreeg een handbewogen rolstoel. De groep met een elektrische rolstoel is een stuk kleiner, 10% van alle respondenten kreeg een elektrische rolstoel. De fietsvoorzieningen zijn met 4% de kleinste groep. Ruim 1 op de 5 respondenten heeft meer dan één hulpmiddel van Welzorg. In figuur 4.3. is te zien welke combinaties van hulpmiddelen voorkomen. De combinatie die veel voorkomt, is een scootmobiel en een handbewogen rolstoel. 18% van de respondenten heeft deze beide hulpmiddelen. 10
Figuur 4.2. Aandeel cliënten per type hulpmiddel totaal N=532 scootmobiel 63% handbewogen rolstoel 47% elektrische rolstoel fietsvoorziening 10% 4% Omdat hier is gekeken naar het totaal aantal cliënten per hulpmiddel, tellen de percentages op tot meer dan 100%. Een deel van de cliënten heeft meerdere hulpmiddelen. Deze tellen in dit figuur mee voor ieder hulpmiddel dat zij hebben. Leesvoorbeeld figuur 4.2.: 63% van de respondenten heeft een scootmobiel, eventueel in combinatie met een ander hulpmiddel. Vergelijking met figuur 4.3.: 44% van alle respondenten heeft alleen een scootmobiel en daarnaast geen andere hulpmiddelen. Figuur 4.3. Gebruik van hulpmiddelen en combinaties van hulpmiddelen N=532 scootmobiel 44% handbewogen rolstoel 25% scootmobiel en handbewogen rolstoel 18% elektrische rolstoel handbewogen rolstoel en elektrische rolstoel fietsvoorziening handbewogen rolstoel en fietsvoorziening 7% 2% 2% 2% scootmobiel en elektrische rolstoel scootmobiel, handbewogen rolstoel en elektrische rolstoel 0% 10% 20% 30% 40% 50% 11
4.3 Kwaliteit hulpmiddel Kwaliteit van hulpmiddel krijgt gemiddeld een 7,4 Aan de respondenten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor de kwaliteit van het hulpmiddel/de hulpmiddelen die zij krijgen. Gemiddeld geven cliënten een 7,4 daarvoor. 14% geeft een onvoldoende. Een kwart geeft een 9 of een 10. Cliënten die alleen een scootmobiel hebben geven gemiddeld een 7,5 voor de kwaliteit van het hulpmiddel. Cliënten met alleen een handbewogen rolstoel geven gemiddeld een 6,9 en cliënten met alleen een elektrische rolstoel een 7. Hierbij moet worden opgemerkt dat het aantal cliënten met alleen een elektrische rolstoel relatief klein is. Het verschil met de andere rapportcijfers is voor deze groep daardoor eerder indicatief dan representatief. Figuur 4.4. rapportcijfers kwaliteit van het hulpmiddel alle hulpmiddelen samen (n=504) alleen scootmobiel (n=219) 7,4 7,5 alleen handbewogen rolstoel (n=127) alleen elektrische rolstoel (n=34) 6,9 7 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Toelichting op rapportcijfer over kwaliteit Aan de respondenten is gevraagd of zij een toelichting wilden geven op het rapportcijfer over de kwaliteit van het hulpmiddel. Ruim de helft van de respondenten heeft een toelichting gegeven. Van de respondenten die een onvoldoende als rapportcijfer gaven, heeft een groter aandeel een toelichting gegeven dan van de respondenten die een voldoende gaven. De toelichtingen op de rapportcijfers zijn bij de analyse uitgesplitst naar het hulpmiddel/de hulpmiddelen die de respondent heeft. In het overzicht in het tekstblok op de volgende pagina wordt voor de vier meest voorkomende hulpmiddelen of combinaties van hulpmiddelen een samenvatting gegeven van de toelichtingen die zijn gegeven. Er worden alleen antwoorden gepresenteerd die door 5 of meer respondenten zijn genoemd. 12
Tekstblok 4.1: toelichting bij rapportcijfer kwaliteit hulpmiddel. Voor de vier meest voorkomende hulpmiddelen of combinaties van hulpmiddelen. Tussen haakjes wordt aangegeven hoe vaak een dergelijk antwoord is gegeven. Alleen scootmobiel (n=112) Tevreden over de scootmobiel. Cliënten geven aan dat zij het een prima scootmobiel vinden en geen klachten hebben (27x) Door de scootmobiel heb ik meer vrijheid en zelfstandigheid om te gaan en staan waar ik wil. (18x) Niet tevreden over de scootmobiel vanwege mankementen en problemen (12x). De problemen die worden genoemd zijn divers, zoals: accu is snel leeg, stuur zit los, scootmobiel trekt naar rechts, scootmobiel kraakt en schokt veel. De scootmobiel is oud/tweedehands en aan vervanging toe. (10x) De scootmobiel voldoet niet aan de wensen/behoeften van de cliënt (6x). Zo wordt genoemd dat men liever een 4/5-wieler heeft dan een 3-wieler. Of dat de scootmobiel te groot is voor de cliënt. Behulpzaam en snelle service, bijvoorbeeld bij levering en reparaties. (6x) Vering is niet goed, waardoor klachten aan de rug ontstaan. (6x) Snelheid van de scootmobiel is onvoldoende. (5x) Alleen handbewogen rolstoel (n=74) Tevreden over de rolstoel. Cliënten geven aan dat zij een goede rolstoel hebben die voldoet aan de verwachtingen. Bijvoorbeeld omdat deze op maat is gemaakt. (16x) Te zwaar/niet makkelijk in gebruik (12x). Cliënten geven bijvoorbeeld aan dat de rolstoel te zwaar is om zelf te duwen of te laten duwen door een ander, niet makkelijk te verstellen is of moeilijk opvouwbaar voor in de auto. Voldoet niet (geheel) aan wensen/behoeften van de cliënt (10x). Zo zijn cliënten bijvoorbeeld niet tevreden over de zitting (te hard), voldoen de afmetingen van de rolstoel niet of zitten er verkeerde banden op (harde ipv zachte). Rolstoel vertoont mankementen/problemen (8x). Sommige cliënten geven aan dat hun rolstoel vaak of snel kapot is. Bijvoorbeeld dat de wielen los lopen of er slechte lagers op zitten. Ontevreden over service / te lang wachten (7x). Cliënten geven bijvoorbeeld aan dat zij lang (hebben) moeten wachten op de levering van hun hulpmiddel. Of dat Welzorg afspraken niet nakomt over reparaties. Makkelijk / prettig in gebruik (5x). Cliënten geven aan dat de rolstoel gemakkelijk te bedienen is. Scootmobiel EN handbewogen rolstoel (n=54) Tevreden met hulpmiddelen/bevalt goed (10x). Verouderd/toe aan vervanging (9x). Zowel voor de scootmobiel als de handbewogen rolstoel geven cliënten aan dat deze verouderd is en aan vervanging toe is. Door hulpmiddel blijft de cliënt mobiel (6x). Cliënten geven aan dat zij door de hulpmiddelen meer hun huis uitkomen en zonder de hulpmiddelen zeer beperkt zouden zijn in hun dagelijks doen en laten. Niet praktisch/niet gemakkelijk in gebruik (5x). Cliënten geven bijvoorbeeld aan: de richtingaanwijzers van de scootmobiel zijn moeilijk te bedienen, de rolstoel past niet in de auto. Alleen elektrische rolstoel (n=22) Bevalt goed/prima rolstoel (8x). Cliënten geven aan dat zij tevreden zijn over de rolstoel en dat deze voldoet aan de verwachtingen. Voldoet niet (geheel) aan wensen/behoeften (5x). Zo wordt genoemd dat de stand van het werkblad licht afloopt, dat de rolstoel niet in de hoogte kan of geen uitschuifbare voetsteunen bezit. 13
4.4 Effect van hulpmiddel Hulpmiddel heeft veelal positief effect op kwaliteit van leven Aan de respondenten zijn een aantal stellingen voorgelegd over de aansluiting van het hulpmiddel bij hun hulpvraag en het effect van het hulpmiddel op hun leven. 86% geeft aan dat het hulpmiddel aansluit bij hun hulpvraag. Ongeveer eenzelfde groep vindt dat zij door het hulpmiddel beter de dingen kunnen doen die zij willen. Ook kunnen zij zichzelf door het hulpmiddel beter redden. 82% heeft door het hulpmiddel een betere kwaliteit van leven. Cliënten met alleen een scootmobiel antwoorden over het algemeen iets positiever op de stellingen dan cliënten met alleen een rolstoel. Cliënten met een elektrische rolstoel antwoorden voor de meeste stellingen iets vaker (helemaal) mee eens dan cliënten met een handbewogen rolstoel. Dit geldt met name voor de stelling door het hulpmiddel heb ik een betere kwaliteit van leven. Van de cliënten met een elektrische rolstoel antwoordt op deze stelling 75% (helemaal) mee eens 3, van de cliënten met een handbewogen rolstoel is dat 67%. Figuur 4.5. stellingen over effecten van het hulpmiddel N=496;491;497;499 Het hulpmiddel past bij mijn hulpvraag Door het hulpmiddel kan ik beter de dingen doen die ik wil Door het hulpmiddel kan ik mij beter redden Door het hulpmiddel heb ik een betere kwaliteit van leven 86% 87% 86% 82% 5% 7% 6% 5% 8% 5% 10% 6% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens geen mening 3 Omdat het bij de cliënten met een elektrische rolstoel gaat om een relatief klein aantal respondenten (33), zijn de cijfers eerder indicatief dan representatief. 14
5. Contact met Welzorg In dit hoofdstuk staan de resultaten van de vragen over de telefonische dienstverlening van Welzorg en de dienstverlening rondom reparaties die recent zijn uitgevoerd. 5.1 Telefonisch contact Bijna de helft van de respondenten heeft in de 3 maanden vooraf aan het onderzoek telefonisch contact gehad met Welzorg. Aan hen zijn een aantal vragen voorgelegd over de telefonische dienstverlening. Zo n een derde is ontevreden over telefonische bereikbaarheid 59% van de cliënten die telefonisch contact hadden zijn (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Echter, 31% is hier (zeer) ontevreden over. 23% antwoordt zeer ontevreden. Figuur 5.1 tevredenheid telefonische bereikbaarheid N=239 59% 10% 31% (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/geen mening Driekwart tevreden over vriendelijkheid telefonische medewerkers Over de vriendelijkheid van de telefonische medewerker(s) is 76% (zeer) tevreden. 11% is hierover (zeer) ontevreden. Over de deskundigheid van de telefonische medewerker(s) zijn de cliënten iets minder te spreken. Hierover is een vijfde (zeer) ontevreden. 62% is (zeer) tevreden over de deskundigheid van de telefonische medewerker(s). Figuur 5.2. tevredenheid over telefonische medewerker(s) N=241; 237 vriendelijkheid van de medewerker(s) 76% 12% 11% deskundigheid van de medewerker(s) 62% 14% 21% (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/geen mening Bijna een kwart vindt dat hun vraag onvoldoende is beantwoord Aan de respondenten die telefonisch contact hebben gehad zijn een aantal vragen gesteld over hun tevredenheid over het contact. Een meerderheid is (zeer) tevreden is over de duidelijkheid van de informatie die zij kregen, de tijd die voor hen werd genomen en de mate waarin hun vraag is beantwoord. Echter, er is een behoorlijke groep die over deze aspecten ontevreden is. Zo is 23% (zeer) ontevreden over de duidelijkheid van de informatie. 24% is (zeer) ontevreden over de mate waarin hun vraag is beantwoord. 19% is (zeer) ontevreden over de tijd die voor hen werd genomen. Zie figuur 5.3. 15
Figuur 5.3. tevredenheid over het telefonisch contact N=235; 237; 235 de duidelijkheid van de informatie 62% 12% 23% de tijd die voor u werd genomen 67% 11% 19% de mate waarin uw vraag is beantwoord 60% 14% 24% (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/geen mening 5.2 Contact over reparatie Ruim de helft van de respondenten heeft in de periode oktober 2016 t/m februari 2017 contact gehad met Welzorg over reparatie van hun hulpmiddel. Aan deze respondenten is gevraagd hoe tevreden zij waren over dit contact en over de reparatie zelf. Twee derde tevreden over snelheid waarmee reparatie is opgepakt; ruim 1 op de 5 ontevreden 66% van de respondenten die contact hebben gehad voor een reparatie is (zeer) tevreden over de snelheid waarmee hun verzoek voor reparatie is opgepakt. Echter, 22% is hierover (zeer) ontevreden. Over de snelheid waarmee de reparatie klaar was, is een iets grotere groep tevreden (72%). Maar ook hierover is een relatief grote groep (zeer) ontevreden (19%). 15% antwoordt zeer ontevreden, nog eens 4% antwoordt ontevreden. Figuur 5.4. tevredenheid over snelheid reparatie N=262; 254 De snelheid waarmee uw verzoek voor reparatie is opgepakt 66% 11% 22% De snelheid waarmee de reparatie klaar was 72% 7% 19% (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/geen mening Over de reparatie zelf is driekwart tevreden De reparatie zelf is volgens de meeste cliënten goed verlopen. 73% is hierover (zeer) tevreden. 13% is (zeer) ontevreden over de reparatie zelf. Over de monteur zijn de meeste cliënten te spreken. 79% is (zeer) tevreden over de deskundigheid van de monteur, 92% is (zeer) tevreden over de vriendelijkheid. Figuur 5.5. tevredenheid over de reparatie zelf N=248; 251; 258 de reparatie zelf 73% 13% 13% de deskundigheid van de monteur 79% 11% 8% de vriendelijkheid van de monteur 92% (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/geen mening 16
Informatie over voortgang van de reparatie behoeft verbetering Een vijfde (20%) van degenen die te maken hebben gehad met een reparatie is zeer ontevreden over de mate waarin Welzorg hen informeerde over de voortgang van de reparatie. Nog eens 7% antwoordt ontevreden. 61% is hierover (zeer) tevreden. Over de mate waarin Welzorg afspraken over reparaties nakomt is 22% (zeer) ontevreden. 15% antwoordt zeer ontevreden. 65% is hierover (zeer) tevreden. Figuur 5.6. tevredenheid over afspraken en informatie over reparaties N=257; 232 de mate waarin Welzorg afspraken over de reparatie nakomt 65% 11% 22% de mate waarin Welzorg u informeert over de voortgang van de reparatie 61% 9% 27% (zeer) tevreden niet tevreden/niet ontevreden (zeer) ontevreden weet niet/geen mening 17
6. Veranderingen bij Welzorg Een vijfde was op de hoogte van de veranderingen bij Welzorg Bij Welzorg zijn in 2016 verschillende organisatorische veranderingen doorgevoerd. Zo zijn het magazijn en de cliëntenservice verhuisd naar Raamsdonkveer. Aan de respondenten is gevraagd of zij bekend waren met deze veranderingen voordat zij de vragenlijst ontvingen. Een vijfde was op de hoogte van de veranderingen. Van de groep die hier niet van de hoogte was, geeft de helft aan dat zij het wel hadden willen weten. De andere helft vindt het geen probleem dat ze niet op de hoogte waren van de veranderingen. Figuur 6.1. Was u vóórdat u de vragenlijst kreeg op de hoogte van de veranderingen bij Welzorg? N=539 Ja 21% Nee, maar had ik wel willen weten Nee, maar geen probleem dat ik dat niet wist 40% 40% 14% heeft iets gemerkt van de veranderingen bij Welzorg Aan de respondenten is gevraagd of zij iets hebben gemerkt van de veranderingen die bij Welzorg zijn doorgevoerd. De meeste respondenten (86%) hebben hier niets van gemerkt. 14% heeft hier wel iets van gemerkt. Zij noemen vooral de volgende antwoorden (antwoorden die door 5 of meer respondenten zijn genoemd): Lange wachttijden aan de telefoon/slechte telefonische bereikbaarheid (19x). Lang wachten/wachttijden (9x): bijvoorbeeld voor leveringen of reparaties. Slechte bereikbaarheid (9x) Verslechtering/puinhoop/chaotisch (6x): respondenten geven aan dat alles slechter is geworden en dat het chaotisch is. Kwaliteit/service is verslechterd (5x). 18