Cliëntervaringsonderzoek De Gelderhorst 2016

Cliëntervaringsonderzoek De Gelderhorst 2016 rapportage Zorghuis Den Haag, september 2016 Ipso Facto beleidsonderzoek Zwaardstraat 16, Postbus 82042, 2508EA Den Haag Telefoon 070-3260456. Reg. K.v.K. Den Haag: 546.221.31. BTW-nummer: NL 1901.09.506.B.02. Triodos Bank: NL25 TRIO 0391 1637 28

1. INLEIDING 1.1. Aanleiding De Gelderhorst is het enige centrum in Nederland voor oudere doven. De organisatie biedt deze doelgroep huisvesting, dienstverlening en verpleging en verzorging. De Gelderhorst gebruikt diverse instrumenten en methoden om de kwaliteit van zorg te bewaken en tevredenheid van de cliënten te monitoren. Een aantal van deze activiteiten is vooral intern gericht (bijvoorbeeld gesprekken met cliënten over hun ervaringen en wensen), maar de organisatie heeft ook te maken met externe verplichtingen met betrekking tot kwaliteit van zorg. Zo verwacht het zorgkantoor dat onafhankelijk onderzoek wordt gehouden naar cliënttevredenheid of cliëntervaringen. Recent is de organisatie vanuit de V&V sector overgestapt naar de GZ. Dat betekent dat bij het cliëntervaringsonderzoek ook het kwaliteitskader gehandicaptenzorg gevolgd moet worden. De Gelderhorst heeft voor de uitvoering van cliëntervaringsonderzoek een beroep gedaan op Ipso Facto beleidsonderzoek. Ipso Facto heeft ook in 2015 het cliëntervaringsonderzoek voor De Gelderhorst uitgevoerd. 1.2. Inhoud van de rapportage Anders dan in 2015 is er dit jaar voor gekozen om de rapportage op te splitsen naar woonvorm. Dat betekent dat er drie rapportages zijn voor de drie woonvormen (De Horizon, Zorghuis en Zelfstandig wonen). Daarnaast is een overkoepelende rapportage gemaakt waarin de methode en respons worden beschreven en de resultaten van de drie woonvormen op hoofdlijnen met elkaar worden vergeleken. Voor de cliënten van De Horizon zijn bij wijze van pilot ook individuele dossiers opgesteld. In deze rapportage wordt ingegaan op de resultaten van het CTO bij de cliënten van het Zorghuis. In totaal zijn 28 cliënten van het Zorghuis geïnterviewd. Dat is hetzelfde aantal als in het onderzoek van 2015. De interviews zijn afgenomen door medewerkers van De Gelderhorst. Uitgangspunt bij het onderzoek is de vragenlijst Onze cliënten aan het woord, die ook wordt gebruikt bij andere onderzoeken van Ipso Facto naar cliënttevredenheid (of cliëntervaringen) in de gehandicaptensector. In de vragenlijst is ingegaan op de ervaringen met het wonen, de begeleiding en de dienstverlening in brede zin. Onze vragenlijst is opgenomen in de waaier van cliëntervaringsinstrumenten (pijler 2b). Dit zijn instrumenten die voldoen aan het kwaliteitskader van de VGN, dat wil zeggen aan de (kwaliteits)eisen die vanaf 2014 zijn gesteld aan cliëntervaringsonderzoek in de VG-sector. 2. WONEN 2.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over het wonen bij De Gelderhorst. Er is gevraagd naar een oordeel over de woning, de zorg en hulp in huis, het eten 2

en de beslissingsvrijheid. Daarnaast is gevraagd naar eventuele verbeterpunten met betrekking tot wonen, eten en beslissen. 2.2. Antwoordverdeling - Wonen In de eerste plaats is gevraagd naar een oordeel over de eigen woning en de woonomgeving. De resultaten worden in tabel 2.1 weergegeven (antwoordverdeling in percentages): Tabel 2.1. Oordeel de woning (n=28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 1. U een fijne woning heeft 89 11 0 0 0 2. U veilig bent in uw woning 96 0 0 4 0 3. U in een leuke plaats (stad of dorp) woont 71 11 11 7 0 4. Uw woning goed onderhouden wordt (bijvoorbeeld dat iets snel gemaakt wordt als het kapot is) 68 21 4 0 7 5. Uw woning voldoende is aangepast aan uw wensen of situatie (aangepast aan rolstoelgebruik, licht(inval) flitslampen, trilpiepers en dergelijke) 86 14 0 0 0 6. U met leuke mensen in huis woont 57 29 14 0 0 7. De algemene ruimtes goed zijn (restaurant, huiskamers, hal, trefpunt, kapel, rookruimte) 81 7 0 7 4 8. De woning goed bereikbaar is te voet of met een rolstoel (dat u makkelijk de stoep op en af kunt, goed bij de voordeur kunt komen, er geen obstakels zijn) 86 7 0 4 4 Cliënten zijn het vaakst positief over de veiligheid in de woning, na correctie voor weet oordelen alle cliënten hierover positief. Het aandeel negatieve antwoorden (vaak ) is bij de meeste vragen klein, alleen bij de vraag over de woonplaats en medebewoners oordeelt meer dan 10% negatief. Het aandeel cliënten dat kan beter is eveneens beperkt, het vaakst (meer dan 20%) is dit geantwoord bij de vragen over onderhoud en medebewoners. Hieronder wordt de antwoordverdeling ook grafisch weergegeven: 3

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % fijne woning veilig in woning leuke woonplaats woning goed onderhouden woning voldoende aangepast leuke mensen in huis goede algemene ruimtes woning goed bereikbaar bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 2.3. Antwoordverdeling - Zorg en hulp in huis In onderstaande tabel wordt de mening van de cliënten met betrekking tot de zorg en hulp in huis weergegeven: Tabel 2.2. Oordeel over zorg en hulp (n=28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 9. Het eten lekker is 50 25 25 0 0 10. U genoeg hulp krijgt om uw huis schoon te maken 11. U genoeg hulp krijgt voor uw persoonlijke verzorging (bijvoorbeeld toiletbezoek, douchen, aankleden) 70 22 0 0 7 61 7 0 0 32 De cliënten zijn relatief het vaakst positief over de hulp bij persoonlijke verzorging; na correctie voor n.v.t. oordeelt ongeveer 90% hierover positief. Een kwart van de cliënten heeft het negatieve antwoord gegeven bij de vraag over het eten. Daarnaast vindt een kwart dat het eten beter kan. Bijna een kwart zegt dit in relatie tot hulp bij het schoonmaken. Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: 4

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % lekker eten voldoende hulp schoonmaak voldoende hulp PV bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 2.4. Antwoordverdeling - Zeggenschap en beslissen In onderstaande tabel wordt het oordeel over beslissen en zeggenschap weergegeven: Tabel 2.3. Oordeel over beslissen/zeggenschap (n=28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 12. U genoeg te zeggen heeft over wat u eet en drinkt 13. U genoeg te zeggen heeft over wanneer u gaat slapen en wanneer u op staat 75 14 11 0 0 86 7 4 0 4 14. U genoeg te zeggen heeft over welke kleren u draagt 93 0 4 0 4 15. U genoeg te zeggen heeft over hoe u uw lichaam verzorgt (bijvoorbeeld douchen, tandenpoetsen en schone kleren) 86 7 4 0 4 16. U genoeg te zeggen heeft over waar u uw geld aan uitgeeft 79 7 14 0 0 De cliënten zijn relatief het vaakst positief over de zeggenschap over welke kleiding ze dragen, meer dan 90% oordeelt hierover positief. Meer dan 10% van de cliënten kiest het negatieve antwoord als het gaat om zeggenschap over het eten en over geld uitgeven. Met betrekking tot zeggenschap over eten is daarnaast een relatief grote groep van mening dat het beter kan. Hieronder is de antwoordverdeling ook grafisch weergegeven (figuur 2.3) Figuur 2.3. oordeel over zeggenschap dagelijks leven 5

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % zeggenschap eten en drinken zeggenschap bedtijden zeggenschap kleding zeggenschap PV zeggenschap geld bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 2.5. Algemeen oordeel wonen De cliënten is tot slot van dit onderwerp gevraagd een algemeen oordeel te geven over het wonen bij het Zorghuis (appartement, aanpassingen, hulp in huis, zeggenschap etc.). In onderstaande tabel is de antwoordverdeling weergegeven: Tabel 2.4. Tevredenheid met wonen De Gelderhorst (n=28, in %) tevreden kan beter tevreden weet 82 14 4 - De grote meerderheid van de cliënten oordeelt positief over het wonen, een kleine groep (drie cliënten) vinden dat het beter kan en één cliënt is ontevreden over het wonen. 2.6. Vergelijking met 2015 Tot slot van dit hoofdstuk worden de uitkomsten vergeleken met die van 2015. We doen dat aan de hand van het aandeel positieve antwoorden ( bijna altijd ). De vergelijking wordt gemaakt op basis van de valide antwoorden, dat wil zeggen dat de antwoorden weet en n.v.t. worden meegenomen in de vergelijking. Deze antwoorden zeggen immers niks over de beleving van de cliënten, maar alleen iets over het begrijpen van de vraag, of het van toepassing zijn ervan op de eigen situatie. Bij vragen waarbij weet en/of n.v.t. is geantwoord, is de antwoordverdeling derhalve opnieuw berekend. Dat betekent dat de waarden in onderstaande tabel soms afwijken van die in de voorgaande tabellen. 6

Tabel 2.5. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) 2015 2016 1. U een fijne woning heeft 82 89 2. U veilig bent in uw woning 82 100 3. U in een leuke plaats (stad of dorp) woont 62 76 4. Uw woning goed onderhouden wordt 70 73 5. Uw woning voldoende is aangepast aan uw wensen/situatie 69 86 6. U met leuke mensen in huis woont 57 57 7. De algemene ruimtes goed zijn 77 92 8. De woning goed bereikbaar is te voet of met een rolstoel 79 92 9. Het eten lekker is 54 50 10. U genoeg hulp krijgt om uw huis schoon te maken 72 76 11. U genoeg hulp krijgt voor uw persoonlijke verzorging 82 92 12. U genoeg te zeggen heeft over wat u eet en drinkt 85 75 13. U genoeg te zeggen heeft over wanneer u gaat slapen/opstaat 100 90 14. U genoeg te zeggen heeft over welke kleren u draagt 96 97 15. U genoeg te zeggen heeft over hoe u uw lichaam verzorgt 76 90 16. U genoeg te zeggen heeft over waar u uw geld aan uitgeeft 83 79 Het oordeel over de het wonen bij het Zorghuis is grotendeels vergelijkbaar met de resultaten van het voorgaande onderzoek in 2015. Op enkele aspecten is het oordeel in 2016 wat vaker positief, bijvoorbeeld bij: ervaren veiligheid in huis, aanpassingen in huis en zeggenschap over lichaamsverzorging. Het oordeel over het eten is in beide onderzoeken vergelijkbaar: ongeveer de helft van de cliënten is hierover tevreden, de andere helft vindt dat het beter kan, of oordeelt negatief. Ook als het gaat over medebewoners is het aandeel positieve antwoorden in beide onderzoeken relatief laag. 3. VERZORGING 3.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over de verzorging en begeleiding. Gevraagd is naar een oordeel over de contactpersoon zorg (EVV er) en verzorging in het algemeen. Op verzoek van De Gelderhorst is tijdens het interview ook gevraagd of de cliënt weet wie de eigen EVV er is. 61% van de cliënten van het Zorghuis geeft aan dit te weten. Dit is iets meer dan in 2015, toen was dat 54%. 7

3.2. Antwoordverdeling - Verzorging In tabel 3.1. is de antwoordverdeling bij de vragen over verzorging weergegeven: Tabel 3.1. Oordeel verzorging (n=28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 1. De EVV er u goed ondersteunt * 68 14 4 14 0 2. U vaak genoeg contact heeft met uw EVV er * 50 32 7 7 4 3. De EVV er u goed begrijpt * 75 7 7 11 0 4. U goed begrijpt wat de EVV er zegt en bedoelt * 71 11 7 11 0 5. De verzorgenden goed naar u luisteren 75 14 0 4 7 6. De verzorgenden u goed begrijpen 75 18 0 4 4 7. U goed begrijpt wat de verzorgenden zeggen en bedoelen 71 21 0 4 4 8. De verzorgenden genoeg tijd voor u hebben 41 37 7 4 11 9. De verzorgenden genoeg tijd voor u hebben tijdens de zorgverlening 43 36 7 4 11 10. De verzorgenden voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft 68 14 0 7 11 * (n=25) De cliënten oordelen (relatief) het vaakst positief over het begrijpen van de cliënt door de EVV er, het luisteren en begrijpen van de cliënt door de verzorgenden en het kennen van de hulpbehoefte door de verzorgenden. Bij geen enkele vraag is door meer dan twee cliënten negatief geantwoord. Ongeveer eenderde van de cliënten vindt dat de tijd die verzorgenden voor ze hebben (algemeen en tijdens de verzorging 1 ) en de frequentie van contact met de EVV er beter kan. 1 deze vraag is in 2016 nieuw toegevoegd, maar lijkt geen meerwaarde te hebben t.o.v. de andere vraag over beschikbare tijd van de verzorgenden; de antwoordverdeling is hetzelfde 8

Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: goede ondersteuning EVV'er vaak genoeg contact EVV er EVV er begrijpt cliënt cliënt begrijpt EVV er verzorgenden luisteren goed verzorgenden begrijpen cliënt cliënt begrijpt verzorgenden verzorgenden hebben genoeg tijd verzorgenden genoeg tijd tijdens zorg verzorgenden kennen hulpbehoefte 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 3.3. Open antwoorden/verbeterpunten De opmerkingen over verzorging hebben relatief vaak betrekking op de tijd die de EVV er en verzorgenden beschikbaar hebben voor de cliënt. Sommige cliënten zeggen echter ook dat ze tevreden zijn over de beschikbare tijd en aandacht van verzorgenden en/of dat ze begrip hebben voor hun drukke agenda. Iemand zegt bijvoorbeeld: Mevrouw is erg te spreken over de zusters. Ze zijn allemaal lief en gebrek aan tijd is aan de orde. Een ander vertelt: Mevrouw zegt dat ze erg tevreden is maar dat er soms weinig tijd is. Daarentegen zegt ze dat ze dat heel goed begrijpt. 3.4. Algemeen oordeel Tot slot van dit onderdeel is een algemeen oordeel gevraagd over de verzorging: Tabel 3.2. Tevredenheid met verzorging De Gelderhorst (n=28, in %) tevreden kan beter tevreden weet 85 12 4 - De meeste cliënten van het Zorghuis zijn tevreden over de verzorging. Drie cliënten vinden dat het beter kan en één cliënt is tevreden. 9

3.5. Vergelijking met 2015 Tot slot van dit hoofdstuk worden de uitkomsten vergeleken met die van 2015. We doen dat wederom aan de hand van het aandeel positieve antwoorden ( bijna altijd ) na correctie voor weet en n.v.t.. Tabel 3.3. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) 2015 1. De EVV er u goed ondersteunt 65 79 2. U vaak genoeg contact heeft met uw EVV er 58 56 3. De EVV er u goed begrijpt 86 84 4. U goed begrijpt wat de EVV er zegt en bedoelt 82 80 5. De verzorgenden goed naar u luisteren 65 84 6. De verzorgenden u goed begrijpen 69 90 7. U goed begrijpt wat de verzorgenden zeggen en bedoelen 50 77 8. De verzorgenden genoeg tijd voor u hebben 40 48 9. De verzorgenden voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft 76 83 2016 We zien dat het oordeel over de EVV er in 2016 vergelijkbaar is met dat in 2015. De ondersteuning door de EVV er lijkt wat vaker positief te worden beoordeeld. Met betrekking tot de verzorgenden valt op dat de communicatie (luisteren en begrijpen) in 2016 vaker positief beoordeeld worden. In beide jaargangen zijn de cliënten relatief kritisch op de beschikbare tijd van verzorgenden en mate van contact met de EVV er. 10

4. ACTIVITEITEN 4.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van cliënten over de activiteiten bij De Gelderhorst. We hebben cliënten gevraagd naar een oordeel over de activiteiten en de ondersteuning van activiteitenbegeleiders. In de eerste plaats is gevraagd aan welke activiteiten cliënten deelnemen. De antwoordverdeling is hieronder weergegeven (n=26, twee cliënten hebben deze vraag beantwoord): Tabel 4.1. antwoordverdeling activiteiten (aantal deelnemers per activiteit) activiteit aantal cliënten (%) Kameleon, Regenboog, Repelsteeltje, eetgroep 8 (29%) dagbesteding: Open luchtmuseum, Zorgboerderij 6 (21%) huiskameractiviteiten 12 (43%) club (handwerken, gymmen, sjoelen, spelavond, zwemmen) 12 (43%) grote activiteiten (feestdagen, vakantie) 19 (68%) Tulp en/of inloopavond 0 anders, namelijk 4 (14%) Het vaakst genoemd zijn de grote activiteiten (feestdagen, vakantie): tweederde van de cliënten doet daar aan mee. Bijna de helft van de cliënten geeft aan deel te nemen aan de huiskameractiviteiten en de club. 4.2. Antwoordverdeling - Activiteiten In onderstaande tabel is de antwoordverdeling weergegeven bij de vragen over de activiteiten waaraan de cliënten deelnemen. Tabel 4.2. Oordeel activiteiten (n= 28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 1. De bezigheden/activiteiten leuk zijn 68 7 7 11 7 2. U veilig bent bij de activiteiten 68 4 0 14 14 3. Uw genoeg (verschillende) activiteiten heeft 64 7 4 11 14 4. De activiteiten belangrijk voor u zijn 68 4 11 11 7 5. De andere deelnemers bij de activiteiten aardig zijn 6. U genoeg te zeggen heeft over het soort activiteiten 68 7 11 7 7 61 11 4 14 11 11

Bij alle vragen is door ten minste twee cliënten n.v.t. geantwoord. Dit zijn de cliënten die deelnemen aan de activiteiten De overige cliënten oordelen overwegend positief over de activiteiten. Het vaakst is positief geantwoord over de veiligheid bij de activiteiten. Er zijn veel negatieve antwoorden gegeven. Ruim 10% (vier cliënten) is (zijn) tevreden over het belang van de activiteiten en de medecliënten. In onderstaande figuur zijn deze resultaten grafisch weergegeven: 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % activiteiten zijn leuk veilig bij activiteiten genoeg (verschillende) activiteiten activiteiten zijn belangrijk andere deelnemers zijn aardig genoeg zeggenschap activiteiten bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 4.3. Bekendheid individuele activiteitenbegeleider Elke cliënt is gevraagd of hij/zij kan vertellen wie de individuele begeleider (IB er) bij de activiteiten is. 18 cliënten (64%) kunnen dat vertellen, tien cliënten weten dat (36%). In 2015 was het percentage cliënten dat aangaf dit te weten beduidend lager: destijds wist 39% van de cliënten Zorghuis wie de IB er was. 12

4.4. Antwoordverdeling - Activiteitenbegeleiding Hieronder wordt ingegaan op de mening van de cliënten over de ondersteuning en begeleiding bij de activiteiten. Tabel 4.3. Oordeel begeleiding bij activiteiten (n=24, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 1. Uw IB er u goed ondersteunt 67 7 19 4 4 2. U vaak genoeg contact heeft met uw IB er 54 18 21 4 4 3. Uw IB er u goed begrijpt 68 7 4 14 7 4. U goed begrijpt wat uw IB er zegt en bedoelt 71 4 4 14 7 5. U goede activiteitenbegeleiders heeft bij de activiteiten 61 7 4 14 14 6. De activiteitenbegeleiders goed naar u luisteren 59 7 4 15 15 7. De activiteitenbegeleiders u goed begrijpen 71 4 4 11 11 8. U goed begrijpt wat de activiteitenbegeleiders zeggen en bedoelen 9. De activiteitenbegeleiders genoeg tijd voor u hebben 71 7 0 11 11 54 14 0 11 21 10. De activiteitenbegeleiders voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft 54 4 4 21 18 11. De activiteitenbegeleiders u genoeg vertellen over wat er te doen is in De Gelderhorst of in de buurt 29 11 14 14 32 12. De activiteitenbegeleiders u genoeg helpen om iets te regelen als dat nodig is (bijvoorbeeld als u op familiebezoek wilt) 25 7 14 14 39 De cliënten oordelen overwegend positief over de communicatie met de IB er en met de activiteitenbegeleiders. De cliënten antwoorden het vaakst negatief met betrekking tot de ondersteuning door, en mate van contact met de IB er; ongeveer een vijfde is hierover ontevreden. Daarnaast oordeelt 14% van de cliënten negatief over de informatievoorziening en praktische ondersteuning van de activiteitenbegeleiders. Bij de vraag over mate van contact met de IB er zegt bijna een vijfde van de cliënten dat het beter kan. Ook bij vragen over de tijd van begeleiders en de informatievoorziening over activiteiten vindt ten minste 10% van de cliënten dat het beter kan. Op de volgende pagina zijn deze resultaten grafisch weergegeven. 13

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % goede ondersteuning IB'er vaak genoeg contact IB'er IB'er begrijpt cliënt cliënt begrijpt IB'er goede begeleiders activiteiten begeleiders luisteren goed begeleiders begrijpen cliënt cliënt begrijpt begeleiders begeleiders hebben genoeg tijd begeleiders kennen hulpbehoefte begeleiders geven informatie begeleiders helpen regelen bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 4.5. Algemeen oordeel Tot slot van dit onderwerp is weer gevraagd een algemeen oordeel over tevredenheid te geven. De resultaten worden hieronder weergegeven. Tabel 4.4. Tevredenheid met activiteiten en begeleiding daarbij (n=28, in %) tevreden kan beter tevreden weet activiteiten 64 14-21 begeleiding 68 18-14 Ongeveer tweederde van de cliënten is tevreden over de activiteiten en de begeleiding daarbij. Na correctie voor weet is dat in beide gevallen ongeveer 80%. 4.6. Vergelijking met 2015 14

In deze paragraaf worden de uitkomsten (positieve antwoorden) vergeleken met die van 2015. Tabel 4.5. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) 2015 2016 1. De bezigheden/activiteitenleuk zijn 74 83 2. U veilig bent bij de activiteiten 94 94 3. Uw genoeg (verschillende) activiteiten heeft 77 85 4. De activiteiten belangrijk voor u zijn 79 83 5. De andere deelnemers bij de activiteiten aardig zijn 71 79 6. U genoeg te zeggen heeft over het soort activiteiten 60 81 Ook hier zien we dat het oordeel op een aantal aspecten wat vaker positief is dan in 2015. Het grootste verschil betreft de zeggenschap over het soort activiteiten. In tabel 4.6. volgt het oordeel over de begeleiding bij activiteiten. Tabel 4.6. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) 2015 1. Uw IB er u goed ondersteunt 64 73 2. U vaak genoeg contact heeft met uw IB er 55 59 3. Uw IB er u goed begrijpt 70 86 4. U goed begrijpt wat uw IB er zegt en bedoelt 68 90 5. U goede activiteitenbegeleiders heeft bij de activiteiten 84 85 6. De activiteitenbegeleiders goed naar u luisteren 63 84 7. De activiteitenbegeleiders u goed begrijpen 75 90 8. U goed begrijpt wat de begeleiders zeggen en bedoelen 80 91 9. De activiteitenbegeleiders genoeg tijd voor u hebben 68 79 10. De begeleiders voldoende weten waar u hulp bij nodig heeft 72 87 11. De begeleiders u genoeg vertellen over wat er te doen is 32 54 12. De activiteitenbegeleiders u genoeg helpen om iets te regelen 55 54 2016 Het oordeel over de begeleiding bij activiteiten is wat vaker positief dan in 2015. Dat zien we met name bij de vragen over communiceren en begrijpen met de IB er en met de andere begeleiders. Ook wordt wat vaker positief geoordeeld over het kennen van de hulpbehoefte door begeleiders. 15

5. ZORG- EN DIENSTVERLENERS 5.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het oordeel van de cliënten over de zorg en dienstverleners bij De Gelderhorst en de organisatie van de zorg en ondersteunende diensten. 5.2. Antwoordverdeling zorg- en dienstverleners In tabel 5.1. is de antwoordverdeling bij de vragen over de verschillende zorgverleners en dienstverleners bij De Gelderhorst weergegeven: Tabel 5.1. Oordeel over zorg- en dienstverleners (n=28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 1. U een goede (verpleeghuis)arts heeft 54 32 7 7 0 2. U een goede tandarts heeft 46 0 0 4 50 3. U een goede diabetesverpleegkundige heeft 7 4 4 7 79 4. U een goede fysiotherapeut heeft 36 0 0 0 64 5. U een goede psycholoog heeft 11 0 0 4 86 6. U een goede pedicure heeft 81 0 0 0 19 7. U een goede geestelijk verzorger heeft 25 0 0 7 68 8. U een goede maatschappelijk werker heeft 54 21 0 7 18 9. U goede tolken heeft 71 4 0 7 18 10. U een goede kapper heeft 75 4 0 4 18 11. De receptie in De Gelderhorst goed werkt 75 18 0 0 7 12. De technische dienst goed werkt 74 11 4 4 7 De antwoordverdeling wordt in dit geval sterk beïnvloed door het percentage n.v.t. antwoorden. Overwegend wordt echter positief geoordeeld over de verschillende zorg- en dienstverleners. Het negatieve antwoord vaak is slechts een enkele keer gegeven. Relatief het meest kritisch zijn de respondenten over de arts: ongeveer eenderde van de respondenten zien hierbij ruimte voor verbetering, 7% is ontevreden. Daarnaast ziet ongeveer een vijfde van de cliënten ruimte voor verbetering als het gaat om de maatschappelijk werker en de receptie. 16

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % goede (verpleeghuis)arts goede tandarts goede diabetesverpleegkundige goede fysiotherapeut goede psycholoog goede pedicure goede geestelijk verzorger goede maatschappelijk werker goede tolken goede kapper goede receptie goede technische dienst bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 5.3. Antwoordverdeling - Organisatie van zorg en diensten In tabel 5.2. wordt het oordeel over de organisatie van zorg en diensten weergegeven. Tabel 5.2. Oordeel organisatie zorg en diensten (n=28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 1. U de zorg krijgt die u nodig heeft 75 14 0 7 4 2. Artsen en medewerkers goed naar u luisteren 50 32 0 18 0 3. De artsen en medewerkers zich aan de afspraken houden 43 29 4 25 0 De cliënten oordelen relatief het vaakst positief over het krijgen van de juiste zorg. Na correctie voor weet en n.v.t. is 84% hierover tevreden. Als het gaat om luisteren en aan afspraken houden door (zorg)medewerkers vindt ongeveer een derde van de cliënten dat er ruimte is voor verbetering. Figuur 5.2. oordeel over organisatie zorg en diensten 17

0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % goede afspraken plan EVV er bespreekt plan genoeg goed geluisterd naar contactpersoon verzorgenden houden zich aan afspraken genoeg bekend wat verzorgenden opschrijven bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 5.4. Algemeen oordeel Bijna driekwart van de cliënten van het Zorghuis is tevreden over de medische zorg en de dienstverlening bij De Gelderhorst. Ongeveer een vijfde vindt dat het beter kan. De antwoordverdeling is hieronder weergegeven: Tabel 5.3. Tevredenheid met zorg en dienstverlening De Gelderhorst (n=28, in %) tevreden kan beter tevreden weet 71 21-7 5.5. Vergelijking met 2015 De vergelijking met de 2015 beperkt zich tot de vragen over de organisatie van de zorg. Bij de zorgverleners en andere medewerkers is het aantal respondenten meestal te klein om een zinvolle vergelijking te kunnen maken. De antwoorden op de vragen over de receptie en tolken zijn wel vergeleken, omdat die in 2015 onderdeel uitmaakten van de vragen over de organisatie. 18

Tabel 5.4. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) 2015 2016 1. U de zorg krijgt die u nodig heeft 2 96 84 2. Artsen en medewerkers goed naar u luisteren 86 61 3. De artsen en medewerkers zich aan de afspraken houden 78 57 4. De receptie goed geregeld is 100 81 5. De technische dienst goed geregeld is 88 83 Het oordeel over de zorg en over de receptie blijkt in 2016 wat minder vaak positief te zijn dan in 2015. De grootste negatieve verschillen zien we bij het luisteren door artsen en medewerkers en het houden aan afspraken. 6. ZORGLEEFPLAN 6.1. Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de mening van de cliënten over het Zorgleefplan. We hebben vijf vragen gesteld over de inhoud van het Zorgleefplan, de rol van de cliënt daarbij en de uitvoering door de begeleiding. Aan het begin van dit thema is aan de cliënten gevraagd of zij konden vertellen wat het Zorgleefplan inhoudt. De grote meerderheid (75%) weet dat, een kwart van de cliënten weet wel wat het is. Ook in 2015 wisten de meesten dit (destijds zei 19% te weten wat het Zorgleefplan is). 2 In 2015 luidde de formulering: De zorg en diensten bij De Gelderhorst goed geregeld zijn 19

6.2. Antwoordverdeling - Zorgleefplan In onderstaande tabel wordt de antwoordverdeling weergegeven bij de vragen over het Zorgleefplan. Tabel 6.2. Oordeel Zorgleefplan (n=28, in %) bijna altijd kan beter vaak weet X n.v.t 1. Er goede afspraken in het Zorgleefplan staan 18 4 7 71 0 2. Uw EVV er het Zorgleefplan genoeg met u bespreekt 25 4 36 36 0 3. Er goed naar u is geluisterd bij het maken van het Zorgleefplan 25 0 18 57 0 4. De verzorgenden zich aan de afspraken uit het Zorgleefplan houden 32 0 4 64 0 5. U genoeg weet over wat de verzorgenden over u opschrijven 11 0 29 61 0 We zien dat een opvallend groot deel van de cliënten weet antwoordt. De overige cliënten zijn tamelijk kritisch over dit onderwerp, met uitzondering van het houden aan afspraken door verzorgenden. Als het gaat over het bespreken van het plan, de inbreng van de cliënt en weten wat de begeleiders opschrijven zien we dat een groot deel (en soms de meerderheid) kiest voor het negatieve antwoord. Hieronder worden deze resultaten grafisch weergegeven: goede afspraken plan EVV er bespreekt plan genoeg goed geluisterd naar verzorgenden houden zich aan genoeg bekend wat verzorgenden 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % bijna altijd kan beter vaak weet n.v.t. 20

6.3. Vergelijking met 2015 Tot slot van dit hoofdstuk wordt weer een vergelijking gemaakt met de uitkomsten in 2015. Tabel 6.3. aandeel positieve antwoorden in 2015 en 2016 (in %, na correctie weet en n.v.t.) 2015 1. Er goede afspraken in het Zorgleefplan staan 67 62 2. Uw EVV er het Zorgleefplan genoeg met u bespreekt 59 39 3. Er goed naar u is geluisterd bij het maken van het Zorgleefplan 64 58 4. De verzorgenden zich aan de afspraken uit het plan houden 57 89 5. U genoeg weet over wat de verzorgenden over u opschrijven 50 28 2016 Het oordeel over het Zorgleefplan lijkt in 2016 wat vaker minder vaak positief te zijn. Dat geldt met name voor het bespreken van het plan door de EVV er en het weten wat de verzorgenden opschrijven. Het oordeel over het houden aan afspraken door verzorgenden is echter weer vaker positief dan in 2015. 7. INSPRAAK, KLACHTEN EN MANTELZORG 7.1. Inleiding Het thema inspraak en klachten bevat vragen over de bekendheid met de cliëntenraad en klachtenregeling. De antwoordmogelijkheden zijn bij deze vragen anders dan voorheen, omdat de vragen meer feitelijk zijn (kennis en gebruik). 7.2. Antwoordverdeling - Inspraak en klachten In de eerste plaats is gevraagd naar de bekendheid met de cliëntenraad: Tabel 7.1. Bekendheid met cliëntenraad (n=28, in %) JA NEE X 1. Weet u dat er een cliëntenraad is 21 54 25 0 2. Weet u wat de cliëntenraad doet 11 50 39 0 3. Vindt u het belangrijk wat de cliëntenraad doet 25 7 61 7 Ruim een vijfde van de cliënten is op de hoogte van het bestaan van de cliëntenraad, maar iets meer dan een tiende weet ook wat deze doet. Een kwart van de cliënten zegt de activiteiten van de cliëntenraad belangrijk te vinden, de meesten weten dit. In onderstaande tabel wordt de verdeling weergegeven van de antwoorden van de cliënten met betrekking tot de klachtenregeling. 21

Tabel 7.2. Bekendheid en gebruik klachtenregeling cliënt (n=28, in %) JA NEE X 4. Weet u bij wie u terecht kunt als u een klacht heeft 5. Heeft u zelf wel eens een (formele) klacht ingediend 29 43 29 0 21 54 25 0 6. Als dat zo is: Vindt u dat er toen genoeg is gedaan om de klacht op te lossen 14 4 4 79 Minder dan een derde van de cliënten zegt te weten bij wie ze terecht kunnen indien ze een klacht hebben. Iets meer dan een vijfde heeft wel eens een klacht ingediend (zes personen). De meesten zijn tevreden over de afhandeling van de klacht (vier van de zes, één is tevreden). 7.3. Vergelijking met 2015 In onderstaande tabel worden de uitkomsten vergeleken met het voorgaande onderzoek. De vergelijking vindt plaats op basis van het antwoord ja, er heeft geen correctie plaatsgevonden voor weet en n.v.t. (omdat het bij deze vragen om de kennis gaat en over het oordeel): Tabel 7.4. aandeel bevestigende antwoorden in 2015 en 2016 (in %) JA 2015 JA 2016 1. Weet u dat er een cliëntenraad is 23 21 2. Weet u wat de cliëntenraad doet 12 11 3. Vindt u het belangrijk wat de cliëntenraad doet 12 25 4. Weet u bij wie u terecht kunt als u een klacht heeft 33 29 5. Heeft u wel eens een (formele) klacht ingediend 30 21 De resultaten in 2016 zijn in grote lijnen gelijk aan die van 2015: ruim een vijfde van de cliënten is bekend met de cliëntenraad en ongeveer eenderde zegt te weten bij wie ze terecht kunnen als ze een klacht hebben. Het percentage cliënten dat een klacht heeft ingediend ligt in 2016 iets lager, maar het verschil is te klein om daar conclusies aan te kunnen verbinden. 22

8. TOT SLOT 8.1. Inleiding Tot slot van de vragenlijst is een aantal vragen gesteld over vrijwilligerswerk (informatie, ondersteuning en behoefte). Ook is de mogelijkheid geboden om overige opmerkingen of verbeterpunten met betrekking tot de begeleiding en zorg bij De Gelderhorst te noteren. 8.2. Antwoordverdeling - Vrijwilligerswerk In onderstaande tabel is de antwoordverdeling m.b.t. het vrijwilligerswerk weergegeven: Tabel 8.1. Oordeel over vrijwilligerswerk De Gelderhorst (n=28, in %) JA NEE N.V.T. 1. Bent u voldoende op de hoogte van de mogelijkheden voor vrijwilligerswerk in De Gelderhorst 36 25 11 29 2. Doet u vrijwilligerswerk in De Gelderhorst 11 64 4 21 3. Krijgt u voldoende ondersteuning bij het vrijwilligerswerk 11 21 7 61 4. Vindt u het vrijwilligerswerk leuk om te doen 11 21 7 61 Ruim een derde van de cliënten zegt voldoende op de hoogte te zijn van de mogelijkheden voor vrijwilligerswerk in De Gelderhorst. Een kwart vindt van. Een klein deel van de cliënten (11%, 3 personen) doet vrijwilligerswerk. De personen die vrijwilligerswerk doen vinden dat ze voldoende ondersteuning krijgen en vinden dat leuk om te doen. 8.2.1. Open antwoorden/verbeterpunten m.b.t. vrijwilligerswerk De volgende opmerkingen zijn gemaakt over vrijwilligerswerk: Geen behoefte om vrijwilliger te zijn. Heb geen vrijwilliger en wil het zelf doen. Ik ben 95 jaar s meer met vrijwilligers Ik ben graag bezig Koffie schenken en post rondbrengen Mevrouw is tevreden over haar vrijwilliger Mevrouw heeft helemaal geen idee over vrijwilligerswerk. Zou graag een vrijwilliger hebben om mee te wandelen Vroeger wel geholpen met koffie schenken nu lukt dat meer 23

8.3. Slotopmerking Tot slot van het interview zijn nog enkele verbeterpunten genoemd en algemene opmerkingen gemaakt met betrekking tot het wonen bij De Gelderhorst. Positieve feedback Mevrouw woont al heel lang naar volle tevredenheid in De Gelderhorst Algemene opmerking m.b.t. (wonen bij) De Gelderhorst Mevrouw vindt het nog steeds jammer dat ze voor de zorg van haar man heeft moeten verhuizen. Desondanks is ze toch tevreden en heeft ze weinig minpunten voor de GH. Er zouden wat vaker mooie films getoond kunnen worden op het grote scherm in restaurant eten heeft invloed op gezondheid, vocht vasthouden, hoge bloeddruk. Specifieke keuzes zijn belangrijk: witlof met ham en kaas. Is het vlees vet Is de kaas mager, veel zout Het gaat gewoon zijn gangetje. 9. CONCLUSIE In dit hoofdstuk worden beknopt de belangrijkste uitkomsten van het CTO 2016 onder cliënten van het Zorghuis op een rijtje gezet. We doen dat aan de hand van de volgende overzichten: vragen waarbij het vaakst positief is geantwoord vragen waarbij het vaakst negatief of kan beter is geantwoord algemeen oordeel in termen van tevredenheid Vragen waarbij door de grote meerderheid positief is geoordeeld Na correctie voor weet en n.v.t. zien we dat er diverse vragen (aspecten) zijn waarbij ten minste 90% van de cliënten positief oordeelt.: Tabel 9.1. vragen waarbij 90% positief heeft geantwoord (na correctie weet en n.v.t.) 1. U veilig bent in uw woning 100 2. U genoeg te zeggen heeft over welke kleren u draagt 97 3. U veilig bent bij de activiteiten 94 4. De algemene ruimtes goed zijn 92 5. De woning goed bereikbaar is te voet of met een rolstoel 92 6. U genoeg hulp krijgt voor uw persoonlijke verzorging 92 7. U goed begrijpt wat de activiteitenbegeleiders zeggen en bedoelen 91 8. De verzorgenden u goed begrijpen 90 9. U genoeg te zeggen heeft over wanneer u gaat slapen/opstaat 90 10. U goed begrijpt wat uw IB er zegt en bedoelt 90 11. De activiteitenbegeleiders u goed begrijpen 90 Vragen waarbij ruimte voor verbetering is geconstateerd 24

Hoewel het oordeel van de cliënten overwegend positief is, zijn er ook punten van kritiek. Om deze in kaart te brengen hebben we gekeken naar vragen waarbij: ten minste een kwart van de respondenten heeft gekozen voor het antwoord altijd en/of vaak ( + 25%) Deze selectie levert 13 vragen op (geordend op basis van het aandeel vaak ): Tabel 9.2. verbeterpunten op basis antwoordverdeling 1. Uw EVV er het Zorgleefplan genoeg met u bespreekt 4 36 2. U genoeg weet over wat de verzorgenden over u opschrijven 0 29 3. Het eten lekker is 25 25 4. U vaak genoeg contact heeft met uw IB er 18 21 5. Uw IB er u goed ondersteunt 7 19 6. De activiteitenbegeleiders u genoeg vertellen over wat er te doen is in De Gelderhorst of in de buurt 11 14 7. U met leuke mensen in huis woont 29 14 8. U genoeg te zeggen heeft over wat u eet en drinkt 14 11 9. U vaak genoeg contact heeft met uw EVV er 32 7 10. De verzorgenden genoeg tijd voor u hebben 37 7 11. De artsen en medewerkers zich aan de afspraken houden 29 4 12. Uw woning goed onderhouden wordt 21 4 13. Artsen en medewerkers goed naar u luisteren 32 0 Algemeen oordeel in termen tevredenheid Tot slot is gekeken naar het algemene oordeel (de overall tevredenheid) op de vijf thema s. De vergelijking van de antwoordverdeling laat zien dat de respondenten relatief het meest tevreden zijn over de verzorging, en relatief het minst tevreden zijn over de medische zorg en dienstverlening: Tabel 9.3. algemeen oordeel over tevredenheid tevreden kan beter tevreden weet wonen 82 14 4 0 verzorging 85 12 4 0 activiteiten 64 14 0 21 act. begeleiding 68 18 0 14 zorg- en dienstverlening 71 21 0 7 25