Jaarverantwoording zorginstellingen Cardia 2011 1
Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Profiel van de organisatie... 5 2.1 Algemene identificatiegegevens... 5 2.2 Structuur van het concern... 5 2.3 Kerngegevens... 7 2.4 Samenwerkingsrelaties... 8 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap... 10 3.1 Normen voor goed bestuur... 10 3.2 Raad van Bestuur... 10 3.3 Toezichthouders Raad van Toezicht... 11 3.4 Bedrijfsvoering... 15 3.5 Cliëntenraad... 15 3.6 Ondernemingsraad... 16 4. Beleid, inspanningen en prestaties... 20 4.1 Meerjarenbeleid... 20 4.2 Algemeen beleid verslagjaar... 21 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid... 23 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten... 24 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers... 25 4.6 Samenleving en belanghebbenden... 26 4.7 Financieel beleid... 27 2
1. Inleiding De zorgzwaarte van de cliënten van Cardia neemt blijvend toe, net als in vele andere zorgorganisaties. Onze ouderen komen op latere leeftijd in onze organisatie binnen, zijn hulp en zorgbehoeftiger en zijn daardoor vaak voor een veel kortere periode in ons midden. De toenemende zorgzwaarte is voor onze medewerkers duidelijk voel en merkbaar. Door deze ontwikkelingen hebben wij in 2011 ingezet op meer handen aan het bed en beter opgeleid personeel. Daarnaast gaven wij aandacht aan het voortdurend verbeteren van processen en kwaliteit. De afdeling WMO (wet maatschappelijke ondersteuning) huishoudelijke hulpverlening bleek de afgelopen jaren niet rendabel te maken. Dit bracht het voortbestaan van deze dienstverlening binnen Cardia in gevaar. Na een forse reorganisatie, in goed overleg met de medewerkers, OR en de afdeling P&O is er een redelijke basis om de komende jaren door te gaan. In 2013 zal een nieuwe aanbestedingsronde plaatsvinden met de diverse gemeentelijke overheden. Afhankelijk van de aanbestedingsvoorwaarden zal Cardia te zijner tijd bezien of en hoe deze dienstverlening in stand gehouden kan worden. Mensgerichte zorg volgens het Planetree zorgconcept is in 2011 binnen Cardia gestart, door middel van een pilot op de psychogeriatrische afdelingen van Cardia. De kwaliteit en beleving van de zorg en dienstverlening met cliënten, mantelzorgers en medewerkers zijn inzichtelijk gemaakt middels een nulmeting. Planetree bestaat uit twaalf componenten om tot betere zorg, een helende omgeving en een gezonde organisatie te komen. Om dit te bereiken zijn verbeterteams samengesteld die voorstellen aandroegen ter verbetering van de verzorging en dienstverlening. Deze voorstellen zijn geïmplementeerd. De positieve ervaringen met deze pilot in 2011 leiden tot het besluit om Planetree in 2012 uit te rollen naar de gehele organisatie. De leiderschapskracht op de zorglocaties is vergroot, waardoor Cardia beter kan anticiperen op externe ontwikkelingen en de visie van Cardia vorm gegeven kan worden. Cardia heeft de Stichting Hoeven Zyt Windt, eigenaar van het gebouw van Landscheiding, overgenomen. Hiermee verwacht Cardia krachtiger te kunnen reageren op vernieuwingen binnen Landscheiding. De toekomstige veranderingen in de financiering van huisvesting waren aanleiding om hierop te anticiperen. Concrete acties zijn genomen om de functionaliteit en toekomst van onze gebouwen aan te passen aan externe ontwikkelingen en de wensen van cliënten en medewerkers, middels mogelijke renovatie of (ver)nieuwbouw. In de zorgverlening nemen de risico s toe. Cardia is zich bewust van haar verantwoordelijkheid in dezen. Risico s kunnen verkleind worden, maar niet altijd vermeden. De risico s zijn inzichtelijk gemaakt en organisatiebreed ontstond het besef hiernaar te handelen. De economische en administratieve dienst is in 2011 geprofessionaliseerd. De administratieve organisatie en interne controle (AOIC) is op orde. Cardia is mede hierdoor steeds beter in control. Per 1 januari 2012 zal Cardia wisselen van ICT leverancier. Dit bleek in de laatste periode van het jaar een intensieve onderneming. Nieuwe hardware en software zijn aangeschaft. De migratie is goed verlopen. 3
Wij zijn verheugd dat Cardia het jaar 2011 met een positief financieel resultaat heeft kunnen afsluiten, zodat Cardia als een financieel gezonde organisatie zich kan voorbereiden op toekomstige investeringen. Cardia wil een christelijke zorgorganisatie zijn waarin, naast professie, mensen zich voor elkaar verantwoordelijk voelen (in een wederkerige relatie) en liefdevolle zorg, aandacht en begeleiding geven en ontvangen. In toenemende mate wordt dit in ons werkgebied opgemerkt. Wij zijn blij en dankbaar dat zoveel medewerkers, vrijwilligers en bewoners hier mede vorm aan hebben willen geven. Henriëtte Bertels en Paul Kavelaar, raad van bestuur Cardia 4
2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam verslag leggende rechtspersoon Stichting Cardia Adres Johan van Oldenbarneveltlaan 2 Postcode 2582 NN Plaats Den Haag Telefoonnummer 070 3384600 Identificatienummer Kamer van Koophandel 27283988 E mailadres info@cardia.nl Internetpagina www.cardia.nl 2.2 Structuur van het concern Juridische structuur Stichting Cardia is een christelijke zorgorganisatie in Den Haag, opgericht op 1 januari 2006. Cardia bestaat uit de volgende organisatie eenheden: - woonzorgcentrum Tabitha te Den Haag; - woonzorgcentrum Landscheiding te Den Haag; - woonzorgcentrum Onderwatershof te Rijswijk (ZH); - extramurale zorg en dienstverlening; - bedrijfsbureau. Met ingang van 1 januari 2011 vormt het bestuur van stichting Cardia tevens het bestuur van stichting Hoeven Zyt Windt. Organisatiestructuur Cardia heeft gekozen voor een platte organisatiestructuur. Onder het tweehoofdige bestuur functioneren locatiemanagers, de manager extramurale zorg, facilitair managers, de manager personeelszaken en de manager finance & control. Binnen de locaties sturen teamleiders de verschillende afdelingen aan. Het bestuur vormt samen met de manager finance & control het managementteam (MT), waarbij de manager finance & control een adviserende rol heeft. Het bestuur legt verantwoording af aan de Raad van Toezicht (RvT) en is belast met het besturen van de stichting en het leidinggeven aan de organisatie. Daarnaast vindt tussen managers en MT leden een afstemmingsoverleg plaats. Binnen locaties zijn er teamoverleggen voor afstemming op afdelingsniveau. Besturingsmodel Binnen Cardia wordt vanuit het meerjarenbeleidsplan een centrale kaderbrief opgesteld waarin prestatie indicatoren worden benoemd voor het komende jaar. Locaties werken deze doelstellingen vervolgens op decentraal niveau uit. Hierbij wordt veel samengewerkt tussen locaties om gezamenlijke doelstellingen te behalen. 5
De beleidscyclus is nauw verweven met de planning & control cyclus, waaruit de begroting jaarlijks voortvloeit. Op kwartaalbasis worden balans en resultatenrekening geconfronteerd met de begroting. Toelatingen waarover Cardia beschikt Cardia is een toegelaten instelling voor de volgende AWBZ functies: - persoonlijke verzorging; - verpleging; - begeleiding; - verblijf; - behandeling. Cardia levert vanuit de WMO: - huishoudelijke hulp; - algemeen maatschappelijk werk; - Ontmoetingscentra vroegdementie. Medezeggenschapsstructuur (van medewerkers en cliënten) De centrale cliëntenraad (CCR) en ondernemingsraad (OR) adviseren het bestuur gevraagd en ongevraagd. De CCR bestaat uit (familie van) cliënten afkomstig uit de regionale cliëntenraden. De OR vertegenwoordigt de medewerkers. 6
2.3 Kerngegevens 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering Cardia heeft een divers zorg en dienstverleningsaanbod teneinde ketenzorg te waarborgen. Er is zowel sprake van AWBZ en WMO gefinancierde producten, als van een service en dienstverleningsaanbod waarvoor de cliënt een eigen bijdrage betaalt. Cardia bedient met haar aanbod van producten, diensten en services met name senioren. Cardia biedt vanuit de AWBZ persoonlijke verzorging, verpleging en begeleiding in de extramurale zorg. Vanuit de WMO worden huishoudelijke hulp (HH) en algemeen maatschappelijk werk (AMW) geboden. In de loop van 2011 zijn in Loosduinen en Rijswijk ontmoetingscentra vroegdementie geopend. Binnen de intramurale setting van de woonzorgcentra wordt kort en langdurig verblijf en behandeling geboden. Het merendeel van de cliënten met een verblijfsindicatie bevindt zich in de range Zorg Zwaarte Pakketten (ZZP s) 1 tot en met 6. De zorgzwaarte neemt toe. Daarnaast biedt Tabitha dagverzorging en vervoer dagverzorging. Cardia levert ook services aan cliënten in de vorm van private activiteiten, zoals serviceabonnementen, maaltijdservice in de wijk en in de restaurants van de woonzorgcentra, persoonsalarmering en welzijnsactiviteiten. 2.3.2 Patiënten/cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten 2011 2010 Aantal intramurale cliënten 313 307 Aantal toegelaten intramurale plaatsen. 313 307 Aantal extramurale cliënten exclusief cliënten dagactiviteiten 163 141 WMO Aantal cliënten dagactiviteiten 30 27 Aantal uren extramurale productie (over het gehele verslagjaar) 24.194 23.887 Aantal personeelsleden in loondienst 531 462 Aantal FTE personeelsleden in loondienst 289 277 Totaal bedrijfsopbrengsten (in euro s) 18.784.007 17.932.911 Waarvan wettelijk budget voor aanvaardbare kosten 14.790.335 14.107.423 2.3.3 Werkgebieden Cardia is werkzaam binnen het Zorgkantoorregio Haaglanden. Het werkgebied van Cardia bestrijkt met name Den Haag en Rijswijk. 7
2.4 Samenwerkingsrelaties Belanghebbenden Samenwerkings en ketenpartners Bronovo Nebo Relatie tot Cardia Leverancier ICT t/m 2011 en Behandelexpertise. De Schakelafdeling van Bronovo/Nebo is vanaf begin 2010 voor een periode van vier jaar in Onderwatershof gehuisvest. Hoeven Zyt Windt Leveren van voorzieningen: verhuur locatie Landscheiding. Parnassia Informatie/advies/ondersteuning van cliënt, deelname maatschappelijk verkeer voor mensen met een beperking. Florence Deelname maatschappelijk verkeer voor mensen met een beperking, uitwisseling expertise en personeel, leveren van voorzieningen (persoonsalarmering). Woningbouwstichting Staedion Bevorderen sociale samenhang, leveren van voorzieningen: verhuur woonzorgcomplex Mozartduin en aanleunwoningen Landscheiding, groepswonen voor ouderen in Loosduinen. Woningbouwstichting HaagWonen Bevorderen sociale samenhang, leveren van voorzieningen: verhuur ouderenwoningen Alphons Diepenbrockhof. Woningbouwstichting Rijswijk Wonen Samenwerking inzake locatie Onderwatershof en partner in ontwikkeling Benedictuslocatie voor realisatie van verblijfplaatsen. Woningbouwstichting Vestia Partner vastgoedontwikkeling Tabitha. Medisch diensten centra Waldeck en Vredenburgh Zorgnetwerk Loosduinen/Den Haag Transmuraal/Zorgscala Belangenorganisaties Actiz Cliëntenorganisaties Algemene Nederlandse Ouderenbond Protestants Christelijke Ouderenbond Stichting Alzheimer Landelijk Orgaan Cliëntenraden (LOC) Steunpunten mantelzorg/cipo/hof Maatschappelijk Wijkgebonden welzijnsorganisaties Wijkgebonden scholen (VO Haaglanden, Stichting Lukas Onderwijs, ROC Mondriaan Onderwijsgroep, St. Paul college) Leger des Heils Informatie/advies/ondersteuning cliënt, leveren van voorzieningen: apotheek, fysiotherapie, huisarts. Bevorderen samenhang (keten )zorgpartners, afstemming wonen zorg welzijn. Cardia is lid van brancheorganisatie Actiz. Informatie/advies/ondersteuning van cliënten. Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt, mantelzorgers/vrijwilligers. Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt. Uitwisseling van studenten/stagiaires en projecten. Bevorderen sociale samenhang, maatschappelijke hulpverlening. 8
Stichting De Haven STEK Kapitaalverschaffing AWBZ budgetten WMO Private zorg/persoonsgebonden budget Zorgverzekeraars Overheid Ministerie van VWS Gemeenten Gemeente Den Haag Gemeente Rijswijk Maatschappelijke hulpverlening (vrouwenopvang). Bevorderen sociale samenhang, informatie/advies/ ondersteuning cliënt, maatschappelijke hulpverlening. De zorg die Cardia verleent, wordt voor het overgrote deel gefinancierd uit toegekende AWBZbudgetten. De huishoudelijke verzorging wordt betaald door de gemeenten. Op beperkte schaal zijn contracten afgesloten met individuele zorgvragers als het gaat om private zorg/persoonsgebonden budget. Cardia maakt afspraken met zorgkantoor CZ Haaglanden over de hoogte van de jaarlijkse productie en de te hanteren tarieven zoals die zijn vastgesteld door de NZa. Belangrijkste overheidsorgaan waar het gaat om de vaststelling van wet en regelgeving die belangrijk zijn voor de zorg en dienstverlening. De gemeenten zijn een belangrijke partij als opdrachtgever voor de uitvoering van de huishoudelijke verzorging. Er zijn overeenkomsten afgesloten met deze gemeenten om te komen tot uitvoering van de huishoudelijke verzorging. Politieke partijen Bevorderen sociale samenhang. Toezichthouders Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie houdt toezicht op de kwaliteit van de zorgverlening. Arbeidsinspectie De Arbeidsinspectie houdt toezicht op de werkomstandigheden. Voedsel en Waren Autoriteit De Voedsel en Waren Autoriteit houdt toezicht op de kwaliteit en hygiëne van maaltijdbereiding. 9
3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur Cardia hanteert de Good Governance Code van de branche VVT. Good Governance, oftewel goed bestuur, heeft te maken met het inrichten van bestuur en intern toezicht. Concreet komt dit neer op het feit dat het bestuur de organisatie effectief en doelmatig bestuurt en beheert. Hierbij wordt gestreefd naar de best mogelijke kwaliteit van zorg. De RvT toetst de toepassing van de Good Governance Code op onder meer: - de uitgangspunten van de statuten; - door het bestuur verstrekte informatie; - een periodieke beoordeling van het functioneren van het bestuur. 3.2 Raad van Bestuur Samenstelling Raad van Bestuur (RvB) Naam Bestuursfunctie Nevenfuncties P. Kavelaar voorzitter lid Contact Bedrijfsleven Onderwijs (CBO), adviesorgaan Kamer van Koophandel H. Bertels Stam lid vice voorzitter Stichting Protestants Christelijk Onderwijs Groene Hart bestuurslid Zorgscala De rechtsvorm van Cardia is een stichting. Het bestuur is belast met het besturen van de stichting en het leidinggeven aan de organisatie. De RvB van Cardia bestaat uit twee personen, waarbij de portefeuilleverdeling als volgt geregeld is: - dhr. P. Kavelaar: aansturing woonzorglocaties; - mw. drs. H. Bertels Stam: aansturing facilitair bedrijf en bedrijfsbureau. Het functioneren van de RvB is vastgelegd in een door de RvT vastgesteld Reglement Raad van Bestuur en in de statuten van Cardia. 10
3.3 Toezichthouders Raad van Toezicht Samenstelling Raad van Toezicht (RvT) Naam Aandachtsgebied Overige functies T. Vroon A.M.J.B.H. van den Assum W. van Breda Vriesmande Wit P.A. Dekker - Voorzitter - Aandachtsgebied: Werkgeverschap bestuurder, Identiteit, Overheidsbeleid inzake zorg; in het algemeen en in de regio - Remuneratiecommissie en commissie Identiteit - Lid - Aandachtsgebied: Financiële zaken, ICT, management en beheer, ondernemerschap, huisvesting, marketing en productontwikkeling in de zorg; in het algemeen en in de regio - Auditcommissie - Lid. - Aandachtsgebied: Kwaliteit van de zorg en dienstverlening, cliënt en medewerkeraangelegenheden - Commissie Kwaliteit van zorg - Plaatsvervangend voorzitter - Aandachtsgebied: Overheidsbeleid inzake de zorg; in het algemeen en in - Bestuurder College Bouw Zorginstellingen - Lector Zorggericht Bouwen Hogeschool van Arnhem en Nijmegen - Lid Raad van Commissarissen Habion (per 1/6/2009) en bezwaaradviescommissie KNMG - Plv. voorzitter bezwaarschriftencommissie College Sanering Zorginstellingen - Voorzitter van Geschillencommissie KNMP, Bezwaaradvies commissie V en VN, Beroepscommissie Kwaliteitsregister V en VN, Commissie voor Bezwaar en Geschilbeslechting NMT, Raad van advies BOB BV, Raad van Advies Post HBO opleiding vastgoed in de zorg en kerkelijke en daaraan gelieerde functies - Co voorzitter bezwaaradviescommissie FGzP - Financieel directeur Hogeschool Rotterdam - Lid adviescommissie voor de woningbouw en woonomgeving gemeente Leidschendam Voorburg - Senior adviseur bij de nieuwe Voedsel en Waren Autoriteit - Secretaris schoolbestuur te Woerden 11
P.I. Bos C.E.W. Veenstra A.E. Aalders J. Verduijn de regio - Commissie Veiligheid en milieu - Lid - Aandachtsgebied: Juridische zaken, Werkgeverschap bestuurder - Remuneratiecommissie - Lid - Aandachtsgebied: Ondernemerschap, huisvesting, marketing en productontwikkeling in de zorg; in het algemeen en in de regio - Commissie Vastgoed en commissie Veiligheid en milieu - Lid - Aandachtsgebied: Identiteit, Kwaliteit van de zorg en dienstverlening, maatschappelijk werk, cliëntaangelegenheden - Commissie Kwaliteit van zorg en commissie Identiteit - Lid - Aandachtsgebied: Financiële zaken, ICT, management en beheer, PR en Communicatie Personeelsbeleid, arbeidsmarkt en medewerkersaangelegenheden - Auditcommissie en commissie Vastgoed - Partner bij Pro 10 B.V. - Manager Vastgoed en projectontwikkeling Amsta Zorgorganisatie - Bestuurslid vrijwilligersorganisatie buurtwerk - Ouderling Protestantse Kerk Nederland in zorginstellingen - Secretaris Stichting Hart voor Zorg - Voorzitter Haags platform cliëntenorganisaties in de GGZ Voor zover statutair al geen goedkeuringsvereiste is geformuleerd, geldt als bestendig gebruik, dat het bestuur strategische besluiten vooraf binnen de RvT ter discussie aanbiedt. Op deze wijze is de RvT betrokken bij de besluitvorming over: - de jaarlijkse beleidsprioriteiten (kaderbrief); - de financiële doelen (begroting); - de inrichting van de organisatie (indien wijzigingen aan de orde zijn); - bouw en vormgeving van de infrastructuur; - samenwerking met andere organisaties. 12
De RvT monitort op basis van algemene voortgangsrapportages van het bestuur (elke vergadering), managementrapportages (elke vergadering), periodieke rapportage rond de beleidsprioriteiten van de kaderbrief (tweemaal per jaar), het HKZ traject en medewerkerstevredenheidsonderzoeken (jaarlijks). Jaarlijks vindt overleg plaats tussen de RvT en de accountant, het gezamenlijk management overleg, de ondernemingsraad en de cliëntenraad. Bijzondere aandacht gaat uit naar de financiële beheersing en controle. Daarover vindt periodiek overleg plaats tussen de auditcommissie, de manager finance & control en het bestuur. De accountant is daarbij op gezette tijden aanwezig. Elke vergadering krijgt de RvT een selectie van nieuwe beleidsnota s, nieuwe regelgeving en recente publicaties gepresenteerd. Hierover vindt discussie plaats. Elk RvT lid volgt ieder jaar tenminste één externe cursus. Daarnaast wordt jaarlijks voor de RvT en de RvB een dag georganiseerd, waarbij bepaalde thema s nader worden uitgediept. In 2011 werd daartoe prof. dr. ir. C.T.B. (Kees) Ahaus (directeur TNO Management Consultants) uitgenodigd. Het thema was kwaliteit van zorg. De besluiten van het bestuur waaraan de RvT zijn goedkeuring heeft verleend: - besluiten ter zake van de begroting en de jaarrekening; - de procedure tot aanstelling van een accountant; - de bezoldiging van de bestuurders; - de jaarlijkse beleidsprioriteiten (kaderbrief); - het jaardocument; - de samenwerking met Hoeven Zyt Windt. In de eerste plaats ging in het verslagjaar veel aandacht van de RvT uit naar de financiële situatie van de instelling. De RvT heeft met voldoening kunnen vaststellen dat de financiële positie van Cardia sterk verbeterd is zonder dat dit ten koste is gegaan van de kwaliteit van de dienstverlening aan cliënten. Ook is geconstateerd dat de organisatie op het vlak van de financiën in control is. In de tweede plaats stond de vernieuwing van het vastgoed van Cardia op de agenda van de RvT. De ambitie is om de kwaliteit van de infrastructuur verder te verbeteren. De vormgeving daarvan vraagt veel keuzes, over onder meer de schaal van de nieuwe voorzieningen, de mate van scheiden van wonen en zorg, de samenwerkende partners en de locaties waar wordt gebouwd. Hierin functioneert de RvT als klankbord voor de Raad van Bestuur en die binnen het verslagjaar een concreet vervolg kregen rond de samenwerking met Hoeven Zyt Windt en de beslissing het aandeel behandelzorg binnen het Cardia aanbod te vergroten. In de derde plaats besprak de RvT of de activiteiten binnen het bestek van de WMO voortgezet dienden te worden, waar die tot nu toe, gegeven de uitkomsten van het gemeentelijk aanbestedingsbeleid, slechts met verlies kunnen worden verricht. Vanzelfsprekend zijn hier niet alleen financiële, maar ook strategische en maatschappelijke aspecten van belang. In de loop van 2012 zal over voortzetting een definitieve beslissing worden genomen. Ter versterking van zijn functioneren heeft de RvT een aantal commissies ingesteld. De auditcommissie heeft twee leden (de heren Van den Assum en Verduijn), die de besluiten van de RvT op financieel terrein, of besluiten met financiële gevolgen, voorbereidt. Daarnaast houdt deze commissie toezicht op de uitvoering van de besluiten van de RvT met financiële implicaties en fungeert deze als klankbord voor het bestuur. 13
De remuneratiecommissie (mevrouw Bos en de heer Vroon) bereidt de besluiten van de RvT voor rond de samenstelling en de bezoldiging van het bestuur en de inhoud van hun portefeuilles. Ook voert deze commissie namens de RvT jaarlijks een functioneringsgesprek met de bestuursleden. Over deze onderwerpen wordt ook met de vice voorzitter (de heer Dekker) van de RvT contact onderhouden. De commissie kwaliteit van zorg (mevrouw Aalders en mevrouw Van Breda Vriesman) verdiept zich in de landelijke ontwikkelingen op dit punt en neemt kennis van de op Cardia betrekking hebbende onderzoeken. Bovendien spreekt deze commissie medewerkers van Cardia die bij het aspect kwaliteit betrokken zijn en verzamelt eigen waarnemingen en indrukken. Op gezette tijden wordt aan de RvT gerapporteerd. Tot slot zijn aan het einde van het verslagjaar commissies identiteit (mevrouw Aalders en de heer Vroon), vastgoed (de heren Veenstra en Verduijn) en veiligheid en milieu (de heren Dekker en Veenstra) gevormd. Op dit ogenblik wordt nagedacht over precisering van de taakopdracht van de commissies. In 2011 is bovendien een nieuwe indeling van aandachtsgebieden van de leden van de raad van toezicht gemaakt, die terug te vinden is in de bovenstaande tabel. Hoe is geborgd dat de leden van het toezichthoudend orgaan onafhankelijk zijn? De statuten stellen eisen ten aanzien van incompatibiliteiten. Verder heeft de voorzitter hier een bijzondere taak. De RvT is zodanig samengesteld dat onafhankelijkheid is gegarandeerd. Een lid van de RvT onderschrijft de grondslag en het doel van de stichting en de wijze waarop daaraan is vormgegeven in identiteitsreglement en beleidsuitgangspunten en wil aan het bereiken van dat doel bijdragen. De meerderheid van de leden is lid van een van de protestants christelijke kerken. De competentie van een lid van de RvT voor de vervulling van zijn functie blijkt uit: - aantoonbare kennis en ervaring als toezichthouder in de zorgbranche, of in een daarmee vergelijkbare organisatie, dat wil zeggen beschikkend over het vermogen tot onderscheiden en beoordelen van de hoofdlijnen van het beleid; - onafhankelijkheid (zonder zakelijk belang, vrij van last en ruggespraak); - deskundigheid inzake één van de aandachtsvelden; - bereidheid en de feitelijke mogelijkheid om vrijwel alle vergaderingen bij te wonen en zich daarop voor te bereiden; - een minimale beschikbaarheid van circa zes werkdagen per jaar; - bereidheid en het vermogen om zo nodig verantwoording over het gevoerde toezicht af te leggen aan in en externe belanghebbenden. Bij de samenstelling van de Raad van Toezicht wordt op spreiding van deskundigheid gestuurd. Welk beleid voert de stichting over de bezoldiging van toezichthouders en op welke wijze is dit beleid in het verslagjaar in de praktijk gebracht? De richtlijnen van de NVTZ NVZD zijn gevolgd. Hoe beoordeelt de RvT het bestuur? Jaarlijks vindt een functioneringsgesprek plaats. De remuneratiecommissie wint vooraf de opvattingen van elk lid van de RvT in. Hoe evalueert de Raad zijn eigen functioneren? Jaarlijks heeft de RvT een zogenoemde heidag. Tijdens deze dag wordt het eigen functioneren geëvalueerd aan de hand van de toolkit van het Nationaal Register. Hoeveel vergaderingen zijn in het verslagjaar gehouden en hoe vaak was het bestuur 14
aanwezig bij deze vergaderingen? Er vonden zes plenaire vergaderingen plaats. Het bestuur was daarbij steeds aanwezig, behoudens het agendapunt dat zijn/haar eigen bezoldiging betrof. Hoe is het overleg met de externe accountant ingericht? Regelmatig tussen de auditcommissie en de accountant en eenmaal per jaar tussen de complete RvT en de accountant. Welke informatiebronnen heeft het toezichthoudend orgaan gehanteerd? Rapportages van het bestuur, rapportages van de accountant, rapportages van de Inspectie, beslissing omtrent HKZ certificering, medewerkerstevredenheidsonderzoeken, documenten van het ministerie van VWS, het SCP, de NZa en relevante adviesorganen, publicaties van de NVTZ, het Nationaal Register en vakliteratuur. 3.4 Bedrijfsvoering Door borging van procedures en systemen streeft de organisatie naar het verstrekken van juiste, volledige en concrete informatie, zowel ten behoeve van interne als externe stakeholders. In de kwaliteits beleids financiële cyclus zijn de volgende procedures opgezet: meerjarenbeleidsplan, kaderbrief, jaarplannen, kwartaalrapportages, begroting, AO/IC, jaarrekening, financiële managementrapportages en kwartaal en jaarevaluaties. Daarnaast zijn eigentijdse automatiseringssystemen (cliënt/personeel/voeding/kwaliteit/financieel) geïmplementeerd en kent Cardia een extranet. De voornaamste risico s van de bedrijfsvoering zijn: - kwalitatieve/kwantitatieve onderbezetting personeel; - afnemende wachtlijsten voor de verblijfsfunctie; - een gezonde en toekomstbestendige vastgoedportefeuille; - strakke budgettering WMO activiteiten. Deze ontwikkelingen ziet Cardia tegelijk ook als een kansrijke uitdaging. Ondernemerschap is hierbij op zijn plaats. De risico s worden beheerst door deze mee te nemen in de jaarplannen van de verantwoordelijken. Elk kwartaal vindt een evaluatie van de risico s plaats. 3.5 Cliëntenraad Elke locatie van Cardia heeft een eigen regionale cliëntenraad en twee leden van elke raad vormen de centrale cliëntenraad (CCR) die wordt voorgezeten door een onafhankelijk voorzitter. Secretarieel ondersteunt een secretaresse van Cardia de CCR. De leden ontvangen een onkostenvergoeding. De CCR komt iedere zes weken bijeen en de agenda voor deze vergaderingen wordt voorbereid door de bestuurder en de voorzitter van deze raad. Aanvullend is, op aanvraag, budget beschikbaar voor deskundigheidsbevordering, scholing en het bijwonen van bijeenkomsten van bijvoorbeeld het LOC. Jaarlijks vindt overleg plaats met de Raad van Toezicht. Cardia is aangesloten bij de landelijke commissie van vertrouwenslieden voor het geval er een onoplosbaar geschil zou ontstaan tussen de cliëntenraad en de raad van bestuur. Omdat sprake is van een goed overlegklimaat en een hoge mate van onderling vertrouwen hebben wij hier geen gebruik van hoeven te maken. 15
Het afgelopen jaar is indringend met elkaar gesproken over veel zaken en hebben wij positief advies uitgebracht over onder andere de begroting van 2011, de overeenkomst Medisch Diensten Centrum Onderwatershof, dagrecreatie plus in de gemeente Rijswijk, het plan van aanpak met betrekking tot Cardia Magazine, beleid BOPZ, de jaarlijkse tariefsverhoging en last but not least, het concept implementatievoorstel Planetree. Verder heeft de CCR ingestemd met de stand van zaken bedrijfsvoering huishoudelijke hulp, de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek hulp bij het huishouden, de accountantsselectie, het reglement ID pasjes, de inhoud van de veiligheidsaudit Cardia, het jaarverslag en de jaarrekening 2010, de evaluatie van de recepties van Tabitha en Onderwatershof, het voorstel regeling eigen bijdrage huiskamers, het voorstel goede gewoonten, de toegang tot de gebouwen tijdens de themamaaltijden, de ingediende plannen zorginkoop 2012 en de klachtenregeling Cardia voor cliënten. Daarnaast is nog goedkeuring verleend aan de begroting 2012 en de wijziging in servicepakket 2. Al met al een druk jaar waarin veel is gebeurd en waarnaar wij tevreden kunnen terugkijken vooral door het prettige overlegklimaat met de raad van bestuur en het wederzijdse vertrouwen. De heer F. van Drunen, voorzitter centrale cliëntenraad Cardia 3.6 Ondernemingsraad Vergaderingen OV (overlegvergaderingen) 31 januari 2011 22 februari 2011 24 maart 2011 18 april 2011 17 mei 2011 16 juni 2011 22 augustus 2011 20 september 2011 27 oktober 2011 14 november 2011 13 december 2011 OR vergaderingen 11 januari 2011 10 februari 2011 7 maart 2011 5 april 2011 5 mei 2011 6 juni 2011 9 augustus 2011 8 september 2011 3 oktober 2011 1 november 2011 1 december 2011 16
Besproken onderwerpen Arbo Begroting 2012 BHV plan Cardia werkt! CAO Cliëntenraad Dagrecreatie Plus Dienstrooster Functioneringsgesprekken Gedragscode Huishoudelijke hulp IBC jaarverslag ICT outsourcing Identiteit ID pasjes In voor zorg Innovatie extramuraal/intramuraal Interne communicatie Jaarrekening Kaderbrief Manager thuiszorg Medewerkerstevredenheidsonderzoek Meerjarenbeleidsplan MIM Min./max. contracten Nebo behandelzorg Nieuwbouw/verbouw/vastgoed OR contactpersonen Overwerkuren/extra gewerkte uren Personeelsverloop PG zorg Planetree PLB Preventiemedewerker Raad van Toezicht Evaluatie wijzigingen recepties Regeling bedrijfskleding Regeling verstrekkingen medewerkers RI&E Uitbrengmaaltijden Vakantie/vrije uren/ verlof Veiligheidsaudit Werkdruk Werkkostenregeling Werktijden WGA eigen risicodragerschap Ziekteverzuim Zorgcontinuïteitsplan Zorginkoop Advies uitgebracht over Uitbesteding uitbrengmaaltijden aan keuken van Scheveningen Planetree projectplan Reglement ID pasjes Samenwerkingsovereenkomst Onderwatershof met MDC Veiligheidsaudit Cardia Scholingsplan 2011 In voor Zorg! coach Manager thuiszorg Dagrecreatie Plus gemeente Rijswijk Staffunctionaris Zorg Zorgcontinuïteitsplan Instemming verleend aan Regeling verstrekkingen medewerkers Implementatie Bedrijfskleding 17
Onthouding van advies/instemming WGA eigen risicodragerschap ICT outsourcing Initiatiefvoorstel Terugdringen personeelsverloop Wijzigingsvoorstel Regeling Bedrijfskleding Regeling afspraken vakantie en andere vrije uren Interne/externe adviseurs De OR nodigt regelmatig deskundigen uit om met de kennis van deze medewerkers een betere inhoudelijke beoordeling van voorstellen en notities te kunnen maken. Arbo Op 8 september 2011 heeft de OR in een interne vergadering overleg gevoerd met de bedrijfsarts. Overleg Raad van Toezicht Op 15 februari 2011 hebben enkele OR leden tijdens een diner een gesprek gehad met de Raad van Toezicht. Overleg Cardia cliëntenraad Op 5 april 2011 was de Cardia cliëntenraad te gast in een interne OR vergadering. Cursussen OR Op 12 en 13 mei 2011 heeft de OR een tweedaagse cursus gevolgd met als onderwerpen onder meer verbouw/nieuwbouw, ontwikkelingen in vastgoed en bepalen van speerpunten voor de OR. Tijdens één dagdeel van de cursus was tevens namens de RvB mevrouw Bertels te gast. Op 24 mei 2011 hebben vier OR leden het Nationaal OR Congres 2011 bijgewoond. Op 7 en 8 november 2011 hebben alle OR leden een tweedaagse cursus gevolgd met als onderwerpen de nieuwe werkkostenregeling, nieuwe CAO regels, achterbancontact en het opstellen van een initiatiefvoorstel. Op 22 november 2011 hebben vier OR leden het Nationaal Arbo Congres 2011 bijgewoond. OR contactpersonen Als direct vervolg op de OR cursus in mei 2011 is gestart met het werven van OR contactpersonen. Dit zijn medewerkers waarmee de OR een structureel contact onderhoudt. De onderlinge informatieuitwisseling werkt drempelverlagend en geeft de OR een beter inzicht bij besluitvorming over adviezen en instemmingen. Het streven van de OR is om, in een combinatie van OR leden en OR contactpersonen, alle disciplines en locaties van Cardia in de OR vertegenwoordigd te zien. Er zal tweemaal per jaar overleg plaatsvinden met de OR contactpersonen en tevens regelmatig persoonlijk, telefonisch of digitaal contact. Nieuwbouw Vanaf begin 2011 is de OR door de bestuurder ingelicht over de plannen voor nieuwbouw van Tabitha. Er werd een financieel haalbaarheidsonderzoek gestart, waarbij een eventuele samenwerking met SVOH Den Haag werd onderzocht. Deze plannen zijn verschillende keren onderwerp van gesprek geweest in OR overlegvergaderingen. 18
In september 2011 deelde de bestuurder de OR mee dat het SVOH zich had teruggetrokken als partner in de nieuwbouwplannen voor Tabitha. Convenant medezeggenschap Na jaren van overleg is tijdens de OR overlegvergadering van 17 mei 2011 het convenant medezeggenschap ondertekend door mevrouw Bertels en de OR. In dit convenant staan onder andere afspraken over verwachtingen/verplichtingen van bestuurder en OR ten opzichte van elkaar. Tevens wordt er vermeld welke faciliteiten de OR krijgt, budgettaire zaken, scholing en afspraken over tijdsbesteding en compensatie van OR werk. Identiteit De aspecten voor wat betreft de christelijke identiteit van Cardia en bijbehorende gedragscode zijn op verschillende momenten in 2011 aan de orde geweest in interne OR vergaderingen en overlegvergaderingen met de bestuurder. In mei 2011 heeft de OR een voorstel gedaan tot aanpassing van de regeling bedrijfskleding naar aanleiding van ervaringen uit de praktijk. In dit kader heeft de OR eveneens een overleg gehad met locatiemanager mevrouw Pijl, aangezien zij zitting heeft in de identiteitscommissie. Samenstelling OR CARDIA De OR van Cardia mag bestaan uit 9 leden. In 2011 bestond de OR uit zes leden, te weten: - mw. N. Polstra (voorzitter), - mw. H. Barberien (vice voorzitter), - dhr. D. van t Wout (penningmeester), - mw. S. van der Spek, - mw. M. Rappa (reserve secretaris), - mw. L. van Dijk, - mw. H. van Staalduinen (ambtelijk secretaris, geen lid). In 2012 zullen weer verkiezingen plaatsvinden. OR commissies De OR heeft commissies ingesteld met een eigen aandachtsgebied. Financiën (inclusief WMO en ZZP): mevrouw Van Dijk en mevrouw Van der Spek. Arbo (inclusief P&O en ZZP): mevrouw Barberien, mevrouw Rappa en de heer Van t Wout. Namens mevrouw N. Polstra, voorzitter ondernemingsraad Cardia 19
4. Beleid, inspanningen en prestaties 4.1 Meerjarenbeleid Visie en missie Cardia heeft de Bijbel als grondslag, die oproept tot dienst aan God en aan de naaste. Voor Cardia is de protestants christelijke achtergrond wezenlijk en richtinggevend voor de beleidskeuzes. Deze grondslag vormt ook de basis van de mens én de zorgvisie van Cardia en van de formulering van kernwaarden. De identiteit van Cardia is vertaald in het beleid, de kernwaarden, het personeelsbeleid, de dienstverlening aan cliënten, medezeggenschap en PR. Cardia profileert zich in de Haagse regio als een christelijke zorgorganisatie en ziet het als een uitdaging om haar identiteit daadwerkelijke invulling te geven in de dagelijkse zorgverlening en leefomgeving. Cardia werkt met een identiteitsreglement waarin verwoord is op welke wijze in de volle breedte van de organisatie gewerkt wordt aan de identiteit. Identiteit is er niet alleen, maar is dynamisch en altijd in ontwikkeling. Binnen Cardia zijn vier kernwaarden opgesteld, die het uitgangspunt vormen voor haar werkzaamheden en zijn uitgewerkt in een gedragscode: - betrouwbaarheid; - integriteit; - betrokkenheid en barmhartigheid; - dienstbaarheid. Cardia zet zich in voor een integraal concept van wonen, zorg, welzijn en dienstverlening en legt de nadruk op menselijke relaties in een tijd van functionele zorgverlening. Een en ander impliceert dat Cardia kiest voor relatieve kleinschaligheid. Cardia wil zich de komende jaren blijven onderscheiden door haar christelijke identiteit, korte lijnen, een adequate overhead en tevreden cliënten en medewerkers. Strategische prioriteiten De in het meerjarenbeleidsplan beschreven ontwikkelingen in aanmerking genomen, zal Cardia de volgende doelstellingen moeten realiseren om voorbereid te zijn op de toekomst: - inzicht in de behoefte van de cliënt en de flexibiliteit om hierop in te springen; - geborgde en gecertificeerde kwaliteit; - voldoende en bekwaam personeel; - bedrijfsmatig handelen met behulp van een flexibele bedrijfsvoering. Op basis van deze doelstellingen zijn voor Cardia voor de periode 2011 2013 de volgende twaalf pijlers geformuleerd, gebaseerd op het Planetree model: - Pijler 1: Menselijke interactie en liefdevolle bejegening - Pijler 2: Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie 20
- Pijler 3: Uitstekende behandeling en zorg - Pijler 4: Gezond eten, drinken en bewegen - Pijler 5: Aanvullende zorg en zingeving binnen een christelijke organisatie - Pijler 6: Menswaardige technologie - Pijler 7: Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid - Pijler 8: Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol - Pijler 9: Tevreden cliënten - Pijler 10: Tevreden en gemotiveerde medewerkers - Pijler 11: Gezonde financiële resultaten - Pijler 12: Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden Deze strategische pijlers zijn uitgewerkt in de jaarlijkse kaderbrieven. 4.2 Algemeen beleid verslagjaar Het beleid voor 2011 is beschreven in de kaderbrief 2011 Gezond op koers. De inhoud hiervan is breed gecommuniceerd binnen de organisatie. Deze kaderbrief is vertaald naar jaardoelen voor locaties en afdelingen. De stand van zaken van de behaalde doelstellingen is per kwartaal geëvalueerd in het managementteam en daarna verder gecommuniceerd binnen Cardia. Hieronder worden de doelen met de behaalde resultaten in 2011 weergegeven: 1: Menselijke interactie en liefdevolle bejegening - Het implementeren van het Planetree concept. Een groot percentage van de medewerkers volgde het introductieprogramma. - Het actualiseren van de zorgleefplannen. De deskundigheid van medewerkers met direct cliëntcontact in het gebruik van het dossier is vergroot. 2: Eigen keuze en verantwoordelijkheid door informatie en educatie - De zorgdossiers liggen op de kamers van de cliënten. - In de zorgdossiers is aandacht voor de rol van familie en mantelzorgers. 3: Uitstekende behandeling en zorg - De kwaliteit is vertaald in het opnieuw behalen van het HKZ certificaat. - Een integraal veiligheidsbeleid is in concept ontwikkeld; dit handelt onder meer over cliënt, brand en voedselveiligheid, arbo vereisten, technologie, bekwaamheid personeel, hygiëne en normen verantwoorde zorg. - Het aanbod van de psycho geriatrische (PG) zorgverlening is meer gedifferentieerd: op een tweetal plaatsen wordt een dagprogramma vroegdementie aangeboden en iedere locatie heeft een aanbod dagactivering voor bewoners met een lichte PG problematiek en een huiskamerproject voor de groep die intensieve begeleiding behoeft. - Het Zorgkantoor heeft toegezegd per 2012 30 behandelplaatsen pg en 11 behandelplaatsen somatiek in te kopen. De voorbereidingen hiertoe zijn eind 2011 begonnen. Een BOPZaanvraag is voorbereid, ruimtelijke en technologische aanpassingen op de 1 e etage van Landscheiding zijn in gang gezet en er is geïnvesteerd in scholing en werving van personeel. 4: Gezond eten, drinken en bewegen - Bewegingsprogramma`s zijn geïntroduceerd die eraan bijdragen dat cliënten binnen de eigen interesse hun lichamelijke en geestelijke gezondheid bevorderen. 5: Aanvullende zorg en zingeving binnen een christelijke organisatie 21
- In samenwerking met Reliëf zijn trainingen gegeven aan medewerkers binnen de pg zorg over de wijze waarop zij aandacht kunnen geven aan cliënten op het gebied van aanvullende zorg, welzijn en welbevinden. 6: Menswaardige technologie - Het gebruik van beschikbare technologie op de locaties is geëvalueerd en aan de hand van de uitkomst is een plan gemaakt voor optimalisatie. Concreet is het Verpleeg Oproep Systeem (VOS) systeem binnen Tabitha gemoderniseerd. 7: Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid - Stappen zijn gezet in de ontwikkeling van een toekomstbestendige vastgoedportefeuille. Dit betreft nieuwbouwplannen Tabitha en Benedictuslocatie, upgrade faciliteiten PG zorg op alle locaties en renovatie Landscheiding. 8: Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol - Van de mogelijkheden van de 'gemeenschap' (waaronder mantelzorgers en kerken) is gebruik gemaakt door het optimaliseren van bestaande én het aangaan van nieuwe samenwerkingsverbanden inzake met name de ontmoetingscentra. 9: Tevreden cliënten - De speerpunten uit de uitkomsten van de CQ 2010 zijn in 2011 opgepakt. Daarnaast vonden vanuit Planetree focusgroepen plaats rond de pg zorg. Dit gaf een set aan kwalitatieve data die benut zijn in de verbeterslagen pg zorg. 10: Tevreden en gemotiveerde medewerkers - Cardia investeert in goed leiderschap en bouwt verder op het Management Developmentprogramma dat alle leidinggevenden in 2010 volgden. - In 2011 is deelgenomen aan de Actiz benchmark medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO). Voor de resultaten zie 4.5.2. 11: Gezonde financiële resultaten - Financieel goede resultaten zijn behaald in 2011. - Van de risico`s en kansen op beleidsniveau uit de kaderbrief stelden de managers een uitgewerkte risico analyse op primair procesniveau op. Deze zijn operationeel besproken en de trends/uitkomsten zijn beschreven op beleidsniveau in de kwartaalrapportage. 12: Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden - Iedere locatie heeft gewerkt aan het zicht op de reputatie en marktpositie van de eigen locatie. Marketingplannen zijn in concept ontwikkeld. 22
4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Gehanteerd(e) kwaliteitssysteem dan wel systemen: HKZ thuiszorgdeel HKZ intramuraal MIK V ISO NIAZ/INK MKG Zorg kwaliteitseisen Overige systemen Veilig voedsel (HACCP) Ja Ja Nee Nee Nee Nee Ja Ja Ja Naam behaalde certificaat, label of accreditatie (intramuraal HKZ deel) Maand en jaar van uitreiking certificaat, label of accreditatie HKZ certificaat 31 oktober 2011 Datum van expiratie geldigheid 4 november 2013 Naam toetsende instantie Dekra Na enkele jaren te hebben samengewerkt met accreditatieorganisatie Lloyd s, is Cardia in 2011 een contract aangegaan met Dekra. In oktober 2011 heeft Dekra een audit bij Cardia afgenomen ten behoeve van de HKZ hercertificering. De organisatie is steekproefsgewijs getoetst op de norm HKZ TVV, deelschema verpleging en verzorging. De essentiële indicatoren van effectief functioneren van het managementsysteem zijn beoordeeld. Dit vond plaats tijdens een gesprek met het bestuur en bij de beoordeling van de geselecteerde processen en thema s. Naar aanleiding van deze audit zijn een aantal plannen van aanpak opgesteld die vervolgens door de auditor zijn goedgekeurd. Cardia heeft zich hiermee gehercertificeerd en kan voortvarend verder met de implementatie van de lopende zaken. 23
4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg De resultaten van de CQ Index 2010 zijn destijds besproken met de cliëntenraad en in overleg met de cliëntenraad zijn de speerpunten benoemd. Deze speerpunten zijn in de kaderbrief van 2011 opgenomen: - Het mentaal welbevinden van bewoners verhogen door verbetering van de sfeer en het bevorderen van een goede omgang van bewoners onderling; - Het beter afstemmen van de beschikbaarheid van personeel op de klantvraag; - Groeien in de bereidheid om met elkaar in gesprek te komen over wederzijdse verwachtingen, het oplossen van problemen en het aandachtig luisteren. De CQ Index is in 2010 bij alle drie de woonzorgcentra uitgevoerd. Per woonzorgcentrum zijn de speerpunten in het jaarplan van 2011 opgepakt. Zo zijn naar aanleiding van de CQ alle uitslagen en verbeterpunten in bijeenkomsten besproken en geborgd doordat deze op de agenda van de teamoverleggen staan. Daarnaast is er een plan van aanpak voor de verbeterpunten. De acties uit dit plan bespreken de teamleiders Zorg tijdens de teamoverleggen. Bovendien onderzocht het facilitair bedrijf in 2011 de tevredenheid naar de service en maaltijden. Voor het jaarplan 2012 staan de belangrijkste speerpunten die in CQ 2011 laag scoorden als uitdaging voor 2012 om minimaal gemiddeld op te scoren. De zorginhoudelijke indicatoren zijn in 2011 bij alle drie de locaties en de thuiszorg gemeten. De meetresultaten zijn geaccordeerd en geplaatst op de kiesbeter site. 4.4.2 Klachten Interne klachtenprocedure De interne klachtenprocedure is als volgt; klachten worden afgehandeld door: 1. de direct verantwoordelijke (teamleider of evv er); 2. de locatiemanager of facilitair manager; 3. de klachtenfunctionaris; 4. de externe klachtencommissie. Termijnen: op een klacht dient binnen een week gereageerd te worden en de afhandeling dient binnen 30 dagen te geschieden. Bovenstaande is bekendgemaakt aan cliënten en medewerkers door middel van berichtgevingen op de Cardia website, in het Cardia Magazine (de cliëntennieuwsbrief) en in het Medewerkersnieuws (de medewerkersnieuwsbrief). Cardia maakt gebruik van een digitaal klachtenformulier, dat te vinden is in het Cardiakwaliteitshandboek en bijdraagt aan een efficiënte aanpak van klachten. In 2011 zijn meldden cliënten in totaal 22 klachten. De klachten hebben betrekking op: 1. Planning van thuiszorg of dienstverlening; 2. Facilitaire zaken zoals: sleutelbeheer, alarmering en gebruik kapsalon; 3. Uitvoering van zorg of dienstverlening. Alle klachten zijn intern afgehandeld. 24
Medewerkers dienden twee klachten in, over de bezuinigingen en over vervroegde werktijden. Aan de oplossing van deze klachten is naar tevredenheid gewerkt. Jaarverslag vertrouwenspersonen medewerkers Cardia Binnen Cardia functioneerden in 2011 twee vertrouwenspersonen voor alle medewerkers van Cardia. Beiden zijn geestelijk verzorger en parttime verbonden aan respectievelijk de locaties Landscheiding én Onderwatershof (tot 1 mei 2011) en aan de locatie Tabitha. In het jaar 2011 werd wederom informatie gegeven over de taak en betekenis van vertrouwenspersonen voor de medewerkers, onder andere via de Medewerkersnieuwsbrief. In 2011 was er een zevental contacten (ongeveer evenveel als in 2009) en gesprekken op verzoek van medewerkers. Dit aantal is minder dan in 2010 (tien contacten) maar het aantal gesprekken per contact was groter, tot 4 gesprekken per contact. Het thema in vrijwel alle gesprekken was de ervaring onheus bejegend te zijn door collega s en/of leidinggevende. In vier van de zeven contacten werd een tot meerdere malen een vertegenwoordigende en bemiddelende rol gespeeld in gesprekken met de leidinggevende en de manager van PZ. Een arbeidsconflict of persoonlijke problematiek speelde in twee gevallen een rol. Bij persoonlijke problematiek kon worden doorverwezen naar de maatschappelijk werker van Cardia. In alle zeven contacten kon de situatie bevredigend worden opgelost en was er (begin van) herstel van de relatie. In geen enkel geval is er een klacht ingediend. Mevrouw H. van der Stelt, vertrouwenspersoon Cardia 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.5.1 Personeelsbeleid Het personeelsbeleid had in 2011 onderstaande speerpunten. In de eerste plaats leverde het scholen van zorgmedewerkers de organisatie meer deskundigheid op diverse zorgniveaus waardoor medewerkers beter zijn toegerust om kwalitatieve goede zorg te leveren. In de tweede plaats heeft functiewaardering door middel van het FWG system geleid tot het opnieuw opstellen en wegen van alle functies binnen de organisatie, wat een evenwichtiger functiegebouw heeft opgeleverd en betere taak/functieomschrijvingen voor medewerkers. In de derde plaats heeft reorganisatie van de thuiszorg huishoudelijke hulp plaatsgevonden, dit om te voorkomen dat de continuïteit van de organisatie (en werkgelegenheid) en daarmee de zorg in gevaar zou komen. De efficiency is hiermee vergroot en de overhead is teruggebracht. In de vierde plaats heeft in 2011 een vervolg op het MD (management development) programma van 2010 plaatsgevonden voor alle leidinggevenden binnen Cardia. Tot slot hebben de ziekteverzuimcijfers een lichte daling laten zien ten opzichte van 2010. 25
4.5.2 Kwaliteit van het werk In 2011 is een medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd. Cardia heeft op concernniveau redelijk gemiddeld gescoord vergeleken met andere zorgorganisaties. Er is zelfs Cardiabreed hoger dan gemiddeld gescoord op: inspraak en overleg met de cliënten, inspirerend leiderschap, gedragen visie en ambitie, ondernemerschap in het eigen werk, klimaat gericht op verbetering, voldoende veerkracht en borgen van veranderingen. Gezien de variatie aan scores per organisatie eenheid vraagt het opstellen van verbeterplannen om maatwerk. De managers stellen de eigen verbeterdoelen vast in hun jaarplan 2012. Cardiabreed worden, in overleg met de ondernemingsraad, speerpunten benoemd die in de kaderbrief 2012 opgenomen worden. 4.6 Samenleving en belanghebbenden Cardia stemt haar beleid af op de ontwikkelingen binnen de samenleving: 1. gericht op Civil Society; 2. maatregelen gericht op het milieu. Ad 1. Civil Society Aan de basis van de WMO ligt de visie dat de samenleving (weer) meer maatschappelijke verantwoordelijkheid op zich neemt. Inherent hieraan geldt dit ook voor instellingen/organisaties. Cardia wil graag inhoud geven aan bovenstaand uitgangspunt. Hierop is dan ook als volgt het beleid afgestemd. Visie op vrijwilligers Cardia betrekt al jarenlang vrijwilligers bij haar organisatie en dan met name op het terrein van welzijn. Sterker nog, wij zijn ontstaan vanuit de charitas; de liefde tot de naaste. Dat is onze inspiratie. Door een gericht vrijwilligersbeleid zetten we vrijwilligers in op basis van hun kwaliteiten. Hierdoor leveren vrijwilligers een essentiële bijdrage aan het welzijn van onze cliënten. Vrijwilligers zelf kunnen daarbij ervaren ieder op het eigen niveau een zinvolle maatschappelijke bijdrage te leveren en hebben de mogelijkheid zich breder te ontplooien. Cardia kent onder andere een maatjes project. Visie op mensen met een beperking Binnen Cardia is ruimte voor mensen die door een lichamelijke of geestelijke beperking niet, of niet volledig inzetbaar zijn op de arbeidsmarkt. Wij denken na over hun specifieke inzetbaarheid binnen onze organisatie en wij vragen van het management tijd in te ruimen om hen te coachen. Wij vinden het onze maatschappelijke taak mogelijkheden te bieden, zodat ook zij kunnen ervaren volwaardig deel te nemen aan onze samenleving. Visie op mantelzorgers Cardia s visie op de inzet van mantelzorgers is de informele zorg zolang als mogelijk te (helpen) handhaven. Daarbij behoeven deze mantelzorgers regelmatig persoonlijke aandacht. Maar al te vaak gaat alle aandacht naar de patiënt/cliënt en wordt voorbijgegaan aan de impact op het leven van de direct naasten, die veelal de rol van mantelzorger vervullen. Onze voorlichting is daarbij gericht op het verkrijgen van (al dan niet tijdelijke) ondersteuning via indicatie, of door middel van de inzet van vrijwilligers, zodat de mantelzorgers met enige regelmaat worden ontlast. Mantelzorg is onderdeel van onze herijking van het beleidsveld welzijn. Cardia zoekt op dit terrein samenwerking met de lokale Steunpunten Mantelzorg. 26