Jaardocument 2009. Hebben we gedaan wat we hebben gezegd? Specialisten in Ouderenzorg!

Jaarverslag kaft 2009:jaarverslag 31-05-2010 14:33 Pagina 2 Jaardocument 2009 Hebben we gedaan wat we hebben gezegd? Specialisten in Ouderenzorg!

Jaardocument 2009 Wilgaerden 1

Naam verslaggevende rechtspersoon Stichting Woonzorggroep Wilgaerden Adres Maelsonstraat 10 Postcode 1624 NP Plaats Hoorn Telefoonnummer 0229-287728 Kamer van Koophandel nummer 37093903 E-mailadres info@wilgaerden.nl Internetpagina www.wilgaerden.nl NZa-nummer 650-3207 Zorgkantoorregio Noord-Holland Noord Oprichtingsdatum 1 januari 2001 Hoorn, 25 mei 2010 voorgenomen besluit Bestuur: 23 april 2010 advisering Ondernemingsraad: 10 mei 2010 advisering Directieraad: 18 mei 2010 advisering Cliëntenraad : 20 mei 2010 vaststelling Bestuur: 25 mei 2010 goedkeuring Raad van Toezicht: 25 mei 2009 documenteigenaar: drs Jacqueline van der Lee bestuurssecretaris archiefcode: C.5.1.6 2

Inhoudsopgave Maatschappelijk verslag 2009 Inleiding 7 1. Algemeen 9 2. Grondslagen 10 3. Management 13 4. Processen 22 5. Producten 29 6. Medewerkers 31 7. Middelen 34 8. Operationeel resultaat 45 9. Waardering 48 10. Conclusie 50 Uitleiding 50 Bijlage Organogram 51 Jaarrekening 2009 1.1. Geconsolideerde balans 56 1.2. Geconsolideerde resultatenrekening 57 1.3. Geconsolideerd kasstroomoverzicht 58 1.4. Grondslagen van waardering en resultaatbepaling 59 1.5. Toelichting op de geconsolideerde balans 63 1.6. Geconsolideerd mutatieoverzicht materiële vaste activa/financiële vaste activa 70 1.7. Specificatie ultimo boekjaar onderhanden projecten en gereedgekomen projecten (geconsolideerd) 73 1.8. Overzicht langlopende schulden ultimo boekjaar 74 1.9. Toelichting op de geconsolideerde resultatenrekening 75 1.10. Enkelvoudige balans ultimo boekjaar 86 1.11. Enkelvoudige resultatenrekening 87 1.12. Grondslagen van waardering en resultaatbepaling (enkelvoudig) 88 1.13. Toelichting op enkelvoudige balans 89 3

1.14. Enkelvoudig mutatieoverzicht materiële vaste activa/financiële vaste activa 96 1.15. Specificatie ultimo boekjaar onderhanden projecten en gereedgekomen projecten (enkelvoudig) 99 1.16. Overzicht langlopende schulden ultimo boekjaar (enkelvoudig) 100 1.17. Toelichting op de enkelvoudige resultatenrekening 101 Overige gegevens 2.1. Vaststelling en goedkeuring jaarrekening 110 2.2. Statutaire regeling resultaatbestemming 110 2.3. Resultaatbestemming 110 2.4. Gebeurtenissen na balansdatum 110 2.5. Ondertekening door bestuurders en toezichthouders 110 2.6. Accountantsverklaring 111 4

Maatschappelijk verslag 2009 5

6

Inleiding Het jaardocument bestaat uit het maatschappelijk verslag, de jaarrekening met overige gegevens en aanvullende digitale gegevens 1. In de jaarrekeningcijfers zijn de cijfers van Stichting Woonzorggroep Wilgaerden 2 en Stichting Privares 3 geconsolideerd opgenomen, conform de wet- en regelgeving. Dit maatschappelijk verslag (verder aangeduid met jaarverslag) beschrijft waar Wilgaerden voor staat, wat Wilgaerden in de praktijk doet en wat er met name in 2009 gerealiseerd is. Het stuk bevat veel basisinformatie over Wilgaerden en het heeft tegelijkertijd tot doel om verantwoording af te leggen over de maatschappelijke functie die Wilgaerden vervult en over het beleid dat met het oog daarop is gevoerd in het verslagjaar 2009, dat loopt van 1 januari tot en met 31 december. Het jaarverslag is allereerst geschreven voor de medewerkers van Wilgaerden, voor onze Cliëntenraad en Cliëntencommissies en voor partijen waarmee Wilgaerden samenwerkt, te weten: de West-Friese gemeenten, het Zorgkantoor Noord-Holland Noord, de woningcorporaties in West-Friesland, collega-zorgaanbieders, Stichting Welzijn Ouderen West-Friesland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg voor Noord-Holland. Wilgaerden kiest ervoor om de hoofdlijnen in dit jaarverslag te laten zien en vanuit de hoofdlijnen te verwijzen naar beschikbare, meer gedetailleerde informatie wanneer iemand daarvoor speciaal belangstelling heeft. Zo n verwijzing is aangegeven in blauw. In 2009 is de Beleidshorizon 2010 2017 vormgegeven op basis van ons Ondernemingsmodel. Het Ondernemingsmodel geeft de centrale positie aan de cliënt, te midden van het Kwaliteitshuis (volgens het Instituut Nederlandse Kwaliteit, INK) als systematiek en de Werkcyclus als methodiek. Zie figuur 1. Met als basis de Beleidshorizon wordt jaarlijks een jaarplan per locatie opgesteld. Hierin zijn, met behulp van de kapstok die het Kwaliteitshuis biedt, de actiepunten voor het betreffende jaar beschreven. Voor de ordening van de verantwoording wordt logischerwijs eveneens gebruik gemaakt van de kapstok die het Kwaliteitshuis met al zijn onderdelen biedt. De hoofdstukken uit het model jaardocument van VWS zijn ondergebracht in de onderdelen van het Kwaliteitshuis van Wilgaerden. 1 Aangeleverd via DigiMV, zie www.jaarverslagenzorg.nl. Het betreft gegevens voor verschillende instanties. 2 Verder te noemen: Wilgaerden. 3 Privares: Stichting die tot doel heeft ten dienste van Wilgaerden registergoederen te verwerven, verhuren en exploiteren voor zover betrekking hebbend op privaat gefinancierde activiteiten. Voorts tot doel heeft deel te nemen aan, financiering te verlenen aan, directie te voeren over of toezicht te houden op ondernemingen. Oprichtingsdatum: 16 oktober 2008. 7

Figuur 1: Ondernemingsmodel Wilgaerden. 8

1. Algemeen Wilgaerden is opgericht op 1 januari 2001 en is gevestigd in Hoorn. Wilgaerden verleent ouderenzorg, gefinancierd op basis van de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ) en de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), in en vanuit 16 woonzorgvoorzieningen verspreid over West-Friesland (zie figuur 2). In 2009 is onze 16e locatie, De Wilgenhof in Wervershoof, in gebruik genomen. Aanvullend levert Wilgaerden dienstverlening zoals het aanbieden van alarmering en maaltijdvoorziening. Figuur 2: Geografische spreiding van de locaties waarin en van waaruit Wilgaerden zorg levert. 9

Het Centraal Bureau in Hoorn met zijn Centrale functies werkt faciliterend, stimulerend en coördinerend voor de locaties. Wilgaerden is toegelaten voor alle vijf AWBZ-functies: - Persoonlijke verzorging; - Verpleging; - Begeleiding; - Behandeling; - Verblijf. Daarnaast heeft Wilgaerden een contract met de gemeenten Koggenland, Opmeer, Hoorn, Drechterland, Wervershoof en Enkhuizen voor het leveren van Hulp bij het Huishouden (onderdeel van de WMO). Wilgaerden heeft een capaciteit van 569 intramurale verzorgingshuisplaatsen (waarvan 36 echtparen units) en 20 plaatsen voor tijdelijke opname. Bij de verzorgingshuizen zijn in totaal 377 aan- en inleunwoningen en in de woonzorgcomplexen zijn 510 woningen. Binnen een omschreven zone de woonzorgzone rondom de woonzorgvoorzieningen wordt zorg verleend aan geïndiceerde ouderen thuis met een voor zorg geschikte woning. 2. Grondslagen Visie Wilgaerden heeft een visie op de verschillende aspecten die in de ouderenzorg van belang zijn. In 2008 en 2009 is dit met het Ondernemingsmodel (zie figuur 1) verder uitgewerkt. Visie is de verbindende plaat in het Kwaliteitshuis. Op ondernemen heeft Wilgaerden de visie dat systematisch en methodisch werken onontbeerlijk is om continu uitstekende prestaties voor de doelgroep neer te zetten. Het Kwaliteitshuis borgt dat aan alle aspecten afzonderlijk en in samenhang wordt gedacht. De Cliënt is degene die centraal staat en waar het uiteindelijk om draait: doelgroep. De Werkcyclus is de methode volgens welke de activiteiten worden uitgevoerd: plan maken uitvoeren evalueren verbeteren. Voor de zorg- en dienstverlening benadert Wilgaerden de mens als totaliteit: lichamelijk, psychisch en sociaal. Ons uitgangspunt is: de zelfzorgmogelijkheden van de cliënt. We willen onnodige afhankelijkheid en hospitalisatie voorkómen en vermijden. De zorgbehoefte en de vraag van onze cliënten staan bij de zorg- en dienstverlening door onze medewerkers op de eerste plaats. In de dagelijkse praktijk van de zorg- en dienstverlening gaat het om de kwaliteit van het leven en de zingeving, zowel voor de cliënt als voor de medewerker. Wonen maakt onlosmakelijk deel uit van de kwaliteit van leven. Wonen is een primaire levensbehoefte en derhalve van groot belang voor het welzijn van mensen. In 2009 is de visie op vastgoed vastgesteld van waaruit Wilgaerden toekomstige strategie en beleid zal uitstippelen. 10

Wilgaerden heeft een visie op schaal en maat die aangeeft dat er grenzen zijn aan groei. Voor de grootte van de organisatie is een maximale omvang gesteld. Om binding met elkaar te behouden binnen de organisatie is het belangrijk dat het Bestuur de teamleiders nog kent. Missie Door uitstekende ouderenzorg een bijdrage leveren aan de kwaliteit van het leven. Wilgaerden levert zorg en facilitaire diensten aan ouderen die beperkingen ondervinden die samenhangen met het zeer, soms uitzonderlijk, oud worden. Wij willen er alles aan doen om een aanbod te doen dat tegemoet komt aan de vraag van onze cliënten. Strategie Wilgaerden heeft de strategische keuze gemaakt om ouderenzorg te verlenen in woonzorgvoorzieningen en in woningen in de eerder genoemde woonzorgzones. De overtuiging bestaat dat alleen op deze manier het hele palet aan ouderenzorg duurzaam bekostigd kan worden. De ouderenzorg wordt in natura geleverd op basis van vijf AWBZ-functies. Wilgaerden gaat ervan uit dat het behoudens uitzonderingen op deze manier mogelijk is om te voorkómen dat ouderen vanwege een zorgbehoefte nog zouden moeten verhuizen naar bijvoorbeeld een verpleeghuis. Doel Wilgaerden heeft ten doel: het leveren van zorgarrangementen aan ouderen. De zorgarrangementen zijn samengesteld op basis van de functies binnen de AWBZ, aangevuld met Hulp bij het Huishouden uit de WMO. Wilgaerden hanteert het zogenoemde Productenboek waarin alle componenten uitgewerkt zijn die voor een individueel zorgarrangement gebruikt kunnen worden. Cultuur Wilgaerden kiest voor kleinschaligheid en eigen identiteit van de locaties. Belangrijk hierbij is de cultuur van de organisatie die bepaalt hoe wij binnen Wilgaerden met elkaar omgaan en hoe wij binnen Wilgaerden de dingen doen. Belangrijke waarden binnen de Wilgaerdencultuur zijn: respect; openheid; leren van en aan elkaar; trots. Deze waarden worden betrokken in de selectie en de deskundigheidsbevordering van onze medewerkers, in de bejegening van onze cliënten, in de zorgleefplannen, in het werkoverleg en in de functioneringsgesprekken die jaarlijks met personeelsleden gevoerd worden. Kwaliteit Als we het binnen Wilgaerden hebben over kwaliteit dan gaat het natuurlijk in eerste instantie om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening. Maar het gaat ook om de kwaliteit van de locaties, de kwaliteit van het management, de kwaliteit van medewerkers, de kwaliteit van het eten enzovoort. Wij leveren kwaliteit als we alle momenteel beschikbare kennis en kunde echt gebruiken om tevreden cliënten te krijgen. We leveren uitstekende kwaliteit als we het 11

beter doen dan gemiddeld in de sector, als we steeds zo goed mogelijk tegemoet komen aan de gerechtvaardigde vragen van onze cliënten, als we algemeen aanvaarde standaarden halen en zelfs daarboven scoren. Om de kwaliteit van ons werk te kunnen beoordelen doen we onderzoek. In 2007 hebben we een cliënttevredenheidsonderzoek gehouden op basis van de Consumer Quality index (CQ-index). In 2010 wordt dit onderzoek herhaald. In 2009 is een medewerkerstevredenheidsonderzoek gehouden met behulp van de MedewerkerMonitor van ActiZ. Het eindoordeel van beide onderzoeken is opgenomen in hoofdstuk 9. Omgeving Om ouderenzorg te kunnen bieden opereert Wilgaerden in een breed veld van weten regelgevers, inkopende partijen, partijen waar verantwoording aan moet worden afgelegd, leveranciers, collega zorgaanbieders, huisartsen, woningcorporaties, opleidingsinstituten. Op verschillende niveaus worden contacten onderhouden, afspraken gemaakt of processen afgestemd. Voor het aanbieden van AWBZ-zorg heeft Wilgaerden productieafspraken met het Zorgkantoor Noord-Holland Noord. Met afzonderlijke West-Friese gemeenten is periodiek contact geweest, met name in relatie tot uitbreidingsinitiatieven, de aanbesteding en uitvoering van Hulp bij het Huishouden (WMO) en de gevolgen van de Pakketmaatregel (een landelijke bezuinigingsmaatregel op de functie begeleiding). Op het gebied van wonen zijn de woningcorporaties belangrijke samenwerkingspartners van Wilgaerden. Daarbij gaat het om IntermarisHoeksteen, De Woonschakel, Wooncompagnie, Het Grootslag, WoonZorgNederland en Welwonen. Met deze woningcorporaties wordt overleg gevoerd in relatie tot de betreffende Wilgaerdenlocaties en nieuw te ontwikkelen initiatieven. In hoofdstuk 7 vindt u meer informatie over de nieuwe initiatieven. In 2009 is de huisartsenovereenkomst getekend door het bestuur van de West- Friese Huisartsenorganisatie (WFHO) en door Wilgaerden. De samenwerking en afstemming tussen partijen wordt hierdoor geformaliseerd en gestreefd wordt naar een reductie van het aantal huisartsen per locatie waardoor afspraken gemakkelijker gemaakt en beter geborgd kunnen worden. Specialisatie van de huisarts moet leiden tot verdere kennisvergroting t.a.v. geriatrische ziektebeelden. Voor specifieke verpleegkundige handelingen heeft Wilgaerden een samenwerkingsovereenkomst voor inzet van het MTH-team 4 met Omring. Periodiek wordt overlegd met het Westfriesgasthuis op verschillende niveaus in verband met beleidsontwikkelingen en het stroomlijnen van afspraken in de keten. De belangrijkste samenwerkingspartners zijn opgenomen in figuur 3. Tussen verschillende samenwerkingspartners zijn initiatieven ontstaan om zorg in de keten beter op elkaar af te stemmen. Wilgaerden participeert actief in de stuur- en initiatiefgroep van het Platform dementie (de opvolger van het Landelijk Dementie Programma). Beoogd wordt de zorgbe- 4 MTH: Medisch Technisch Handelen. 12

hoefte van dementerenden beter in beeld te krijgen zodat de zorgverlening voor deze groep een kwaliteitsslag kan maken. Een belangrijke conclusie uit het Volumeonderzoek, dat in het kader van het LDP is uitgevoerd, is dat mensen zolang mogelijk zelfstandig willen blijven wonen, maar wel in de nabijheid van een 7x24-uurs voorziening. Wilgaerden is ook participant in het Geriatrisch Netwerk Westfriesland. Dit netwerk beoogt in algemene zin in de praktijk toepasbaar onderzoek te doen naar mogelijkheden om de ouderenzorg te verbeteren. Wilgaerden participeert in de bestuurlijke Kerngroep van het Geriatrisch Netwerk Westfriesland. De geestelijk begeleider neemt deel aan een deelproject Levenslust. Het doel is om ouderen uit West- Friesland met licht depressieve klachten activiteiten en/of therapieën aan te bieden om de klachten te verminderen of te verhelpen. Figuur 3: samenwerkingspartners. 3. Management De organisatie van Wilgaerden is van onderaf opgebouwd. Immers: uitstekende zorgverlening aan de cliënt en een goed werkklimaat voor de medewerkers vormen de basis. De uitgangspunten voor de organisatie van Wilgaerden zijn dan ook: herkenbaarheid voor cliënten en medewerkers doeltreffendheid en doelmatigheid. De besturingsfilosofie is Decentraal, tenzij... De zorglocaties staan centraal binnen de sturing van Wilgaerden. 13

De locaties zijn verdeeld over vier groepen. De vier directeuren worden elk ondersteund door een zorgmanager en een facilitair manager. Organisatie per locatie Om de herkenbaarheid voor cliënten en medewerkers te bereiken en om zo doeltreffend en doelmatig mogelijk te werken zijn zorg- en dienstverlening zoveel mogelijk op locatieniveau georganiseerd. We werken met zorgteams en facilitaire teams. Elk team heeft een teamleider. De teamleiders vallen onder de zorgmanager of facilitair manager van de groep. In de organisatie is sinds 3 jaar de functie van de Eerst Verantwoordelijk Verzorgende (EVV) geïntroduceerd. Dit vanwege het complexer worden van de zorg en de daarmee samenhangende toenemende complexiteit van de zorgcoördinatie. De EVV er is aanspreekpunt voor cliënten en familie en organiseert en coördineert de zorg rondom cliënten met een veelal complexe zorgvraag. De EVV ers worden aangestuurd door de zorgteamleiders. Aan elke locatie wordt een locatiebudget toegekend dat bedoeld is om de productievoornemens en de actiepunten uit het locatiejaarplan te realiseren. Bestuur en Directieraad In de Organisatieblauwdruk is de organisatiestructuur beschreven. De organisatiestructuur is weergegeven in het organisatieschema in de bijlage. Conform de Statuten is een Reglement Raad van Bestuur opgesteld, waarin de verantwoordelijkheden van het bestuur, het doel, de verantwoording en gedragsregels zijn benoemd. In artikel 11 lid 2 is bepaald dat belangenverstrengeling tussen Wilgaerden en de algemeen directeur vermeden wordt. In lid 3 is bepaald dat de voorzitter van de Raad van Toezicht de algemeen directeur kan verplichten een nevenfunctie neer te leggen, wanneer een tegenstrijdig belang of negatieve invloed optreedt met de positie van bestuurder. De algemeen directeur is eindverantwoordelijk voor het bestuur van Wilgaerden met zijn locaties. De algemeen directeur oefende in 2009 één (onbezoldigde) nevenfunctie uit: lid van de Raad van Advies van het Zorgkantoor. Bezoldiging van de algemeen directeur is conform de NVZD/NVTZ-regeling. Samenstelling Raad van Bestuur de heer mr drs Ludo Grégoire - algemeen directeur De directeuren van de locaties vormen samen met de algemeen directeur de Directieraad. De Directieraad is de denktank voor heel Wilgaerden. De directeuren zijn verantwoordelijk voor het management in hun locaties, maar als lid van de Directieraad hebben zij ook Wilgaerdenbrede, ondersteunende en gedelegeerde bestuurstaken. De Directieraad bestond eind 2009 uit de volgende personen: de heer mr drs Ludo Grégoire - algemeen directeur mevrouw ir. Margriet Lesterhuis - directeur locaties West mevrouw Tinie van der Jagt, MA - directeur locaties Midden 1 de heer Bert van Dijkhuizen - directeur locaties Midden 2 de heer Max van Ewijk - directeur locaties Oost 14

In 2009 heeft de Directieraad 7 keer regulier vergaderd. Eén extra vergadering is in augustus gepland i.v.m. de bespreking en vaststelling van het Continuïteitsplan Grieppandemie Nieuwe Influenza A (H1N1). Daarnaast zijn 7 SprekenderWijs-bijeenkomsten van de Directieraad, bureaustaf, managers, voorzitters en vice-voorzitters van de Cliëntenraad, de Ondernemingsraad en de Raad van Toezicht gewijd aan het vormgeven van ons nieuwe meerjarenbeleidsplan, de Beleidshorizon 2010 2017. Beleid De manier waarop Wilgaerden zijn doelstelling het leveren van uitstekende ouderenzorg in de praktijk wil waarmaken is vastgesteld in het meerjarenbeleidsplan. Van de Beleidshorizon 2004 2009 is begin 2009 de Eindbalans opgemaakt met als conclusie dat het merendeel van de voorgenomen activiteiten gerealiseerd is. In 2008 en 2009 is intensief gewerkt aan de nieuwe Beleidshorizon 2010 2017. In 2010 is gestart met het uitvoering geven aan de nieuwe Beleidshorizon. Door het meerjarenbeleidsplan met zijn uitgangspunten en plannen steeds weer te betrekken in veelsoortig overleg en bij het opstellen van de jaarplannen wordt het beleid via actiepunten in praktijk gebracht. Hiertoe is in 2009 aandacht besteed aan: - de vragen: 'Wanneer hebben we onze missie gerealiseerd?', 'Hoe meten we dat?' en daarvan afgeleid onze ambities om Topzorg en Toplocaties en Verbinding met de samenleving te realiseren; - het formuleren en invullen van leiderschap à la Wilgaerden; - het formuleren en invullen van goed werkgever- en goed werknemerschap; - het formuleren van actiepunten op de activiteitengebieden Management, Processen, Producten, Medewerkers en Middelen van het Kwaliteitshuis. De geformuleerde doelen, uitgangspunten en actiepunten vormen de input voor de Beleidshorizon 2010-2017. Daarmee samenhangend is de nodige aandacht besteed aan het vormgeven van de visie op vastgoed in het beleidsdocument 'Vastgoed voor Zorgarrangementen'. In de Directieraad is beleid geformuleerd en vastgesteld. De maandelijkse managementrapportages zijn in de Directieraad en op de locaties besproken. De algemeen directeur heeft in het voorjaars-, het zomer- en najaarsoverleg de stand van zaken en toekomstige plannen en ontwikkelingen besproken met het managementteam van de locaties. Centraal Bureau Werkzaamheden waarvan het duidelijk is dat het een meerwaarde heeft om ze op centraal niveau uit te voeren pakken we gezamenlijk aan. Hierdoor kunnen we ook van elkaar leren. Op het Centraal Bureau in Hoorn waren in 2009 de volgende centrale functies gehuisvest: Bestuur Bestuur en Directie Bureausecretariaat Bestuurssecretariaat 15

Diensten Financiën en Administratie Personeel en Organisatie Kwaliteit en Communicatie Informatie- en Communicatietechnologie Zorgadvies en Behandeling De borging van de continuïteit van de centrale functies is in het beleidsdocument 'Continuïteit gewaarborgd' beschreven. Medezeggenschap cliënten Vanuit de Cliëntenraad (CR) wordt invloed uitgeoefend op het bestuur (zie bijlage). De samenstelling van de Cliëntenraad van Wilgaerden was eind 2009 als volgt: de heer H.A.M. van Sliedrecht (voorzitter) en de heer L.H. Roubos op voordracht van Avondlicht en Kersenboogerd; de heer C. Krul (secretaris), de heer T.J. Bot, mevrouw G.J. Zwart-Flink, mevrouw C. Flumans en mevrouw I. Koomen op voordracht van Westerhof, Bosmanstichting, Herfstzon, Het Noorderlandhuis, St. Nicolaas. mevrouw C. Groen, de heer J.A. Bruin, de heer P.J. Bakker, mevrouw J.C. van Zanten-van den Ham en de heer C. Schipper op voordracht van De Horstenburgh, De Rustenburcht, Rozenstaete, Vijverstate en Zandhove; mevrouw C.M. Bakker-Buijsman, mevrouw J.M. Bransen-Bot en de heer C. Jonker op voordracht van De Perelaar, St. Jozefpark en Westerhaven. De leden kunnen zich laten vervangen door de plaatsvervangende leden; alle leden van de Cliëntencommissies (locatieniveau) zijn plaatsvervangend lid voor de Cliëntenraad. In 2009 hebben vier CR-vergaderingen plaatsgevonden. Daarbij is onderling en vervolgens met het bestuur (Overlegvergadering) gesproken over de uitvoering van het beleid, nieuwe plannen en knelpunten. De CR wordt gefaciliteerd in secretariaatvoering, vergaderlocatie en het verkrijgen van advisering en toelichting door de betrokkenen vanuit de organisatie. In maart 2009 is gestart met het versturen van de woensdagmail. Deze mail, specifiek voor de CR, wordt door het bureausecretariaat verzonden om informatie tijdig te verspreiden en lijn én rust te brengen in de informatiestromen. Over de navolgende zaken is in 2009 positief geadviseerd: beleidsdocument 'Vrijwilligersbeleid'; Jaardocument 2008; Jaarplan Centrale functies 2009/2010; Begroting 2010; herbenoeming leden Raad van Toezicht; beleidsdocument 'Voorkómen van vrijheidsbeperkende maatregelen'; beleidsdocument 'Geestelijke begeleiding'. Met het navolgende is in 2009 ingestemd: nieuwe CR-structuur; Eindbalans Beleidshorizon 2004 2009; 16

Invoering waskosten; Reanimatiebeleid; Zorgleveringsovereenkomsten 2010. In 2009 is de structuur van de CR omgevormd waarbij er Wilgaerdenbreed één CR is ontstaan met op de locaties Cliëntencommissies. Op 21 september 2009 is de nieuwe CR officieel geïnstalleerd tijdens een feestelijke bijeenkomst. De Cliëntenraad is actief betrokken bij het Kwaliteitsbeleid in al zijn facetten. Wilgaerden heeft de instemming nodig van de Cliëntenraad voor besluiten over de systematische bewaking, beheersing of verbetering van de kwaliteit van de zorg die aan cliënten wordt verleend: het kwaliteitssysteem 5. Het dagelijks bestuur van de CR participeert in het intensieve proces om de Meerjaren Beleidshorizon 2010 2017 vorm te geven. Wilgaerden heeft in het kader van het meerjarenbeleidsplan een traject geformuleerd om naar Topzorg en Toplocaties te groeien. Bij Topzorg wordt aangesloten bij de normen Verantwoorde zorg. Bij de audit voor het HKZ-certificaat is de CR, in de vorm van een interview met de voorzitter, actief betrokken. De uitkomsten van de audit zijn besproken en bediscussieerd in de CR-vergadering. De verbetertrajecten worden decentraal op de locaties vormgegeven. De Cliëntencommissies op de locaties (CC s) worden betrokken bij de verbetervoorstellen van de HKZ-audit waar toepasselijk. De Cliëntencommissies (CC s) zijn actief betrokken geweest bij de verbetervoorstellen n.a.v. de laatst gehouden cliëntenraadpleging. Het plan van aanpak, per locatie, met verbeterpunten is door de CC s goedgekeurd. De CC s konden hun top 3 van verbeterpunten aangeven. Zo is meer aandacht besteed aan informatie over het zorgdossier en zorgleefplan, de halfjaarlijkse bespreking van het zorgleefplan met de cliënt en de vastlegging in het zorgdossier. Daarnaast worden recreatieve activiteiten nog meer toegespitst op de vragen van cliënten. In een aantal locaties zijn er keuzemenu s voor maaltijden ingevoerd of is de keuze uitgebreid. Tot tevredenheid van de CC s zijn de meeste punten uitgevoerd. In het 1 e halfjaar 2010 wordt opnieuw een cliëntenraadpleging gehouden waaruit moet blijken dat de verbeteracties effect hebben gesorteerd. Medezeggenschap personeelsleden De kwaliteit van veel aspecten van het functioneren van Wilgaerden is gebaat bij de invloed die medewerkers kunnen uitoefenen via de medezeggenschap volgens de Wet op de Ondernemingsraden (WOR). Er is één Ondernemingsraad en er zijn 4 Onderdeelcommissies. Per groep van locaties is er één Onderdeelcommissie. Eind 2009 was de Ondernemingsraad van Wilgaerden als volgt samengesteld: Kiesgroep Centraal Bureau: mevrouw Tosca Boon, Centraal Bureau (voorzitter). Kiesgroep Zorg: mevrouw Ilse Reus, Bosmanstichting (vice-voorzitter); mevrouw Leni van Dam, De Rustenburcht; mevrouw Thérèse Wenker, Zandhove; mevrouw Corry Boekweit, Avondlicht; 5 Zie ook artikel 31 van het Reglement Cliëntenraad. 17

mevrouw Diana Schuitemaker, Avondlicht; mevrouw Annemiek Knol, Westerhaven; mevrouw Rinske Prins, Westerhaven; één vacature. Kiesgroep Facilitair: de heer Jan Groot, Avondlicht; de heer Ronald van Diepen, Bosmanstichting; twee vacatures. Leden van de Onderdeelcommissies (OC s) zijn: Groep West: locaties: De Rustenburcht, Rozenstaete, Vijverstate, De Horstenburgh en Zandhove: mevrouw Leni van Dam (De Rustenburcht), mevrouw Gerda Groot (Rozenstaete), mevrouw Yvonne Verbeek (Vijverstate), mevrouw Marijke Gootjes (De Horstenburgh), mevrouw Ada Frankfort (Zandhove). Groep Midden 1: locaties: Avondlicht en Kersenboogerd: de heer Jan Groot (Avondlicht), mevrouw Corry Boekweit (Avondlicht), de heer Jos van Duin (Avondlicht) en de heer Nico van Yperen (Avondlicht), Debby Steen (Kersenboogerd), één vacature. Groep Midden 2: locaties: Westerhaven, St. Jozefpark en De Perelaar: mevrouw Rinske Prins (Westerhaven), mevrouw Gerry Boom (Westerhaven), mevrouw Jolanda Buddingh (St. Jozefpark), twee vacatures. Groep Oost: locaties: Het Noorderlandhuis, De Wilgenhof, Bosmanstichting, Sint Nicolaas, Westerhof, Herfstzon: de heer Ehud Aloni (Bosmanstichting), mevrouw Coby Mak (Sint Nicolaas), mevrouw Marga Feij (Westerhof), mevrouw Rianne Boeder (Herfstzon), één vacature. De Ondernemingsraad heeft in 2009 7 keer vergaderd. Aansluitend aan 5 ORvergaderingen vond de Overlegvergadering van de Ondernemingsraad en bestuurder (de algemeen directeur) plaats. Het Dagelijks Bestuur van de OR is actief betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe meerjarenbeleidsplan Beleidshorizon 2010 2017. Een acuut onderwerp in de zomervakantie was een mogelijke uitbraak van de Mexicaanse griep (H1N1). Hiertoe is het Continuïteitsplan Grieppandemie Nieuwe Influenza A (H1N1) opgesteld. De OR heeft geadviseerd om gebruik te maken van de bestaande protocollen en de notitie te veralgemeniseren. De Ondernemingsraad heeft in 2009 instemming verleend aan: Richtlijnen Verlof; Attentiebeleid 2010; bonusuitkering. Daarnaast heeft de Ondernemingsraad positief advies gegeven over: beleidsdocument 'Vrijwilligersbeleid'; 18

Jaardocument 2008; Jaarplan Centrale functies 2009/2010; Begroting 2010; Eindbalans Beleidshorizon 2004 2009; herbenoeming lid Raad van Toezicht (ex. art. 7 Statuten); beleidsdocument en protocol 'Voorkómen van vrijheidsbeperkende maatregelen'; Gedragscode Hard- en software, internet- en e-mailgebruik. Als speerpunt stond in 2009 het onderwerp levensfasebewust personeelsbeleid op de agenda. Daarnaast heeft de OR bij het meerjarenbeleidsplan en de verschillende beleidsplannen aandacht voor het criterium Maatschappelijk verantwoord ondernemen, met specifieke aandacht voor duurzaam personeelsbeleid. Toezicht Wilgaerden werkt volgens het besturingsmodel Raad van Bestuur met een Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht ziet er op toe dat Wilgaerden de in de Statuten vastgelegde maatschappelijke functie op een goede en verantwoorde manier vervult en dat het bestuur goed functioneert. Wilgaerden wil door uitstekende ouderenzorg een bijdrage leveren aan de kwaliteit van het leven. De Raad van Toezicht (RvT) wil door uitstekend toezicht te houden een bijdrage leveren aan de kwaliteit én de continuïteit van Wilgaerden. Dit doet de RvT door te toetsen of en daardoor te bevorderen dat het bestuur het doel van Wilgaerden effectief en efficiënt realiseert door toezicht uit te oefenen op de beleidsterreinen zorg en welzijn, management en personeelszaken, financieel, economisch en juridisch. Eind 2009 was de Raad van Toezicht als volgt samengesteld: de heer Johan Bruins Slot, voorzitter. Nevenfuncties: voorzitter CDA-fractie Provinciale Staten Noord-Holland, voorzitter West-Friese Molenstichting, voorzitter Raad van Toezicht Stichting Privares Wilgaerden. de heer Jaap Struik, vice-voorzitter, profiel management en personeelszaken. Nevenfuncties: bedrijfsleider Leer/werkbedrijf Op/maat, voorzitter van de contactgroep SW Groenbedrijven Noord-Holland, lid van College van kerkrentmeesters Enkhuizen, vice-voorzitter Raad van Toezicht Stichting Privares Wilgaerden. mevrouw Ellen Popma, profiel zorg en welzijn. Nevenfuncties: zelfstandig ondernemer in zorg en welzijn (Valere Management & Advies), lid Raad van Toezicht Stichting Privares Wilgaerden. mevrouw Lidy van der Schaft - van Nimwegen, profiel zorg en welzijn. Nevenfuncties: directeur vestiging De Key Zandvoort, lid van de Raad van Commissarissen van de Rabobank Midden Westfriesland, lid Raad van Toezicht Stichting Privares Wilgaerden. de heer Nico Bleeker, profiel financieel-economisch en juridisch. 19

Nevenfuncties: teamleider facilitaire diensten bij de Rabobank, penningmeester van de stichting Bosmanwoningen, voorzitter van stichting Dorpshuis Het Centrum in Venhuizen en lid van stichting Zuster Schoenmaker-Fonds, lid Raad van Toezicht Stichting Privares Wilgaerden. In 2009 zijn de heer Nico Bleeker en mevrouw Lidy van der Schaft - van Nimwegen herbenoemd, na evaluatie binnen de Raad van Toezicht en positief advies van de overige raden van Wilgaerden. De informatiebronnen die de RvT in 2009 heeft gebruikt zijn van essentieel belang om de eigen taak goed te kunnen vervullen. Er zijn 4 Overlegvergaderingen met de bestuurder gehouden, waarbij op onderwerpen als financiën, kwaliteit, projectontwikkeling, aankoop Villa Wilgaerden, materiedeskundigen zijn uitgenodigd. Vaste agendapunten zijn managementinformatie, Jaardocument, beleidsdocumenten, jaarplannen, begroting, functioneren van de Raad van Bestuur en functioneren van de Raad van Toezicht. Een roulerende delegatie van de RvT heeft eenmaal per jaar als toehoorder deelgenomen aan een Directieraadvergadering, een Ondernemingsraadvergadering en een Cliëntenraadvergadering. Daarnaast heeft de voltallige Raad van Toezicht deelgenomen aan RaadSaam, een jaarlijks terugkomende themabijeenkomst voor alle raden van Wilgaerden. Het Dagelijks Bestuur van de RvT is actief betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe meerjarenbeleidsplan Beleidshorizon 2010 2017. De adviesrol van de Raad van Toezicht heeft zich in 2009 gericht op het meedenken bij risico s en dilemma s ter ondersteuning van de bestuurder bij het maken van de uiteindelijke afwegingen. Goedkeuring heeft de Raad van Toezicht verleend aan: Jaardocument 2008, na bespreking met de accountant; Jaarplan Centrale functies 2009/2010; Begroting 2010; Eindbalans Beleidshorizon 2004-2009; Rooster van aftreden RvT; Voortgang projectplan De Vijzeltuin, Enkhuizen; Checklist Beheersing Frauderisico s. Het oordeel dat de Raad van Toezicht heeft over het bestuur van Wilgaerden is gebaseerd op het behalen van de doelstellingen die voor 2009 zijn gesteld. Deze zijn verwoord in het Jaarplan Centrale functies 2009/2010, tevens eindejaarsrapportage voor 2009. De doelstellingen zijn uitstekend behaald. De RvT heeft het functioneren van het bestuur en de bestuurder geëvalueerd volgens de vaste evaluatiesystematiek en beoordeeld als zeer goed. De Raad wordt goed geïnformeerd en ondersteund vanuit de diverse diensten. De effecten van de ontwikkelde visie, de gekozen strategie en de kwaliteit van de uitvoering van de zorg zijn terug te lezen in de goede cijfers die de cliënten aan Wilgaerden geven. De organisatie ontwikkelt zich en is tegelijkertijd stabiel. De arbeidsomvang van de bestuurder wordt eveneens jaarlijks gemonitord door de RvT. De voorzitter van de RvT en de bestuurder hebben periodiek contact gehad. 20

Per 1 september 2009 is de Beloningscode voor Bestuurders in de Zorg (BBZ) dwingend voorgeschreven. Daarmee is de oorspronkelijke VDZ/NVZD-regeling inclusief de groepsindelingen komen te vervallen. De bezoldiging van het bestuur is gebaseerd op deze BBZ. Daarbij is rekening gehouden met het parttime dienstverband in relatie tot 100% beschikbaarheid/bereikbaarheid én de staat van dienst. Zelfevaluatie van de Raad van Toezicht vindt eveneens jaarlijks plaats volgens dezelfde vaste systematiek. N.a.v. de evaluatie is het elkaar informeren over bijgewoonde bijeenkomsten een structureel agendapunt en wordt in 2010 een eerste themamiddag met betrekking tot Zorgbrede Governance 2010 en risicobeheersing van het activiteitengebied Medewerkers gehouden. Door de koppeling van de evaluatiesystematiek aan herbenoeming is geen beperking gesteld aan het aantal termijnen van herbenoeming. Behoudens het gemotiveerd niet voldoen aan de beperking in de benoemingstermijn functioneert De Raad van Toezicht conform de principes van de Zorgbrede Governancecode. Voor financiële informatie over de bezoldiging van de Raad van Toezicht wordt verwezen naar de Financiële jaarrekening 2009 en de digitale verantwoording in DigiMV. De bezoldiging is conform het vastgestelde beleidsdocument 'Honorering Raad van Toezicht Wilgaerden'. Bedrijfsvoering en risicobeheersing Een belangrijke taak van het management is de organisatie zodanig in te richten dat risico s inzichtelijk worden gemaakt en zoveel mogelijk beperkt worden. Wilgaerden werkt met heldere structuren. In de statuten en reglementen is duidelijk uiteengezet wat de bevoegdheden van de verschillende Raden zijn. Om risico s te beheersen dient rekening gehouden te worden met de kansen en bedreigingen. In de jaarplancyclus wordt hieraan expliciet aandacht besteed en indien nodig en mogelijk actiepunten op geformuleerd. Kansen zijn de groeimarkt voor ouderenzorg met private producten en de toegenomen vrijheden voor het ontwikkelen van vastgoed. In de kansen zitten ook meteen de bedreigingen. De overheid bezuinigt op de AWBZ-zorg. De economische crisis zal dit proces nog versterken. Wilgaerden gaat de mogelijkheden tot privaat aanbod onderzoeken. De overheid geeft weliswaar meer vrijheden voor het ontwikkelen van vastgoed, echter rondom de nieuwe financieringsregels bestaat nog veel onduidelijkheid. Dit leidt tot terughoudendheid in de sector ten aanzien van bouw- en verbouwplannen en tot terughoudendheid bij de financiële sector ten aanzien van financiering. Om beter op vastgoedontwikkelingen in te kunnen spelen is in het beleidsdocument 'Vastgoed voor Zorgarrangmenten' vastgelegd om de functie hoofd Gebouwen en Installaties in te stellen. In 2010 wordt deze functie ingevuld. Daarnaast vormt, ondanks alle goede bedoelingen, de immer toenemende bureaucratie door de toenemende versnippering in de financiering (AWBZ, Zorgverzekeringswet, WMO) en toename in verantwoordingsdrift en metingen een bedreiging voor het feitelijk uitvoeren van het zorgproces, waar het toch om zou moeten draaien. Door vast te houden aan de eigen visie tracht Wilgaerden het hoofd te bieden aan het steeds veranderende overheidsbeleid. Naast bovenstaande bedreigingen is Wilgaerden in 2009 geconfronteerd met de volgende concrete risico s: 21

- Voor 2009 en 2010 hebben gemeenten opnieuw aanbesteed voor Hulp bij het Huishouden. Bij elke aanbesteding is het risico aanwezig dat deze niet gegund wordt, waardoor financiering van Hulp bij het Huishouden via de WMO wegvalt. Wilgaerden heeft voor 2009 en 2010 de Hulp bij het Huishouden gegund gekregen voor zijn cliënten. Door de maatschappelijk economische en politieke druk zijn de tarieven voor de Hulp bij het Huishouden in de nieuwe aanbestedingen 2009-2010 van de gemeenten in West-Friesland naar boven bijgesteld. - Daarnaast is het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) in 2009 het herindicatietraject voor begeleiding gestart in verband met de invoering van de Pakketmaatregel. Een bezuinigingsoperatie van het ministerie van VWS. Hierdoor heeft 12% van de dagbestedingscliënten hun indicatie verloren en is nu aangewezen op de gemeente voor ondersteuning bij participatie in de maatschappij. Om te voorkomen dat mensen tussen wal en schip vallen heeft Wilgaerden een alternatief aanbod ontwikkeld en aangeboden aan de gemeenten. In 2010 zal duidelijk worden of gemeenten deze zorg voor hun burgers willen inkopen. Wanneer het wegvallen van de indicatie onverantwoord is, is nogmaals een indicatie aangevraagd of is de cliënt en familie aangeraden bezwaar te maken. - Arbeidsmarktproblematiek. De afgelopen jaren werd de arbeidsmarkt steeds krapper. Echter door de kredietcrisis lijkt hier een (tijdelijke) kentering in gekomen. In onzekere omstandigheden kiezen mensen weer eerder voor de zorg of het onderwijs. Belangrijker is dat Wilgaerden de medewerkers een goed arbeidsklimaat met arbeidsrust verschaft. Er wordt geïnvesteerd in het opleiden van personeel. Door deze ontwikkelingen hebben zich in 2009 geen grote problemen gemanifesteerd bij het vervullen van vacatures. Om ook in de toekomst te kunnen beschikken over voldoende gekwalificeerd personeel ontwikkelt Wilgaerden een opleidingsbeleid, waarbij interne opleidingen en afstemming en samenwerking met een opleidingsinstituut worden vormgegeven; - Het AWBZ-budgetplafond is een jaarlijks terugkerend risico op niet gedekte productie. De dienst Financiën en Administratie bewaakt de realisatie ten opzichte van de productieafspraken om tijdig te kunnen reageren op substantiële overschrijdingen. Tijdigheid en juistheid van registratie zijn essentiële voorwaarden ter afdekking van dit risico. Wilgaerden gebruikt hiertoe Cura voor de productieregistratie. Deze software-applicatie biedt goede controlemogelijkheden. In de novemberronde heeft het Zorgkantoor aanvullende afspraken toegekend. 4. Processen Processen beschrijven de weg waarlangs de organisatie zijn doelen bereikt: beheersen, verbeteren en waarborgen. Jaarplannen Voor het vervaardigen en vaststellen van de jaarplannen heeft de organisatie inmiddels een routine opgebouwd. Elke locatie heeft volgens een vastgestelde procedure een jaarplan geschreven en via werkoverleg besproken met de medewerkers. Aan elk actiepunt in het jaarplan wordt een dossierhouder gekoppeld die verantwoordelijk is. Gedurende het jaar wordt de voortgang van het jaarplan bewaakt door het managementteam van de locaties. Driemaal per jaar bespreekt het managementteam de 22

stand van zaken met de algemeen directeur. In 2009 is de beslissing genomen de jaarplannen een looptijd van twee jaar te geven. De Jaarplannen 2009 zijn geactualiseerd naar Jaarplan 2009/2010. Tevens is meteen de verantwoording over 2009 hieraan toegevoegd. Voor de Centrale functies wordt één jaarplan opgesteld. De begroting is gebaseerd op de jaarplannen en de bestaande bedrijfsvoering. Klachtenmanagement Wilgaerden heeft gekozen voor een actief management van klachten waarbij een klacht gezien wordt als een kans voor verbetering. Daarom biedt Wilgaerden de clienten verschillende laagdrempelige mogelijkheden om een klacht te melden. Een client kan mondeling bij elke medewerker of leidinggevende terecht, maar kan een klacht ook schriftelijk melden met behulp van een klachtmeldingsformulier. In alle locaties van Wilgaerden hangt een klachtenbus op een plaats die voor de cliënten goed toegankelijk is. Als de cliënt dit wil kan het formulier anoniem ingevuld worden. Ondanks de laagdrempeligheid van de klachtenprocedure bestaat de indruk dat clienten hiervan nog onvoldoende gebruik maken waardoor kansen voor verbetering gemist worden. De kwaliteitsmedewerkers zijn in 2009 gestart om de klachtenprocedure kritisch tegen het licht te houden om te zien waar deze verbeterd kan worden. Aandachtspunten daarbij zijn: betere informatie over de klachtenregeling aan de client en het cliëntsysteem, beter gebruik maken van klachten voor het uitvoeren van verbeteracties, terugkoppelen van resultaten aan cliënten en medewerkers, mogelijkheid bieden om naast klachten ook ideeën en suggesties kenbaar te maken. Het aantal klachten was in 2009 beduidend minder dan het jaar daarvoor (ca. 100 tegen 250 in 2008). Hiervan had 26% betrekking op de was, 25% op het eten, 23% op de huisvesting, 13% op de zorg en 13% op overige onderwerpen. Cliënten hebben ook de mogelijkheid om een klacht schriftelijk in te dienen bij de onafhankelijke klachtencommissie, die is ondergebracht bij een extern bureau. Hiervan is in 2009, evenals in de voorgaande jaren, geen gebruik gemaakt. In lijn met de regelgeving ter zake is de functie van Vertrouwenspersoon Cliënten beschikbaar. Wanneer cliënten moeite hebben hun klacht of probleem te bespreken met de betrokkene of niet graag een formele klacht indienen, dan kunnen ze vertrouwelijk en anoniem met de vertrouwenspersoon praten. Hiervoor zijn in 2008 'ontvankelijkheidscriteria' geformuleerd. De vertrouwenspersoon biedt een luisterend oor en zal, indien en voor zover gewenst, helpen bij het uiten van de klacht of bemiddelen bij het probleem. Op deze wijze kan de cliënt zowel binnen als buiten de organisatie, formeel, informeel en desgewenst anoniem, met de klacht of het probleem terecht. In 2009 is de cliëntvertrouwenspersoon 1 keer ingeschakeld (in 2008: 0 keer). Het betrof de maaltijden in één van de locaties. Aan het inschakelen van de klachtencommissie of de cliëntvertrouwenspersoon zijn voor de cliënt geen kosten verbonden. Kwaliteitsontwikkeling Het Kwaliteitshuis waarmee Wilgaerden werkt is inmiddels geëvolueerd tot een nieuw ondernemingsmodel. Dit nieuwe model kent als onderdelen: de cliënt die centraal staat, het Kwaliteitshuis als systematiek en de werkcyclus als methodiek. Binnen het Kwaliteitshuis wordt voor het primaire zorgproces gewerkt met het Harmonisatiemodel Kwaliteitsbeoordeling Zorg (HKZ). In onze sector is het HKZkeurmerk van de Stichting Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorg toonaange- 23

vend. De kwaliteit van de zorg wordt systematisch bewaakt en verbeterd volgens de werkcyclus: plan maken uitvoeren evalueren verbeteren. De zorgprocessen zijn beschreven en in het Handboek Kwaliteit vastgelegd. Ons kwaliteitssysteem is in 2008 HKZ-gecertificeerd. Certificatie geeft een landelijk erkend 'keurmerk' aan Wilgaerden Over 2009 is opnieuw een Directiebeoordeling uitgevoerd waarin de Directieraad het kwaliteitssysteem van Wilgaerden heeft beoordeeld en verbeterpunten heeft benoemd. Om te blijven voldoen aan de vereisten voor certificering wordt periodiek intern door interne auditors getoetst of de werkprocessen conform de afspraken uit het Handboek Kwaliteit worden uitgevoerd. De interne audits worden uitgevoerd door de kwaliteitsmedewerkers en een aantal medewerkers die daarvoor allen een opleiding hebben gevolgd. Het continu willen verbeteren heeft als doel om de zorg- en dienstverlening aan de cliënt op een zo hoog mogelijk niveau te brengen. In hoeverre een organisatie daarin slaagt wordt voor een belangrijk deel afgemeten aan het oordeel van de cliënt. Eind 2007 is onderzoek gedaan naar de cliënttevredenheid op basis van de Consumer Quality index (CQ-index). De behaalde scores staan vermeld in hoofdstuk 9. De uitkomsten zijn besproken met de Cliëntenraad en de Cliëntencommissies op locatie. Voor elke locatie is een plan van aanpak opgesteld om de vastgestelde verbeterpunten uit te voeren. De cliënttevredenheidsmeting wordt in 2010 herhaald. De meting van de normen voor Verantwoorde zorg (Zorginhoudelijke Indicatoren) heeft in november/december 2008 plaatsgevonden. De resultaten hiervan zijn in het tweede kwartaal van 2009 per locatie gepubliceerd op de website 'kiesbeter.nl'. Deze resultaten worden vernieuwd naar aanleiding van de meting in 2010. Gemeten wordt op onderstaande aspecten. Het aantal behaalde sterren voor Wilgaerden is een gemiddelde over de 15 locaties. Vijf sterren is het maximaal haalbare. Bij 5 sterren behoort de instelling bij de beste 10%. Bij 4 sterren scoort de instelling goed: bij 3 sterren voldoende: 2 sterren is matig en bij 1 ster behoort de instelling tot de 10% minst scorende instellingen. In het kader van topzorg streeft Wilgaerden er naar per eind 2012 geen scores met één of twee sterren meer te hebben. In 2015 moeten op de indicatoren die onze cliënten en wij als organisatie belangrijk vinden 4 of 5 sterren gehaald worden. Zorg- en leefplan/behandelplan Het zorgleefplan voor de cliënt wordt opgesteld met behulp van de methodiek van Gordon. Alle zorgleefplannen worden digitaal in Cura gemaakt. De zorgleefplannen worden halfjaarlijks met de cliënt en of familie besproken en getekend indien akkoord. Bij cliënten met aanvullende zorg zijn de ouderenarts 6 (bij PG 7 en somatiek) en psycholoog (bij PG) betrokken en is de ouderenarts eindverantwoordelijk voor het zorgleefplan. Het zorgleefplan wordt ingedeeld naar de vier domeinen: A: lichamelijk welbevinden/gezondheidszorg; B: Woon-/leefomstandigheden; C: Participatie; D: Mentaal welbevinden. 6 voorheen verpleeghuisarts. 7 PG: Psychogeriatrisch. 24

Communicatie en informatie Wilgaerden beschikt over een website, algemene informatiefolders en huisbladen om cliënten te informeren over de organisatie in het algemeen en de locatieactiviteiten in het bijzonder. In 2009 is de nieuwe huisstijl met een moderne vormgeving en aansprekende kleuren verder doorgevoerd. Hierdoor wordt de informatievoorziening aantrekkelijker gemaakt en wordt getracht de doelgroepen te stimuleren de informatie ook tot zich te nemen. Cliënten hebben een vaste contactpersoon, meestal een EVV er 8. Deze is vermeld in het dossier. De EVV ers coördineren de zorg rondom de cliënt en zijn eerste aanspreekpunt. Per 31 december 2009 waren 88 EVV ers werkzaam bij Wilgaerden. Lichamelijk welbevinden Met de cliënt worden afspraken gemaakt over op welke momenten de zorg uitgevoerd wordt. Deze afspraken worden vastgelegd in het zorgdossier. Daarnaast heeft Wilgaerden in het Handboek Kwaliteit vastgelegd op welke wijze de privacy van de cliënt gewaarborgd wordt. Zorginhoudelijke veiligheid Door middel van het zorgdossier en de dagelijkse overdracht zijn zorgverleners goed op de hoogte van de gezondheidssituatie van de cliënt. Te nemen maatregelen op het gebied van hygiëne, om besmetting te voorkomen, zijn vastgelegd in KICKprotocollen (opgesteld door Vilans, kenniscentrum voor langdurende zorg). Het medicijngebruik is vastgelegd in het zorgdossier en afgestemd met de cliënt. Fouten, (bijna) incidenten en calamiteiten worden geregistreerd en verbeteringen besproken via een Melding Incidenten Cliënten (MIC) formulier. Ernstig letsel wordt gemeld aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. In 2008 is de registratie geautomatiseerd en in 2009 is de rapportage Wilgaerdenbreed opnieuw opgezet waardoor beter en sneller inzicht wordt verkregen in het aantal meldingen per soort. In 2009 zijn er 3.505 (in 2.225) meldingen gedaan. Daarvan had 51% (2008: 56%) betrekking op vallen, 42% (2008: 40%) op medicatie en 7% (2008: 4%) overig. Om valincidenten te verminderen is een protocol opgesteld en zijn scholingen gegeven. De MIC-meldingen met aanbevelingen worden elk kwartaal door de MIC-commissies met de locatiedirecteur besproken. Hierop worden de nodige acties ondernomen. Woon- en leefomstandigheden Wonen is een belangrijke component van welzijn. In de Lange Termijn Huisvestingsplannen wordt gekeken naar het zo optimaal mogelijk gebruiken van de beschikbare vierkante meters. In 2009 is het vastgoedbeleid (beleidsdocument 'Vastgoed voor Zorgarrangementen') vastgesteld, op grond waarvan o.a. per locatie wordt gekeken hoe deze toekomstbestendig, zoveel mogelijk tegemoetkomend aan wensen van (toekomstige) cliënten, gemaakt of gehouden kan worden. Binnen de bestaande mogelijkheden kunnen cliënten zelf hun appartement inrichten met de eigen spullen. De appartementen beschikken over eigen sanitair. Over het algemeen zijn cliënten tevreden over hun woonomstandigheden. 8 EVV: Eerst Verantwoordelijk Verzorgende. 25

Participatie en dagstructurering In de algemene ruimten vinden regelmatig activiteiten plaats waar ook ouderen van buiten de locatie aan deel kunnen nemen. Hierdoor wordt de leefwereld van de cliënt verbreed. Er wordt een divers aanbod gedaan. Het project Iets heel leuks, waarbij aan cliënten iets extra wordt geboden, is in 2009 voor de 2 e keer uitgevoerd en wederom een succes gebleken. Cliënten konden kiezen uit 3 activiteiten: theater maken, een kunstzinnige activiteit of zich laten portretteren. Daarnaast is aan groepen van de dagbesteding de cursus GRIP aangeboden, waarbij zelfmanagement aangeleerd of opnieuw gestimuleerd wordt. Wetenschappelijke resultaten laten zien dat mensen hierdoor weer meer de regie over hun eigen leven gaan nemen, hetgeen bijdraagt aan hun welzijn. Mentaal welbevinden Vanzelfsprekend is het voor nieuwe bewoners altijd wennen in een nieuwe woon- en leefomgeving. Door middel van het programma Netwerkgroepen worden nieuwe bewoners gefaciliteerd en geïntroduceerd bij het vertrouwd raken in hun nieuwe omgeving. Hierin ontmoeten nieuwe bewoners elkaar door in ongeveer 8 bijeenkomsten met elkaar te spreken over specifieke onderwerpen, interesses, knelpunten als de cliënt pas is komen wonen in een locatie. De cliënten die al wat langer wonen in de locatie maken de nieuwe cliënt wegwijs en introduceren de nieuwe cliënt weer bij andere cliënten en activiteiten in de locatie. In 2009 zijn de Netwerkgroepen geïntroduceerd in de locaties Zandhove, Bosmanstichting en Het Noorderlandhuis. In Avondlicht, Kersenboogerd, Westerhaven, St. Jozefpark en De Perelaar zijn deze projecten al uitermate succesvol. In 2010 wordt dit verder uitgerold over de andere locaties. Er zijn zelfs locaties waar de netwerkgroepen zo succesvol zijn, dat er naast deze netwerkgroepen levensbeschouwelijke gespreksgroepen zijn georganiseerd. Dit is het geval in Avondlicht, St. Jozefpark, De Perelaar en Kersenboogerd. Er blijkt veel behoefte te zijn onder ouderen om met elkaar over het geleefde leven en het huidige leven van gedachten te wisselen. Ze kunnen elkaar steunen in de laatste levensfase. Daarnaast is er in 2009 een pilot gestart in Sint Nicolaas in de vorm van een gespreksgroep voor beginnend dementerenden. De pilot is geslaagd en beoordeeld wordt of deze bijzondere vorm van gespreksgroepen ook in andere Wilgaerdenlocaties op termijn geïntroduceerd gaat worden. Voor specifieke ondersteuning van het mentaal welbevinden heeft Wilgaerden twee geestelijk begeleiders. De geestelijk begeleiders scholen de verzorgenden, zodat deze beter toegerust zijn om aan de levensvragen van hun cliënten aandacht te besteden. In specifieke situaties verleent de geestelijk begeleider individueel ondersteuning aan de cliënt. Voor de overledenen van het afgelopen jaar worden herdenkingsbijeenkomsten georganiseerd door de geestelijk begeleiders, die uitermate gewaardeerd worden en bijdragen tot verwerking bij zowel familie als zorgverleners. Veiligheid wonen en verblijf Indien een cliënt hulp nodig heeft kan deze ingeroepen worden via een alarm. Per locatie is 7x24 uur zorg aanwezig. De meeste locaties zijn uitgerust met camerabewaking bij de ingang. Eens per jaar vindt een calamiteitenoefening plaats. Een werkgroep bestaande uit vijf preventiebeheerders, heeft in 2009 hard gewerkt aan het implementeren van het nieuwe Veiligheidsbeleid, het Locatienoodplan en Bedrijfshulpverlening. In 2010 wordt de implementatie afgerond. 26

Voldoende en bekwaam personeel Voor voorbehouden en risicovolle handelingen moet het personeel bevoegd en bekwaam zijn. De bevoegd- en bekwaamheid wordt bijgehouden in Cura en jaarlijks met het functioneringsgesprek geactualiseerd. De dienst Zorgadvies en Behandeling is uitgebreid in 2009 met twee parttime verpleegkundigen die de scholingen op de meest voorkomende voorbehouden en risicovolle handelingen verzorgen. Deze worden uitgevoerd conform de KICK-protocollen, welke voor de medewerkers via het intranet beschikbaar zijn. Ketenzorg Om de zorgoverdracht van het ziekenhuis naar de locatie en omgekeerd zo goed mogelijk te laten verlopen wordt gewerkt met een digitale zorgoverdracht. Met de huisartsen bestaan korte lijnen. Een punt van aandacht is het terugbrengen van het aantal huisartsen per locatie om de afstemming te verbeteren. In samenwerking met de Centrale Huisartsenpost, Omring en Trafo is een handzaam boekje uitgegeven over benodigde te verstrekken informatie bij het inroepen van spoedzorg. Daarnaast zijn er overlegstructuren binnen de keten om de zorg door verschillende betrokken instellingen goed op elkaar af te stemmen. Een nieuwe project is Meer dan wonen, waarbij samen met Geriant meer steun voor dementerenden en mantelzorgers in het verzorgingshuis wordt vormgegeven. Het doel is om door inzet van specifieke kennis en ondersteuning van een casemanager verslechtering van de situatie van cliënt tegen te gaan. De pilot wordt in Avondlicht uitgevoerd. Zorginhoudelijke Veiligheid Hiertoe wordt gemeten op een aantal punten. Wilgaerden realiseerde gemiddeld de volgende scores: Decubitus Voedingstoestand Valincidenten Medicijnincidenten Psychofarmaca Antidepressiva Vaccinatiegraad cliënten Vaccinatiegraad medewerkers Incontinentie prevalentie Incontinentie diagnose Verblijfskatheter Probleemgedrag Fixatie Depressie Om de vaccinatiegraad onder medewerkers te verhogen heeft de Directieraad besloten om in 2010 het griepvaccin aan te bieden aan de medewerkers. 27

Op basis van de normen Verantwoorde zorg worden de verzorgenden in 2010/2011 geschoold op: - decubituspreventie en behandeling; - verantwoorde zorg bij toiletgang en incontinentie; - infectiepreventie; - vocht en voeding; - valpreventie; - voorkómen van vrijheidsbeperkende maatregelen. Ten aanzien van de diagnose incontinentie is bovendien bericht naar de huisartsen gestuurd waarin is aangegeven dat zij vanuit de verzorging vaker benaderd zullen worden om een diagnose te stellen op het gebied van incontinentie. Toegankelijkheid De praktijk leert dat cliënten een bepaalde voorkeur voor een woonomgeving hebben en liever langer wachten dan naar een andere woonomgeving te gaan. Wilgaerden heeft de intramurale wachtlijsten in 2009 ten opzichte van 2008 gemiddeld genomen met 12% zien afnemen tot 157. Twijfelachtig is of dit structureel is daar de wachtlijst het 4 e kwartaal weer is toegenomen. Met name de wachtlijsten voor Avondlicht en Het Noorderlandhuis zijn gegroeid. De wachtlijst voor Westerhaven blijft lang. De wachtlijsten voor aanleunwoningen, waarbij cliënten een indicatie voor zorg hebben, zijn met 2% verder gegroeid tot 402. De cliënt kan een rondleiding krijgen ter oriëntatie. Indien de cliënt bovenaan de wachtlijst komt wordt contact opgenomen door de teamleider en worden concrete afspraken gemaakt. AO/IC Vanuit de overheid wordt er steeds meer gecontroleerd en worden instellingen verplicht tot controlemaatregelen. In dit kader zijn instellingen verplicht te voldoen aan de Regeling Administratieve Organisatie/Interne Controle (AO/IC) AWBZzorgaanbieders. De regeling betreft een protocol waarin controlestappen staan beschreven op het gebied van functiescheiding, administratieve organisatie, automatisering, registratie en interne controle. Hiervoor is een medewerker aangesteld die AO/IC als speciaal aandachtsgebied heeft. De medewerker AO/IC bezoekt periodiek locaties en controleert of aan de verantwoordingseisen voor productieregistratie (bijvoorbeeld binnen de indicatie) wordt voldaan. De AO/IC-handboeken zijn geactualiseerd en de interne controleprocedures aangescherpt. Wilgaerden registreert de productie in Cura. Cura is AO/IC-proof. In het systeem zitten controles ingebouwd waardoor er borging is van de juistheid en volledigheid van de registratie. Bureaucratie Door de continue veranderingen in wet- en regelgeving, ad hoc budgetbeperkingen van de overheid en de steeds verdergaande vereisten vanuit de overheid en het Zorgkantoor met betrekking tot controle en verantwoording wordt van verzorgenden, EVV ers en teamleiders steeds meer gevraagd om te meten en te verantwoorden. Daarbij komt dat het verkrijgen van de juiste indicaties van het CIZ moeizaam verloopt en het omzetten van indicaties naar werkelijk te leveren zorg een complexe en tijdrovende aangelegenheid is. Door de invoering van de WMO en daaruit voortvloeiende controles van de gemeenten is de administratieve belasting nog weer verder toegenomen. Alhoewel Wilgaerden achter de normen Verantwoorde zorg staat, moet ook geconcludeerd worden dat met de invoering hiervan eveneens weer aan verzorgenden, 28

EVV ers en teamleiders een extra inspanning wordt gevraagd om meetgegevens aan te leveren. Ondanks de goede bedoelingen van de overheid om de bureaucratie terug te dringen merken wij dat, door de steeds verdergaande versnippering van zorg over diverse instanties, de bureaucratische belasting een immer stijgende lijn vertoont. Maatschappelijk verantwoord ondernemen Wilgaerden is ingebed in de West-Friese samenleving. In het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen is reeds met de invoering van de WMO de beslissing genomen om cliënten hun vaste hulp in het huishouden te laten behouden en medewerkers op te leiden tot Thuishulp A. Hierdoor hoeft de cliënt niet van huishoudelijke hulp te wisselen op het moment dat de duurdere categorie Hulp bij het Huishouden nodig is. Wilgaerden werkt niet met de alfahulpconstructie. Dit is in het licht van huidige nieuwe wet- en regelgeving omtrent alfahulpen een goede beslissing gebleken, ook voor medewerkers. Deze zijn allen in loondienst. Verder Wilgaerdenbreed beleid op maatschappelijk verantwoord ondernemen heeft in de nieuwe Beleidshorizon 2010 2017 een belangrijke plaats gekregen. De OR heeft ook aangegeven dit een belangrijk punt te vinden in nieuw te ontwikkelen beleid. De meting van de tevredenheid van de samenleving ten aanzien van Wilgaerden is door de vele verplichtingen vanuit VWS, het Zorgkantoor en andere belanghebbenden vooralsnog uitgesteld. 5. Producten Met het woord 'product' wordt aangegeven wat je levert. Wilgaerden levert zorgarrangementen samengesteld uit de AWBZ-functies en Hulp bij het Huishouden (WMO). In de praktijk gaat het om zorgverlening en facilitaire dienstverlening. Wilgaerden is, zoals vermeld, toegelaten voor alle vijf AWBZ-functies: - Verblijf (VB); - Persoonlijke verzorging (PV); - Verpleging (VP); - Begeleiding (BG); - Behandeling (BH). Voor de intramurale zorg heeft Wilgaerden productieafspraken gemaakt over zowel de oude producten (verzorgingshuiszorg, aanvullende zorg) als Zorgzwaartepakketten (ZZP's), waarbij de zorg eveneens samengesteld wordt uit de verschillende functies gecombineerd met de functie Verblijf. Daarnaast heeft Wilgaerden contracten met de gemeenten Koggenland, Opmeer, Hoorn, Drechterland, Wervershoof en Enkhuizen voor de Hulp bij het Huishouden. De cliënten ontvangen een indicatie van het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) voor de AWBZ-functies en/of van hun gemeente voor de Hulp bij het Huishouden. Op het indicatiebesluit staan de functies met daarbij de klasses (aantal uren zorg) waar de cliënt recht op heeft. Wilgaerden beschikt over een eigen dienst Zorgadvies en Behandeling. Wilgaerden wil de zorgverlening, deskundigheidsbevordering van het verzorgend personeel, 29

maar ook van andere bij de cliënt betrokken medewerkers, vanuit de eigen visie vormgeven. Het is uniek voor een verzorgingshuis om te beschikken over eigen ouderenartsen, ouderenpsychologen en een geriatrieverpleegkundige. Van deze dienst maken ook geestelijk begeleiders en wachtlijstbemiddelaars deel uit. Eind 2009 is de dienst uitgebreid met 2 verpleegkundigen voor scholing op risico- en voorbehouden handelingen, normen Verantwoorde zorg en voor het in eigen beheer kunnen uitvoeren van een aantal specifieke handelingen. Samen met de geriatrieverpleegkundige vormen zij het Verpleegkundig Team (VT). De cliëntengroep met een zorgzwaartepakket 4VV 9 en hoger heeft een complexe zorgbehoefte waarbij specifieke begeleiding en ondersteuning van deskundigen vanuit deze dienst vereist is. De ouderenpsychologen besteden een belangrijk deel van hun tijd aan omgangsadviezen, casuïstiekbespreking op de locaties en scholing op onderwerpen als dementiezorg. In 2009 zijn ruim 530 medewerkers geschoold door de dienst Zorgadvies en Behandeling. De belangrijkste onderwerpen waren injecteren en bloeddruk meten, beginnende dementie, claimend en moeilijk gedrag, katheteriseren, zorgleefplannen en BOP/GIP 10. Rondom de intake, het Multidisciplinair Overleg (MDO) 11 en de uitplaatsing wordt door de dienst op professioneel niveau een bijdrage geleverd. De nieuwe systematische zorgintake is gebaseerd op de normen Verantwoorde zorg. De systematische zorgintake is ook onderdeel van de halfjaarlijkse evaluatie. Hiermee zijn de normen Verantwoorde zorg geïntegreerd in de bestaande processen. Voor elke cliënt wordt een zorgleefplan opgesteld. Het zorgleefplan is onderdeel van het elektronische zorgdossier in Cura. Hierin worden doelen gesteld en afspraken met de cliënt gemaakt. Het zorgleefplan wordt door de EVV er in samenspraak met de cliënt of diens vertegenwoordiger opgesteld en op basis van de halfjaarlijkse evaluatie bijgesteld. Bij het op- of bijstellen van het zorgleefplan zijn de indicatie en de behoeften, mogelijkheden en wensen van de cliënt de uitgangspunten. De dienst Zorgadvies en Behandeling bewaakt de kwaliteit van het zorgleefplan en brengt hierover adviezen uit. Cliënten met een zorgzwaartepakket 4VV en hoger hebben recht op behandeling. Deze cliënten worden in een MDO besproken. De cliënten worden vooraf aan een MDO bezocht. Om teamleiders en verzorgenden een houvast te bieden voor het maken van afspraken met de cliënt, het opstellen van zorgleefplannen en uitleg te geven over de instanties die betrokken zijn bij het proces van zorgaanvraag tot levering en verantwoording is het Productenboek beschikbaar. Hierin staan de zorgarrangementen beschreven die Wilgaerden levert in de locaties, de bijbehorende aanleunwoningen en in de woonzorgzone. 9 VV: Verpleging en Verzorging. 10 BOP/GIP: Beoordelingsschaal Oudere Patiënten/Gedragsobservatieschaal voor de Intramurale Psychiatrie. 11 Multidisciplinair Overleg: Periodieke cliëntbespreking waarbij meerdere disciplines betrokken zijn en waarin het zorgleefplan wordt besproken en zo nodig bijgesteld. 30

6. Medewerkers Goede gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers zijn nodig om uitstekende ouderenzorg te realiseren. De zorg- en dienstverlening binnen Wilgaerden werd ultimo 2009 geleverd door 1.510 personeelsleden (zie ook tabel 1). Daarnaast zijn er nog ongeveer 650 vrijwilligers die binnen Wilgaerden de cliënt van dienst zijn. Personele lasten beslaan in 2009 74% van de totale uitgaven. Van de personeelsleden heeft het merendeel een parttime contract. In 2009 is gemiddeld 776 fulltime eenheid (fte) 12 (2008: 756 fte) verloond. Dit is een toename van 2,6%. In 2009 zijn 251 (2008: 281) personeelsleden in dienst getreden, tegenover 186 (2008: 172) personeelsleden uit dienst. Dit betreft 49,6 fte zowel in als uit dienst. Er zijn 157 medewerkers met een oproepcontract ingestroomd tegenover 87 uit dienst. Onderstaande tabel geeft inzicht in de verdeling van het aantal personeelsleden over de locaties en de mutaties in de afgelopen jaren. Aantal personeelsleden 31-12-2009 31-12-2008 31-12-2007 31-12-2006 De Rustenburcht 65 62 57 54 Rozenstaete 61 52 48 40 Vijverstate 24 22 22 17 De Horstenburgh 68 58 49 49 Zandhove 103 102 89 86 Avondlicht 277 284 266 258 Kersenboogerd 107 114 100 83 Westerhaven 179 184 181 170 St. Jozefpark 82 82 76 74 De Perelaar 67 60 58 54 Het Noorderlandhuis 98 98 91 93 De Wilgenhof 30 Bosmanstichting 113 100 87 78 Sint Nicolaas 58 60 59 54 Westerhof 90 83 76 60 Herfstzon 35 36 36 34 Centraal Bureau 53 47 40 32 Totaal 1.510 1.444 1.335 1.236 Tabel 1: aantal personeelsleden per locatie, exclusief stagiaires. Wilgaerden ervaart nog geen grote knelpunten op de arbeidsmarkt. Verwacht wordt wel dat na 2010 de tekorten zichtbaar worden voor met name verzorgenden niveau 3. Aan het eind van 2009 waren er totaal 15 vacatures (einde 2008: 11), waarvan 11 vacatures cliëntgebonden functies betroffen. Hiervan waren er 6 moeilijk vervulbaar (einde 2008:5). De moeilijk vervulbare functies betroffen verzorgenden. De meeste personeelsleden vallen in de leeftijdscategorie 45 t/m 54 jaar. De verdeling naar leeftijd is af te lezen uit de volgende tabel. 12 Fte: Full-time eenheid. Een full-time eenheid wordt bepaald op basis van een 36-urige werkweek. 31

31-12-2009 31-12-2008 31-12-2007 31-12-2006 Jonger dan 25 jaar 13% 12% 11% 11% 25 t/m 34 jaar 11% 11% 15% 16% 35 t/m 44 jaar 25% 25% 27% 28% 45 t/m 54 jaar 37% 39% 36% 34% 55 jaar en ouder 14% 13% 11% 11% Totaal 100% 100% 100% 100% Tabel 2: leeftijdsopbouw. Bij het huidige personeelsbestand is over 3 jaar, in 2013, het aantal personeelsleden boven de 55 jaar gegroeid van 209 naar 381 (25%). Meerjarenbeleid In 2009 is het personeelsbeleid binnen Wilgaerden verder vormgegeven. Een aantal onderwerpen, zoals richtlijnen verlof, training verzuimgesprekken, organisatie introductiebijeenkomsten uit het meerjarenbeleid Raamwerk Integraal Personeelsbeleid is beschreven en vormgegeven. Arbeidsvoorwaarden In 2009 zijn de lonen verhoogd met 3% conform de CAO Verpleeghuizen, Verzorgingshuizen en Thuiszorg. Daarnaast heeft een eenmalige uitkering van 0,5% plaatsgevonden. Binnen Wilgaerden is deskundigheidsbevordering een belangrijk aandachtspunt. In 2009 heeft Wilgaerden dan ook veel geïnvesteerd in het opleiden van de medewerkers. Alhoewel het ontwikkelen van het competentie- en opleidingsbeleid nog gestalte moet krijgen wordt de Competentieschool op het Centraal Bureau volop gebruikt. In 2009 is geïnvesteerd in groepsopleidingen maar ook in individuele opleidingstrajecten. Voor deze laatste categorie was de Studiekostenregeling van kracht. In 2009 hebben 28 medewerkers de opleiding Thuishulp A gevolgd en allemaal het diploma behaald. 31 Medewerkers zijn in 2009 gestart met de opleiding tot Eerst Verantwoordelijk Verzorgende. Daarnaast is in 2009 ook nog een verzuimtraining georganiseerd die door 23 medewerkers is gevolgd. Arbeidsomstandigheden In 2009 zijn de notities in het kader van veiligheid te weten: Veiligheidsbeleid, Locatienoodplan en Bedrijfshulpverlening verder uitgewerkt en geïmplementeerd door de preventiebeheerders. Op het gebied van Arbo is in 2009 de Risico-inventarisatie en Evaluatie (RI&E) uitgevoerd. In 2010 wordt de rapportage en het Plan van aanpak besproken en opgepakt. Een aantal medewerkers heeft de cursus Bedrijfshulpverlening (BHV) gevolgd of een herhalingscursus gehad. Per jaareinde waren binnen Wilgaerden 414 medewerkers BHV er. In 2009 is blijvend aandacht geschonken aan het op een juiste manier gebruiken van hulpmiddelen, m.n. het gebruik van tilliften. Sinds 1 januari 2008 is Wilgaerden in het kader van de WIA (Wet Werk en Inkomen naar Arbeidsvermogen) eigen risicodrager voor de WGA (regeling Werkhervatting Gedeeltelijk Arbeidsongeschikten). Als gevolg hiervan is het Verzuimbeleid aangepast en het Ziekteverzuimprotocol herschreven. Daarnaast is er een Sanctiebeleid ontwikkeld inclusief een bezwaarreglement en klachtenreglement. In 2009 is het terugdringen van het ziekteverzuimpercentage een belangrijk speerpunt geweest. Het ziekteverzuim is in 2009 (5,5%) gedaald ten opzichte van 2008 32

(7,1%). Een personeelsfunctionaris van de dienst P&O was deels vrijgemaakt om als verzuimcoördinator Wilgaerdenbreed de managers en teamleiders te ondersteunen bij het uitvoeren van het beleid en het terugdringen van het verzuim. Hierbij lag vooral de nadruk op het tweede ziektejaar en de re-integratietrajecten zowel binnen Wilgaerden als daarbuiten. De bedrijfsarts van Wilgaerden heeft in deze trajecten een belangrijke rol. Vanaf mei 2009 is de flexpool operationeel. Flexpoolmedewerkers worden bij uitval van het vaste personeel, na 48 uur, ingezet om de uitgevallen diensten in te vullen. In 2009 zijn negen flexpoolmedewerkers aangenomen. Zes verzorgenden en drie helpenden. In de praktijk is gebleken dat de flexpool een werkdrukverlichting voor de zorgteamleiders oplevert. In 2009 is een aanvang gemaakt met het schrijven van het opleidingsbeleid. Om de ideeën van de directeuren, diensthoofden en het management inzake het opleidingsbeleid te inventariseren is in 2009 een brainstormsessie gehouden. De opbrengst hiervan is door de dienst P&O in een eerste notitie verwoord. In 2010 zal het beleidsdocument 'Opleidingsbeleid' vastgesteld worden. In samenwerking met de Ondernemingsraad heeft de dienst P&O in 2009 een eerste stap gezet om het levensfasebewust personeelsbeleid vorm te geven. Het beleidsdocument 'Levensfasebewust personeelsbeleid' wordt in 2010/2011 opgesteld, waarna het implementatietraject volgt. Ondersteuning bij het ontwikkelen van het beleid krijgt Wilgaerden van de brancheorganisatie ActiZ. De ontwikkelingen op de arbeidsmarkt worden op de voet gevolgd. In 2009 heeft Wilgaerden nog geen grote problemen gehad met het invullen van de vacatures. Uit de arbeidsmarktrapportage 2009 van het Regionaal Platform Arbeidsmarktbeleid Noord-Holland Noord, blijkt wel dat de instroom van studenten bij onderwijsinstituten voor verzorgende niveau 3 dalende is. Dus ook de uitstroom. Dit is een landelijke tendens. Om toekomstige arbeidstekorten het hoofd te kunnen bieden is besloten tot een regionale bestuurlijke samenwerking van zorgaanbieders op het gebied van arbeidsmarktbeleid. Deze vorm van samenwerking wordt gefaciliteerd door de Stichting RegioPlus. Deze bestuurlijke samenwerking heeft betrekking op het gezamenlijk aanpakken van knelpunten op de arbeidsmarkt in de zorg. Binnen Wilgaerden zijn twee personen beschikbaar die de functie van Vertrouwenspersoon Medewerkers vervullen. De medewerkers kunnen een beroep doen op de Vertrouwenspersoon Medewerkers als er bijvoorbeeld sprake is van ongewenst gedrag. In 2009 is geen beroep gedaan op een van de vertrouwenspersonen. Vrijwilligers Vrijwilligers hebben voor onze organisatie een grote toegevoegde waarde. Zij dragen in belangrijke mate bij aan het welbevinden en het welzijn van onze cliënten. Zij verrichten vele werkzaamheden direct of indirect ten behoeve van de cliënten. Dit zijn werkzaamheden van zeer uiteenlopende aard, zoals ondersteuning bieden bij activiteiten als kaarten, bij uitstapjes, assisteren in de bibliotheek, bij de receptie, bij de kerkdienst, maar ook assisteren op de dagbesteding. Door het leveren van extra 33

aandacht en hulp die niet door beroepskrachten kan worden gegeven, kunnen méér activiteiten, vooral op het gebied van welzijn en ontspanning, aangeboden worden. Met alle nieuwe vrijwilligers wordt een overeenkomst gesloten. Daarnaast krijgen alle vrijwilligers die al werkzaam zijn in Wilgaerden en nog geen overeenkomst hebben alsnog een overeenkomst ter ondertekening aangeboden. In de overeenkomst wordt onder andere vastgelegd welke activiteiten de vrijwilliger verricht, de beschikbaarheid van de vrijwilliger, wat de vrijwilliger mag verwachten als vrijwilliger en wat niet. Minimaal een keer per jaar heeft de vrijwilligerscoördinator een persoonlijk gesprek met elke vrijwilliger. In het gesprek komen de werkzaamheden van de vrijwilliger aan de orde, de samenwerking en uiteraard het welbevinden van de vrijwilliger. Daarnaast vindt er ook groepsoverleg plaats. De vrijwilliger krijgt, als daar behoefte aan is, training of scholing. Gedacht hierbij moet worden aan bijvoorbeeld vaardigheden opdoen ten aanzien van het duwen en manoeuvreren van een rolstoel of hoe ga ik om met dementerende ouderen. Het attentiebeleid van Wilgaerden is ook van toepassing op de vrijwilligers, zij zijn immers ook medewerkers van Wilgaerden. Zij worden bijvoorbeeld in het zonnetje gezet als er sprake is van 12½ of 25-jarige verbondenheid met een locatie. In 2009 is de kadernotitie Vrijwilligersbeleid geëvalueerd en waar nodig aangepast. Tevens is besloten het vrijwilligersbeleid vanaf 1 januari 2010 onder de dienst P&O te laten vallen. De vrijwilligerscoördinatoren zijn in 2009 driemaal bij elkaar geweest om een betere afstemming te bereiken en uiteraard van elkaar te leren. 7. Middelen Om onze producten duurzaam te kunnen leveren hebben we niet alleen goede medewerkers nodig maar ook een aantal middelen. Die middelen bestaan uit: vermogen en geld locaties inclusief woonzorgzones materiaal en technologie kennis en informatie. Vermogen en geld De zorgverlening in verzorgingshuizen en extramuraal wordt grotendeels bekostigd via AWBZ-middelen. Jaarlijks worden productieafspraken gemaakt met het Zorgkantoor Noord-Holland Noord over het aantal dagen en uren zorg dat geleverd mag worden. Wordt er meer geleverd dan in de laatste afsprakenronde is afgesproken dan wordt het meerdere niet vergoed uit de AWBZ. De afspraken die we voor 2009 gemaakt hebben, bleken door de toekenning door het Zorgkantoor van aanvullende middelen in de novemberronde, voldoende te zijn. De bekostiging voor Hulp bij het Huishouden loopt via de gemeenten. Hiervoor geldt geen budgetplafond. Intern zijn de middelen via een jaarlijkse budgetteringssystematiek toegedeeld aan de locaties op basis van hun lopende uitgaven en jaarplannen; indien er extra productie geleverd is, zijn daar intern extra middelen voor ter beschikking gesteld. Reeds meermalen genoemd is de invoering van Zorgzwaartepakketten (ZZP's). In 2009 heeft een herallocatie van middelen plaatsgevonden verband houdend met de overgang van de oude bekostigingssystematiek van intramurale producten naar een 34

nieuwe systematiek van Zorgzwaartepakketten. Wilgaerden is een zogenoemde stijger en heeft er budget bij gekregen. Dit was ook de verwachting gezien het beleid om ouderenzorg in al zijn facetten aan te bieden en ook cliënten met complexe problematiek te blijven verzorgen, met inzet van de dienst Zorgadvies en Behandeling. In 2009 is gewerkt aan een rekenmodel voor de vertaling van geïndiceerde ZZP s naar in te zetten fte per afdeling. In 2010 wordt dit model geleidelijk ingevoerd, waardoor de inzet van fte nauwkeuriger afgestemd wordt op de geïndiceerde zorg. Locaties inclusief woonzorgzones In en vanuit 16 locaties biedt Wilgaerden zorg, diensten en welzijn aan de inwoners van West-Friesland en er is een Centraal Bureau in Hoorn. Voor alle locaties die eigendom zijn van Wilgaerden zijn Lange Termijn Huisvestings Plannen (LTHP s) beschikbaar. In deze plannen is de huidige staat van de gebouwen in kaart gebracht en kijkende naar de toekomst de benodigde investeringen hierin. In 2009 is een nieuw beleidsdocument 'Vastgoed voor Zorgarrangementen' vastgesteld, met daarin de toekomstvisie van Wilgaerden op vastgoed. Er worden keuzes gemaakt ten aanzien van belangrijke strategische aspecten als maximaal wenselijke omvang, spreiding, huur of eigendom, groot of klein, inhuren of eigen expertise ontwikkelen. De gevolgen van de gemaakte keuzes zijn in concept uitgewerkt voor de locaties. Dit wordt in 2010 vervolmaakt en het beleid wordt vervolgens definitief vastgesteld en geïmplementeerd. De uitwerking/toepassing van de notitie per locatie gaat de LTHP s vervangen. Met de vaststelling van het nieuwe vastgoedbeleid is ook besloten tot het instellen van de dienst Gebouwen en Installaties. De dienst gaat ondersteuning bieden aan de locaties bij het ontwikkelen en uitvoeren van het vastgoedbeleid en andere gebouw en installaties gerelateerde zaken. Een beknopte karakteristiek van elke locatie en enkele specifieke ontwikkelingen in 2009, buiten natuurlijk de reeds in dit jaarverslag beschreven Wilgaerdenbrede ontwikkelingen, zijn hieronder weergegeven. Geografisch van west naar oost: De Rustenburcht Ursem Karakteristiek: De Rustenburcht is een klein, lokaal georiënteerd verzorgingshuis met 31 plaatsen en 1 plaats voor tijdelijke opname. In het gebouw zijn 8 inleunwoningen. De helft van de cliënten ontvangt aanvullende zorg. De Rustenburcht kenmerkt zich door kleinschaligheid, korte lijnen en een informele sfeer. Er is een grote mate van betrokkenheid bij cliënten en medewerkers. De Rustenburcht ligt in het centrum van Ursem, één van de subkernen van de gemeente Koggenland. Het gebouw is eigendom van Wilgaerden. De inleunwoningen zijn eigendom van Stichting Ouderenhuisvesting Ursem/ De Goorn/ Avenhorn. 2009: Naar aanleiding van een Inspectiebezoek eind 2008 heeft De Rustenburcht in 2009 in het kader van de normen Verantwoorde zorg nader beleid uitgewerkt en vastgelegd in beleidsdocumenten en protocollen voor: decubitus, hygiëne en infectiepreventie, incontinentie, participatie en dagbesteding, valpreventie, voorkomen van vrijheidsbeperkende maatregelen en voeding en vocht. Tevens is, na een uitgebreid scholingstraject, het beleid geïmplementeerd. In 2009 en 2010 wordt Wilgaerdenbrede implementatie hiervan opgepakt. Verder is De Rustenburcht in 2009 overgestapt 35

op medicijnverstrekking via het Baxtersysteem en heeft de locatie als pilot gefungeerd om budgetverantwoordelijkheid aan teamleiders te delegeren. Rozenstaete De Goorn Karakteristiek: Rozenstaete is een lokaal georiënteerd woonzorgcomplex met 69 zelfstandige woningen waarvan 21 koop- en 48 huurwoningen. Bij de woningen is een Steunpunt Ouderenzorg gevestigd, dat door Wilgaerden geëxploiteerd wordt. In Rozenstaete wordt aan 75 cliënten zorg geleverd. Rozenstaete kenmerkt zich door kleinschaligheid, korte lijnen en een informele sfeer. Er is een grote mate van betrokkenheid bij cliënten en medewerkers. Woonzorgcomplex Rozenstaete ligt in het centrum van De Goorn, de hoofdkern van de gemeente Koggenland. Rondom het gebouw staan woningen en in de nabijheid is een winkelcentrum. Het is eigendom van de woningcorporatie IntermarisHoeksteen. 2009: In Rozenstaete heeft een interne verbouwing plaats gevonden waarbij de vergaderruimte, zorgpost en personeelsruimte zijn aangepast aan de toename van het personeel, als gevolg van de toename van de zorgvraag in Rozenstaete. Ook Rozenstaete is overgestapt op medicijnverstrekking via het Baxtersysteem. Vijverstate Avenhorn Karakteristiek: Vijverstate is een lokaal georiënteerd woonzorgcomplex met 68 zelfstandige woningen, waarvan 36 huur- en 32 koopappartementen. Er wordt aan ruim 48 cliënten zorg geleverd. Vijverstate kenmerkt zich door kleinschaligheid, korte lijnen en een informele sfeer. Er is een grote mate van betrokkenheid bij cliënten en medewerkers. Woonzorgcomplex Vijverstate ligt in het centrum van Avenhorn, één van de subkernen van de gemeente Koggenland. Rondom het gebouw staan woningen en in de nabijheid is een winkelcentrum. Intern is een wijkwelzijnsruimte die door de gemeente is gerealiseerd en die mede voor wijkbewoners is bestemd. Het gebouw is eigendom van de woningcorporatie IntermarisHoeksteen. 2009: Tegenover Vijverstate is in april 2009 een appartementencomplex opgeleverd waar Vijverstate nu zijn zorg- en dienstverlening aanbiedt. Daarnaast zijn net als bij De Rustenburcht en Rozenstaete verbetervoorstellen geïmplementeerd en geschiedt medicijnverstrekking via het Baxtersysteem. De Horstenburgh Obdam Karakteristiek: De Horstenburgh is een lokaal georiënteerd verzorgingshuis met 42 plaatsen en 1 plaats voor tijdelijke opname. Tevens is er een dagbehandeling PG van Omring met 8 plaatsen, 5 dagen per week geopend. Ook wordt er aanvullende zorg geboden in een divers aanbod. In de woonzorgzone wordt extramurale zorg verleend. De Horstenburgh is gelegen aan de Dorpsstraat in het 36

centrum van Obdam, één van de subkernen van de gemeente Koggenland. In de nabijheid van het verzorgingshuis zijn complexen met woningen en woonappartementen aanwezig. De Horstenburgh is gebouwd in 1967. In 1994 is er grotendeels gerenoveerd en nieuwbouw gepleegd. Het gebouw is eigendom van Wilgaerden. 2009: Naast de ontwikkelingen gelijk aan de andere locaties in groep West is in samenwerking met De Woonschakel De Horstenburgh bezig met een nieuw plan voor de bouw van aanleunwoningen naast De Horstenburgh. Het plan omvat 19 aanleunwoningen met een ontmoetingsruimte, activiteitenruimte en kantoorruimte. De appartementen grenzen direct aan De Horstenburgh. De eerste steenlegging is gepland voor 14 april 2010. Per eind 2010 staat de realisatie gepland. Voor de woningtoewijzing is een convenant gesloten met de gemeente en De Woonschakel. Voor PG cliënten is een dagbestedingsproject gestart. Zandhove Spanbroek Karakteristiek: Zandhove is een lokaal georiënteerd verzorgingshuis met 41 plaatsen en 1 plaats voor tijdelijke opname. Gekoppeld aan het verzorgingshuis is een woonvleugel met 35 aanleunwoningen waar 7x24-uur zorgen dienstverlening geboden wordt. In Zandhove is een divers aanbod van aanvullende zorg in meerdere projecten. Verzorgingshuis Zandhove is landelijk gelegen buiten het centrum van Spanbroek. Het woon- en leefklimaat wordt gewaarborgd door een grote diversiteit aan recreatieve en sociale activiteiten. Het huis is gebouwd in 1963 en gerenoveerd in1988 en is eigendom van Wilgaerden. Gekoppeld aan het verzorgingshuis is een woonvleugel met 35 aanleunwoningen welke in eigendom zijn van de woningcorporatie IntermarisHoeksteen. 2009: Naast de ontwikkelingen gelijk aan de andere locaties in groep West wordt er voor Zandhove gewerkt aan een nieuwe locatie op t Slothuysterrein. Op basis van het programma van eisen is in 2009 een volumestudie uitgevoerd en is er een financieel haalbaarheidsonderzoek uitgevoerd door de Wooncompagnie. De resultaten komen in 2010 beschikbaar. Voor nieuwe cliënten is in 2009 in Zandhove een Netwerkgroep gestart. Avondlicht Hoorn Karakteristiek: Avondlicht is een groot verzorgingshuis met 106 plaatsen, 6 plaatsen voor tijdelijke opname en 16 verpleeghuisplaatsen. Eén appartement is specifiek voor palliatieve terminale zorg bestemd. Op het terrein zijn 3 aparte bouwdelen met in totaal 169 aanleunwoningen, waarvan 15 driekamerwoningen. Naast het verzorgingshuis staat serviceflat De Noorderpoort met 40 woningen. De huidige intramurale cliëntengroep bestaat voor ruim 60% uit cliënten met aanvullende zorg, op individueel niveau of in groepsverband. Een plezierig woon- en leefklimaat wordt bewaakt door de diversiteit in stand te houden. Verzorgingshuis Avondlicht ligt in een parkachtige tuin in de woonwijk Risdam Zuid, direct ten noorden van het oude centrum van Hoorn. Het verzorgingshuis is gebouwd in 1988 en is eigendom van Wilgaerden. Verder bevinden zich op het terrein drie flats met aanleunwoningen die via een luchtbrug en 37

gangen alle binnendoor bereikbaar zijn. De aanleunwoningen zijn in 1990, 1991 en 1993 gebouwd en zijn eigendom van de woningcorporatie IntermarisHoeksteen. 2009: Om de gestelde doelen continu onder de aandacht te hebben en de afspraken hieromtrent na te komen is gestart met een spoorboekje voor teamleiders waarin de doelen staan geformuleerd, zoals bijvoorbeeld de norm voor het ziekteverzuim. Het aantal PG-cliënten neemt nog steeds toe. Dit is aanleiding geweest om het aantal dagdelen groepsverzorging uit te breiden. Voor de intramurale cliënten zijn broodserveerwagens geïntroduceerd. Cliënten kunnen nu op het moment zelf aangeven wat ze op brood wensen. De extramurale huishouding en zorg zijn gestart met registratie van de geleverde uren zorg via de PDA (Personal Digital Assistant). Kersenboogerd Hoorn Karakteristiek: Kersenboogerd is een woonzorgcomplex met 168 zelfstandige woningen. De cliëntenpopulatie bestaat voor ongeveer de helft uit zelfstandig wonende ouderen zonder enige behoefte aan zorg of facilitaire dienstverlening. De andere helft heeft een uiteenlopende behoefte van eenvoudige huishoudelijke hulp tot aan verpleeghuisachtige zorg aan huis. Ook andere doelgroepen worden in Kersenboogerd gehuisvest in aparte delen van het woonzorgcentrum, zoals een tiental jongeren met een ernstige lichamelijke beperking (ressorterend onder Esdégé Reigersdaal) en een tiental beschermd wonende ouderen met dementieel syndroom (ressorterend onder Omring / De Kade). Vanuit de omliggende wijk wordt door diverse ouderen gebruik gemaakt van het activiteitenaanbod. Kersenboogerd ligt in een moderne woonwijk, direct naast het winkelcentrum waar zich ook het gezondheidscentrum en de bibliotheek bevinden. Het is gebouwd in 1996 en is eigendom van de woningcorporatie IntermarisHoeksteen. 2009: Op aangeven van cliënten is de veiligheid van het gebouw verbeterd. De hoofdingang is afgesloten, bewoners hebben een eigen sleutel. Kersenboogerd kan niet langer als doorloop worden gebruikt. De receptie is verbouwd en volledig rolstoeltoegankelijk gemaakt. Daarnaast is er een derde lift gekomen die reikt tot aan het restaurant waardoor de bereikbaarheid is verbeterd en het restaurant toegankelijk is met een brancard/bed. In 2009 is het managementteam uitgebreid bezig geweest met kostenreductie i.v.m. het negatieve exploitatieresultaat. Niet kostendekkende activiteiten en werkzaamheden moeten worden teruggebracht. In 2009 heeft de voorbereiding plaatsgevonden voor de uitbreiding van de keuken waardoor er op locatie gekookt kan worden en er meer maaltijden geserveerd kunnen worden. Westerhaven Hoorn Karakteristiek: Westerhaven is een groot verzorgingshuis met 129 plaatsen en 4 plaatsen voor tijdelijke opname en is eigendom van Wilgaerden. Aangrenzend aan Westerhaven zijn 15 aanleunwoningen in De Driestal. In de omringende straten De Kuil, West en Paardensteeg kan in 36 aanleunwoningen zorg worden verleend. Westerhaven kan 38

ook zorg verlenen in de seniorenwoningen in de naastgelegen Residentie Hoornsche Hop. Onder de regie van Westerhaven wordt zorg geleverd vanuit het Steunpunt Ouderenzorg Hoorn-Centrum (met uitbreiding naar het Venenlaankwartier). Verzorgingshuis Westerhaven ligt in het oude centrum van Hoorn, dichtbij de haven, het winkelcentrum en direct aan het IJsselmeer. Westerhaven bestaat sinds 1960. Een compleet aanbod van zorg en diensten (van Open Tafel tot fitness voor ouderen) wordt verstrekt in een herkenbare, vertrouwde omgeving waar cliënten en medewerkers elkaar kennen. In 2005 is het zogenaamde Poortgebouw gebouwd. Via het Poortgebouw zijn Westerhaven, de Driestal en de Residentie Hoornsche Hop met elkaar verbonden. 2009: De bewoners van de tweede etage (psychogeriatrie) is een verwendag aangeboden. Bovendien is er een derde groepsverzorgingsproject gestart vanwege de toenemende PG-populatie. Daarnaast is er aandacht besteed aan het verbeteren van het afsluitingsproces van contacten met familieleden van overleden cliënten. De extramurale huishouding en zorg zijn gestart met registratie van de geleverde uren zorg via de PDA (Personal Digital Assistant). Sint Jozefpark Blokker Karakteristiek: Sint Jozefpark is een lokaal georiënteerd verzorgingshuis met 50 plaatsen en 2 plaatsen voor tijdelijke opname. Bij Sint Jozefpark zijn 41 aanleunwoningen. Verzorgingshuis Sint Jozefpark ligt in het centrum van Blokker dat deel uitmaakt van de gemeente Hoorn. Het gebouw is eigendom van Woonzorg Nederland. Een zwak punt van het Sint Jozefpark is de veroudering van het gebouw. 2009: In 2009 zijn gesprekken met Woonzorg Nederland voortgezet over de toekomst van het gebouw van St. Jozefpark. Uiteindelijk heeft dit niet geleid tot een bevredigend plan over de noodzakelijke verbetering. Wilgaerden heeft derhalve besloten een vervangende locatie te zoeken voor het St. Jozefpark. De extramurale huishouding en zorg zijn gestart met registratie van de geleverde uren zorg via de PDA (Personal Digital Assistant). De Perelaar Zwaag Karakteristiek: De Perelaar is een woonzorgcomplex met 137 woningen. Vanuit De Perelaar wordt ook zorg verleend aan de bewoners van het naastgelegen seniorencomplex in de Pastoor Nuijenstraat en het seniorencomplex aan de Vriendschapslaan in de wijk Blokweer. De Perelaar zal in de toekomst een woonzorgcomplex blijven waar zorgproducten geleverd worden zonder verblijffunctie. Het zelfstandig wonen zal centraal blijven staan. De Perelaar ligt in het centrum van Zwaag dat deel uitmaakt van de gemeente Hoorn. Het eerste deel van het gebouw is in 1990 in gebruik genomen, het tweede deel in 1998 en is eigendom van de woningcorporatie IntermarisHoeksteen. 2009: Door de toenemende zorgbehoefte en daarmee de vraag naar zorg is het zorgteam gesplitst in twee teams. De extramurale huishouding en zorg zijn gestart met registratie van de geleverde uren zorg via de PDA (Personal Digital Assistant). 39

Het Noorderlandhuis Hoogkarspel Karakteristiek: Het Noorderlandhuis is een lokaal georiënteerd verzorgingshuis met 51 plaatsen en 2 plaatsen voor tijdelijke opname. Bij Het Noorderlandhuis zijn 28 aanleunwoningen en 12 inleunwoningen, welke in eigendom zijn van de woningcorporatie Het Grootslag. Verzorgingshuis Het Noorderlandhuis ligt in het centrum van Hoogkarspel, de grootste woonkern in de gemeente Drechterland. Het is in deze hoedanigheid gebouwd in 1996 en is eigendom van Wilgaerden. In Het Noorderlandhuis is ook het sociaal-cultureel centrum Drechterland gehuisvest. In de directe omgeving van Het Noorderlandhuis is eind 2007 het seniorencomplex Om de Noord bestaande uit 41 appartementen opgeleverd. Dit is eigendom van Het Grootslag. Deze woningen zijn voorzien van een oproepsysteem dat aan Het Noorderlandhuis gekoppeld is. Tevens beheert Het Noorderlandhuis de wachtlijst en realiseert de woningtoewijzing van zowel in- en aanleunwoningen als de appartementen Om de Noord. Het Noorderlandhuis biedt in dit nieuwe complex en andere seniorencomplexen in de buurt diensten aan op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Een en ander in het kader van de woonzorgzone. 2009: In 2009 is een keuken ingericht bij de appartementen Om de Noord. Het Noorderlandhuis heeft deelgenomen aan de Open Dag van de Zorg. Het extramurale team is verzelfstandigd en er is een duidelijke groei in de extramurale zorg waarneembaar. De Wilgenhof Wervershoof De Wilgenhof is een extramuraal kleinschalig woonproject voor dementerende ouderen in Wervershoof. Het project bestaat uit vierentwintig wooneenheden voor dementerende ouderen en twaalf zelfstandige 3-kamerappartementen voor ouderen. Alle appartementen worden verhuurd door Woningstichting Het Grootslag. De huishoudelijke hulp en persoonlijke verzorging wordt aangeboden door Wilgaerden. De dementerende ouderen hebben ieder een eigen appartement en sanitair. Zij wonen in kleine groepjes van acht personen. Samen beschikken ze over een gemeenschappelijke huiskamer en een keuken waar gezamenlijk gekookt wordt. Ze krijgen op een huiselijke manier de zorg en ondersteuning waarbij elke cliënt tot zijn recht komt en zich thuis voelt. De 3-kamerappartementen zijn voor ouderen met een zorgindicatie of voor de partners van de dementerende ouderen. Zo kan een echtpaar toch bij elkaar blijven. In De Wilgenhof is ook het Steunpunt voor Ouderenzorg Wervershoof gevestigd. Van hieruit wordt in Wervershoof thuiszorg geleverd aan ouderen. Van het tweede appartementencomplex is het zusteroproepsysteem aangesloten op de telefooncentrale van De Wilgenhof. In het sfeervolle restaurant De Oude Dame kunnen 55-plussers uit Wervershoof vijf dagen per week genieten van een gezonde warme maaltijd. 40

2009: In 2009 is het gebouw opgeleverd, ingericht en is personeel geworven. De Wilgenhof is 2 november feestelijk geopend. Per 31 december zijn twee van de drie groepen gestart. Ook is er al een klein extramuraal team opgezet. Het restaurant De Oude Dame is gestart met dagelijkse maaltijden en 2 keer per maand een themabuffet en is vanaf dag één een succes. Bosmanstichting Venhuizen Karakteristiek: Bosmanstichting is een verzorgingshuis met 52 plaatsen en 1 plaats voor tijdelijke opname. Er zijn 24 aanleunwoningen. In het centrale deel van het gebouw (het verzorgingshuis) wonen 52 ouderen die tenminste verzorgingshuiszorg maar veelal ook verpleeghuisverplaatste zorg krijgen. Verzorgingshuis Bosmanstichting ligt in een woonwijk in het centrum van Venhuizen in de gemeente Drechterland. Door de centrale ligging in Venhuizen heeft Bosmanstichting een centrale functie in de ouderenzorg. Er vinden veel activiteiten plaats die ook door ouderen uit de omgeving worden bezocht. De Open Tafel, waaraan ouderen van buiten de locatie aanschuiven om gezamenlijk te eten, trekt steeds meer ouderen uit Venhuizen. Dat geeft een gezellige sfeer in het huis. Verzorgingshuis Bosmanstichting kent een dagbestedingsproject waar ouderen uit de omgeving één of meerdere dagen gezamenlijk hun dag doorbrengen. Vanuit Bosmanstichting wordt 7x24-uur zorg geleverd in de woonzorgzone rond het verzorgingshuis. Het is in deze hoedanigheid gebouwd in 1988 en is eigendom van Wilgaerden. De aanleunwoningen zijn in eigendom van Stichting Bosmanwoningen. De Stichting Bosmanwoningen heeft in 2007 nog eens 29 seniorenwoningen (Bosmanstaete) laten bouwen, pal naast de Bosmanstichting. Deze woningen zijn verbonden met de Bosmanstichting door middel van een loopbrug. Elk appartement heeft een zusteroproepsysteem dat aangesloten is op het systeem van het verzorgingshuis. 2009: In 2009 zijn de voorbereidingen gestart om de huidige keuken en recreatiezaal om te bouwen tot een restaurant met een open keuken. Daarnaast is een start gemaakt met het vernieuwen van de keukens in de appartementen van Bosmanstichting. Ook Bosmanstichting is overgestapt op medicijnverstrekking via het Baxtersysteem. Sint Nicolaas Enkhuizen Karakteristiek: Sint Nicolaas is een verzorgingshuis met 37 plaatsen kleinschalig groepswonen voor dementerenden. Verzorgingshuis Sint Nicolaas is een sfeervol, klein verzorgingshuis dat midden in het centrum van Enkhuizen ligt. In de directe omgeving van het verzorgingshuis zijn een aantal winkelstraten en de binnenhaven van Enkhuizen. Het gebouw is in eigendom van Wilgaerden. In 1997 is het gebouw gerenoveerd. Er zijn drie huiskamers /groepsruimtes gerealiseerd. De cliëntenpopulatie heeft veelal een indicatie met een zorgzwaartepakket 4VV of hoger (aanvullende zorg psychogeriatrie). Er wordt in de verschillende gemeenschappelijke huiskamers gekookt. Het uitgangspunt is huiselijkheid en een activerend 41

woonmilieu waarin de cliënten geprikkeld raken mee te doen aan de activiteiten die zijn gebaseerd op hun mogelijkheden. Voor cliënten die het basispakket van een verzorgingshuis nodig hebben maar niet dementerend zijn, is de huidige locatie feitelijk geen geschikt woonmilieu. Sint Nicolaas voldoet niet meer aan de hedendaagse bouwnormen voor reguliere verzorgingshuiszorg. Sint Nicolaas is derhalve omgevormd tot een locatie voor kleinschalig wonen voor dementerenden, waarin kleinere groepen met elk hun eigen centrale huiskamer, in de nabijheid van hun kamer, verblijven. In die situatie voldoet Sint Nicolaas wel aan de geldende bouwnormen. 2009: Er is voor alle medewerkers een cursus belevingsgerichte zorg georganiseerd en dit werpt duidelijke zijn vruchten af in verbeterde communicatie tussen de verschillende disciplines en het invoeren van een beschrijving van de bewonerskarakteristieken. Sint Nicolaas heeft een eigen site opgezet met informatie voor de familie. Westerhof Enkhuizen Karakteristiek: Westerhof is een verzorgingshuis met 30 plaatsen en 2 plaatsen voor tijdelijke opname. Er zijn 8 inleunwoningen. De meeste bewoners ontvangen reguliere verzorgingshuiszorg. Verzorgingshuis Westerhof ligt in een woonomgeving in het centrum van Enkhuizen. Westerhof dateert uit 1876 en bestaat sinds de renovatie in 1991 uit 3 bouwlagen. Het gebouw is eigendom van Woonzorg Nederland. De bewoners van de inleunwoningen wonen zelfstandig maar kunnen, net als de bewoners van de omringende seniorenwoningen, gebruik maken van de 7x24-uur zorg van Westerhof en de activiteiten die in het verzorgingshuis worden geboden. De locatie wordt aan twee kanten omringd door 48 seniorenwoningen. De bewoners van de seniorenwoningen kunnen door middel van een corridor aan de achterzijde van het gebouw Westerhof binnen komen. De huidige recreatiezaal is omgebouwd tot een restaurant met een open keuken en tuingerichte serre. Ook 55-plussers uit de omgeving van Westerhof weten de weg naar de Open Tafel te vinden. 2009: De open keuken en het nieuwe restaurant zijn gerealiseerd in 2009 en op 24 juni officieel geopend door de burgemeester van Enkhuizen. De geur van eten bevordert de eetlust en de mogelijkheden om à la minute te kiezen maakt dat het restaurant een goede bezetting kent van cliënten van Westerhof en mensen die gebruik maken van de Open Tafel. De oude keuken is omgebouwd tot kantoor en vergaderruimte. Het extramurale zorgteam voert de minutenregistratie nu via de Personal Digital Assistant (PDA) in. Herfstzon Enkhuizen Karakteristiek: Het gebouw bestaat uit twee woonlagen en is eigendom van Woonzorg Nederland. Herfstzon is een woonzorgcomplex met 78 tweekamer woningen. Er zijn twee algemene ruimtes waar activiteiten georganiseerd worden door de activiteitencommissie ondersteund door een activiteitenbegeleider. Bewoners wonen zelfstandig maar 42

hebben tegelijkertijd steeds meer zorg nodig. Het team van Herfstzon biedt 7x24-uur complexe zorg. Herfstzon ligt in een woonwijk in het oude deel van Enkhuizen, tussen de vestingwal (veel groen) en het centrum in. Naast het woonzorgcomplex zijn meerdere wooncomplexen voor ouderen (totaal 118 woningen). 2009: In 2009 is gewerkt aan het verbeteren van het voedingsaanbod. Voor het (thema) buffet, twee keer per maand, is grote belangstelling. Centraal Bureau Hoorn De Centrale Functies zijn gevestigd in het pand aan de Maelsonstraat in Hoorn tegenover de Huisartsenpost, het GGZ-centrum en het Westfriesgasthuis. In dit pand heeft Wilgaerden de ruimte voor een eigen Competentieschool (scholingsruimte voor alle Wilgaerden medewerkers). De Competentieschool voldoet duidelijk aan een behoefte. Wilgaerden slaat hiermee een kwaliteitsslag. Het Centraal Bureau werkt coördinerend, faciliterend en stimulerend voor de woonzorgvoorzieningen van Wilgaerden. 2009: In 2009 is het Verpleegkundig Team opgezet waardoor het scholingsaanbod op de normen voor Verantwoorde zorg goed vorm gegeven kan worden. De flexpoolcoördinator is aangesteld en in 2009 is de flexpool van start gegaan, waardoor teamleiders ondersteund worden bij het invullen van het rooster bij uitval van personeel. Nieuwe initiatieven Villa Wilgaerden Wilgaerden is een samenwerking aangegaan met Stadsherstel om een historisch pand aan de Koepoortsweg, vlakbij het Westfriesgasthuis, te restaureren en geschikt te maken voor extramuraal tijdelijk verblijf voor zorgbehoevende ouderen gedurende ziekenhuisonderzoeken, voor tijdelijke opname of voor vakantie. Het gebouw is in februari 2010 aan Wilgaerden overgedragen. Wilgaerden is actief sponsors aan het werven om extra kosten te kunnen dekken voor bijvoorbeeld de inrichting van het zorghotel, de tuin en het theehuis. De ingebruikneming van dit bijzondere zorghotel staat gepland medio 2010. Seniorenappartementen bij De Horstenburgh Zoals vermeld bij locatie De Horstenburgh worden 19 appartementen voor senioren bij De Horstenburgh gebouwd door de Woonschakel. Per eind 2010 staat de realisatie gepland. Bangert/Oosterpolder Wilgaerden is uitgenodigd om mee te denken voor wat betreft het vormgeven van zorgverlening aan ouderen in het nieuw te ontwikkelen gebied Bangert/Oosterpolder. Gedacht wordt aan ongeveer 100 zelfstandige seniorenwoningen met een Steunpunt voor zorg- en dienstverlening voor de wijk. De ligging is in het centrum van het Bangert/Oosterpoldergebied boven het gezondheidscentrum. 43

De Vijzeltuin Er ligt een ontwikkelingsplan voor het Sociaal Medisch Centrum De Vijzeltuin in het centrum van Enkhuizen. Op basis van een uitgevoerde haalbaarheidsanalyse is Wilgaerden geïnteresseerd in 46 kleinschalige wooneenheden voor psychogeriatrische zorg. Voor de verdere uitwerking van de mogelijkheden is Wilgaerden een samenwerkingsovereenkomst met de projectontwikkelaar MJ De Nijs Care B.V. aangegaan. Materiaal en technologie Er zijn in 2009 ongeveer 210 computersystemen in gebruik. Ook zijn er nieuwe servers in gebruik genomen. Voor het gebruik van het programma Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) heeft een HBO-stagiair de procesbeschrijvingen gemaakt voor reserveringen van ruimtes, middelen en catering en voor de storingsmeldingen voor de technische dienst en ICT. Het hoofd ICT en de facilitair managers vormden de projectgroep. Alle ruimtes van Wilgaerden en alle ICT hardware zijn in het programma opgenomen. In 2010 zal het programma gefaseerd in gebruik worden genomen. Het gebruik van Cura, ons informatiesysteem, wordt ook steeds verder benut. Documentbeheer cliënten in Cura is geimplementeerd. Alle bestanden die betrekking hebben op een cliënt kunnen aan het dossier worden gekoppeld. Daarnaast is het digitale berichtenverkeer van en naar de AZR 13 operationeel bij Westerhaven, St. Jozefpark, De Perelaar en Zandhove. In 2010 gaan ook de andere locaties hiervan gebruik maken. Het doel is om te bewerkstelligen dat de registratie in Cura met betrekking tot in zorg nemen en uit zorg gaan geautomatiseerd wordt verwerkt in de AZR, zodat registratie slechts een keer nodig is. Dit bevordert de efficiency en voorkomt fouten. Het project elektronische registratie van de zorg met behulp van de Personal Digital Assistant (PDA), gekoppeld aan de productieregistratie in Cura, is inmiddels uitgerold over 9 locaties van Wilgaerden. De resterende 7 locaties volgen in 2010. Wilgaerden kreeg ook te maken met de verplichting om het Burger Service Nummer (BSN) van cliënten te verifiëren. Wilgaerden heeft hiertoe een server-certificaat geïnstalleerd zodat eenvoudig met een handeling in het cliëntendossier het BSN kan worden geverifieerd. Een ander vereiste vanuit de overheid is te voldoen aan de NEN 7510. Dit betreft informatiebeveiliging. De eerste stap in deze is geweest dat iedere gebruiker van het netwerk zijn/haar wachtwoord regelmatig moet wijzigen. Verder heeft Wilgaerden 4 HBO-studenten de projectopdracht gegeven om te gaan onderzoeken hoe het papierverbruik verminderd kan worden door meer te digitaliseren en te onderzoeken op welke manier de externe facturenstroom gedigitaliseerd kan worden. Ten slotte is er een project gestart om de registratie en bestelling van maaltijden en catering in een restaurant via de PDA en XL-Food (software progamma) te laten verlopen. Kortom de digitalisering in de zorg zet op alle facetten door. Kennis en informatie In 2009 is Hyperion, het nieuwe ManagementInformatieSysteem (MIS) van Wilgaerden, verder ontwikkeld. Via Hyperion is er maandelijks, online, informatie beschikbaar over de productie, personeelskosten en financiën. Hyperion biedt mogelijkheden om overzichten naar eigen behoefte aan te passen. De 13 AZR: AWBZ-brede Zorgregistratie. Via dit programma worden indicaties van het CIZ, via het Zorgkantoor doorgegeven aan de zorgaanbieder, die hierin melding maakt wanneer een cliënt in en uit zorg gaat. 44

sturingsinformatie wordt geanalyseerd en besproken in de Directieraad en op hoofdlijnen in de andere raden. Dit is een hulpmiddel om adequaat te reageren wanneer indicatoren substantieel afwijken. Met twee collega-instellingen te weten Samen (Schagen) en Tellens (Bolsward) wordt het zogenoemde Spiegelproject uitgevoerd. Hierbij wordt door collegiale uitwisseling van informatie en gegevens nog meer inzicht verkregen in de organisatie en de omgeving waarin we opereren. Door middel van de NieuwsGaerd worden het personeel en de vrijwilligers van Wilgaerden geïnformeerd over Wilgaerdenbrede nieuwe ontwikkelingen, ontwikkelingen op de locaties en nieuws vanuit de Ondernemingsraad. In 2009 is NieuwsGaerd in zijn verfrissende nieuwe kleuren 4x verschenen. Er is één NieuwsGaerdExtra uitgegeven met informatie over de bonus aan medewerkers en één NieuwsGaerdSpecial over het verlofmandje. In verband met de verwachte Grieppandemie is een Nieuwsbericht Grieppandemie opgesteld door de commissie Grieppandemie. Deze is 5x verschenen in 2009 met de laatste berichten en stand van zaken. In 2009 zijn er twee teamleiderdagen georganiseerd waarin meerdere keuzeonderwerpen en werkvormen in de vorm van workshops zijn aangeboden. De onderwerpen betroffen de nieuwe huisstijl, het elektronisch dossier en ziekteverzuimdossier, moeilijk gedrag, de Beleidshorizon 2010 2017, intranet, Zorgzwaartepakketten, Verpleegkundig Team en Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS). Naast het inhoudelijke gedeelte is het sociale aspect en netwerken, elkaar ontmoeten en delen van gelijksoortige problemen, belangrijk. 8. Operationeel resultaat Het behaalde financiële resultaat over 2009 is 629.133 positief (2008: 1.323.336 positief 14 ). Van dit resultaat wordt 736.493 verklaard door de wijziging in wet- en regelgeving, waarbij de dotatie aan de bestemmingsreserve Egalisatie afschrijvingen vanuit de winstbestemming geschiedt. Begroot was een resultaat van 0. Tijdens de laatste ronde van de productieafspraken, de novemberronde, zijn door het Zorgkantoor voor de toename in de aanvullende zorg voldoende extra productieafspraken toegekend. Daarnaast is het herallocatiebedrag voor invoering van de Zorgzwaartepakketten in 2009 in ene in het budget gekomen. De financiële kasstroom was 943.511 negatief, veroorzaakt door een negatieve kasstroom uit investeringsactiviteiten en financieringsactiviteiten. In 2009 is 813.641 afgelost op leningen. Enkele kengetallen: Resultaatratio (resultaat/totale bedrijfsopbrengsten) : 1,5% (2008: 3,3%) Liquiditeit (vlottende activa/vlottende passiva) : 39,6% (2008: 61,1%) Solvabiliteit (eigen vermogen/totale opbrengsten) : 22,3% (2008: 22,3%) De resultaatratio geeft het resultaat van het boekjaar ten opzichte van de totale opbrengsten weer. De liquiditeitsratio geeft weer of Wilgaerden in staat is aan de kortlopende verplichtingen te voldoen. De solvabiliteit geeft aan in welke mate Wilgaer- 14 Hierin is de wijziging in de wet- en regelgeving op de Jaarverslaggeving meegenomen waarbij de dotatie aan de bestemmingsreserve Egalisatie afschrijvingen onder de winstbestemming is gebracht. 45

den aan alle verplichtingen kan voldoen. Wilgaerden heeft een gezonde financiële positie. Het goedgekeurde financieel jaarverslag is beschikbaar via het internet (www.jaarverslagenzorg.nl). In onderstaande tabellen worden beknopt de balans en resultatenrekening weergegeven. Balans per 31 december 2009 Vaste activa 23.044.563 Eigen vermogen 9.557.384 Vlottende activa 2.577.705 Voorzieningen 2.362.225 Langlopende schulden (>1 jaar) 7.188.874 Kortlopende schulden (<1 jaar) 6.513.785 Totaal 25.622.268 25.622.268 Tabel 3: Balans Resultatenrekening 2009 Bedrijfsopbrengsten 42.805.108 Min: Personeelskosten 31.467.315 Afschrijvingen 1.277.241 Overige bedrijfskosten 9.060.317 Financiële baten en lasten 371.102 Totaal lasten 42.175.975 Resultaat (positief) 629.133 Tabel 4: Resultatenrekening De bedrijfsopbrengsten bestaan voornamelijk uit de budgetopbrengsten voor intramurale dagen zorg en extramurale uren zorg. Voor de intramurale dagen zorg geldt een vast budgetbedrag per plaats. Voor de dagen dat aanvullende zorg wordt geleverd op de basiszorg wordt 48,25 per dag ontvangen waarvan de extra inzet van de verzorging en ondersteunende begeleiding en de inzet van de ouderenarts en ouderenpsycholoog in het MDO bekostigd worden. Voor de extramurale zorg stelt de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) maximale uurtarieven vast. De Zorgkantoren stellen aan de hand van puntencriteria bij de aanbesteding de tarieven voor de zorgaanbieders vast, waarbij de NZa-tarieven niet overschreden mogen worden. In onderstaande tabellen zijn de kerngegevens met betrekking tot de gerealiseerde productie weergegeven. De personele kengetallen zijn opgenomen in hoofdstuk 6. De trend dat cliënten in het verzorgingshuis steeds zwaarder worden in zorgvraag blijkt uit de stijgende lijn in het aantal dagen aanvullende zorg. Het aantal dagen verzorgingshuiszorg en tijdelijke opname wordt begrensd door de capaciteit aan plaatsen dat hiervoor beschikbaar is. 46

Aantal per einde 2009 Aantal per einde 2008 Aantal per einde 2007 Cliënten intramurale cliënten 565 571 562 cliënten in dagbesteding 200 190 184 extramurale cliënten 1.133 1.074 861 Totaal 1.898 1.835 1.607 Capaciteit beschikbare plaatsen met AWBZ-verblijf 589 589 592 Productie intramurale verzorgingsdagen (langdurend) 205.543 206.457 204.572 aanvullende zorg dagen 112.754 108.603 100.778 intramurale tijdelijke opnamedagen 15 6.638 6.977 6.911 dagdelen dagbesteding 33.417 33.834 28.654 uren extramurale AWBZ-productie 223.370 216.681 200.058 uren extramurale Hulp bij het Huishouden 121.584 108.338 96.363 Tabel 5: Kerngegevens productie Het aantal uren extramurale zorg is in onderstaande tabel nader uitgesplitst. Het betreft zowel de planbare uren als de onplanbare ureninzet. De extramurale uren worden geleverd aan de cliënten in aanleunwoningen, in woonzorgcomplexen en in de woonzorgzones. Het totaal aantal gerealiseerde uren is in 2009 licht toegenomen. De verschuiving van uren Verpleging naar Persoonlijk verzorging zet verder door. Het tarief voor Persoonlijke verzorging ligt aanzienlijk lager dan voor Verpleging. Uren extramurale zorg 2009 2008 2007 Persoonlijke verzorging 176.279 159.601 128.626 Verpleging 21.378 31.055 49.046 Ondersteunende begeleiding 24.292 25.677 22.306 Behandeling 1.421 348 80 Totaal 223.370 216.681 200.058 Tabel 6: Extramurale zorg (AWBZ). In onderstaande tabel is de verdeling van het aantal uren Hulp bij het Huishouden categorie 1 en categorie 2 per gemeente weergegeven. Hulp bij het Huishouden 2009 2008 categorie 1 categorie 2 categorie 1 categorie 2 Gemeente Koggenland 3.374 19.389 1.717 15.322 Opmeer 3.114 2.244 2.964 2.409 Hoorn 39.313 27.355 35.436 30.705 Drechterland 9.838 3.283 6.305 3.364 Wervershoof 387 413 0 0 Enkhuizen 7.376 5.498 4.524 5.592 Totaal 63.402 58.182 50.946 57.392 Tabel 7: Hulp bij het Huishouden per gemeente (WMO). 15 Inclusief Palliatief Terminale Zorg. 47

9. Waardering Het 'dak' van het Kwaliteitshuis betreft de waardering door cliënten, medewerkers en samenleving. Wilgaerden wil uitstekende ouderenzorg leveren en een goed werkgever zijn. Medewerkers en leidinggevenden zijn dagelijks aan het werk om dit doel te bereiken. Om te weten of deze werkzaamheden ook worden gewaardeerd doet Wilgaerden periodiek onderzoek. Cliënttevredenheid Eind 2007 is de cliënttevredenheid gemeten volgens de nieuwe landelijk te hanteren CQ-index. De cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden. Gemiddeld werd een 8,2 gescoord. In onderstaande tabel is per locatie en per groep cliënten het eindoordeel over de locaties en over de medewerkers weergegeven. In het tweede kwartaal 2010 wordt de meting herhaald. Cliënten Intramuraal Contactpersonen PG cliënten Extramuraal Cliënten Locatie organisatie medewerkers organisatie medewerkers organisatie medewerkers De Rustenburcht 8,0 8,5 8,0 7,9 8,7 9,2 Rozenstaete 8,3 8,2 Vijverstate 8,8 9,0 De Horstenburgh 8,3 8,9 Zandhove 7,6 8,1 7,9 7,7 8,8 8,8 Avondlicht 8,3 8,3 8,2 8,1 8,4 8,4 Kersenboogerd 8,2 8,3 Westerhaven 8,3 8,5 7,7 7,4 8,5 8,7 Sint Jozefpark 7,9 8,2 8,0 8,3 7,9 8,6 De Perelaar 8,4 8,6 Het Noorderlandhuis 8,0 8,0 8,0 8,0 7,1 8,3 Bosmanstichting 7,8 8,2 8,1 8,2 8,7 8,8 Sint Nicolaas 7,6 7,9 Westerhof 7,6 7,8 8,0 7,8 Herfstzon 8,6 8,7 Gemiddeld 8,1 8,3 7,9 7,9 8,4 8,5 Tabel 8: Waardering cliënten. De gemeente Hoorn heeft voor de Hulp bij het Huishouden een eigen tevredenheidsonderzoek gehouden in 2009. Ook in dit onderzoek oordeelden cliënten positief over Wilgaerden, met een rapportcijfer van 7,9. Wilgaerden werd in vergelijking tot andere aanbieders zeer positief gewaardeerd op telefonische bereikbaarheid, informatievoorziening, planning van de hulp en wisselingen van medewerkers. Medewerkerstevredenheid De medewerkerstevredenheid is opnieuw gemeten in 2009 met behulp van de MedewerkerMonitor van ActiZ. Met dit instrument kan Wilgaerden de resultaten vergelijken met andere instellingen en landelijke scores. Het responspercentage was 56,6% en geeft daarmee representatieve, betrouwbare en valide uitkomsten. De medewerkers geven Wilgaerden het rapportcijfer van 7,5 (VVT-sector 16 7,1) De gemiddelde score over alle thema s is 7,1 (VVT-sector 6,8). 16 VVT: Verpleeg-, Verzorgingshuizen en Thuiszorg. 48

Tabel 9: Medewerkerstevredenheidsonderzoek, deelscores per thema. Onderstaande tabel geeft de scores per indicator. Tabel 10: Medewerkerstevredenheidsonderzoek, deelscores per indicator. Wilgaerden scoort het beste op de indicator sfeer en plezier op het werk, met een 8,0. De laagste score is gerealiseerd op arbeidsvoorwaarden. Dit is ook de enige indicator waarop lager wordt gescoord dan in de VVT-sector gemiddeld. In 2010 zal nadere analyse plaatsvinden. Binnen Wilgaerden wordt de cao VVT gehanteerd voor primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. Door de andere opzet van het onderzoek kunnen de resultaten niet vergeleken worden met het onderzoek uit 2004. Op de resultaten wordt per locatie een plan van aanpak opgesteld, waarbij bekeken wordt welke verbeterpunten centraal of gezamenlijk kunnen worden gerealiseerd. 49