Beschrijving van de Business Support-service van Dell (hierna te noemen Business Support-service ) I. Overzicht Business Support-service De Client Business Support-service van Dell combineert snelle respons en oplossing met geavanceerde technische assistentie en accountmanagement, zodat de klant wordt voorzien van één aanspreekpunt voor persoonlijke systeemondersteuning. Mocht er zich een storing in uw systeem voordoen, dan kan na uitvoering van de onderstaande ondersteuningsprocedures, zoals het telefonisch of via de website vaststellen van het probleem, gedurende de serviceperiode* met de Business Support-service van Dell een defect systeem worden gerepareerd**. Deze service geldt alleen voor Optiplex-, Precision- en Latitudesystemen en geselecteerde printers. * Zie de factuur voor de duur van de service. Na deze periode worden er voor de service kosten in rekening gebracht. Dell biedt ongeacht de duur van de serviceperiode 1 jaar hardwareondersteuning voor verbruiksartikelen en accessoires van Dell, zoals media, draagtassen, CMOS-batterijen en accu's voor draagbare computers. Deze ondersteuning kan niet worden verlengd. ** Zie de factuur om te controleren welke reparatieservice is aangeschaft. De details hiervan zijn apart beschreven. II. Kenmerken Business Support-service Onder de Business Support-service van Dell valt naast de volgende ondersteuningsservices indien nodig ook een reparatieservice: 1. 24 uur per dag en 7 dagen per week uitgebreide on line ondersteuning - Op de ondersteuningswebsite van Dell vindt u hulp, informatie over het oplossen van problemen, diagnostische hulpprogramma's en downloads. 2. 24 uur per dag en 7 dagen per week speciale telefonische technische ondersteuning met gecertificeerde, hoogopgeleide technici Dell biedt telefonische ondersteuning met een speciaal Business Support-team om u te helpen bij het oplossen van problemen met uw Dell-hardware. 3. Technisch-accountmanagerservices Dell biedt één aanspreekpunt voor escalaties, waaronder het oplossen van problemen met producten die niet van Dell zijn, zoals Microsoft-besturingssystemen en toepassingen en door Dell geselecteerde hardware. Onder de service vallen kennisgevingen over updates van BIOS, stuurprogramma's en softwarewijzigingen die betrekking hebben op de hardware. 4. Performancerapportage - driemaandelijkse rapportage over servicekwesties en performance (voor ITprofessionals met meer dan 100 systemen met Business Support Support). 5. Ondersteuning voor WebEx TM 1 OnCall live interactie met de Business Support-technici van Dell, via het web. III. Gedetailleerde kenmerken van Business Support-service Hierna volgen details over de kenmerken van elke service: 1. Uitgebreide on line ondersteuning, 24 uur per dag en 7 dagen per week Dell biedt uitgebreide, gratis on line assistentie op http://support.euro.dell.com. De meeste vragen kunnen worden beantwoord met onze on line tools, waarmee u zelf de diagnose kunt vaststellen, en een schat aan informatiebronnen zoals: Referentiemateriaal in 12 talen dat ook door de technici van Dell wordt gebruikt, waaronder tools voor het stellen van diagnosen en vaststellen van problemen, informatie over het oplossen van problemen en veelgestelde vragen (FAQ's). Informatie over uw eigen systeem, die u kunt opvragen door het tagnummer van uw systeem in te toetsen. Stuurprogramma's, hulpprogramma's en registratie voor meldingen over updates. De discussiegroep van Dell-klanten en technische experts. Business Support-service 29/04/2005 Pagina 1
2. 24 uur per dag en 7 dagen per week speciale telefonische technische ondersteuning met gecertificeerde, hoogopgeleide technici Als er problemen zijn met uw Dell-product en u kunt dat probleem niet met behulp van onze on line ondersteuning oplossen, neemt u contact op met onze Business Support-ondersteuning. Via de telefonische ondersteuning kunnen wij op een snelle en efficiënte manier vaststellen wat het probleem met uw systeem is en dat probleem zo snel mogelijk oplossen. De telefonische service en ondersteuning is 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar bij het Business Support-team van Dell. Voor niet-engelstaligen is tijdens plaatselijke kantooruren ook ondersteuning beschikbaar in de eigen taal. De leden van het Client Business Support-team zijn gecertificeerde, hoogopgeleide technici. De speciale Business Support-ondersteuningslijn kan worden bereikt vanaf de datum op de factuur van het Business Support-systeem, en voor de duur die op de factuur staat vermeld. Na deze periode is de standaard technische ondersteuning van Dell beschikbaar. EEN VEREISTE STAP OM UW PROBLEEM OP TE LOSSEN Dell repareert het defecte systeem als is vastgesteld dat het probleem niet kan worden opgelost via de procedures voor het oplossen van problemen, die later worden uiteengezet, en een medewerker van Dell heeft vastgesteld dat het probleem alleen door de reparatieservice kan worden opgelost. Hiervan wordt alleen afgeweken als een klant aan de technici van Business Support heeft kenbaar gemaakt dat er speciale omstandigheden zijn. DE GEGEVENS DIE U BIJ DE HAND MOET HEBBEN ALS U DELL GAAT BELLEN De klant dient de volgende informatie bij de hand te hebben alvorens contact op te nemen: De modelnaam en het modelnummer van het door Business Support ondersteunde model, het factuurnummer, het serienummer en het service-tagnummer (op het witte etiket aan de achterkant van het systeem). Huidige versie van het gebruikte besturingssysteem. Merknaam en model van alle gebruikte randapparatuur (zoals een modem). De foutmelding, wanneer deze optreedt en welke stappen zijn genomen om het probleem op te lossen. Elk systeem dat door Dell wordt geleverd, is volgens specifieke eisen samengesteld. De configuratiegegevens van elk systeem worden in het oproepbeheersysteem van Dell opgeslagen. Om de diagnose te kunnen stellen moet degene die de technische ondersteuning opbelt, toegang hebben tot het defecte systeem. Het telefoonnummer van de technische ondersteuning dat de klant moet gebruiken, is te vinden in de systeemdocumentatie die bij elk Dell-systeem wordt geleverd. PROBLEMEN OPLOSSEN VASTSTELLEN VAN DE STORING Onze technici van Business Support zijn getraind om zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Hiervoor heeft de technicus de hulp van de klant nodig om de fout te kunnen vaststellen en het probleem te kunnen oplossen. Aan de hand van de diagnose kan de Business Support-technicus vaststellen welk onderdeel van het systeem defect is en in dat geval zorgen voor een vervangend onderdeel. Hardware defecten kunnen bijvoorbeeld worden vastgesteld door: Specifieke diagnosetests voor het gemelde probleem uit te voeren. Servicepacks, onderdelen, aanvullingen, updates en patches voor in de fabriek geïnstalleerde besturingssystemen, firmware en het BIOS te installeren. Installatie en standaardconfiguratie van besturingssystemen, softwaretoepassingen en stuurprogramma's die in de fabriek zijn geïnstalleerd. De netwerkinterfacekaart die in de fabriek is geïnstalleerd (ook draadloze kaarten), te testen met het diagnoseprogramma van de fabrikant en door de verbinding met een andere pc te testen (ping). Een in de fabriek geïnstalleerde modem te testen door deze aan te sluiten op een analoge telefoonlijn (geen PABX-lijn). Contact op te nemen met een andere leverancier dan Dell en snelle oplossingen mogelijk te maken of ervoor te zorgen dat een gestructureerde oplossing tot stand komt. Business Support-service 29/04/2005 Pagina 2
Live en on line interactie met een Business Support-technicus van Dell via WebEx. Directe samenwerking tussen engineers, tussen Dell en de klant, voor ingewikkelder kwesties. De Business Support-technicus zal u de juiste instructies geven om verder te gaan. HET SYSTEEM OPENEN Er kan geen goede diagnose van het probleem worden gesteld zonder het systeem te openen. Voor het oplossen van gangbare problemen kan het nodig zijn het systeem te openen om onderdelen te vervangen. De Business Support-technicus geeft aanwijzingen als het systeem moet worden geopend. Problemen kunnen sneller worden opgelost als het systeem is geopend. Het systeem mag echter alleen worden geopend volgens de instructies van de technicus die u adviseert over de te nemen voorzorgsmaatregelen. Als laatste redmiddel kan het nodig zijn het originele besturingssysteem, de softwaretoepassingen en de stuurprogramma's voor de hardware opnieuw te installeren en de configuratie op de fabrieksinstellingen in te stellen. UITSLUITINGEN De Business Support-service van Dell voor het stellen van foutdiagnosen en de reparatieservice omvatten niet het volgende: Beantwoorden van vragen over het algemene gebruik en de bediening van software die in de fabriek op het systeem is geïnstalleerd na de eerste 30 dagen na aflevering. Configuratie en diagnose van het besturingssysteem of toepassingen die in de fabriek zijn geïnstalleerd voor toepassingen en hardware die door de klant zijn geïnstalleerd. Configuratie, installatie en validatie van besturingssystemen, software, toepassingen of stuurprogramma's/oplossingen die niet door Dell zijn geleverd. Commerciële upgrades, bijvoorbeeld de upgrade naar Office XP Pro, ook niet als deze bij Dell zijn aangeschaft. Configuratie van alle communicatieprogramma's, tenzij dit nodig is voor het oplossen van het probleem. Alle geleverde hardware en randapparatuur die niet van Dell is, de installatie ervan en de compatibiliteit met hardware van Dell. De fabrikanten van deze producten zorgen voor de noodzakelijke ondersteuning. Door Dell geleverde software en randapparatuur, tenzij anders wordt vermeld. Upgrades van het BIOS/firmware voor systemen van derden, tenzij de upgrade nodig is voor het oplossen van het probleem. Verkeerde configuraties van software en/of hardware. Maken van back-ups van de gegevens van de klant en het herstellen van die gegevens. Toepassingen en gegevens van de klant. Overbodig werk volgens Dell. Verbruiksartikelen en slijtage bij items zoals plastic en diskettes. Niet-kritische fouten die binnen de door de industrie gespecificeerde fouttoleranties vallen, zoals ruis, wegvallen van pixels op LCD-schermen, enzovoort. Spelprogramma's en add-on-pakketten vanaf de aankoopdatum (bijvoorbeeld onderwijspakketten). Preventief onderhoud. Reparatie van systemen na een virusinfectie die verder gaan dan het installeren van het besturingssysteem volgens de standaardfabrieksinstellingen van Dell. Custom Factory Integration-items (Aangepaste fabrieksintegratie) (CFI) worden niet ondersteund, tenzij er een specifieke geschreven overeenkomst is ondertekend door Dell. 3. Technisch accountmanagement Een technisch-accountmanagementteam overziet de Business Support-service. Verantwoordelijkheden van het team: Escalatiemanagement één aanspreekpunt voor escalaties. Als Dell een probleem vaststelt met een Microsoft-besturingssysteem, een toepassing van Microsoft of een geselecteerd hardwareproduct, neemt Business Support contact op met de leverancier en wordt u voorzien van details over het incident. Dell volgt de oplossingsprocedure en verkrijgt van de leverancier de status en voorgenomen actiepunten, totdat het probleem is verholpen. Een probleem kan worden opgelost Business Support-service 29/04/2005 Pagina 3
en/of afgesloten door in stappen naar een (tijdelijke) oplossing toe te werken, de configuratie te wijzigen en een bugrapport te escaleren. Dell is niet verantwoordelijk als een andere leverancier een bepaald probleem van een klant niet kan oplossen. Maandelijkse updates van BIOS, stuurprogramma, en wijzigingen in de software die invloed hebben op de hardware, via de website van Business Support. 4. Performancerapportage Op verzoek kunnen gekwalificeerde klanten*** van de Business Support-service een aanvraag doen om elke drie maanden een Service Performance Report te ontvangen, met details over het volgen van systeemondersteuning: Samenvatting met grafieken, met daarin de hoeveelheid gevallen en het aantal verleende services. Een overzicht van de gevallen en verleende services, volgens de klantendatabase van Dell. *** IT-professionals verantwoordelijk voor aantallen groter dan 100 systemen met Business Support. 5. Ondersteuning voor WebEx TM 1 OnCall In bepaalde gevallen kan de klant ervoor kiezen om de effectiviteit van traditionele telefonische ondersteuning te verbeteren door een technicus van Dell Business Support live en on line met hem te laten communiceren. Via WebEx OnCall kan de technicus direct een sessie starten, zodat hij een diagnose kan stellen en problemen kan oplossen met een krachtige set interactieve hulpprogramma's. IV. Algemene informatie Gegevensverlies en verlies van klantgegevens Dell raadt aan regelmatig back-ups te maken. Defecte harde schijven worden vervangen. De gegevens van de klant die op de defecte harde schijf staan, gaan hierbij verloren. De technicus stelt het besturingssysteem alleen op de originele fabrieksinstellingen in als de klant het originele imagebestand of de media voor het installeren van het besturingssysteem heeft. De klant moet contact opnemen met de Business Supporttechnicus voor het opnieuw installeren van extra software die in het originele door de fabriek geïnstalleerde softwarebestand is geleverd. Gegevensverlies: de klant is te allen tijde verantwoordelijk voor het beveiligen, maken van back-ups en opnieuw installeren van de eigen gegevens. Dell kan niet verantwoordelijk worden gesteld voor het verlies van software en gegevens. Uitsluitingen van schade Naast de items genoemd in de standaardbepalingen en verkoopvoorwaarden van Dell dekt Dell-service geen schade die is veroorzaakt door: Gebruik van onderdelen of software die niet zijn geleverd door Dell. Verplaatsing of transport. Serviceverlening die niet is toegestaan door Dell. Gebruik dat niet in overeenstemming is met de instructies bij het product. Verkeerde keuze van voltage op het systeem. Onredelijk of buitensporig gebruik. Schade als gevolg van ongelukken. Voor nieuwe aankopen is CompleteCare beschikbaar. Opzettelijke schade. Omgevingsomstandigheden. Force majeure, brand, overstromingen, gewelddadigheden of andere soortgelijke gebeurtenissen. Locatie van het systeem De Europese Business Support-service van Dell (Collect and Return) die in dit document wordt beschreven, is in de volgende landen beschikbaar: België, Denemarken, Duitsland, Finland, Frankrijk, Ierland, Italië, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Spanje, Verenigd Koninkrijk, Zuid-Afrika, Zweden en Zwitserland. Business Support-service 29/04/2005 Pagina 4
De service is geldig in het land waar het systeem is aangeschaft. Dell zal de service overdragen, vooropgesteld dat Dell op de hoogte is van de verhuizing en dat de service ook op de nieuwe locatie beschikbaar is. De service is beschikbaar in het nieuwe land nadat Dell op de hoogte is gebracht en het systeem van Dell is bijgewerkt. De mate van de service kan verschillen als er wordt verhuisd naar een Dell direct-land dat niet in de lijst in dit document staat. De volledige lijst met direct-landen staat op de Dellwebsite http://support.euro.dell.com. Elk land dat niet op deze lijst staat, is een niet-dell direct-land. Als het systeem wordt verplaatst naar een niet-dell direct-land, is de service misschien niet beschikbaar, kan er een andere service worden verleend of kunnen er kosten voor deze service in rekening worden gebracht. Het is de verantwoordelijkheid van de klant Dell te informeren wanneer systemen naar een ander land worden verplaatst. De klant moet het verhuisformulier invullen dat is te vinden op de Dell-website: http://www.dell.com/globaltagtransfer Verplichtingen van klanten Om Dell in staat te stellen de verplichtingen ten aanzien van de ondersteuning na te komen, moet de klant: Ondersteunde systemen en software onderhouden op een door Dell aangegeven minimumniveau en met de configuraties die op de originele productfactuur staan vermeld. De klant moet bovendien vervangende onderdelen, patches, software-updates en vervolgreleases installeren op aanwijzing van Dell, zodat het ondersteunde systeem in aanmerking komt voor Business Support-service. Dell volledige, veilige en rechtstreekse toegang verschaffen tot het product (of de producten) Indien mogelijk een persoon die voldoende technische kennis van het systeem heeft, aanwezig laten zijn als het probleem wordt verholpen en actief mee te denken over het oplossen van het probleem. Ervoor zorgen dat het systeem zich bevindt in een makkelijk toegankelijke locatie met voldoende ruimte die voldoet aan de gezondheids- en veiligheidsvoorschriften. Faciliteiten op het gebied van telecommunicatie die redelijkerwijs nodig zijn bij het uitvoeren van de verplichtingen van Dell en van andere test-, diagnostische en herstelwerkzaamheden, op kosten van de klant ter beschikking stellen aan Dell. Goed beveiligde exemplaren van andere software en gegevens bewaren conform de gebruikelijke ICT-standaardnormen die in elk geval beschikbaar moeten zijn voordat de service bij Dell wordt aangevraagd. Verklaren dat zij verantwoordelijk zijn voor het herstellen van hun eigen softwaretoepassingen nadat dergelijke services zijn uitgevoerd. Dell op de hoogte brengen als systemen zijn verplaatst/verhuisd. Voldoen aan alle vragen die Dell in alle redelijkheid kan stellen om de service zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren. Deze servicebeschrijving valt onder en is een aanvulling op de bepalingen en voorwaarden van elke toepasselijke, vervangende en ondertekende overeenkomst tussen de klant en Dell. Als een dergelijke overeenkomst niet bestaat, gelden de standaardbepalingen en -voorwaarden van Dell voor verkoop en service (inclusief en zonder beperking de beperking en uitsluiting van aansprakelijkheid voor Dell zoals hierin is vermeld). Dell behoudt zich het recht voor om zonder enige kennisgeving of verplichting daartoe verbeteringen of wijzigingen aan te brengen in dit document alsmede aan de hierin beschreven producten en services. De standaardbepalingen en -voorwaarden van Dell staan op http://www1.euro.dell.com/content/topics/topic.aspx/emea/topics/footer/terms?c=nl&l=nl&s=dfo&~ck=lf&~lt=popup DELL GEEFT GEEN UITDRUKKELIJKE OF STILZWIJGENDE GARANTIES MET BETREKKING TOT DE SERVICES, INCLUSIEF MAAR NIET BEPERKT TOT ENIGE GARANTIE MET BETREKKING TOT DE PRESTATIES VAN HARDWARE OF SOFTWARE DIE WORDT GEBRUIKT BIJ HET UITVOEREN VAN SERVICES, OF UITDRUKKELIJKE OF STILZWIJGENDE GARANTIES MET BETREKKING TOT DE RESULTATEN VAN DIE SERVICES OF DE RESULTATEN VAN AANBEVELINGEN DIE DOOR DELL ZIJN GEDAAN, INCLUSIEF MAAR ZONDER DE BEPERKING VAN ENIGE STILZWIJGENDE GARANTIE VOOR DE PRESTATIES, VERKOOPBAARHEID, GESCHIKTHEID, GEEN INBREUK OF GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL VAN ELK VAN DE GELEVERDE PRODUCTEN OF VAN ELK SYSTEEM, DIE KAN VOORTVLOEIEN UIT DE IMPLEMENTATIE VAN EEN AANBEVELING DIE DOOR DELL IS GEDAAN. NIETS IN DEZE OVEREENKOMST OF ENIGE SCHRIFTELIJKE DOCUMENTATIE OF MONDELINGE AFSPRAAK MET DE KLANT KAN EEN WIJZIGING IN DE BEPALINGEN EN VOORWAARDEN IN DEZE ALINEA INHOUDEN. 1 WebEx is een veilig hulpprogramma voor het op afstand oplossen van problemen. Dell is niet verantwoodelijk voor eventuele softwarefouten die kunnen optreden als gevolg van het feit dat er WebEx-bestanden op het systeem worden gezet ten bate van probleemoplossing. Business Support-service 29/04/2005 Pagina 5
2005 Dell Corporation Ltd. Alle rechten voorbehouden. Reproductie op welke manier dan ook zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Dell Corporation Ltd is streng verboden. Dell, het Dell-logo, Optiplex, Latitude en Precision zijn al dan niet gedeponeerde handelsmerken van Dell Corporation Ltd. Andere handelsmerken of -namen worden mogelijk gebruikt in dit document om te verwijzen naar de entiteiten die de merken en namen opeisen, dan wel de producten ervan. Dell wijst alle eigendomsbelangen in andere handelsmerken en handelsnamen dan die van Dell zelf van de hand. Business Support-service 29/04/2005 Pagina 6