AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken Augustus 2012 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1

Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie- en afsluitproces Beloning. Bijlagen GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 2 2

Management Summary GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Management Summary -1- Hypotheeksluiters Ruim één derde van de afgesloten hypotheken is een nieuw gesloten hypotheek door een starter. Het aantal starters dat een nieuwe hypotheek heeft afgesloten, is sterk gestegen. Deze groei is met name ten koste gegaan van het aantal oversluiters. In twee op de vijf recent gesloten hypotheken zit een bankspaarcomponent: De aflossingsvrije hypotheek maakt mede door de sterke ontwikkeling van de bankspaarhypotheek en de verandering in wetgeving niet langer het grootste deel uit van het hypotheekbedrag. De helft van de hypotheken van recente oversluiters is vervangen, omdat de rentevastperiode verlopen was. Ruim de helft van deze groep is uiterlijk twee maanden voor het verlopen van de rentevastperiode hiervan op de hoogte gesteld. Het prolongatievoorstel voldeed veelal niet aan de verwachtingen van deze oversluiters. De aflossingsvrije hypotheekbezitter heeft meer kennis van de kenmerken van een volledig aflossingsvrije hypotheekvorm dan de niet-bezitter. Driekwart van de hypotheken is met Nationale Hypotheek Garantie (NHG) afgesloten. Het aandeel hypotheken dat met NHG is afgesloten, is vrijwel stabiel in de tijd. Oriëntatie- en afsluitproces Vrijwel alle hypotheeksluiters laten zich informeren door een persoonlijk adviesgesprek. Bijna de helft van de hypotheeksluiters heeft een adviesgesprek gevoerd met een assurantietussenpersoon om informatie in te winnen voor het afsluiten van een hypotheek. GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Management Summary -2- De helft van de hypotheeksluiters heeft meerdere oriëntatie- of adviesgesprekken gevoerd. Eén op de vijf hypotheeksluiters die een adviesgesprek heeft gehad, heeft het dienstverleningsdocument nooit ontvangen. Het dienstverleningsdocument wordt gelezen en kan een rol spelen bij de keuze: De belangrijkste aspecten van het document voor hypotheeksluiters zijn het verkrijgen van inzicht in de dienstverlening en de vergoeding van de adviseur. Hypotheeksluiters besteden gemiddeld dertien uur aan de keuze voor een soort hypotheek en de geschikte aanbieder: Hiervan wordt gemiddeld zeven uur besteed aan gesprekken met adviseurs (dit aantal uren loopt op in de tijd) en zes uur om zelf informatie te zoeken. Een persoonlijk gesprek is de meest gangbare wijze voor het afsluiten van een nieuwe hypotheek. Het aandeel van het intermediaire kanaal is voor het eerst groter dan het bancaire kanaal: Circa vier op de tien sluiters heeft de hypotheek via een assurantietussenpersoon gesloten. Beloning Adviseurs die werken voor een hypotheekwinkel en assurantietussenpersonen maken de vergoeding die zij ontvangen voor de diensten die ze leveren transparant. Fixed fee en provisie zijn de meest voorkomende beloningsvormen. Het aandeel adviseurs dat op basis van fixed fee wordt beloond stijgt ten koste van adviseurs die op provisiebasis werken. Bij het afsluiten van de hypotheek onderhandelt circa één op de vijf, met wisselend succes, over de kosten van het hypotheekadvies die aan de adviseur moet worden betaald. GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Hypotheeksluiters GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 6

Eén op de drie hypotheeksluiters is een starter Starter 6 Oversluiter 2 Doorstromer 19 Verbouwer Herintreder Overig 0 1 20 2 0 0 Ruim één derde (6%) van de afgesloten hypotheken is een nieuw gesloten hypotheek door een starter (voor het eerst een koopwoning gekocht). Circa vier op de vijf starters (8%) is jonger dan jaar. Iets meer dan helft van de verbouwers (%) zit in de leeftijdscategorie tussen de en jaar. Oversluiters zijn vaker dan gemiddeld ouder dan jaar (0%). Type hypotheeksluiter Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Sterke stijging starters ten koste van oversluiters 0 0 2 20 26 2 21 20 2 0 29 2 22 20 2 1 9 26 26 20 18 6 2 19 1 1 1 0 Voorjaar 2009 Najaar 2009 Voorjaar 20 Najaar 20 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 N = 80 N = 8 N = N = 1 N = 19 N = N = 9 Starter Doorstromer Herintreder Oversluiter Verbouwer Het aantal starters dat een nieuwe hypotheek heeft afgesloten, is ten opzichte van de vorige meting sterk gestegen (van 26% naar 6%). Deze groei is met name ten koste gegaan van het aantal oversluiters (daling van % naar 2%). Type hypotheeksluiter (in de tijd) Alle recente sluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 8

Bankspaarhypotheek groeit zeer sterk 0 60 62 6 61 60 6 6 0 0 0 20 0 9 0 1 2 2 2 22 22 22 1 1 16 19 11 9 6 Voorjaar 2009 Najaar 2009 Voorjaar 20 Najaar 20 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 N = 80 N = 8 N = N = 1 N = 19 N = N = 9 Aflossingsvrije hypotheek Spaarhypotheek Bankspaarhypotheek Beleggingshypotheek Een andere hypotheekvorm Weet ik niet Sinds de introductie van de bankspaarhypotheek (in 2008) maakt dit type vermogensopbouw een snelle groei door. Momenteel zit in twee op de vijf recent gesloten hypotheken een bankspaarcomponent (9%). De groei van de bankspaarhypotheek zorgt voor een afname van het aantal spaarhypotheken (22%) en een afname van de hypotheken met een aflossingsvrije component (%). De aflossingsvrije hypotheek is nog steeds de vaakst gekozen hypotheekvorm in Nederland. In de huidige voorjaarsmeting kiezen starters (61%) vaker voor een bankspaarhypotheek. Van de +ers kiest bijna driekwart (1%) voor een aflossingsvrije hypotheek. Kunt u aangeven wat voor hypotheekvorm u recent heeft afgesloten? (in de tijd) Alle recente sluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 9

Bankspaarhypotheek maakt grootste deel uit van hypotheekbedrag bij starters Totaal 29 1 18 6 6 N = 9 Starter 16 18 N = 11 Doorstromer 2 29 1 9 N = 80 Herintreder 12 0 N = 1 Oversluiter 16 1 1 N = 122 Verbouwer 1 20 1 N = 0 0% % 20% 0% 0% 0% 60% 0% 80% 90% 0% Aflossingsvrije hypotheek Bankspaarhypotheek Spaarhypotheek Andere hypotheekvorm De onderdelen zijn even groot Weet ik niet Bij starters is de bankspaarhypotheek in trek: bij meer dan de helft (%) van de hypotheeksluiters maakt deze vorm het grootste deel van het hypotheekbedrag uit. De aflossingsvrije hypotheek maakt bij recente sluiters met een al bestaande hypotheek (doorstromers, oversluiters en verbouwers) het grootste deel van het hypotheekbedrag uit. Met name bij personen die een hypotheek hebben afgesloten ter financiering van een verbouwing is daar relatief vaak (%) sprake van. Welk onderdeel maakt het grootste deel uit van het hypotheekbedrag van uw huidige hypotheek? Alle recente sluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Aflossingsvrije hypotheken maken minder vaak het grootste deel uit van het hypotheekbedrag 60 0 0 1 0 6 0 20 0 1 2 26 2 29 20 21 1 1 1 18 16 11 11 9 8 8 9 8 6 6 6 6 6 6 Voorjaar 2009 Najaar 2009 Voorjaar 20 Najaar 20 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 N = 80 N = 8 N = N = 1 N = 19 N = N = 9 Aflossingsvrije hypotheek Bankspaarhypotheek Spaarhypotheek Andere hypotheekvorm De onderdelen zijn even groot Weet ik niet De aflossingsvrije hypotheek (29%) maakte jarenlang het grootste deel uit van het hypotheekbedrag. Vanaf augustus 2011 geldt in Nederland echter een nieuwe versie van de Gedragscode Hypothecaire Financieringen volgens welke het aflossingsvrije gedeelte van de hypotheek wordt beperkt tot maximaal 0% van de marktwaarde van de woning. De sterke daling kan hier grotendeels mee verklaard worden. Van alle hypotheekvormen waarbij zowel hypotheken opgebouwd uit meerdere vormen als enkelvoudige hypotheken zijn meegenomen, maakt voor het eerst de bankspaarhypotheek (1%) het grootste onderdeel uit van het hypotheekbedrag. Welk onderdeel maakt het grootste deel uit van het hypotheekbedrag van uw huidige hypotheek? (in de tijd) Alle recente sluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 11

Veel hypotheken worden overgesloten door het verlopen van de rentevastperiode 8 2 Ja Nee De helft (2%) van de hypotheken van recente oversluiters is vervangen omdat de rentevastperiode verlopen was. Heeft u uw hypotheek overgesloten omdat uw rentevastperiode was verlopen? Recente oversluiters hypotheek n = 122 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 12

De helft wordt uiterlijk twee maanden voor verlopen van rentevastperiode geïnformeerd Meer dan maanden voor het verlopen 2 maanden voor het verlopen 1 2 maanden voor het verlopen 1 1 maand voor het verlopen 1 Minder dan 1 maand voor het verlopen 1 Ik ben niet geïnformeerd 1 Weet ik niet (meer) 9 0 1 20 2 Bij recente oversluiters van een hypotheek wegens het verlopen van de rentevastperiode is de helft (2%) uiterlijk twee maanden voor het verlopen van de rentevastperiode hiervan op de hoogte gesteld.. Eén op de acht (1%) is niet geïnformeerd door de hypotheekverstrekker of adviseur over het verlopen van de rentevastperiode. Hoe lang van tevoren bent u geïnformeerd over het verlopen van de rentevastperiode van uw oude hypotheek? Recente oversluiters hypotheek wegens verlopen rentevastperiode GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 n = 6 1

Het prolongatievoorstel voldoet veelal niet aan de verwachtingen van de oversluiter Het aanbod voldeed niet aan mijn verwachting 8 Het aanbod kwam overeen met mijn verwachtingen 26 Het aanbod was boven verwachting Ik heb geen verlengingsvoorstel ontvangen 12 0 20 0 0 0 60 0 Voor meer dan helft van de recente oversluiters die geïnformeerd zijn wegens het verlopen van de rentevastperiode (8%) voldeed het verlengingsvoorstel niet aan de verwachtingen. Circa één op de acht (12%) heeft geen prolongatievoorstel ontvangen. In welke mate was u tevreden over het eerste prolongatievoorstel van uw aanbieder? Recent geïnformeerde oversluiters hypotheek wegens verlopen rentevastperiode GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 n = 1

Het prolongatievoorstel voldoet minder vaak aan verwachtingen Het aanbod voldeed niet aan mijn verwachting 8 Het aanbod kwam overeen met mijn verwachtingen 26 Het aanbod was boven verwachting 2 Ik heb geen verlengingsvoorstel ontvangen 9 12 0 20 0 0 0 60 0 Voorjaar 2012 (n = ) Najaar 2011 (n = 20) Recent geïnformeerde oversluiters zijn over het algemeen minder tevreden met het prolongatievoorstel in vergelijking met de najaarsmeting 2011. In het najaar kwam het prolongatievoorstel voor ruim de helft van de consumenten (%) overeen met de verwachtingen. In het voorjaar 2012 is dit percentage gedaald tot een kwart van de consumenten (26%). In welke mate was u tevreden over het eerste prolongatievoorstel van uw aanbieder? (in de tijd) Recent geïnformeerde oversluiters hypotheek wegens verlopen rentevastperiode GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1

Aflossingsvrije hyp. bezitters hebben meer kennis van de aflossingsvrije vorm dan niet-bezitters Aan het einde van looptijd mogelijke restschuld 61 Rente over volledige lening betaald tijdens looptijd Geen vermogensopbouw 6 1 Hypotheek hoeft niet te worden afgelost Fiscaal voordeel is niet maximaal 6 Geen van bovenstaande kenmerken van toepassing Weet ik niet 16 Wel aflossingsvrije hypotheek (component) 0 20 0 0 0 60 0 Geen aflossingsvrije hypotheek (component) N = 226 N = 11 De aflossingsvrije hypotheekbezitter heeft meer kennis van de kenmerken van een volledig aflossingsvrije hypotheekvorm dan de niet-bezitter. Zij beseffen vaker dat er een restschuld over kan blijven (61%), dat er rente over de volledige lening betaald wordt tijdens de looptijd (%) en dat er geen sprake is van vermogensopbouw (1%). Opvallend is dat aflossingsvrije hypotheekbezitter (%) vaker aangeeft dat de hypotheek niet hoeft te worden afgelost, terwijl er aan het einde van de looptijd een aflossing plaats dient te vinden. Welke kenmerken zijn volgens u van toepassing op een volledig aflossingsvrije hypotheek? Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 16

Kennisniveau over de kenmerken van een volledig aflossingsvrije hypotheek is verslechterd Aan het einde van looptijd mogelijke restschuld 6 Geen vermogensopbouw 6 2 Rente over volledige lening betaald tijdens looptijd 2 Hypotheek hoeft niet te worden afgelost* 1 8 Fiscaal voordeel is niet maximaal 6 8 0 20 0 0 0 60 0 Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Najaar 20 Voorjaar 20 N = 9 N = N = 19 N = 1 N = Het kennisniveau over de kenmerken van een volledig aflossingsvrije hypotheek is in vergelijking met de najaarsmeting van 2011 gedaald. Men is minder goed gaan beseffen dat er geen sprake is van vermogensopbouw (van % naar %) en dat er mogelijk een restschuld overblijft aan het einde van de looptijd (van % naar %). Welke kenmerken zijn volgens u van toepassing op een volledig aflossingsvrije hypotheek? (in de tijd) Alle recente sluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1

Aandeel nieuwe hypotheken met Nationale Hypotheek Garantie is stabiel in de tijd Voorjaar 2012 Totaal 22 N = 212 Najaar 2011 Totaal 21 N = 188 Voorjaar 2011 Totaal 0 2 N = 181 Voorjaar 2012 Starter 81 1 N = 11 Najaar 2011 Starter 88 2 N = 99 Voorjaar 2011 Starter 9 1 N = 6 Voorjaar 2012 Doorstromer 61 N = 80 Najaar 2011 Doorstromer 9 N = 6 Voorjaar 2011 Doorstromer N = 0% % 20% 0% 0% 0% 60% 0% 80% 90% 0% De hypotheek voor de woning is met NHG afgesloten Weet ik niet De hypotheek voor de woning is zonder NHG afgesloten Driekwart van de hypotheken is met Nationale Hypotheek Garantie (NHG) afgesloten. Het aandeel hypotheken dat met NHG is afgesloten, is vrijwel stabiel in de tijd. Hypotheken van starters (81%) worden vaker met NHG gesloten dan hypotheken van doorstromers (61%). Bij de +ers heeft slechts een kwart van de recente sluiters een hypotheek met NHG gesloten. Heeft u de hypotheek voor de woning met of zonder Nationale Hypotheek Garantie afgesloten? (in de tijd) Recente sluiters hypotheek die een woning hebben gekocht GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 18

Oriëntatie- en afsluitproces GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 19

Vrijwel alle sluiters hebben een persoonlijk gesprek gevoerd om zich te laten informeren Persoonlijk gesprek Internet Schriftelijk Telefonisch Tv of radio Op andere wijze Niet geïnformeerd Weet ik niet 92 92 86 96 81 2 8 1 18 1 12 2 0 9 0 2 1 2 9 0 2 0 0 20 0 60 80 0 120 Totaal Beheersten Ambitieuzen Adviesgevoeligen Gemaksgeorienteerden Vrijwel alle hypotheeksluiters (92%) laten zich informeren door een persoonlijk adviesgesprek. Beheersten hebben naast het adviesgesprek beduidend vaker internet (8%) en folders, brochures of tijdschriften (12%) gebruikt. Naast beheersten zijn het met name de starters (6%) en hoogopgeleide sluiters (2%) die het internet opgaan om informatie over de hypotheek te verkrijgen. Op welke manier heeft u zich laten informeren voordat u deze hypotheek heeft afgesloten? Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 20

Men gaat het vaakst naar een assurantietussenpersoon voor een adviesgesprek Een (assurantie)tussenpersoon Een adviseur/medewerker van de bank 0 Een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel 29 Een adviseur/medewerker van een verzekeringsmaatschappij 6 Geen van bovenstaande 0 1 20 2 0 0 0 Bijna de helft van de recente sluiters van een hypotheek (%) heeft een adviesgesprek gevoerd met een assurantietussenpersoon om informatie in te winnen voor het afsluiten van een hypotheek. +ers maken relatief minder gebruik van tussenpersonen (26%) en hypotheekwinkels (19%). Indien er sprake is van het oversluiten van een hypotheek of het sluiten van een hypotheek ter financiering van een verbouwing, wordt er met minder verschillende adviseurs gesprekken gevoerd dan wanneer er sprake is van een verhuizing naar een andere woning. Met welk type adviseur heeft u een adviesgesprek gehad? Meer antwoorden mogelijk. Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 21

De assurantietussenpersoon wordt weer vaker ingeschakeld bij het adviesgesprek Een (assurantie)tussenpersoon 9 0 Een adviseur/medewerker van de bank 0 9 2 6 Een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel 29 29 8 Een adviseur/medewerker van een verzekeringsmaatschappij 6 6 1 11 0 20 0 0 0 60 0 Voorjaar 2012 Najaar 2011 Voorjaar 2011 Najaar 20 Sluiters van een hypotheek hebben deze voorjaarsmeting vaker een assurantietussenpersoon ingeschakeld dan in 2011. Er wordt met steeds minder verschillende adviseurs een adviesgesprek gevoerd. In het voorjaar van 2012 voerde men gemiddeld 1,2 gesprekken met verschillende type adviseurs. In het najaar van 20 (1,6) en het voorjaar van 2011 (1,) lag het aantal gesprekken met verschillende type adviseurs beduidend hoger. Met welk type adviseur heeft u een adviesgesprek gehad? Meer antwoorden mogelijk. (in de tijd) Alle recente sluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 22

Starters voeren bij meer kanalen adviesgesprekken Een (assurantie)tussenpersoon 2 8 Een adviseur/medewerker van de bank 0 0 1 9 Een adviseur/medewerker van een hypotheekwinkel 26 29 29 Een adviseur/medewerker van een verzekeringsmaatschappij 6 Geen van bovenstaande 1 1 0 20 0 0 0 60 Totaal Starter Doorstromer Oversluiter Met welk type adviseur heeft u een adviesgesprek gehad? Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 2

De helft van de hypotheeksluiters heeft meerdere oriëntatie- of adviesgesprekken gevoerd Totaal 0 1 N = 8 Starter 9 2 N = 11 Doorstromer 0 1 N = 9 Herintreder 9 6 N = 1 Oversluiter 8 0 12 N = 11 Verbouwer 1 21 N = 28 0% % 20% 0% 0% 0% 60% 0% 80% 90% 0% 1 2 of meer De helft van de hypotheeksluiters (0%) heeft meerdere oriëntatie- of adviesgesprekken gevoerd. Zowel bij starters (61%) als herintreders (91%) ligt het percentage, dat meerdere adviesgesprekken heeft gevoerd, hoger dan gemiddeld. - jarigen (6%) en hypotheeksluiters van jaar en ouder (62%) voeren vaker één adviesgesprek. Bij hoeveel verschillende adviseurs heeft u een oriëntatieen/of adviesgesprek gehad? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad n = 8 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 2

Eén op de vijf hypotheeksluiters heeft geen dienstverleningsdocument ontvangen Ja Ja, maar niet van alle adviseurs 12 Nee 18 Weet ik niet 1 0 20 0 0 0 60 0 Adviseurs van hypotheken zijn verplicht om een dienstverleningsdocument aan klanten te overhandigen waarop informatie over de dienstverlening van de adviseur en de vergoeding van de adviseur staat. Circa één op de vijf van de hypotheeksluiters die een adviesgesprek heeft gehad (18%), heeft dit document nooit ontvangen. Heeft u van uw adviseur(s) een dienstverleningsdocument ontvangen? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad n = 8 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 2

Het dienstverleningsdocument wordt gelezen en kan een rol spelen bij de keuze Ik heb het dienstverleningsdocument vluchtig doorgelezen 6 Ik heb de informatie tot mij genomen Ik heb obv het document adviseurs met elkaar vergeleken 1 Het dienstverleningsdocument is doorslaggevend geweest Ik heb het dienstverleningsdocument niet doorgelezen Geen van bovenstaande 0 1 20 2 0 0 Hypotheeksluiters die het dienstverleningsdocument ontvangen hebben, lezen het document over het algemeen door (91%). Welke van de volgende antwoorden is het meest op u van toepassing? Recente sluiters hypotheek die dienstverleningsdocument hebben ontvangen n = 262 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 26

Inzicht in de dienstverlening en de vergoeding van de adviseur zijn van belang in document Het inzicht in de dienstverlening van de adviseur 0 Het inzicht in de vergoeding die de adviseur ontvangt 8 De mogelijkheid om adviseurs met elkaar te vergelijken 11 Overzicht van maatschappijen waarmee de adviseur zaken doet 6 Anders 0 1 20 2 0 0 Diegenen die het dienstverleningsdocument hebben gelezen, vinden het inzicht in de dienstverlening (0%) en de vergoeding (8%) de belangrijkste aspecten van het document. Wat vindt u het belangrijkste aspect van het dienstverleningsdocument? Recente sluiters hypotheek die dienstverleningsdocument hebben gelezen n = 2 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 2

Hypotheeksluiters besteden gemiddeld uur aan gesprekken met adviseurs 1 a 2 uur 1 a uur 1 tot 8 uur 2 8 tot 12 uur 18 12 uur of meer 11 0 1 20 2 0 Hypotheeksluiters besteden gemiddeld uur aan gesprekken met adviseurs om een juiste keuze te maken voor soort hypotheek en aanbieder. Verbouwers (%) en +ers (8%) hebben vaker een kort gesprek (tussen de 1 a 2 uur) met een adviseur gehad. Circa één op de drie herintreders (%) heeft meer dan 12 uur aan adviesgesprekken besteed. Hoeveel uur hebben alle gesprekken met uw adviseur(s) in z'n totaliteit geduurd? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad n = 89 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 28

Er wordt steeds meer tijd uitgetrokken om over de hypotheek te praten met een adviseur Gemiddeld aantal uur Voorjaar 2012 1 1 2 18 11 N = 89 6, uur Najaar 2011 19 2 16 11 N = 20 6,2 uur Najaar 20 28 26 20 18 9 N = 0, uur 0% % 20% 0% 0% 0% 60% 0% 80% 90% 0% 1 a 2 uur a uur tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer Sluiters van een hypotheek trekken meer tijd uit voor adviesgesprekken in vergelijking met 20 en 2011. Er heeft met name een verschuiving plaatsgevonden bij de korte gesprekken (1 a 2 uur). Het aandeel van deze gesprekken is in de voorjaarsmeting van 2012 (1%) bijna gehalveerd ten opzichte van de najaarsmeting in 20 (28%). Hoeveel uur hebben alle gesprekken met uw adviseur(s) in z'n totaliteit geduurd? (in de tijd) Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 29

Hypotheeksluiters besteden gemiddeld 6 uur om zelf informatie te zoeken Gemiddeld aantal uur Totaal 18 1 12 12 N = 89 6, uur Beheersten 2 21 22 1 18 N = 1 9, uur Ambitieuzen 1 21 11 11 N = 68 6,9 uur Adviesgevoeligen 8 1 11 N = 19,9 uur Gemaksgeorienteerden 9 1 1 1 N = 2, uur 0% % 20% 0% 0% 0% 60% 0% 80% 90% 0% 1 a 2 uur a uur tot 8 uur 8 tot 12 uur 12 uur of meer Naast adviesgesprekken besteed men gemiddeld ruim 6 uur aan het zelf zoeken van informatie om een juiste keuze voor de soort hypotheek en de aanbieder van de hypotheek te maken. Beheersten bouwen voor het zelf zoeken van informatie de meeste tijd in. Adviesgevoeligen laten zich liever adviseren en steken minder tijd in het zelf zoeken van een geschikte hypotheek en aanbieder. +ers (62%) en lageropgeleide (60%) besteden vaker minder dan 1 a 2 uur aan het zelf zoeken van informatie. Hoeveel uur heeft u, buiten de adviesgesprekken, zelf besteed om een goede keuze te kunnen maken? Recente sluiters hypotheek die een adviesgesprek hebben gehad GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 0 n = 89

Circa negen op de tien hypotheken wordt door middel van persoonlijk gesprek afgesloten 2 2 0 89 Door middel van een persoonlijk gesprek Via de post Telefonisch Via internet Op andere wijze Weet niet Een persoonlijk gesprek bij een tussenpersoon, adviseur of medewerker van een bank/verzekeraar is de meest gangbare wijze voor het afsluiten van een nieuwe hypotheek (89%). Op welke wijze (medium) heeft u uw hypotheek afgesloten? Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1

De assurantietussenpersoon is het meest gebruikte kanaal voor afsluiten van de hypotheek 0 1 0 0 8 1 8 1 1 2 22 20 18 18 19 19 1 0 2 2 1 2 2 2 Voorjaar 20 Najaar 20 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 N = N = 1 N = 19 N = N = 9 Bank Assurantietussenpersoon Hypotheekketen Verzekeringsmaatschappij Ander kanaal Weet ik niet Circa vier op de tien hypotheeksluiters (1%) heeft via de assurantietussenpersoon de hypotheek gesloten. Hiermee is het aandeel van het intermediaire kanaal voor het eerst groter dan het bancaire kanaal (1%). +ers sluiten het vaakst via het bancaire kanaal (0%) en relatief weinig via de assurantietussenpersoon (2%). Bij wie of welk kanaal heeft u deze hypotheek afgesloten? (in de tijd) Alle recente sluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 2

Bij starters is assurantietussenpersoon meest gebruikte kanaal voor afsluiten van de hypotheek 2 1 0 0 29 1 1 2 0 6 6 2 22 2 20 18 1 0 2 2 1 2 1 1 1 Voorjaar 20 Najaar 20 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Bank Assurantietussenpersoon Hypotheekketen Verzekeringsmaatschappij Ander kanaal Weet ik niet 2 Bij wie of welk kanaal heeft u deze hypotheek afgesloten (in de tijd) Alle recente starters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Bij oversluiters assurantietussenpersoon ook meest gebruikte kanaal voor afsluiten hypotheek 60 0 0 0 2 6 2 0 29 0 8 2 20 0 1 19 1 12 12 2 1 2 1 2 Voorjaar 20 Najaar 20 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 Bank Assurantietussenpersoon Hypotheekketen Verzekeringsmaatschappij Ander kanaal Weet ik niet Bij wie of welk kanaal heeft u deze hypotheek afgesloten? (in de tijd) Alle recente oversluiters hypotheek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Beloning GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Assurantietussenpersonen en hypotheekwinkels maken over het algemeen de beloning transparant De adviseur heeft dit mondeling aangegeven 19 2 26 0 De adviseur heeft een schriftelijk document meegegeven 1 1 20 19 De adviseur heeft een schriftelijk document toegestuurd Zowel mondeling als schriftelijk aangegeven 1 28 2 De adviseur heeft dit niet aangegeven 1 0 Weet ik niet 6 1 0 1 20 2 0 0 Totaal (Assurantie)tussenpersoon Hypotheekketen Direct (Bank+verzekeraar) Adviseurs die werken voor een hypotheekwinkel maken de vergoeding die zij ontvangen voor de diensten die ze leveren het meest transparant (91%). Ook assurantietussenpersonen laten weten op welke wijze zij worden betaald (89%). Ruim de helft van de adviseurs bij banken en verzekeraars (%) geeft inzicht in de beloning voor geleverde diensten. Op welke wijze heeft de adviseur aangegeven hoe hij voor zijn diensten wordt beloond? Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 6

Fixed fee en provisie zijn de meest voorkomende beloningsvormen Fixed fee 2 8 Provisie 20 21 Het advies is gratis 2 6 12 22 Prijs advies is verwerkt in totale kosten hypotheek 0 11 2 Op uurbasis 0 Provisie, maar de adviseur betaalt een deel terug 0 0 1 Op andere manier Ik weet niet hoe mijn adviseur beloond wordt 1 20 0 20 0 0 0 60 Totaal (Assurantie)tussenpersoon Hypotheekketen Direct (Bank+verzekeraar) Eén op de drie hypotheekadviseurs (2%) wordt beloond op basis van een van tevoren afgesproken bedrag (fixed fee). Bij tussenpersonen (%) wordt meer dan helft beloond op basis van fixed fee. Beloning op basis van provisie komt met name voor bij personen die via een hypotheekwinkel de hypotheek afgesloten hebben (%). Circa één vijfde van de personen die direct bij de bank of verzekeraar gesloten heeft (22%), denkt dat het advies gratis is. Hoe wordt uw hypotheekadviseur volgens u beloond? Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Beloning op basis van fixed fee stijgt ten koste van provisie 0 60 9 0 0 0 9 2 9 9 0 2 1 26 20 0 1 8 11 12 8 9 9 Najaar 2009 Voorjaar 20 Najaar 20 Voorjaar 2011 Najaar 2011 Voorjaar 2012 N = 1 N = 216 N = 160 N = 20 N = 186 N = 21 Op basis van provisie Fixed fee Gratis Weet niet Het aandeel adviseurs dat op basis van fixed fee wordt beloond stijgt ten koste van adviseurs die op provisiebasis werken. Het aandeel sluiters dat niet weet hoe de adviseur wordt beloond is vrijwel gelijk gebleven in de afgelopen jaren. Hoe wordt uw hypotheekadviseur volgens u beloond? (in de tijd) Alle recente sluiters hypotheek die via een (assurantie)tussenpersoon of hypotheekketen gesloten hebben via een persoonlijk gesprek GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 8

Circa één op de vijf onderhandelt over de kosten van het hypotheekadvies Totaal 1 (Assurantie)tussenpersoon 12 8 Hypotheekketen 20 Direct (Bank+verzekeraar) 2 1 80 0% % 20% 0% 0% 0% 60% 0% 80% 90% 0% Ja, ik heb over kosten onderhandeld, maar zonder resultaat Nee Ja, ik heb met resultaat over de kosten onderhandeld Weet ik niet Bij het afsluiten van de hypotheek onderhandelt circa één op de vijf (19%), met wisselend succes, over de kosten van het hypotheekadvies die aan de adviseur moet worden betaald. Het loont om te onderhandelen met de adviseur want ongeveer drie op de vier sluiters die onderhandelt boekt resultaat. Het aantal sluiters dat onderhandelt over de kosten voor hypotheekadvies is gelijk gebleven in vergelijking met de afgelopen metingen. Heeft u bij het afsluiten van de hypotheek onderhandeld over de kosten die u voor het hypotheekadvies aan de adviseur moet betalen? Alle recente sluiters hypotheek n = 9 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 9

Bijlagen GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 0

Onderzoeksverantwoording Doel: in kaart brengen van ontwikkelingen in het financiële keuzegedrag van de Nederlandse financiële consument. Veldwerkperiode: 26 april t/m 1 mei 2012. Doelgroep: representatieve steekproef van de Nederlandse bevolking (18+), waarbij een oversampling is gehanteerd van mensen die in de periode november 2011 tot en met april 2012 een hypotheek hebben afgesloten. Weging: De representatieve steekproef is herwogen naar een afspiegeling van de Nederlandse bevolking (18+) en gewogen naar leeftijd, geslacht, opleiding en district. De groep hypotheeksluiters is gewogen naar leeftijd. Methode: online onderzoek, vooraf is het volledige panel gescreend om de juiste groepen consumenten voor dit onderzoek te kunnen benaderen. Steekproefomvang: de netto steekproef bestaat uit 1 respondenten die representatief zijn voor de Nederlandse bevolking (18+) en uit 9 recente sluiters van een hypotheek. Rapportage: Alle verschillen tussen AFM segmentatie (zie volgende dia), leeftijdsgroepen, opleidings- en inkomensniveau die zijn beschreven, zijn significant. Belangrijk in het onderzoek zijn de vier soorten financieel beslissers, uitgelegd op de volgende slide. GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1

Consumentensegmentatie In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn typen, welke hieronder worden beschreven. Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de beslissing, zonder financieel adviseur. Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico s hierbij niet. Zij hebben luxe en rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun keuzeproces. Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product. Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij risico s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten. Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op www.afm.nl/besliswijzer GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 2

Steekproefoverzicht naar achtergrondkenmerken 18-2 jaar 2- jaar - jaar - jaar jaar en ouder 9 11 1 1 19 18 19 2 Opleidingsniveau: laag Opleidingsniveau: midden Opleidingsniveau: hoog 1 26 0 2 Inkomensniveau: laag Inkomensniveau: midden Inkomensniveau: hoog Inkomensniveau: onbekend 16 19 20 2 9 1 Vrouw Man 1 6 9 0 20 0 0 0 60 0 Gemiddeld Nederland 18+ (n = 1) Hypotheeksluiters (n = 9) GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012

Steekproefoverzicht naar type financieel beslisser Beheersten 6 Ambitieuzen 16 22 Adviesgevoeligen 2 2 Gemaksgeorienteerden 6 12 0 1 20 2 0 0 0 Gemiddeld Nederland 18+ (n = 1) Hypotheeksluiters (n = 9) GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012