Het digitale loket: oordeel van de klant

Logo in F Grijs: C=0 Rood: C= Goud: C= Zwart: C= Het digitale loket: oordeel van de klant

Het digitale loket: oordeel van de klant

Colofon Titel: Het digitale loket: oordeel van de klant Opdrachtgever: Gemeente Helmond Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek en Statistiek Gemeente Helmond Gooitske Marsman Datum: april 2010

Oordeel klanten digitale loket Inhoud 1. Inleiding... 1 1.1. Aanleiding... 1 1.2. Respons... 1 1.3. Kenmerken van de klanten... 2 1.4. Leeswijzer... 3 2. Resultaten onderzoek... 4 2.1. Gebruik digitaal loket... 4 2.2. Aanvragen product... 4 2.3. Oordeel digitale loket... 7 2.4. Stoppen?... 7 2.5. Digitale loket vergeleken met andere webwinkels... 8 2.6. Opnieuw digitale loket... 8 2.7. Tips en suggesties... 8 2.8. Totaal oordeel... 9 3. Conclusie... 11 Bijlage Reacties op open vragen... 13 Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek

Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek Oordeel klanten digitale loket

1. Inleiding 1.1. Aanleiding De dienstverlening door de Gemeente Helmond via internet groeit. Vandaar dat de Stadswinkel wil weten hoe haar klanten over deze vorm van dienstverlening oordelen. Niet alleen de gemeente Helmond is geïnteresseerd in hoe klanten oordelen over deze dienstverlening, aangezien het digitale loket in samenwerking met Dimpact wordt gemaakt. Dimpact is een samenwerkingsverband tussen 20 gemeenten (waaronder Helmond) die op het gebied van digitale dienstverlening samenwerken. Ook met het programma Verbindend Brabant van Samen Investeren, een investeringsprogramma van de vijf grootste steden en de provincie Noord-Brabant, wil Helmond een kwaliteitssprong maken in haar E-dienstverlening aan de burger c.q. de bedrijven en instellingen. Van de kennis die in Helmond wordt opgedaan moeten ook de andere steden kunnen profiteren. Dit klanttevredenheidsonderzoek valt ook onder het programma Verbindend Brabant van Samen Investeren. Eind 2008/begin 2009 is er een onderzoek geweest onder de klanten die een product in de Stadswinkel kwamen halen dat ook via het digitale loket besteld had kunnen worden. Ook de bezoekers die een product kwamen halen dat niet via het digitale loket kan worden afgenomen zijn ondervraagd. Met dit onderzoek is inzicht verkregen in het gebruik van het digitale loket en zijn de volgende vragen beantwoord: 1. In hoeverre zijn de burgers bekend met de website van de gemeente Helmond? Een beperkt aandeel inwoners heeft (nog) geen toegang tot het internet en zo n 30% van degenen die dit wel hebben kende Helmond.nl niet. 2. In hoeverre bereiden burgers een productaanvraag voor door zich te oriënteren via helmond.nl? Zoeken op Helmond.nl blijkt voor meer dan de helft nog geen automatisme. 3. In welke mate zijn de burgers bekend met de mogelijkheden van het digitale loket? Tweederde v.d. burgers die hun product ook via internet hadden kunnen afnemen, wist dit bij het bezoek aan de Stadswinkel niet. 4. Wat zijn de redenen waardoor burgers (nog) geen gebruik maken van het digitale loket? De balie blijkt nog steeds een voorkeur te hebben en ook worden procedures halverwege afgebroken (geen DigiD, i-deal of onzekerheid over het aangevraagde product/het systeem) In dit onderzoek is een specifieke groep is daarbij buiten beschouwing gebleven, namelijk degenen die daadwerkelijk gebruik maken van het digitale loket om een product af te nemen. De ervaringen van deze groep kan aanvullende informatie opleveren om de kwaliteit van het digitale loket verder te verbeteren. Dit is de doelgroep van het in dit rapport gepresenteerde onderzoek waarmee inzicht verkregen kan worden in: 1. Het oordeel over het gebruik van het digitale loket van de gemeente Helmond, zoals gemak, begrijpelijkheid, de mate waarin de klant geholpen wordt het product op een juiste manier een product af te nemen. 2. Een vergelijk van het digitale loket van de Gemeente Helmond met andere websites waar aankopen gedaan kunnen worden. 3. Of het afnemen van producten via het digitale loket van de Gemeente Helmond voor herhaling vatbaar is. 1.2. Respons In de periode 21-december 2009 en 22 februari 2010 hebben mensen die via het digitale loket producten hebben afgenomen op de laatste webpagina, waarin ook de aanvraag/aankoop van het product werd bevestigd, een verzoek gekregen om mee te werken aan een klanttevredenheidsonderzoek om de digitale dienstverlening van de gemeente te verbeteren. 313 respondenten hebben hier gehoor aan gegeven. Dit betreft ruim een kwart van alle mensen die in Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 1

deze periode een product hebben afgenomen. Het betreffen dus alleen mensen die de aanvraagprocedure voor een dienst/product volledig voltooid hebben. Mensen die tijdens het aanvragen af zijn gehaakt, zijn niet in het onderzoek meegenomen. Vrijwel alle respondenten wonen in Helmond. De jongste respondent is 19 jaar, de oudste 81 jaar. Over 17 van de 22 producten waarbij iets feitelijk wordt aangevraagd/gemeld (dus niet alleen informatie-inwinning) zijn vragenlijsten ingevuld. Het aantal respondenten per product varieert van 1 tot 76. De producten die de respondenten hebben aangevraagd. product aantal respondenten DigiD nodig voor aanvraag feitelijk aantal aanvragen respons aanvraag parkeerontheffing 1 geen 1 100% aanvraag Wmo-voorziening 5 wel 9 56% aanvragen kapvergunning 1 geen 1 100% afspraak identiteitskaart (NIK) 31 geen 151 21% afspraak paspoort 59 geen 265 22% afspraak rijbewijs 76 geen 235 32% doorgeven verhuizing 22 wel 81 27% eigen verklaring rijbewijs 5 wel 18 28% hond 15 wel 66 23% indienen klacht 2 geen 10 20% melding schade burger 3 geen 7 43% melding schade school 1 geen 5 20% melding openbare ruimte 59 geen 179 33% parkeervergunning bedrijven 1 geen 6 17% parkeervergunning bewoners 2 wel 8 25% reserveren binnensportaccommodatie 3 wel 5 60% uittreksel GBA 27 wel 54 50% Totaal 313 1.101 28% 1.3. Kenmerken van de klanten In hoeverre de respondenten een afspiegeling zijn voor alle klanten die het digitale loket bezoeken, kunnen we niet toetsen. Van sommige doelgroepen is het bekend dat zij wat vaker mee werken aan onderzoek dan andere groepen. Wat wel opvalt is dat er vergeleken met de Helmondse bevolking relatief veel mannen hebben meegewerkt. Aangezien mannen wat vaker georiënteerd zijn op internet/computer is het wel waarschijnlijk dat zij vaker dan vrouwen gebruik maken van het digitale loket. In zijn algemeenheid ligt hun medewerking bij onderzoeken veelal niet hoger dan bij vrouwen. Vooral de 45-64 jarigen zijn in het onderzoek t.o.v. de totale bevolking oververtegenwoordigd. Dit is een groep die relatief vaak aan een onderzoek meewerkt in tegenstelling tot de jongeren (19-35 jaar). Lager opgeleiden zijn ondervertegenwoordigd in het onderzoek, maar vermoedelijk ook in de groep klanten die op dit moment gebruik maken van het digitale loket. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 2

Kenmerken van de respondenten/klanten die aan het onderzoek hebben meegewerkt onderzoek totale bevolking sexe man 55% 50% vrouw 45% 50% leeftijd 19 tot 35 jaar 18% 25% 35-44 jaar 22% 22% 45-54 jaar 27% 19% 55-64 jaar 22% 16% 65 jaar e.o. 12% 17% opleiding laag 24% 43% midden 41% 33% hoog 35% 24% internet gebruik per week 0-1 uur 3% 1-5 uur 25% onbekend 5-10 uur 26% Meer dan 10 uur per week 45% 1.4. Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten besproken, in hoofdstuk 4 volgen de belangrijkste conclusies. Gezien het aantal respondenten per product worden er naast de resultaten voor de totale klantengroep ook de resultaten gepresenteerd voor degenen die een afspraak hebben gemaakt voor een identiteitsbewijs (paspoort, rijbewijs en identiteitskaart) als ook een melding in de openbare ruimte. Op verschillende momenten hebben de respondenten de gelegenheid gekregen hun antwoord toe te lichten. Daar is ook veelvuldig gebruik van gemaakt. Deels betreffen dit hele specifieke verbeterpunten. De resultaten van deze opmerkingen zijn samengevat in de hoofdtekst. Alle antwoorden zijn opgenomen in de bijlage. Deze bijlage wordt beschikbaar gesteld aan de betrokken ambtenaren en Dimpact zodat deze gebruikt kunnen worden bij de verbeteracties. Alle resultaten in deze rapportage zijn afkomstig uit het digitale onderzoek tenzij anders vermeld. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 3

2. Resultaten onderzoek In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek onder klanten van het digitale loket Helmond besproken. Allereerst wordt ingegaan op het gebruik van het digitale loket, vervolgens op het oordeel over de aanvraagprocedure en hoe het digitale loket scoort ten opzichte van andere websites waar producten gekocht kunnen worden. 2.1. Gebruik digitaal loket Ongeveer een derde van de respondenten geeft aan eerder een product of dienst digitaal bij de gemeente Helmond te hebben aangevraagd. Mensen die een melding over de openbare ruimte hebben gedaan, geven relatief vaak aan dat zij al eerder een product of dienst digitaal bij de gemeente Helmond te hebben aangevraagd (66%), bij de groep mensen die een afspraak maken voor een identiteitsbewijs of rijbewijs is dit 19%. Voor de helft van degenen die al vaker een product of dienst hebben aangevraagd, was het dit keer de tweede keer. Slechts een beperkt aandeel heeft 5 keer of vaker een dienst of product aangevraagd. Aantal keer dat er een product/dienst bij de gemeente is aangevraagd w eet niet 25% 1 keer 50% 5 of meer keer 5% 2-4 keer 20% 2.2. Aanvragen product Vinden van het product Gezegd moet worden dat men over het algemeen de digitale diensten snel kon vinden, negen van de tien respondenten zijn hier positief over. De respondenten die een afspraak voor een identiteitsbewijs (incl. rijbewijs) hebben gemaakt, gaven het vaakst aan dat zij de digitale diensten van de Gemeente Helmond (heel) snel hebben kunnen vinden. Dit kan mogelijk mede verklaard worden doordat op de homepage van www.helmond.nl een directe link staat naar het maken van een afspraak. Driekwart van de respondenten die een melding over de openbare ruimte heeft gedaan zegt de digitale diensten (heel) snel kon vinden. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 4

Konden respondenten naar hun beleving de diensten snel vinden? totaal melding openbare ruimte afspraak voor identiteitsbew ijs 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De positieve oordelen over de snelheid waarmee het een en ander gevonden wordt, worden ook bevestigd door de tijd die er overgedaan is voordat men bij de gewenste dienst/product was. Ruim de helft was hier binnen 1 minuut, vier op de tien in 1 tot 3 minuten en bij 6% duurde het langer. Mensen die een afspraak wilde maken, waren weer iets sneller. Ongeveer tweederde was hier binnen 1 minuut, ongeveer 1 derde in 1 tot 3 minuten en bij enkele respondenten duurde dit langer. Tijd voordat men de gewenste dienst/product kon vinden? totaal melding openbare ruimte afspraak identiteitsbew ijs binnen 1 minuut 1 tot 3 minuten langer dan 3 minuten 0% 20% 40% 60% 80% 100% Opvallend is dat mensen die aangeven vaker een dienst/product van de gemeente te hebben afgenomen, niet vaker aangeven de gewenste dienst/product (heel) snel te hebben gevonden. Integendeel zelfs ze geven iets vaker aan dat het langzaam was, c.q. dat ze er langer dan 3 minuten over deden. Dit is wel in lijn met het feit dat ze wat vaker een melding openbare ruimte hebben gemaakt en ook hier gaven mensen vaker aan dat ze dit product niet snel hadden gevonden. Oordeel aanvragen van het product Het gemak van indienen van het aanvragen van het product en de snelheid waarmee de aanvraag voltooid kunnen worden scoren ruime voldoendes, respectievelijk 8,3 en 8,0. Opnieuw zien we dat de mensen die een melding openbare ruimte hebben gedaan iets minder positief waren. Zo n 5% van de respondenten geeft een onvoldoende aan deze twee aspecten. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 5

Rapportcijfer oordeel gemak indienen aanvraag, informatie over product en snelheid voltooien aanvraag gemak van indienen aanvraag totaal snelheid voltooien aanvraag melding openbare ruimte 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 afspraak identiteitsbew ijs Informatie over het product Op een drietal manieren is gevraagd naar het oordeel over de informatie die over het product te vinden is. Allereerst is aan de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven over de informatie over het product. Dit scoort met een 8,0 ruim voldoende. Ongeveer 5% geeft een onvoldoende. Over het algemeen vond men de informatie in het digitale loket begrijpelijk. 7% vindt dit (soms) lastig. Opnieuw zijn de mensen die een melding openbare ruimte hebben gedaan, dit weer lastiger dan degenen die een afspraak hebben gemaakt voor een identiteitsbewijs (inclusief rijbewijs). Informatie in het digitale loket over het product was goed of lastig te begrijpen totaal melding openbare ruimte afspraak identeitsbew ijs goed te begrijpen soms w el te begrijpen, soms niet lastig te begrijpen 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tot slot is aan de respondenten gevraagd of zij de informatie in het digitale loket volledig vonden. 9% vindt dat de informatie niet volledig is, 4% weet het niet en dit betekent dat 86% aangeeft dat de informatie wel volledig is. Opnieuw zien we dat de mensen die een melding in de openbare ruimte hebben gedaan wat minder vaak positief gestemd zijn. Informatie in het digitale loket was volledig totaal melding openbare ruimte afspraak maken identeitsbew ijs ja nee w eet niet 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aan de mensen die informatie misten in het digitale loket is gevraagd wat zij misten. Alle 27 respondenten die iets misten, hebben hun antwoord toegelicht. Bij afspraak omtrent identiteitspapieren valt op dat meerdere keren een opmerking gemaakt wordt over het ontbreken van de mogelijkheid aanvraag voor een kind aan te geven. Bij afspraken maken zou men graag zien dat de vrije opties worden aangegeven en niet dat men via trial en error moet zoeken. Door de betrokken Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 6

inhoudelijk ambtenaar wordt dit niet herkend, maar aangezien het vaker benoemd is wordt het verder uitgezocht. 2.3. Oordeel digitale loket Aan de hand van een aantal zes stellingen is gevraagd naar een algemeen oordeel over het digitale loket. Over de hele linie is men tevreden. Over de aantrekkelijkheid van de lay-out van het digitale loket is men het minst vaak tevreden, gevolgd door de mate waarin het systeem (zoals vraagstelling en invullen van de gegevens) de respondenten hielpen om geen fouten te maken. Echt negatief zijn weinig. Opnieuw zien we dat de mensen die een aanvraag voor een identiteitsbewijs (inclusief rijbewijs) positiever zijn dan degenen die een melding openbare ruimte hebben gedaan. Opgemerkt moet worden dat gedurende de looptijd van het onderzoek de layout van het digitale loket gewijzigd is. Het oordeel van de respondenten is deels op de oude en deels op de nieuwe layout bepaald. Daarnaast moet als kanttekening gemaakt worden dat het misschien voor de respondent het niet altijd mogelijk is om zijn oordeel over het systeem te beperken tot het digitaal loket. De scheiding tussen gemeentelijke website en digitaal loket is voor de gemiddelde bezoeker van www.helmond.nl vermoedelijk minder scherp. Oordeel over algemene aspecten van het digitale loket het digitale loket voldeed aan mijn verw achtingen lay-out digitale loket is aantrekkelijk het systeem hielp mij fouten voorkomen informatie verscheen snel op scherm informatie over product overzichtelijk gepresenteerd producten overzichtelijk gepresenteerd (geheel) mee eens noch eens, noch oneens (geheel) mee oneens 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2.4. Stoppen? 13% van degenen die een aanvraag voor een product uiteindelijk heeft voltooid, heeft overwogen om tussentijds te stoppen. Tussen de producten zijn geen grote verschillen waarneembaar. Overwogen te stoppen melding openbare ruimte afspraak identiteitsbew ijs totaal ja nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% De redenen waarom men wilde stoppen, wisselen per product. Meest opvallend zijn: dat bij veel producten toch wel twijfel is of het proces goed gaat, bij het maken van de afspraken gaat het met name om het feit dat de beschikbare uren niet van te voren worden aangegeven, waardoor men meerdere keren de procedure moet doorlopen en soms weet men gegevens/hoe men moet scannen niet. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 7

2.5. Digitale loket vergeleken met andere webwinkels In vergelijk met andere websites waar men aankopen, transacties of afspraken kan maken, functioneert de snelheid van het digitaal Loket van de gemeente Helmond volgens de meeste respondenten zeker goed of zelfs beter. 5% vindt dat het loket minder goed presteert. Opnieuw zijn dit relatief vaak mensen die een melding over de openbare ruimte hebben gemaakt. Snelheid van het aanvragen van het product via het digitaal loket van de gemeente Helmond in vergelijking met de andere websites die men bezoekt voor aankopen/transacties/afspraken totaal melding openbare ruimte afspraak identeitsbew ijs beter vergelijkbaar minder goed 0% 20% 40% 60% 80% 100% Aan de mensen die de snelheid van het digitale loket minder goed beoordeelden, is gevraagd hun antwoord toe te lichten. Punten die meerdere keren uit de reacties naar voren komen hangen samen met de vindbaarheid van het product en de logica van de structuur (van de aanvraag). 2.6. Opnieuw digitale loket Aan de respondenten is voorgelegd of zij, als zij opnieuw een dienst of product van de gemeente willen aanvragen, dat als dat mogelijk is opnieuw via de website zouden doen. De meeste respondenten reageren hier positief op. Tweederde zou dit zeker opnieuw doen, een kwart waarschijnlijk wel en zo n 10% weet het nog niet of is hier negatief over. Opnieuw zijn de mensen die een melding openbare ruimte hebben gedaan hier wat minder positief over. Stel dat u opnieuw een dienst of product van de gemeente wil aanvragen, zou u dat als dat mogelijk is opnieuw via de website doen? totaal melding openbare ruimte afspraak maken identeitsbew ijs 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja, zeker ja, w aarschijnlijk wel nee/w eet ik (nog) niet 2.7. Tips en suggesties Aan de respondenten is gevraagd of zij nog verbeterpunten ten aanzien van het digitale loket hebben. 23 respondenten geven hier in woorden positieve feedback, zoals prima zo, houden zo, Nee, ik was uitermate blij verrast dat ik een en ander zo snel digitaal kon afhandelen én zonder DigiD, helemaal goed en Ik vind dat het er goed uit ziet, mijn complimenten. 81 respondenten hebben een inhoudelijke opmerking gemaakt. Deze hebben veelal te maken met het product dat men heeft afgenomen. Zaken die opvallen zijn de zoekfunctie, de keuze voor vrije afspraakruimte en het combineren van een afspraak voor meerdere personen. Bij meldingen Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 8

openbare ruimte valt op dat verschillende opmerkingen niet zo zeer met het digitale loket te maken hebben maar de opvolging op de gedane melding. 2.8. Totaal oordeel Tot slot is aan de respondenten gevraagd met welk rapportcijfer zij alles overziend het aanvragen van het product via het digitaal loket van de gemeente Helmond beoordelen. Ook hier zien we een heel positief oordeel, gemiddeld een 8,1. 3% geeft een onvoldoende (score tussen 1 en 5). Alles overziend met welk rapportcijfer beoordeelt u het aanvragen van het product via het digitale loket op www.helmond.nl 8,1 totaal 7,2 melding openbare ruimte 8,3 afspraak maken identeitsbew ijs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 9

3. Conclusie Degenen die een product afgenomen hebben zijn zeer tevreden over via het digitale loket. Zij geven gemiddeld een 8,1, een enkeling geeft onvoldoende. Ook afzonderlijke aspecten worden positief beoordeeld. Alhoewel er wel opmerkingen gemaakt worden over de zoekfunctie en het vinden van de producten, geeft een ruime meerderheid aan de gewenste dienst snel gevonden te hebben. De informatie in het digitaal wordt over het algemeen als goed begrepen en volledig bestempeld. Er zijn concrete opmerkingen gemaakt over hetgeen gemist wordt. Volgens het oordeel van de gebruiker is het digitale loket van Helmond qua kwaliteit vergelijkbaar met andere webwinkels of sites waar afspraken gemaakt kunnen worden. Het oordeel van de mensen die een melding over de openbare ruimte hebben gedaan zijn wat minder positief over het digitale loket dan mensen die een afspraak maken. Maar nog steeds geven zij een ruime voldoende. De wat lagere scores lijken gezien de gemaakte opmerkingen mogelijk samen te hangen met de twijfel of er ook daadwerkelijk wat wordt gedaan met de melding. Al met al kan worden geconstateerd dat de feitelijke gebruiker positief oordeelt over het digitale loket. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 11

Bijlage Reacties op open vragen Paragraaf 2.2. Informatie die men in het digitale loket met betrekking tot aangevraagde product vond missen product opmerking aanvraag Wmo-voorziening aanpassingen aan een rolstoel, welk type handbewogen of elektrisch dan verder afspraak ID afspraak paspoort afspraak rijbewijs doorgeven verhuizing de afspraaktijden die nog vrij zijn en welke niet. Nu moet de invuloefening van voor af aan opnieuw worden gedaan, wanneer je kiest voor een reeds besproken tijdstip de legeskosten voor een identiteitskaart voor een kind onder de 14 jaar bij de afspraak maken zelf Heb 3x een tijdstip in moeten vullen, die na "verzenden" niet beschikbaar bleek??? Dan duurt het lang... identiteitskaart voor kinderen, als je 3 identiteitskaarten tegelijk wilt aanvragen. Omdat ik nu mijn gegevens heb ingevuld, klopt de bedrag niet. Het zou beter zijn als de duur van de afspraak vooraf wordt vermeld en niet nadat deze bevestigd is! ik heb een identiteitsbewijs dat ik moest vernieuwen, dat stond er niet bij Naast mijn eigen paspoort wil ik ook graag een paspoort of identiteitskaart voor mijn kind laten maken. Ik ben deze optie niet tegen gekomen. Tevens afspraak te kunnen maken voor paspoort/id-kaart kind Niet helemaal duidelijk wat het voordeel t.o.v. een normaal bezoek is Bijschrijven van kinderen in verlengen (niet verlopen, het paspoort is immers nog geldig!) van een paspoort Ik mis een kopje om als ouders zijnde een paspoort/ eerste keer een paspoort aan te vragen voor een kind. Dan kan namelijk ook de informatie die je verder nodig hebt bij de afspraak (buiten pasfoto's om), maar ook een toestemmingsformulier voor de anderen. er is een eigen verklaring nodig hoe kom ik hieraan als ik een digitale afspraak maak bij geboortedatum moeten 2 cijfers worden ingevuld, springt terug op 1 cijfer Directe info over wat de consequenties zijn van het doorgeven van de verhuizing: krijg ik bevestiging/post of iets dergelijks? De informatie over wanneer je precies een inwonend verklaring moet onderteken en wie dat zou moeten doen. pleegkinderen het adres van CBR vond ik moeilijk te vinden, tenminste wel adres dat ik moest eigen verklaring rijbewijs hebben. hond welk gedeelte schadenummer ingevuld moet worden openbare ruimte veroorzaker: JA/NEE er was geen veroorzaker geen aandacht voor water ( vijver/sloten e.d.) Als er sprake is van een defecte lamp is alleen het mastnummer van belang maar dat wordt niet gevraagd; ik moest wel een huisnummer vermelden om verder te kunnen en heb dus maar wat ingevuld want op die plaats stond helemaal geen huis! niet alle mogelijkheden zijn te selecteren, denk aan plastic, wat er precies onder de openbare ruimte valt en wat niet de directe verwijzing naar een digitaal meldingsformulier reserveren binnensportaccommodatie welke dagen/uren dat de gymzaal reeds gereserveerd is en dus bezet Welke gegevens er daadwerkelijk op het uittreksel worden vermeld: in mijn uittreksel GBA geval dus alle adressen van de adreshistorie Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 13

Paragraaf 2.4. Redenen om te stoppen product Waarom heeft u dit overwogen? aanvraag parkeerontheffing Wist de kentekens van de auto niet Tot 3x toe had een andere gebruiker "mijn" geplande afspraaktijd in bezit genomen / omdat al mijn ingevoerde gegevens weer verloren waren wanneer ik een tijd koos, die aan het einde al bezet bleek (8x) Twijfel goede product (3x) afspraak ID afspraak paspoort afspraak rijbewijs doorgeven verhuizing hond Twijfel of het wel goed gaat als ik op de afspraak kom (2x) Twijfel over de aangeboden tijdstippen voor een afspraak Het duurde lang voordat ik een volgend scherm kreeg, dacht dat het niet werkte. Beperkte informatie over wie ooit eens te maken heeft gehad met een medische keuring voor rijbewijs Twijfel of het goed ging/twijfel of proces goed verliep Ingeven van email Ik zat in het menu ID aanvragen terwijl ik een paspoort nodig had Twijfel of het goed ging/twijfel of proces goed verliep (2x) het nummer NL identiteitskaart toestemminggever werd ook na herhaaldelijk controleren en opnieuw proberen geweigerd! kwam niet verder in het formulier, postcode en huisnummer zouden niet herkend zijn. Na telefonisch contact bleek er een probleem te zijn met computersysteem. Nu dus wel gelukt. Het nieuwe tel.nr. 140492 werkte vanochtend niet. ik heb een pleegkind moest Digid gaan zoeken moest de verklaring inscannen er werd gevraagd of ik het overlijdensbewijs digitaal wilde versturen dat wil ik wel maar weet niet hoe dat moet twijfel of het goed ging/twijfel of proces goed verliep openbare ruimte computer liep vast, heb dit dus ook via buurtbeheerder gemeld te weinig ruimte om je klacht goed te kunnen omschrijven. gaarne meer karakters 450 is echt te weinig. teveel tekst op de pagina totaaloverzicht producten vraagstelling was niet goed de meldsite is moeilijk te vinden, de klachten lijn wel kon het digitale meldingsformulier niet vinden terwijl ik van het bestaan wist ik er niet van overtuigd ben dat er iets met de gegeven informatie wordt gedaan! of ik het formulier snel binnen zou hebben per post uittreksel GBA ik kreeg niet de mogelijkheid om een gescande brief van de verzekering met het verzoek voor een attestatie van mijn levensverzekering als bijlage te verzenden en dus bleef alleen de mogelijkheid open om te betalen voor de attestatie Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 14

Paragraaf 2.5. Waarom helmond.nl minder goed dan andere sites afspraak rijbewijs Moet vaak 2 of 3 keer klikken voordat de volgende stap verschijnt doorgeven verhuizing hond melding openbare ruimte NL identiteitskaartnummer toestemminggever werd niet geaccepteerd door het systeem! foutje? En ja ik heb het meerdere malen gecontroleerd en zowel met hoofd- als ook kleine letters geprobeerd... omdat de site niet compleet is. Ik kon het formulier redelijk moeilijk vinden, kreeg eerst veel over belasting waar ik niks aan had, moest regelmatig "hondenbelasting" in vullen en kwam er toen onverwachts, ik weet niet hoe ik er uiteindelijk gekomen ben. De vorige versie was beduidend eenvoudiger te vinden en in te vullen. Ook het keuzemenu aan de linkerzijde heeft onduidelijke titels. Mijn inziens moet u beduidend minder meldingen ontvangen via internet om deze redenen. Momenteel is het melden via Brabant Vooral het zoeken op de site werkt niet. Daar kom je niet op het antwoord voor je vraag. Je zult dus altijd via de menustructuur moeten zoeken. De website van de gemeente is niet ingericht als webshop. De werkwijze is niet intuïtief. Lastig zoeken/ Moeilijk te vinden 2x ervaring leert dat er geen terugmelding van oplossing van het probleem verzonden wordt. Je krijgt alleen een bevestiging van ontvangst van de melding daarna houd het op. Dit is niet echt klantvriendelijk. Wat tevens minder goed is, is dit veld om tekst i Geen overzichtelijke site. Heb onderwerp met zoekfunctie moeten vinden. (2x) om defecte straatverlichting te vinden moet je eerst doorklikken en de info lezen. Het zou gemakkelijk zijn wanneer deze meldingen meteen aangeklikt kunnen worden. omslachtig, 2x gegevens ingevuld uittreksel GBA normaal is het 1 tot 2 dagen bij de gemeente Helmond 5 dagen Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 15

Paragraaf 2.7 Tips en suggesties voor het digitaal loket aanvraag Wmo-voorziening afspraak identiteitsbewijs/rijbewijs doorgeven verhuizing hond openbare ruimte het behandelnummer vermelden op de print die je kan maken verbeter het zoeken op de site van gemeente Helmond naar de Wmo. de afspraaktijden filteren op wel besproken/niet besproken / Je moet erg snel handelen om de afspraak die je wilt niet te laten verlopen tijdens het invullen (9x) Ik vind het fantastisch dat ik zelfs op eerste kerstdag of op nieuwjaarsdag een afspraak kan inplannen... klopt dus iets niet in het agenda beheer. voor de rest top. of het ook mogelijk is om ;s avonds te kunnen komen, Pagina "afspraak maken" zou ik overzichtelijker/aantrekkelijker maken om digitaal afspraken maken te promoten. is het mogelijk om een gemaakte afspraak ook digitaal te wijzigen? Zet op de startpagina meteen een verwijsknop naar digitaal afspraak maken. ik vind niet duidelijk als er staat heeft u al een reisdocument moet je dan ja of nee invullen als je bij je ouders op het reisdocument staat de vraag stellen of er nog meer producten afgenomen moeten worden. Voor de persoon zelf of andere gezinsleden. waarom geen aanvraag voor 2 personen tegelijk / als echtpaar zou het handig zijn om niet opnieuw te hoeven starten (2x) Tarief voor ID kinderen kwam niet overeen met de schriftelijke info thuis bezorgd vooraf de duur van de afspraak vermelden (of heb ik er ergens overheen gelezen?? Maar dat zou dan betekenen dat het duidelijker moet) In het aanvraagmenu zorgen dat een ID bewijs en paspoort onder dezelfde noemer vallen of naar elkaar worden verwezen ook tegelijk paspoort en rijbewijs Duidelijker communiceren dat het digitaal loket bestaat. is het wel beschermd? je hebt te vaak de zoekfunctie nodig om iets te vinden, maar dan heb je het wel meteen Meerdere keuzes mogelijk: bijvoorbeeld ook paspoort van partner verlengen en kinderen bijschrijven / identiteitskaart vernieuwen stond er niet bij alleen paspoort / paspoort verlengen (ook al is dit niet verlopen) (3x) De homesite zou iets directer naar hen onderwerp kunnen worden gestuurd. Dan opdelen in categorieën zoals bij marktplaats. Ik kon in de laatste pagina geen typefoutje verbeteren. Voor niet iedereen is werken met de computer duidelijk, een helpdesk, telefoonnummer, zou ik als prettig ervaren Voor mij persoonlijk iets duidelijkere uitleg bij vernieuwing rijbewijs Wat betekent het voor mij dat ik een eigen verklaring moet hebben? In "afronding" van verlengen rijbewijs staat een foutief tel.nr. van de Gemeente (Er stond "14 0492") Ik moet voor mijn gevoel overdreven veel naw-gegevens invullen snelheid van de site mag beter Het menu gaat de ""diepte" in bij het doorvragen van de lijst..oftewel telkens nieuw scherm. Persoonlijk zou een uitklapmenu voor mij snellen zijn=directer invullen. Voor mij mag het dus minder "bij het handje nemen"/een uitrolmenu (2x) misschien de mogelijkheid vermelden om pasfoto's in het stadskantoor te maken? bij sommige punten een optie maken ter verduidelijking de eerste keer dat ik digitaal loket gebruikte moest ik toch nog tonnen papier opsturen, kan dat niet anders? maak het ook geschikt voor andere (veel gebruikte) browsers dan Internet Explorer zoals Firefox of Google Chrome Zorgen dat het systeem altijd werkt! betere bekendheid vindbaarheid, nu via google plaats voor adreswijziging gevonden moest voor mijn gevoel toch te lang zoeken eenmaal ingelogd zijnde, de nodige dienst gemakkelijker toegankelijk maken Bij "home" duidelijker aangeven waar je moet zijn om een hond aan of af te melden soms wordt er traag gereageerd als je een melding maakt en je hoort nooit of het opgelost wordt of is Hier een voorbeeld, verbeterpunten heb ik als eerder genoemd, Dus 1 scherm dat overzicht geeft wat je waar moet invullen. En kijk nog eens naar de ouden versie van melden. Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 16

parkeervergunning bedrijven reserveren binnensportaccommod uittreksel GBA Vooral de zoekfunctie moet werken. ik weet niet of het aan het digitale loket ligt maar mijn vorige klacht van een maand geleden is nog steeds niet in behandeling volgens mij. meer karakters om iets te omschrijven bij een klacht. denk eens als een burger duidelijke taal zodat een ieder snapt wat er bedoelt wordt, gebruik geen moeilijke woorden. maak de site beter vindbaar.ben duidelijker met link naar van meldpunt Ja! Waar is de informatie omtrent het verkrijgen van de ophaalzakken voor plastic? Als je een nieuwe activiteit start in de gemeente dien je ervoor te zorgen dat je website bijgewerkt is. Waar dienen de inwoners van Helmond zakken te halen voor de inzamelen van plastic. bij melding openbare ruimte wordt het woord veiligheid onjuist gespeld. Is nu: veilgheid... De wegen naar internet voor oudere mensen korter en duidelijker proberen te maken. het digitaal loket is prima, nu de reactiesnelheid van de gemeente nog!!!!!!! Ik hoop dat de melding ook vervolg krijgt... Betere verwijzig en eventueel hyperlinks toepassen Er moet veel gelezen worden om te weten waar naartoe doorgeklikt moet worden. Eenmaal op het invoer formulier gaat alles lekker snel en overzichtelijk Zorgen dat iedereen in Helmond een glasvezelverbinding kan kiezen. Ik werd er halverwege 1 keer uitgegooid door het computersysteem, graag systeem stabieler maken Zorgen dat iedereen een glasvezelaansluiting krijgt in Helmond! Zou de prijzen van de vergunningen er ook graag bij willen zien Eenduidige naamgeving gebruiken (De veste, sportzaal Biezenlaan, sportzaal Brandevoort,...) Zoveel mogelijk via het digitaal loket aan kunnen vragen waarom moet je aangeven wat de reden is van aanvraag van een uittreksel? dat moet toch niet belangrijk zijn? Ik heb daarom NB = niet belangrijk ingevuld Probeer er zo veel mogelijk diensten mee mogelijk te maken. Vind 5 werkdagen om het document thuis te krijgen te lang, zou het liever kunnen printen Gemeente Helmond Onderzoek en Statistiek 17