Openingstijden Stadswinkel

Onderzoek en Statistiek Openingstijden Stadswinkel

Colofon Dit is een onderzoeksrapportage gemaakt door: Onderzoek en Statistiek Verkrijgbaar, zolang de voorraad strekt bij: Gemeente Lelystad Onderzoek en Statistiek Postbus 91 8200 AB Lelystad T 0320 27 85 74 F 0320 27 82 45 e-mail: onderzoek@lelystad.nl Voor feiten en cijfers en overige onderzoeks- rapporten kunt u terecht op onze website: www.lelystad.nl Lelystad, september 2006

INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING EN CONCLUSIE...2 1. INLEIDING...3 1.1 Openingstijden Stadswinkel...3 1.2 Leeswijzer...3 2. HUIDIGE SITUATIE...4 2.1 Huidig gebruik...4 2.2 Tevredenheid huidige openingstijden...5 3. VRIJE INLOOP EN OP AFSPRAAK...7 3.1 Algemeen...7 3.2 Combinatie van vrije inloop en afspraak...7 4. GEWENSTE TIJDEN...9 5. PROFIEL RESPONDENTEN...11 6. TECHNISCHE TOELICHTING...13 6.1 Vragenlijst...13 6.2 Steekproef...13 6.3 Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid...13 6.4 Weging...14 BIJLAGE: VRAGENLIJST / VRAGENBLOK...15 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 1

SAMENVATTING EN CONCLUSIE De huidige openingstijden van de afdeling Publiekszaken voldoen niet geheel aan de wensen van de inwoners van Lelystad. Ruim de helft vindt de huidige openingstijden te krap. Met name de zaterdagochtend en doordeweekse avonden (voor de werkende Lelystedeling met name de vrijdag- en de woensdagavond) zijn gewenste dagdelen voor extra opening van de Stadswinkel. Daarnaast vindt het grootste deel van de inwoners (bijna driekwart) dat een combinatie van vrije inloop en dagdelen waarop je alleen op afspraak terecht kan een goede optie. Voor de werkende Lelystedeling maakt het niet uit of de vrije inloop nu in de ochtend of in de middag is, maar voor de niet-werkende inwoners zien we een voorkeur voor vrije inloop in de ochtend. Dit zijn de mensen die overdag het meest gebruik maken van de diensten van Publiekszaken. Het lijkt dan ook logisch deze optie door te voeren. 2 Openingstijden Stadswinkel 2006

1. INLEIDING 1.1 Openingstijden Stadswinkel Per 1 mei 2006 is de afdeling Publiekszaken opgegaan in de Stadswinkel. De Stadswinkel biedt veel meer dan de afdeling Publiekszaken en is voor de klant (de inwoners van Lelystad) de entree naar de gemeentelijke dienstverlening en de organisatie. In de Stadswinkel kan men terecht voor informatie over stad en gemeente en voor allerlei gemeentelijke diensten en producten, zoals het aanvragen van een paspoort of rijbewijs, het aanvragen van bijzondere bijstand of een voorziening in het kader van de Wet voorzieningen gehandicapten, het betalen van gemeentelijke belastingen of het aanvragen van bouwvergunningen. Het op één plaats concentreren van deze producten en diensten wordt gedaan om het de inwoners van Lelystad gemakkelijker te maken. De gemeente vindt het belangrijk te weten wanneer men over het algemeen gebruik wil maken van deze diensten. Daarom is een klein onderzoek onder het LelyStadsPanel uitgezet om te inventariseren hoe vaak men gebruik maakt van de balie, wat men van de huidige openingstijden vindt en wanneer men het liefst gebruik maakt van de balie (ochtend, middag, avond, weekend en zo meer). Wellicht kan de gemeente naar aanleiding van dit onderzoek de openingstijden aanpassen en daarmee de tevredenheid en het bereik onder de inwoners vergroten. De enquête is gehouden in april 2006, dus circa een maand voor de overgang van Publiekszaken naar de Stadswinkel. Waar in deze rapportage bijvoorbeeld wordt gesproken over huidige situatie, wordt bedoeld de situatie ten tijde van de enquête oftewel voor deze overgang. 1.2 Leeswijzer De opbouw van deze rapportage is als volgt. In hoofdstuk 2 bekijken we de huidige situatie wat betreft de openingstijden van de afdeling Publiekszaken. We onderscheiden in dit hoofdstuk het huidige gebruik van deze afdeling en de tevredenheid met de openingstijden. In hoofdstuk 3 komt de vraag aan bod in hoeverre de Lelystedeling het een goed idee vindt dat er in de Stadswinkel naast vrije inloop op vaststaande tijden middels afspraak wordt gewerkt. In hoofdstuk 4 geven we een overzicht van de gewenste openingstijden van de Stadswinkel. Hoofdstuk 5 bevat een profiel van de steekproef. Per indicator zullen we verschillende achtergrondkenmerken presenteren. In het laatste hoofdstuk geven we een technische toelichting over het onderzoek en de steekproef. Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 3

2. HUIDIGE SITUATIE In dit hoofdstuk bekijken we de openingstijden en wat men hiervan vindt. In paragraaf 2.1 zullen we ingaan op de mate waarin men gebruik maakt van de afdeling Publiekszaken. In paragraaf 2.2 beschrijven we de tevredenheid met de openingstijden. 2.1 Huidig gebruik Voordat we in de rest van dit rapport beschrijven waar voorkeuren van mensen liggen wat betreft de openingstijden van de afdeling Publiekszaken kunnen we bekijken in hoeverre er nu gebruik wordt gemaakt van deze afdeling. We zien dan dat het overgrote deel van de inwoners minder dan eens per jaar (39%) of eens per jaar (32%) Publiekszaken bezoekt. Ook een redelijk aandeel (24%) bezoekt deze afdeling twee tot vier keer per jaar. Ongeveer 4% bezoekt vaker deze afdeling. We kunnen ons hierbij afvragen in hoeverre men gelegenheid heeft om gebruik te maken van de afdeling. We kunnen ons de vraag stellen in hoeverre bijvoorbeeld mensen met een baan tijd hebben om op de gestelde openingstijden Publiekszaken te bezoeken. Deze huidige openingstijden zijn: maandag tot en met woensdag van 08.30 tot 14.00 uur; woensdag van 14.00 tot 20.00 uur voor het aanvragen van reisdocumenten op afspraak; donderdag van 08.30 tot 20.00 uur (na 16.00 uur niet meer voor aangifte geboorte, overlijden, afspraken ondertrouw, huwelijk, partnerschapsregistratie, aanvragen voor verblijfsdocumenten, naturalisatie en vestigingen buitenland); vrijdag van 08.30 tot 12.00 uur. Het is dus voor mensen die (fulltime) werken slechts mogelijk op woensdagof donderdagavond tot acht uur naar Publiekszaken te komen. Wellicht is dit voor veel werkenden te beperkt, en wordt er daarom minder gebruik gemaakt van de diensten van Publiekszaken. Daarnaast is het wellicht een minder grote moeite voor mensen die in Lelystad werken om de afdeling te bezoeken dan voor mensen die buiten Lelystad of zelfs buiten Flevoland werken. De bovenstaande overpeinzingen worden hieronder door middel van analyses toegelicht. In grafiek 2.1.1 zien we het gebruik van de afdeling Publiekszaken, uitgesplitst naar werksituatie 1. De gedachte dat werkenden minder vaak gebruik maken van de Publieksbalie wordt in deze grafiek ondersteund. Waar 64% van de niet-werkenden ten hoogste eens per jaar Publiekszaken in het Stadhuis bezoekt, geldt dit voor 74% van de werkenden. De frequente gebruikers (vijf maal per jaar of meer) zijn eerder de niet-werkenden (7%) dan 1 Met werkend bedoelen we in loondienst, als vrijwilliger, in een eigen bedrijf, WIW, Melkerbaan e.d. Onder niet-werkend valt in dit geval werkend in eigen huishouding, student, NWW, pensioen, arbeidsongeschikt. 4 Openingstijden Stadswinkel 2006

de werkenden (2%). Het aantal bezoeken verschilt niet naar de locatie waar men werkt. Met andere woorden: het aantal bezoeken neemt niet af naarmate men de werklocatie verder verwijderd is van Lelystad. Grafiek 2.1.1: huidig gebruik van de afdeling publiekszaken, uitgesplitst naar werksituatie (in %) w erkt niet 66 27 7 werkt 75 23 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ten hoogste 1 maal per jaar 2-4 maal per jaar 5 maal per jaar of meer 2.2 Tevredenheid huidige openingstijden Ongeveer 51% van de Lelystedelingen die niet werken vindt de openingstijden (veel) te krap. Van de werkende Lelystedelingen is dit 58% (zie grafiek 2.1.1). Grafiek 2.2.1: Oordeel over huidige openingstijden uitgesplitst naar werksituatie (in %) w erkt niet 11 38 51 werkt 8 34 58 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (veel te) ruim goed (veel te) krap Deze mening wordt eerder gedeeld door mensen die buiten Lelystad werkzaam zijn dan mensen die in Lelystad werken. Hiervan zegt 54% dat de tijden te krap zijn. Het grootste aandeel personen dat vindt dat de openingstijden te krap zijn zien we bij de inwoners die geen vaste werkplek hebben (68%) of elders in Flevoland werken (69%). Wanneer we kijken naar het gebruik van de afdeling Publiekszaken en dit afzetten tegen het oordeel hierover, zien we dat mensen die erg weinig gebruik maken van de diensten van Publiekszaken (ze gaan hooguit eens per Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 5

jaar), eerder aangeven dat de openingstijden (veel te) krap zijn. Wellicht zijn deze personen niet altijd in staat om binnen de gestelde openingstijden gebruik te maken van Publiekszaken. De frequente gebruikers (vijf keer of meer) geven minder vaak aan dat de openingstijden te krap zijn. Een weergave van de bijbehorende cijfers staat in tabel 2.2.1. Tabel 2.2.1: Bezoekersfrequenties van Publiekszaken uitgesplitst naar het oordeel over de openingstijden (veel) te ruim goed (veel) te krap bezoekt Publiekszaken hoogstens eens per jaar 8% 38% 54% Bezoekt Publiekszaken 2-4 keer per jaar 12% 29% 59% Bezoekt Publiekszaken 5 keer per jaar of meer 13% 43% 45% 6 Openingstijden Stadswinkel 2006

3. VRIJE INLOOP EN OP AFSPRAAK De gemeente vraagt zich af of het zinvol is om een onderscheid te maken tussen dagdelen waarin alleen vrije inloop mogelijk is en dagdelen waar alleen op afspraak gebruik kan worden gemaakt van de diensten van Publiekszaken. In het laatste geval hoeven de cliënten niet op hun beurt te wachten, maar is men wel gebonden aan een afgesproken tijdstip. 3.1 Algemeen Door middel van het oordeel van inwoners over een dergelijk plan, geven we aan in hoeverre men het een goed dan wel slecht plan vindt om zo n gescheiden systeem in te voeren. In grafiek 3.1.1 zien we dat het grootste deel het een tamelijk tot zeer goed idee vindt (69%). Een veel kleiner deel (15%) vindt het idee niet goed, maar ook niet slecht. Bijna evenveel mensen (14%) vindt dit idee tamelijk tot zeer slecht. Grafiek 3.1.1: Oordeel over het idee van een gescheiden systeem van vrije inloop en dagdelen waarop men slechts op afspraak terecht kan 2 (in %) 12 22 15 Zeer goed idee Tamelijk goed idee Goed noch slecht idee Tamelijk slecht idee Zeer slecht idee 48 3.2 Combinatie van vrije inloop en afspraak Het grootste deel van de inwoners vindt het dus een (zeer) goed idee dat er een gescheiden systeem komt waarin sommige dagdelen zijn bestemd voor vrije inloop (voordeel: komen wanneer je wilt, nadeel: wachtrij) en sommige dagdelen waarop men alleen op afspraak terecht kan (voordeel: men hoeft niet te wachten, nadeel: men is gebonden aan een afgesproken tijd). Bijna 20% van de mensen vindt echter dat het systeem van uitsluitend vrije inloop de beste optie is. Een combinatie krijgt van bijna driekwart van de inwoners de voorkeur. Over de keuze of er nu s morgens of s middags uitsluitend op afspraak wordt gewerkt, is de mening van de Lelystedelingen verdeeld. Van alle Lelystedelingen geeft 36% aan een voorkeur te hebben voor: s morgens op afspraak, s middags vrije inloop. Een net iets groter deel, namelijk 38%, Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 7

geeft aan liever s morgens vrije inloop te hebben en s middags uitsluitend op afspraak terecht te kunnen. Ook hier hebben we een onderscheid gemaakt in de meningen van de werkende en de niet-werkende Lelystedeling. Deze verdeling zien we terug in grafiek 3.2.1. Grafiek 3.2.1: Voorkeur voor al dan geen onderscheid in vrij inloop en afspraak voor de werkende en niet-werkende Lelystedeling (in %) w erkt niet 18 32 42 8 werkt 19 39 35 7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Uitsluitend vrije inloop (geen afspraak nodig) Beperken van vrije inloop: s morgens uitsluitend op afspraak Beperken van vrije inloop: s morgens vrije inloop Weet niet / geen mening In grafiek 3.2.1 zien we dat de Lelystadse inwoners die niet werken toch eerder een voorkeur hebben voor de vrije inloop in de ochtend. Van deze groep mensen zegt 42% dat deze optie hun voorkeur heeft. Ruim 30% heeft een voorkeur voor de vrije inloop in de middag en s ochtends uitsluitend op afspraak bij de Stadswinkel terecht te kunnen. Voor de werkende Lelystedeling zien we niet zozeer een voorkeur voor de ochtend of middag. Een gescheiden systeem van dagdelen voor vrije inloop en dagdelen voor afspraken is gewild, maar twee ongeveer even grote gedeeltes kiezen hierbij voor de ochtend en de middag. 8 Openingstijden Stadswinkel 2006

4. GEWENSTE TIJDEN Om een idee te krijgen over de gewenste openingstijden van de Stadswinkel heeft men een voorkeur voor bepaalde dagen (behalve de zondag) en uren (variërend van zeven uur s ochtends tot negen uur s avonds) kunnen aangeven. Ook voor deze voorkeuren hebben we een uitsplitsing gemaakt naar werksituatie. In tabel 4.1.1 zien we de top 10 van gewenste openingstijden voor alle Lelystedelingen samen, voor de werkende Lelystedeling en ook voor de Lelystadse inwoners die niet werken. Tabel 4.1.1: Top 10 van gewenste openingstijden voor alle Lelystedelingen en uitgesplitst naar werksituatie werkt werkt niet alle Lelystedelingen 1 Do: 18:00-21:00 uur Za: 8:30-12:00 uur Do: 18:00-21:00 uur 2 Za: 8:30-12:00 uur Di: 8:30-12:00 uur Za: 8:30-12:00 uur 3 Di: 8:30-12:00 uur Do: 18:00-21:00 uur Di: 8:30-12:00 uur 4 Vr: 18:00-21:00 uur Wo: 8:30-12:00 uur Wo: 8:30-12:00 uur 5 Wo: 18:00-21:00 uur Vr: 8:30-12:00 uur Vr: 8:30-12:00 uur 6 Wo: 8:30-12:00 uur Ma: 8:30-12:00 uur Ma: 8:30-12:00 uur 7 Di: 18:00-21:00 uur Do: 8:30-12:00 uur Wo: 13:30-16:00 uur 8 Ma: 8:30-12:00 uur Wo: 13:30-16:00 uur Vr: 18:00-21:00 uur 9 Vr: 8:30-12:00 uur Di: 13:30-16:00 uur Do: 8:30-12:00 uur 10 Wo: 13:30-16:00 uur Ma: 13:30-16:00 uur Wo: 18:00-21:00 uur Ma= maandag, Di= dinsdag, Wo= woensdag, Do= donderdag, Vr= vrijdag, Za= zaterdag Veruit de meeste mensen geven aan dat de donderdagavond (koopavond) tussen zes uur en negen uur hun voorkeur heeft. Van alle Lelystedelingen heeft 57% hier de voorkeur voor (voor een weergave van percentages, zie tabel 5.1: Profiel respondenten Openingstijden Stadswinkel ). Wanneer we echter naar het verschil kijken tussen werkende en niet-werkende Lelystedelingen, blijkt dat het aandeel werkenden dat dit een gewenst tijdstip vindt groter is dan het aandeel niet-werkenden. Waar de werkende inwoners van Lelystad in 65% van de gevallen aangeeft dit tijdstip als voorkeur te hebben, is dit het geval voor 41% van de niet-werkende inwoners. In deze (niet werkende) groep staat de donderdagavond dan ook niet op de eerste, maar zelfs op de derde plaats. Voor de niet-werkende Lelystedeling is de zaterdagochtend het meest gewenst. Men gaat dan toch al vaak de stad in of heeft dan een (doordeweeks werkende) partner thuis waardoor de kinderen niet mee hoeven. Een tweede voorkeur is de dinsdagochtend van half negen tot twaalf uur. Dit resultaat valt te verklaren uit het gegeven dat er op dinsdag in het Lelycentre markt is, en men dan toch al onderweg is. De werkende Lelystedeling vindt de zaterdagochtend eerder gewenst dan de dinsdagochtend. Waar van de werkenden 52% de voorkeur voor deze zaterdagochtend heeft, geldt dit voor 44% van de niet-werkenden. Wat verder in tabel 4.1.1 opvalt, is dat naast de donderdagavond, de zaterdagochtend en de dinsdagochtend, de avonden voor de mensen die werken een voorkeur hebben. Wanneer we kijken naar de voorkeuren van de men- Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 9

sen die niet werken, zien we de avonden (buiten de donderdagavond) helemaal niet terug in de top 10. Zij prefereren openstelling in de ochtenduren. Als laatste valt op dat de vrijdagavond meer voorkeursstemmen ontvangt dan de woensdagavond hoewel Publiekszaken op de woensdagavond al wel tot acht uur is geopend, en de vrijdag helemaal niet. Wellicht heeft dit te maken met de sluiting op de vrijdagmiddag van Publiekszaken. 10 Openingstijden Stadswinkel 2006

5. PROFIEL RESPONDENTEN In tabel 5.1 staat een weergave van de variabelen uit de enquête Openingstijden Stadswinkel. De variabelen uit de meest linkse kolom zijn uitgesplitst naar geslacht, leeftijd en werksituatie. De cursief en vet gedrukte percentages in de tabel geven aan dat de verschillen tussen geslacht, leeftijd of werk- situatie en de variabelen in de linkerkolom niet op toeval berusten, zij zijn statistisch significant. Op deze pagina staat een weergave van het huidige bezoek aan de afdeling Publiekszaken, de tevredenheid met de huidige openingstijden, het al dan niet een goed idee vinden dat er een combinatie vrije inloop-afspraak komt en de voorkeuren van mensen voor een indeling van de dag op basis van vrije inloop of afspraak. Op de volgende pagina zijn de verschillende opties voor openingstijden uiteengezet, met daarbij het percentage inwoners dat dit een gewenste openingstijd vindt. In het vervolg op de tabel op de volgende pagina zijn wederom de variabelen uitgesplitst naar dezelfde achtergrondkenmerken. Tabel 5.1: Profiel respondenten 'Openingstijden Stadswinkel' geslacht leeftijd werksituatie vrouw man 18-29 30-39 40-54 55+ werkt werkt niet totaal aantal respondenten (gewogen) 534 527 230 227 319 285 658 343 1061 Huidig bezoek aan Publiekszaken ten hoogste 1 maal per jaar 76 68 82 70 71 67 75 66 72 2-4 maal per jaar 21 28 13 28 26 27 23 27 24 5 maal per jaar of meer 4 4 5 2 3 6 2 7 4 Tevredenheid huidige openingstijden (veel) te ruim 8 10 8 6 9 13 8 11 9 goed 34 38 27 36 37 42 34 38 36 (veel) te krap 57 52 65 58 54 45 58 51 55 Combinatie vrije inloop-afspraak Zeer goed idee 24 20 17 19 22 27 21 24 22 Tamelijk goed idee 47 47 57 44 45 44 47 48 47 Goed noch slecht idee 14 16 11 17 16 14 15 14 15 Tamelijk slecht idee 11 12 13 12 12 10 13 9 12 Zeer slecht idee 2 3 2 4 3 1 2 2 2 Weet niet/ geen mening 2 2 0 3 2 3 2 3 2 Voorkeur voor combinatie Uitsluitend vrije inloop 19 22 20 21 20 21 21 20 20 Beperken van vrije inloop: s morgens op afspraak Beperken van vrije inloop: s morgens vrije inloop 37 40 43 44 35 35 41 35 39 44 37 36 35 46 43 38 45 41 Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 11

Vervolg Tabel 5.1: Profiel respondenten 'Openingstijden Stadswinkel' vrouw man 18-29 30-39 40-54 55+ werkt werkt niet totaal Gewenste openingstijden Ma: 7:00-8:30 4 6 10 6 3 2 6 3 5 Ma: 8:30-12:00 29 25 24 22 24 36 23 34 27 Ma: 12:00-13:30 3 3 8 3 1 2 4 2 3 Ma: 13:30-16:00 16 12 10 10 16 18 11 19 14 Ma: 16:00-18:00 6 7 13 9 4 3 7 6 7 Ma: 18:00-21:00 7 17 17 12 14 5 15 6 12 Di: 7:00-8:30 3 4 4 4 4 2 4 3 3 Di: 8:30-12:00 35 30 23 29 28 47 27 42 33 Di: 12:00-13:30 2 4 5 3 3 2 3 4 3 Di: 13:30-16:00 17 14 5 11 16 26 12 22 15 Di: 16:00-18:00 10 8 13 11 8 5 10 7 9 Di: 18:00-21:00 14 22 21 22 22 8 23 7 18 Wo: 7:00-8:30 3 3 4 3 3 1 4 2 3 Wo: 8:30-12:00 30 28 23 23 25 42 24 39 29 Wo: 12:00-13:30 3 2 1 3 3 3 3 2 2 Wo: 13:30-16:00 24 18 13 19 20 30 19 26 21 Wo: 16:00-18:00 9 10 17 11 9 4 11 8 10 Wo: 18:00-21:00 16 22 22 20 24 8 24 9 19 Do: 7:00-8:30 1 3 3 2 2 1 2 2 2 Do: 8:30-12:00 18 21 12 17 18 30 14 30 20 Do: 12:00-13:30 1 2 0 3 1 2 2 1 2 Do: 13:30-16:00 13 10 5 7 12 20 8 17 12 Do: 16:00-18:00 9 8 13 10 8 6 9 8 9 Do: 18:00-21:00 60 54 67 63 62 39 65 41 57 Vr: 7:00-8:30 1 4 3 4 2 1 3 1 2 Vr: 8:30-12:00 27 27 15 25 28 37 22 38 27 Vr: 12:00-13:30 3 2 2 4 3 2 3 1 3 Vr: 13:30-16:00 20 14 8 13 21 23 15 19 17 Vr: 16:00-18:00 11 9 15 12 8 7 10 11 10 Vr: 18:00-21:00 16 23 22 22 24 11 26 8 20 Za: 7:00-8:30 1 1 0 1 1 0 1 1 1 Za: 8:30-12:00 52 45 50 52 51 41 52 44 49 Za: 12:00-13:30 13 10 20 13 9 7 12 10 12 12 Openingstijden Stadswinkel 2006

6. TECHNISCHE TOELICHTING 6.1 Vragenlijst De vragenlijst van het onderzoek Openingstijden Stadswinkel is opgesteld naar aanleiding van vragen van de afdeling Publiekszaken van de gemeente Lelystad. Op basis van panelnummer hebben we achtergrondkenmerken aan ingevulde vragenlijsten kunnen verbinden. De vragenlijst is terug te vinden in bijlage 1. 6.2 Steekproef Het onderzoek Openingstijden Stadswinkel is onder de leden van het Lely- StadsPanel (18 jaar en ouder) uitgevoerd. Er waren ten tijde van het onderzoek ruim 1.330 volwassen leden van het LelyStadsPanel. De enquête is in april 2006 uitgestuurd. Van de panelleden is bijna driekwart gevraagd de enquête elektronisch in te vullen, de overigen kregen de papieren vragenlijst toegestuurd. De schriftelijk ingevulde lijsten zijn door de respondenten teruggestuurd of afgegeven op het Stadhuis. Er werd eenmaal gerappelleerd onder de elektronische panelleden. Bovenstaande leverde gegevens op van 1.061 personen. De respons is hiermee 80% en dat is hoog te noemen. 6.3 Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid De uitkomsten van deze enquête kennen een bepaalde mate van onzekerheid, omdat er een steekproef (wat het panel in principe is) uit de bevolking wordt aangeschreven, waarvan ook nog niet iedereen aan het onderzoek meewerkt. De mate waarop het werkelijke getal kan afwijken van de steekproefschatting (het in de uitkomsten gevonden getal) is afhankelijk van het aantal respondenten in de steekproef. De mogelijke afwijking wordt groter en dus minder nauwkeurig naarmate de steekproef kleiner is en/of de schatting de 50% nadert, zoals in tabel 6.3 wordt weergegeven. De kans bestaat dat het werkelijke getal ook buiten de marges van tabel 6.3 valt. Die marges zijn zo berekend dat 95% van de steekproefschattingen wél binnen de afwijkingsmarge valt. Wil men echter 99% zekerheid, dan worden de afwijkingsmarges groter. Deze zekerheid noemt men de betrouwbaarheid. Overeenkomstig de landelijke richtlijnen voor beleidsonderzoek in het algemeen, worden de schattingen in dit onderzoek met de afwijkingsmarges van een 95% betrouwbaarheid geïnterpreteerd. Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 13

Tabel 6.3 Afwijkingsmarges rondom schattingen naar steekproefgrootte (95% betrouwbaarheid) Steekproefgrootte 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 50 6,0 8,3 9,9 11,1 12,0 12,7 13,2 13,6 13,8 13,9 100 4,3 5,9 7,0 7,8 8,5 9,0 9,3 9,6 9,8 9,8 200 3,0 4,2 4,9 5,5 6,0 6,4 6,6 6,8 6,9 6,9 400 2,1 2,9 3,5 3,9 4,2 4,5 4,7 4,8 4,9 4,9 800 1,5 2,1 2,5 2,8 3,0 3,2 3,3 3,4 3,4 3,5 1.000 1,4 1,9 2,2 2,5 2,7 2,8 3,0 3,0 3,1 3,1 3.000 0,8 1,1 1,3 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,8 1,8 Verder wordt er bij de analyses, waarin het mogelijke verband tussen twee variabelen onderzocht wordt, een significantieniveau van 5% toegepast. Hiermee verwijzen wij naar de kans dat een verband dat wij tussen variabelen in de steekproef constateren, niet voor de hele populatie geldt. Met andere woorden: wij spreken in dit rapport van een relatie (bijv. tussen werklocatie en voorkeur voor openingstijden), als de kans dat deze relatie aan toevalfluctuaties in de steekproef kan worden toegeschreven minder dan 5% is. Ook dit is het meest gebruikte significantieniveau in beleidsonderzoek. 6.4 Weging Voor bepaalde resultaten zijn landelijke afspraken gemaakt over de wijze waarop antwoorden worden herwogen. Deze afspraken komen er op neer dat in alle stadsdelen (vier in totaal plus het centrum/overig gebied) bevolkingsgroepen zijn onderscheiden naar geslacht (2) en leeftijdscategorie (6) 2. Op basis van deze drie kenmerken zijn de respondenten herwogen, om te zorgen dat alle (5 x 2 x 6 =) 60 bevolkingsgroepen evenredig zijn vertegenwoordigd. 2 De leeftijdscategorieën waarop gewogen is, zijn 12-17 jaar, 18-23 jaar, 24-29 jaar, 30-39 jaar, 40-54 jaar en 55 jaar of ouder. 14 Openingstijden Stadswinkel 2006

BIJLAGE: VRAGENLIJST / VRAGENBLOK (aangegeven getallen betreffen de procentuele verdeling van de antwoorden) ONDERZOEK OPENINGSTIJDEN STADSWINKEL Per 1 mei aanstaande zal de huidige afdeling Publiekszaken opgaan in de Stadswinkel, welke zich bevindt op de begane grond van het stadhuis. De Stadswinkel biedt veel meer dan de huidige afdeling Publiekszaken en is voor de klant (de inwoners van Lelystad) de entree naar de gemeentelijke dienstverlening en organisatie. In de Stadswinkel kunt u straks terecht voor informatie over stad en gemeente en voor allerlei gemeentelijke diensten en producten, zoals het aanvragen van een paspoort of rijbewijs, het aanvragen van bijzondere bijstand of een voorziening in het kader van de Wet Voorziening Gehandicapten, het betalen van gemeentelijke belastingen of het aanvragen van bouwvergunningen. Het op één plaats concentreren van deze producten en diensten wordt gedaan om het de inwoners van Lelystad gemakkelijker te maken. U kunt straks in één winkel voor allerlei zaken terecht. Publiekszaken is nu geopend: maandag tot en met woensdag van 08.30 tot 14.00 uur; woensdag van 14.00 tot 20.00 uur voor het aanvragen van reisdocumenten op afspraak; donderdag van 08.30 tot 20.00 uur (na 16.00 uur niet meer voor aangifte geboorte, overlijden, afspraken ondertrouw, huwelijk, partnerschapsregistratie, aanvragen voor verblijfsdocumenten, naturalisatie en vestigingen buitenland); vrijdag van 08.30 tot 12.00 uur. Vraag 1 Hoe vaak bezoekt u Publiekszaken gemiddeld per jaar? 39 Minder dan 1 keer per jaar 32 1 keer per jaar 24 2 tot 4 keer per jaar 3 5 tot 10 keer per jaar 1 Vaker dan 10 keer per jaar 2 Weet niet / geen mening Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 15

Vraag 2 Wat vindt u van de huidige openingstijden van Publiekszaken (zie boven vraag 1)? Veel te ruim Ruim Precies goed Krap Veel te krap Weet niet / geen mening 0 8 34 40 11 7 Vraag 3a Stel: in de Stadswinkel kunt u straks op bepaalde dagdelen vrij binnenlopen, op andere dagdelen kunt u alleen op afspraak bij de balies terecht. U hoeft in dat laatste geval niet op uw beurt te wachten, maar bent wel gebonden aan het afgesproken tijdstip. In hoeverre vindt u dit een goed of een slecht idee? 22 Zeer goed 47 Tamelijk goed 15 Goed noch slecht 12 Tamelijk slecht 2 Zeer slecht 2 Weet niet / geen mening Vraag 3b Als u een keus zou kunnen maken t.a.v. de invulling van de uren waarop de Stadswinkel geopend is, gaat uw voorkeur dan uit naar: 19 Uitsluitend vrije inloop (geen afspraak nodig, kans op langere wachttijd) 36 Beperken van vrije inloop: s morgens wordt uitsluitend op afspraak gewerkt en s middags vrije inloop 38 Beperken van vrije inloop: s morgens vrije inloop en s middags wordt uitsluitend op afspraak gewerkt 7 Weet niet / geen mening Vraag 4 Naar welk(e) tijdstippen gaat uw voorkeur uit als het gaat over de openingstijden van de Stadswinkel? Wilt u de dagen / tijden aankruisen die het meest uw voorkeur hebben. (s.v.p. maximaal 5 antwoorden geven) Dag Tijd maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag 7.00 8.30 5,0 3,4 2,9 2,0 2,3 0,7 8.30 12.00 27,0 32,5 29,1 19,6 26,9 48,5 12.00 13.30 3,0 3,2 2,5 1,6 2,6 11,5 13.30 16.00 13,9 15,3 21,2 11,8 17,0 n.v.t. 16.00 18.00 6,9 9,1 9,8 8,7 10,2 n.v.t. 18.00 21.00 11,9 17,8 18,5 57,2 19,7 n.v.t. 16 Openingstijden Stadswinkel 2006

Eventuele aanvullende opmerkingen: TOT SLOT U bent nu aan het einde van deze vragenlijst. Wij danken u hartelijk voor uw medewerking. De ingevulde vragenlijst kunt u in de bijgeleverde antwoordenvelop vóór 18 april 2006 terugsturen aan Onderzoek en Statistiek van de Gemeente Lelystad. U kunt uw enquête ook aan de publieksbalie van het Stadhuis inleveren. Gemeente Lelystad, Onderzoek en Statistiek 17