TELEBUSINESS 4 (CCA10.4/CREBO:53138)
sd.cca10.4.v2 ECABO, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
INHOUD Normeringsmodel met taxonomiecodes 1 2
Normeringsmodel met taxonomiecodes Deelkwalificatie Nr. Eindterm Taxonomiecode Waarde per eindterm 1. De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen binnen direct marketing signaleren. 2. De kandidaat kan de interne organisatie van een telebusinessbedrijf beschrijven. 3. De kandidaat kan de procedures binnen een telebusinessafdeling beschrijven. 4. De kandidaat kan procedures voor een telebusinessafdeling op-/bijstellen. 5. De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen. 6. De kandidaat kan relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken toepassen. B 10 F 5 F 5 Pc/i 5 Rc/r 7 Rc/i 7 7. De kandidaat kan cliënten telefonisch informeren en instrueren. Rc/i 7 8. De kandidaat kan computertelefoniesystemen hanteren. Rc/pm 7 9. De kandidaat kan gespreksresultaten verwerken. Rc 7 10. De kandidaat kan de wijze van uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden binnen een telebusinessafdeling sturen. Rc/i 12 11. De kandidaat kan productinhoudelijke instructies geven. Rc/r 8 12. De kandidaat kan scripts op-/bijstellen. Pc 5 13. De kandidaat kan zorg dragen voor actualisering van informatie met betrekking tot aangenomen opdrachten. Rc/i 5 14. De kandidaat kan het servicelevel van het team bewaken. Rc 5 15. De kandidaat kan een functionele rapportage verzorgen over de prestaties van het team. Rc 5 100 1
2
EINDTERM: 1. De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen binnen direct marketing signaleren. Taxonomiecode: B Waarde: 10 punten 1.1 Signaleren nieuwe ontwikkelingen binnen direct marketing - in Nederland - in Europa - mondiaal - met behulp van. vaktijdschriften. Internet - incl. technische ontwikkelingen (ICT) - blijkgevend op de hoogte te zijn van:. de kenmerken en voordelen van DM in telemarketing. kanalen voor direct marketing (DM):. massamedia zoals televisie of dagbladen (coupon-advertenties). post of fax (mail-orderselling). telefonische verkoop. persoonlijke verkoop. interactieve softwareprogramma s (internet, teleshopping). methoden t.b.v.:. interactieve marketing. telemarketing. marktonderzoek. databasemarketing. acquisitieonderzoek. mailing 3
EINDTERM: 1. (vervolg) De kandidaat kan nieuwe ontwikkelingen binnen direct marketing signaleren. Taxonomiecode: B Waarde: 10 punten. het verschil tussen:. inhouse en facilitaire callcentra. inbound en outbound callcentra. business to business en business to consumer markt. overige reactieve en proactieve toepassingen. de verschillende distributiekanalen en hun onderlinge samenhang (inbedding van telefonische communicatie in de communicatie- en direct marketingmix) 4
EINDTERM: 2. De kandidaat kan de interne organisatie van een telebusinessbedrijf beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 5 punten 2.1 Beschrijven interne organisatie van een telebusinessbedrijf - inclusief de algemene kenmerken m.b.t.:. de hiërarchische opbouw. de verantwoordelijkheden van de medewerkers. de branche-identiteit. plaats in de branche. plaats (profilering) afdeling (workflow) binnen de organisatie (organisatiebreed). inhouse - cost of profit center (beïnvloeders). facilitair - account projectmanaging informatie. de wijzen waarop op individueel niveau gewerkt wordt aan structurele optimalisering van de vaardigheden (met name met behulp van training, coaching en opleiding) 5
EINDTERM: 3. De kandidaat kan de procedures binnen een telebusinessafdeling beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 5 punten 3.1 Beschrijven de procedures binnen een telebusinessafdeling - inclusief:. procedures registratiekamer (bij opname van gesprekken). gebruikelijke procesgang m.b.t. met klanten gemaakte afspraken. listmanagement. vigerende relevante gedragscodes van de Nederlandse brancheorganisatie DMSA en wettelijke voorschriften voor de privacy-bescherming (nationaal en Europees). gebruikelijke kwantitatieve en kwalitatieve targets en hun onderlinge samenhang en importantie 6
EINDTERM: 4. De kandidaat kan procedures voor een telebusinessafdeling op-/bijstellen. Taxonomiecode: Pc/i Waarde: 5 punten 4.1 Op-/bijstellen procedures voor een telebusinessafdeling - incl. toelichten hoe om te gaan met huisregels (huishoudelijk reglement) - herkennen van knelpunten in procedures op projectniveau. incl. rapportage - afhankelijk van toegewezen verantwoordelijkheid, ingrijpen als procedures tot knelpunten leiden, bijvoorbeeld m.b.t.. personeel. routering van de gesprekken. inlogcode 7
EINDTERM: 5. De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 7 punten 5.1 Verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen - bovengewestelijk Nederlands taalgebruik (ABN) met correcte toepassing van grammaticale structuren en correcte woordkeus - beheersing stemgebruik qua:. volume. klank. tempo. helderheid. intonatie - volgens de telefoonetiquette (zie bijlage) - inclusief correct gebruik van jargon en terminologie van callcenters, voorbeelden hiervan zijn de begrippen:. service level. avarage talktime. (avarage) wrap-up time (not ready time, auxiliary time). occupancy. calls bunch up. abandonment. attendance (login time). daily activity report (dagrapport) 8
EINDTERM: 5. (vervolg) De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een telebusinessmedewerker gestelde eisen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 7 punten. front office. back office - toepassen van het nationale en internationale spellingsalfabet - inclusief het aanhouden van een correcte (zit)houding 9
EINDTERM: 6. De kandidaat kan relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken toepassen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 7 punten 6.1 Toepassen relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken - inclusief het:. toepassen van relevante communicatietechnieken, zoals het stellen van - open vragen - gesloten vragen - keuzevragen - reflectievragen. herkennen en toepassen van verschillende gespreksstructuren zoals VOCATIO, AIDA en CODA, in relatie tot hun verschillende effecten en resultaten. hanteren van en voorstellen doen voor de gespreksleidraden (telescripts)/q en A (Question en Answers). inschatten en hanteren van cross-/upsellingsmogelijkheden (incl. bijbehorende relevante gesprekstechnieken). flexibel kunnen werken, dus toepassen en naadloos overgaan van inbound- naar outboundgespreksstructuren met de daarbij behorende relevante attitudes (bijvoorbeeld in geval van callblending) 10
EINDTERM: 6. (vervolg) De kandidaat kan relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken toepassen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 7 punten. inschatten wanneer doorverwezen moet worden, inclusief het ondernemen van correcte acties. conform de bedrijfsstrategie m.b.t. customer service. onderkennen van DMU, cliënt, prospect en suspect in business- en consumentensituaties. blijkgeven van inzicht in het eigen referentiekader en het mogelijk effect daarvan op de verloop van het gesprek. inschatten van houdingen van cliënten. toepassen van argumentietechniek. opvangen van tegenreacties en bezwaren. herkennen van koopsignalen van de klant. actief luisteren en samenvatten. toepassen van gespreksafrondingstechnieken - met aantoonbaar inzicht in de facetten van het communicatiemodel (zenden-ontvangendecoderen model) 11
EINDTERM: 6. (vervolg) De kandidaat kan relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken toepassen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 7 punten - klantvriendelijk (volgens algemeen geldende gedragsregels van beleefdheid en fatsoen) - klantgericht (vanuit klant-/prospect- /suspect- perspectief) - rekening houdend met relevante regels van privacy-wetgeving en DMSA-richtlijnen 12
EINDTERM: 7. De kandidaat kan cliënten telefonisch informeren en instrueren. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 7 punten 7.1 Informeren en instrueren van respondenten, inclusief suspects, prospects en klanten - behouden van het gespreksmanagement in geval van:. directe verkoopacties. speciale promotieacties. klantenservice. helpdeskactiviteiten. klachtenbehandeling. adviesgesprekken. servicegesprekken. slecht nieuwsgesprekken. inventarisatiegesprekken - servicegericht en klantgericht (zich in kunnen leven in de situatie van de cliënt/suspect/ prospect) - opbouwen van een klantvriendelijke relatie door. toepassen van telefoonetiquette. enkele malen de naam van de klant noemen. begrip tonen voor de situatie van de klant. tijd nemen voor de klant 13
EINDTERM: 7. (vervolg) De kandidaat kan cliënten telefonisch informeren en instrueren. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 7 punten. vragenderwijs naar het doel van het gesprek leiden, niet dicterend - hanteert tijdens het gesprek informatie- en instructiebronnen zoals naslagwerken, question & answers (al dan niet geautomatiseerd en/of geïntegreerd) zonder stiltes langer dan 4 seconden te laten vallen - luistert actief en vat samen - volgens de bedrijfsstrategie m.b.t. customerservice - zorgt voor efficiënte en haalbare agendaplanning en routing - blijkgevend van topografische kennis en postcodeverdeling - hanteren van routeplanners - blijkgevend analytisch te kunnen denken 14
EINDTERM: 8. De kandidaat kan computertelefoniesystemen hanteren. Taxonomiecode: Rc/pm Waarde: 7 punten 8.1 Hanteren computertelefoniesystemen - gelijktijdig telefonisch communiceren en efficiënt hanteren van geïntegreerde software- en telefoniesystemen (volgens voorschriften) - verrichten van handelingen m.b.t. geïntegreerde data- en communicatiesystemen waaronder internet - invoeren, verwijderen en wijzigen van gegevens - opzoeken en selecteren van gegevens - rekening houdend met de ergonomische eisen en de richtlijnen ter voorkoming van bijv. RSI - incl. het op de hoogte zijn van nieuwe systemen op het gebied van telecommunicatie - blijkgevend van kennis van geavanceerde computertelefonie-systemen, m.n. voor wat betreft:. het voice-deel (zowel inbound als outbound). het data-deel (werkstations en databaseservers). CTI (Computer Telefonie Integratie) 15
EINDTERM: 9. De kandidaat kan gespreksresultaten verwerken. Taxonomiecode: Rc Waarde: 7 punten 9.1 Verwerken gespreksresultaten - samenvatten en analyseren van vragen in het kader van de behoefteanalyse - filteren van de juiste informatie - (laten) verzenden foldermateriaal of monsters - registreren en overdragen van gemaakte afspraken - produceren van overzichten van gemaakte afspraken - verzorgen van de administratieve, communicatieve en logistieke afwikkeling van gespreksresultaten - in het systeem vastleggen van opmerkingen m.b.t. kwaliteit (bijv. regelmatig terugkerende vragen en klachten) - geven van nazorg - inclusief het correct afhandelen van correspondentie van de respondent in de taal waarvan verwacht mag worden dat de kandidaat deze beheerst 16
EINDTERM: 10. De kandidaat kan de wijze van uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden binnen een telebusinessafdeling sturen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 12 punten 10.1 Sturen de wijze van uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden binnen een telebusinessafdeling - inroosteren personeel - inwerken nieuwe agents - bijhouden presentielijsten en ziek- /betermeldingen - zo nodig personeel attenderen op bedrijfsstrategie m.b.t. customer service en op de huisregels - afstemmen van de performance van het team op basis van de analyse - met aantoonbaar inzicht in aspecten van people management zoals. omgang leiding - personeel. discipline handhavingsmethoden. bedrijfsgerelateerde sociaal maatschappelijke controle 17
EINDTERM: 10. (vervolg) De kandidaat kan de wijze van uitvoering van de dagelijkse werkzaamheden binnen een telebusinessafdeling sturen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 12 punten 10.2 Coachen van medewerkers binnen een telebusinessafdeling - motiveren en stimuleren van de medewerkers - informeren en instrueren van medewerkers, inspelend op de leerstijl van de individuele medewerker - toepassen van verschillende begeleidingsmethoden rekening houdend met de specifieke voordelen van elk van de methoden (on the job, op afstand meeluisteren, tapen). herkennen van fouten/verbeterpunten in gesprekken. aangeven van manieren om gesprekstechnieken te verbeteren - hanteren van instrumenten t.b.v. kwaliteitscontrole zoals. checklists (bijv. KPI = key performance indicator). actieplannen (bijv. PAP = persoonlijk actieplan) - geven van instructies m.b.t. ergonomische aspecten van het werk 18
EINDTERM: 11. De kandidaat kan productinhoudelijke instructies geven. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 8 punten 11.1 Geven inhoudelijke instructies m.b.t. eenvoudige producten en projecten - opstellen van een instructieplan. vertalen van de doelstellingen. inschatting maken van benodigde informatie en toonmateriaal (hulpmiddelen). rekening houdend met de werkwijze van de opdrachtgever ten aanzien van het product. conform bedrijfsfilosofie en marketingaanpak van de opdrachtgever - gebruik makend van geschikte didactische werkvormen (testen, rollenspel) - toelichten van het script en de Q&A - geven van refreshment/up date productinstructies - leveren van input aan projectmanagement/ -team voor het geven van producttraining - geven van vervolgtrainingen/-instructies 19
EINDTERM: 11. (vervolg) De kandidaat kan productinhoudelijke instructies geven. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 8 punten - instrueren t.a.v. software, applicaties en telefoniesystemen - controleren of de instructie helder was voor de medewerkers 20
EINDTERM: 12. De kandidaat kan scripts op-/bijstellen. Taxonomiecode: Pc Waarde: 5 punten 12.1 Op-/bijstellen scripts - beoordelen van een script vanuit operationeel gezichtspunt op gebruiksvriendelijkheid en werkbaarheid (toepasbaarheid) - formuleren van beargumenteerde suggesties t.b.v. op- en/of bijstelling van een script - suggesties doen voor het opstellen van noodscripts (=scripts op papier in geval van optreden van computerstoringen) - met aantoonbare beheersing van scriptsoftwarepakketten 21
EINDTERM: 13. De kandidaat kan zorg dragen voor actualisering van informatie met betrekking tot aangenomen opdrachten. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 5 punten 13.1 Zorg dragen voor actualisering van product-/dienstinformatie met betrekking tot opdrachten en lopende projecten - verwerven van nieuwe informatie m.b.t. producten c.q. projecten - vertalen van geactualiseerde gegevens naar gebruiksvriendelijke informatie - verwerken van ervaring/informatie vanuit eerdere situaties/projecten naar lopende opdrachten/projecten - analyseren en interpreteren van curves m.b.t. piekbelasting en bezettingsgraden en adviseren t.a.v. bijv. roostering - rekening houdend met procedures voor actualisering van projectinformatie 22
EINDTERM: 14. De kandidaat kan het servicelevel van het team bewaken. Taxonomiecode: Rc Waarde: 5 punten 14.1 Bewaken servicelevel van het team t.b.v. het kwaliteits-/ kwantiteitsoptimum - signaleren van en inspelen op de risico s m.b.t. SLA s (Service Level Agreements) - ingrijpen bij dalende SLA s (zoals NT (NaamTelefoonnummer) noteren, bijschakelen, callblenden e.d.) - ingrijpen bij overcapaciteit (stijgende SLA s) - incl. interpreteren van real time informatie - incl. analyseren/beoordelen van rapportages uit de telefooncentrale - incl. analyseren/interpreteren van cijfers en getallenreeksen uit de ACD (Automatic Call Distributor) 23
EINDTERM: 15. De kandidaat kan een functionele rapportage verzorgen over de prestaties van het team. Taxonomiecode: Rc Waarde: 5 punten 15.1 Verzorgen functionele rapportages over de prestaties van het team (de telebusinessafdeling) - opstellen van rapportages om de prestaties van het team (en van individuen) inzichtelijk te maken - opstellen en interpreteren van volledige CTI-rapportages. analyseren van scoringsrapportages. analyseren van rapportages uit de telefooncentrale. toelichting geven aan het team op eigen rapportages en conclusies. aandragen van verbeteringen n.a.v. de analyses (en deze terugkoppelen naar het management) - incl. het opstellen van evaluatierapporten en tussentijdse rapportages m.b.t.. scripts. bestanden. doelgroepen. bereikbaarheid 24
Bijlage: 1 Standaardtelefoongesprek Inbound Outbound Stelt het bedrijf voor Stelt zichzelf voor Gebruikt correcte tijdsaanduiding, ochtend etc. In de wacht zetten Uit de wacht halen Het eigenlijke gesprek Beëindigen van het gesprek, samenvatten Slotzin (bijv.: heeft u nog vragen of kan ik u ergens mee van dienst zijn, bedankt voor het bellen) Laat de klant als eerste de verbinding verbreken Stelt het bedrijf voor Stelt zichzelf voor Gebruikt correcte tijdsaanduiding, ochtend etc. Vraagt of het gesprek gelegen komt Het eigenlijke gesprek Beëindigen van het gesprek, samenvatten Indien van toepassing nieuwe afspraak maken Slotzin (bijv.: bedankt voor de order) Laat de klant als eerste de verbinding verbreken 2 Telefoonetiquette Niet starten met tutoyeren. Vraagt toestemming aan de klant om hem in de wacht te zetten. Vraagt of het gesprek gelegen komt (outbound). Beller uit laten praten. Laat de klant als eerste de verbinding verbreken. 25
3a Adviesgesprek Vragenderwijs inventariseren waarover advies wordt gevraagd. Meerdere opties worden aangeboden. Woorden als kunnen, is mogelijk etc. komen frequent voor. De keuze expliciet bij de klant leggen. 3b Servicegesprek Vragenderwijs inventariseren waarvoor service wordt verlangd. Servicebehoefte(n) samenvatten. De oplossing bieden. 3c Slechtnieuwsgesprek Het mededelen van de boodschap. Frustratievermindering toepassen door in-hummen en de klant te laten reageren. Vragenderwijs met de klant zoeken naar alternatieven (vermijden van ja, maar -situaties). Afsluiten met een alternatief, in welke vorm dan ook. 3d Verkoopgesprek De klant als koopgerechtigd kwalificeren. De klant via up-sell en cross-sell producten/diensten aanbieden. Herkennen van koopsignalen in het gesprek (opmerkingen/vragen over kosten, hoeveelheden, uitvoering, levertijd etc.). Met keuzevragen werken. De order nog een maal doorlopen met de klant. Een volgende afspraak maken. 3e Klachtengesprek Tijdens het gehele gesprek een begripvolle houding aannemen door in-hummen (frustratie verminderen). Inventariseren waarover de klacht gaat door rustig vragenderwijs een gesprek aan te gaan (vragen naar details). Samenvatten van de klacht. Alternatieven aandragen voor de oplossing van de klacht. Instemming krijgen van de klant. Afhankelijk van de reactie van de klant overgaan op een van de bovenstaande gespreksvormen. 26