Kwaliteitsjaarverslag 2014 RAV Noord-Holland Noord

Kwaliteitsjaarverslag 2014 1 Kwaliteitsjaarverslag 2014 RAV Noord-Holland Noord 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014 2 Colofon RAV Noord-Holland Noord w: www.vrnhn.nl en www.wittekruis.nl e: info@vrnhn.nl en info@wittekruis.nl t: 072-567 50 10 Veiligheidsregio Noord-Holland Noord Postbus 416 1800 AK Alkmaar Meldkamer Ambulancezorg Postbus 416 1800 AK Alkmaar Auteurs Frouke van Oosten Thijs Proper Eindredactie Frouke van Oosten Fotografie Maurice Amoureus en Niels Folkers Vormgeving Recreatieparc, Lutjebroek Witte Kruis Noord-Holland Postbus 9030 1800 GA Alkmaar Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur/actrice.

Voorwoord Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van de coöperatie RAV Noord Holland Noord van 2014 aan. De coöperatie RAV Noord-Holland Noord, bestaande uit Veiligheidsregio Noord-Holland Ambulancedienst en Meldkamer en Witte Kruis, heeft in 2014 hard gewerkt aan volbrengen van haar missie. Zowel kwantitatieve als kwalitatieve resultaten waren hierdoor positief. Zo zijn de prestaties van de rittijden binnen de norm verbeterd. Ook de samenwerking met ketenpartners is geïntensiveerd onder andere door een aantal ketenprojecten en de preventieve maatregelen in verband met Ebola. En de betrokkenheid tussen management en medewerkers is vergroot door de introductie van de teamdagen. Ritprestaties De invoer van Directe Inzet Ambulance (DIA) heeft in de tweede helft van 2013 een stijgende lijn in de prestaties ingezet. Het percentage rittijdoverschrijdingen is in het laatste kwartaal van 2014 nog verder gedaald door de komst van extra paraatheid op alle dagen van de week, zowel overdag als in de avond. Ketenzorg Aangezien het eindresultaat van de geboden zorg niet alleen afhangt van de ambulancezorg, maar van de gehele ketenzorg, wordt er continu gewerkt aan verbetering van de kwaliteit van zorg. Niet alleen de daadwerkelijke zorg, maar juist ook de overdracht van de ene naar de andere zorgverlener moet optimaal verlopen. In dit kader zijn in 2014 meerdere keten-projecten gestart, waaronder Call-to-Balloon. Hierbij wordt het proces van 112-melding tot dotter-behandeling in kaart gebracht. LPA 8 In dit kalenderjaar zijn de voorbereidingen getroffen om de transitie van het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) 7.2 naar het LPA 8.0 plaats te laten vinden. Deze overgang ging gepaard met een aanzienlijk aantal inhoudelijke wijzigingen. Deze hadden zowel consequenties voor de RAV als haar ketenpartners. In 2014 hebben alle medewerkers de vereiste scholing ontvangen, zijn nieuwe materialen aangeschaft en zijn de betrokken ketenpartners geïnformeerd om per 1 januari 2015 een zo voorspoedig mogelijke start met het nieuwe protocol te bewerkstelligen. Teamdagen Om alle medewerkers goed geïnformeerd en betrokken te houden, is in 2014 de teamdag geïntroduceerd. Een teamdag is een combinatie van een werkoverleg met verdiepende thema s en een scholingsmiddag op een externe locatie. Per teamdag is een half team aanwezig. Zowel in het voor- als najaar heeft een serie team dagen plaatsgevonden. Onder andere door het element van teambuilding zijn de medewerkers enthousiast over deze overleg- en scholingscombinatie. Zorginnovatie Ten aanzien van innovaties en zorgverbetering zijn er ook belangrijke stappen gezet. De werkpakketten van het innovatieproject icarus zijn verder ontwikkeld en deels geïmplementeerd. Zo is SOS Toegang geïntroduceerd bij alle houders van afgesloten terreinen. De eerste deelnemers in deze regio hebben ondertussen de toegang voor hulpverleners vereenvoudigd door dit systeem. Deze ontwikkelingen zijn intensief geweest en vroegen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom danken voor hun inzet in het afgelopen jaar. Namens het bestuur van RAV Noord Holland Noord, Martin Smeekes Michiel Wildschut

Kwaliteitsjaarverslag 2014 4 Inhoudopgave De organisatie 1. Leiderschap 5 2. Management van medewerkers 9 3. Strategie en beleid 15 4. Management van middelen 18 5. Management van processen 23 De resultaten 6. Personeel 25 7. Klanten en leveranciers 27 8. Maatschappij en milieu 31 9. Bestuur en financiers 33 Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen 35

De organisatie 1. Leiderschap RAV Noord-Holland Noord Het verzorgingsgebied van de RAV Noord-Holland Noord is gelijk aan het gebied van de veiligheidsregio en loopt van het eiland Texel tot en met Castricum. Het is langgerekt, omringd door de Noordzee en het IJsselmeer en doorsneden door het Marsdiep. Het gebied is zo n 1.421 km 2 groot en heeft ca. 645.700 inwoners. Het werkgebied van de RAV omvat alle zeventien gemeenten in de regio s Kop van Noord-Holland, Noord- Kennemer land en West-Friesland. Dit is tevens de GHOR-regio. De grenzen vallen samen met de brandweergrenzen. In het figuur hieronder wordt een geografisch overzicht van de regio gegeven. Texel Den Helder Hollands Kroon Schagen IJsselmeer Langedijk Heerhugowaard Opmeer Medemblik Stede Broec Enkhuizen Bergen Alkmaar Koggenland Hoorn Drechterland Noordzee Heiloo Schermer Castricum Graft- De Rijp Figuur: afbakening regio Noord-Holland Noord

Kwaliteitsjaarverslag 2014 6 Voor de reguliere, acute en opgeschaalde zorg conformeert de RAV zich aan de relevante wet- en regelgeving. Dit geldt voor de zorg op straat en die van de meldkamer, maar ook binnen de samenwerking met ketenpartners. Het zijn niet alleen de wet- en regelgeving en de ketenpartners waar de RAV mee te maken heeft. Er zijn instanties die invloed uitoefenen op de eisen die gesteld worden aan het proces van ambulancezorg. Dit is veelal vanuit een meer overkoepelend perspectief zoals de brancheorganisatie en ministeries, maar ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg en gemeenten. Coöperatie RAV NHN Witte Kruis BV Veiligheidsregio NHN Ambulancedienst Geneeskundige hulp bij ongevallen en rampen (GHOR) Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) Figuur: Organisatiestructuur RAV NHN Portefeuille Eigenaar Beheer/Financiën Witte Kruis Paraatheid incl. MKA Veiligheidsregio NHN MKA Veiligheidsregio NHN Ketenzorg & ROAZ Veiligheidsregio NHN GHOR Veiligheidsregio NHN Kwaliteitszorg Witte Kruis Bekwaamheid en opleidingen Witte Kruis Tabel: Portefeuilleverdeling bestuur RAV Noord-Holland Noord

Kwaliteitsjaarverslag 2014 7 Veiligheidsregio NHN Veiligheidsregio Noord-Holland Noord is een gemeenschappelijke regeling waarbinnen gemeenten en hulpverleningsdiensten samenwerken op het gebied van rampen- en incidentbestrijding. De samenwerking moet zorgen voor verkleining van de risico s op crises, een betere voorbereiding op incidenten en een vlotte en adequate aansturing van de hulpverlening bij een ramp. De inspanningen worden gecoördineerd vanuit een centrale organisatie. Zowel de Ambulancezorg, GHOR als de GMK zijn onderdeel van Veiligheidsregio Noord-Holland Noord. Witte Kruis Witte Kruis is de grootste ambulancezorg verlenende organisatie in Nederland, werkzaam in vijf regio s waaronder Noord-Holland Noord. Witte Kruis bestaat daarnaast uit huisartsenvervoer (Nederland en België), opleidingen (ACM), evenementen en innovatieve zorgconcepten, zoals Hartveilig wonen, E-learning en SOStoegang. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland N.V. Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT, salarisadministratie en inkoop, wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten uit de holding. Meldkamer Ambulancezorg Het instellen van de meldkamer ambulancezorg (MKA) als onderdeel van de gemeenschappelijke meldkamer (GMK) ambulance, politie en brandweer behoort volgens de Wet Veiligheidsregio s en de Twaz tot de taak van het bestuur van de veiligheidsregio. De MKA is verantwoordelijk voor het continue proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing en coör dinatie. Hierdoor is zij de toegangspoort voor de (ambulance)zorg. De meldkamer ambulancezorg zorgt ervoor dat de juiste (ambulance) zorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet en/of de overdracht van de patiënt aan andere hulpverleners zo efficiënt mogelijk verloopt. Missie en visie De RAV hanteert de volgende missie: Het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg door middel van het verleggen van haar grenzen aan de hand van continue innovaties, een goede samenwerking met (ketenzorg) partners en het centraal stellen van de patiënt in het proces van ambulancezorg. Visie Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector waar de patiënt centraal staat en waar ook veranderingen en vernieuwingen en het behalen van targets een grote plaats innemen. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen de RAV voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden blijven wij medewerkers inspireren en binden. De medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle ambulancezorg organisatie die klaar is voor de wereld van morgen. De RAV zet zich samen met haar ketenpartners in om een integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg in de regio NHN verder te realiseren en in stand te houden. Zij is zich bewust dat het leveren van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen maar kan gebeuren in goede afstemming met ketenpartners, zowel bij de dagelijkse als bij de grootschalige hulpverlening. Het moet niet uitmaken waar de zorgvraag van de patiënt in de keten binnenkomt; de patiënt krijgt die zorg die hij nodig heeft. Tevens tracht de RAV de

Kwaliteitsjaarverslag 2014 8 kwaliteitsverbetering zo tastbaar en zichtbaar mogelijk te maken, voor de patiënt, haar ketenpartners en andere betrokkenen. Hierbij worden de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk ingezet. Hiertoe werken de partners binnen de RAV nauw samen en maken ze, in overleg met de zorgverzekeraars, bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werken de partners nauw samen met andere betrokkenen in de zorg sector, de openbare orde en veiligheid en het openbaar bestuur. De visie van de RAV bestaat uit drie pijlers: 1. Niet reageren, maar creëren De RAV heeft als ambitie om een grensverleggende en vooruitstrevende RAV binnen Nederland te zijn. Zij heeft oog voor de laatste ontwikkelingen en zoekt continu naar vernieuwende wegen om de doelen te bereiken. 2. Grensverleggende techniek De RAV werkt aan en biedt grensverleggende technieken om het totale proces van ambulancezorg te verbeteren en efficiënter te maken. 3. Sterk in samenwerken Enerzijds is de RAV een actieve en belangrijke schakel in de acute zorg, aangezien de ambulancezorg zich beweegt tussen de schakels van de acute zorgketen wat vraagt om een optimale doorgeleiding van patiënten. Anderzijds speelt zij een belangrijke coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote rampen en ongelukken. Verantwoorde zorg Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te bereiken. De risico s die dit met zich meebrengt, worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance-)zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. De behoefte van de patiënt is hierbij steeds het uitgangspunt. Dit betekent dat de organisatie de best mogelijke ambulancezorg wil bieden. Om dit te bereiken wordt er continu gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel. Ondernemingsraad In de Wet op de Ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht is om een ondernemingsraad in te stellen. De coöperatie RAV NHN heeft geen directe medewerkers in dienst en heeft zodoende geen ondernemingsraad. Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben een eigen ondernemingsraad. De doelstellingen en werkwijze van deze twee ondernemingsraden worden weergegeven in het eigen ORjaarverslag.

2. Management van medewerkers Zorg is mensenwerk. Het management van de RAV realiseert zich dat haar 223 medewerkers (201 fte) haar belangrijkste kapitaal is. Personeelszorg, in de breedste zin van het woord, draagt bij aan het welbevinden van de medewerkers binnen de organisatie. HRM-beleid Voorkomen ziekteverzuim Door aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige werkomgeving en goede contacten tussen leiding gevenden en medewerkers wordt door de RAV ziekteverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen. Voor het voorkomen van verzuim zijn verschillende zaken geregeld, waaronder: Aanstellingskeuring aan de hand van vastgestelde functie- en gezondheidseisen. Een Periodiek Arbeidsmonitor (PAM) waarbij medewerkers op hun verhouding belasting en belastbaarheid worden getest. Een strak verzuimprotocol. De RAV laat medewerkers bij verzuim van twee weken al oproepen voor het spreekuur bij de arbo-arts. Daarvóór heeft de leidinggevende al diverse contactmomenten. Preventie van agressie- en geweld Een vertrouwenspersoon Veiligheid De veiligheid van het personeel wordt geborgd in het arbobeleid, waarbij de Arbowet, het Arbobesluit en de arboregelingen leidend zijn. De RAV houdt zich aan de wettelijke bepalingen met betrekking tot de arbozaken. Zij kiest ervoor aan de hand van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) te bepalen welke investeringen op het gebied van arbozorg moeten worden gedaan. Het gaat hierbij om zowel repressieve als preventieve maatregelen, scholing en voorlichting. Arbozorg wordt gerealiseerd met inachtneming van de redelijkheid van maatregelen en financiële en budgettaire grenzen. De noodzakelijke maatregelen zijn in een plan van aanpak vastgelegd. Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en continu aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat over het algemeen een langdurig karakter heeft. Binnen de RAV dragen ergocoaches zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Instructies met betrekking tot tiltechnieken en het gebruik van hulpmiddelen dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee en wordt een ergocoach om advies gevraagd. Daarnaast stimuleert de RAV fitnessactiviteiten door deze financieel aantrekkelijk te maken dan wel rechtstreeks beschikbaar te stellen. Psychosociale arbeidsbelasting Onder psychosociale arbeidsbelasting verstaat de RAV factoren die stress teweegbrengen waaronder agressie en geweld, pesten, seksuele intimidatie en emotioneel indrukwekkende hulpverleningssituaties. De RAV

Kwaliteitsjaarverslag 2014 10 voert een actief beleid om psychosociale arbeidsbelasting te minimaliseren. Dit beleid is onder te verdelen in begeleiding bij traumatische gebeurtenissen tijdens de uitoefening van het werk en arbeidsbelastende interne omstandigheden. Uit de meest wetenschappelijke onderzoeken over traumaverwerking blijkt dat het direct inzetten van een bedrijfsopvangteam (BOT) na een ernstige hulpverlening in negatieve zin een versterkend effect kan hebben op de verwerking. Daarom hanteert RAV NHN de zogenaamde secundaire inzet, waarbij medewerkers eerst in de gelegenheid worden gesteld om zelf of met collega s het incident na te bespreken. Daarbij is de direct leiding gevende ook altijd benaderbaar om stoom bij af te blazen. Hij heeft ook de signaleringsfunctie om iemand door te verwijzen. Het bedrijfsopvangteam, een intern team dat op afroep beschikbaar is om een medewerker bij te staan na een traumatische gebeurtenis, kan door de medewerker worden benaderd voor (verdere) verwerking van het incident. In geval van een grote hulpverlening wordt na afloop of op een later moment een debriefing gehouden met de betrokken ambulancemedewerkers, centralisten en hun leidinggevende(n), en meestal in aanwezigheid van BOT-medewerkers. VR NHN WK Totaal 17 30 Figuur: Aantal BOT-inzetten in 2014 per organisatie. Door deze opvang en begeleiding van medewerkers proberen de leidinggevenden en het BOT te voorkomen dat werk gerelateerde gebeurtenissen een belemmering gaan vormen tijdens de uitvoering van de werkzaamheden of in de privésituatie. Ondanks de laagdrempeligheid van het bedrijfsopvangteam, bleken er inzetten te worden gemist. Een onderschatting van het nut van psychosociale opvang op korte- en lange termijn bleek daarbij een rol te spelen. Zodoende is het bedrijfsopvangteam van Witte Kruis eind 2013 gestart met het informeren van de medewerkers over het doel van bedrijfsopvang. Deze aanpak heeft bijgedragen aan een verdubbeling van het aantal inzetten door het bedrijfsopvangteam in 2014. Als er sprake is van acute psychosociale belasting kan de medewerker een Time Out aangeven, een periode tijdens diensttijd van maximaal een uur. Deze procedure geeft de medewerker ruimte om ongestoord bij te komen. Indien de medewerker na de time-out nog niet in staat is om de dienst te hervatten, kan de leidinggevende besluiten om de medewerker een zogeheten Code Rood te geven. Ongewenste omgangsvormen door patiënten en omstanders Is er sprake van agressie en geweld tegen een medewerker, dan treedt het agressie- en geweldsprotocol in werking met onder meer opvang door leidinggevende, eventuele BOT-opvang, aangiftebegeleiding en begeleiding in geval van een rechtszaak Het veiligheidsbeleid, welke is afgeleid van het landelijke programma Veilige Publieke Taak, is opgebouwd uit een preventief beleid en een reactief beleid. De uitgangspunten bij het beleid zijn:

Kwaliteitsjaarverslag 2014 11 Bewustwording bij de werkgever en werknemer dat agressie en geweld niet acceptabel is. Maatregelen zijn gericht om incidenten zoveel mogelijk te voorkomen. Medewerkers worden maximaal ondersteund bij de afhandeling van een geweldsincident. Goede nazorg wordt geboden bij incidenten waarbij medewerkers betrokken zijn. Agressiecoaches bieden collegiale en procedurele ondersteuning. Agressie en geweldsincidenten worden altijd gemeld en geregistreerd. De werkgever geeft in beginsel bij een incidentmelding een reactie naar de dader. In geval van schade wordt deze verhaald op de dader. In geval van een strafbaar feit wordt aangifte gedaan. Een vaste contactfunctionaris voor overleg met politie. Sinds de implementatie van het veiligheidsbeleid is er een beter inzicht in de risicovolle momenten voor ambulancemedewerkers. Dit is te danken aan een sterke toename van het aantal meldingen van agressie en/ of geweld. Dit betekent overigens niet dat agressie in dezelfde mate is toegenomen. In de RAV zijn opgeleide agressiecoaches. Zij bieden medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele vervolgacties in geval van incidenten met agressie en/of geweld. Tevens verzorgen zij de registratie van de agressie-incidenten. verbaal fysiek seksuele discriminatie overige totaal geweld geweld intimidatie intimidatie RAV NHN 99 36 3-10 148 Tabel: Aantal agressie-incidenten naar type in 2014 VR NHN WK Aantal agressiemeldingen 75 58 Aantal verzonden brieven 2 4 Aantal aangiftes 1 1 Aantal dagvaardingen 0 1 Tabel: Aantal agressiemeldingen met daarop volgende acties in 2014 Ongewenste omgangsvormen door collega s De RAV heeft een regeling ongewenste omgangsvormen ingesteld. De RAV biedt de mogelijkheid om als medewerker, bij confrontatie van zaken als seksuele intimidatie, pesten e.d. contact op te nemen met de vertrouwenspersoon. Loopbaanbeleid De RAV is tevens actief bezig met loopbaanbeleid voor haar medewerkers door hen de gelegenheid te bieden om zich te ontplooien en hun inzetbaarheid en loopbaanperspectief binnen de organisatie te vergroten. De RAV erkent hierbij onder andere de verschillende levensfases die medewerkers doorlopen. Medewerkers Tevredenheidsonderzoek In het kader van de HKZ certificering zijn RAV s verplicht om een Medewerkers Tevredenheid Onderzoek (MTO) uit te voeren. De RAV voert het MTO tenminste iedere drie jaar uit. Witte Kruis heeft een nieuw MTO uitgevoerd in 2014. Veiligheidsregio NHN zal in 2015 een tevredenheidsonderzoek uitvoeren.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 12 Vakbekwaamheid De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren. Eén van de kenmerken van de wet BIG is dat het een kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aange sproken als zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebrengen aan de patiënt. Alle verpleeg kundigen binnen de RAV en nagenoeg alle centralisten zijn BIG-geregistreerd. Bovendien wordt de feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en meldkamer ambulancezorg centralisten jaarlijks geveri fieerd. Door de MMA wordt om het jaar aan de ambulanceverpleegkundigen van de RAV een autorisatie toegekend. Alle medewerkers worden jaarlijks bijgeschoold op basis van het activiteitenprogramma van het regionaal opleidingsplan (ROP). Ambulancechauffeurs leggen jaarlijks een toets medische assistentie af en een rijvaardigheidstoets. Eens in de vijf jaar leggen de verpleegkundigen en chauffeurs een profcheck af, een vaktoets om de bekwaamheid te testen. De RAV oefent in samenwerking met de GHOR voor opgeschaalde situaties. De RAV oefent jaarlijks multidisciplinaire oefeningen waarbij ketenpartners als politie, brandweer en reddingsbrigade ook zijn betrok ken. Er is een registratie binnen de opleidingsmodule waarmee de leidinggevenden van de RAV kunnen monitoren of alle medewerkers voldoende getraind zijn voor opgeschaalde situaties. Opleiding en bijscholing Om in te spelen op de landelijke en regionale ontwikkelingen binnen het opleiden en bijscholen van het ambulancepersoneel heeft de RAV de organisatie haar opleidingsactiviteiten anders ingericht. In 2013 is een start gemaakt met het ontwikkelen van scholingen waarvoor de medewerker zich één keer per vijf jaar zelf kan inschrijven. Ook wordt er sinds kort de gelegenheid gegeven om zelf voor een facultatieve scholing of symposium te kiezen. Deze scholingen komen deels in de plaats van de, in voorgaande jaren door de SOSA georganiseerde, landelijke bijscholingen. In 2013 is het regionaal accreditatiesysteem ingericht, welke parallel loopt aan het landelijke kwaliteitsregister ambulancezorg dat wordt beheerd door de V&VN. In 2014 is gestart met een vijfjarencyclus (2014-2018) waarin 184 accreditatiepunten moeten worden behaald. Daarbij speelt de digitale leeromgeving van de RAV een belangrijke rol. Deze is in januari 2014 definitief beschikbaar geworden voor al het rijdend personeel. De landelijke scholingsdagen worden niet meer standaard door de Academie voor Ambulancezorg uitgevoerd. Alleen het Assesment (voorheen profcheck), de PHTLS en Refresher PHTLS worden daar nog centraal door de RAV afgenomen. Dit heeft tot gevolg gehad dat de RAV zelf meer scholingen heeft moeten ontwikkelen. Dit gebeurde zo mogelijk in samenwerking met de regionale ketenpartners. Voor 2014 waren dat in deze vorm: Verloskunde/Neonaten Life Support, samen met de regionale verloskundigen; Pre Hospitale Life Support (PHTLS), in samenwerking met de brandweer; Casuïstiekbespreking en de scholing Acute toestandsbeelden, mede verzorgt door SEH-artsen van de regionale ziekenhuizen; Scholing over Alcohol en Drugs door een verslavingsarts van de Brijder stichting. Zo wordt niet alleen in de competenties van de medewerkers geïnvesteerd, maar ook in de samenwerking met de ketenpartners.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 13 De medewerkers van de RAV hebben scholing gevolgd op basis van het activiteitenprogramma van 2014. Alle daarin beschreven activiteiten zijn uitgevoerd. De cursus over airwaymanagement is geïntegreerd in de training over het nieuwe landelijk protocol LPA8. Voor deze training, alsmede die over verloskunde, is gebruik gemaakt van een zelfontwikkelde e-learning module. Alle centralisten hebben de tweejaarlijkse hercertificering gedaan voor het gebruik van ProQA-Medical. Daarnaast hebben de centralisten de landelijke scholingsdagen aan de Academie voor Ambulancezorg gevolgd en is bijgeschoold in verband met de invoering van de Landelijke Fleetmap 2014. OTO-stimuleringsgelden Vanuit het ministerie VWS is een structureel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen (OTO) ter voorbereiding op rampen en crises. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) verder ingezet. Traumacentra maken met partners in het Regionaal ROAZ een risicoanalyse, een meerjaren OTO-beleidsplan en een OTO jaarplan. Deze vormen de basis voor de inzet van de OTO stimuleringsgelden in een regio. In 2014 is een deel van budget uitgegeven aan de training XVR, een virtueel oefensysteem. Het resterende deel van het budget zal worden uitgegeven aan trainingen in 2015. Medisch management Binnen de RAV draagt de medisch manager ambulance (MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van medisch management. Het medisch management ambulancezorg bestaat uit drie hoofdgebieden: 1. Patiëntenzorg 2. Onderwijs 3. Onderzoek Deze manager is verantwoordelijk voor het medische beleid, de medische zorg en geeft opdracht tot het verrichten van ambulancezorgverlening. De medisch manager toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen en speelt op grond van zijn/haar specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de vraag of een ambulanceverpleegkundige bekwaam, en dus bevoegd, is om de nader omschreven handelingen uit te voeren. Dit is tot op zekere hoogte ook van toepassing op de assisterende rol van de ambulancechauffeurs. De MMA neemt zitting in de calamiteitencommissie van de RAV. Participatie in de calamiteitencommissie van de MMA is vanuit de verantwoordelijkheid op medisch gebied essentieel en een vereiste vanuit de Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ). Binnen de RAV NHN wordt de MMA ondersteund door twee MMA ondersteuners. Deze MMA ondersteuners zijn ambulanceverpleegkundigen die de MMA assisteren in de uitvoering van zijn/haar taken en de zij spelen een belangrijke rol in het monitoren van patiëntveiligheid (zoals bijvoorbeeld als lid van de VIM commissie) of het signaleren van trends in de zorg binnen de RAV. In 2014 heeft de MMA zich specifiek gericht op de implementatie van het nieuwe landelijk protocol ambulance (LPA 8) welke per 1 januari 2015 is ingevoerd. Samen met de projectgroep LPA 8 is er gewerkt aan scholing voor medewerkers van de RAV, aanschaf van nieuwe materialen en informatieverstrekking aan onze ketenpartners.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 14 Informatie en communicatie Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wanneer er transparante informatie en communicatie plaatsvindt. RAV NHN informeert haar medewerkers structureel over ontwikkelingen in de organisatie of branche. Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie wordt verspreid. Via een aantal kanalen wordt informatie gezonden en communicatie tot stand gebracht. Ambuweb en Victor (intranet-omgevingen) zijn belangrijke media voor het plaatsen van organisatie gerelateerde informatie. Bovendien is dit een ideaal kanaal om RAV-specifieke informatie beschikbaar te stellen, waarvoor de regio zelf zorgt. Via informele gesprekken, werkoverleggen of werkgroepen vindt door het persoonlijke karakter de tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat. Communicatieverantwoordelijkheid Een goed communicatieklimaat ontstaat wanneer iedereen zijn/haar verantwoordelijkheid neemt. Dit houdt vraag-en-aanbod in. Het management en de directie hebben de verantwoordelijkheid hun medewerkers op tijd en juist te informeren, zodat medewerkers goed hun werk kunnen blijven uitoefenen. Daarentegen heeft de medewerker de verantwoordelijkheid de informatie te halen wanneer dit wenselijk is voor het uitvoeren van zijn/haar werk.

3. Strategie en beleid In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen kort toegelicht die van invloed zijn op het werkveld van RAV Noord-Holland Noord. Ontwikkeling Wet ambulancezorg (Waz) Tijdelijke Wet De Tijdelijke Wet Ambulancezorg, welke sinds 1 januari 2013 van kracht is, voorziet erin dat er per veiligheidsregio door de Minister van VWS één vergunninghouder voor de Regionale Ambulancevoorziening is aangewezen. Deze partij is integraal verantwoordelijk voor het verlenen van verantwoorde ambulancezorg in de regio, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en ongevallen. Tot het verlenen van ambulancezorg behoren zowel de instandhouding van de meldkamer ambulancezorg als het daadwerkelijk verlenen van ambulancezorg door het ambulancepersoneel. De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur van vijf jaar, deze is ingegaan op 1 januari 2013. Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder: Voldoende financiële draagkracht. Voldoende capaciteit om aan het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren. Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer. Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten responsetijd. Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem. Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg. Het beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid. De coöperatie RAV Noord-Holland Noord voldoet aan bovenstaande eisen. Nieuwe wetgeving 2018 De verkenningsperiode met het Ministerie van VWS over tijdsperiode ná TWAZ is nog steeds gaande. De Twaz kent een looptijd tot 1 januari 2018. VWS streeft naar eerste richtinggevend besluit in het voorjaar van 2015. De Minister van VWS heeft aangekondigd dat zij alle opties uitvoerig zal doornemen en deze op hun haalbaarheid zal toetsen. De branche is hierbij nauw betrokken. In 2015 wordt een voorlopig besluit vanuit het Ministerie van VWS verwacht die medegedeeld zal worden aan de Tweede Kamer. Toekomstige ontwikkelingen Meldkamer van de toekomst De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke organisatie, met maximaal tien loca ties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor de Meldkamer Noord-Holland Noord. In 2014 zijn er besprekingen gestart tussen de directies van de betrokken RAV s en veiligheidsregio s over de samenvoeging van de huidige meldkamerlocaties van Alkmaar, Haarlem, Zaandam, Amsterdam (MKA- Zaanstreek/Waterland) en de Koninklijke Marechaussee. De beoogde locatie is de huidige locatie van het Meld-, Informatie- en Coördinatiecentrum Kennemerland (MICK) in Haarlem. Begin 2015 is de regionaal kwartiermaker geworven, welke de opdracht heeft om de gezamenlijke huisvesting voor te bereiden.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 16 Meldkamer zorg Vanuit het perspectief van de burger/patiënt zou het prettig zijn als het mogelijk is alle meldingen voor (acute) zorg via één loket te kunnen inbrengen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij moet binnenkomen in de zorgketen. Hij komt op één plek met zijn vraag terecht en de centralist zorgt dat hij de juiste zorg op de juiste plaats krijgt. In dit geval kan worden gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de meldkamer ambulancezorg. Er wordt immers meer dan alleen ambulancezorg geleverd. In de frontoffice van de meldkamer zorg worden alle meldingen voor (acute) zorg aangenomen. Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel mogelijk zorg te bieden. Waar nodig wordt de hulpvrager naar de backoffice geleid als er specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn. De RAV staat open voor deze ontwikkeling en wil dit samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken. Toenemende zorgvraag Er is sprake van een veranderende en toenemende zorgvraag. Er valt een verschuiving van cure (behandelen) naar care (verzorgen) te verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag van care én cure. De financiële ruimte om een en ander op te vangen is beperkt. Het is noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen sterker de regie gaan nemen in hun rol als zorginkopers. Wat leidt tot een toename van druk op de kwaliteit van zorg tegen een lagere prijs en op de gewenste transparantie. Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te verwachten is dat financiering ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking met andere zorginstellingen. RAV Noord-Holland Noord zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop zij verantwoorde ambulancezorg kan leveren. Afstemming acute zorg Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. Daarnaast zal de scheidslijn tussen de eerste- en tweedelijns gezondheidszorg steeds verder vervagen. Het managementteam van de RAV heeft nu al veel contact met ketenpartners, vooral de ziekenhuizen en huisartsenposten. Er vindt overleg plaats over onder meer de samenwerking in het algemeen, digitale vooraankondiging en trauma-hulpverlening en incidenten in de samenwerking (VIM). In 2014 is er met de ziekenhuizen intensief contact geweest om de implementatie van LPA8 af te stemmen. Rond ziekenhuizen doen zich ook de nodige ontwikkelingen voor, die zich laten samenvatten als specialisatie en concentratie. Er zijn voornemens tot reductie van het aantal SEH-afdelingen en de SEH van het Medisch Centrum Alkmaar zal worden verplaatst van het centrum van Alkmaar naar de buitenring van Heerhugowaard. Ontwikkelingen die de ambulancezorg rechtstreeks raken. RAV Noord-Holland Noord probeert hier zo veel mogelijk op te anticiperen. Arbeidsmarkt Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verzorgenden en verpleegkundigen. Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging om in de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. In RAV Noord- Holland Noord wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Differentiatie kan in bepaalde gevallen beter en doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg voor de patiënt. De hoog complexe

Kwaliteitsjaarverslag 2014 17 ambulancezorg (ALS) wordt in deze regio zowel uitgevoerd door ambulanceteams, bestaande uit een chauffeur en verpleegkundige, als door de rapid responders, een solo-eenheid met alleen een ambulanceverpleegkundige. In 2015 zal de eerste lichting BMH-studenten afstuderen. Deze studenten zijn in principe opgeleid om vanuit de HBO opleiding Bachelor Medische Hulpverlening meteen aan de slag te kunnen in de ambulancezorg. De RAV heeft in 2014 een aantal studenten van deze opleiding begeleid tijdens hun stage.

4. Management van middelen Huisvesting RAV NHN maakt gebruik van negen standplaatsen, vijf hoofdposten en vier satellietposten. Op de hoofdposten is de stalling van alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op een deel van de hoofdposten. Texel Den Helder Hollands Kroon Schagen IJsselmeer Langedijk Heerhugowaard Opmeer Medemblik Stede Broec Enkhuizen Bergen Alkmaar Koggenland Hoorn Drechterland Noordzee Heiloo Schermer Castricum Graft- De Rijp Hoofdpost Satelietpost Figuur: Overzichtsplaatje van de posten

Kwaliteitsjaarverslag 2014 19 Wagenpark Om aan de reguliere paraatheid te kunnen voldoen, beschikte RAV NHN in 2014 over 34 ambulancevoertuigen. Alle parate voertuigen zijn uitgerust met materialen om Advanced Life Support (ALS) te kunnen uitvoeren. De parate voertuigen hebben een afschrijvingstermijn van 5 jaar. De nieuw aan te schaffen ALS-ambulances zijn van het type Mercedes-Benz Sprinter. Daarnaast beschikt de RAV nog over achttien voertuigen voor piket en GHOR werkzaamheden. Type voertuig Aantal ALS ambulance 28 Rapid responder 6 Motorambulance 2 Solo ambulance auto 4 GHOR-voertuigen 12 OvDG-voertuig 4 SIGMA/ALS-voertuigen 7 Haakarmbak 1 Piket-/dienstvoertuigen 6 6 Totaal 52 Tabel: overzicht van de voertuigen ProQA Sinds 1 april 2012 nemen de centralisten alle 112-meldingen aan met ProQA. Kwaliteit staat binnen ProQA centraal. De kwaliteitsorganisatie bij de meldkamer heeft een andere inrichting en dynamiek gekregen door het AMPDS / ProQA systeem. Toetsing op het naleven van- en de compliance aan de protocollen, het geven van feed back en het indien noodzakelijk bijsturen, is een dagelijks en permanent onderdeel van het meldkamerproces. Door op deze wijze kwaliteit te borgen is een permanente vorm van toetsing op functioneren en educatie ingevoerd. De softwaretool, welke gebruikt wordt om alle prestaties met betrekking tot de protocollen te meten, is AQUA. Deze tool meet zowel de individuele prestaties als de prestatie van het totale systeem. AQUA ondersteunt de EDQ met het registreren van alle toetsaanslagen van de centralisten. In 2014 zijn diverse kwaliteitsmetingen uitgevoerd en verloopt het gebruik van ProQA op de meldkamer Ambu lance naar tevredenheid. Over 2014 was de score 94,5%. Dit is ruim boven de norm van 90%. Vanwege onderbezetting is de Landelijke Support organisatie een half jaar ingehuurd om de meldingen terug te luisteren.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 20 100% EDQ-totaalscore (94,5%) 98% 96% 94% 92% 90% 93% 92,1% 90,8% 92% 94,4% 95,2% 95,9% 96,6% 95,8% 95,3% 96,6% 96% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec 2014 Grafiek: EDQ-score per maand in 2014 Ingangsvragen 93,3% 100 80 Klachtenservice 98,3% 60 40 20 Sleutelvragen 94,9% Uiteindelijke codering 96,3% IVA 93,4% Hoofdklacht 95,3% Figuur: EDQ-score per onderdeel in 2014 Verbruiksartikelen en apparatuur Voor het gebruik van materialen en middelen wordt gestreefd naar uniformiteit binnen de RAV. Goede kwaliteit en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen iedere organisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd. Medicatie wordt afgenomen bij de ziekenhuisapotheken. De samenwerking tussen ziekenhuizen en de ambulancedienst verloopt naar wens.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 21 Project Airwaymanagement Aangezien het Airwaymanagement van de RAV NHN niet meer volledig voldeed aan de huidige inzichten en ontwikkelingen binnen de landelijke protocollering met betrekking tot de middelen en werkwijzen, is er in 2013 een projectgroep samengesteld. De projectgroep moest een advies samenstellen voor het management en de directie van de RAV met concrete nieuwe richtlijnen, procedures en hulpmiddelen inclusief begroting, scholing- en implementatieplan. De opdracht was om een kwalitatief goed en veilig airwaymanagement beleid samen te stellen afgestemd op de zorgvraag van de patiënt en rekening houdend met de competenties van de ambulanceverpleegkundige en de nieuwe normen van LPA. De invoering van het nieuwe LPA 8 biedt de RAV ook de mogelijkheid om nieuwe materialen aan te schaffen op het gebied van luchtweg management. Samen met de projectgroep airway management is een projectplan geschreven en zijn materialen getest. In samenspraak met het management en de directie zal medio 2015 worden gestart met de nieuwe luchtweg management materialen. ICT De informatietechnologie heeft de laatste decennia een enorme vlucht genomen en heeft grote invloed op alle processen in de maatschappij. Organisaties in de zorgsector zijn zelf actoren in deze aldoor veranderende context. Door de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwlettend te volgen en waar mogelijk hierop te anticiperen door zelf te ontwikkelen, probeert RAV NHN zich te onderscheiden. Dit wordt onder andere in praktijk gebracht door het innovatieproject icarus (zie hoofdstuk 10 van dit verslag). Tegelijkertijd geldt dat de jongere generatie medewerkers zijn opgegroeid met internet, computers en mobiele apparaten en uitermate handig zijn in het gebruik. Door de alom beschikbare informatie via intranet, internet en apps kunnen medewerkers snel informatie opzoeken en combineren, met als doel de patiënt nog betere zorg te kunnen bieden. Daarnaast is de informatie ook noodzakelijk voor de indirecte processen van de organisatie en is de wijze waarop dat gebeurt wezenlijk anders dan tot voor kort. Het is voor RAV NHN essentieel om de informatietechnologie te verdisconteren in de directe en indirecte processen van de organisatie en de nieuwe technologische mogelijkheden maximaal te benutten. Steeds meer lesmateriaal is digitaal beschikbaar, zakelijke informatie wordt grotendeels digitaal verspreid, het patiëntendossier wordt terplekke ingevoerd in een mobiele dataterminal (MDT) en aanvullende informatie kan de ambulancemedewerker opvragen via een van de beschikbare apps op de smartphone die in iedere ambulance is geplaatst. Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico s voor de organisatie die de efficiency en veiligheid van de informatie kunnen bedreigen. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen RAV NHN zijn: De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan. De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens. Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden. De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en financieel gebied.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 22 De beschikbaarheid van de ICT systemen van Witte Kruis is gegarandeerd door de inzet van een Twin Datacenter concept. Hierbij zijn de applicaties verdeeld over twee datacenters die beiden operationeel zijn en ook als backup voor elkaar dienen. Veiligheidsregio NHN maakt voor een deel van de ambulanceapplicaties gebruik van dit systeem van Witte Kruis. Witte Kruis Twin Datacenter Concept Data Center Hilversum Network Backup (Synchronized with Almere) Data storage 50% operational data 50% standby data (Almere) Kantoorautomatisering Applications (OTAP) 50% operational applications 50% standby applications (Almere) Redundant connection Realtime synchronisatie Data Center Almere Network Backup (Synchronized with Hilversum) Data storage 50% operational data 50% standby data (Hilversum) Kantoorautomatisering Applications (OTAP) 50% operational applications 50% standby applications (Hilversum) Informatiebeveiliging Voor een maximale beveiliging van digitale informatie is RAV NHN in 2014 gestart met het toetsen van alle directe en indirecte processen aan de norm NEN 7510. Dit project is veelomvattend en zal in 2015 worden voortgezet. De bestuurders van alle ambulancediensten hebben afgesproken eind 2017 volledig te voldoen aan deze norm. RAV NHN verwacht deze deadline ruimschoots te halen.

5. Management van processen Certificering ISO/HKZ Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN zijn gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen van HKZ Ambulancezorg, certificatieschema 2011. Beide organisaties hebben een eigen HKZ-certificaat. Het certificaat heeft betrekking op de volledige ambulancezorg; van het opnemen van de melding op de meldkamer tot het overdragen of doorverwijzen van de patiënt aan de best passende ketenpartner. Voor zowel de operationele medewerkers als staffunctionarissen is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid en vertrouwdheid opgebouwd met het kwaliteitssysteem. De essentie van het kwaliteitssysteem is al jaren stabiel, als ware tijdloos. Echter de uitvoer van de kwaliteitsprocessen en de manier waarop het kwaliteitssysteem verder wordt vormgegeven is een dynamisch geheel. Er is sprake van continue aanscherping en nuancering op basis van nieuwe inzichten en trends. De uitvoer van de solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in de uitvoer van procedures en werkinstructies die evidence-based en pragmatisch zijn. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een doorlopend proces welke is vervlochten in de dagelijkse bedrijfsvoering van de organisaties. Waar voorheen documenten vooral lokaal werden opgesteld, worden documenten sinds 2013 zo veel als mogelijk op RAV-niveau vastgesteld. In 2014 is nader vormgegeven aan dit proces door alle procedures en werkinstructies uit beide kwaliteitssystemen te vergelijken. In 2015 zal verder uitvoering worden gegeven aan dit onderdeel door de inhoud van de procedures van beide organisaties van de RAV daar waar mogelijk op elkaar af te stemmen en te uniformeren. Veiligheidsmanagementsysteem Patiëntveiligheid is het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichamelijk/psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van hulpverleners en/of door tekortkoming in het zorgsysteem. Het thema is al vele jaren belangrijk binnen de gezondheidszorg. Eind 2009 is er door de brancheorganisatie Ambulancezorg Nederland gestart met opstel len van een globaal plan van aanpak voor de ontwikkeling en uitvoering van een patiënt veiligheids programma voor de ambulancezorg. Vanaf 2011 is op landelijk niveau uitvoering gegeven aan dit programma. Onder leiding van AZN is een toolbox ontwikkeld voor de inbedding van een VeiligheidsManagementSysteem (VMS). Een afvaardiging van regio Noord- Holland Noord heeft destijds actief deelgenomen aan de werkgroep over Veilig Incident Melden en bijgedragen aan de handleiding over dit onderwerp. Het VMS van RAV NHN is opgebouwd en ingericht op basis van het HKZ-schema Ambulancezorg, waar het specifieke HKZ-schema Cliënt-/Patiëntveiligheid (2009) onderdeel van is. De HKZ-normen bevatten de basis eisen voor een VMS om risico s voor patiënten te beheersen en verminderen. Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben beide in 2013 het HKZ-certificaat voor patiëntveiligheid behaald. Sindsdien maakt de beoordeling van het VMS integraal onderdeel uit van de reguliere HKZ-certificering.

Kwaliteitsjaarverslag 2014 24 RAV NHN streeft ernaar een veiligheidssysteem te voeren wat het veiligheid denken vanuit de medewerkers laat komen en niet een abstract element van het management is. Het VMS van RAV Noord-Holland Noord bestaat uit de volgende onderdelen. Medewerkers worden waar mogelijk betrokken in deze onderdelen: Veiligheidsbeleid; Monitoring en sturing van cultuur; Veilig incident melden (VIM); Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses (SIRE en Prisma); Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses (een lichte variant van SAFER); Patiënten participatie; Continu verbeteren. Prospectieve risicoanalyse (PRA) Bij de prospectieve risico-inventarisatie worden scenario s bedacht die zich kunnen voordoen. De veiligheidsrisico s die hieruit naar voren komen worden diepgaand geanalyseerd. Op grond van deze analyses kunnen processen en protocollen worden aangepast, werkinstructies afgegeven en opleidingen en trainingen verzorgd met als doel de zorg voor patiënten veiliger te maken en risico s weg te nemen. De risicoanalyse wordt in een multidisciplinair team uitgevoerd. In 2014 zijn vier prospectieve risicoanalyses uitgevoerd over uiteenlopende onderdelen van het primaire ambulanceproces. De uitkomsten van deze risicoanalyses zijn gepresenteerd aan het management van de RAV. Deze heeft daaropvolgend verbetermaatregelen vastgesteld. De thema s van de risicoanalyses zullen op hun beurt worden herhaald om te kunnen bepalen of de vastgestelde verbetermaatregelen effect hebben gehad op destijds geformuleerde risico s. Wetenschappelijk onderzoek ARREST RAV Noord-Holland Noord werkt sinds juli 2005 mee aan deelonderzoeken van de Amsterdam Resuscitation Study, ARREST, van het AMC. In deelonderzoek ARREST 7 wordt het hele traject vanaf de melding bij de meldkamer, de inzet van de eerste en tweede ambulance, de reanimatie door de ambulanceverpleegkundigen en het vervoer naar de SEH, tot de behandeling in het ziekenhuis en het ontslag of overlijden in kaart gebracht en geanalyseerd. Doel is om vast te stellen welke factoren het meest van belang zijn voor de overleving van de patiënt en te bezien waar in de zorgketen mogelijke verbeterpunten zijn aan te wijzen. In deelonderzoek ARREST 11 wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten het ziekenhuis. Er wordt specifiek gekeken naar de rol van erfelijke aanleg in combinatie met het effect van het gebruik van bepaalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit DNA, waarvoor geen extra handelingen nodig zijn voor de patiënt.

De resultaten 6. Medewerkers Ziekteverzuim Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijk hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid, vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van zowel Veiligheidsregio NHN als Witte Kruis. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging. De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen tot onder 5% en instroom in de WIA te voorkomen. Ondanks dit intensieve beleid is het ziekteverzuim in 2014 gestegen ten opzichte van 2013. Deze stijging kan worden verklaard door een toename van het langdurige ziekteverzuim bij zowel Veiligheidsregio NHN als Witte Kruis. Verzuimpercentage VR NHN WK Totaal MKA Ambulance 2014 10,2% 6,46% 4,59% 5,53% Figuur 6a: Het verzuimpercentage per ambulancedienst in 2014 (exclusief zwangerschapsverlof) Veilig Incident Melden (VIM) VIM is een laagdrempelig systeem om werk gerelateerde risico s en incidenten over patiëntveiligheid te melden, registreren en behandelen. Ingediende incidenten worden behandeld door een VIM-commissie. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. De vermijdbaarheid van het (bijna-) incident staat centraal. Naar aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan de commissie een advies ter verbetering indienen bij het management. Incidenten worden bij voorkeur binnen de decentrale commissie van het eigen cluster afgehandeld. In geval van meer ernstige incidenten of structurele trends wordt een melding behandeld door de centrale commissie van de RAV. In 2014 is het meldformulier van VIM geëvalueerd. Als gevolg van de evaluatie is het formulier behoorlijk ingekort. In 2015 zal ook de backoffice van VIM worden geëvalueerd en, waar nodig, worden aangepast. In 2014 zijn er 171 meldingen ingediend, een daling ten opzichte van 2013 (206 meldingen). Deze daling is evenredig tussen de drie clusters, zoals in de tabel genoemd. Verder zijn er naar verhouding meer meldingen ingediend bij de decentrale commissies ten opzichte van centrale meldingen dan in voorgaande jaren. MKA VR WK Totaal Decentraal 24 40 72 136 Centraal 6 12 17 35 Totaal 30 52 89 171 Figuur: VIM-meldingen naar afzender in 2014