HANDLEIDING Lastige situaties in communicatie TFC TrainingsMedia
American Media Incorporated Nederlandstalige bewerking: TFC TrainingsMedia Oorspronkelijke titel: Communication Nightmares: Solutions to Your Top Communication Problems In Nederland en België uitgebracht door: TFC TrainingsMedia, Velp (Nederland) www.tfc.nl / www.tfc.be Bestelnummer handleiding: 45 3518 Handleiding voor het gebruik van het TFC-programma nr.: 3518 Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande, schriftelijke toestemming van de uitgever. 2 Lastige situaties in communicatie
Inhoud Blz. 1. Inleiding... 5 Over Lastige situaties in communicatie... 5 Synopsis van de video... 6 Tips voor toepassing... 6 Leerpunten... 6 2. Trainingsopzetten... 7 Over dit hoofdstuk... 7 Cursusprogramma: Trainingsopzet 1... 8 Uitwerking van trainingsopzet 1... 9 Cursusprogramma: Trainingsopzet 2... 12 Uitwerking van trainingsopzet 2... 13 Antwoordsuggesties... 15 3. Cursistenmateriaal... 19 Discussievragen... 20 Blijf bij het onderwerp... 21 Vragen stellen... 23 Actieplan... 24 Vragenlijst... 26 Trainingsevaluatie... 27 Leerpunten... 28 Doelstellingen... 29 Alvorens het programma te vertonen... 30 Lastige situaties in communicatie 3
4 Lastige situaties in communicatie
1. Inleiding Over Lastige situaties in communicatie Communicatieproblemen op het werk oplossen is vaak ontzettend lastig. Het lijkt meestal makkelijker om maar gewoon met de problemen te leven dan om te proberen ze op te lossen. Helaas maakt dit het er niet echt makkelijker op. De situatie verslechtert steeds verder, en uiteindelijk zit u met een nog groter probleem. Een training op basis van het videoprogramma Lastige situaties in communicatie leert de deelnemers praktische vaardigheden aan om effectief om te gaan met de volgende lastige situaties in communicatie: Hoe breng ik mijn boodschap over aan iemand die het gewoon niet wil snappen? Hoe krijg ik de ander zover dat hij naar mij luistert? Hoe spreek ik iemand aan die doorlopend elke discussie domineert? Hoe breng ik een boodschap over die de ander niet wil horen? Na afloop van deze training kennen de deelnemers de twee principes voor het aanpakken van lastige situaties. Ten eerste moet u de verantwoordelijkheid nemen voor het aanpakken van de situatie hoe complex of emotioneel die ook is. Ten tweede moet u volhouden totdat de ander de boodschap die u communiceert, begrijpt. Communicatie vindt immers alleen plaats als beide partijen hetzelfde beeld van de situatie hebben. Lastige situaties in communicatie 5
Synopsis van de video De video behandelt vier veelvoorkomende lastige situaties in communicatie. Hoe breng ik mijn boodschap over aan iemand die het gewoon niet wil snappen? Hoe krijg ik de ander zover dat hij naar mij luistert? Hoe spreek ik iemand aan die doorlopend elke discussie domineert? Hoe breng ik een boodschap over die de ander niet wil horen? Elk van deze situaties wordt middels een praktijkvoorbeeld geïllustreerd, waarbij duidelijk te zien is dat het niet altijd eenvoudig is om het probleem aan te pakken, maar dat volharding en de juiste communicatietechnieken uiteindelijk het gewenste effect sorteren. Daarbij wordt een aantal nuttige richtlijnen gegeven om het gesprek succesvol te laten verlopen. Tips voor toepassing 1. Bekijk de video enkele malen voor aanvang van uw training en maak aantekeningen van belangrijke punten. 2. Lees deze handleiding zorgvuldig door. 3. Zorg dat u de belangrijkste leerpunten kent. Voeg eventueel eigen leerpunten toe die u belangrijk vindt voor uw deelnemers. 4. Bekijk welke hulpmiddelen of trainingsruimten u van tevoren moet reserveren. Leerpunten Pak het aan Hou vol Blijf bij het onderwerp Leg uw standpunt uit Kom tot overeenstemming Breng een consistente boodschap over Geef en vraag om feedback Wees eerlijk en betrokken 6 Lastige situaties in communicatie
2. Trainingsopzetten Over dit hoofdstuk Dit hoofdstuk bevat twee trainingsopzetten voor een training op basis van het programma Lastige situaties in communicatie. Een trainingsopzet van twee uur. Een trainingsopzet van een uur. Doelgroep Dit programma is relevant voor alle medewerkers. Doelstellingen Na afloop van deze training kunnen de deelnemers: Bij het onderwerp blijven in plaats van zich te richten op emoties. Hun standpunt uitleggen. Vragen naar het standpunt van de ander. Vragen stellen en luisteren om een gezamenlijk beeld van het probleem te krijgen. Tot overeenstemming komen over wat ze proberen over te brengen. Benodigde materialen Het programma Lastige situaties in communicatie Afspeelapparatuur en monitor Flipover en stiften Overheadprojector en scherm Pen en papier voor de deelnemers Lastige situaties in communicatie 7
Cursusprogramma: Trainingsopzet 1 Inleiding 10 minuten Vertoning video + discussie 30 45 minuten Oefening: Blijf bij het onderwerp 20 minuten Pauze 10 minuten Oefening: Vragen stellen 15 minuten Actieplan 10 minuten Evaluatie van de training 10 minuten 8 Lastige situaties in communicatie
Uitwerking van trainingsopzet 1 Inleiding 10 minuten Verwelkom de deelnemers. Vertel: We gaan het vandaag hebben over een aantal lastige situaties in communicatie en hoe u hiermee om kunt gaan. U heeft vast wel eens situaties meegemaakt waarvan u hoopte dat ze vanzelf over zouden gaan. Helaas gebeurt dit nooit. Meestal wordt het probleem alleen maar erger. Na afloop van deze training heeft u een aantal manieren geleerd om de meest lastige situaties in communicatie aan te pakken. Deze technieken helpen u een lastig communicatieprobleem direct aan te pakken als het ontstaat, zodat u het kunt oplossen voordat het escaleert. Toon Overheadsheet 1 en leg aan de hand hiervan uit wat de doelstellingen zijn. Vraag de deelnemers om zichzelf voor te stellen en een voorbeeld te geven van een communicatieprobleem waar zij zelf mee te maken hebben gehad. U kunt deze op de flipover noteren en aan het eind van de training nog eens bekijken. Misschien kunt u niet elke situatie analyseren, maar u kunt wel aangeven hoe de leerpunten uit de training van toepassing zijn op de situatie van de deelnemer. Vertoning video + discussie 30 45 minuten Vertel de deelnemers: Een van de redenen voor communicatiestoornissen is, dat het makkelijker is om een probleem te negeren in de hoop dat het vanzelf overgaat. Helaas werkt het meestal niet zo. Het programma dat u zo meteen gaat bekijken, behandelt vier veelvoorkomende lastige situaties in communicatie. Houd tijdens het bekijken van de video de leerpunten in gedachten en bepaal hoe u deze kunt toepassen op specifieke situaties waar u in uw werk mee te maken heeft. Deel Handout 1 uit en vraag de deelnemers om deze tijdens het bekijken van de video in te vullen. Vertoon het programma Lastige situaties in communicatie zonder onderbrekingen. Bespreek hierna de antwoorden van de deelnemers. U kunt de deelnemers ook in groepjes verdelen om hen de antwoorden te laten bespreken en pas daarna een plenaire sessie houden. De juiste antwoorden staan op pagina 18. Lastige situaties in communicatie 9
Oefening: Blijf bij het onderwerp 20 minuten Vertel de deelnemers: De twee principes uit de zojuist vertoonde video waren, dat u het moet willen oplossen; en ten tweede, dat u moet volhouden tot de boodschap is overgekomen. We gaan nu bekijken hoe u bij het onderwerp kunt blijven in de vier lastige situaties in communicatie uit de video. Deel Handout 2 uit. Geef de deelnemers vijf minuten de tijd om de situaties te analyseren en te bepalen wat volgens hen in elke situatie het echte communicatieprobleem is. Vraag de deelnemers om vier groepjes te vormen. Wijs elk groepje een situatie toe. Vertel dat ze vijf minuten hebben om de situatie te bespreken en stappen te bedenken om bij het onderwerp te blijven. Vraag elk groepje om een woordvoerder aan te wijzen om hun actieplan aan de rest van de deelnemers te presenteren. Op pagina 18 staan antwoordsuggesties. Onthoud echter dat er allerlei manieren zijn om deze lastige situaties aan te pakken. Sta open voor de ideeën van de deelnemers. Pauze 10 minuten Oefening: Vragen stellen 15 minuten Vertel de deelnemers: Het lijkt misschien niet meer dan logisch om vragen te stellen als u een communicatiestoornis heeft met iemand. Maar als een situatie lastig of verhit wordt, is het vaak moeilijk om alles in perspectief te plaatsen en vragen te stellen in plaats van meningen te geven. U kunt zich op lastige situaties voorbereiden door nu vast te bepalen welke vragen u zou stellen om de situatie vanuit een ander perspectief te kunnen bekijken. Deel Handout 3 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen. Geef hen hiervoor vijf minuten de tijd en bespreek de antwoorden daarna met de hele groep. Op pagina 20 staan antwoordsuggesties. Onthoud dat dit slechts suggesties zijn; er zijn meerdere antwoorden mogelijk. De deelnemers leren van deze oefening dat er allerlei manieren zijn om te reageren in een lastige situatie. Als u genoeg tijd heeft, kunt u hen een rollenspel laten doen op basis van de situaties. Actieplan 10 minuten Vertel de deelnemers: Lastige situaties in communicatie aanpakken begint met het nemen van de verantwoordelijkheid voor het aanpakken van de situatie. U gaat nu een situatie waar u op het werk mee te maken heeft analyseren. Bepaal hoe u deze situatie gaat aanpakken. 10 Lastige situaties in communicatie
Deel Handout 4 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen. Het tweede blad van de handout moeten ze weer bij u inleveren nadat ze de situatie hebben aangepakt. Evaluatie van de training 10 minuten Deel Handouts 5 en 6 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen. Op pagina 20 staan antwoordsuggesties voor de vragenlijst. Bedank de deelnemers voor hun deelname en deel Handout 7 uit. Hierop staan de leerpunten nog eens samengevat. Lastige situaties in communicatie 11
Cursusprogramma: Trainingsopzet 2 Inleiding 10 minuten Vertoning video + discussie 30 minuten Actieplan 10 minuten Evaluatie van de training 10 minuten 12 Lastige situaties in communicatie
Uitwerking van trainingsopzet 2 Inleiding 10 minuten Verwelkom de deelnemers. Vertel: We gaan het vandaag hebben over een aantal lastige situaties in communicatie en hoe u hiermee om kunt gaan. U heeft vast wel eens situaties meegemaakt waarvan u hoopte dat ze vanzelf over zouden gaan. Helaas gebeurt dit nooit. Meestal wordt het probleem alleen maar erger. Na afloop van deze training heeft u een aantal manieren geleerd om de meest lastige situaties in communicatie aan te pakken. Deze technieken helpen u een lastig communicatieprobleem direct aan te pakken als het ontstaat, zodat u het kunt oplossen voordat het escaleert. Toon Overheadsheet 1 en leg aan de hand hiervan uit wat de doelstellingen zijn. Vraag de deelnemers om zichzelf voor te stellen en een voorbeeld te geven van een communicatieprobleem waar zij zelf mee te maken hebben gehad. U kunt deze op de flipover noteren en aan het eind van de training nog eens bekijken. Misschien kunt u niet elke situatie analyseren, maar u kunt wel aangeven hoe de leerpunten uit de training van toepassing zijn op de situatie van de deelnemer. Vertoning video + discussie 30 minuten Vertel de deelnemers: Een van de redenen voor communicatiestoornissen is, dat het makkelijker is om een probleem te negeren in de hoop dat het vanzelf overgaat. Helaas werkt het meestal niet zo. Het programma dat u zo meteen gaat bekijken, behandelt vier veelvoorkomende lastige situaties in communicatie. Houd tijdens het bekijken van de video de leerpunten in gedachten en bepaal hoe u deze kunt toepassen op specifieke situaties waar u in uw werk mee te maken heeft. Deel Handout 1 uit en vraag de deelnemers om deze tijdens het bekijken van de video in te vullen. Vertoon het programma Lastige situaties in communicatie zonder onderbrekingen. Bespreek hierna de antwoorden van de deelnemers. U kunt de deelnemers ook in groepjes verdelen om hen de antwoorden te laten bespreken en pas daarna een plenaire sessie houden. De juiste antwoorden staan op pagina 18. Lastige situaties in communicatie 13
Actieplan 10 minuten Vertel de deelnemers: Lastige situaties in communicatie aanpakken begint met het nemen van de verantwoordelijkheid voor het aanpakken van de situatie. U gaat nu een situatie waar u op het werk mee te maken heeft analyseren. Bepaal hoe u deze situatie gaat aanpakken. Deel Handout 4 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen. Het tweede blad van de handout moeten ze weer bij u inleveren nadat ze de situatie hebben aangepakt. Evaluatie van de training 10 minuten Deel Handouts 5 en 6 uit en vraag de deelnemers om deze in te vullen. Op pagina 20 staan antwoordsuggesties voor de vragenlijst. Bedank de deelnemers voor hun deelname en deel Handout 7 uit. Hierop staan de leerpunten nog eens samengevat. 14 Lastige situaties in communicatie
Antwoordsuggesties Discussievragen (Handout 1) 1. 1. U moet het willen oplossen, hoe emotioneel het soms ook mag liggen. 2. Volhouden tot de boodschap is overgekomen. 2. Mensen elkaars visie aanvaarden en het eens worden over wat het probleem is. 3. Als u de tijd neemt om het standpunt van de ander te begrijpen, en hij zich realiseert dat u dit begrijpt is hij bereidwilliger om de situatie rationeel te bekijken. Dan kunt u zich erop richten het eens te worden over wat u wilt overbrengen. 4. Kies een tijdstip en plaats zonder afleidingen. Probeer uw woordkeuze toe te spitsen op de ander. Gebruik feedback om begrip te toetsen. 5. Anders hebben anderen er moeite mee uw boodschap te begrijpen en te geloven. Als uw woorden, lichaamstaal en stem hetzelfde zeggen, is de kans groter dat de ander uw boodschap begrijpt en vertrouwen in u heeft. 6. Zeg iets volkomen onverwachts. Overdonder de ander. Gebruik humor Doe iets om de sfeer van het gesprek te veranderen. Blijf bij het onderwerp (Handout 2) 1. Wat is het echte probleem? Het echte probleem is, dat het systeem niet aangeeft dat de betaalde factuur voldaan is. Hoe gaat u Carola helpen bij het echte onderwerp te blijven? Omdat u weet dat Carola er niet van houdt opgejaagd te worden, belt u haar van tevoren om een afspraak te maken om het probleem van uw klant te bespreken. Als u haar onverdeelde aandacht heeft, richt u dan eerst op de feiten van de situatie. Leg uw standpunt uit en laat Carola dan het hare uitleggen. Als u het probleem benoemd heeft, werk dan samen aan een oplossing. 2. Wat is het echte probleem? U kunt u niet aan de planning houden vanwege problemen met leveranciers en machines. Hoe gaat u uw manager helpen bij het echte onderwerp te blijven? Praat niet met hem terwijl hij zit te bellen of een memo aan het schrijven is wacht tot u zijn onverdeelde aandacht heeft. Kom dan direct terzake en hanteer hierbij dezelfde communicatiestijl als uw manager hanteert. Dit helpt gezamenlijk inzicht creëren. Als u er dan nog steeds moeite mee heeft om te zorgen dat uw manager naar u luistert, vraag hem dan om feedback. Dit zorgt er meestal wel voor dat iemand die niet luistert, zich weer op het gesprek gaat richten. Lastige situaties in communicatie 15
3. Wat is het echte probleem? De klant heeft een probleem dat niet is opgelost en zij vindt dat ze slecht behandeld is. Hierdoor komen toekomstige orders in gevaar. Hoe gaat u Karin helpen bij het echte onderwerp te blijven? Wees assertief en spreek Karin op haar acties aan. Laat haar niet doorgaan met onderbreken. Spreek haar telkens als zij u onderbreekt op haar gedrag aan, ook al vindt u dit misschien moeilijk het is noodzakelijk. Leg uw standpunt op respectvolle en vriendelijke wijze uit. Kom tot overeenstemming over wat het echte probleem is en richt u erop samen een oplossing te vinden. Hou vol en geef het niet op. Ga net zolang door totdat het probleem is opgelost. 4. Wat is het echte probleem? U moet uw zoekgeraakte document vinden en zorgen dat uw collega zijn spullen op zijn eigen bureau houdt. Hoe gaat u Bob helpen bij het echte onderwerp te blijven? Uw lichaamstaal en stem zenden een sterkere boodschap dan uw woorden. Zorg dat uw woorden, stem en lichaamstaal hetzelfde zeggen. Dit helpt Bob om bij het echte onderwerp te blijven en zorgt dat hij niet het gevoel krijgt dat u hem manipuleert. Als de discussie verhit raakt, kunt u iets totaal onverwachts zeggen. Door Bob te overrompelen of humor te gebruiken, kunt u de spanning doorbreken. U moet zich op de situatie richten, niet op de persoon. Vragen stellen (Handout 3) 1. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van Carola? Wanneer moet het rapport klaar zijn? Kunnen we een afspraak maken zodra je rapport klaar is? Kan iemand anders me misschien helpen met dit probleem? 2. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van uw manager? Wie heeft dit aan de afdeling Verkoop beloofd? Waarom valt er niet over de deadline te onderhandelen? Wat gebeurt er als het niet op tijd klaar is? 3. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van Karin? Kun je me wat meer vertellen over het probleem van de klant? Wat heeft de klant precies tegen jou gezegd? Wat heb jij tegen haar gezegd? 4. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van Bob? Hoeveel uur heb je deze week al gewerkt? Wanneer moet het project af zijn? Wat moet er nog gebeuren om het op tijd af te krijgen? 16 Lastige situaties in communicatie
Vragenlijst (Handout 5) 1. 1. U moet het willen oplossen, hoe emotioneel het soms ook mag liggen. 2. Volhouden tot de boodschap is overgekomen. 2. Uw woorden, lichaamstaal en stem moeten hetzelfde zeggen. Anders hebben anderen er moeite mee uw boodschap te begrijpen en te geloven. Als uw woorden, lichaamstaal en stem hetzelfde zeggen, is de kans groter dat de ander uw boodschap begrijpt en vertrouwen in u heeft. 3. Probeer de spanning waar mogelijk te doorbreken door humor te gebruiken of eventjes over iets anders te praten dat niet zo emotioneel beladen is. 4. Mensen elkaars visie aanvaarden en het eens worden over wat het probleem is. 5. Kies een tijdstip en plaats zonder afleidingen. Probeer uw woordkeuze toe te spitsen op de ander. Gebruik feedback om begrip te toetsen. Lastige situaties in communicatie 17
18 Lastige situaties in communicatie
3. Cursistenmateriaal De materialen in dit hoofdstuk mogen, in tegenstelling tot de rest van deze handleiding, worden gekopieerd voor gebruik tijdens een training op basis van het programma Lastige situaties in communicatie. Lastige situaties in communicatie 19
Handout 1 Discussievragen Beantwoord onderstaande vragen. U moet deze bespreken met de rest van de groep. 1. Welke twee principes moet u in gedachten houden bij het aanpakken van een lastige situatie in communicatie? 2. Vul deze zin aan: Communicatie vindt alleen plaats als. 3. Waarom is het belangrijk om te proberen de situatie uit het perspectief van de ander te bekijken? 4. Wat kunt u doen als u te maken krijgt met iemand die gewoon niet naar u wil luisteren? 5. Waarom is het belangrijk dat uw woorden, lichaamstaal en stem hetzelfde zeggen? 6. Wat kunt u doen om de spanning in een verhit gesprek te doorbreken? 20 Lastige situaties in communicatie
Handout 2 Blijf bij het onderwerp Instructies: Lees elk scenario door en bepaal hoe u bij het echte onderwerp kunt blijven. 1. Het is uw taak om klanten die hun rekening nog niet betaald hebben, te bellen en hieraan te herinneren. U heeft net een gesprek met een hele boze klant gehad. Deze klant heeft twintig minuten tegen u zitten schreeuwen omdat hij beweert dat hij allang betaald heeft. De klant kon u zelfs de datum noemen waarop de bank het bedrag heeft afgeschreven. U moet nu naar de financiële administratie toe om dit probleem op te lossen. Carola van de financiële administratie is pas in dienst. Dit is haar derde week bij de organisatie. Ze is bijzonder detailgericht en houdt er niet van opgejaagd te worden. Als u bij haar komt om een probleem te bespreken, zegt ze meestal dat ze geen tijd heeft om met u te praten. Wat is het echte probleem? Hoe gaat u Carola helpen bij het echte onderwerp te blijven? 2. U bent de productmanager voor de A2S900 productreeks. U moet de planning met uw manager bespreken omdat er een aantal onrealistische deadlines gesteld zijn. U heeft zelf niet mogen meebeslissen over de planning. Deze is u door uw manager opgelegd. U heeft problemen met uw leveranciers en uw machines zijn oud en vallen zowat uit elkaar. Als u arriveert voor uw bespreking, zit uw manager te bellen en een memo voor de medewerkers te schrijven. Hij wil hier gewoon mee doorgaan terwijl hij de planning met u bespreekt. Uw manager heeft de gewoonte om niet echt te luisteren naar wat u te zeggen heeft. Wat is het echte probleem? Hoe gaat u uw manager helpen bij het echte onderwerp te blijven? Lastige situaties in communicatie 21
Handout 2 (vervolg) 3. U heeft net een klacht van een klant gekregen over de slechte behandeling die hij van Karin, een van uw collega s, gehad heeft. De klant klaagt dat Karin totaal niet behulpzaam was bij het oplossen van het probleem. De klant zei ook dat Karin kortaf was toen de klant vragen probeerde te stellen. U zit in een zelfsturend team en Karin is ook lid van dit team. U moet de klacht van de klant met haar bespreken en proberen de relatie tussen de klant en de organisatie te herstellen. Als u met Karin praat, begint zij het gesprek te domineren. Het lukt u vrijwel niet om er een speld tussen te krijgen want telkens als u iets probeert te zeggen, onderbreekt zij u weer. U zou het liefst het bijltje erbij neergooien en weggaan. Wat is het echte probleem? Hoe gaat u Karin helpen bij het echte onderwerp te blijven? 4. Uw collega, Bob, heeft altijd ontzettend veel rommel op zijn bureau liggen. Het begint nu zo uit de hand te lopen dat zijn spullen ook op uw bureau terecht komen. U vindt Bob maar een sloddervos. U bent een belangrijk document kwijt omdat Bobs troep in de weg ligt. U weet dat Bob onder enorme druk staat door een naderende deadline, maar door de rommel raakt u steeds vaker spullen kwijt en daar wordt u ontzettend gestrest van. Als u hier met Bob over probeert te praten, weigert hij te luisteren naar wat u te zeggen heeft. En het gesprek escaleert al snel tot een stevige ruzie. Hij zegt dat u zich met uw eigen zaken moet bemoeien. Wat is het echte probleem? Hoe gaat u Bob helpen bij het echte onderwerp te blijven? 22 Lastige situaties in communicatie
Handout 3 Vragen stellen Instructies: Neem onderstaande uitspraken door en bepaal welke vragen u zou stellen om meer te weten te komen over het standpunt van de ander. 1. Carola: Ik heb nu geen tijd om jouw problemen op te lossen. Ik moet een rapport inleveren dat niet te laat mag zijn. Je moet het zelf maar oplossen. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van Carola? 2. Uw manager: Over de planning valt niet te onderhandelen. Dit is aan de afdeling Verkoop beloofd en we zullen het op de een of andere manier moeten waarmaken. Ik heb alle vertrouwen in je. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van uw manager? 3. Karin: Weet je? Ik wil niet eens horen wat die vrouw gezegd heeft. Ze was ook onbeschoft en gaf mij de schuld van haar problemen. Ik had er niets mee te maken. Ik werk niet op de verzendafdeling. Waarom moet ik haar houding accepteren? Ik heb geen schuld aan haar probleem. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van Karin? 4. Bob: Ik wil het niet over de rommel hebben. Heb je enig idee hoeveel uur ik deze week gewerkt heb om dit project op tijd af te krijgen? Je zult het gewoon zelf moeten oplossen. Als het je niet aanstaat, ruim je het zelf maar op. Ik heb wel wat belangrijkers aan mijn hoofd. Welke vragen zou u stellen om inzicht te krijgen in de situatie van Bob? Lastige situaties in communicatie 23
Handout 4 Actieplan Instructies: Neem een lastige communicatiesituatie in gedachten die u moet aanpakken. Plan hoe u deze gaat aanpakken. Naam van de andere partij: Wat is het probleem? Hoe zou u graag zien dat de situatie wordt opgelost? Wat is het echte probleem? Hoe kunt u het beste met de ander communiceren op basis van zijn communicatiestijl? 24 Lastige situaties in communicatie
Handout 4 (vervolg) Vul deze pagina in nadat u de situatie op de vorige pagina heeft aangepakt en lever hem in bij de trainer. Hoe heeft de ander gereageerd? Welke actie heeft u het meest bij deze situatie geholpen? Als u één ding anders had kunnen aanpakken, wat zou dit dan zijn? Heeft u het probleem uiteindelijk opgelost? Lastige situaties in communicatie 25
Handout 5 Vragenlijst Instructies: Beantwoord onderstaande vragen. Bespreek uw antwoorden daarna met de rest. Dit is gewoon een oefening om van te leren, geen toets. 1. Wat zijn de twee principes voor het aanpakken van een lastige situatie in communicatie? 2. Waarom is lichaamstaal zo belangrijk bij communiceren? 3. Wat kunt u doen als een situatie emotioneel wordt? 4. Vul deze zin aan: Communicatie vindt alleen plaats als. 5. Wat kunt u doen als u te maken krijgt met iemand die gewoon niet naar u wil luisteren? 26 Lastige situaties in communicatie
Handout 6 Trainingsevaluatie Instructies: Omcirkel het cijfer dat het best overeenkomt met uw oordeel over de training. Sterk mee eens Mee eens Weet niet Mee oneens Sterk mee oneens Deze training is gericht op lastige situaties in communicatie. Door deze training weet ik hoe belangrijk het is dat ik verantwoordelijkheid neem voor het aanpakken van de situatie. Door deze training heb ik meer vertrouwen in mijn vermogen om lastige situaties in communicatie effectief aan te pakken. De doelstellingen van de training zijn duidelijk gepresenteerd. Er was voldoende gelegenheid om vragen te stellen en te discussiëren. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 De training was goed georganiseerd. 5 4 3 2 1 Het beste onderdeel van de training was: Deze training zou nog beter zijn als: Overige opmerkingen: Ik zou deze training aanbevelen aan anderen (omcirkel uw antwoord) Ja Nee Lastige situaties in communicatie 27
Handout 7 Leerpunten Pak het aan Hou vol Blijf bij het onderwerp Leg uw standpunt uit Kom tot overeenstemming Breng een consistente boodschap over Geef en vraag om feedback Wees eerlijk en betrokken 28 Lastige situaties in communicatie
Overheadsheet 1 Doelstellingen Na afloop van deze training kunt u: Bij het onderwerp blijven in plaats van u te richten op emoties. Uw standpunt uitleggen. Vragen naar het standpunt van de ander. Vragen stellen en luisteren om een gezamenlijk beeld van het probleem te krijgen. Tot overeenstemming komen over wat u probeert over te brengen. Lastige situaties in communicatie 29
Alvorens het programma te vertonen Hieronder is een beperkte checklist opgenomen, die betrekking heeft op technische zaken verbandhoudend met het gebruik van de video. APPARATUUR Laat apparatuur en videocassette na transport altijd minstens 1 uur acclimatiseren in de ruimte waarin u ze gebruikt. Controle beeld en geluid (recorder en monitor beide ingeschakeld?); één van de belangrijkste knoppen op de videoapparatuur is de tracking-knop. Is het beeld onrustig of streperig, stel dan allereerst de tracking-knop van de videoapparatuur bij. VIDEO S Tijdig (tenminste 5 dagen voor vertoning) aanvragen en aanvraagbevestiging controleren. Postkamer waarschuwen dat de video wordt verwacht. Video na ontvangst (laten) draaien om te controleren of u de juiste video hebt voor uw doel en opdat u vertrouwd bent met eventuele bijzonderheden. Video direct na gebruik terugzenden op de door TFC aangegeven wijze. 30 Lastige situaties in communicatie