Tevredenheid bijstandsklanten 2016

Tevredenheid bijstandsklanten 2016 Gemeente Overbetuwe Rapport Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Tom Plat November 2016 Projectnummer: 840070 Correspondentienummer: DH-1711-8099

INHOUD SAMENVATTING 1 HOOFDSTUK 1 INLEIDING 3 HOOFDSTUK 2 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING 4 HOOFDSTUK 3 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING 5 3.1 Bejegening en wachttijd aan de balie 5 3.2 Bereikbaarheid 5 3.3 Informatievoorziening 6 HOOFDSTUK 4 INTAKEGESPREK 8 HOOFDSTUK 5 WAARDERING KLANTMANAGERS/CONSULENTEN 9 HOOFDSTUK 6 WAARDERING RE-INTEGRATIETRAJECTEN 12 6.1 Algemene waardering van het re-integratietraject 12 6.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject 12 6.3 Ervaring re-integratietraject 14 HOOFDSTUK 7 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 15 HOOFDSTUK 8 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF 17

Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Werk & Inkomen voor uw sociale dienst. In totaal hebben 237 van de 690 aangeschreven klanten de vragenlijst ingevuld. Dat is voor deze doelgroep een relatief hoge respons. De klanten in Overbetuwe geven voor de dienstverlening gemiddeld een 7,2. Dat is een mooi resultaat. Belangrijkste verschuivingen ten opzichte van vorige meting Vergeleken met 2013 en de referentiegroep scoort Overbetuwe qua dienstverlening ongeveer vergelijkbaar. De tevredenheid over de informatievoorziening is over de hele linie toegenomen, maar over de website zijn klanten minder tevreden dan in 2013. De waardering voor de klantmanagers is ten opzichte van 2013 op alle aspecten iets afgenomen. De tevredenheid over de re-integratietrajecten is in lijn met de referentiegroep, flink afgenomen. Klanten hebben kort gezegd minder fiducie in het vinden van een nieuwe baan middels een re-integratietraject. Waardering frontoffice (eerstelijnsdienstverlening) (H3) Klanten zijn erg tevreden over de bejegening (7,9) en wachttijden (7,4). Klanten zijn momenteel wat minder te spreken over de telefonische bereikbaarheid. Veel klanten geven in de open antwoorden aan dat ze niet altijd een medewerker aan de lijn krijgen. De informatievoorziening is in 2016 volgens de klanten op bijna alle terreinen verbeterd, en ligt op hetzelfde niveau als de referentiegroep. Alleen de website en de informatie op de website is in de beleving van klanten niet altijd even toegankelijk. Het intakegesprek (H4) De cliënten in Overbetuwe die het afgelopen jaar een intakegesprek hebben gehad zijn het voor het grootste deel (meer dan 86%) eens met de stellingen dat hun rechten en plichten goed zijn uitgelegd. De respondenten zijn ook erg tevreden over de uitleg van het verdere traject en de kans om vragen te stellen. Waardering consulenten/klantmanagers (H5) De klantmanagers in Overbetuwe zijn in 2016 beoordeeld met een 6,9. Dat is ten opzichte van 2013 een minieme daling maar ongeveer gelijk aan de referentiegroep. De scores bij de stellingen over de klantmanagers zijn over de hele linie ongeveer gelijk of net iets minder positief dan in de referentiegroep. Ook ten opzichte van 2013 is op de meeste stellingen een kleine min te zien. Een mogelijke verklaring hiervoor is te vinden in hoofdstuk 8, waar klanten verbeterpunten hebben aangedragen. 1/21

Waardering re-integratietrajecten (H6) In totaal volgt 20% van de respondenten momenteel een re-integratietraject of heeft dit in de afgelopen twaalf maanden afgerond. 1 Deze klanten geven de dienstverlening tijdens het traject een 6,6. Dat is een daling van 0,6 punt ten opzichte van 2013. De meeste respondenten zijn erg tevreden over de snelheid waarmee het re-integratietraject wordt gestart. Op alle andere aspecten is dit keer minder gescoord, ook ten opzichte van de referentiegroep. Over het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject is men echter iets meer tevreden dan in de referentiegroep. Respondenten geven hiervoor een 6,1. Vergeleken met 2013 hebben respondenten minder vertrouwen in het vinden van een baan via het re-integratietraject. Respondenten vinden het integratietraject wel minder zwaar dan voorheen. Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt (H7) De respondenten uit Overbetuwe zijn vergeleken met de referentiegroep vrijwel net zo positief (of negatief) over de kans om een betaalde baan te vinden (waarmee zij volledig onafhankelijk zijn van een uitkering). De klanten die een parttime baan hebben zijn een stuk positiever over het vinden van een baan dan de respondenten zonder. Verbeterpunten Het rekening houden met de situatie van de klant is het meest genoemde verbeterpunt. Sommige klanten geven aan dat zij het gevoel krijgen een nummer te zijn. Weer anderen geven aan dat zij soms ervaren dat de medewerkers hun het gevoel aanpraten dat ze door hun eigen schuld in een bepaalde situatie terecht zijn gekomen. Het wisselen van klantmanagers ervaren klanten ook als negatief. Door het wisselen van managers zeggen klanten vaak opnieuw hun persoonlijke situatie uit te moeten leggen, wat als vervelend tot zeer vervelend wordt ervaren. Andere verbeterpunten zijn de telefonische bereikbaarheid en de informatievoorziening (via de website). In de open antwoorden aan het eind van de vragenlijst werd door veel respondenten aangegeven dat het spreekuur erg kort is en voor sommige respondenten niet op een handig tijdstip, bijvoorbeeld omdat ze werken op dat tijdstip. 1 Dit betekent dat de resultaten zijn gebaseerd op een klein absoluut aantal respondenten. De resultaten voor dit onderwerp zijn dan ook indicatief (niet statistisch betrouwbaar). 2/21

Hoofdstuk 1 Inleiding Het Klanttevredenheidsonderzoek Werk & Inkomen (Kto W&I) is een compact onderzoek naar de beleving van bijstandsklanten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder bijstandsklanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw sociale dienst. Er wordt ook een vergelijking gemaakt met het eerdere klanttevredenheidsonderzoek uit 2013 onder de bijstandsklanten. Uw resultaten worden vergeleken met de referentiegroep 2. Hiermee kunnen de resultaten in context geplaatst worden. Het onderzoek is uitgevoerd in augustus 2016. Er zijn 690 klanten aangeschreven. Hiervan hebben 237 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. De respons bedraagt hiermee 34%. Dit is een relatief hoge respons voor deze doelgroep. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kto op hoofdlijnen betrouwbaar. 2 De referentiegroep bestaat uit klanten uit de gemeenten: Hoogezand-Sappemeer, Almere, Slochteren Dongeradeel, Kollumerland en Nieuwkruisland, Borne, Hengelo, Kampen, Doetinchem, Oldebroek, Woudenberg, Alkmaar, Haarlem, Heerhugowaard, Langedijk, Vlaardingen, Voorschoten, Wassenaar. Zoetermeer, Breda, Lelystad, Lansingerland, De Wolden, Overbetuwe, Midden-Delfland, Dantumadeel, Leidschendam-Voorburg, Pijnacker-Nootdorp, Wassenaar. 3/21

Hoofdstuk 2 Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene tevredenheid van de klanten over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een bijstandsuitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,2. Dat is een mooi resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is hoger dan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,0). Het tevredenheidscijfer is hiermee op hetzelfde niveau als in 2013. Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, slechts 15% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. In de referentiegroep geeft 16% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening 4/21

Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 2.1 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: De manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van de sociale dienst met u omgaan. De wachttijden bij de balie. Figuur 3 Rapportcijfers bejegening en wachttijden bij de balie Klanten zijn over het algemeen erg tevreden over de bejegening en de wachttijden bij de balie. Op beide aspecten scoort Overbetuwe (net) iets beter dan de referentiegroep en het kto van 2013. 2.2 Bereikbaarheid Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: Telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Bereikbaarheid per e-mail. Snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd. Openingstijden van de sociale dienst. Wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent/klantmanager. Vergeleken met de referentiegroep krijgt Overbetuwe op de meeste punten dezelfde beoordeling met overal een ruime voldoende. Vergeleken met 2013 scoort de gemeente net iets minder, al is het verschil miniem. Het minst tevreden zijn mensen over de openingstijden van de sociale dienst, al is het met een 6,8 nog steeds voldoende. 5/21

Figuur 4 Rapportcijfers bereikbaarheid 2.3 Informatievoorziening Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. Klanten zijn de volgende aspecten voorgelegd: Duidelijkheid van de in te vullen formulieren, brieven, beschikkingen, et cetera. Informatie over hun rechten en plichten. Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten. Algemene informatie over wetswijzingen. Informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of minimaregelingen). Informatie via de website van de gemeente. Vergeleken met de referentiegroep haalt de sociale dienst van Overbetuwe net wat betere scores op het gebied van informatievoorziening. Ook ten opzichte van 2013 heeft de sociale dienst op de meeste aspecten iets beter gescoord. De informatie rondom rechten en plichten krijgt vergeleken met 2013 0,3 punt erbij en de duidelijkheid van formulieren en brieven stijgt met 0,2 punt. De tevredenheid over de informatievoorziening via de website is iets gedaald. 6/21

Figuur 5 Rapportcijfers informatievoorziening Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten (80%) geeft aan dit te hebben. Toch is er een redelijk grote groep die geen computer met internet thuis heeft (20%). In de referentiegroep is dit 24%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. 7/21

Hoofdstuk 3 Intakegesprek De bijstandsklanten is gevraagd wanneer zij hun intakegesprek met de sociale dienst hebben gehad. In Overbetuwe had 14% hun intakegesprek minder dan zes maanden geleden en 24% zes maanden tot één jaar geleden. In de referentiegroep is dit respectievelijk 30% en 25%. Aan degenen die tot een jaar geleden een intakegesprek hadden, is een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd: Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd. Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd. Door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond. Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen. Figuur 6 Stellingen intakegesprek De klanten in Overbetuwe zijn het voor het overgrote deel eens met de stellingen dat hun rechten en plichten goed zijn uitgelegd. Ook wist een ruime meerderheid (87%) wat ze te wachten stond nadat ze het intakegesprek hadden gehad. Datzelfde geldt ook voor het kunnen stellen van vragen, 86% van de respondenten geeft aan hier goed de mogelijkheid voor te hebben gekregen. 8/21

Hoofdstuk 4 Waardering klantmanagers/consulenten Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 7 kunt u deze waardering zien. De 6,9 die klanten geven aan de consulenten is een ruime voldoende. Ten opzichte van 2013 is het cijfer iets gedaald. Figuur 7 Waardering klantmanagers/consulenten Figuur 8 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 19% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft ook 19% van de klanten een onvoldoende. Figuur 8 Spreiding rapportcijfers klantmanagers/consulenten 9/21

Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 9 en 10 zetten wij de ervaringen van de klanten van uw gemeente af tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 9 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 10 de negatief gestelde stellingen (hoe lager de score, hoe beter). Figuur 9 Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd) 10/21

Over de hele linie genomen haalt Overbetuwe vergeleken met de referentiegroep net iets betere scores. Alleen op het gebied van voldoende tijd en aandacht voor voorlichting zijn klanten in Overbetuwe iets minder positief. In vergelijking met 2013 is de tevredenheid over de meeste punten wel wat afgenomen. Vooral over de voorlichting is men in 2016 minder tevreden. Al met al kan wel gesteld worden dat klanten van Overbetuwe tevreden zijn over de medewerkers van de sociale dienst. Figuur 10 Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd) Op de negatief geformuleerde stellingen is ook iets minder gescoord dan de referentiegroep. Ten opzichte van 2013 ervaren klanten dat er meer wisselingen zijn in de medewerkers waar ze contact mee hebben. 11/21

Hoofdstuk 5 Waardering re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geeft input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. 12% van uw klanten volgt nu een re-integratietraject en 8% van de respondenten heeft de afgelopen twaalf maanden een traject gevolgd. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 13% en 9%. Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein. Dit betekent dat de resultaten in dit hoofdstuk indicatief zijn. Hier dient bij het interpreteren van de resultaten in dit hoofdstuk rekening mee gehouden te worden. 5.1 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het re-integratietraject waarderen. Klanten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 6,6 als rapportcijfer. Dat is vergeleken met de vorige meting een daling van 0,6 punt (maar gelijk aan de score van de referentiegroep). Figuur 11 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject 5.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de reintegratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: De snelheid waarmee het traject is gestart. De aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. 12/21

Begeleiding: De aandacht die de begeleider voor de klant heeft. De afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: Het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf of bij een andere instelling. In figuur 12 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Op de meeste punten scoort Overbetuwe gelijk aan de referentiegroep. Over de snelheid waarmee het traject is gestart zijn klanten in Overbetuwe net wat negatiever, maar over het uiteindelijk bereikte resultaat zijn ze net wat positiever. De grootste verschillen zijn te zien bij de afstemming van informatie tussen begeleiders (0,7 punt lager) en de aandacht die een trajectbegeleider heeft (0,9 punt lager). Let wel, het aantal respondenten op dit vlak is klein. Dit was in de vorige meting ook het geval. Deze resultaten zijn indicatief. Figuur 12 Waardering proces, begeleiding en resultaat re -integratietraject 13/21

5.3 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik kan en wil. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Het traject is zwaar om te volgen. In 2016 zijn klanten over het algemeen wat minder positief dan in 2013. De waardering is bij de eerste drie stellingen met respectievelijk 12%, 4% en 8% gedaald. De laatste stelling, het traject is zwaar om te volgen is negatief geformuleerd, dus de daling van 12% is een positieve waardering vanuit de klant bezien. Figuur 13 Stellingen over re-integratietraject 14/21

Hoofdstuk 6 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken hierin onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttime werk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? In onderstaande figuur zijn de verwachtingen weergegeven van alle respondenten over hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waardoor ze niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). 13% van de klanten in Overbetuwe heeft een parttimebaan. Hierdoor geeft het uitsplitsen van verwachtingen naar de klanten die wel al betaald parttime werk hebben, en de klanten die dit (nog) niet hebben een indicatief beeld. De ervaren afstand tot de arbeidsmarkt is in Overbetuwe net zo groot als in de referentiegroep, namelijk: 73% geen kans/niet snel een baan te vinden. Figuur 14 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset blijkt echter dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. In figuur 15 is duidelijk te zien dat de klanten die aangeven geen parttime baan te hebben, de afstand tot een betaalde baan waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand groter inschatten dan de klanten die aangeven wel een parttime baan te hebben. Bij de groep met een parttime baan is de cirkel in redelijk gelijke stukken verdeeld, variërend van 22% tot 30%. 15/21

Figuur 15 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) naar wel/niet parttime baan 16/21

Hoofdstuk 7 Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 1 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw sociale dienst 2016 Referentiegroep Stiptheid uitbetaling uitkering 38% 30% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 26% 26% Alles in het algemeen 25% 20% Informatievoorziening 11% 8% Dat er een vangnet is 11% 11% Het meest tevreden is men over de stiptheid van de uitbetaling van de uitkering en de klantvriendelijkheid. De klanten noemen de dienstverlening in het algemeen ook vaak als een positief punt. Klanten konden hun antwoord toelichten in een open schrijfvak. Hieronder treft u enkele citaten ter illustratie: Uitbetaling altijd op afgesproken datum. De zekerheid je kosten te kunnen betalen. Je kunt met alle vragen bij ze terecht en ze proberen je als het kan met alles te helpen. Vanaf dat ik bij de Sociale Dienst terecht ben gekomen, heb ik in alles goede begeleiding gehad. Alles werd toen netjes uitgelegd. Kreeg als het nodig was netjes telefoon over bepaalde dingen. Ik vind dat ik een goede uitleg en informatie over alles gekregen heb. Daar ben ik zeer tevreden over. Altijd lief en vriendelijk met een lach. Ze helpen je graag en leggen alles goed uit. Ik vind in het algemeen dat ik correct behandeld word. Er is geen belemmering om contact te hebben met de gemeente en men is begripvol. Dit heb ik tot nog toe mogen ervaren. Ik had een hele goede begeleiding (werkcoach); ze was zeer betrokken en hulpvaardig. Ondanks wisseling van vele klantmanagers, toch een luisterend oor! 17/21

Het enige waar ik zeer negatief over ben zijn de klantmanagers tot nu toe. Verder ben ik heel tevreden over de gemeente, ook de vriendelijke receptionistes en de medewerkers aan de telefoon van de afdeling WWB. Ook de regels en informatie die toegezonden worden is duidelijk en overzichtelijk. Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 2 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moet en worden Uw sociale dienst 2016 Referentiegroep Rekening houden met de situatie klant 32% 29% Minder wisselingen klantmanagers 17% 17% Telefonische bereikbaarheid/website 16% 18% Informatie over rechten/mogelijkheden 15% 15% Anders 13% 11% Het verbeterpunt dat de klanten van de sociale dienst verreweg het meest noemen, is rekening houden met de situatie van de klant. Dat wordt geïllustreerd door de opmerkingen die de respondenten meegaven. Vaak gaat het hierbij om klanten met een (chronische) ziekte, hogere leeftijd en/of een handicap. Wat ik erg jammer vind is dat iemands persoonlijke situatie niet goed wordt ingeschat, de trajecten niet snel worden opgestart en dat er geen maatwerk wordt geleverd. Persoonlijke benadering van de cliënt. En niet zeggen dat dit niet de bedoeling is bij lopende zaken als je om een persoonlijke kennismaking met mijn inkomenscoach vraagt. Ik ervaar dat je direct gezien wordt als een stereotype. Dit vermoeilijkt het proces naar een beter leven. Soms krijg je het gevoel op een hoop gelegd te worden met mensen die er hun werk van gemaakt hebben overal hun hand op te houden en dat voelt niet altijd prettig. Het wisselen van medewerkers wordt ook relatief vaak genoemd als verbeterpunt (even vaak als bij de referentiegroep). Ben in grote lijn tevreden. Maar in een half jaar 3 jobcoaches zonder een baan is jammer. De klantmanagers die ik tot nu toe heb gehad zijn totaal respectloos en tonen geen begrip, maar ik ben ervan overtuigd dat er klantmanagers zijn die wel empathie hebben. Helaas heb ik er tot nu toe nog geen positieve ervaring mee. 18/21

Het derde verbeterpunt dat klanten van uw sociale dienst noemen is de telefonische bereikbaarheid. Betere en langere telefonische bereikbaarheid! Soms dan werd mij verteld: U wordt morgen teruggebeld, maar dan kreeg ik 3 dagen later pas telefoon. Dat was vooral in het begin, maar als je met iets zit, dan kan dat lastig zijn. Ik heb tijdens een workshop (t.b.v. vinden van werk) aangegeven dat ik graag een gesprek wil met mijn werkcoach en dat ik bereid ben vrijwilligerswerk te doen, maar tot op heden heb ik hierop geen reactie gehad. Meer duidelijkheid over hoe en wanneer je kunt bellen. Ook de informatievoorziening naar klanten, met name de website, zou volgens sommige klanten beter kunnen. De website van de gemeente Overbetuwe is minder overzichtelijk dan voorheen. Informatie over rechten en plichten zou zeer goed van pas komen! Ook meer begeleiding en ondersteuning zou prettig zijn. De Sociale Dienst kan toegankelijker worden. Informatie over de consequenties van wetswijzigingen en ondersteuning/subsidies is verouderd. In de categorie anders werden door klanten hoofdzakelijk verbeterpunten met betrekking tot medewerkers genoemd. De medewerker die mij destijds heeft geholpen was totaal niet op de hoogte van wat een IOAW-uitkering inhield! Ik heb hem met mijn info moeten overtuigen. Tevens was hij niet klantgericht en klantvriendelijk. Nog steeds een slecht gevoel over. Ze doen net of het mijn schuld is, onredelijk. Erg pushen, alleen mijn eigen werkcoach is aardig. Al met al hoop ik snel van de bijstand af te zijn. Om mensen goed te kunnen begeleiden naar werk en om te weten wat iemand kan, moet men meer tijd nemen voor de klant. 19/21

Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder bijstandsklanten lager dan bij andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere doelgroepen de respons soms 40% tot 45% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder bijstandsklanten doorgaans rond de 25% tot 30% ligt. De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 237 van de 690 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 34%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder bijstandsklanten is dit een relatief hoge respons. De referentiegroep bestaat uit het gemiddelde van in totaal 6.280 klanten. 3 In de tabellen 3 tot en met 5 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Tabel 3 Gezinssituatie Uw sociale dienst 2016 Uw sociale dienst vorige meting Referentiegroep Alleenstaand met thuiswonende kinderen 20% 21% 23% Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen 15% 17% 11% Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 54% 56% 55% Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 10% 5% 12% 3 De referentiegroep bestaat uit klanten uit de gemeenten: Hoogezand-Sappemeer, Almere, Slochteren Dongeradeel, Kollumerland en Nieuwkruisland, Borne, Hengelo, Kampen, Doetinchem, Oldebroek, Woudenberg, Alkmaar, Haarlem, Heerhugowaard, Langedijk, Vlaardingen, Voorschoten, Wassenaar. Zoetermeer, Breda, Lelystad, Lansingerland, De Wolden, Overbetuwe, Midden-Delfland, Dantumadiel, Leidschendam-Voorburg, Pijnacker-Nootdorp, Wassenaar. 20/21

Tabel 4 Leeftijd Uw sociale dienst 2016 Uw sociale dienst vorige meting Referentiegroep 18-26 3% 7% 5% 27-40 19% 23% 20% 41-50 19% 20% 24% 51-60 31% 30% 33% 61-64 24% 19% 16% 65 jaar en ouder 4% 1% 1% Tabel 5 Re-integratietraject Uw sociale dienst 2016 Uw sociale dienst vorige meting Referentiegroep Nee 80% 89% 77% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 12% 6% 13% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 8% 5% 9% 21/21

TELEFOON 070-310 3800 E-MAIL info@bmconderzoek.nl WEBSITE www.bmconderzoek.nl 22/21