White paper Onderhandelen doe je zo! Wanne van den Bijllaardt
Inhoud Inleiding 3 Voorbereiding 4 Onderhandelen in fasen 6 Het maximaal haalbare 7 De goede vragen stellen 7 BAZO 9 Drukmiddelen 9 Bijlage: eigen gedrag in onderhandelsituaties 11 Overige informatie 12 Jouw Academy 13
Inleiding We onderhandelen iedere dag. Dat doen we op het werk en thuis. Vaak staan we niet stil bij het feit dat we onderhandelen. Bij het maken van een afspraak, het prioriteren van taken of de bedtijd van de kinderen onderhandel je regelmatig. De definitie van onderhandelen is namelijk volgens Wikipedia: Een onderhandeling is een proces waarmee twee personen of groepen (de partijen) proberen om door middel van voorstellen en tegenvoorstellen tot een overeenkomst te komen. Onderhandelen is naar zijn aard iets zakelijks, maar komt ook in de privésfeer veel voor ("Als jij de boodschappen doet haal ik de kinderen van school"). De reden dat we onderhandelen is dat we proberen om iets te bereiken wat we anders niet zouden kunnen bereiken. Onderhandelen (in de privésfeer) is minder nodig als je elkaar veel gunt. In deze white paper geven we enkele handvatten om beter te kunnen onderhandelen. Uiteindelijk leer je het beste onderhandelen door het te doen. Hoe vaker je onderhandelt hoe beter het gaat. Dit gaat alleen op als je de materie waarover onderhandeld wordt kent. Waar onderhandel je over? Ken de bronnen, feiten, dossiers, deskundigen. Het is van belang de eigen doelen en prioriteiten te kennen, maar ook die van de andere deelnemers aan de onderhandeling. Met name voor de onderhandelaars die gesprekken spannend vinden, is het zaak voor het gesprek tijd te investeren in diagnose, analyse, scenario s, aspecten van het gesprek. Dat helpt bij het richten op die doelen die echt van belang zijn én geeft een gevoel van zelfvertrouwen. Daar kan deze white paper ook een bijdrage aan leveren.
Voorbereiding Een succesvolle onderhandeling start met een gedegen voorbereiding. Stel vooraf eerst een onderhandeldiagnose vast. Onder de onderhandeldiagnose wordt verstaan: Welke onderwerpen komen allemaal aan bod, Wat is daarover bekend, Wie onderhandelen er namens de andere partij, Wat zijn hun bevoegdheden Wat zijn hun psychologische kenmerken? Formuleer daarna doelstellingen, een strategie en een tactiek. Met doelstellingen wordt bedoeld: wat wil ik aan het eind van de onderhandelingen precies hebben verkregen en wat wil ik hebben weggegeven? Ervaren onderhandelaars steken minder tijd in het gedetailleerd formuleren van een doelstelling, maar hebben vaak meerdere globale doelstellingen, waartussen zij tijdens het onderhandelingsproces nog kunnen kiezen. Zij zijn dan erg flexibel tijdens de onderhandeling. De strategie is de manier waarop je vanuit de uitgangssituatie bij het geformuleerde einddoel denkt te komen. De tactiek heeft te maken met de wijze waarop je binnen de vastgestelde strategie met de onderhandelingspartner om wilt gaan. Gaan we hard onderhandelen, ga ik als eerste een bod doen of wacht ik tot de ander een vraagprijs noemt? Als je samen met een ander onderhandelt dan is het verstandig om een gezamenlijke tactiek te bedenken. Maak gebruik bij de voorbereiding van de checklist op de volgende pagina.
Checklist: Een goede voorbereiding Onderstaande checklist bestaat uit aandachtspunten die je kan nalopen bij het voorbereiden van een onderhandelingsgesprek over één specifiek onderhandelingspunt. Het is de bedoeling dat je je bij jezelf de diverse punten van de checklist vragen stelt: Heb ik hier voldoende over nagedacht? Sta ik sterk genoeg? Moet ik nog iets uitzoeken? Moet ik nog iets doen? welke afspraken moet ik maken? Doel en resultaat Stel vast wat je wilt bereiken. Denk aan: Voor jou aanvaardbare oplossingen Wat heeft de hoogste prioriteit? Wat ga je voorstellen? Welke mogelijke concessies doe je eventueel? Macht en overtuigingskracht Ga na hoe sterk je staat op grond van: Argumenten Kennis van het onderwerp Steun van anderen Wetgeving De onderhandelingspartner Denk na over: De belangen van de ander De te verwachten voorstellen van de ander Het resultaat dat de ander waarschijnlijk zal nastreven De argumenten waar de ander gevoelig voor zal zijn Tactiek Denk na over jou reactie op: Een vage belofte Een afspraak met een open einde Een overrompeling (nieuwe informatie, een nieuw overlegpunt) Het creëren van tijdsdruk Een onnodige vertraging
Onderhandelen in fasen Na een gedegen voorbereiding ga je onderhandelen. Bedenk dat een onderhandelingsgesprek vijf fasen kent. De voorbereiding is de eerste fase. Die heb je achter de rug. Elke fase heeft haar eigen doel en wordt afgerond met een bepaald resultaat. Het is niet altijd makkelijk om tijdens een onderhandeling vast te stellen wanneer een bepaalde fase kan worden afgerond. Toch moet je op een gegeven moment een nieuwe fase ingaan, anders blijf je maar praten en wordt er uiteindelijk geen resultaat bereikt. Het onderstaande overzicht laat zien wat er in de verschillende fasen van een onderhandelingsgesprek gebeurt. 1. Voorbereiden Doel: met zelfvertrouwen het gesprek in gaan. De eerste fase gaat vooraf aan het onderhandelingsgesprek. De voorbereiding bestaat uit: nadenken over je eigen wensen en belangen en die van de ander; informatie verzamelen; oplossingen en voorstellen bedenken; mogelijke concessies inbouwen; ondergrens vaststellen; argumenten op een rij zetten. 2. Informeren Doel: een beeld krijgen van wensen en belangen. Dit is in feite de eerste fase van het gesprek. Deze fase bestaat uit: wensen presenteren en toelichten; luisteren, samenvatten en vragen stellen; de achterliggende belangen ontdekken en bespreekbaar maken. 3. Exploreren (onderzoeken, terrein verkennen) Doel: zoeken naar mogelijkheden om tot overeenstemming te komen. Binnen het gesprek is dit de tweede fase. Deze fase bestaat uit: zoeken naar objectieve criteria (in beider belang); meerdere mogelijke oplossingen in kaart brengen. 4. Onderhandelen Doel: een overeenkomst bereiken. Dit is de derde gespreksfase. Deze fase bestaat uit: concrete voorstellen doen; prioriteiten en voorkeuren uitspreken; concessies doen en concessies vragen (als...dan...); Eventueel: opnieuw exploreren, nieuwe oplossingen zoeken. 5. Resultaat vastleggen Doel: interpretatieverschillen uitsluiten. Het vastleggen van het resultaat gebeurt soms als afsluiting van het gesprek. Soms gebeurt het pas later, bijvoorbeeld bij het op papier zetten van de afspraken. Deze fase bestaat uit: Afspraken vastleggen; De interpretatie van de afspraken controleren.
Het maximaal haalbare Veel mensen vragen zich voor de onderhandelingen af wat het maximale is dat hij/zij kan vragen. Het maakt dan niet uit of het nu gaat om loon of de prijs voor een dienst of product. De vraag wat het hoogste is, blijft een knagende vraag. Aangezien onderhandeling geen exacte wetenschap is, is vooraf niet precies te becijferen wat de uitkomst zal zijn. Wel is het mogelijk je zo goed mogelijk voor te bereiden om de kans op de beste uitkomst te vergroten. Voor een goede voorbereiding zijn de termen streefpunt, weerstandspunt en onderhandelruimte te gebruiken. Het streefpunt is die uitkomst waarnaar je streeft; de hoogst verdedigbare claim die je kunt doen. Het weerstandspunt is het punt waaronder geen acceptabele deal meer mogelijk is. Sommigen hebben het over de struikeldraadlimiet. Dat is de limiet die je niet kunt passeren, want dan val je. Tussen streefpunt en weerstandspunt in ligt de onderhandelruimte. Als het lukt om voor de andere partij ook een overzicht te maken met daarin een inschatting van streefpunt en weerstandspunt, dan heb je een idee van de onderhandelingsruimte in het gesprek. Het zal niet vaak voorkomen dat een partij precies weet wat de andere partij wil, maar met wat denkwerk, puzzelen of het maken van scenario s is er wellicht een verantwoorde gok te doen. Het streefpunt is dat wat een partij in de onderhandeling noemt. Het is niet erg waarschijnlijk dat de uitkomst daar nog overheen gaat. Als iemand bijvoorbeeld zegt: Ik wil graag 40,- per boek, dan is er weinig kans dat er daarna 50,- per boek uit gaat komen. Uiteraard zijn er bij veel onderhandelingen meerdere zaken waarover een akkoord moet komen. Zo zijn bij het inkopen van boeken ook de levertijden, de kosten, de garantie en dergelijke van belang. Deze maken onderdeel uit van de te maken deal. Het is dus mogelijk om voor meerdere onderdelen van de onderhandeling het streef- en weerstandspunt op te stellen. En zo de onderhandelruimte te bepalen. De goede vragen stellen Als je onderhandelt heb je informatie nodig. Om die informatie te krijgen is vragen stellen belangrijk. Het is een kunst en een kunde om de goede vragen te stellen. Houd steeds voor ogen dat het beantwoorden van goede vragen voor iedereen veel moeilijker en confronterender is dan het aangaan van een discussie! De waaromvraag We zijn vaak geneigd om als eerste de waaromvraag te stellen: waarom doe jij dat? Het is vaak niet handig, omdat het een hele brede vraag is. In veel gevallen levert het antwoord je niet die informatie op waarnaar je op zoek bent. Vaak weet iemand het antwoord ook helemaal niet en verzint hij maar wat. Geef zelf maar eens antwoord op vragen als Waarom heb je de afwas niet gedaan? of Waarom heb je me dit niet gevraagd? Bovendien is de waaromvraag geen echte vraag, maar een verkapte vorm van kritiek. Als een werknemer tegen zijn leidinggevende zegt: Waarom ben je zo laat met deze informatie? dan is er een dikke kans dat hij in feite bedoeld: Jij bent te laat! De 'waaromvraag' roept bij vrij veel mensen een gevoel van ter verantwoording geroepen te worden. Dat is niet de meest constructieve stemming om de gewenste informatie te krijgen. Er zijn alternatieven denkbaar van goede vragen waar je Onderhandelingsvragen Als je geen waaromvraag stelt, wat kun je dan wel vragen? De volgende 8 vragen zijn met name geschikt als je onderhandelingen ingaat. Vaak zul je een variant moeten toepassen, want de vraag is
niet altijd in deze vorm te gebruiken. Stel de vraag ook niet al te abrupt moeten stellen. Een korte inleidende opmerking vooraf is meestal nuttig en noodzakelijk. 1. Wat moet er voor jou in ieder geval gebeuren wil je tevreden zijn? Deze vraag is heel goed bruikbaar om na te gaan waar het voor iemand om draait, waar het om gaat. 2. Wat maakt 't voor jou zo belangrijk dat... Deze vraag is heel goed te gebruiken als iemand vast houdt aan een bepaalde oplossing, een bepaald voorstel (of dit juist blijft afwijzen.) Er is een goede kans dat je door het antwoord achter een voor iemand belangrijk criterium komt, wat je verder kan helpen nieuwe oplossingen te verzinnen, die beter bij dit criterium aansluiten. In de formulering van de vraag kan vaak heel goed aangesloten worden bij de woorden van de gesprekspartner. Als deze zegt: Het is toch belangrijk dat we 't op deze manier doen' is de vraag: Kun je uitleggen wat dat zo belangrijk maakt? Als iemand zegt: 'Ik zou 't heel vervelend vinden als we 't op die manier aanpakten' is de vraag: Wat maakt het voor jou zo vervelend als we het zo doen? 3. Wat houd je tegen? Deze vraag is goed bruikbaar als iemand wel iets in een plan of een voorstel ziet, maar toch nog aarzelt. Kennelijk heeft hij een (nog niet geuite) bedenking. Als je deze weet, kun je weer verder zoeken naar gedeelde oplossingen. 4. Onder welke condities zou je het wél willen? Deze vraag is heel goed bruikbaar als iemand in eerste instantie krachtig 'nee' tegen een voorstel zegt. De vooronderstelling is dat een 'nee' vrijwel nooit een absoluut nee is. Als de condities eronder wat aantrekkelijker worden, wil iemand dit nee nog wel eens relativeren. Je onderzoekt er de grenzen van zijn of haar weigering mee. Bovendien merkt degene die eerst zo duidelijk niet wou, dat er toch wel wat ruimte is. En waar eenmaal een kiertje is, kun je de ruimte voorzichtig groter maken. 5. Wat zou er in mijn voorstel anders moeten wil je er wél mee akkoord gaan? Ook deze vraag is goed te gebruiken als iemand niet akkoord gaat met een voorstel. De vooronderstelling is dat iemand zelden tegen een voorstel in zijn geheel is, maar vaak tegen een onderdeeltje) ervan. Als je dit onderdeel kunt wijzigen, vindt die persoon het vaak een heel goed voorstel. 6. Wat zou je zeker moeten weten wil je akkoord gaan? Op het eerste gezicht heeft deze vraag veel overeenkomst met vraag 5. Het verschil is dat bij vraag 5 gezocht wordt naar varianten binnen een voorstel, en bij vraag 6 kan ook heel gemakkelijk buiten het voorstel gedacht worden. Deze vraag is onder meer goed te gebruiken als iemand aarzelt, bijna akkoord gaat, maar kennelijk nog enkele bedenkingen heeft. 7. Wat kunnen wij doen om je aarzeling weg te nemen? Een vraag die onder meer bruikbaar is om mensen die aarzelen een opening te bieden deze aarzeling weg te nemen. 8. Stel dat... Bij het werken aan overeenstemming bereiken is de stel dat... vraag vaak heel effectief. Het geeft letterlijk een zekere speelruimte: We doen het nog niet echt zo, maar we doen even alsof. Elk van de partijen kan even fantaseren, zonder dat deze fantasieën onmiddellijk consequenties hebben. Bovendien laat je de ander denken in mogelijkheden in plaats van bezwaren en kom je erachter of het genoemde bezwaar echt is.
De BAZO Als de onderhandeling vast zit dan dreigen ze te mislukken. Beide partijen houden vast aan hun standpunt. Er is geen beweging meer. Het is belangrijk dat je zicht hebt op het beste alternatief zonder overeenkomst: de BAZO. Stel dat de onderhandeling niet tot een overeenkomst leidt: wat zijn dan de beste opties? Hoe beter die opties zijn, hoe geringer je afhankelijk bent van een goed compromis. Het is zaak je eigen BAZO scherp in beeld te hebben, maar ook die van de andere deelnemer(s) aan de onderhandeling. Vooral de onderhandelaars die van zichzelf weten dat ze gevoelig zijn voor de druk, die in sommige moment van een onderhandeling kan ontstaan, is het raadzaam helder voor ogen te hebben wat de alternatieven zijn. Soms is het moeilijk om de BAZO enigszins objectief in te schatten. Vaak is de wens om tot een overeenkomst te komen groot. Wie in tijden van crisis een huis te koop heeft staan, of een baan zoekt, kan makkelijk het gevoel hebben dat je de partij bent met de minste alternatieven. Dat je daarmee de onderliggende partij bent. Toch zijn zulke algemene trends op de arbeids- of huizenmarkt veel te algemeen voor de inschatting van een BAZO. De vraag moet zijn: wat zijn voor deze concrete onderhandeling voor deze partijen op dit moment de alternatieven? Ook in crisistijd worden er huizen verkocht boven de vraagprijs op de dag dat ze op de markt komen; en er worden nog steeds mensen op topfuncties voor toparbeidsvoorwaarden aangenomen tot grote tevredenheid van alle partijen. Zorg in de voorbereiding daarom voor een coach of sparringpartner die de betreffende markt goed kent en die voor beide partijen een inschatting kan maken van de alternatieven. De kracht van de BAZO Een BAZO wint aan kracht als het geen bedacht alternatief is vanachter de tekentafel. Zoek alvast contact met andere partijen, praat verkennend met geïnteresseerden en vraag naar intenties om tot een deal te komen. Wek daarin geen verwachtingen die niet waargemaakt kunnen worden en roep ook niet het beeld op dat je partijen tegen elkaar uit wilt spelen. Benadruk dat de vragen passen in een beeldvormende voorbereidingsfase. Door deze voorbereiding krijg je als onderhandelaar meer vertrouwen in je BAZO. Daar zijn immers contacten over geweest. Daarnaast kun je in de onderhandeling naar concrete gegevens verwijzen. Tenslotte helpt dit om vooraf je keuzemogelijkheden te ontwikkelen en niet pas daarover na te gaan denken als de onderhandeling in een impasse komt. Drukmiddelen Als de gesprekken moeizaam verlopen en de onderhandelingen zitten vast dan kun je de BAZO inzetten. Soms kom je ook daar niet verder mee. Het kan soms goed zijn om drukmiddelen in te zetten om de andere partij op andere gedachten te brengen. Het inzetten van drukmiddelen heeft echter wel een prijs. Hebben de machtsmiddelen die ingezet zijn geen resultaat of krijgt de je de zwarte Piet, dan kan de verliesrekening fors zijn. Hieronder staat een overzicht van drukmiddelen van licht naar zwaar. Het is een goed idee om niet te gauw met je zwaarste geschut te beginnen. Elke stap in de opbouw van zwaarte moet je kunnen gebruiken als onderhandelingsmoment. Opbouwen en elke keer aftasten of de terugkeer naar de onderhandelingstafel nog mogelijk is zonder gezichtsverlies, geeft de meeste kans op resultaat. Zeg duidelijk waar het op staat. Benoem je belangen. Hierdoor snapt de ander goed wat er voor jou op het spel staat.
Verzet het overlegvergadering of schors het overleg regelmatig om een crisissfeer op te roepen of te verduidelijken zonder echte dreigementen te uiten. Je kunt ook op andere manieren een crisissfeer oproepen. Reageer bijvoorbeeld direct mondeling in plaats van schriftelijk op een formeel briefje wanneer je normaal altijd alles mondeling doet. Je kunt ook formeel gedrag vertonen in een gewoonlijk informele cultuur of vergader een keer buitenshuis. Als de communicatie is vastgelopen, kan een buitenstaander deze misschien weer op gang brengen. Stuur de ander een vriendelijk gesteld briefje waarin je hem vertelt dat je overweegt juridische hulp te zoeken. Je geeft dan het signaal dat het ernst is. Start een procedure bij de rechter. Verder kan je niet. De communicatie is nu gestopt.
Bijlage: Eigen gedrag in onderhandelingssituaties Kruis voor jezelf de punten aan die op jou van toepassing zijn. Als een ander met mij wil onderhandelen, dan: word ik zenuwachtig ben ik klaar voor de strijd voel ik me beledigd voel ik me overbluft maak ik me kwaad laat ik me te snel overhalen stel ik me tactisch op geef ik erg veel informatie geef ik geen strobreed toe wil ik de strijd koste wat kost winnen wil ik de sfeer goed houden krijg ik een hekel aan de ander ben ik op mijn hoede...... Noteer voor jezelf conclusies en leerpunten. Als ik zelf met een ander wil onderhandelen, dan zie ik er tegenop wil ik de verstandhouding niet in gevaar brengen weet ik precies wat ik wil ben ik verlegen ga ik bluffen durf ik uiteindelijk maar weinig overrompel ik de ander ga ik bedachtzaam terecht houd ik informatie achter de hand speel ik een spel weet ik hoeveel water ik bij de wijn kan doen geniet ik al van het verhaal dat ik na afloop kan vertellen geef ik geen strobreed toe krijg ik de ander waar ik hem hebben wil...... Noteer voor jezelf conclusies en leerpunten.
Overige informatie Training effectief onderhandelen Bent u na afloop van een gesprek of onderhandeling wel eens ontevreden over de resultaten? Had u er niet meer uit moeten halen? U laat zich misschien te veel leiden door emoties, de wensen van de andere partij of een gebrekkige voorbereiding en daardoor behaalt u niet het gewenste resultaat. In de Cursus effectief onderhandelen leert u in één dag beter gebruik te maken van uw kwaliteiten. U leert en oefent bovendien verschillende onderhandelingstechnieken. Zo krijgen uw gesprekken en onderhandelingen meer effect en laat u zich niet meer zo snel verrassen door uw tegenspelers. Meer informatie over deze training vind je op www.jouwacademy.nl Over de auteur Drs. Wanne van den Bijllaardt is sinds 2015 opleidingscoördinator bij De Academy. Hiervoor was hij trainer, manager open trainingen en marketeer. Hij heeft workshops en trainingen onderhandelen gegeven. Hij is eindredacteur van de boekenserie Professionele medezeggenschap voor de praktijk. Daarnaast publiceert hij regelmatig in diverse bladen. Hij is medeauteur van De OR in 153 vragen en antwoorden en van Het praktische checklistboek voor de OR. Over Jouw Academy We bieden betaalbare trainingen en cursussen aan voor werknemers en zelfstandigen. Onze opleidingen duren 1 of 2 dagen. Korte trainingen, maar wel intensief en goed betaalbaar. Daarmee helpen jou resultaten te behalen. Dat doen we door kennis en vaardigheden aan te bieden. In de cursussen staat meer de kennis centraal. Tijdens de trainingen ga je meer jouw vaardigheden ontwikkelen. Jouw Academy daagt de deelnemers uit, laat ze nieuwe dingen ontdekken die aansluiten op de eigen werksituatie. Hierdoor ontstaat een goed en krachtig leereffect. Voor, tijdens en na de opleiding leren We zien onze opleidingen als een traject. Je gaat niet alleen tijdens, maar ook voor en na de opleiding aan de slag. - Voor de training vragen we of je een schriftelijke intake wilt invullen. Hierdoor krijg je je leervraag en dilemma s helder en kan de trainer gerichter met jou aan de slag. - Tijdens de training ga je samen met andere deelnemers en de trainer aan het werk. - Na de training ga je het geleerde in de praktijk brengen. Wij blijven dan voor jou klaarstaan. Soms heb je de mogelijkheid om nog een coachingsgesprek te voeren met de trainer. Ook kunt u uw vragen aan ons blijven stellen. Wij zullen je dan zo goed mogelijk proberen te helpen. Kwaliteitsgarantie Om jouw leerdoelen te bereiken zorgen we ervoor dat de kwaliteit van onze trainingen en trainers hoog ligt. Onze trainers zijn gecertificeerd. De kwaliteit van onze opleidingen is goed, want de deelnemers geven ons gemiddeld een ruime 8. Om te bewijzen dat onze opleidingen goed zijn, bieden we je een unieke kwaliteitsgarantie. Is de door jou gevolgde training of cursus niet goed dan krijg je je geld terug. Contact: Jouw Academy Postbus 13121 2501 EC Den Haag Telefoon (070) 205 1128
e- mail info@jouw- academy.nl www.jouw- academy.nl