nbroek choemn dviseurs Werken n resultt, ltijd en overl Nr een professionele implementtie vn Het Nieuwe Werken bij de Belstingdienst Michël Geerdink Onder het motto Werken n resultt, ltijd en overl is de Belstingdienst in 2014 gestrt met een omvngrijk progrmm met ls doel Het Nieuwe Werken (HNW) binnen lle dienstonderdelen te bevorderen. Voor de invoering vn HNW is bij het Centrum voor Kennis en Communictie (B / CKC) een tem geformeerd dt de dienstonderdelen ondersteunt. In 2014 ws nbroek choemn Adviseurs betrokken bij de implementtie vn HNW bij verschillende Belstingdienstonderdelen en leverde zij een bijdrge n de professionlisering het HNW-tem. In dit rtikel vindt u een weergve vn de chtergronden vn het project, de uitgevoerde ctiviteiten en het resultt. huisvesting & orgnistie dvies & mngement Het Nieuwe Werken bij de Belstingdienst In 2012 heeft het Mngementtem vn de Belstingdienst hr visie op de toekomst vn de orgnistie vstgelegd in Middellnge Termijn Pln (MTP). Dit document is door de ttssecretris n de Tweede Kmer ngeboden. In het MTP kondigt de Belstingdienst n burgers en bedrijven nog beter te bedienen, door toezicht en dienstverlening te verbeteren en drmee de complince te verhogen. Drnst ziet de Belstingdienst het ls hr plicht te blijven werken n het effectiever en efficiënter orgniseren en fciliteren vn hr werkzmheden. Jn eentvrln 25 3065 DC Rotterdm Achtergrond Aldus komt ook Het Nieuwe Werken in beeld. De Belstingdienst ziet in het kder vn het bovenstnde veel voordelen in de implementtie vn Het Nieuwe Werken en heeft die voordelen vstgelegd in een fzonderlijk document: Het Nieuwe Werken: Werken n resultt, ltijd en overl - Visiedocument MT-Belstingdienst (2013). In dit document wordt HNW beschreven ls kns om te werken n betere dienstverlening en toezicht. Drnst is het ook een mnier om de werkprocessen te digitliseren en te optimliseren, om de primire proces op peil en betlbr te houden en om drmee te werken n onze productiviteit. Het levert dn ook een bijdrge n het reliseren vn onze permnente tk, een goede bedrijfsvoering. Kortom: Het Nieuwe Werken moet de Belstingdienst helpen hr resultten te verbeteren. Die verbetering is nodig om n burgers, bedrijven en medewerkers ook in de toekomst te kunnen bieden wt nodig is. De Belstingdienst wil medewerkers meer verntwoordelijkheid en regie geven in de wijze vn werken en HNW biedt medewerkers de vrijheid om te beplen wr, wnneer, hoe en met wie gewerkt wordt. Hoe kn HNW bijdrgen n het scheppen vn een werkomgeving die medewerkers en leidinggevenden prikkelt tot betere prestties? Dt is de centrle HNW-vrg bij de Belstingdienst! T 010 266 00 44 F 010 266 00 55 info@lsdviseurs.nl www.lsdviseurs.nl K.v.K. Rotterdm 27164091. BTW-nummer N805892643B01. Al onze opdrchten worden nvrd en uitgevoerd volgens de DNR 2011.
nbroek choemn dviseurs Anpk De Belstingdienst pkt HNW op een integrle wijze n. Zij heeft hr npk verwoord in de zgn. Wegwijzer (Het Nieuwe Werken Wegwijzer Belstingdienst 2014). In de Wegwijzer die bestemd is voor lle medewerkers vn de Belstingdienst en die voor llen beschikbr is vi het Intrnet (ConnectPeople) stn llereerst de doelstellingen vn Het Nieuwe Werken opgesomd. Ik citeer: HNW helpt resultten te verbeteren. Vernieuwingen zijn nodig om iedereen in de orgnistie ook in de toekomst te kunnen bieden wt nodig is om het werk goed te doen: de juiste middelen, toegng tot de benodigde informtie en verbinding met de externe en interne omgeving. Alleen ls informtie, personen en hulpmiddelen beschikbr, bereikbr en toegnkelijk zijn, kn de Belstingdienst goed werk leveren. HNW sluit n bij de trend om medewerkers meer verntwoordelijkheid en regie te geven in de wijze wrop zij hun werk uitvoeren. HNW biedt de medewerker de vrijheid om te beplen wr, wnneer, hoe en met wie gewerkt wordt. Dt betekent: veel ruimte voor zelfstndige beslissingen, het zelf leveren vn een wrdevolle bijdrge en het ontwikkelen vn vkmnschp. De uitdging voor HNW ligt in het scheppen vn een werkomgeving die medewerkers en leidinggevenden prikkelt tot betere prestties. Dt kn bijvoorbeeld betekenen dt we elkr stimuleren in nieuwe inititieven, en elkr opzoeken om kennis uit te wisselen. Dn biedt HNW niet lleen een kns om te werken n een betere dienstverlening, mr ook een kns om de werkprocessen te verbeteren. HNW moet uiteindelijk leiden tot goede bedrijfsvoering, efficiënt toezicht en het vergroten vn de doelmtigheid vn de Belstingdienst ls orgnistie in zijn geheel. HNW is nooit een doel op zich: vernderingen hebben lleen bestnsrecht ls met nme burgers en bedrijven de voordelen ervn ervren. De gekozen formuleringen duiden op een blns tussen doelstellingen voor de orgnistie, voor de fzonderlijke tems en voor de individuele medewerkers. De integrle bendering blijkt uit HNW richt zich niet op één gebied, mr komt juist tot zijn recht in smenhng. Een en nder wordt weergegeven door het volgende schem. HNW speelt zich f zo verwoordt de Wegwijzer het in drie omgevingen, die nuw met elkr in verbnd stn en elkr beïnvloeden. Ervring heeft geleerd dt ls deze drie omgevingen in smenhng ontwikkeld worden er een stevig fundment ontstt voor HNW. Die omgevingen zijn: de virtuele omgeving; de mentle omgeving; de fysieke omgeving. Door onderscheid te mken nr virtuele, fysieke en mentle omgevingen wordt gewerkt n een npk wrin ICT, procesorgnistie (en), huisvesting en inrichting de juiste plek vinden, met lle ndcht voor de vernderkundige specten die drn zijn verbonden. Pgin 2
nbroek choemn dviseurs Voor deze omgevingen zijn fzonderlijke specilisten beschikbr zijn. De fysieke omgeving het Centrum voor Fcilitire Dienstverlening (B / CFD), voor de virtuele omgeving het Centrum voor Infrstructuur en Exploittie (B / CIE), voor de mentle omgeving het Centrum voor kennis en Communictie (B / CKC). Drnst functioneert binnen de Belstingtem het zgn. entem wrin projecten zijn ondergebrcht die betrekking hebben op de continue verbetering vn de bedrijfsprocessen. Al deze specten komen bij elkr in projecten die op regionl en lokl niveu pltsvinden soms overstijgen die projecten de fzonderlijke dienstonderdelen. Voor de fzonderlijke onderdelen stn dus integrle tems opgesteld, mr ls motto voor de implementtie vn HNW geldt: het mngement is in de led. Het opdrchtgeverschp is dus ndrukkelijk in de lijn gelegd en drom ook behoort een omvngrijk leiderschpsprogrmm tot de gekozen npk. Dit geldt overigens niet voor het huisvestingsprogrmm vn de Belstingdienst, wrbij verschillende pnden worden fgestoten en dienstonderdelen die vroeger gescheiden wren gehuisvest nu in grote kntoorpnden worden geconcentreerd. Deze kntoorpnden worden in een strk schem verbouwd nr wt binnen de Belsting AGH is gn heten: Activiteiten Gerelteerd Huisvesten. Professionliseren vn het HNW-tem bij B / CKC nbroek choemn dviseurs leverde in 2014 een bijdrge n de ontwikkeling vn het HNW-tem bij B / CKC tot een professionele dviesorgnistie. Zols hierboven is ngegeven, heeft het tem voorl een dviserende inbreng over de vernderkundige specten die vn belng zijn bij de invoering vn HNW onder opdrchtgeverschp vn een lijnmnger. Vnuit B / CIE werden specilisten op het terrein vn de (inrichting vn) de digitle omgeving in het tem ingebrcht, en voorts werd de smenwerking met B / CFD m.b.t. de implementtie vn AGH gezocht. Per onderdeel werd de plnning zo op elkr fgestemd, dt noodzkelijke specilismen min of meer gelijktijdig voor de dienstonderdelen beschikbr wren. Vn msterclss nr professionlisering De meeste dviseurs uit het HNW-tem hdden een geringe ervring met de implementtie vn HNW. Het ws duidelijk dt er een scholings- en triningsnbod zou moeten komen om hun lgemene dviesvrdigheden en hun kennis en kunde op HNW-gebied op een hoger pln te tillen. Anvnkelijk ws n Michël Geerdink, onderwijs- en orgnistiedviseur vn nbroek choemn dviseurs gevrgd om een msterclss in te richten. In die msterclss zouden dn niet lleen dviesvrdigheden moeten worden getrind, mr ook zouden in- en externe dviseurs (in het bijzonder fkomstig vn het Center for People & Buildings) hun input leveren. Uiteindelijk heeft het in 2014 uitgevoerde progrmm het uiterlijk gekregen vn een long til : een intensieve strttrining en vervolgens een wier n leer- en ontwikkelingsctiviteiten. Kort smengevt omvtte het professionliseringsprogrmm de volgende ctiviteiten: 1. Intensieve trining in dviesvrdigheden en vernderkunde De 2-dgse trining sloot n bij het lgemene gedchtegoed binnen CKC over dviseren en vernderen. Dt betekent m.b.t. de vernderkunde dt gewerkt werd volgens de (interventie)theorieën vn Ten Hve. Het voert te ver om deze methodiek hier uiteen te zetten, mr de theorie is gebseerd op een plnned chnge bendering. Ten nzien vn het dviseren werd de methodiek gevolgd vn Peter Block ( Feilloos Adviseren ) met veel ndruk op met nme de reltionele specten vn dviseren, en voorts ook het werken in de juiste fsering vn consultncy. Een derde lijn in de trining kon worden gevonden in de krchtenveldnlyse zols beschreven in projectmtig Creëren (Bos e..). Pgin 3
nbroek choemn dviseurs 2. Vn OGH nr AGH Voor dit onderdeel werden specilisten vn B / CFD en vn CfPB ingebrcht. In de chterliggende jren heeft de Belstingdienst op grote schl het Orgnistiegericht Huisvesten (OGH) ingevoerd. Dit heeft geleid tot meer flexibele vormen vn werken, mr leidde uiteindelijk tot specifiek mtwerk voor fzonderlijke dienstonderdelen binnen bestnde gebouwen. Het gevolg ws een grote stroom vn interne verbouwingen bij verhuizingen. Met Activiteiten Gerelteerd Huisvesten (AGH) wordt bendrukt dt gewerkt wordt volgens lgemene normstellingen vnuit de Rijksdienst, met grote implicties voor de herinrichten vn de werkprocessen en het npssen vn gedrg vn medewerkers en mngers. Momenteel vindt n inkrimping onder de plnning vn msterpln -een verbouwing vn veel Belstingdienstpnden plts, en vervolgens een grootschlige herhuisvesting. 3. Nr (smen)werken in de digitle omgeving Verschillende workshops werden georgniseerd om de dviseurs meer bekend te mken met de nieuwe (virtuele) werkomgeving vn de medewerkers vn de Belstingdienst. Allereerst hd dit betrekking op de inmiddels geheel uitgerolde Digitle Werkplek Rijk (DWR). Vervolgens ging het om pplicties die medewerkers in stt stellen op fstnd te werken, veilig te werken (i.v.m. informtiebeveiliging) en vertrouwd te mken met nieuwe pplicties. Vn groot belng in dit verbnd ws het breeduit toepssen vn het digitl vergderen m.b.v. ibbs, het digitl smenwerken in een virtuele omgeving (m.b.v. ConnectPeople) en de gehele digitlisering vn het primire werkproces. Verschillende leden vn het HNW-tem wren zo vertrouwd met deze digitle systemen, dt zij ook bij de verschillende dienstonderdelen opleidingen in de pplicties verzorgden en lter zelfs ook digitle werkomgevingen konden inrichten. 4. Meten is weten In smenwerking met B / CFD en CfPB is een uitgebreide vrgenlijst opgesteld die bij de dienstonderdelen dienst zou kunnen doen ls nulmeting (dus voor nvng vn de implementtie), tussenmeting en eindmeting. Hoewel het CfPB de metingen en uitslgen verzorgde, werden de leden vn het HNW-tem getrind in het omzetten vn de uitslgen vn de metingen nr effectieve (vernder)interventies, pssend binnen de eerder genoemde Ten Hve systemtiek. Doordt bij verschillende onderdelen vn de Belstingdienst verspreid over Nederlnd metingen zijn uitgevoerd, kon een effectieve benchmrk worden opgezet die diende ls referentie voor de fzonderlijke (individuele) metingen. Aldus kon worden bepld of lokle ontwikkelingen l dn niet fundmenteel verschillenden vn de lndelijke trends. 5. Collegile intervisie Nst de hierboven genoemde triningen werd een systeem vn 2-wekelijkse intervisie binnen het HNW-tem doorgevoerd. Deze intervisie werd uitgevoerd volgens erkende systemtiek zols de A4-methode, U-bocht en Bllintmethode. In het kort komt het er op neer dt een of twee deelnemers een cse inbrengen die eindigt met een klemmend dilemm over de te volgen koers of hndelswijze. De groep fungeert vervolgens ls dviestem, wrbij tenslotte de inbrengers ngeven hoe zij met het ngereikte zullen omgn. Pgin 4
nbroek choemn dviseurs 6. Individuele coching Implementtie-opdrchten worden uitsluitend in tweetllen door de dviseurs uitgevoerd, wrbij de koppels worden smengesteld uit een junior / medior medewerker en een senior dviseur. De senior dviseur cocht zijn / hr colleg. Die coching begint l bij (de voorbereiding vn) de intke en loopt door het gehele implementtietrject heen. Ndrukkelijk wordt de coching geformeerd rond een leervrg: zonder leervrg geen coching. 7. Procedurele ndcht Vn de zijde vn CKC werd veel ndruk gelegd op een juiste procedurele gng vn zken. Kennelijk ws men gewend om snel in dvieswerkzmheden te stppen, zonder de nodige procedurele wrborgen. Om die hogere slg vn professionliteit binnen het HNW-tem te bereiken werden verschillende procedures ingevoerd die elders bij CKC heel gebruikelijk zijn. Zols de vrg: wie is de opdrchtgever (en is deze bevoegd tot het geven vn een opdrcht), een intkeformulier, een opdrchtbevestiging, een plnning, tussentijdse en eindevluties, finnciële vertling vn inzet, etc. 8. Ordenen en stndrdiseren vn interventies Verschillende dviseurs hdden in de loop der mnden zelf eigen methodieken ontwikkeld en ngepst. Ook werd nogl eens een methodiek ontworpen terwijl door een colleg iets soortgelijks ws ontwikkeld. Per dviesfse vn Block en pssend in de systemtiek vn Ten Hve is een dtbse ontwikkeld wrin de verschillende interventiemiddelen zijn gectegoriseerd en ondergebrcht. Vervolgens werden npkken smengevoegd en voor het tem gestndrdiseerd. Dt mkte het HNW-tem ook minder kwetsbr voor ziekte ed.: door het gebruik vn gestndrdiseerde (vernder)instrumenten kon de onderlinge vervngbrheid beter worden gereliseerd. Hoe nu verder? De bovengenoemde professionliseringsnpk vn het HNW-tem is in 2014 gereliseerd. Het HNW-tem is drmee klr om de grootschlige uitrol vn HNW ddwerkelijk te ondersteunen, in smenwerking met de ndere ondersteunende specilisten binnen de Belstingdienst. In de loop vn 2014 bleek dt niet lleen de experts mr ook de leidinggevenden binnen de Belstingdienst getrind moesten worden in de implementtie vn HNW. Om dt te reliseren is een extern bureu ngetrokken op het terrein vn leidinggeven n HNW-situties. Dt tem zl begin 2015 een progrmm voor leidinggevenden ontwikkelen en een eerste pilot uitvoeren. De npk vn de Belstingdienst ws en is er dus op gericht om de grote verndering die de invoering vn HNW met zich meebrengt zelf te mngen en te ondersteunen. De gekozen professionliseringsnpk (vn zowel leidinggevenden ls vn interne dviseurs) heeft ertoe bijgedrgen dt nu een tem vn specilisten volop n de slg is om HNW op een integrle wijze in te voeren. Dt biedt dus lle voorwrden en knsen om vn HNW bij de Belstingdienst de komende jren tot een succes te mken. Jnuri 2015 Pgin 5