RETAIL BANKING Retail Banking groepeert de kantorennetwerken in Europa en in de wereld en gespecialiseerde financiële diensten. In 2012 evolueerde de organisatie van de retailactiviteiten volgens dit model: Domestic Markets, met naast de retailbanken in Frankrijk (RBF), Italië (BNL bc), België (BNP Paribas Fortis) en Luxemburg (BGL BNP Paribas), ook de activiteiten op het gebied van leasing (BNP Paribas Leasing Solutions) en fullserviceleasing van wagenparken (Arval), evenals BNP Paribas Personal Investors. Dat laatste verenigt, onder de merknamen Cortal Consors, B*capital, Geojit BNP Paribas en Personal Investors, drie expertises: sparen, onlinemakelaardij en beursadvies. Ook Wealth Management valt functioneel onder dit geheel; International Retail Banking, dat de retailbanken buiten de eurozone groepeert en vijf geografische zones omvat: de Verenigde Staten, Centraal- en Oost-Europa, Turkije, Middellandse Zeegebied Afrika en Azië. Personal Finance, de marktleider in consumentenkrediet, die aanwezig is in een dertigtal landen. In Domestic Markets zijn ook transversale teams ondergebracht, die hun expertise ter beschikking stellen van alle retailbankingactiviteiten en die gemeenschappelijke projecten aansturen: Distribution, Markets and Solutions (DMS), IT, Operations, Human Resources (HR) en Communications. Tot slot vervolledigen twee grens- en businessoverschrijdende activiteiten het aanbod: Cash Management en Factoring. BNL, Rome 28
Domestic Markets 30 International Retail Banking 46 BNP Paribas Personal Finance 50 Bank of the West, San Francisco 29
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / RETAIL BANKING IN FRANKRIJK BNP Paribas, Bordeaux DOMESTIC MARKETS Domestic Markets omvat 4.200 kantoren op de 4 thuismarkten van BNP Paribas, meer dan 15 miljoen particuliere klanten, zakelijke klanten en ondernemers, en 120.000 bedrijven. In totaal zorgt het voor ruim 15,6 miljard euro aan inkomsten en geeft het werk aan 76.000 mensen in de retailnetwerken en de gespecialiseerde metiers. 30
Lyon BNP Paribas, Albi RETAIL BANKING IN FRANKRIJK Retail Banking in Frankrijk (RBF) begeleidt alle klanten bij hun projecten. Het biedt de 6,8 miljoen particuliere klanten en privatebankingklanten, 615.000 zakelijke klanten en ondernemers, en 25.000 bedrijven en instellingen een uitgebreid gamma van producten en diensten, gaande van een eenvoudige zichtrekening tot de ingewikkeldste constructies op het vlak van bedrijfsfinanciering of vermogensbeheer. In 2011 trok Retail Banking in Frankrijk bijna 460.000 nieuwe klanten aan. Om nog dichter bij zijn klanten te staan, blijft het investeren in zijn netwerk. Eind 2011 omvatte het netwerk 2.250 kantoren, waarvan ruim 1.450 uitgerust met het Ontvangst en Service -concept, en 5.892 bankautomaten. Voortaan past het dus nog beter in de multichannelorganisatie. De 31.900 medewerkers, die in dienst staan van alle klanten, zijn vooral actief in het BNP Paribas-kantorennet, maar ook bij het factoringbedrijf BNP Paribas Factor, het groeikapitaalbedrijf BNP Paribas Développement en het telebewakingsbedrijf Protection 24. Sinds oktober 2011 is de juridische fusie tussen BNP Paribas en Banque de Bretagne een feit. 2011 IN HET KORT 5,5 MILJOEN KLANTENAFSPRAKEN IN DE KANTOREN 1 MILJOEN GEDOWNLOADE MOBIELE APPLICATIES (PER 31/12/2011) 30 MILJOEN TELEFONISCHE OPROEPEN VAN KLANTEN 2,4 MILJOEN INTERNETVERBINDINGEN PER MAAND BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 31
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / RETAIL BANKING IN FRANKRIJK 2011 IN HET KORT 52.500 ZAKELIJKE KLANTEN EN ONDERNEMERS WERDEN KLANT BIJ BNP PARIBAS IN 2011 223 PRIVATE BANKING CENTRES, OF HET BELANGRIJKSTE NETWERK VAN FRANKRIJK 59 PRODUCTIECENTRA BELAST MET DE VERWERKING VAN DE AFTERSALESTRANSACTIES Het netwerk is georganiseerd naargelang het type klant: specifieke kantoren voor particulieren en voor zakelijke klanten en ondernemers; 223 Private Banking Centres, die ervoor zorgen dat BNP Paribas in Frankrijk nummer één is in Private Banking (wat het beheerd vermogen (1) betreft); een uniek netwerk van 28 Business Centres voor bedrijfsklanten, verspreid over het hele Franse grondgebied, en twee supportafdelingen: Service Assistance Enterprises (SAE) en Cash Customer Services (CCS); 46 Maisons des Entrepreneurs (Ondernemershuizen), die ondernemers en kmo's begeleiden bij het beheer van hun vermogensbeheerprojecten of projecten die verband houden met de levenscyclus van hun bedrijf. Via drie platforms in Parijs, Orléans en Rijsel centraliseert het Client Relations Centre (CRC) de oproepen naar de kantoren en zorgt het voor de verwerking van de e-mails die de klanten sturen. Het contactcenter Net Crédit Immo zorgt er bovendien voor dat aanvragen voor een vastgoedkrediet binnen de 48 uur worden afgehandeld. Verder is er op bnpparibas.net een specifieke ruimte voor sparen: NetÉpargne. Ze bevat informatie over spaarproducten en levensverzekeringen en biedt ook de mogelijkheid om op die producten in te tekenen. Daarnaast zet RBF de ontwikkeling van zijn multichannelbenadering voort met automaten in de kantoren, beheer van rekeningen en applicaties via gsm, nieuwe diensten en leningen online en een onlinebank: NET Agence. Dankzij de 59 Production and Sales Support Branches kunnen de backoffices van RetailBanking in Frankrijk de hele transactieverwerking verzorgen. Binnen de moeilijke economische context van 2011 wilde Retail Banking in Frankrijk nog dichter bij zijn klanten staan. Als reactie op de nieuwe verwachtingen van de particuliere klanten, zakelijke klanten en ondernemers, bedrijven, instellingen en organisaties werd de relatie tussen klant en bank op een persoonlijkere manier benaderd. IN DIENST VAN ALLE KLANTEN BNP Paribas, Nancy Particuliere klanten BNP Paribas trok in 2011 ruim 419.000 particuliere klanten aan. Dankzij de saga Mes Colocs, gebaseerd op de serie van Riad Sattouf, kon het kantorennet gemakkelijker nieuwe jongeren als klant aantrekken en het aanbod van BNP Paribas promoten, vooral dan op het vlak van wonen en studiefinanciering. BNP Paribas bleef een zeer groot aantal vastgoedkredieten verstrekken: dankzij deze financieringen konden meer dan 80.000 klanten een onroerend goed verwerven. Met 313.889 toegestane persoonlijke leningen bleven de persoonlijke leningen, bestemd voor de verwerving van goederen of voor de uitvoering van werken, in stand in vergelijking met 2010. Het volledige gamma verzekeringsproducten kon een toenemend aantal klanten bekoren die wel wat zagen in de mogelijkheid om al hun contracten eenvoudigweg op één plek onder te brengen. (1) Bron: Décideurs Stratégie Finances Droit 2011. 32
BNP Paribas, Parijs (Saint-Germain) Zakelijke klanten en ondernemers In 2011 zette BNP Paribas zich enorm in om zakelijke klanten en ondernemers te begeleiden. Vooral de versnelde oprichting van Maisons des Entrepreneurs (Ondernemershuizen) is daar een mooi voorbeeld van. De grote Parlons Projet. Parlons Crédit -operatie mobiliseerde in september de teams die zich ertoe verbonden dringende verzoeken van klanten binnen de kortst mogelijke termijnen te beantwoorden. Over het hele jaar trok BNP Paribas ruim 9 miljard euro uit voor de verstrekking van nieuwe kredieten op middellange en lange termijn aan micro-ondernemingen en zelfstandige bedrijfjes in Frankrijk. Er werden 77.500 kredietdossiers voor zeer kleine bedrijfjes en kmo s gerealiseerd. BNP Paribas, Pont-à-Mousson Bedrijven, instellingen en organisaties De 28 Business Centres, die verspreid zijn over het hele Franse grondgebied en waarvan er één helemaal gewijd is aan grote organisaties, begeleiden de klanten, van middelgrote tot grote ondernemingen. Ze worden aangevuld door: twee diensten die professionele support bieden: SAE (Service Assistance Enterprises) en CCS (Cash Customer Services); zeven regionale marktenzalen, die hun klanten nauwgezet begeleiden bij hun schuldenbeheer, de indekking tegen wisselkoersrisico's en bevoorradingskosten voor grondstoffen; een globaal en lokaal aanbod voor cashmanagement, baanbrekend op het gebied van overschrijvingen via Single Euro Payments Area Credit Transfer en Direct Debit. Een aanbod afgestemd op de hele groep Retail Banking ontwikkelt zijn commerciële acties voor bedrijven, instellingen en grote organisaties door de knowhow van alle metiers van de groep te benutten en door met succes aan cross-selling te doen: beleggingen, internationale handelstransacties, gespecialiseerde financieringen en Private Banking in het bijzonder. BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 33
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / RETAIL BANKING IN FRANKRIJK INNOVATIE ALS DRIJVENDE KRACHT In 2011 innoveerde en investeerde Retail Banking voortdurend in zijn kantorennet. Zo ontstond 2 Opéra, de Concept Store van een wereld in verandering. Dit conceptkantoor, gelegen aan de Place de l Opéra 2 in Parijs, geeft gestalte aan de bank van morgen. AFFICHAGE SUPERPO 280 % In hetzelfde opzicht steunen vier test -kantoren op: een design dat op een andere manier werd benaderd om te zorgen voor meer openheid en doorzichtigheid; technologieën die in de wachtzaal van het kantoor ter beschikking van de klanten staan; een commerciële organisatie gebaseerd op transparantie en uitwisseling, met een kantoorinrichting waarin de klant naast zijn adviseur kan plaatsnemen en niet alleen meer tegenover hem, aan de overzijde van een bureau. BNP PARIBAS - MOBILE / Femme Rousse - 81312 _ V0 60 % Format Exé : 400 x 600 mm Format réel : 400 x 600 mm Échelle : 1/1 PPQD Parlons vr ai? Un forfait mobile c est quoi le rapport avec la banque? AFFICHAGE SUPERPO 280 % Format Exé : 400 x 600 mm Format réel : 800 x 1200 BNP Paribas, SA au capital de 2 397 320 312 - Siège social : 16 bd des Italiens, 75009 Paris - Immatriculée sous le n 662 042 449 RCS Paris - Identifiant CE FR76662042449 - ORIAS n 07022735 - réf. AF 11 MCQ 15/C la réponse dans cette agence mm Échelle : 1/2 PPQD BNP PARIBAS - PARLONS VRAI / Femme malgache - 80910 _ V0 60 % Par lon s vr ai Vous touche combien si z vous me vendez ce produit 03/11/11 15:54 Format Exé : 590 x 445 mm Format visible Exé : 584,5 x 435,5 mm Format réel : 1180 x 890 mm Format visible réel : 1169 x 871 mm Échelle : 1/2 PPQD BNPP - PARLONS VRAI / Homme & Bébé - 80910 _ V0 50 % : 16 bd des Italiens, 75009 Paris - Immatriculée AFFICHAGE SUPERPO 280 % sous le n 662 042 449 RCS Paris - Identifiant CE FR7666204244 9 - ORIAS n 07022735 040_060_MOBILEFEM_PPQ_81312.indd 1? cette agence - réf. AF XXXXXXXX. la réponse dans A_PPQ_80910.indd 1 de 2 397 320 312 SA au capital BNP Paribas,? la réponse dans cette agence BNP Paribas, SA au capital de 2 397 320 312 - Siège social : 16 bd des Italiens, 75009 Paris - Immatriculée sous le n 662 042 449 RCS Paris - Identifiant CE FR76662042449 - ORIAS n 07022735 - réf. AF XX XXX XX/X. 080_120_FEMMALG - Siège social Parlons vr ai si ce placement était risqué, vous me le diriez 18/10/11 14:43 1180_890_HOMBEBE_PPQ_80910.indd 1 Communicatiecampagne Parlons Vrai 34 18/10/11 12:21 Met mbanking en mpaiement vormde mobiel bankieren de sterke pijler op innovatiegebied in 2011. Ruim 400.000 klanten doen hun bankverrichtingen al via hun mobiele telefoon. BNP Paribas was een van de eerste banken die een aanbod voor contactloos mobiel betalen voorstelde in Nice en investeerde in de uitbreiding van dit experiment. In november 2011 sloot BNP Paribas een partnership met Orange om een innoverend aanbod van mobiele bankdiensten te lanceren dat in enkele weken tijd duizenden klanten lokte. NET Agence, het eerste kantoor dat helemaal online is en 16.000 klanten telt, biedt alle diensten van een onlinebank en voegt er ook nog eens alle voordelen van een grote netwerkbank aan toe. Tot slot staat de bank ook voortdurend in dialoog met de internetgebruikers op de sociaalnetwerksites via haar Facebook-pagina Facebook.fr/ bnpparibas.net, die meer dan 137.000 fans heeft, en via onder meer @bnpparibas_net op Twitter en de op Twitter gelanceerde klantenservice @bnpparibas_sav (sav = Service Après-Vente). PARLONS VRAI Het hele jaar lang liep de communicatiecampagne Parlons Vrai, die gebaseerd is op de door BNP Paribas nagestreefde relatie waarin uitwisseling en transparantie centraal staan. Van februari tot september waren in drie reclamespots echte klanten en medewerkers te zien die hun ware verhaal vertelden. In november ging BNP Paribas nog een stap verder in deze strategie door de werkelijke vragen van zijn klanten te stellen, zoals: Als u me dit product verkoopt, hoeveel verdient u daar dan zelf aan? Gaat u leningen blijven verstrekken nu het crisis is? Als deze belegging riskant was, zou u me dat dan zeggen?. Na de lancering van deze opvallende campagne op televisie, beantwoordde BNP Paribas alle vragen van zijn klanten op internet (via een interactief uitwisselingsplatform), in de kantoren en op televisie. Tot slot werden in de laatste drie maanden van het jaar meer dan 50 Parlons Vrai workshops, waaraan 10 à 40 klanten deelnamen, georganiseerd in de kantoren. Deze workshops zorgden voor geapprecieerde en bevoorrechte uitwisselingen tussen klanten en adviseurs over financiële thema s.
Rome BNL, Rome BNL BANCA COMMERCIALE BNL banca commerciale (BNL bc), de zesde grootste Italiaanse bank wat totale activa en kredietverlening aan klanten(1) betreft, is één van de belangrijkste spelers in het Italiaanse bankwezen. BNL bc speelt met een volledig gamma van bank-, verzekerings- en financieringsdiensten in op de behoeften van zijn gediversifieerde klantenbasis, die bestaat uit: ongeveer 2,5 miljoen particuliere klanten en 20.900 privatebankingklanten (geteld per gezin); 169.000 middenstanders; meer dan 29.000 middelgrote en grote ondernemingen, waarvan de topklanten bestaan uit ongeveer 460 groepen en 1.800 exploitatievennootschappen; 16.000 lokale overheden en verenigingen zonder winstoogmerk. In Retail and Private Banking is BNL bc zeer goed gepositioneerd in kredietverlening aan klanten, vooral in kredieten voor residentieel vastgoed (met een marktaandeel van ongeveer 7%), terwijl het ook een goede depositobasis heeft (met een marktaandeel van ongeveer 4%) die beduidend groter is dan zijn penetratiegraad op de markt op basis van het aantal kantoren (2,7 %)(2). BNL bc doet het ook al jaren uitstekend in het segment van de grote ondernemingen en de lokale overheden (waar het respectievelijk een marktaandeel heeft van meer (1) Bron: Financiële informatie gepubliceerd op de websites van de bedrijven. (2) Bron: Interne gegevens en statistieken van Banca d Italia op 30 september 2011. BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 35
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BNL BANCA COMMERCIALE dan 4% en 5% voor kredieten (1) met een erkende knowhow in grensoverschrijdende betalingen, projectfinanciering, gestructureerde financiering en factoring via zijn gespecialiseerde dochter Ifitalia (die de tweede plaats op de markt inneemt op basis van het jaarlijks omzetcijfer (2) ). BNL bc is uitgerust met een multichanneldistributiemodel georganiseerd in vijf regio's ( direzioni territoriali ) met een specifieke structuur voor Retail and Private Banking enerzijds en Corporate Banking anderzijds: bijna 890 kantoren; 29 Private Banking Centres; 33 ondernemershuizen; 53 kantoren die de portefeuilles beheren van de kmo s, grote ondernemingen, lokale overheden en de openbare sector. BNL, Rome 2011 IN HET KORT BIJNA 890 KANTOREN 29 PRIVATE BANKING CENTRES 33 ONDERNEMERSHUIZEN 5 TRADE CENTRES (1) Bron: Interne gegevens en statistieken van Banca d Italia op 30 september 2011. (2) Bron: Assifact op 31 december 2011. Ter aanvulling van het internationale netwerk van BNP Paribas zijn er in Italië 5 Trade Centres die de ondernemingen een platform van oplossingen bieden voor hun grensoverschrijdende activiteiten. Verder begeleidt een netwerk van 10 Italian Desks, waarvan de meeste in het Middellandse Zeegebied gelegen zijn, de Italiaanse ondernemingen bij hun transacties in het buitenland en de multinationale groepen bij hun rechtstreekse investeringen in Italië. Het multichannelaanbod wordt zowel voor particulieren als voor ondernemingen aangevuld met meer dan 1.970 bankautomaten en 25.600 terminalverkooppunten en met bankdiensten aangeboden via telefoon en internet. De bank steunt verder op gespecialiseerde administratieve diensten en risicobeheerdiensten op regionaal vlak die enerzijds de blootstelling aan risico s van nabij volgen, en anderzijds het distributienetwerk helpen om de klantentevredenheid, zowel intern als extern, te verbeteren door kwalitatief hoogstaande en doeltreffende diensten te verlenen. Uitwerking van de strategie in moeilijke omstandigheden In 2011 werkte de verergerende staatsschuldcrisis in de eurozone geleidelijk aan in op de Italiaanse economie. De tweede helft van het jaar werd gekenmerkt door de toenemende economische onzekerheid, de volatiliteit op de markten en de stijgende liquiditeitskosten. BNL werd geconfronteerd met het extreem moeilijke bedrijfsklimaat en met de noodzaak om zich te schikken naar de nieuwe nationale en internationale reglementeringen. Daarom: bevestigde het zijn engagement voor de economie en de Italiaanse gezinnen; bleef het voorrang verlenen aan een duurzaam commercieel beleid gericht op producten en diensten met terugkerende inkomsten; spitste het zijn investeringen in groei toe op de opening van 25 bijkomende kantoren en 33 nieuwe ondernemershuizen; nam het ingrijpendere maatregelen om de kostenbasis te optimaliseren en hoge niveaus van operationele doeltreffendheid te garanderen; voerde het specifieke programma s in voor het toezicht op de kwaliteit van de activa; verbeterde het de professionele competenties van zijn teams door herscholingscursussen en specifieke cursussen ter verhoging van de doeltreffendheid van het frontoffice te organiseren; bleef het op alle niveaus een cultuur uitdragen gericht op compliance en efficiënte risicobeheersing. 36
Retail and Private Banking Het hele jaar lang werd Retail and Private Banking gekenmerkt door verslechterende marktomstandigheden die ertoe leidden dat de middelen duurder werden in een klimaat van hevige concurrentie tussen banken die op zoek gingen naar liquiditeit. Daarnaast veroorzaakten ze ook een vertraging in de groei van de kredieten. Daarom heroriënteerde BNL bc zijn strategie op de klanten van Retail and Private Banking via diverse initiatieven: consolidatie van zijn commercieel aanbod om cross-selling te ontwikkelen vanuit nieuwe zichtrekeningen door ze te associëren met verzekerings-, betalings- en beleggingsproducten en -diensten; versterking van de inspanningen om de groei van de financieringen te verzekeren, benutting van de voordelen verbonden aan de groepering van producten, nieuwe reclamecampagnes, verbetering van de dienstverlening; maatregelen om de groei van de kredieten te stimuleren conform de markttrends, vooral bij vastgoed- en consumentenkredieten; invoering van een nieuw krediettariferingsbeleid om in de verslechterende economische omstandigheden een gepast rendement-risicoprofiel te behouden. De geleidelijke aanpassing van het aanbod en een nieuw commercieel model zorgden ervoor dat de beste prestaties in Retail and Private Banking vooral toe te schrijven waren aan de segmenten van de particuliere en professionele klanten. Rome BNL, Rome Corporate Banking Ondanks een moeilijk economisch klimaat en een geleidelijke verslechtering in de laatste maanden van het jaar kende Corporate Banking een heropleving in 2011. BNL stelt zich ten doel een echte financiële partner van de Italiaanse bedrijven te worden. Dat blijkt uit de volgende initiatieven: effectieve steun aan de economie: --groei van de kredieten, vooral op middellange tot lange termijn, met stabiele marges; --diversificatie van het risico, optimale benutting van de akkoorden met de netwerken voor bedrijven (Reti Imprese) en samenwerking met de lokale vestigingen van het verbond van ondernemingen (Confindustria). een aanbod op maat van doelgerichte producten: --differentiëring van het commercieel aanbod naar middelgrote ondernemingen en topbedrijfsklanten; --lancering van nieuwe producten en relatiebeheerinitiatieven (Educare Imprese); --versterking van de synergieën en de cross-selling met andere entiteiten van de groep (Structured Finance, Cash Management, Trade Finance en Fixed Income). solide en alomvattende relaties met de klanten: --toenemende klantenwerving (vooral in de internationale activiteiten); --ontwikkeling van een klantgericht model in heel het netwerk om de contacten met de lokale bedrijven uit te breiden. een gestaag groeiende commerciële en operationele doeltreffendheid; een strikt risicobeheer, een selectief leningbeleid, maatregelen om de tarifering aan te passen en voorrang aan de meest solide klanten. BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 37
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BNP PARIBAS FORTIS Brussel BNP Paribas Fortis, Brussel 2011 IN HET KORT 983 KANTOREN 38 PRIVATE BANKING CENTRES 1,2 MILJOEN GEBRUIKERS VAN INTERNETBANKIEREN 22 BUSINESS CENTRES (1) Bron: Studie van Strategic Monitor Individuals 2010. (2) In december 2011 had Fintro 1.018 medewerkers, 335.427 klanten en ruim 11,25 miljard euro aan deposito s. BNP PARIBAS FORTIS RETAIL & PRIVATE BANKING (RPB) BNP Paribas Fortis is de nummer 1 in het segment van de particuliere klanten in België, met 3,7 miljoen klanten en toonaangevende posities in alle bankproducten (1). Er wordt een multichanneldistributiestrategie gebruikt om de retailklanten te benaderen en te bedienen. Het kantorennet bestaat uit 983 kantoren, aangevuld met 681 verkooppunten van de joint venture met Bank van De Post en 308 franchises onder de merknaam Fintro (2). Het platform Customer Relationship Management (CRM) van RPB beheert een netwerk van 3.259 geldautomaten, alsook de bankdiensten voor PC banking (1,2 miljoen gebruikers), Mobile banking en Phone banking. Met zijn 38 Private Banking Centres is BNP Paribas Fortis een belangrijke speler op de Belgische privatebankingmarkt. Particulieren met activa van meer dan 250.000 euro komen in aanmerking voor deze diensten. Wealth Management bedient ongeveer 1.500 klanten met activa die meer dan 4 miljoen euro bedragen. 38
Voortzetting van de financiering van de Belgische economie, met bijzondere aandacht voor de relaties met de klanten Met een dynamisch kredietbeleid bleef RPB in 2011 de Belgische economie financieren. In alle klantensegmenten kenden de kredieten een gestage groei. Bij de particulieren waren de succesvolste kredieten de groene kredieten voor de bouw en renovatie van woningen. De sterke volatiliteit op de financiële markten zorgde ervoor dat de klanten een afkeer van risico s kregen. Dus paste de bank haar spaar- en beleggingsaanbod aan en stelde ze een geïndividualiseerde benadering voor: Sparen en beleggen op maat. Private Banking bracht met de Patrimoniale Overeenkomst een nieuw aanbod op de markt dat bij de klanten in de smaak viel. Het liet zijn medewerkers hun competenties verder ontwikkelen met onder meer een intensieve opleiding tot Certified Private Banker. Ook de klantentevredenheid kende een gestage groei in 2011, vooral dankzij diverse sensibilisatieprogramma s gebaseerd op 5 beloften aan de klanten op alle niveaus van de organisatie, namelijk: Wij zijn een bank die luistert, die toegankelijk is, die duidelijke informatie geeft, die met u meedenkt en die betrokken is. Het multichannelaanbod werd uitgebreid. Er werden meer oproepen behandeld dankzij de opening van rechtstreekse lijnen naar de klantenadviseurs enerzijds, en dankzij de oprichting van een centraal team dat een responsgraad van meer dan 90% garandeert anderzijds. Er kwamen meer Selfbanks die grotendeels aan blinden en slechtzienden werden aangepast. De klanten waren heel tevreden over PC banking. Deze service waarmee ze hun rekeningen kunnen raadplegen en beheren via internet, beantwoordde aan al hun behoeften qua transacties, informatie, advies en aankoop van bankdiensten. De vernieuwde versie van de site geeft de gebruikers informatie over sleutelmomenten in het leven en over actuele onderwerpen. Ook het aantal gebruikers van Mobile banking nam toe. CORPORATE & PUBLIC BANK BELGIUM (CPBB) CPBB biedt in België gevestigde ondernemingen, openbare instellingen en lokale overheden een compleet gamma van financiële diensten. Met een klantenbasis van meer dan 650 grote ondernemingen en 14.200 midcaps is CPBB marktleider (1) in deze twee segmenten en een eersterangs speler op de markt van Public Banking (850 klanten). Dankzij een team van ruim 70 Corporate Bankers en 217 Relationship Managers in 22 Business Centres en specialisten met specifieke competenties verzekert CPBB zijn klanten van een aanbod dat dicht bij hen staat. Een uitgebreid aanbod van producten en diensten Vooral tijdens de eerste zes maanden van het jaar profiteerden vele klanten van de lage rente om hun schulden te herfinancieren aan betere voorwaarden. Met de hulp en het proactief advies van de Relationship Managers van CPBB dekten sommige klanten zich in tegen het renterisico door in te tekenen op rentederivaten. Vele ondernemingen zetten hun inspanningen voort om hun bedrijfskapitaal te optimaliseren via een uniek aanbod van BNP Paribas Fortis op het vlak van cashmanagement, zowel op nationaal als op internationaal niveau. De klantentevredenheid bleef toenemen en door de verbeteringen aan het CRM-systeem (Customer Relationship Management, relatiebeheer) kon er nog een proactiever gamma van diensten worden aangeboden. Door de relaties tussen CPBB, de andere thuismarkten van de groep en het hele internationale netwerk nauwer aan te halen, konden tal van nieuwe klanten worden aangetrokken. (1) Bron: Enquête uitgevoerd door TNS. BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 39
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BGL BNP PARIBAS Luxemburg BGL BNP Paribas, Luxemburg 2011 IN HET KORT 38 KANTOREN 6PRIVATE BANKING CENTRES BGL BNP PARIBAS Bij BGL BNP Paribas werd 2011 gekenmerkt door de verwezenlijking van de doelstellingen die in het industrieel plan waren vastgelegd. Deze grote stap in de totstandkoming van de integratie tussen BGL BNP Paribas en BNP Paribas in Luxemburg gaf de groep nog sterkere troeven op de Luxemburgse markt. BGL BNP Paribas, de belangrijkste bank in de Grande Région (1), werd door het internationale magazine The Banker uitgeroepen tot Bank of the Year 2011. RETAIL AND CORPORATE BANKING IN LUXEMBURG (1) Een gebied tussen de Rijn, de Moezel, de Saar en de Maas dat Saarland, Lotharingen, Rijnland-Palts, Wallonië en Luxemburg omvat (zie www.granderegion.net). (2) Bron: Studie van ILRES uitgevoerd in oktober 2011. (3) Bron: Studie van ILRES uitgevoerd in november 2010 (studie die om de twee jaar wordt uitgevoerd). Retail and Corporate Banking in Luxemburg stelt particuliere klanten, zakelijke klanten en ondernemingen een uitgebreid gamma van financiële producten en diensten voor via zijn netwerk van 38 kantoren en zijn afdelingen die zich specifiek op ondernemingen richten. Met 213.000 klanten (of een marktaandeel van 16% (2) ) is BGL BNP Paribas de tweede bank van het Groothertogdom Luxemburg voor de ingezetenen. Met 37.500 klanten (of een marktaandeel van 38 % (3) ) is het de belangrijkste bank voor ondernemingen. 40
Herstel van het vertrouwen Het herstel van het klantenvertrouwen werd in 2011 bevestigd met de stabilisering van het marktaandeel. Bij Corporate Banking werd het jaar gekenmerkt door de ontwikkeling van de activiteiten in de Grande Région. De nauwere samenwerking met de teams van Retail Banking van de groep in de aangrenzende landen leidde tot de vereenvoudiging van het proces om rekeningen te openen en tot een gezamenlijke klantenwervingscampagne. Bij Retail Banking was 2011 het jaar van de ontwikkeling van de multichannelbank, die gebaseerd is op de toewijzing van elke klant aan een specifieke relatiebeheerder, een nieuwe strategie voor de klantenrelatie en een nieuw werkinstrument. Er werd een hoogtechnologisch kantoor Europe geopend dat alle multichannelelementen bundelt. De integratie van 6 Private Banking Centres vervolledigde het kantorennet. Deze bieden een breed gamma van producten en diensten afgestemd op de behoeften van de privatebankingklanten. WEALTH MANAGEMENT IN LUXEMBURG De teams van Private Banking van BGL BNP Paribas stellen hun klanten geïntegreerde oplossingen op maat voor hun financieel beheer en vermogensbeheer voor. Doordat de teams per markt (1) georganiseerd zijn, genieten de klanten tal van diensten die inspelen op hun behoeften en worden ze in hun moedertaal begeleid bij hun vermogensbeheer. De Private Bankers baseren zich op de expertise en knowhow van de teams van BNP Paribas Wealth Management overal ter wereld om hun klanten alle oplossingen specifiek voor hun behoeften te kunnen aanbieden. Ontwikkeling op de lokale markt 2011 was voor Private Banking in Luxemburg het jaar van zijn ontwikkeling op de lokale markt met de invoering van een nieuwe privatebankingbenadering ondersteund door het kantorennet onder de merknaam BGL BNP Paribas Wealth Management. Het doel van deze benadering is de vermogende ingezetenen te bedienen via een globaal aanbod voor vermogensbeheer dat zowel dagelijks bankieren als financieel activabeheer, projectfinanciering en vermogensoptimalisering omvat. Dankzij de segmentering van het aanbod per markt kon Wealth Management in Luxemburg ook zijn internationale klantenbasis verder ontwikkelen door oplossingen op maat voor te stellen en door te steunen op de synergieën met alle metiers van de groep, zowel in Luxemburg als internationaal. Binnen die context blijft het partnership tussen Private Banking en Fidupar (2) een belangrijke strategische troef om optimale oplossingen aan te bieden die beantwoorden aan de verwachtingen van de internationale klanten. (1) Geografische indeling (Frankrijk, Duitsland, Latijns-Amerika, Oost-Europa, Luxemburg enz.). (2) http://wealthmanagement.bnpparibas.lu/fr/nous-connaitre-fidupar.shtml. BGL BNP Paribas, Luxemburg BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 41
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BNP PARIBAS LEASING SOLUTIONS Albi BNP Paribas Leasing Solutions, Parijs BNP PARIBAS LEASING SOLUTIONS BNP Paribas Leasing Solutions biedt bedrijven en zakelijke klanten via diverse kanalen direct sales, verkoop na verwijzing of via partnerships en banknetwerken een reeks leasingoplossingen, gaande van uitrustingsfinanciering tot uitbesteding van het park. Om de klanten een optimale service te kunnen verlenen, heeft BNP Paribas Leasing Solutions gekozen voor een organisatiestructuur op basis van marktspecialisatie, met internationale divisies die beschikken over geïntegreerde commerciële en operationele teams. Equipment & Logistics Solutions voor professioneel rollend materieel: landbouwmachines; uitrusting voor bouw, openbare werken en goederen behandeling; industriële en nutsvoertuigen; Technology Solutions voor technologische uitrusting: kantoor-, informatica- (hardware, software) en telecommaterieel; Bank Leasing Services voor leasingdiensten aan de klanten van de banknetwerken van BNP Paribas. (1) Rangschikking Leaseurope 2010, gepubliceerd in augustus 2011. 42 BNP Paribas Leasing Solutions kon gebruikmaken van het economisch herstel in het begin van het jaar om talrijke commerciële initiatieven te lanceren. Met Arval blijft de businessunit voor de tweede opeenvolgende keer Europees marktleider in de financiering van uitrustingsgoederen(1) op basis van nieuwe productie. Hij bevestigt ook zijn inzet voor de financiering van de economie.
BNP Paribas Leasing Solutions voerde in 2011 meer dan 288.000 leasingtransacties uit en brengt daarmee het totale bedrag van de beheerde activa op meer dan 20,9 miljard euro (1). BNP Paribas Leasing Solutions in 2011 Binnen een context van meer en strengere regulering sloot BNP Paribas Leasing Solutions zowel in retail (2) als in wholesale (3) nieuwe partnershipsovereenkomsten en haalde het internationaal de banden met zijn strategische partners nog sterker aan. Een uitstekende dienstverlening stond nog steeds centraal in de ontwikkelingsstrategie, met verbeteringen en innovaties in de hele waardeketen: optimalisering van de tools voor automatische besluitvorming; actieplannen om de tevredenheid van de partners te verhogen, uitbreiding van het aanbod aan leasingoplossingen, ontwikkeling van de verkoop van tweedehandsmaterieel... Dat engagement werd voor het tweede opeenvolgende jaar beloond in het Verenigd Koninkrijk, waar BNP Paribas Leasing Solutions de prijs kreeg voor de beste dienstverlening aangeboden door een financiële dienstverlener (4). BNP Paribas Leasing Solutions werd voor het eerst uitgeroepen tot Europese leasingmaatschappij van het jaar (5). Die prijs is een bekroning voor de inzet van de medewerkers om partners en klanten te begeleiden in hun ontwikkeling. Hij bevestigt de onderneming in haar strategische keuzes van de voorbije jaren. De uitbouw van de relatie met de banknetwerken van BNP Paribas verliep zeer succesvol, zodat de groep haar natuurlijke marktaandeel voor leasingproducten kon bereiken. Bovendien breidde BNP Paribas Leasing Solutions zijn dienstverlening aan de retailbanken van de groep uit met consultingactiviteiten voor de entiteiten in de Maghreb-landen. Verder begeleidde het de corporate klanten van BNP Paribas en hun dochtermaatschappijen in hun ontwikkeling op de Europese markt ( With you Across Europe ). Arval, Warschau ARVAL Eind december 2011 was het leasingwagenpark van Arval met 3% aangegroeid tegenover 2010, met daaraan gekoppeld een toename van de in het verkeer gebrachte wagens (210.648, +17% tegenover 2010). Arval beheerde op dat ogenblik 686.946 leasingauto s. Als Europees marktleider voor operationele leasing is Arval qua huurwagenpark de nummer één in Spanje (6), Frankrijk (7), Italië (8) en Polen (9). Een jaar van goede prestaties en groei voor Arval In juli werd Arval de partner voor operationele leasing van Hyundai in Frankrijk en Spanje, en in oktober van Kia in België, Frankrijk en Italië. MotorTrade, een onlineplatform voor de verkoop van de tweedehandsauto s van Arval, overschreed in augustus de grens van 100.000 verkochte wagens. Dankzij de overname van Commerz Real Autoleasing door Arval Duitsland, nam het aantal in dat land beheerde leasingwagens toe met 50%. Ten slotte werd de ontwikkeling van Arval in Scandinavië op gang gebracht met de opening van een vestiging in Denemarken eind december. In 2012 zullen er nog meer vestigingen worden geopend. 2011 was voor Arval ook een jaar van erkenning: Arval Verenigd Koninkrijk en Arval Tsjechië werden in hun respectievelijke markten verkozen tot operationeleleasingmaatschappij van het jaar, terwijl Arval Nederland voor het zesde opeenvolgende jaar werd uitgeroepen tot de nummer één op het vlak van klantentevredenheid (10). Arval, São Paulo (1) Bedragen na transfer servicing, exclusief uitstaande bedragen op korte termijn. (2) Financiering van de gebruikers van uitrustingsgoederen. (3) Financiering van de distributeurs. (4) Business Money Fact Awards. (5) Leasing Life Awards. (6) Bron: Asociación Española De Renting De Vehículos (AER), Spanje, oktober 2011. (7) Bron: Syndicat National des Loueurs de Voitures Longue Durée, 1 e kwartaal 2011. (8) Bron: FISE ANIASA ( Federazione Imprese di Servizi - Associazione Nazionale Industria dell'autonoleggio e Servizi Automobilistici), Italië, september 2011. (9) Bron: PZWLP, februari 2012. (10) Bronnen: Arval Verenigd Koninkrijk: Award Leasing Company of the Year, uitgereikt door het magazine Fleet News; Arval Tsjechië: Award 2011 Best Full Service Leasing Company, ALD Automotive Fleet Awards; Arval Nederland: Heliview Benchmark 2011. BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 43
RETAIL BANKING / DOMESTIC MARKETS / BNP PARIBAS PERSONAL INVESTORS Mumbaï BNP PARIBAS PERSONAL INVESTORS (1) Bron: BCG, december 2011. BNP Paribas Personal Investors verleent particuliere klanten onafhankelijk financieel advies en biedt hun een brede waaier van beleggingsproducten. Het bundelt de krachten van drie spelers: Cortal Consors, specialist in onlinesparen en -makelaardij voor particulieren en de nummer één in Europa (1), biedt meer dan één miljoen klanten onlinetradingdiensten en beleggingsadvies op maat in Duitsland, Frankrijk en Spanje, en dat via verscheidene distributiekanalen (internet, telefoon en face to face). Het brede aanbod van onafhankelijke producten en diensten omvat oplossingen voor beleggingen op korte termijn, instellingen voor collectieve beleggingen in effecten (ICBE s) en levensverzekeringsproducten. B*capital, een beleggingsmaatschappij, biedt zijn klanten directe toegang tot alle markten (aandelen, obligaties, afgeleide producten) en diensten op het vlak financiële analyses, beursadvies op maat en actief portefeuillebeheer. B*capital is meerderheidsaandeelhouder van de beleggingsmaatschappij Portzamparc, die gespecialiseerd is in kleine en middelgrote kapitalisaties. Geojit BNP Paribas is één van de belangrijkste makelaars voor particuliere beleggers in India. Het biedt makelaarsdiensten voor aandelen, afgeleide instrumenten en producten voor financieel sparen via telefoon, internet en een netwerk van ongeveer 530 kantoren, verspreid over het hele Indische grondgebied. Geojit BNP Paribas is ook aanwezig in de Verenigde Arabische Emiraten, Saoedi-Arabië, Oman, Bahrein en Koeweit, waar het zich vooral richt tot de niet-ingezeten Indische klanten. In Luxemburg en Singapore biedt BNP Paribas Personal Investors diensten en beleggingen voor internationale klanten en expats aan. Sinds juni 2011 beheert het de activiteiten van het Turkse TEB Investment; die omvatten makelaarsdiensten voor institutionele en particuliere klanten via internet en een netwerk van 29 kantoren. 44
Op 31 december 2011 telde BNP Paribas Personal Investors (1) 1,4 miljoen klanten, met een beheerd vermogen van 32 miljard euro, gespreid over 39% beursactiva, 35% spaarproducten of ICBE s en 26% liquiditeiten. BNP Paribas Personal Investors heeft 2.274 medewerkers. BNP Paribas Personal Investors wil zijn leiderspositie versterken in Europa en op de opkomende markten, die een sterk spaarpotentieel vertegenwoordigen. Het wil ook synergieën ontwikkelen binnen de groep BNP Paribas. Synergieën en operationele efficiëntie BGL BNP Paribas en BNP Paribas Personal Investors lanceerden in Luxemburg Global Invest Action. In dit nieuwe aanbod, dat via Retail Banking wordt verdeeld, verlenen de adviseurs van Personal Investors proactief advies aan klanten die actief zijn op de beurs. Eind 2011 verleende BNP Paribas Personal Investors diensten op het vlak van orderrouting voor BNP Paribas Fortis en BGL BNP Paribas, in samenwerking met CIB, en op het vlak van effectenbewaring met BNP Paribas Securities Services. Cortal Consors Frankrijk voegde zijn backoffice samen met dat van BNP Paribas Retail Banking en creëerde zo een van de grootste effectenplatforms voor de particuliere klanten in Frankrijk. Cortal Spanje geeft de corporate en institutionele klanten toegang tot de belangrijkste internationale beurzen, onder meer door aan CIB, Wealth Management, Securities Services en Investment Partners diensten te verlenen op het vlak van analyse en de uitvoering van orders. Sinds juni 2011 beheert BNP Paribas Personal Investors de makelaarsdiensten voor de particuliere beleggers van TEB Investment in Turkije. Innovatie Cortal Consors Frankrijk en Duitsland bieden nieuwe makelaarsdiensten en -tools: SmartStops, dat zijn stopmechanismen om de winst te vrijwaren en het verlies te beperken, en Graphical Tool, waarmee je orders kan plaatsen dankzij de sleepfunctie ( Drag & Drop ). De trading-app voor smartphones van Cortal Consors was eind 2011 al meer dan 100.000 keer gedownload in Frankrijk en Duitsland samen. In Duitsland, Frankrijk en Spanje tellen de Hopee -beurscommunities meer dan 60.000 leden en geven ze transparante aanbevelingen voor aandelen. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen MVO is niet alleen geïntegreerd in de bedrijfscultuur van BNP Paribas Personal Investors, maar ook in het gedrag en de houding van zijn medewerkers bij hun dagelijkse bezigheden. Cortal Consors Duitsland is een van de medeoprichters van een platform dat bedrijven in contact brengt met liefdadigheidsverenigingen rond projecten voor vrijwilligerswerk. Cortal Consors Frankrijk biedt met de operaties Investir Utile ( Nuttig Beleggen ) een selectie van fondsen aan tegen verminderde instapkosten; die vermindering wordt vervolgens bijgepast en het totale bedrag doorgestort aan partnerorganisatie GoodPlanet voor de financiering van milieuprojecten. Bij Cortal Consors Spanje lanceerden de medewerkers het project Hipoterapia, dat gehandicapte kinderen de kans biedt om zich te ontplooien door omgang met paarden. Onderscheidingen 2011 Wereldwijd behoort BNP Paribas Personal Investors tot de top vijftien van de onlinemakelaars volgens inkomsten (2). Volgens een enquête van de Indische krant The Economic Times is Geojit BNP Paribas een van de zeven merken die de jongste tien jaar in opmars zijn in India. Cortal Consors Duitsland werd door Handelsblatt uitgeroepen tot beste adviesverlener voor pensioenvoorziening. Het sleepte ook de prijs voor de beste communicatie met de klanten van het onlinemagazine Börse am Sonntag in de wacht. Cortal Consors Frankrijk kreeg van het financiële tijdschrift Les Dossiers de l Epargne het Label d excellence 2012 voor zijn effectenrekening. (1) Inclusief Geojit ten belope van 34%. (2) Bron: BCG, december 2011. BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 45
RETAIL BANKING / INTERNATIONAL RETAIL BANKING San Francisco INTERNATIONAL RETAIL BANKING In 2012 werden de internationale retailactiviteiten van BNP Paribas gereorganiseerd in één gemeenschappelijke entiteit: International Retail Banking. International Retail Banking (IRB) is wereldwijd actief in een vijftiental landen, via een netwerk van 3.000 kantoren. Zo is de businessunit aanwezig in de Verenigde Staten, met de netwerken van Bank of the West en First Hawaiian Bank, in Centraal- en Oost-Europa (Polen en Oekraïne), in Turkije, in het zuidelijke deel van het Middellandse Zeegebied (Marokko, Algerije, Tunesië en Egypte), in Sub-Saharaans Afrika, en in Azië via partnerships. 46
5 GEOGRAFISCHE ZONES VERENIGDE STATEN / FIRST HAWAIIAN BANK VERENIGDE STATEN / BANK OF THE WEST TUNESIË / UBCI ALGERIJE / BNP PARIBAS MAROKKO / BMCI SENEGAL / BICIS GUINÉE / BICIGUI MALI / BICIM POLEN / BNP PARIBAS GABON / BICIG IVOORKUST/ BURKINA FASO / BICICII BICIAB OEKRAINE / UKRSIBBANK TURKIJE/ TEB EGYPTE / BNP PARIBAS CHINA / BANK OF NANJING VIETNAM / ORIENT COMMERCIAL BANK Verenigde Staten Verenigde Staten/ Bank of the West 9.500 medewerkers 659 kantoren 77 handelsbureaus Verenigde Staten/ First Hawaiian Bank 2.100 medewerkers 63 kantoren Centraalen Oost-Europa Polen/BNP Paribas 2.400 medewerkers 230 kantoren 8 business centres Oekraine/UkrSibbank 8.600 medewerkers 650 kantoren 9 business centres Turkije 10.000 medewerkers 508 kantoren 20 business centres Middellandse Zeegebied-Afrika Algerije/BNP Paribas 1.100 medewerkers 66 kantoren 12 business centres Burkina Faso/BICIAB 304 medewerkers 14 kantoren 1 business centre Ivoorkust/BICICI 510 medewerkers 28 kantoren 1 business centre Egypte/BNP Paribas 1.400 medewerkers 67 kantoren 4 business centres Gabon/BICIG 488 medewerkers 12 kantoren 1 business centre Guinée/BICIGUI 296 medewerkers 21 kantoren 1 business centre Mali/BICIM 77 medewerkers 5 kantoren Marokko/BMCI 2.900 medewerkers 319 kantoren 15 business centres Senegal/BICIS 450 medewerkers 35 kantoren 1 business centre Tunesië/UBCI 1.200 medewerkers 111 kantoren 5 business centres Azië China/Bank of Nanjing 3.800 medewerkers 93 kantoren 1 internationaal bureau Vietnam/Orient Commercial Bank 1.900 medewerkers 92 kantoren BNP PARIBAS - JAARVERSLAG 2011 47