Kwaliteitsjaarverslag 2015 RAV Noord-Holland Noord

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag Kwaliteitsjaarverslag 2015 RAV Noord-Holland Noord

2 Kwaliteitsjaarverslag Colofon RAV Noord-Holland Noord w: en e: info@vrnhn.nl en info@wittekruis.nl t: Auteurs Frouke van Oosten Miranda Nell Thijs Proper Veiligheidsregio Noord-Holland Noord Postbus AK Alkmaar Meldkamer Ambulancezorg Postbus AK Alkmaar Fotografie Maurice Amoureus Niels Folkers Patrick Harderwijk Vormgeving Recreatieparc, Lutjebroek Witte Kruis Noord-Holland Postbus GA Alkmaar Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur/actrice.

3 Voorwoord Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag van de coöperatie RAV Noord Holland Noord van 2015 aan. De coöperatie RAV Noord-Holland Noord, bestaande uit Veiligheidsregio Noord-Holland Ambulancedienst en Meldkamer en Witte Kruis, heeft in 2015 hard gewerkt aan volbrengen van haar missie. Zowel kwantitatieve als kwalitatieve resultaten waren hierdoor positief. Zo zijn de prestaties van de rittijden binnen de norm verbeterd. Ook de samenwerking met ketenpartners is geïntensiveerd onder andere door de verdere inbedding van keten-kwaliteitsindicatoren. Daarnaast heeft de RAV zich voorbereid op de nieuwe inrichting van grootschalige hulpverlening. CAO Van mei tot en met oktober zijn er acties gevoerd door de ambulancemedewerkers om tot een cao te komen. Uiteindelijk is begin november 2015 een vierjarige cao afgesloten, waarbij tevens een oplossing is opgenomen voor de ORT-vergoeding tijdens vakanties. Ketenzorg Zorgverzekeraars en het ministerie van VWS sturen steeds meer op verdergaande integratie binnen de (acute) zorgketen, realisatie van kwaliteitsverhoging, innovatie en doelmatigheid. Dit benadrukt de noodzaak tot sterke samenwerking met onze ketenpartners zoals ziekenhuizen, huisartsenposten, enz. RAV NHN onder steunt deze visie en gelooft in een toekomst waarbij de zorg steeds dichter naar de patiënt toe wordt gebracht. Nauwe samenwerking met de huisarts en mobiele zorgoplossingen zijn hierbij essentieel. Landelijk Protocol Ambulancezorg 8 In januari 2015 is het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA) 8 van kracht geworden. De transitie van LPA 7.2 naar LPA 8 ging gepaard met een aanzienlijk aantal inhoudelijke wijzigingen. Dankzij de goede voorbereidingen die in 2014 zijn getroffen is de overgang voorspoedig verlopen en zijn de ervaringen positief. Grootschalig Geneeskundige Bijstand (GGB) Er is hard gewerkt om het project van RAV s voorbereid in goede banen te leiden, inclusief de implementatie. Dit is succesvol gerealiseerd. Ook zijn de voorbereidingen getroffen om de GGB te kunnen verzorgen. Vanaf 1 januari 2016 valt deze verantwoordelijkheid onder de RAV. Deze ontwikkelingen zijn intensief geweest en vroegen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom danken voor hun inzet in het afgelopen jaar. Namens het bestuur van RAV Noord Holland Noord, Martin Smeekes Michiel Wildschut

4 Kwaliteitsjaarverslag Inhoudopgave De organisatie 1. Leiderschap 5 2. Management van medewerkers 9 3. Strategie en beleid Management van middelen Management van processen 23 De resultaten 6. Medewerkers Klanten en leveranciers en samenwerking Maatschappij en milieu Bestuur en financiers 34 Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen 36

5 De organisatie 1. Leiderschap RAV Noord-Holland Noord Het verzorgingsgebied van de RAV Noord-Holland Noord is gelijk aan het gebied van de veiligheidsregio en loopt van het eiland Texel tot en met Castricum. Het is langgerekt, omringd door Noordzee en IJsselmeer en doorsneden door het Marsdiep. Het gebied is zo n km2 groot en er wonen ca mensen. Het werkgebied van de RAV omvat alle 17 gemeenten van Noord-Holland Noord. De grenzen vallen samen met de GHOR- en brandweergrenzen. In de figuur wordt een geografisch overzicht van de regio gegeven. Texel Den Helder Hollands Kroon Schagen IJsselmeer Langedijk Heerhugowaard Opmeer Medemblik Stede Broec Enkhuizen Bergen Alkmaar Koggenland Hoorn Drechterland Noordzee Heiloo Schermer Castricum Graft- De Rijp Figuur: afbakening regio Noord-Holland Noord

6 Kwaliteitsjaarverslag Voor de regulier, acute en opgeschaalde zorg conformeert de RAV zich aan de relevante wet- en regelgeving. Het is niet alleen de wet- en regelgeving en de ketenpartners waar de RAV mee te maken heeft. Er zijn instanties die invloed uitoefenen op de eisen die gesteld worden aan het proces van ambulancezorg. Dit is veelal vanuit een meer overkoepelend perspectief zoals de brancheorganisatie en ministeries, maar ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg en gemeenten. Coöperatie RAV NHN Veiligheidsregio NHN Witte Kruis BV Ambulancedienst Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) Figuur: Organisatiestructuur RAV NHN Portefeuilleverdeling bestuur RAV Noord-Holland Noord Portefeuille Eigenaar Beheer/Financiën Witte Kruis Paraatheid incl. MKA Veiligheidsregio NHN MKA Veiligheidsregio NHN Ketenzorg & ROAZ Veiligheidsregio NHN GHOR Veiligheidsregio NHN Kwaliteitszorg Witte Kruis Bekwaamheid en opleidingen Witte Kruis

7 Kwaliteitsjaarverslag Veiligheidsregio NHN De veiligheidsregio Noord-Holland Noord is een gemeenschappelijke regeling waarbinnen gemeenten en hulpverleningsdiensten samenwerken op het gebied van rampen- en incidentbestrijding. De samenwerking moet zorgen voor verkleining van de risico s op crises, een betere voorbereiding op incidenten en een vlotte en adequate aansturing van de hulpverlening bij een ramp. De inspanningen worden gecoördineerd vanuit een centrale organisatie. Zowel de Ambulancezorg, GHOR als de GMK zijn onderdeel van de Veiligheidsregio Noord-Holland Noord. Witte Kruis Witte Kruis is de grootste ambulancezorg verlenende organisatie in Nederland, werkzaam in de vijf regio s waaronder Noord-Holland Noord. Witte Kruis bestaat daarnaast uit huisartsenvervoer, opleidingen (ACM), evenementen en innovatieve zorgconcepten, zoals Hartveilig wonen, E-learning en SOS-toegang. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland N.V, dat op haar beurt weer onderdeel uitmaakt van Transdev SA. Voor een deel van de bedrijfsvoering wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten uit de holding. Meldkamer Ambulancezorg De Veiligheidsregio is conform de Wet Veiligheidsregio s verplicht een Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) in te stellen. De RAV is conform de TWAZ verplicht een Meldkamer Ambulancezorg (MKA) in stand te houden. De MKA is verantwoordelijk voor het continue proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing, en coördinatie. Hierdoor is zij de toegangspoort voor de (ambulance)zorg. De meldkamer ambulancezorg zorgt ervoor dat de juiste (ambulance) zorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet en/of de overdracht van de patiënt aan andere hulpverleners zo efficiënt mogelijk verloopt. Missie en visie De RAV hanteert de volgende missie: Het leveren van kwalitatief hoogstaande zorg door middel van het verleggen van haar grenzen aan de hand van continue innovaties, een goede samenwerking met (ketenzorg) partners en het centraal stellen van de patiënt in het proces van ambulancezorg Visie Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector waar de patiënt centraal staat, en waar ook veranderingen en vernieuwingen en het behalen van targets een grote plaats innemen. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen de RAV voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden blijven wij medewerkers inspireren en binden. De medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle ambulancezorg organisatie die klaar is voor de wereld van morgen. De RAV zet zich samen met haar ketenpartners in om een integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg in de regio NHN verder te realiseren en in stand te houden. Zij is zich bewust dat het leveren van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen maar kan gebeuren in goede afstemming met ketenpartners zowel bij de dagelijkse als bij de grootschalige hulpverlening. Het moet niet uit maken waar de zorgvraag van de patiënt in de keten binnenkomt; de patiënt krijgt die zorg die hij nodig heeft. Tevens tracht de RAV de kwaliteitsverbetering zo tastbaar en zichtbaar mogelijk te maken, voor de patiënt,

8 Kwaliteitsjaarverslag haar ketenpartners en andere betrokkenen. Hierbij worden de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk ingezet. Hiertoe werken de partners binnen de RAV nauw samen en maken ze, in overleg met de zorgverzekeraars, bindende afspraken met elkaar. Daarnaast werken de partners nauw samen met andere betrokkenen in de zorgsector, de openbare orde en veiligheid, en het openbaar bestuur. De visie van de RAV bestaat uit drie pijlers: 1. Niet reageren, maar creëren De RAV heeft als ambitie om een grensverleggende en vooruitstrevende RAV binnen Nederland te zijn. Zij heeft oog voor de laatste ontwikkelingen en zoekt continu naar vernieuwende wegen om de doelen te bereiken. 2. Grensverleggende techniek De RAV werkt aan en biedt grensverleggende technieken om het totale proces van ambulancezorg te verbeteren en efficiënter te maken. 3. Sterk in samenwerken Enerzijds is de RAV een actieve en belangrijke schakel in de acute zorg, aangezien de ambulancezorg zich beweegt tussen de schakels van de acute zorgketen wat vraagt om een optimale doorgeleiding van patiënten. Anderzijds speelt zij een belangrijke coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote rampen en ongelukken. Verantwoorde zorg Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te bereiken. De risico s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance-)zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. De behoefte van de patiënt is hierbij steeds het uitgangspunt. Dit betekent dat de organisatie de best mogelijke ambulancezorg wil bieden. Om dit te bereiken wordt er continu gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel. Ondernemingsraad In de Wet op de Ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht is om een ondernemingsraad in te stellen. De coöperatie RAV NHN heeft geen directe medewerkers in dienst en heeft zodoende geen ondernemingsraad. Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben een eigen ondernemingsraad. De doelstellingen en werkwijze van deze twee ondernemingsraden worden weergegeven in het eigen ORjaarverslag.

9 2. Management van medewerkers Zorg is mensenwerk. Het management van de RAV realiseert zich dat haar 251 medewerkers (228 fte) haar belangrijkste kapitaal is. Personeelszorg, in de breedste zin van het woord, draagt bij aan het welbevinden van de medewerkers binnen de organisatie. HRM-beleid Voorkomen ziekteverzuim Door aandacht voor arbeidsomstandigheden, een prettige werkomgeving en goede contacten tussen leidinggevenden en medewerkers wordt door de RAV ziekteverzuim en verloop zoveel mogelijk voorkomen. Voor het voorkomen van verzuim zijn verschillende zaken geregeld waaronder aanstellingskeuring, de Periodieke Arbeidsmonitor (PAM), het verzuimprotocol, preventie van agressie- en geweld en een vertrouwenspersoon. Veiligheid De veiligheid van het personeel wordt geborgd in het arbobeleid, waarbij de Arbowet, het Arbobesluit en arboregelingen leidend zijn. De RAV houdt zich aan de wettelijke bepalingen met betrekking tot de arbozaken. Zij kiest ervoor aan de hand van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E) te bepalen welke investeringen op het gebied van arbozorg moeten worden gedaan. Het gaat hierbij om zowel repressieve als preventieve maatregelen, scholing en voorlichting. Arbozorg wordt gerealiseerd met inachtneming van de redelijkheid van maatregelen en financiële en budgettaire grenzen. Fysieke belasting en ergonomie De aanpak van fysieke belasting is een belangrijk en continu aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim dat over het algemeen een langdurig karakter heeft. Binnen de RAV dragen ergocoaches zorg voor vermindering van de fysieke belasting van de medewerkers als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Instructies met betrekking tot tiltechnieken en het gebruik van hulpmiddelen dragen bij aan vermindering van de fysieke belasting. Bij overwegingen in de aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteerbaarheid dan ook sterk mee en wordt een ergocoach om advies gevraagd. Daarnaast stimuleert de RAV fitnessactiviteiten door deze financieel aantrekkelijk te maken. Psychosociale arbeidsbelasting Onder psychosociale arbeidsbelasting verstaat de RAV factoren die stress teweegbrengen waaronder agressie en geweld, pesten, seksuele intimidatie en emotioneel indrukwekkende hulpverleningssituaties. De RAV voert een actief beleid om psychosociale arbeidsbelasting te minimaliseren. Dit beleid is onder te verdelen in begeleiding bij traumatische gebeurtenissen tijdens de uitoefening van het werk en arbeidsbelastende interne omstandigheden. VR NHN WK Totaal 5 8 Figuur: Aantal BOT-inzetten in 2015 per organisatie.

10 Kwaliteitsjaarverslag Door deze opvang en begeleiding van medewerkers proberen de leidinggevenden en het BOT te voorkomen dat werk gerelateerde gebeurtenissen een belemmering gaan vormen tijdens de uitvoering van de werkzaamheden of in de privésituatie. Als er sprake is van acute psychosociale belasting kan de medewerker een Time Out aangeven, een periode tijdens diensttijd van maximaal een uur. Deze procedure geeft de medewerker ruimte om ongestoord bij te kunnen komen. De leidinggevende wordt geïnformeerd over de time-out. Indien de medewerker na de time-out nog niet in staat is om de dienst te hervatten, kan de leidinggevende besluiten om de medewerker een zogeheten Code Rood te geven. Ongewenste omgangsvormen door patiënten en omstanders Is er sprake van een agressie- en geweldincident tegen een medewerker, dan treedt het agressie- en geweldsprotocol in werking inclusief onder meer opvang door leidinggevende, eventuele BOT-opvang, aangiftebegeleiding en begeleiding in geval van rechtszaak. Het veiligheidsbeleid, dat is afgeleid van het landelijke programma Veilig Publieke Taak, is opgebouwd uit een preventief beleid en een reactief beleid. Sinds de implementatie van het veiligheidsbeleid is er een beter inzicht in de risicovolle momenten voor ambulancemedewerkers. RAV agressiecoaches bieden medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele vervolgacties in geval van incidenten met agressie en/of geweld. verbaal geweld fysiek geweld seksuele intimidatie discriminatie overige intimidatie totaal RAV NHN Tabel: Aantal agressie-incidenten naar type in 2015 VR NHN WK Aantal agressiemeldingen Aantal verzonden brieven 4 4 Aantal aangiftes 3 1 Aantal dagvaardingen 1 1 Tabel: Aantal agressiemeldingen met daarop volgende acties in 2015 Ongewenste omgangsvormen door collega s De RAV heeft een regeling ongewenste omgangsvormen ingesteld. De RAV biedt de mogelijkheid om een medewerker, bij confrontatie van zaken als seksuele intimidatie, pesten e.d. contact op te nemen met de vertrouwenspersoon. Loopbaanbeleid De RAV is tevens actief bezig met loopbaanbeleid voor haar medewerkers door hen de gelegenheid te bieden om zich te ontplooien en hun inzetbaarheid en loopbaanperspectief binnen de organisatie te vergroten. De RAV erkent hierbij onder andere de verschillende levensfases die medewerkers doorlopen.

11 Kwaliteitsjaarverslag Medewerkers Tevredenheidsonderzoek In het kader van de HKZ certificering zijn RAV s verplicht om een Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) uit te voeren. De RAV voert het MTO tenminste iedere drie jaar uit. Witte Kruis heeft een MTO uitgevoerd in Uitvoering van het MTO binnen de Veiligheidsregio NHN is verschoven van 2015 naar 2016 omdat begin 2015 een grote organisatieverandering plaatsvond met een uitbreiding van ongeveer 1200 brandweermedewerkers die overkwamen van gemeenten naar de Veiligheidsregio. Vakbekwaamheid De Wet Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) stelt eisen aan de individuele beroepsbeoefenaren. Eén van de kenmerken van de wet BIG is dat het een kwaliteitswet is met als doelstelling het handhaven van een kwalitatief goede gezondheidszorg door bekwame beroepsbeoefenaren, die kunnen worden aangesproken als zij hun deskundigheid overschrijden en/of schade toebrengen aan de patiënt. Alle verpleegkundigen binnen de RAV en nagenoeg alle centralisten zijn BIG-geregistreerd. Bovendien wordt de feitelijke bekwaamheid van ambulanceverpleegkundigen, -chauffeurs en meldkamer ambulancezorg centralisten tweejaarlijks geverifieerd. Door de MMA wordt om het jaar een autorisatie toegekend. Alle medewerkers worden jaarlijks bijgeschoold op basis van het activiteitenplan van het regionaal opleidingsplan (ROP). De centralisten volgen het jaarprogramma vakbekwaamheid GMK. Ambulancechauffeurs leggen tweejaarlijks een toets medische assistentie af en een rijvaardigheidstraining. Eens in de vijf jaar leggen de verpleegkundigen en chauffeurs een landelijk assessment af, een vaktoets om de bekwaamheid te testen. De RAV oefent in samenwerking met de GHOR voor opgeschaalde situaties. Per 2016 verschuift de verantwoordelijkheid van opleiden en oefenen van opgeschaalde zorg van de GHOR naar de RAV. In 2015 is gestart met scholing van de medewerkers. De RAV houdt jaarlijks multidisciplinaire oefeningen waarbij ketenpartners als politie, brandweer en reddingsbrigade betrokken zijn. Er is een registratie binnen de opleidingsmodule waarmee de leidinggevenden van de RAV kunnen monitoren of alle medewerkers voldoende getraind zijn voor opgeschaalde situaties. Opleiding en bijscholing In 2015 is de herinrichting RAV opleidingsbureau voltooid. Onderdeel hiervan is de verhuizing naar een specifiek voor opleiden en oefenen ingerichte locatie. Naast de bestaande functies van Regionaal Opleidingscoördinator, ondersteunend medewerker, specialist vakbekwaamheid, werkbegeleiders, instructeurs zijn experts toegevoegd om lesprogramma s mede te ontwikkelen. Iedere ambulancezorgmedewerker is verplicht en zelf verantwoordelijk om binnen een vijfjaarscyclus 184 accreditatiepunten te halen door zowel verplichte als passende facultatieve scholingen te volgen. Het hiervoor ingerichte regionaal accreditatiesysteem loopt parallel aan het landelijke kwaliteitsregister ambulancezorg dat wordt beheerd door de V&VN. Daarnaast wordt van medewerkers verwacht dat zij hun skills op peil houden en deze, waar nodig, tussentijds oefenen. De scholingen zijn efficiënt ingericht middels blended learning, een combinatie van praktijklessen en e-learning modules. Alle scholingen, evaluaties en naslagwerken zijn beschikbaar in een digitale leeromgeving. Scholingsdagen worden zowel door de Academie voor Ambulancezorg als door de RAV zelf uitgevoerd en ontwikkeldd, zo mogelijk in samenwerking met de regionale ketenpartners.

12 Kwaliteitsjaarverslag Voor 2015 waren belangrijke scholingsontwikkelingen voor ambulancezorg medewerkers: CBRN-training (Chemische, Biologische of Radiologische / Nucleaire stoffen); Start GGB-trainingen (Grootschalige Geneeskundige Bijstand); CRM (Crew Resource Management) in samenwerking met ziekenhuizen in de regio; Stages voor meldkamer centralisten en ambulancemedewerkers bij elkaar om begrip en duidelijkheid te houden in elkaars processen; Bredere scope voor het vinden van mogelijkheden voor het gezamenlijk trainen binnen de RAV en NHN en Kennemerland. Verkenning en overleg hebben plaatsgevonden en lopen door in 2016 en verder. In 2015 waren belangrijke scholingsdagen voor centralisten: Trainingen Grootschalig incident; Het volgen van coaching door EDQ en het deelnemen aan refereermiddagen; Coaching Ketenpartnermeldingen op basis van SBAR; Communicatie training; Scholingsdag GGZ/SEPH, mede verzorgd door SEPH Noord Holland; Hercertificering AEMD. Zo wordt niet alleen in de competenties van de medewerkers geïnvesteerd, maar ook in de samenwerking met de ketenpartners en andere RAV en. Alle centralisten hebben de twee jaarlijkse hercertificering gedaan voor het gebruik van ProQa-Medical. Daarnaast hebben de centralisten de landelijke scholingsdagen aan de Academie voor Ambulancezorg gevolgd en is bijgeschoold in verband met de invoering van de Landelijke Fleetmap OTO-stimuleringsgelden Vanuit het ministerie VWS is een structureel bedrag beschikbaar gesteld voor opleiden, trainen en oefenen (OTO) ter voorbereiding op rampen en crises. Dit bedrag wordt via het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ) verder ingezet. Traumacentra maken met partners in het Regionaal ROAZ een risicoanalyse, een meerjaren OTO-beleidsplan en een OTO jaarplan. Deze vormen de basis voor de inzet van de OTO stimuleringsgelden in een regio. In 2015 is een groot deel van budget uitgegeven aan de GGB-trainingen. Het resterende deel van het budget is uitgegeven aan de overige trainingen met betrekking tot grootschalige hulpverlening. Medisch management Binnen de RAV draagt de medisch manager ambulance (MMA) de verantwoordelijkheid op het gebied van medisch management. Het medisch management ambulancezorg bestaat uit drie hoofdgebieden: 1. Patiëntenzorg 2. Onderwijs 3. Onderzoek Deze manager is verantwoordelijk voor het medische beleid, de medische zorg en geeft opdracht tot het verrichten van ambulancezorgverlening. De medisch manager toetst en bewaakt langs verschillende routes de kwaliteit van (medische) voorbehouden handelingen van ambulanceverpleegkundigen en speelt op grond

13 Kwaliteitsjaarverslag van zijn/haar specifieke medische deskundigheid en bevoegdheid een hoofdrol in het beantwoorden van de vraag of een ambulanceverpleegkundige bekwaam, en dus bevoegd, is om de nader omschreven handelingen uit te voeren. Dit is tot op zekere hoogte ook van toepassing op de assisterende rol van de ambulancechauffeurs. De MMA neemt zitting in de calamiteitencommissie van de RAV. Participatie in de calamiteitencommissie van de MMA is vanuit de verantwoordelijkheid op medisch gebied essentieel en een vereiste vanuit de Inspectie voor de Volksgezondheid (IGZ). Binnen de RAV NHN wordt de MMA ondersteund door twee MMA ondersteuners. Deze MMA ondersteuners zijn ambulanceverpleegkundigen die de MMA assisteren in de uitvoering van zijn taken en de MMA ondersteuners spelen een belangrijke rol in het monitoren van patiëntveiligheid (zoals bijvoorbeeld als lid van de VIM commissie) of het signaleren van trends in de zorg binnen de RAV. Informatie en communicatie Medewerkers raken meer betrokken bij een organisatie wanneer er transparante informatie en communicatie plaatsvindt. RAV NHN informeert haar medewerkers structureel over organisatie- of branche-ontwikkelingen. Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie te verspreiden. Via een aantal kanalen wordt informatie gezonden en communicatie tot stand gebracht. Ambuweb en Victor (Intranet-omgevingen) zijn belangrijke media voor het plaatsen van organisatie gerelateerde informatie. Bovendien is dit een ideaal kanaal om RAV-specifieke informatie beschikbaar te stellen, waarvoor de regio zelf zorgt. Via informele gesprekken, werkoverleggen/teamdagen of werkgroepen vindt door het persoonlijke karakter de tweerichtingscommunicatie plaats. Een afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat. Communicatieverantwoordelijkheid Een goed communicatieklimaat ontstaat wanneer iedereen zijn/haar verantwoordelijkheid neemt. Dit houdt vraag-en-aanbod in. Het management en directie hebben de verantwoordelijkheid hun medewerkers op tijd en juist te informeren, zodat medewerkers goed hun werk kunnen blijven uitoefenen. Daarentegen heeft de medewerker de verantwoordelijkheid de informatie te halen wanneer dit wenselijk is voor het uitvoeren van zijn/haar werk.

14 Kwaliteitsjaarverslag Strategie en beleid In dit hoofdstuk worden enkele brancheontwikkelingen kort toegelicht die van invloed zijn op het werkveld van RAV Noord-Holland Noord. Ontwikkeling Wet ambulancezorg (Waz) Tijdelijke Wet De Tijdelijke Wet Ambulancezorg, welke 1 januari 2013 van kracht is geworden, voorziet erin dat er per veiligheidsregio door de Minister van VWS één vergunninghouder voor de Regionale Ambulancevoorziening is aangewezen. Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder: Voldoende financiële draagkracht. Voldoende capaciteit om aan het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren. Afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer. Analyse van de overschrijdingen van de 15-minuten responsetijd. Het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem. Deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg. Het beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid. De coöperatie RAV Noord-Holland Noord voldoet aan bovenstaande eisen. De Twaz is een tijdelijke wet en kende bij aanvang een geldigheidsduur van vijf jaar. Dit betekent dat de wet op 1 januari 2018 zou moeten worden vervangen voor een nieuwe wet. In de afgelopen jaren heeft het

15 ministerie van VWS daarom een verkenning uitgevoerd, waarbij alle opties uitvoerig werden doorgenomen en getoetst op haalbaarheid. Kort voor de zomer heeft AZN samen met Zorgverzekeraars Nederland (ZN) een standpunt aan het ministerie afgegeven. Hierin stond aangegeven het geen noodzaak of wens is om grote structurele veranderingen in de sector door te voeren. Het ministerie heeft hierna een brief gestuurd waarin werd aangegeven dat meer onderzoek nodig was om aanvullende vragen te kunnen beantwoorden. In februari 2016 heeft de minister bekend gemaakt de Twaz met twee jaar te verlengen. Toekomstige ontwikkelingen Meldkamer van de toekomst De minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke meldkamerorganisatie (LMO), met maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft ook gevolgen voor de schaalgrootte van meldkamers ambulancezorg en daarmee ook voor de meldkamers in RAV Noord-Holland Noord. De locaties van de tien (nieuwe) meldkamers zijn in 2014 bekend gemaakt. Bij de overgang van de huidige meldkamers naar een landelijke meldkamerorganisatie is het van belang om kwaliteit, continuïteit en stabiliteit van de dienstverlening door de meldkamers te borgen. Om dit straks te bewerkstelligen volgt de RAV de ontwikkelingen op de voet. Eind 2015 heeft het ministerie bekend gemaakt dat er een heroriëntatie nodig is, omdat de organisatie op dit moment op een dusdanige wijze is geregeld, dat de opdracht om te komen tot één LMO binnen de huidige afspraken van tijd en geld niet gerealiseerd kan worden. Vooralsnog zal de meldkamer van RAV Noord-Holland Noord worden samengevoegd met de huidige meldkamerlocaties van Haarlem, Zaandam, Amsterdam (MKA-Zaanstreek/Waterland) en de Koninklijke Marechaussee. De beoogde locatie blijft ook de locatie van het Meld-, Informatie- en Coördinatiecentrum Kennemerland (MICK) in Haarlem. Meldkamer zorg Vanuit het perspectief van de burger/patiënt zou het prettig zijn als het mogelijk is alle meldingen voor (acute) zorg via één loket te kunnen inbrengen. De hulpvrager hoeft dan niet zelf te bepalen waar hij moet binnenkomen in de zorgketen. Hij komt op één plek met zijn vraag terecht en de centralist zorgt dat hij de juiste zorg op de juiste plaats krijgt. In dit geval kan worden gesproken over de meldkamer zorg in plaats van de meldkamer ambulancezorg. Er wordt immers meer dan alleen ambulancezorg geleverd. In de frontoffice van de meldkamer zorg worden alle meldingen voor (acute) zorg aangenomen. Met het uitvraagsysteem bepaalt de centralist of er sprake is van spoedzorg en of het noodzakelijk is om zo snel mogelijk zorg te bieden. Waar nodig wordt de hulpvrager naar de backoffice geleid als er specialistische zorg en/of melderinstructies nodig zijn. De RAV staat open voor deze ontwikkeling en wil dit samen met de partners in de (acute) zorg onderzoeken. Toenemende zorgvraag Er is sprake van een veranderende en toenemende zorgvraag. Er valt een verschuiving van cure (behandelen) naar care (verzorgen) te verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag van care én cure. Daarnaast moet de RAV inspelen in de wijzigingen in de veranderingen van zorgaanbod door ziekenhuizen, o.a. door

16 Kwaliteitsjaarverslag specialisatie. Dit zal ook zorgen voor transitie van patiëntenstromen en daarmee een beroep doen op de ambulancecapaciteit. De financiële ruimte om een en ander op te vangen is beperkt. Het is noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen sterker de regie gaan nemen in hun rol als zorginkopers. Wat leidt tot een toename van de druk op de kwaliteit van zorg tegen een lagere prijs en op de gewenste transparantie. Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te verwachten is dat financiering ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking met andere zorginstellingen. RAV Noord-Holland Noord zoekt doorlopend naar vernieuwende wijze waarop zij verantwoorde ambulancezorg kan leveren. Afstemming acute zorg Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. Daarnaast zal de scheidslijn tussen de eerstelijns- en de tweedelijns gezondheidszorg steeds verder vervagen. Het managementteam van de RAV heeft nu al veel contact met de ketenpartners, vooral de ziekenhuizen en huisartsenposten. Er vindt overleg plaats over onder meer de samenwerking in het algemeen, digitale vooraankondiging en trauma-hulpverlening en incidenten in de samenwerking (VIM/TIM). In december heeft Zorginstituut Nederland in haar rapport spoed moet goed nogmaals het belang van kwalitatieve en hoogwaardige spoedzorg benadrukt. In het rapport wordt aangegeven dat de aanwezigheid van afspraken tussen ketenpartners, zoals huisartsen en ambulancediensten, belangrijk zijn om te zorgen dat patiënten tijdig en efficiënt worden doorverwezen. Ook benadrukken zij het belang van informatieoverdracht, waarbij het vooral belangrijk is om informatie over de medicatie en de voorgeschiedenis te ontvangen. Het zorginstituut stelt dat kwaliteit van zorg mede wordt bepaald door de mate waarin de keten functioneert en geeft aan dat inzicht in kwaliteit van zorg moet worden verkregen vanaf het moment van melding. Zorginstituut Nederland heeft gebruik gemaakt van haar doorzettingsmacht en indicatoren en aanbevelingen voor de acute zorgketen opgesteld. Eind 2016 zal het nieuwe Kwaliteitskader spoedzorg van kracht worden waarin alle bovenstaande zaken staan uitgewerkt en voorzien van een tijdpad van invoering. Arbeidsmarkt Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verzorgenden en verpleegkundigen. Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging in de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. In RAV Noord- Holland Noord wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Differentiatie kan in bepaalde gevallen beter en doelmatiger tegemoet komen aan de benodigde zorg voor de patiënt. De hoog complexe ambulancezorg (ALS) wordt in deze regio zowel uitgevoerd door ambulanceteams, bestaande uit een chauffeur en verpleegkundige, als door de rapid responders, een solo-eenheid met alleen een ambulanceverpleegkundige. De RAV heeft in 2015 een student van de HBO opleiding Bachelor Medische Hulpverlening begeleid tijdens zijn stage.

17 Kwaliteitsjaarverslag Regionaal Ambulance Plan Het 5-jaren beleidsplan van de RAV is vastgelegd in het zogeheten Regionaal Ambulance Plan (RAP). In 2015 is gestart met de ontwikkeling van het RAP voor de periode Het definitieve plan is begin 2016 vastgesteld. De rode draad van dit RAP is de kwaliteit en veiligheid van de zorg aan de patiënt. Daarbij wordt rekening gehouden met recente en te verwachten ontwikkelingen, zoals de inbedding van de WKKGZ (Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg) en NEN7510 (informatiebeveiliging).

18 4. Management van middelen Huisvesting RAV NHN maakt gebruik van negen standplaatsen, vijf hoofdposten en vier satellietposten. Op de hoofdposten is de stalling van alle parate ambulances en vangen de diensten aan. Het indirecte personeel heeft tevens kantoor op een deel van de hoofdposten. Texel Den Helder Hollands Kroon Schagen IJsselmeer Langedijk Heerhugowaard Opmeer Medemblik Stede Broec Enkhuizen Bergen Koggenland Hoorn Drechterland Noordzee Heiloo Alkmaar Castricum Hoofdpost Satelietpost Figuur: Overzichtsplaatje van de posten

19 Kwaliteitsjaarverslag Wagenpark Om aan de reguliere paraatheid te kunnen voldoen, beschikte RAV NHN in 2015 over 28 ALS ambulancevoertuigen en 4 Rapid Responder voertuigen. Alle parate voertuigen zijn uitgerust met materialen om Advanced Life Support (ALS) te kunnen uitvoeren. De parate voertuigen hebben een afschrijvingstermijn van 5 jaar. Daarnaast beschikt de RAV nog over 18 voertuigen voor piket- en GHOR-werkzaamheden. En er is een BLS-voertuig voor de uitvoer van interregionale ritten. Type voertuig Aantal Ambulance 29 ALS ambulance 28 BLS ambulance 1 Rapid responder 4 Solo ambulance auto 4 GHOR-voertuigen 11 OvDG-voertuig 3 Calamiteitenvoertuigen 7 Haakarmbak 1 Totaal 44 Tabel: overzicht van de voertuigen ten uitvoer van de ambulancezorg ProQA Medical De meldkamer ambulancezorg gebruikt sinds 2012 het uitvraagprotocol ProQA Medical. In 2015 zijn de centralisten gehercertificeerd voor het werken met het protocol. Deze hercertificering is een tweejaarlijks terugkerende eis volgens het kwaliteitssysteem dat onderdeel is van het protocol. Over geheel 2015 is de EDQ-score 93,7%. Deze score geeft de mate weer voor het volgen van het protocol. Dit is 0,7% lager dan De RAV hanteert een ondergrens van 90% voor de individuele centralist. 100% EDQ-totaalscore (93,7%) 98% 96% 94% 92% 90% 95,7% 93,8% 93% 93,7% 93,3% 92,6% 93,1% 92,2% 93,4% 96,4% 92,5% 94,8% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec Grafiek: EDQ-score per maand in

20 Kwaliteitsjaarverslag Subscore EDQ (93,7%) in meetperiode Ingangsvragen 93,3% Klachtenservice 97,4% Sleutelvragen 96% Uiteindelijke codering 93,6% IVA 94,6% Hoofdklacht 92,8% Figuur: EDQ-score per onderdeel in 2015 In 2015 zijn totaal 963 (7,4%) meldingen teruggeluisterd, dit is minder dan in de kwaliteitsstandaard is aangegeven. Het vereiste aantal van 1200 heeft de meldkamer niet gehaald als gevolg van onderbezetting bij de centralisten. Verbruiksartikelen en apparatuur Voor het gebruik van materialen en middelen wordt gestreefd naar uniformiteit binnen de RAV. Goede kwaliteit, hygiëne en een verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het vervangingsbeleid dat binnen iedere organisatie wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In de continue zoektocht naar verbetering wordt met het vervangingsbeleid beoogd dat elke ambulance is voorzien van apparatuur waarmee kwalitatief hoogwaardige zorg kan worden geleverd. Dit heeft er toe geleidt dat al het oude intubatiebestek wat binnen de RAV gebruikt wordt vervangen is door disposable intubatiebestek. Medicatie wordt afgenomen bij de ziekenhuisapotheken. De samenwerking tussen ziekenhuizen en de ambulancedienst verloopt naar wens. Project Airwaymanagement Aangezien het Airwaymanagement van de RAV NHN niet meer volledig voldeed aan de huidige inzichten en ontwikkelingen binnen de landelijke protocollering is er in 2013 een projectgroep samengesteld. Het resultaat hiervan is dat in 2015 luchtweg management materialen zoals de I-gel, CPAD-masker en Quick trach zijn aangeschaft. Deze middelen zijn afgestemd op de zorgvraag van de patiënt en passen binnen de competenties van de ambulanceverpleegkundige en de nieuwe normen van LPA8.

21 Kwaliteitsjaarverslag ICT De informatietechnologie heeft de laatste decennia een enorme vlucht genomen en heeft grote invloed op alle processen in de maatschappij. Organisaties in de zorgsector zijn zelf actoren in deze aldoor veranderende context. Door de ontwikkelingen op het gebied van ICT nauwlettend te volgen en waar mogelijk hierop te anticiperen door zelf te ontwikkelen probeert RAV NHN zich te onderscheiden. Dit wordt onder andere in praktijk gebracht door het innovatieproject icarus en het project Call-to-Balloon (zie hoofdstuk 10 van dit verslag). Tegelijkertijd geldt dat de jongere generatie medewerkers zijn opgegroeid met internet, computers en mobiele apparaten en uitermate handig zijn in het gebruik. Door de alom beschikbare informatie via intranet, internet en apps kunnen medewerker snel informatie opzoeken en combineren met als doel de patiënt nog betere zorg te kunnen bieden. Daarnaast is de informatie ook noodzakelijk voor de indirecte processen van de organisatie en is de wijze waarop dat gebeurt wezenlijk anders dan tot voor kort. Het is voor RAV NHN essentieel om de informatietechnologie te verdisconteren in de directe en indirecte processen van de organisatie en de nieuwe technologische mogelijkheden maximaal te benutten. Steeds meer lesmateriaal is digitaal beschikbaar, zakelijke informatie wordt grotendeels digitaal verspreid, het patiëntendossier wordt terplekke in gevoerd in een mobiele dataterminal (MDT) en aanvullende informatie kan de ambulancemedewerker opvragen via een van de beschikbare apps op de smartphone die in iedere ambulance is geplaatst. Het intensieve gebruik van ICT bevat ook risico s voor de organisatie die de efficiency en veiligheid van de informatie kunnen bedreigen. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastructuur binnen RAV NHN zijn: De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan. De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software voor het vastleggen van ritgegevens. Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden. De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en financieel gebied. De beschikbaarheid van de ICT systemen van Witte Kruis is gegarandeerd door de inzet van een Twin Datacenter concept. Hierbij zijn de applicaties verdeeld over twee datacenters die beiden operationeel zijn en backup van elkaar zijn. Veiligheidsregio NHN maakt voor een deel van de ambulance-applicaties gebruik van dit systeem van Witte Kruis. Witte Kruis Twin Datacenter Concept Data Center Hilversum Network Backup (Synchronized with Almere) Data storage 50% operational data 50% standby data (Almere) Kantoorautomatisering Applications (OTAP) 50% operational applications 50% standby applications (Almere) Redundant connection Realtime synchronisatie Data Center Almere Network Backup (Synchronized with Hilversum) Data storage 50% operational data 50% standby data (Hilversum) Kantoorautomatisering Applications (OTAP) 50% operational applications 50% standby applications (Hilversum)

22 Kwaliteitsjaarverslag Informatiebeveiliging Voor een maximale beveiliging van digitale informatie is RAV NHN in 2014 gestart met het toetsen van alle directe en indirecte processen aan de norm NEN Dit project is veelomvattend en de bestuurders van de RAV verwachten eind 2017 volledig te voldoen aan deze norm.

23 5. Management van processen Certificering ISO/HKZ Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN zijn gecertificeerd conform de kwaliteitsnormen van HKZ Ambulancezorg, certificatieschema Beide organisaties hebben een eigen HKZ-certificaat. Het certificaat heeft betrekking op de volledige proces van ambulancezorg; van het opnemen van de melding op de meldkamer tot het overdragen of doorverwijzen van de patiënt aan de best passende ketenpartner. Voor zowel de operationele medewerkers als staffunctionarissen is in de loop der jaren een grote mate van bekendheid en vertrouwdheid opgebouwd met het kwaliteitssysteem. De essentie van het kwaliteitssysteem is al jaren stabiel, als ware tijdloos. Echter de uitvoer van de kwaliteitsprocessen en de manier waarop het kwaliteitssysteem verder wordt vormgegeven is een dynamisch geheel. Er is sprake van continue aanscherping en nuancering op basis van nieuwe inzichten en trends. De uitvoer van de verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in de uitvoer van procedures en werkinstructies die evidence-based en pragmatisch zijn. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een doorlopend proces welke is vervlochten in de dagelijkse bedrijfsvoering van de organisaties. In 2015 is verder uitvoering gegeven aan afstemmen en uniformeren van de inhoud van de procedures van beide organisaties van de RAV. Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) Patiëntveiligheid is het (nagenoeg) ontbreken van (de kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichamelijk/psychisch) die is ontstaan door het niet volgens de professionele standaard handelen van hulpverleners en/of door tekortkoming in het zorgsysteem. Het thema is al vele jaren een belangrijk thema binnen de gezondheidszorg. Het VMS van RAV NHN is opgebouwd en ingericht op basis van het HKZ-schema Ambulancezorg, waar het specifieke HKZ-schema Cliënt-/Patiëntveiligheid (2009) onderdeel van is. De HKZ-normen bevatten de basiseisen voor een VMS om risico s voor patiënten te beheersen en verminderen. Witte Kruis en Veiligheidsregio NHN hebben beide in 2013 het HKZ-certificaat voor patiëntveiligheid behaald. Sindsdien maakt de beoordeling van het VMS integraal onderdeel uit van de reguliere HKZ-certificering en zijn beide organisaties ondertussen alweer gehercertificeerd voor VMS. RAV NHN streeft ernaar een veiligheidssysteem te voeren wat het veilig denken vanuit de medewerkers laat komen en niet een abstract element van het management is. Het VMS van RAV Noord-Holland Noord bestaat uit de volgende onderdelen. Medewerkers worden waar mogelijk betrokken in deze onderdelen: Veiligheidsbeleid; Monitoring en sturing van cultuur; Veilig incident melden (VIM); Het uitvoeren van retrospectieve risicoanalyses (SIRE en Prisma); Het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses (een lichte variant van SAFER); Patiënten participatie; Continu verbeteren.

24 Kwaliteitsjaarverslag In 2015 is een verbeterslag gemaakt in het houden van retrospectieve risico-analyses waardoor de resultaten nog beter aansluiten op de door de IGZ gestelde eisen. Kwaliteitsindicatoren AZN De ambulancezorg heeft het thema kwaliteit hoog op de agenda staan. Al sinds de inwerkingtreding van de Kwaliteitswet Zorginstellingen legt de ambulancesector in kwaliteitsnormen vast wat zij verstaat onder verantwoorde zorg. De sector was als eerste zorgsector 100% HKZ-gecertificeerd. Sectoraal wordt verantwoording afgelegd door middel van jaarlijkse sectorrapportages. De sector wil echter een stap verder. Onder meer door het ontwikkelen van (medisch) inhoudelijke indicatoren, waarmee de kwaliteit van de geleverde zorg verantwoord kan worden, in plaats van de tijdsnormen als enige norm waarop de sector wordt beoordeeld. Ambulancezorg Nederland (AZN) wil met behulp van indicatoren de zorginhoudelijke kwaliteit transparant maken en heeft daarom zeven kwaliteitsindicatoren voor de ambulancezorg ontwikkeld. 1. Percentage traumapatiënten bij wie de pijnintensiteit bij aankomst van de ambulance is gemeten met een (verbale) NRS, gezichtjesschaal of VRS Percentage traumapatiënten met een waarde van vier of hoger op de NRS of gezichtjesschaal of een waarde matig of ernstige pijn op de VRS-4 en die pijnstilling hebben gekregen. 3. Percentage patiënten dat met een geplande brengrit uiterlijk 30 minuten voor aanvang van de afspraak op de plaats van bestemming gebracht is. 4. Percentage patiënten Eerste Hulp Geen Vervoer (EHGV) dat na 30 minuten na de EHGV maar binnen 72 uur na de EHGV opnieuw ambulancezorg krijgt. 5. Doorlooptijd CVA-patiënt na melding MKA: 6. Doorlooptijd STEMI-patiënt na melding MKA: 7. Percentage patiënten die bij aankomst van de ambulance een circulatiestilstand hadden, maar bij wie gedurende de intake door de MKA niet onderkend is dat er mogelijk sprake was van een reanimatie setting. RAV Noord-Holland Noord heeft in 2015 gewerkt aan het meetbaar maken van deze indicatoren door het opstellen van queries en aanpassen van het ritformulier. Wetenschappelijk onderzoek ARREST RAV Noord-Holland Noord werkt sinds juli 2005 mee aan deelonderzoeken van de Amsterdam Resuscitation Study, ARREST, van het AMC. In deelonderzoek ARREST 7 wordt het hele traject vanaf de melding bij de meldkamer, de inzet van de eerste en tweede ambulance, de reanimatie door de ambulanceverpleegkundigen en het vervoer naar de SEH, tot de behandeling in het ziekenhuis en ontslag of overlijden in kaart gebracht en geanalyseerd. Doel is om vast te stellen welke factoren het meest van belang zijn voor de overleving van de patiënt, en te bezien waar in de zorgketen mogelijke verbeterpunten zijn aan te wijzen. In deelonderzoek ARREST11 wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten het ziekenhuis. Er wordt specifiek gekeken naar de rol van erfelijke aanleg in combinatie met het effect van het gebruik van bepaalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit DNA, waarvoor geen extra handelingen nodig zijn voor de patiënt.

25 De resultaten 6. Medewerkers CAO acties 2015 stond voor een groot deel in het teken van CAO acties. Als gevolg hiervan zijn veel diensten uitgevallen en zijn rijtijden opgelopen. Eind 2015 is de nieuwe CAO tot stand gekomen. Dit brengt in 2016 extra kosten met zich mee als gevolg van afkoop ORT in de afgelopen jaren. Ziekteverzuim Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijke hervatten van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid van zowel Veiligheidsregio NHN als Witte Kruis. De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht en de re-integratie en/of vervangende werkzaamheden voor de medewerker worden verzorgd. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewerkers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging. De doelstelling is om het ziekteverzuim te beheersen tot onder 5% en instroom in de WIA te voorkomen. Ondanks dit intensieve beleid is het ziekteverzuim in 2015 gestegen ten opzichte van Deze stijging kan worden verklaard door een toename van het langdurige ziekteverzuim, vooral bij Veiligheidsregio NHN. Verzuimpercentage VR NHN WK MKA Ambulance ,72% 5,64% 4,54% Figuur: Het verzuimpercentage per ambulancedienst in 2015 (exclusief zwangerschapsverlof) Veilig Incident Melden (VIM) VIM is een laagdrempelig systeem om werk gerelateerde risico s en incidenten over patiëntveiligheid te melden, registreren en behandelen. Ingediende incidenten worden behandeld door een VIM-commissie. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhankelijk karakter. De vermijdbaarheid van het (bijna-) incident staat centraal. Naar aanleiding van een afgehandelde incidentmelding kan de commissie een advies ter verbetering indienen bij het management. Incidenten worden bij voorkeur binnen de decentrale commissie van het eigen cluster afgehandeld. In geval van meer ernstige incidenten of structurele trends wordt een melding behandeld door de centrale commissie van de RAV. In 2015 is de backoffice van VIM geëvalueerd en zijn de evaluatiepunten doorgevoerd. In 2015 zijn er 157 meldingen ingediend, een lichte daling ten opzichte van 2014 (171 meldingen). Er zijn naar verhouding meer meldingen ingediend bij de decentrale commissies ten opzichte van centrale meldingen dan in voorgaande jaren. MKA VR WK Totaal Totaal Figuur: VIM-meldingen naar afzender in 2015

26 Kwaliteitsjaarverslag Toename van het aantal meldingen is niet het doel van VIM, echter het is wel een indicator voor het bewustzijn onder medewerkers met betrekking tot patiëntveiligheid. Om dit bewustzijn in stand te houden of zelfs te vergroten is het essentieel om meldingen adequaat af te handelen, zodat de oorzaak van een incident kan worden aangepakt waardoor een vergelijkbaar incident in de toekomst kan worden vermeden. Niet iedere melding behoeft een individueel verbetervoorstel. Zo is op basis van meerdere meldingen door het management besloten om periodiek een klankbordgroep te organiseren waarin incidenten tussen meldkamer en ambulancedienst kunnen worden besproken en waar nodig specifieke verbetermaatregelen kunnen worden vastgesteld. Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (MTO) Witte Kruis richt zich op verbetermaatregelen die voortgekomen zijn uit het in 2014 uitgevoerde MTO Deze verbetermaatregelen zijn in 2015 opgepakt door een MTO-werkgroep. Deze werkgroep bestaat uit medewerkers en management.