Bevraging van de operatoren gecontroleerd door

Bevraging van de operatoren gecontroleerd door het Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen (FAVV) 2009 DG Organisatie- en Personeelsontwikkeling FOD Personeel & Organisatie

Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Voorwerp van dit rapport... 3 1.2 Vragenlijst... 3 2 Participatie en representativiteit... 4 2.1 Globale participatiegraad... 4 2.2 Participatie per taalgroep... 4 2.3 Participatiegraad per bedrijfskenmerk... 4 3 Resultaten... 6 3.1 Het voedselagentschap... 6 3.2 Inspecties en het optreden van de controleur(s)... 11 3.3 Na de controle... 14 3.4 Informatiekanalen... 16 3.5 Ombudsdienst... 17 3.6 Provinciale Controle Eenheid [PCE]... 18 3.7 Horeca en levensmiddelendistributie... 18 3.8 Open vragen en verbetervoorstellen... 19 4 Conclusie... 23 2

1 Inleiding 1.1 Voorwerp van dit rapport Het Voedselagentschap heeft de uitdrukkelijke ambitie om haar maatschappelijke opdracht in de best mogelijke omstandigheden te kunnen uitvoeren. Het Agentschap streeft hierbij naar erkenning door de brede samenleving en aanvaarding door de gecontroleerden. Om die reden voorziet het businessplan 2009-2011 van gedelegeerd bestuurder G. Houins van het FAVV ondermeer dat om de drie jaar, te beginnen in 2009, een tevredenheidsenquête bij de operatoren van de voedselketen wordt uitgevoerd. 1.2 Vragenlijst Ongeveer 29.000 operatoren die in de 12 maanden voorafgaand aan de enquête door het FAVV werden gecontroleerd, ontvingen een vragenlijst op papier [19.158 Nederlandstalige en 9.730 Franstalige operatoren]. In een begeleidende brief werd het vertrouwelijk karakter van de enquête benadrukt. De formulieren werden anoniem teruggestuurd aan de FOD Personeel en Organisatie. Er werd eveneens in de mogelijkheid voorzien om de enquête online te beantwoorden (website firma ivox). Uit de participatiecijfers die in het volgende deel worden opgelijst, blijkt echter dat weinigen hiervan gebruik hebben gemaakt. De vragenlijst omvatte 7 onderdelen. Het Voedselagentschap: waarin gepeild werd naar de kennis over de opdrachten en de activiteiten van het agentschap en gevraagd werd naar een appreciatie van de dienstverlening van het FAVV Inspecties en het optreden van de controleur(s): verlopen de controles op een correcte manier en conform het charter van de inspecteur en controleur Na de controle: tevredenheid in verband met de afhandeling van de controle, eventuele hercontrole en kwaliteit van informatiekanalen Ombudsdienst: aan de hand van twee vragen werd gepeild naar de kennis van de gecontroleerden van de ombudsdienst en het eventueel indienen van een klacht Provinciale Controle-Eenheid [PCE]: bevraging van de tevredenheid met de dienstverlening door het PCE Horeca of levensmiddelendistributie: een specifiek luik van 2 vragen [o.a. over het concept van de Smiley in de Horecasector], uitsluitend bedoeld voor de operatoren in de horeca en de sector van de distributie van levensmiddelen Verbetervoorstellen: via één open vraag werd gepeild naar voorstellen voor verbetering van de werking van het FAVV Profiel van de respondent: registratie van drie specifieke kenmerken van de operator o Sector waartoe het bedrijf behoort op basis zijn voornaamste activiteiten o Provincie o Aantal tewerkgestelde personeelsleden 3

2 Participatie en representativiteit 2.1 Globale participatiegraad Op 28.888 ontvangen enquêteformulieren, opteerden slechts 451 respondenten voor de online bevraging. De overgrote meerderheid, met name 5.830 respondenten, verkoos het enquêteformulier op papier in te vullen. In totaal beschikken we hiermee over een dataset van 6.281 ingevulde enquêtes. De participatiegraad ligt bijgevolg zeer hoog voor een dergelijke bevraging, met name op 21,74 %. 2.2 Participatie per taalgroep taal verzonden beantwoord participatiegraad Nederlands 19158 4482 23,4% Français 9730 2159 22,2% Totaal 28888 6641 23,0% Relatieve participatie van beide taalgroepen 32,5% 67,5% N F 2.3 Participatiegraad per bedrijfskenmerk Hieronder vindt u een overzicht van de participatiegraad per bedrijfskenmerk. De populatiecijfers waren enkel beschikbaar voor de verschillende provincies, waardoor de representativiteit van de steekproef ten opzichte van de populatie enkel voor dit bedrijfskenmerk kan geëvalueerd worden. Men mag concluderen dat alle provincies in voldoende mate vertegenwoordigd zijn binnen deze bevraging. Vaststellingen: Voornamelijk operatoren uit de primaire sector en de horeca hebben aan deze bevraging deelgenomen; samen maken ze meer dan 60% van dit onderzoek uit. De operatoren uit de detailhandel nemen de derde plaats in. Qua regionale spreiding hebben vooral de operatoren uit de provincies Oost- en West- Vlaanderen aan de bevraging geparticipeerd. Eenmanszaken en kleine bedrijven [minder dan 5 medewerkers] maken in deze enquête meer dan 75% van de steekproef uit. 4

populatie steekproef participatiegraad representativiteit % van populatie representativiteit % van steekproef hoofdactiviteit N F totaal Toelevering aan landbouwbedrijven 103 67 170 3,0% Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 1472 605 2077 36,0% Transformatie (verwerking) 400 196 596 10,3% Groothandel 263 76 339 5,9% Horeca 1068 589 1657 28,8% Detailhandel 556 258 814 14,1% Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, 87 22 109 1,9% meststoffen, ) Totaal 5762 100,0% provincie Antwerpen 3245 633 19,5% 11,2% 10,6% Limburg 2471 537 21,7% 8,6% 9,0% Oost-Vlaanderen 5017 1080 21,5% 17,4% 18,1% West-Vlaanderen 6094 1361 22,3% 21,1% 22,8% Vlaams-Brabant 2139 430 20,1% 7,4% 7,2% Brussels Gewest 1137 161 14,2% 3,9% 2,7% Namur 1856 388 20,9% 6,4% 6,5% Brabant wallon 686 149 21,7% 2,4% 2,5% Hainaut 2670 513 19,2% 9,2% 8,6% Luxembourg 1002 209 20,8% 3,5% 3,5% Liège 2571 507 19,7% 8,9% 8,5% Totaal 28888 5968 20,7% 100,0% 100,0% omvang bedrijf [VTE] 0 2085 35,3% 1-4 2408 40,8% 5-9 479 8,1% 10-19 332 5,6% 20-49 328 5,6% 50-99 110 1,9% > 100 164 2,8% Totaal 5906 100,0% 5

3 Resultaten 3.1 Het voedselagentschap Kent u het FAVV en haar opdrachten? [n=6218] Zeer goed 18,7% Goed 62,7% Weinig 16,1% Zeer weinig 2,1% Helemaal niet 0,4% Welke van onderstaande activiteiten van het FAVV kent u? [n=6148] controleert de operatoren van de voedselketen 81,7% verleent erkenningen, toelatingen 69,9% reglementeert de activiteiten van de operatoren van de voedselketen 68,9% bemonstert de voedingsproducten en voert analyses uit 68,9% valideert (auditeert) autocontrolesystemen 55,2% bezorgt informatie aan het brede publiek 53,8% regelt de aanpak bij incidenten (vb.recall of terugname van producten) 50,9% bestrijdt ziektes in de veestapel 46,6% levert certificaten af zodat dieren, planten en levensmiddelen kunnen worden uitgevoerd controleert de kwaliteit van de levensmiddelen en de gezondheidstoestand van dieren en planten, ingevoerd uit landen die niet behoren tot de Europese Unie 43,8% 43,7% brengt het buitenland op de hoogte van de garanties die Belgische producten uit de voedselketen bieden 27,8% organiseert de bestrijding op fytosanitair vlak (plantaardige sector) 25,5% De resultaten in bovenstaande tabel zijn wellicht het meest interessant met betrekking tot de activiteiten van het FAVV die weinig gekend [<50%] zijn bij de operatoren. 6

Globale perceptie van het FAVV getuigt van professionalisme 26,3% 60,7% 9,6% is nuttig voor de maatschappij 43,6% 49,5% 4,6% draagt bij tot de verbetering van mijn activiteit 23,7% 49,4% 19,8% 7,2% Helemaal akkoord Eerder akkoord Niet akkoord Helemaal niet akkoord Uit bovenstaande resultaten blijkt dat het FAVV globaal erg positief wordt geëvalueerd, als een organisatie die, in volgorde van waardering: 1. Nuttig is voor de maatschappij 2. Getuigt van professionalisme 3. Bijdraagt tot de verbetering van de activiteiten van de operatoren van de voedselketen De resultaten uitgesplitst per taalgroep, leveren weinig relevante verschillen op. Een opdeling per sector wordt weergegeven in de tabel op volgende pagina. Deze uitsplitsing brengt wel een aantal opvallende verschillen aan het licht, met name dat de primaire sector en de sector toelevering aan de landbouwbedrijven iets minder enthousiast zijn over de waarde van het FAVV [de percentages helemaal akkoord op de 3 vragen liggen voor de vermelde sectoren duidelijk lager dan de globale percentages en verschuiven naar eerder akkoord ]. Paradoxaal genoeg is de horecasector over de ganse lijn meer positief in haar perceptie van het FAVV terwijl in deze sector de meeste verwittigingen en PV s worden opgesteld. 7

Helemaal akkoord Eerder akkoord Niet akkoord Helemaal niet akkoord getuigt van professionalisme Toelevering aan landbouwbedrijven 12,7% 75,9% 7,8% 3,6% Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 14,8% 65,9% 15,0% 4,3% Transformatie (verwerking) 26,5% 61,7% 9,2% 2,6% Groothandel 28,5% 60,6% 7,0% 3,9% Horeca 39,4% 54,6% 4,5% 1,5% Detailhandel 30,8% 59,0% 7,7% 2,4% Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, ) 21,0% 61,0% 14,0% 4,0% is nuttig voor de maatschappij Toelevering aan landbouwbedrijven 28,0% 60,7% 7,1% 4,2% Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 28,6% 60,7% 7,6% 3,1% Transformatie (verwerking) 50,7% 44,7% 3,4% 1,2% Groothandel 49,3% 46,0% 3,0% 1,8% Horeca 57,1% 39,9% 1,9% 1,1% Detailhandel 48,7% 45,7% 3,5% 2,0% Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, ) 40,8% 52,4% 3,9% 2,9% draagt bij tot de verbetering van mijn activiteit Toelevering aan landbouwbedrijven 6,7% 51,5% 31,5% 10,3% Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 11,6% 46,6% 30,0% 11,7% Transformatie (verwerking) 21,5% 56,3% 17,1% 5,1% Groothandel 27,4% 50,5% 16,9% 5,2% Horeca 37,9% 49,0% 10,4% 2,8% Detailhandel 28,8% 51,3% 15,8% 4,2% Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, ) 16,5% 56,3% 17,5% 9,7% 8

In welke mate bent u tevreden over de dienstverlening van het FAVV. Geef een waarderingscijfer (10=hoogste waardering). [n=6200] 30,0% 26,6% 27,5% 25,0% 20,0% 15,0% 14,7% 10,0% 10,3% 7,6% 5,0% 0,0% 2,0% 2,5% 3,3% 3,7% 1,4% 0,4% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Voor een meer gedetailleerd beeld inzake de waardering van de dienstverlening van het FAVV werd in de tabel op de volgende pagina de gemiddelde tevredenheid [en de mediaanwaarde] weergegeven voor de verschillende bedrijfskenmerken. Deze lijst laat een aantal duidelijke verschillen optekenen: Sectoren: hoewel de ecore vrij hoog is laten de primaire sector en de sector toelevering aan de landbouwbedrijven opnieuw de laagste tevredenheid optekenen [cfr. vorig item] en de horecasector toont zich andermaal het meest tevreden met de dienstverlening door het FAVV Provincies: ook regionaal zijn er duidelijke verschillen waarneembaar, met het Brussels Gewest en de provincie Luxemburg die respectievelijk de hoogste en de laagste gemiddelde tevredenheid laten optekenen. Deze verschillen zijn mogelijks en ten dele terug te brengen op de verschillen tussen de sectoren. Bedrijfsomvang: er is geen duidelijke tendens waarneembaar in de relatie tussen de bedrijfsomvang en de gemiddelde tevredenheid met de FAVV-dienstverlening. De scores liggen binnen een normale spreiding. De bedrijven met 50 tot 99 personeelsleden laten niettemin de hoogste tevredenheidsscore noteren. Tussen de taalgroepen is er geen relevant verschil inzake gemiddelde tevredenheid vast te stellen. 9

Gemiddelde tevredenheid [+mediaan] m.b.t. de dienstverlening met aanduiding van de 3 hoogste en 3 laagste scores gemiddelde mediaan Totaal 6,8 7 taal Nederlands 6,9 7 Français 6,6 7 Toelevering aan landbouwbedrijven 6,3 7 Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 6,2 7 Transformatie (verwerking) 7,0 7 hoofdactiviteit Groothandel 7,1 7 Horeca 7,3 8 Detailhandel 7,0 7 Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, ) 6,7 7 Antwerpen 7,0 7 Limburg 7,0 7 Oost-Vlaanderen 6,9 7 West-Vlaanderen 6,8 7 Vlaams-Brabant 7,0 7 provincie Brussels Gewest 7,4 8 Namur 6,5 7 Brabant wallon 6,7 7 Hainaut 6,5 7 Luxembourg 6,4 7 Liège 6,7 7 0 6,6 7 1-4 6,8 7 5-9 7,0 7 omvang bedrijf [VTE] 10-19 7,1 7 20-49 7,0 7 50-99 7,3 8 > 100 6,8 7 10

3.2 Inspecties en het optreden van de controleur(s) U heeft de afgelopen maanden een inspectie van het FAVV gehad. Wist u dat de inspecteurs en de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter) 41,6% 58,4% De controleur heeft mij zijn legitimatiekaart getoond 57,9% 42,1% De controle werd op voorhand aangekondigd 26,4% 73,6% Bent u tevreden met de frequentie van de controles 82,3% 17,7% Ja Neen Omtrent de inspecties en het optreden van de controleur is nog onvoldoende geweten [minder dan de helft] dat een gedragscode [Charter] bestaat die de nodige garanties moeten bieden voor een correct verloop van de inspectie. Ruim 80 % is alvast tevreden met de frequentie van de controles [de tevredenheid met het concrete verloop wordt in volgende rubriek verder uitgediept]. Anderzijds toont de controleur slechts in bijna 60% van de gevallen zijn legitimatiekaart. De controleur is in ruim een kwart van de gevallen wel zo vriendelijk om zijn controle op voorhand aan te kondigen terwijl de algemene regel is dat controles niet op voorhand aangekondigd worden tenzij in specifieke situaties (veeteelt, gerichte acties in bepaalde steden, ). In dit verband is het nuttig deze resultaten verder uit te diepen en op te splitsen per bedrijfskenmerk [zie tabellen volgende pagina]. Hieruit blijkt dat : De beide taalgroepen duidelijk verschillen inzake het op de hoogte zijn van het bestaan van een Charter. Ook de aankondiging van de controles laat uiteenlopende percentages optekenen aan beide kanten van de taalgrens, hetgeen nog meer genuanceerd wordt door naar de opdeling per provincie te gaan kijken. Het tonen van de legitimatiekaart blijkbaar erg verschillend is van sector tot sector: bij een controle in de horeca of de detailhandel is het bijna een vanzelfsprekendheid [84%], terwijl het bij een bezoek aan een toeleveringsbedrijf voor de landbouw quasi onbestaande is. Het meest in het oog springende resultaat is dat de problematiek van het aankondigen van de controle zich het meest manifesteert in de provincie Namen [55%] en in de tweede plaats in de provincie Luik [38%]. Een grote meerderheid van de operatoren aanvaardt de toegepaste inspectiefrequentie. 11

Per taalgroep [% ja-antwoorden] Wist u dat de inspecteurs en de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter) Totaal Nederlands Frans 41,6% 36,3% 53,2% De controleur heeft mij zijn legitimatiekaart getoond 57,9% 57,5% 58,8% De controle werd op voorhand aangekondigd 26,4% 23,2% 33,4% Bent u tevreden met de frequentie van de controles 82,3% 82,4% 82,0% Per sector [% ja-antwoorden] Wist u dat de inspecteurs en de controleurs van het FAVV werken volgens een gedragscode (Charter) Totaal Toelevering aan landbouwbedrijven Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) Transformatie (verwerking) Groothandel Horeca Detailhandel Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, ) 41,6% 36,9% 41,4% 46,7% 40,4% 40,5% 42,7% 34,0% De controleur heeft mij zijn legitimatiekaart getoond De controle werd op voorhand aangekondigd Bent u tevreden met de frequentie van de controles 57,9% 25,2% 34,4% 44,8% 47,5% 84,2% 83,9% 49,0% 26,4% 39,9% 36,3% 39,3% 37,7% 11,7% 9,9% 53,2% 82,3% 73,7% 76,7% 79,5% 84,5% 88,8% 88,1% 81,5% 12

Controleverloop Globaal wordt een erg positief beeld over het concrete verloop van de controles en het optreden van de controleurs bekomen. De laagste scores worden opgetekend bij het item betreffende het bestaan van een sectorgids voor autocontrole, gevolgd door het item op het gebied van de controlechecklist. Op de volgende pagina worden deze resultaten meer in detail bekeken door ze op te splitsten per sector. Gebruik van de controlecheklist Toelevering aan landbouwbedrijven 28,6% 42,2% 26,0% Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 39,3% 42,2% 14,3% Transformatie (verwerking) 50,3% 35,6% 11,0% Groothandel 46,4% 41,7% 10,3% Horeca 49,9% 35,9% 10,9% Detailhandel 44,7% 39,6% 11,3% Vervoer 39,8% 46,6% 9,1% Helemaal akkoord Eerder akkoord Niet akkoord Helemaal niet akkoord Op de vraag De controleur heeft mij verduidelijkt hoe de controlechecklist gebruikt wordt evenals de gevolgen ervan zien we vooral binnen de sector van de toelevering aan landbouwbedrijven dat dit minder het geval is: bijna 30% geeft aan niet [of helemaal niet] akkoord te zijn met deze uitspraak. Voor de andere sectoren situeert zich het % [helemaal] niet akkoord tussen 10 en 15%. Bestaan van een sectorgids voor autocontrole Toelevering aan landbouwbedrijven Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) Transformatie (verwerking) Groothandel Horeca Detailhandel Vervoer 17,0% 25,6% 43,5% 35,8% 46,1% 48,3% 27,1% 48,1% 25,5% 36,6% 28,1% 34,6% 15,3% 31,3% 25,6% 28,0% 18,6% 30,4% 14,7% 44,3% 22,9% Helemaal akkoord Eerder akkoord Niet akkoord Helemaal niet akkoord De sectorgids voor autocontrole is een interessant instrument dat opgesteld werd door de beroepssectoren voor hun leden en dat werd geëvalueerd en gevalideerd door het FAVV. De gids helpt de operatoren om correct autocontrole in hun bedrijven te kunnen toepassen. De FAVVinspecteurs worden geacht deze gidsen te promoten. 13

3.3 Na de controle Welke van onderstaande maatregelen volgden na de controle? Brief met opmerkingen 50,9% Waarschuwing 17,9% PV van overtreding 9,0% Sluitingsprocedure of intrekking van 1,0% erkenning/toelating Geen van bovenstaande 31,6% Een opdeling per provincie leert dat er toch wel een aantal regionale verschillen bestaan in de maatregelen die na een controle volgen. Volgens de respondenten Is een brief met opmerkingen een courante maateregel in zowat de helft van alle controles, variërend per provincie van 46,3% [Waals-Brabant] to 55,5% [Brussels Gewest en Henegouwen] Worden waarschuwingen gegeven bij 13,5% [Limburg] tot 26,8% [Brussels Gewest] van de controles Worden processen-verbaal opgemaakt in 5,4% [Namen] tot 22,6% [Brussels Gewest] van de gevallen Worden sluitingsprocedures of intrekkingen van de erkenning/toelating beperkt toegepast, in de meeste provincies slechts in 1% van de gevallen of minder, met uitschieters in Waals- Brabant [2%] en het Brussels Gewest [3,7%] Lijkt het Brussels Gewest in alle maatregelen de koploper te zijn, met het hoogste percentage: o waarschuwingen o processen-verbaal o sluitingsprocedures Antwerpen Limburg Oost-Vlaanderen West-Vlaanderen Vlaams-Brabant Brief met opm. 49,1% 52,1% 51,3% 52,8% 53,4% 55,5% 46,6% 46,3% 55,5% 49,8% 50,2% Waarschuwing 16,5% 13,5% 17,4% 17,8% 19,1% 26,8% 14,5% 18,4% 23,4% 18,7% 20,4% PV 8,7% 8,3% 7,5% 5,7% 14,5% 22,6% 5,4% 17,7% 11,3% 15,8% 9,9% Sluitingsprocedure of intrekking van 0,3% 0,7% 1,1% 1,0% 1,2% 3,7% 1,3% 2,0% 1,0% 1,0% 0,4% erkenning/toelating Geen van bovenstaande 32,6% 34,0% 34,8% 31,3% 27,3% 20,1% 39,9% 29,9% 27,1% 27,8% 32,2% Brussels Gewest Namur Brabant wallon Hainaut Luxembourg Liège 14

Alleen in het geval u een waarschuwing of een PV heeft gekregen De controleur heeft mij tijdens het bezoek meegedeeld voor welke inbreuk ik een 49,0% 40,5% 6,1% Ik vind dat de voorgestelde maatregel in verhouding staat tot de vastgestelde inbreuk(en). 27,8% 41,3% 18,7% 12,3% De controleur die mij bezocht, heeft mij verduidelijkt hoe ik de inbreuk(en) kon verhelpen. 46,5% 40,8% 8,4% De controleur die mij bezocht, heeft mij uitgelegd binnen welke termijn(en) ik de inbreuk(en) moet 50,6% 39,6% 6,2% De controleur heeft mij uitgelegd wat de gevolgen zouden zijn van de waarschuwing of het PV. 40,2% 38,2% 13,7% 7,8% helemaal akkoord eerder akkoord niet akkoord helemaal niet akkoord Wanneer bij een controle beslist wordt een waarschuwing te geven of een PV op te stellen, wordt dit volgens de operatoren in quasi 90% van de gevallen ook meegedeeld door de controleur. In ongeveer eenzelfde aantal van de gevallen maakt de controleur ook duidelijk hoe de betrokken operator zich in regel kan stellen en binnen welke termijn dit moet gebeuren. Niet geheel onverwacht ligt de aanvaarding van de genomen maatregel, of met andere woorden de perceptie dat de maatregel in verhouding staat tot de vastgestelde inbreuk, duidelijk lager: slechts 27,8 % gaat hiermee volledig akkoord, terwijl 31% hierover ontevreden is. Ook hierin zijn regionale verschillen vast te stellen: het Brussels Gewest, de koploper in alle maatregelen laat evenwel de hoogste aanvaarding optekenen [36,6%] en terzelfdertijd de laagste mate van ontevredenheid [20,8%]. Ik vind dat de voorgestelde maatregel in verhouding staat tot de vastgestelde inbreuk(en). Antwerpen Limburg Oost Vlaanderen West Vlaanderen Vlaams Brabant Brussels Gewest Namur Brabant wallon Hainaut Luxembourg Liège 24,5% 30,1% 26,2% 28,8% 21,9% 36,6% 27,9% 30,0% 24,3% 28,2% 28,3% 52,2% 44,1% 45,0% 41,9% 39,7% 42,7% 40,7% 16,3% 15,4% 20,1% 18,2% 23,8% 11,0% 17,4% 7,1% 10,3% 8,6% 11,1% 14,6% 9,8% 14,0% 34,0% 40,8% 26,8% 33,1% 10,0% 20,7% 16,9% 24,1% 26,0% 14,2% 28,2% 14,5% helemaal akkoord eerder akkoord niet akkoord helemaal niet akkoord 15

In het geval er bij u een betalende hercontrole heeft plaatsgevonden De controleur heeft mij een correcte bon voor prestaties laten tekenen (prestatie en juiste 53,4% 33,6% 7,2% Er werd alleen gecontroleerd op te hercontroleren punten. 44,7% 34,5% 13,0% Helemaal akkoord Eerder akkoord Niet akkoord Helemaal niet akkoord Globaal wordt dit item als goed tot zeer goed beoordeeld. 3.4 Informatiekanalen Via welke kanalen ontvangt u informatie i.v.m. de reglementering die voor u van belang is en wat denkt u van de kwaliteit ervan? Website van het FAVV (www.favv.be) n=2498 16,0% 68,7% 10,2% Voorlichtingscel van het FAVV n=1392 6,9% 57,0% 22,5% Rondzendbrieven van het FAVV n=3277 13,1% 69,2% 12,0% 5,8% FAVV brochures n=3130 13,2% 69,7% 12,3% Aanwezigheid van het FAVV op beurzen en evenementen 11,4% 59,2% 18,9% 10,6% Beroepsorganisatie n=2874 22,7% 62,0% 10,7% Via de pers n=2837 9,1% 60,4% 21,9% 8,7% Vakpublicaties (o.m. Die Keure, ) n=1866 13,1% 61,7% 16,8% 8,3% Zeer goed Goed Eerder slecht Slecht De beroepsorganisaties vormen, samen met de website en de omzedbrieven / brochures van het FAVV, veruit de belangrijkste kanalen voor informatie over de reglementering. De resultaten in bovenstaande grafiek worden genuanceerd door het percentage respondenten te beschouwen dat het betreffende kanaal niet van toepassing vindt. Website van het FAVV (www.favv.be) 46,3% Voorlichtingscel van het FAVV 67,1% Rondzendbrieven van het FAVV 32,8% FAVV- brochures 34,0% Aanwezigheid FAVV op beurzen en evenementen 57,7% Beroepsorganisatie 38,4% Via de pers 38,0% Vakpublicaties (o.m. Die Keure, ) 56,4% Hieruit blijkt dat de recent opgerichte voorlichtingscel van het FAVV, eventuele vakpublicaties, de aanwezigheid van het FAVV op beurzen en andere evenementen, maar ook de website van het FAVV duidelijk niet als informatiebron inzake reglementering worden beschouwd. 16

De website van het FAVV wordt trouwens zelden of nooit bezocht door meer dan 80% van de operatoren in deze enquête hoewel jaarlijks meer dan 600.000 bezoeken worden genoteerd. Hoe vaak bezoekt u de website van het FAVV [www.favv.be]? [n=5986] (bijna) dagelijks 1,1% (bijna) wekelijks 3,9% (bijna) maandelijks 14,8% Zelden 41,4% Nooit 38,8% 3.5 Ombudsdienst De ombudsdienst is weinig tot niet gekend. De enige verschillen in de kennis van de ombudsdienst situeren zich tussen de sectoren, waaruit blijkt dat binnen de sector transformatie de ombudsdienst enigszins beter is gekend. Kent u de ombudsdienst van het FAVV? Per sector Totaal 7,6% Toelevering aan landbouwbedrijven 7,7% Primaire sector (landbouw, tuinbouw, visserij, veeteelt) 5,9% Transformatie (verwerking) 16,3% Groothandel 9,9% Horeca 7,0% Detailhandel 6,1% Vervoer (dieren, levensmiddelen, diervoeders, meststoffen, ) Mogelijks is er een verband met de omvang van het bedrijf, in die zin dat de er binnen de grootste bedrijven ook een relatief hogere kennis van de ombudsdienst kan vastgesteld worden, hoewel de relatie tussen omvang en kennis van de ombudsdienst niet volledig lineair is. Kent u de ombudsdienst van het FAVV? Per omvang van het bedrijf 0 6,1% 1-4 7,1% 5-9 6,0% 10-19 11,2% 20-49 14,6% 50-99 11,9% > 100 18,0% Ja Ja 9,6% Het feit dat driekwart van de respondenten aangeeft in geval van klacht een beroep zou willen doen op de ombudsdienst duidt op de belangrijke rol die de ombudsdienst zou kunnen spelen, op voorwaarde dat ze beter gekend zou zijn. 17

3.6 Provinciale Controle Eenheid [PCE] Ongeveer 20% geeft aan zeer tevreden te zijn over de dienstverlening in de PCE s. Op te merken valt dat de ontevredenheid [=% eerder slecht + % slecht] in beide gevallen beperkt blijft. Een groot deel van de respondenten situeert zich in de middenmoot en opteert voor goed zonder meer. De genoteerde verschillen situeren zich niet zozeer in de mate van ontevredenheid, maar wel in het % respondenten dat het onthaal als zeer goed bestempelt. Tevredenheid onthaal PCE per provincie Antwerpen 17% 74% 5% Limburg 16% 75% 7% Oost Vlaanderen 15% 78% 5% West Vlaanderen 17% 71% 8% Vlaams Brabant 22% 66% 10% Brussels Gewest 27% 63% 6% Namur 31% 57% 6% Brabant wallon 24% 71% 3% Hainaut 31% 57% 5% Luxembourg 40% 49% 8% Liège 30% 56% 8% Zeer goed Goed Eerder slecht Slecht 3.7 Horeca en levensmiddelendistributie 2 vragen dienden enkel beantwoord te worden door operatoren uit de horecasector of de sector van de distributie van levensmiddelen. Beide vragen werden echter beantwoord door respectievelijk 3.231 en 3.277 respondenten. Vanuit de sector van de detailhandel en de horeca hebben echter slechts 2.471 operatoren aan deze bevraging deelgenomen. Dit impliceert dat deze vragen beantwoord werden door tal van operatoren die niet bedoeld waren deze te beantwoorden. In onderstaande grafiek werden enkel de antwoorden van de sector detailhandel en de sector horeca in rekening genomen. 18

Weet u dat er een voorlichtingscel bij het FAVV bestaat die u gratis kan informeren om in regel te zijn? Kent u het "Smiley"-concept? detailhandel horeca beide sectoren detailhandel horeca beide sectoren Ja 18,9% 24,3% 22,8% 30,1% 41,9% 38,6% Neen 81,1% 75,7% 77,2% 69,9% 58,1% 61,4% n 577 1518 2095 589 1531 2120 Uit de cijfers blijkt dat de voorlichtingscel van het FAVV weinig gekend is, zowel bij de operatoren van de detailhandel als in de horeca: minstens driekwart van de operatoren die de vraag beantwoorden geven aan de voorlichtingscel niet te kennen. Het concept Smiley lijkt iets beter ingeburgerd, hoewel ook hier in beide sectoren quasi 60% aangeeft de Smiley niet te kennen. 3.8 Open vragen en verbetervoorstellen Via 3 open vragen werd aan de operatoren de mogelijkheid geboden specifiek commentaar te leveren; in een vierde open vraag werd de mogelijkheid voorzien om verbetervoorstellen voor de werking van het FAVV te formuleren. Dit leverde volgende resultaten op. Commentaar bij het verloop van de controles (n=581) Verloop van de controles Aantal Te sterk de nadruk op controle en te weinig op adviesverlening 52 Teveel controles 40 Te weinig controles 6 Controles duren te lang 26 Geen controle gehad/geen controleur gezien 15 Beter controles op afspraak of ander tijdstip 47 De controles verlopen goed (frequentie, tijd, houding controleur) 82 Beter elders (bij voorbeeld de minder goede operatoren of de import) controleren Geen autocontrolegids voor mijn sector 5 16 Controleverslagen Aantal Controleverslagen onduidelijk en/of onjuist 21 Ontvangst controleverslagen te traag 4 Geen controleverslag/analyseresultaten ontvangen 34 19

De controleur Aantal De controleur(s) is (zijn) competent 40 De controleur(s) is (zijn) niet of onvoldoende competent of niet of onvoldoende vertrouwd met het controledomein Correct voorstellen bij de verantwoordelijke/discretie of houding problematisch Te veel verplichtingen 64 Controles houden geen rekening 84 met de (economische) realiteit van het bedrijf of de sector Beter aanmoedigen en belonen 2 99 27 Communicatie Aantallen (Telefonische) communicatie problematisch 4 Communicatie verloopt beter via beroepsorganisatie dan via 1 controleurs Betere info/meer overleg gewenst 4 Opleidingen voorlichtingscel en communicatie voldoen 4 Economische kost Aantallen Tijd besteed aan controles bedoeld om kosten op te drijven 9 Autocontrolegids is te duur 2 Facturen heffingen niet correct/financiering te duur 28 Procedures in kader van autocontrole te duur (personeelskost) 8 Administratieve relaties Aantallen Administratie FAVV problematisch (bij voorbeeld databanken) 13 Affiches toelatingen overbodig 3 Reglementering Aantallen Te vaag 22 Te streng 20 20

De diverse informatiekanalen in verband met de reglementering (n=306) Kanalen Aantal Tijdschrift/Vakpers 20 Omzendbrieven/brochures 13 Internet 27 E-mail 1 Algemene pers 1 Sectororganisatie/autocontrolegids 61 Andere overheidsdienst / preventieadviseur / 51 OCI/ consultant/boekhouder Veearts 4 Controleur 22 PCE 6 Omzendbrieven/brochures FAVV 13 Geen informatie 34 Opmerkingen/voorstellen Aantal Geen computer/geen internet 17 Te weinig informatie 20 Internet slecht gestructureerd 6 Te moeilijk/geen tijd 4 Taal verkeerd 1 De dienstverlening door de provinciale controle-eenheden (n=238) Relatief tot zeer tevreden 31 Traag/dienstverlening kan beter 56 Nooit van gehoord 23 Geen commentaar/geen contact 32 Te weinig informatiedoorstroming Brussel/PCE en omgekeerd 14 Onvoldoende kennis van de praktijk 27 Onvoldoende kennis van de wetgeving 16 Certificaten afhalen kantoor/aanvragen nog steeds per fax 2 Gebouw niet klantvriendelijk 2 Uiteenlopende interpretaties tussen PCE's/ongelijke behandeling bedrijven 6 21

Voorstellen voor verbetering van de werking (n=849) Communicatie Aantal Taal documenten/begrijpelijk taalgebruik 30 Callcenter moet beter kennis van het FAVV hebben 2 Een regelmatige (elektronische of papieren) nieuwsbrief gewenst 18 Meer info per e-mail 10 Controleurs meer ruimte voor info 71 Communicatie meer op maat + meer communicatie 121 Eenvoudiger wetgeving 14 Verbeteren zoekfuncties op het web 4 Smiley onvoldoende bekend/betere info publiek 28 Betere bereikbaarheid (telefonisch, email) 4 Werking Aantal Meer professionalisme (dienstverlening) 34 Het FAVV is overbodig/nutteloos 10 Geen voorstel/het FAVV is goed bezig 91 Minder personeel/ minder controles 30 Meer controles/ meer controleurs 14 Meer en kortere controles 20 Gelijke behandeling alle operatoren (ook Europees) 113 Betere (praktijk)kennis voor controleurs/beleidsmakers 49 Geen dubbele controles (FAVV, OCI's en externen = labels) 8 Deskundiger inspecteurs 16 Kosten (relatief) hoog 75 Rekening houden met de praktijk van het gecontroleerde bedrijf 140 Wetgeving Aantal Eenvoudiger wetgeving 14 Deze opmerkingen en voorstellen worden grondig onderzocht en zullen in nauw overleg met de sectororganisaties opgenomen worden in een actieplan. 22

4 Conclusie Niemand wordt graag gecontroleerd. Sommige operatoren worden, afhankelijk van het risico dat hun activiteit vormt voor de veiligheid van de voedselketen, zelfs behoorlijk frequent gecontroleerd. Niettemin kan geconcludeerd worden dat de algemene tevredenheid van de Belgische operatoren over de wijze waarop zij deze controles van het FAVV ervaren niet noodzakelijk als negatief ervaren. Hun kennis van het FAVV kan als zeer hoog worden beschouwd; zij erkennen ook de bijzondere maatschappelijke relevantie van het Voedselagentschap en het nut van degelijke controles. De enquête kon rekenen op een ruime medewerking van de operatoren en kan bijgevolg als uiterst representatief worden beschouwd. Reden te meer om de resultaten ervan zeer ter harte te nemen en in de mate van het mogelijke om te zetten in concrete verbeteracties die de maatschappelijke aanvaarding en de toegevoegde waarde voor de sectoren, bedrijven en de samenleving in het algemeen nog verder zal verhogen. De resultaten van deze enquête zijn in elk geval voor het FAVV een aansporing om haar inspanningen uit het recente verleden op het vlak van de verbetering van de goede relaties tussen controleurs en gecontroleerden en op het vlak van informatieverstrekking te handhaven en te versterken. 23