NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014
Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd Onderhoudsperiode Orderbevestiging RFS Service Level Agreement (SLA) Uitval van de Dienst Permanent Virtual Circuit (PVC) Virtual Local Area Network (VLAN) Fiber Terminating Unit (FTU) Dit zijn de voorwaarden die van toepassing zijn op alle product- /dienstcombinaties van Leverancier. Het percentage van de tijd waarbinnen Opdrachtgever in staat is de Dienst te gebruiken (na acceptatie door Opdrachtgever), berekend per kalendermaand. Afdeling binnen Leverancier die verantwoordelijk is voor telefonische ondersteuning aan Opdrachtgevers en die het eerste aanspreekpunt is voor Opdrachtgevers nadat de Dienst RFS is gegeven. De dienst NetworkConnect. Werkdagen - maandag tot en met vrijdag - tussen 08.00 uur en 17.30 uur. Zaterdagen, zondagen en algemeen erkende feestdagen worden niet als werkdag beschouwd. Rechtspersoon met wie Leverancier de Overeenkomst is aangegaan. Apparatuur die Opdrachtgever zelf in beheer heeft en die is aangesloten op de Dienst. Maximaal toegestane tijd nodig voor het herstel van de Dienst na een storing. Een vooraf gedefinieerd tijdskader waarbinnen Opdrachtgever onderhoud aan de Dienst kan uitvoeren. Overeenkomst met als bijlage de Dienstbeschrijving en SLA - die door Opdrachtgever moet worden ondertekend, waarna de oplevering van de Dienst in gang wordt gezet. Ready for Service. Schriftelijke overeenkomst tussen Leverancier en Opdrachtgever met daarin het overeengekomen kwaliteitsniveau van de te leveren diensten, alsmede rechten en plichten van beide partijen. Situatie waarin het niet mogelijk is gebruik te maken van de Dienst. Een vaste virtuele verbinding tussen twee locaties of eindpunten in een netwerk. Een groep eindstations en switches die zich fysiek in één of meerdere netwerken, of zelfs gebouwen, kunnen bevinden Benaming voor wandcontactdoos waar het glasvezelnetwerk van de provider samenkomt met het netwerk van de klant. Bij kopernetwerk wordt dit het ISRA-punt genoemd. NetworkConnect 2 versie 2.0
DEEL I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. NetworkConnect is een dataverbinding dat via een landelijk dekkend datanetwerk toegang tot onze datacentra geeft. 1.2. Met NetworkConnect kunnen de verschillende diensten die binnen onze datacentra beschikbaar zijn, worden afgenomen. 1.3. NetworkConnect wordt geleverd over koper of glas. 1.4 NetwerkConnect maakt gebruik van xdsl-techniek en fiber-techniek. 1.5 Het is mogelijk om extra PVC s te bestellen voor een ADSL(2+) of SDSL-verbinding. Door extra PVC s kunnen de (internet)diensten worden gescheiden in prioriteit en kwaliteit. Niet alle PVC-combinaties zijn mogelijk, dit door technische beperkingen. 1.6 Het is mogelijk om bij een VDSL- of glasvezelverbinding extra VLAN s te bestellen. Door extra VLAN s kunnen de (internet)diensten worden gescheiden in prioriteit en kwaliteit. 2. BEGIN EN DUUR VAN DE DIENST 2.1. De initiële contractduur is minimaal één (1) jaar en gaat in op de datum van in bedrijfstelling van de Dienst (Ready For Service) en wordt hierna stilzwijgend met één (1) maand verlengd. 2.2 Bij opzegging van de Dienst ( Disconnect Line ) worden disconnect kosten in rekening gebracht die op dat moment van toepassing zijn. 3. TARIEFSTELLING EN FACTURERING 3.1. Facturering vindt plaats volgens de tarieven genoemd in de bijbehorende orderbevestiging. 3.2. Abonnementen worden vooraf per maand of kwartaal gefactureerd en worden geïnd middels automatische incasso. 3.3. De eenmalige kosten zullen worden gefactureerd bij oplevering van de Dienst en dienen binnen 14 dagen te worden voldaan. 4. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN OPDRACHTGEVER 4.1. Aansluiting op NetworkConnect is afhankelijk van de aanlevering van de benodigde locatie-informatie van Opdrachtgever: NAW-gegevens met correct huisnummer en postcode. Indien foutief, dan zijn de extra kosten voor een nieuwe aanvraag voor rekening van de Opdrachtgever. 4.2. Opdrachtgever stelt Leverancier schadeloos tegen alle kosten, aansprakelijkheden, verlies, beschadigingen, claims en gerechtelijke procedures tegen Leverancier door een derde partij als gevolg van het gebruik van de Dienst voor illegale doeleinden of voor doeleinden die een schending van de wetgeving tot gevolg heeft. NetworkConnect 3 versie 2.0
5. VERPLICHTINGEN EN RECHTEN VAN LEVERANCIER 5.1. Leverancier zal zijn uiterste best doen de ingangsdatum te halen. Leverancier is echter niet verantwoordelijk voor enigerlei vertraging die wordt opgelopen bij de oplevering van de afgenomen Dienst. 5.2. Het NetworkConnect platform wordt continu op systeemresources en beschikbaarheid gemonitord en er wordt door Leverancier periodiek onderhoud op het platform uitgevoerd. 5.3. Leverancier zorgt voor voldoende capaciteit zodat systeemresources uitbreidingen binnen de in SLA overeengekomen termijnen uitvoerbaar zijn. 6. INSTALLATIE EN READY FOR SERVICE 6.1. Door technische beperkingen (bijv. afwijkende afstand) is het soms niet mogelijk de verbinding met de maximale snelheid te leveren terwijl de pre-kwalificatie dit wel aangaf. Leverancier probeert de kans dat deze situatie optreedt tot een minimum te beperken. Indien deze situatie zich voordoet, zal het abonnement door Leverancier worden aangepast. 6.2 Het is mogelijk om een wensdatum (een werkdag) op te geven voor uitvoering van de order. De wensdatum moet minimaal één dag buiten de afgegeven minimale doorlooptijd vallen anders wordt deze afgewezen. Leverancier kan geen garantie geven dat de uitvoering op wensdatum mogelijk zal zijn. 6.3 De Dienst kan worden geleverd met splitter, modem of router; dit staat op de orderbevestiging beschreven. 6.4 De ADSL(2+), VDSL en SDSL verbindingen worden afgeleverd op het ISRA-punt. Glasvezel wordt afgeleverd op een Fiber Terminating Unit (FTU). 6.5 Als oplevering van de Dienst aan Opdrachtgever niet mogelijk is door redenen die vallen binnen het domein van Opdrachtgever (non-acceptatie), wordt de Dienst zonder acceptatie door Opdrachtgever aangehouden als RFS en wordt de Dienst vanaf dat moment in rekening gebracht. 6.6. Bij Ready For Service (RFS) vindt bij Leverancier een interne overdracht op detailniveau plaats naar de supportafdeling (Customer Support) die vanaf dat moment het eerste aanspreekpunt wordt voor de Opdrachtgever. 6.7 Wijzigingen in de Dienst worden gedefinieerd als wijzigingen in de functionele, technische of administratieve kenmerken van deze Dienst. Alle wijzigingen dienen door Opdrachtgever of een door hem gemachtigde persoon telefonisch of via een Support Ticket doorgegeven te worden aan Customer Support. Wijzigingen worden binnen 24 uur in behandeling genomen. 7. SUPPORT De Service & Support Dienstbeschrijving is als apart document beschikbaar en is van toepassing op de algehele dienstverlening van Global-e. Het is mogelijk om één of meerdere contactpersonen bij Opdrachtgever te benoemen. NetworkConnect 4 versie 2.0
DEEL II: SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Algemeen 1. Toepasselijkheid Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening en is van toepassing zodra Leverancier een Ready For Service (RFS) heeft afgegeven inzake de Dienst aan Opdrachtgever. 2. Garantie Leverancier garandeert middels deze SLA voor NetworkConnect een beschikbaarheidspercentage van 99,9%. Onderhoud Dienst 1. Preventief onderhoud Onderhoud is nodig voor uitbreiding en/of verbetering van de netwerkinfrastructuur van Leverancier, van faciliteiten en/of van dienst gerelateerde componenten. Onderhoud kan door Leverancier op twee manieren gepland worden: - regulier onderhoud dat wordt uitgevoerd in de Onderhoudsperiode; - onderhoud dat wordt uitgevoerd tijdens een met de Opdrachtgever overeengekomen periode, het zogenaamde Gepland Onderhoud. 1.1 Regulier Onderhoud De Onderhoudsperiode wordt elke woensdag tussen 01.00 uur en 04.00 uur uitgevoerd. Onderhoud wordt aangekondigd via een e-mail gericht aan alle Mcard houders. Tijdens de Onderhoudsperiode kan de Dienst onderbroken worden. 1.2 Gepland Onderhoud Gepland Onderhoud kan op elk tijdstip plaatsvinden; Opdrachtgever wordt hier altijd over geïnformeerd. Tijdens deze perioden kan de Dienst tijdelijk buiten gebruik zijn en dus niet beschikbaar voor Opdrachtgever. Over een Gepland Onderhoud wordt de Opdrachtgever tenminste 5 werkdagen vooraf geïnformeerd. Gepland Onderhoud kan in de reguliere Onderhoudsperiode worden uitgevoerd, indien aan de voorwaarden van Gepland Onderhoud wordt voldaan. De melding over Gepland Onderhoud van Leverancier aan Opdrachtgever bevat de volgende informatie: - gegevens contactpersoon bij Leverancier; - tijdskader waarin het Gepland Onderhoud zal plaatsvinden; - verwachte feitelijke duur van het Gepland Onderhoud; - onderdeel (-delen) van de Dienst die getroffen kunnen worden door het Gepland Onderhoud. De Onderhoudsperiode en het Gepland Onderhoud zijn uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen, met de uitzondering van overschrijding van de periode die staat voor de Onderhoudsperiode en de periode die staat voor Gepland Onderhoud én waarin de Dienst voor Opdrachtgever niet beschikbaar is. NetworkConnect 5 versie 2.0
2. Noodonderhoud Naast het preventief onderhoud kan noodonderhoud nodig zijn wanneer de omstandigheden onmiddellijk ingrijpen vereisen. In dit geval wordt Opdrachtgever zo snel mogelijk geïnformeerd. Noodonderhoud telt mee in de beschikbaarheidsberekening. SLA Parameters 1. Beschikbaarheid De Dienst waarop deze SLA van toepassing is, heeft een gegarandeerde beschikbaarheid. Deze beschikbaarheid wordt uitgedrukt in een percentage en is gemeten over de periode van een kalendermaand. De beschikbaarheid wordt berekend op basis van de tijdsaanduidingen van de geregistreerde storingen in het meldingssysteem voor storingen. Alleen storingen van Prioriteit 1 worden opgenomen in de berekening van de beschikbaarheid van de Dienst. Voor de Dienst wordt de beschikbaarheid (A) als volgt berekend: A = 100% * (1-t/T) t T = aantal minuten dat de Dienst gedurende de maand niet beschikbaar was (uitval van de Dienst) = totaal aantal minuten per maand De beschikbaarheid van de Dienst is: 99,9%. 2. Uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen De volgende vormen van uitval en storingen zijn uitgesloten van beschikbaarheidsberekeningen: - uitval tijdens een periode van Gepland Onderhoud; - uitval veroorzaakt door een wijzigingsaanvraag van Opdrachtgever; - uitval veroorzaakt door uitval in het domein van derden; - uitval veroorzaakt door storingen of onjuiste configuratie van klantapparatuur c.q. -instellingen; - uitval veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen door medewerkers van Opdrachtgever; - overmacht, zoals gedefinieerd in de Algemene Voorwaarden. 3. Vergoedingsregeling De vergoedingsregeling is van toepassing zodra een storing - automatisch aangemaakt of door de Opdrachtgever gemeld - langer duurt dan op grond van het op de Dienst van toepassing zijnde beschikbaarheidspercentage toegestaan is. In geval Leverancier haar performance niet nakomt, wordt - op verzoek van Opdrachtgever - het account van Opdrachtgever gecrediteerd in overeenstemming met één dag van het maandelijkse bedrag dat Opdrachtgever aan Leverancier verschuldigd is voor levering van de Dienst met betrekking tot welke de garantieverplichtingen niet zijn nagekomen. Opdrachtgever heeft recht op één credit boeking per dag ongeacht het aantal keren dat Leverancier haar verplichtingen op die dag niet nakomt. Komt Leverancier haar verplichtingen bijvoorbeeld op 7 dagen niet na, dan worden er 7 dagen gecrediteerd. NetworkConnect 6 versie 2.0
Wijzigingen SLA Leverancier behoudt zich het recht voor de SLA aan te passen. Alle wijzigingen zullen - minimaal één maand voordat de wijziging ingaat - aan Opdrachtgever meegedeeld worden. Ingeval Opdrachtgever een wijziging van deze SLA niet wenst te accepteren, kan Opdrachtgever dit binnen twee weken na de bekendmaking van de wijziging schriftelijk aan Leverancier melden. In dat geval blijft de onderhavige SLA (te weten versie 1.0) ongewijzigd van kracht tussen Opdrachtgever en Leverancier. NetworkConnect 7 versie 2.0