Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
> Inhoud > Inhoud 2 > Inleiding 3 > Tekstbron 1: Interactie en communicatie 4 > Tekstbron 2: Waarnemen en interpreteren 6 > Tekstbron 3: Verbaal en non-verbaal gedrag 8 > Tekstbron 4: Luisteren 10 > Tekstbron 5: Vragen stellen 13 > Tekstbron 6: Geven van je mening en (door)vragen naar de mening van een ander 15 > Tekstbron 7: Feedback 19 > Tekstbron 8: Assertief reageren 21 > Tekstbron 9: Zelfbeeld en zelfreflectie 22 > Tekstbron 10: Gesprekken voeren 24 Colofon Uitgeverij. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Auteurs Mascha Schrander en Ingrid Koops Titel Aanvulling: Interactieve vaardigheden Vormgeving Binnenwerk: DBD Design/Ruud de Boer, omslag: Tekst in beeld/hubi de Gast ISBN ISBN n.v.t. Copyright 2013 ef b.v. Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.
> Inleiding In tien tekstbronnen over interactieve vaardigheden krijg je informatie over de volgende onderwerpen: 1 Interactie en communicatie 2 Waarnemen en interpreteren 3 Verbaal en non-verbaal gedrag 4 Luisteren 5 Vragen stellen 6 Geven van je mening en (door)vragen naar de mening van een ander 7 Feedback 8 Assertief reageren 9 Zelfbeeld en zelfreflectie 10 Gesprekken voeren. Bij een paar beroepstaken van Factor-E leer je ook al veel over deze onderwerpen. Dat is belangrijk omdat je interactieve vaardigheden nodig hebt om professionele zorg te kunnen bieden aan zorgvragers van jong tot oud. Bij interactie gaat het om de manier waarop je met anderen omgaat, hoe je reageert en hoe je elkaar beïnvloedt. Het gaat dus om het samenspel en de wisselwerking tussen mensen. En daar heb je in je werk als helpende heel veel mee te maken, zowel met zorgvragers als met col leidinggevenden. Soms heb je ook te maken met familie van zorgvragers, bijvoorbeeld met de ouders van een kind of met een partner. In de tien tekstbronnen wordt dieper ingegaan op de verschillende onderwerpen. Bij al deze onderwerpen staat de mondelinge communicatie centraal. Daarnaast is er ook schriftelijke communicatie. Dan gaat het onder andere om de vaardigheden rapporteren en formuleren. Informatie daarover vind je in de beroepstaken 9 en 16. 3
> Tekstbron 1: Interactie en communicatie Voor het woord interactie gebruiken veel mensen ook wel als synoniem: communicatie. Maar communicatie is niet precies hetzelfde als interactie. Bij interactie gaat het om de wisselwerking, de onderlinge beïnvloeding. Bij communiceren gaat het om het gemeenschappelijk maken van informatie. Dit gebeurt als mensen met elkaar praten of elkaar met gebaren (non-verbale communicatie) iets duidelijk willen maken. Denk bijvoorbeeld aan een spreker die een bericht, een boodschap (bepaalde informatie) aan de luisteraar geeft. De luisteraar geeft weer een bericht (informatie) terug en is dan dus de spreker. Dit uitwisselen van informatie en gemeenschappelijk maken van informatie wordt communicatie genoemd. Het gaat om het geven van informatie van de ene persoon aan de andere persoon. In schema: Zender Boodschap Ontvanger Voor een goede communicatie is het belangrijk dat je de volgende gespreksvaardigheden beheerst: Houd geregeld oogcontact. Neem een ontspannen en geïnteresseerde houding aan. Geef kleine aanmoedigingen. Stel veel open vragen en weinig gesloten vragen. Stel geen dubbele vragen. Stel geen suggestieve vragen, dat wil zeggen dat je al in je vraag aangeeft welk antwoord je verwacht. Vraag om verduidelijking. Vraag door. Accepteer stiltes in het gesprek. Geef soms samenvattingen. Maak non-verbale signalen bespreekbaar. In de tekstbronnen kom je meer informatie tegen over deze gespreksvaardigheden en bij de opdrachten ga je ermee oefenen. Belangrijk is dat je bij communicatie voldoende aandacht en belangstelling voor elkaar hebt. Als dat niet zo is, kan de boodschap helemaal verkeerd overkomen. Een zorgvrager zegt tegen jou dat ze het weer koud heeft en jij reageert daarop dat je het ook koud vindt. De zorgvrager kan dan heel teleurgesteld zijn. Misschien had ze verwacht dat je zou zeggen dat het vervelend voor haar is dat ze het zo vaak koud heeft. Of misschien bedoelde ze dat je een vestje voor haar moest pakken. 4 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
Als je goed op de non-verbale communicatie let, kun je vaak eerder begrijpen wat iemand bedoelt met een boodschap. Het gaat bij communicatie immers niet alleen om de inhoud of het onderwerp van de boodschap. Ook de relatie tussen de spreker (zender) en de luisteraar (ontvanger) is belangrijk. Zo zul je in je werk als helpende op een andere manier communiceren dan bijvoorbeeld met je familie of vrienden. 5
> Tekstbron 2: Waarnemen en interpreteren Voor een goede interactie met zorgvragers is het belangrijk om goed op te letten. Daarbij gaat het om de zorgvrager zelf. Zo heb je bijvoorbeeld met kinderen te maken, met mensen met een lichamelijke of geestelijke handicap of met ouderen. De interactie kan verschillen per doelgroep en persoon, denk maar aan bijvoorbeeld de omgang met dementerende ouderen. Je moet dus op de zorgvrager letten, maar je moet ook letten op de omgeving, een situatie of een gebeurtenis. Goed letten op signalen doe je door: waarnemen. Waarnemen Waarnemen is het verzamelen van gegevens over alles wat er om je heen gebeurt. Waarnemen doe je met je zintuigen. Waarnemen doe je dus met ogen, oren, neus of handen. Onder een waarneming wordt verstaan: datgene wat je ziet, hoort, ruikt, proeft of voelt. Aan de informatie die je hersenen via je zintuigen waarnemen wordt een betekenis toegekend. Zo kan aan de waarneming van een hoge, bruine, ruwe stam met daarboven vertakkingen met groene bladeren eraan, de Een betekenis toekennen aan waarnemingen noemen we interpreteren. Het verschil tussen waarneming en interpretatie Een waarneming is niet hetzelfde als een interpretatie. In het dagelijks leven zijn we ons niet zo bewust van dit verschil. We denken vaak dat onze interpretaties waarnemingen zijn. Als je een betekenis toekent aan je waarneming, geef je een interpretatie. Je bent dan als het ware conclusies aan het trekken. Andere mensen kunnen een andere uitleg aan diezelfde waarneming geven. Geef een beschrijving van de onderstaande tekening.. 6 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
Als je deze tekening hebt beschreven als een verzameling strepen en twee cirkels, heb je deze tekening beschreven met een aantal waarnemingen. Als je hebt aangegeven dat het een juichend of springend mannetje is, heb je een interpretatie gegeven. Objectief en subjectief Je wilt de interactie met mensen graag op de juiste manier interpreteren. De juiste betekenis hechten aan wat iemand zegt of doet. Hiervoor is het belangrijk dat je zo objectief mogelijk waarneemt. Dat is het waarnemen van de feiten zonder er een mening aan te geven. Voorbeeld van een objectieve waarneming: Je ziet een meisje even met haar hand in de jaszak van een jongen gaan. Wanneer je een mening toevoegt aan wat je waarneemt, dus ziet, hoort, ruikt, proeft of voelt, heet dat een subjectieve waarneming. Voorbeeld van een subjectieve waarneming: Je ziet een asociaal uitziend meisje even met haar hand in de jaszak van een rijke jongen gaan. Dit voorbeeld is subjectief, omdat de meningen asociaal en rijk zijn toegevoegd. Bij de subjectieve waarneming zul je waarschijnlijk interpreteren dat het meisje iets van de jongen steelt. Waarschijnlijk heeft de waarnemer ook al zijn conclusies getrokken over wat er aan de hand is, hij heeft de situatie al geïnterpreteerd. Hierdoor kleurt hij de waarnemingen alvast in met meningen die passen bij de al getrokken conclusie. Als je denkt dat het meisje zakkenrolt, vind je haar misschien sowieso al asociaal en bedenk je dat er bij de jongen iets te halen moet zijn, dus zal hij wel rijk zijn. Deze interpretatie hoeft natuurlijk helemaal niet te kloppen. Kijk nog eens naar de objectieve waarneming. De waarneming met alleen de feiten. Zouden er nog meer redenen kunnen zijn waarom een meisje even met haar hand in de jaszak van een jongen gaat? Ze zou verliefd kunnen zijn en een briefje in zijn zak kunnen doen met de vraag of hij haar eens wil bellen. Ze kunnen vrienden zijn en zij leent even zijn aansteker, of iets dergelijks. Ze kan hem geleend geld teruggeven, waarvan hij gezegd heeft dat het niet hoeft. Ze kan zijn binnenzak weer goed terug stoppen. Ze kan hem een kleine verrassing willen geven. Een objectieve waarneming helpt je om meer mogelijkheden te zien om een situatie of gebeurtenis te interpreteren. Het geeft je de feitelijke informatie die nodig is om op de juiste manier te interpreteren. 7
> Tekstbron 3: Verbaal en nonverbaal gedrag Verbaal gedrag betekent het communiceren met woorden. Non-verbaal gedrag betekent het communiceren zonder woorden, maar met gebaren, houding, stemklank en de afstand die je neemt van iemand. Om gevoelens te uiten, zijn weinig woorden nodig: 7% wordt gecommuniceerd door woorden (verbaal gedrag). 55% van de communicatie bestaat uit lichaamstaal (non-verbaal gedrag). 38% wordt geuit door de stemklank en intonatie (non-verbaal gedrag). Als je de getallen hiervoor eens goed bekijkt, zie je hoe belangrijk het is dat je non-verbale gedrag klopt met wat je zeggen wil. Communiceren zonder woorden Hieronder worden de onderdelen waaruit non-verbaal gedrag bestaat toegelicht: lichaamshouding Met je lichaamshouding toon je meer dan je denkt. Zit je bijvoorbeeld achterovergeleund met je armen in je nek tijdens een sollicitatiegesprek? Dan voel je je (ten onrechte) wel erg op je gemak. Of heb je een gesloten houding (je armen over elkaar)? Daar moet je je van bewust zijn. Je straalt met je houding, zonder woorden, uit hoe je je voelt. gebaren Je kunt je woorden versterken door je handen te gebruiken. Met een gebalde vuist kun je boze woorden kracht bijzetten. Soms vervangen gebaren gesproken woorden. Bijvoo Het is oké 8 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
mimiek is een heel krachtige manier van uitdrukken. Het is goed om verschillende emoties te leren herkennen. oogcontact Je ogen zijn de spiegel van de ziel. Kijk je iemand aan of niet? Te lang in iemands ogen kijken, gaan staren, wekt onzekerheid op bij je gesprekspartner. In de dierenwereld wekt staren agressie op. Aan de andere kant geeft helemaal niet aankijken ongeïnteresseerdheid of onzekerheid weer. stemklank en intonatie Let op je stemklank, je kunt dezelfde woorden uitspreken met een harde of zachte stem. Of met een andere toon, bijvoorbeeld vriendelijk of boos. Als de stemklank of intonatie niet past bij de inhoud van de boodschap, dan weet de ander dat er iets aan de hand is. Bijvoorbeeld een kind krijgt straf, maar de ouder moet eigenlijk lachen en praat daardoor met een vriendelijke intonatie. territorium Let eens op de afstand tussen mensen die met elkaar praten. Dat zegt wat over de relatie. Vreemden die met elkaar praten hebben een grotere onderlinge afstand dan bijvoorbeeld geliefden. Zeven functies van non-verbale communicatie Met nonherhaling van wat verbaal is meegedeeld (tegelijkertijd ja zeggen en knikken, de weg uitleggen en wijzen) vervanging van de verbale communicatie (ja knikken, nee schudden, vragende gezichtsuitdrukking of iemand steekt zijn middelvinger op in het verkeer) tegenspreken van de verbale communicatie; je lijf en gezicht vertellen iets anders dan je woorden zeggen (iets bevestigen, maar daarbij twijfelend het hoofd schudden of de schouders ophalen) gevoelsmatige ondersteuning van het gesproken woord (bezorgde frons of bemoedigend schouderklopje, als je kwaad bent, word je rood, bal je je vuist of kijk je iemand boos aan) informatie over de onderlinge relatie (glimlachen, oogcontact, aanraken, afstand, lichaamshouding) beklemtonen van de verbale communicatie (wijzen met een priemende vinger in de lucht als je een beschuldiging uit of op luide toon verwijten maken en driftig op tafel slaan) structureren en reguleren van de verbale communicatie (vergelijkbaar met de punten en komma's van de gesproken zinnen: hummen, aankijken en wegkijken, spreekpauzes en ondersteunende handgebaren). Een belangrijk aandachtspunt bij non-verbale communicatie is dat nonverbaal gedrag in verschillende culturen verschillende betekenissen kan hebben. Bijvoorbeeld in sommige culturen getuigt het juist van respect als je iemand niet rechtstreeks aankijkt, maar naar beneden kijkt. Of het nee schudden en ja knikken dat in Griekenland en sommige andere landen anders gebeurt. 9
Als je niet bekend bent met deze verschillen in betekenis, kun je makkelijk misverstanden krijgen. Vraag daarom altijd wat iemand bedoelt als je het niet weet of als het anders is dan je gewend bent. 10 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
> Tekstbron 4: Luisteren Passief luisteren Luisteren is een van de moeilijkste vaardigheden die er is omdat je als luisteraar de bereidheid en openheid moet hebben om te luisteren. Luisteren doe je wanneer je aan de zorgvrager laat zien dat je betrokken bent bij zijn verhaal. Je betrokkenheid kun je laten zien door: iets naar de zorgvrager toe te buigen hem zo nu en dan aan te kijken en te knikken zodat hij weet dat je luistert iemand eventueel aan te raken (als dat is toegestaan) (non-verbaal) te laten merken dat de emoties prima zijn. Deze manier van luisteren wordt passief luisteren genoemd. Bij passief luisteren spreek je niet of heel beperkt als de zender de boodschap brengt en luister je. Je laat de gesprekspartner weten dat hij verder kan gaan in een gesprek door te knikken of door korte reacties te geven. Bijvoorbeeld: Passief luisteren Als iemand heftige emoties heeft, is passief luisteren de beste manier van luisteren. Mensen kunnen hun emoties het best kwijt als in het gesprek niet wordt ingegrepen. Let er bij passief luisteren wel op dat je aandacht niet mag verslappen of afdwalen. In sommige situaties kan dat best lastig zijn. Bijvoorbeeld bij een dementerende zorgvrager die steeds hetzelfde vertelt of vraagt. 11
Actief luisteren Er is nog een vorm van luisteren: actief luisteren. Bij actief luisteren hoor je een boodschap aan en gebruik je vragen om meer informatie te krijgen rondom een persoon of gespreksthema. Je probeert echt te begrijpen wat de ander zegt of vertelt met zijn verbale en non-verbale gedrag. Af en toe vat je samen wat de ander je gezegd heeft, om na te gaan of je het echt goed begrepen hebt. Je probeert niet alleen te luisteren naar de woorden die de ander zegt, maar ook naar wat hij non-verbaal vertelt. Misschien vertelt een zorgvrager niet dat hij verdrietig is, maar je kunt het wel merken aan de non-verbale communicatie. Bijvoorbeeld door het wegpinken van een traan. Bij actief luisteren probeer je het probleem in kaart te brengen door: open vragen te stellen gevoelens proberen te begrijpen en te benoemen begrip te tonen de rode draad van het verhaal in de gaten te houden kort samen te vatten waar het om gaat de ander de mogelijkheid te bieden zijn eigen probleem op te lossen op je non-verbale gedrag te letten: Kijk de zorgvrager aan. Zorg dat je stem zakelijk en vriendelijk is. Neem een open houding aan. de tijd te nemen voor de zorgvrager. Communicatiestops Soms wordt de communicatie verstoord door een bepaalde manier van reageren. Dit kan de stemming bepalen waardoor mensen niet meer openstaan voor communicatie met elkaar. Het is dan moeilijk om op een positieve manier op elkaar te reageren. Voorbeelden van reacties die een belemmering of communicatiestop tot gevolg kunnen hebben: sussen/geruststellen (Je zorgt ervoor dat de ander zich beter voelt.) oplossingen bedenken en aandragen (Je vertelt de ander hoe hij zijn probleem moet oplossen, je geeft een advies of een suggestie.) moraliseren (Je vertelt wat de ander moet doen of zou moeten doen.) beleren (Je probeert de ander te beïnvloeden met feiten, je mening, logica.) analyseren (Je probeert redenen, motieven, oorzaken te vinden.) afleiden (Je probeert de ander af te leiden van het probleem, bijvoorbeeld door over een eigen probleem te beginnen.) vleien (Je geeft een positieve evaluatie of beoordeling.) interpreteren zonder de situatie na te gaan (Je analyseert waarom de ander iets doet of zegt en trekt te snel conclusies.) 12 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
waarschuwen (Je wijst de ander op de mogelijke gevolgen.) onderbreken (Je laat de ander niet uitpraten.) Deze manieren van reageren belemmeren het contact en de communicatie, terwijl door een actieve luisterhouding het contact juist wordt verdiept. Ruis Om goed naar iemand te kunnen luisteren, moet aan een aantal voorwaarden voldaan zijn: Je hebt de tijd om het gesprek rustig te kunnen voeren. Het gesprek vindt plaats in een omgeving die prettig en veilig aanvoelt met weinig afleiding. Het gesprek vindt plaats in een omgeving met zo min mogelijk geluiden die het gesprek kunnen verstoren. Je hebt rust in je hoofd zodat je jezelf kunt concentreren op het gesprek. Je hebt de bereidheid om naar de ander te luisteren. Als niet aan deze voorwaarden voldaan is, is er sprake van ruis. Ruis kan een technische oorzaak hebben, bijvoorbeeld als er tijdens een telefoongesprek iets mis is met de verbinding. Of als er geluid is van een radio of tv. Maar de oorzaak kan ook bij de spreker (zender) of luisteraar (ontvanger) liggen. In schema: Zender Boodschap Ontvanger Omgeving Soms lukt het niet (meteen) om de ruis weg te nemen. Je kunt dan het best met de zorgvrager afspreken om het gesprek op een andere plek, op een ander moment of met een andere persoon te voeren. niet goed om me te concentreren omdat het te druk is op het werk. Vindt Samenvatten Wanneer je actief luistert, vat je het gesprek af en toe samen om na te gaan of je de ander goed begrepen hebt. Probeer hierbij: kort maar volledig de belangrijkste punten te benoemen (Zo houd je de rode draad in het oog.) je eigen woorden te gebruiken (Zo laat je niet alleen zien dat je geluisterd hebt, maar ook dat je echt begrepen hebt wat de ander zegt.) na te vragen of je samenvatting klopt. 13
Samenvatten is ook een goede manier om het ene onderwerp af te sluiten om verder te gaan met het volgende. Je kunt samenvatten ook gebruiken om een gesprek te beëindigen. Wanneer de ander aangeeft dat je samenvatting niet klopt, vraag hem dan om verduidelijking. Wanneer je denkt de ander nu wel te begrijpen, vat je het nog eens samen. Hierbij vraag je weer of het nu wel klopt. Voorbeelden van hoe je een samenvatting kunt beginnen: het Voorbeelden om een samenvatting te eindigen: 14 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
> Tekstbron 5: Vragen stellen Je kunt iemand eigenlijk alleen goed helpen als je weet wat er aan de hand is. Hiervoor heb je informatie nodig over de situatie en over de betrokken zorgvrager(s). Om informatie van iemand te krijgen is het nodig om goede maar om de ander te kunnen helpen. Vragen kun je op verschillende manieren gebruiken. Met vragen kun je het gesprek beginnen: Met vragen kun je het gesprek sturen of nieuw leven in blazen. Je zorgt dat het gesprek de rode draad blijft volgen en je geeft de onderwerpen aan. Degene die antwoordt geeft, volgt jou daardoor gemakkelijker: Met vragen kun je duidelijkheid krijgen. Vragen kunnen de situatie concreet maken: Met vragen kun je het gesprek ook een heel andere wending geven. Bijvoorbeeld: Soorten vragen Er zijn verschillende manieren van vragen stellen om informatie te krijgen. Je kunt je bij het stellen van vragen richten op de inhoud van wat de ander vertelt of op zijn (gevoels) expressie daarbij. Daarnaast kun je meer of minder ruimte geven aan degene aan wie je de vraag stelt. Bij open vragen zijn diverse antwoorden mogelijk. Je zorgt ervoor dat de ander wordt aangemoedigd tot het vertellen van een verhaal. Open vragen Voorbeeld: Op gesloten vragen is maar één antwoord mogelijk. Op een gesloten vraag kun je 'ja' of 'nee' antwoorden of 'goed' of 'slecht'. Het antwoord geeft weinig informatie. 15
Suggestieve vragen zijn een speciale vorm van gesloten vragen. In suggestieve vragen ligt het gewenste antwoord eigenlijk al besloten. De gespreksleider is hierbij sturend. Hij geeft eigenlijk verkapt zijn mening. Breedte- en dieptevragen Om nog meer informatie te krijgen kun je de vragen een bepaalde richting in sturen. Bij een breedtevraag wijk je af van het onderwerp om meer informatie te krijgen over de onderliggende omstandigheden die van invloed kunnen zijn Bij een dieptevraag ga je dieper in op het onderwerp om daar meer informatie over te krijgen. Je probeert alle details boven tafel te krijgen: wat is er gebeurd, wie waren erbij, wie deed wat, wie zei wat, wat voelde je erbij? Doorvragen Wanneer je echt meer wilt weten om je zorgvrager beter te kunnen helpen, moet je tijdens een gesprek ook durven of kunnen doorvragen. Doorvragen is wat anders dan ondervragen. Bij doorvragen moet je voorzichtig zijn. Niet iedereen wil op alles antwoord geven. Je zou kunnen 16 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
> Tekstbron 6: Geven van je mening en (door)vragen naar de mening van een ander Geen mens is hetzelfde en daardoor hebben we allemaal een andere kijk op de wereld. Wat de één mooi vindt, vindt een ander lelijk. Wat de één lekker vindt, vindt een ander smerig. En wat de één normaal vindt, vindt een ander asociaal. Wat we vinden van wat we zien, horen of voelen is onze mening. Onze mening is niet de feitelijke waarheid. Het is zoals wij, met onze achtergrond en informatie, denken en vinden dat het is. Door je mening te delen met anderen, leer je elkaar beter kennen en ontstaat er meer begrip voor elkaar., dan zal ik de volgende keer wat minder Geven van je mening Een mening is jouw waarheid, niet de waarheid. Zorg er daarom voor dat het duidelijk is dat het een mening is en geen feit, wanneer je jouw mening geeft. Je kunt je mening geven: wanneer een ander erom vraagt omdat je graag wilt dat een ander je beter leert kennen omdat je wilt dat een ander rekening met je houdt omdat je de ander feedback wilt geven of iets wilt leren omdat je wilt bijdragen aan de oplossing van een probleem (samenwerken). Je mening geven doe je: kort en bondig duidelijk gesproken terwijl je de ander aankijkt met een open gesprekshouding. Wanneer je jouw mening hebt gegeven, luister je naar de reactie van de ander. De ander hoeft het niet met je eens te zijn. Hij kan een andere mening hebben. Het kan zijn dat een van jullie de ander overtuigt. Het kan ook zijn dat jullie vasthouden aan jullie eigen mening en afspreken hoe jullie daarmee om zullen gaan. 17
Houd er rekening mee dat je mening niet altijd op prijs wordt gesteld. Zeker wanneer je feedback geeft of een ander iets wilt leren, kan het zijn dat de ander niet op jouw mening zit te wachten. Denk na over wat je wilt bereiken met het geven van je mening. Wat levert het je op en is dat voldoende om een eventuele confrontatie aan te gaan? (Door)vragen naar de mening van een ander Het is handig om de mening van een ander te vragen wanneer je: een ander beter wilt leren kennen rekening wilt houden met de wensen en behoeften van de ander feedback wilt krijgen een andere kijk wilt bij het bedenken van een aanpak of het oplossen van een probleem (zodat je de beste kunt kiezen). Om zo goed mogelijk op de behoeften en verwachtingen van de zorgvrager in te kunnen spelen, zul je regelmatig naar zijn of haar mening moeten vragen. Zorg dat het duidelijk is dat je naar de mening van de ander vraagt en niet Probeer een open houding aan te nemen en niet te beoordelen of veroordelen wat een ander zegt. De mening van de ander is ook een manier om ernaar te kijken. Soms kun je doorvragen naar hoe de mening Als de mening van de ander je kwetst, kun je de ander feedback geven volgens de regels van feedback. Uiten van gevoelens Je kunt een mening geven over wat je vindt of denkt, maar ook over wat je voelt. Je gevoelens uiten is belangrijk. Tijdens je werk als helpende maak je veel mee. Leuke dingen, minder leuke dingen en verdrietige dingen. Ook in je privéleven maak je situaties mee die blije, boze, verontruste, angstige of verdrietige gevoelens oproepen. Door gevoelens te uiten: kun je een gevoel van opluchting ervaren omdat je het gevoel gedeeld hebt kun je begrip krijgen van anderen kunnen anderen je beter leren kennen. Het uiten van je gevoelens kan veel voordelen hebben, wanneer je de juiste tijd, plaats en persoon ervoor uitkiest. Wanneer je gevoelens je heel hoog zitten en je heel boos, verdrietig of paniekerig bent wanneer je over je gevoelens praat, is het niet professioneel om je zorgvrager hiermee te belasten. Een gesprek met een leidinggevende aanvragen is dan een beter idee. Het is ook niet professioneel of gewenst om met een collega alles te bespreken. Het uiten van gevoelens kan aanleiding geven tot een gesprek omdat de 18 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
aandacht heeft om naar je te luisteren is het vaak goed om dit gesprek aan te gaan. Tegenover een collega of zorgvrager kun je wel aangeven dat je jouw gevoelens wilt delen, omdat het je humeur en werk kan beïnvloeden, zijn door een situatie uit mijn privéleven. Ik zal proberen om het mijn werk (Door)vragen naar de gevoelens van een ander In je werk vang je voortdurend (non-verbale en verbale) signalen op over hoe het met iemand gaat. Wanneer je een verandering denkt op te merken in hoe iemand zich voelt, is het goed om hiernaar te vragen. Wie weet kun je de ander helpen, troosten of kun je meedelen in zijn plezier. Wanneer je naar de gevoelens van een ander vraagt, zorg dan dat je de tijd en aandacht hebt om naar het antwoord van de ander te luisteren. (Door)vragen naar de gevoelens van een ander doe je door: een open gesprekshouding aan te nemen. de ander aan te kijken. kort en krachtig te benoemen wat je gezien, gehoord of gevoeld hebt. een open vraag te stellen die de ander uitnodigt zijn gevoelens te delen. Doorvragen naar gevoelens Als de zorgvrager geen behoefte heeft om zijn gevoelens te uiten, geef dan aan dat hij op een ander moment terug kan komen op jullie gesprek. Je kunt ook aangeven dat de zorgvrager altijd bij een andere collega terechtkan met zijn gevoelens als hij dat liever doet. Wanneer je veranderingen opmerkt in de gemoedstoestand van de zorgvrager is het altijd goed om deze te rapporteren aan een collega of leidinggevende en/of in het zorgdossier. 19
Irritaties Wanneer gevoelens en meningen niet worden uitgesproken, kunnen er irritaties ontstaan. Bij irritaties ergert een persoon zich aan gedrag van een ander. Vaak weet die ander helemaal niet wat hij verkeerd doet en krijgt hij dan ook geen kans om dit gedrag aan te passen als hij dat zou willen. Ondertussen is hij zich vaak wel bewust van de irritatie van de ander, door de wijze waarop die non-verbaal reageert. Wanneer je merkt dat je jezelf ergert aan een ander, is het goed om op een rustig moment jouw mening te geven en te vragen of de ander rekening met je houden wil. Gebruik hierbij de ik-boodschap. staat vaak zo dicht bij me als ik met u praat. Ik voel me daar ongemakkelijk onder. Zou u Wanneer je merkt dat een ander zich ergert aan jou, is het goed om op een rustig moment te benoemen wat je merkt en te vragen hoe dat komt. Wanneer de ander serieus en eerlijk antwoord geeft, kun je kijken of je iets kunt en wilt doen om rekening te houden met de ander. 20 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
> Tekstbron 7: Feedback Lisette heeft de keuken van het kinderdagverblijf opgeruimd en schoongemaakt na de lunch. Helemaal volgens de regels. Ze is alleen vergeten om de tafel af te nemen. Maria, haar BPV-begeleider, komt netjes opgeruimd en schoongemaakt. Ik zie alleen dat je vandaag vergeten bent de tafel af te nemen. Ik vertrouw erop dat je daar de volgende keer op verlaten ze de keuken. In het voorbeeld heeft Maria Lisette feedback gegeven. Eerst heeft ze Lisette een compliment gegeven over het opruimen en schoonmaken van de keuken. Vervolgens heeft ze Lisette op een vriendelijke manier gezegd wat ze nog niet goed had gedaan. Lisette heeft zowel positieve als minder positieve feedback gekregen. Omdat Lisette de opmerking van Maria niet als kritiek heeft ervaren, is de opmerking over de tafel vooral leerzaam geweest voor Lisette. Functie leidinggevenden en zorgvragers. Je geeft dan over en weer aan wat je van het gedrag van de ander vindt. Het zorgt voor duidelijkheid. Feedback is, als het goed gegeven wordt, opbouwend, voedend. Feedback betekent letterlijk: terug voeden. Wanneer iemand jou op een goede manier feedback geeft, zul je het gevoel hebben dat je wat geleerd hebt. Wie feedback krijgt, krijgt een cadeautje. Feedback is bedoeld om gedrag in positieve zin te veranderen. Zo geeft een zwemcoach feedback om de zwemprestaties van zijn pupillen te verbeteren. 21
Door feedback wordt positief gedrag (door jou gewenst gedrag) ondersteund en bevestigd. Door feedback kan negatief gedrag (door jou niet gewenst gedrag) worden gecorrigeerd. Feedback is dus iets heel anders dan kritiek. Feedback is bedoeld om gedrag of prestaties te verbeteren. Kritiek is vaak afkeurend. Het geven van feedback Feedback kunnen geven is minstens zo belangrijk als feedback ontvangen. Feedback geven is voor sommige mensen moeilijk. Ze zien misschien wel dat iemand iets heel goed doet, maar ze zeggen het niet. Maar positieve feedback geven is juist heel belangrijk. Bijna iedereen vindt het prettig om te horen: vergelijken met een compliment krijgen. Veel mensen denken dat positieve feedback geven (complimenten geven) een soort geslijm is. Toch is bijna iedereen blij met een schouderklopje, of dat nou een echt schouderklopje is (dat is ook positieve feedback) of een zul je ervaren dat je werk er leuker op wordt. Het geven van negatieve feedback is nog moeilijker. De meeste mensen vinden het niet leuk om negatieve feedback te moeten geven of te aan te geven wat je niet fijn vindt. Vaak is dit moeilijk omdat je ook afhankelijk bent van anderen en je jezelf niet wilt benadelen. Bijvoorbeeld door verlies van vriendschap als de ander jouw feedback verkeerd opvat. Soms is het noodzakelijk om negatieve feedback te geven. Je kunt je daar behoorlijk onzeker over voelen. De ander kan boos worden of verdrietig. Hier volgen een paar tips om je te helpen om goede feedback te geven: Beschrijvende feedback Geef feedback concreet in termen van gedrag, gevoel en gevolg. Door te beschrijven wat je waarneemt en door daarnaast je eigen reactie te beschrijven, laat je de ander vrij om deze informatie wel of niet te gebruiken. Door waardeoordelen achterwege te laten heeft de andere persoon minder de behoefte om zich te gaan verdedigen of de informatie af te wijzen. Benoem in de feedback: wat hiervan het Ik-boodschap - feedback die je geeft concreet en minder bedreigend. Bedenk dat jijboodschappen vaak meer bedreigend zijn, dan wordt het meer 22 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
Goede voorbeelden van concreet gedrag en de ik-boodschap bij feedback is: e laat komt 23
> Tekstbron 8: Assertief reageren Het is belangrijk dat je als professional goed weet om te gaan met je eigen gevoelens en die van de ander. Stel, je werkt op zaterdag in een supermarkt. Vanavond zou je met je vriend uit eten. Je wilt graag vroeg weg om je even te verkleden en op te knap weinig mensen om mee op te ruimen om vijf uur. Kun je een uurtje langer Reactie A: Eigen Reactie B vond een andere afspraak. Het Wat laten deze verschillende reacties zien? Reactie A Je houdt te veel rekening met een ander en daardoor doe je jezelf tekort. Je verwaarloost je eigen belangen. Dat voelt niet goed en op den duur kom je met jezelf in de problemen. Deze reactie is subassertief. Reactie B Je reageert enigszins agressief, zonder echt rekening te houden met de belangen van de ander. In eerste instantie helpt dat misschien. De ander laat zich misschien overdonderen. Het kan dus voor de korte termijn helpen, maar de relatie loopt er een behoorlijke deuk mee op. Reactie C Dit is assertief gedrag. Je durft voor jezelf op te komen en je houdt rekening met de ander. Doordat je dit resoluut doet, zal de ander rekening met je houden zonder dat de relatie wordt verstoord. Assertiviteit is het uiten van je gedachten, gevoelens en meningen op een directe, eerlijke en gepaste wijze. Je komt op voor je eigen belangen op een manier die past bij de situatie en die zowel respectvol is naar jezelf als naar de ander. Tips: Probeer een andere mening te respecteren. Het is niet altijd zwart of wit. - Wees duidelijk. Als je om de boodschap heen draait, word je niet met opruimen en eigenlijk moet ik vanavond weg. Dus eigenlijk moet ik avond niet 24 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
> Tekstbron 9: Zelfbeeld en zelfreflectie Zelfbeeld Je zelfbeeld is wat je weet over je sterke en zwakke kanten. Aisa weet bijvoorbeeld van zichzelf dat zij zorgzaam en precies is, maar ook dat ze weinig geduld heeft. Een goed zelfbeeld is belangrijk om je werk goed te doen en je te blijven ontwikkelen. Als je een goed zelfbeeld hebt, ben je je bewust van je sterke en je zwakke kanten. Je kunt je sterke kanten gebruiken en je kunt aan je zwakke kanten herkennen wat je nog kunt leren. Ook kun je situaties die moeilijk voor je zijn herkennen en nadenken over hoe je er beter mee om kunt gaan. Wanneer je zelfbeeld niet klopt, loop je het risico om steeds dezelfde fouten te maken. terwijl dat niet zo is, merkt ze niet dat de zorgvrager onrustig wordt van haar gewiebel en gezucht. Gelukkig weet Aisa dit wel van zichzelf. Ze probeert niet te zuchten en te Trekt u zich Zelfreflectie Om een goed beeld van jezelf te krijgen, heb je zelfreflectie nodig. Zelfreflectie is het kritisch kijken naar en nadenken over jezelf. Er zijn verschillende manieren om op jezelf te reflecteren. Je kunt bijvoorbeeld een lijst maken van je eigenschappen en deze onderverdelen in sterke en zwakkere eigenschappen. Probeer bij deze eigenschappen een aantal voorbeelden te bedenken, die illustreren dat de eigenschap bij je sterke of zwakke punten hoort. Bijvoorbeeld: Ik vind dat ik sportief ben, omdat: ik drie keer in de week voetbal ik op de fiets naar de opleiding kom ik niet op anderen mopper tijdens het spel ik ook overspeel. Ik vind dat ik slordig ben, omdat: mijn moeder dat wel eens zegt ik mijn tas altijd in de gang laat slingeren mijn was vaak op de grond ligt mijn bureau vaak niet opgeruimd is. Een andere manier om op jezelf te reflecteren is om een situatie te beschrijven waarvan je deel uitmaakte. Schrijf zo precies mogelijk op wat er 25
gebeurde. Kijk daarna wat je volgens jezelf goed hebt gedaan en wat je de volgende keer liever anders zou doen. Het is prettig als je weet wat je sterke kanten zijn. Iedereen vindt het fijn het gevoel te hebben ergens goed in te zijn. Het vergroot je zelfvertrouwen. Vanuit zwakke kanten kun je leerdoelen formuleren. Door aan je leerdoelen te werken blijf je jezelf ontwikkelen. Behaalde leerdoelen zijn weer heel goed voor je zelfvertrouwen. Ook kun je manieren bedenken waardoor jijzelf en anderen zo min mogelijk last hebben van je zwakkere punten. zorgvragers. Door haar wekker morgens gewoon de tijd blijven nemen, zonder dat ze te laat komt. De wekker zetten 26 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
> Tekstbron 10: Gesprekken voeren Bij het op een goede manier voeren van een gesprek komen bijna alle interactieve vaardigheden wel een keer aan bod, zoals luisteren, vragen stellen en samenvatten. Een gesprek voorbereiden Wanneer je een gesprek met iemand wilt beginnen, ga je het gesprek eerst voorbereiden. Je denkt na over het doel van het gesprek. Wil je bijvoorbeeld kennismaken, informatie verzamelen, feedback vragen of geven of slecht nieuws overbrengen, dan ga je de doelstelling van het gesprek verder uitwerken. Welke informatie (boodschap) wil je overbrengen of verzamelen? Welke afspraken wil je maken naar aanleiding van het gesprek? Daarnaast denk je na over welke ruimte het meest geschikt is voor het gesprek. In welke opstelling kunnen jullie het best gaan zitten? Met een bureau ertussen of juist niet, of aan een ronde tafel? Welk tijdstip is het meest geschikt en hoeveel tijd zal het gesprek ongeveer in beslag nemen? Wanneer je hierover nagedacht hebt, kun je de afspraak voor het gesprek gaan maken. Wanneer je de ander uitnodigt voor het gesprek, vertel je kort wat het hoofddoel ervan is, welke plaats je voor het gesprek in gedachten hebt en hoelang het vermoedelijk zal duren. Daarna plannen jullie samen de afspraak. Bij de voorbereiding hoort ook dat je kort opschrijft hoe je het gesprek wilt beginnen. Ook beschrijf je welke onderwerpen je daarna wilt bespreken en hoe je dat gaat aanpakken. Als laatste beschrijf je hoe je van plan bent het gesprek af te sluiten en hoe je het gesprek van plan bent te evalueren. Evalueren betekent terugkijken en nagaan of de doelstellingen bereikt zijn. Een gesprek beginnen Zorg dat je iets eerder op de afgesproken plaats bent zodat je jouw gesprekspartner daar kunt ontvangen en eventueel de stoelen in de gewenste opstelling kunt zetten. Begroet de ander en heet hem of haar welkom. Regel praktische zaken als dat nodig is, zoals het ophangen van de jas of het inschenken van iets te drinken. Stel ondertussen een korte vraag om de ander op zijn gemak te stellen, zoals: Maak dit gesprekje niet te lang want jullie zijn met een andere reden bij elkaar. Nodig de ander uit om te gaan zitten en gebruik een inleidende zin om het gesprek te beginnen. In die zin benoem je kort het doel van het gesprek en vertel je hoelang het gesprek ongeveer zal duren. Bijvoorbeeld: 27
aarvoor we hier zijn. Er zijn me een aantal gedragingen van jou opgevallen waarover ik me zorgen maak. Daar wil ik het graag met je over hebben. Ons gesprekstechnieken te vertellen. Ik heb een aantal vragen voorbereid die ik u graag wil stellen. Ons gesprek zal ongeveer twintig minuten Een gesprek voeren Wanneer het gesprek is ingeleid, kan het echte gesprek beginnen. Hierbij zijn je interactieve vaardigheden erg belangrijk. Je neemt een open en geïnteresseerde gesprekshouding aan. Je schat in wanneer je passief moet luisteren, wanneer actief, wanneer je vragen stelt of samenvat of feedback geeft. Hoe vaker je op deze manier gesprekken gevoerd hebt, hoe beter je kunt inschatten welke vaardigheid je wanneer inzet. Houd ondertussen de rode draad in de gaten. Laat het gesprek niet te veel afdwalen, maar focus je op het doel. Het kan zijn dat je op onderwerpen komt waar je eigenlijk samen wel over verder zou willen praten, maar die niet helpen om het gespreksdoel te bereiken. Noteer dit dan en spreek aan het eind van het gesprek af om een nieuwe afspraak te maken om er eens verder over te praten. Een gesprek beëindigen Een goede manier om een gesprek te beëindigen is door de belangrijkste punten samen te vatten. Vraag daarna de ander om te bevestigen of dit klopt. Ga samen na of het gespreksdoel bereikt is. (Zo nee, spreek dan af hoe jullie hiermee omgaan. Maak eventueel een nieuwe afspraak om het gesprek een andere keer voort te zetten.) Daarna kun je eventuele afspraken samen maken en vastleggen. Geef de ander de kans om nog iets toe te voegen of te vragen. Bedank de ander voor het gesprek en neem afscheid. Bijvoorbeeld: maken. Denkt u dat ik ook het idee dat u mij beter hebt leren kennen?... Mooi! Dan dank ik u hartelijk voor uw tijd en aandacht. Fijne dag en geniet van het de afspraken zoals we die nu genoteerd gesprek en zien wij elkaar volgende week weer om te bespreken hoe r 28 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
Tweegesprekken Er zijn heel veel verschillende soorten gesprekken, met heel veel verschillende doelstellingen. Deze soorten gesprekken kun je opdelen in tweegesprekken en groepsgesprekken. Zoals de naam al zegt, gaat het bij tweegesprekken om gesprekken tussen twee personen en bij groepsgesprekken om gesprekken tussen drie of meer personen. We lichten eerst een aantal tweegesprekken toe: Kennismakingsgesprek Een kennismakingsgesprek is een tweegesprek met als doel elkaar beter te leren kennen. Als je bijvoorbeeld ergens je BPV gaat doen, heb je eerst een kennismakingsgesprek met je BPV-begeleid(st)er. Jullie vertellen kort iets over jezelf en bespreken wat jullie van elkaar verwachten tijdens jullie samenwerking. Informatief gesprek Een informatief gesprek heeft tot doel informatie over te brengen van de een naar de ander. Een van de gesprekspartners heeft informatie die voor de ander belangrijk is. De gesprekspartner die de informatie heeft, is het meest aan het woord. De ander luistert en stelt vragen ter verduidelijking. Voorbeelden van informatieve gesprekken zijn: een collega die je een rondleiding geeft bij je nieuwe BPV-plaats een monteur die vertelt hoe de wasmachine gerepareerd is, wat het gaat kosten en hoe de problemen in het vervolg te voorkomen zijn. Slechtnieuwsgesprek Bij een slechtnieuwsgesprek vertelt de ene gesprekspartner iets vervelends of droevigs aan de ander. Daarna ondersteunt hij de ander bij de eerste verwerking van het slechte nieuws. De ander kan hierdoor geschokt zijn. Hij kan op allerlei verschillende manieren reageren. Het is voor jou als helpende van belang dat je goed op de reactie van de zorgvrager let. Het is ook goed dat je van tevoren probeert in te schatten hoe de zorgvrager op het slechte nieuws zal reageren. Belangrijk is om te beseffen dat de ander door zijn emotie niet meer goed luistert. Voorbeelden van emotionele reacties op slecht nieuws Ontkenning Agressie Dichtslaan Stereotype reactie De ander wil niet geloven dat het is zoals jij het vertelt. De ander kan boos worden. De ander kan stil worden en in zichzelf gekeerd raken. De ander kan een bepaalde zin of een bepaalde handeling, bijvoorbeeld friemelen, steeds maar herhalen. 29
Ongeacht de reactie van de zorgvrager kun je de volgende stappen hanteren bij het brengen van slecht nieuws. Een slechtnieuwsgesprek bestaat uit een aantal stappen Valkuilen bij deze stappen 1. Het slechte nieuws direct brengen Vertel het slechte nieuws direct, duidelijk en concreet. Doe dit zonder omwegen. Geef een korte, heldere toelichting of motivatie, wees eerlijk en open. In deze fase is het van belang dat je goed en bondig kunt formuleren. 2. Herhalen van de boodschap (als de ander het nieuws blijft ontkennen) 3. Opvangen van emoties (vermindering van de frustratie) Neem ruim de tijd om de 'klap' op te vangen door begrip te tonen voor de emoties van de ander. Luister actief en toon empathie (inlevingsvermogen) richting de ander. Stimuleer de ander om zijn gevoelens toe te lichten. Probeer eventuele bezwaren of mogelijk verzet van de ander helder te krijgen. Vraag door op onduidelijke punten. Orden en vat samen wat de ander heeft gezegd en reflecteer. Stuur het gesprek bij als de ander afdwaalt. Wacht rustig even af totdat de ander weer wat zegt als het gesprek stilvalt. 4. Vervolgstappen zetten (ondersteuning bij de oplossing van het probleem) Zoek samen met de ander naar een oplossing. Doe dit niet te snel. Geef informatie die nodig is om de ontstane situatie aan te pakken of op te lossen. Spoor de ander aan tot het vinden van een oplossing. Soms is het bedenken van een oplossing in deze fase nog niet mogelijk. Maak eventueel een vervolgafspraak. Uitstellen van de boodschap De zorgvrager zelf achter het slechte nieuws laten komen. Ongeduldig worden en dat ook laten merken Letten op de inhoud van wat de ander zegt in plaats van letten op het gevoel Het nieuws mooier brengen dan het in werkelijkheid is en/of het rechtvaardigen De emoties van de ander persoonlijk opvatten Niet zien dat emoties de overhand nemen Adviesgesprek of probleemoplossend gesprek In jouw werk als helpende kan het wel eens voorkomen dat een zorgvrager bij je komt met een probleem. Een veelgemaakte fout is dat je het probleem voor de zorgvrager direct oplost, terwijl de zorgvrager het misschien zelf wel beter zou kunnen dan jij. Vaak accepteert de zorgvrager deze door jou bedachte oplossing niet omdat: 30 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
je te snel bent begonnen met het bedenken van een oplossing voordat het hele probleem op tafel ligt de zorgvrager helemaal nog geen oplossing wil, maar alleen maar een luisterend oor de zorgvrager graag zelf wil meedenken bij het oplossen van het probleem je te vaak uitgaat van jezelf bij het vinden van een oplossing je het probleem van de zorgvrager tot jouw probleem hebt gemaakt de zorgvrager niet goed kan inschatten of de voorgestelde oplossing gaat werken en daardoor niet gemotiveerd is. Om op een goede manier een advies- of probleemoplossend gesprek te voeren, zijn de volgende zes fasen van belang: 1. beschrijven van het probleem (definitie) In deze fase gaat het erom het probleem te herkennen en te formuleren. Je stelt veel vragen over wat de ander doet en hoe de ander zich voelt als hij in de problemen zit. Het doel is helder krijgen wat er speelt. Breng ordening aan in het verhaal van de ander en geef door middel van reflecterende opmerkingen aan wat je waarneemt. 2. bedenken van de mogelijke oplossingen (beeldvorming) Bedenk samen zo veel mogelijk oplossingen om het probleem aan te pakken (brainstormen). Noteer deze eventueel. 3. selecteren van de oplossingen (meningsvorming) Bekijk welke oplossingen wel en niet mogelijk zijn en wat de voor- en nadelen zijn. 4. kiezen voor een oplossing (besluitvorming) De best mogelijke oplossing wordt gekozen. 5. uitvoeren van de oplossing (uitvoering) De oplossing wordt door de zorgvrager in praktijk gebracht. 6. evalueren van de resultaten (evaluatie) Tijdens een vervolggesprek kom je met de zorgvrager terug op het probleem en bespreek je hoe het verder is gegaan. Evaluatie- of reflectiegesprek Evalueren en reflecteren zijn in je werk belangrijk om tot verbeteringen te komen. Je leert ervan door terug te kijken op je werkzaamheden. Zo kun je erachter komen wat je een volgende keer beter kunt doen. Evalueren en reflecteren kun je voor jezelf doen, maar ook samen met een ander. Bijvoorbeeld met een collega kun je een evaluatiegesprek voeren over een activiteit die jullie samen hebben uitgevoerd. Of met je BPV-begeleider kun je reflecteren op jouw manier van omgaan met de zorgvragers. Daarbij kun je feedback krijgen in de vorm van positieve feedback (een compliment of waardering) of negatieve feedback (niet te verwarren met kritiek). Daarbij is het belangrijk om erop te letten hoe je zelf reageert. 31
Tips voor het ontvangen van een compliment of waardering Bedank voor de waardering. Laat het non-verbaal merken met een glimlach. Als je niet precies begrijpt wat de ander wil zeggen, vraag dan om uitleg. Tips voor het ontvangen van negatieve feedback Luister rustig naar wat de ander zegt Zeg of je het herkent. Vraag zo nodig om verduidelijking Zeg wat het je doet. Accepteer dat de ander er zo over denkt. Je hoeft het er niet mee eens te zijn. Vraag eventueel na bij anderen of zij ook zo over jouw gedrag denken. Vraag eventueel of de ander je erop wil wijzen als jij dat gedrag weer vertoont. Realiseer je dat je feedback krijgt op een klein gedeelte van je gedrag. Bepaal zelf of je je gedrag wilt veranderen. Functioneringsgesprek Een functioneringsgesprek is een gesprek tussen een werknemer en zijn of haar direct leidinggevende over het functioneren van de werknemer binnen het bedrijf. Zowel de werknemer als de werkgever kunnen in onderwerpen aandragen en vragen stellen. Het doel van het gesprek is eventuele problemen of verbeterpunten boven tafel te krijgen en bespreekbaar te maken, zodat de werknemer beter kan functioneren met meer werkplezier. Beoordelingsgesprek Ook bij een beoordelingsgesprek heeft een werknemer een gesprek met zijn leidinggevende. Het doel van een beoordelingsgesprek is het nagaan of het functioneren van de werknemer voldoet aan de door het bedrijf gestelde eisen. De werknemer kan binnen dit gesprek niet zelf onderwerpen aandragen, maar reageert op de beoordeling(seisen) die de werkgever aandraagt. Interview Een interview is een tweegesprek waarbij de ene gesprekspartner de andere vragen stelt over een vooraf afgesproken onderwerp. De interviewer bereidt vragen voor en laat deze meestal voorafgaande aan het interview lezen aan de geïnterviewde. Telefoongesprek Een telefoongesprek is een bijzonder tweegesprek omdat de gesprekspartners elkaar niet zien. Bij een telefoongesprek is er alleen verbale communicatie mogelijk. Je kunt geen lichaamstaal, handgebaren en mimiek gebruiken om te ondersteunen wat je zegt. Een telefoongesprek is hierdoor moeilijker dan andere tweegesprekken. Daarom is het extra belangrijk dat je duidelijk zegt wat je wilt of bedoelt. De ander kan moeilijk inschatten hoe jij je voelt omdat hij je niet kan zien. Soms zul je jouw gevoelens daarom moeten benoemen, om ze aan de ander over te brengen. Bijvoorbeeld: 32 Aanvulling: Interactieve vaardigheden - theorie
Een telefoongesprek is hierdoor moeilijker dan andere tweegesprekken. Een telefoongesprek verloopt anders dan andere tweegesprekken. Je bereidt je weer gedegen voor, maar komt eerder ter zake. Je noemt je naam en vertelt kort het doel waarvoor je belt. In sommige gevallen is het slim om te vragen of de ander tijd heeft voor het gesprek of dat hij liever heeft dat je op een ander moment terug belt. (Wanneer het niet uit komt, vraag dan wanneer het wel schikt dat je belt. Wanneer je met een bedrijf of instelling belt, hoef je niet te vragen of het uitkomt.) Daarna kun je het gesprek beginnen. Tegenwoordig is tijdens het telefoneren ook beeldcontact mogelijk. Dan kun je elkaar wel zien, maar het is toch anders dan echt contact. Groepsgesprekken Overleggen en vergaderen zijn voorbeelden van groepsgesprekken. Overleggen Tijdens je werk is er regelmatig overleg of je leidinggevende welk werk er moet gebeuren en hoe jullie dat gaan aanpakken. Overleggen doe je om ervoor te zorgen dat het werk dat gedaan moet worden goed verloopt. Als iedereen op het werk zonder overleg te werk zou gaan, zou het wel eens een enorme puinhoop kunnen worden. Als je al lang in een organisatie werkt en de onderlinge sfeer is goed, dan hoeft een overleg niet zo heel lang te duren. Je weet al wat je moet doen, maar soms moeten bepaalde zaken worden toegelicht of bijgepraat. Soms gaat een overleg over de verdeling van het werk. Of over vertrouwelijke zaken. Vertrouwelijke zaken moeten vertrouwelijk blijven. In Nederland bestaat de Wet bescherming persoonsgegevens. Dat betekent dat persoonlijke zaken van de zorgvrager niet op straat terecht mogen komen. Een overleg is meestal op een vast tijdstip vastgesteld, bijvoorbeeld elke donderdagmiddag om vier uur. Wanneer de organisatie in een veranderingsproces zit of als er spanningen zijn op het werk, zal er vaker overleg nodig zijn. Een belangrijke vorm van overleg is dan een vergadering. Vergaderen Een vergadering is een officiële bijeenkomst waar puntsgewijs verschillende zaken aan de orde komen. Niet in elke organisatie wordt een vergadering een vergadering genoemd. Bij sommige instellingen heet het bijvoorbeeld een teamoverleg. Bij sommige vergaderingen zijn veel mensen aanwezig. Meestal zijn deze grotere vergaderingen al langer van tevoren afgesproken. De mensen die voor de vergadering worden uitgenodigd, krijgen dan minimaal een week 33