OCMW MACHELEN Artikel 1 Doelstelling KLACHTENREGLEMENT OCMW MACHELEN Het bestuur en het personeel van het OCMW Machelen engageren zich om de burgers (natuurlijk persoon of rechtspersoon), door middel van de klachtenprocedure, een doeltreffende klachtenbehandeling te bieden met het oog op een kwaliteitsvolle en klantvriendelijke dienstverlening. De klachtenprocedure moet toelaten om, samen met de burger, de dienstverlening op te volgen en te optimaliseren waar nodig. Artikel 2 Definitie klacht 1 Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid waarbij een burger (natuurlijk persoon of rechtspersoon) klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie. Manifest: het moet duidelijk zijn dat de indiener ontevreden is en hij/zij dit uit; Uiting: de ontevredenheid moet worden veruitwendigd door de indiener; Ontevreden: de ontevredenheid en de mate van ontevredenheid wordt bepaald door de indiener zelf; Lokale overheid: handelingen of prestaties van OCMW-personeelsleden en/of -diensten. 2 Een klacht kan betrekking hebben op: o een foutief verrichten van een handeling of prestatie o het afwijken van de vastgestelde of gebruikelijke werkwijze o het niet (tijdig) uitvoeren van een handeling of prestatie. 3 Een handeling of prestatie kan betrekking hebben op: o een behandelingswijze o een termijn o een beslissing. Artikel 3 Toepassingsgebied 1 De klachtenprocedure is van toepassing op alle personeelsleden van het OCMW, met uitzondering van de personeelsleden van de dienst Gezinszorg. Op hen is de procedure uitgewerkt door de Welzijnskoepel West-Brabant en opgenomen het kwaliteitshandboek van de dienst Gezinszorg van toepassing. 2 Klachten tegen de voorzitter of een raadslid vallen niet onder deze klachtenprocedure. Terzake wordt verwezen naar de deontologische code van de mandatarissen. 3 Interne klachten vallen niet onder de klachtenprocedure. Terzake gelden de regels zoals 1
neergeschreven in de deontologische code voor het personeel en het arbeidsreglement. Uitzondering hierop vormt de afhandeling van een persoonlijk dossier of vraag gericht aan het OCMW in zijn/haar hoedanigheid als burger en niet als personeelslid. 4 De klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen, suggesties, beroepen, bezwaren of petities. 5 De klachtenprocedure is niet van toepassing op algemene klachten over de regelgeving, over het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of verklaringen. De klacht moet gaan over een specifiek dossier van het OCMW waarbij de burger (natuurlijk persoon of rechtspersoon) individueel en actueel betrokken is. Artikel 4 Klachtencoördinator 1 De secretaris treedt op als klachtencoördinator. Bij afwezigheid van de klachtencoördinator treedt de vervangende secretaris op als coördinator. 2 De klachtencoördinator ziet erop toe dat de klacht behandeld wordt volgens de klachtenprocedure zoals beschreven in bijlage I. 3 De klachtencoördinator registreert de klacht, onderzoekt of de klacht ontvankelijk is en stuurt de klacht door naar de juiste klachtenbehandelaar. Na het ontvangen van de klacht laat de klachtencoördinator de burger weten dat de klacht ontvangen werd, al dan niet ontvankelijk is en dat de klachtenbehandelaar de klacht onderzoekt. De ontvangstmelding bevat tevens de gegevens van de betrokken klachtenbehandelaar. 4 Enkel de klachtencoördinator heeft toegang tot het klachtenregister. Artikel 5 Klachtenbehandelaar 1 Een ontvankelijke klacht wordt door de klachtencoördinator overgemaakt aan de klachtenbehandelaar die de klacht werkelijk onderzoekt. 2 Als klachtenbehandelaar treedt op: - de hiërarchische overste van de persoon of dienst tegen wie de klacht gericht is. Indien de overste zelf betrokken is, dan treedt de secretaris als klachtenbehandelaar op; - het vast bureau indien het een klacht betreft tegen de financieel beheerder of de secretaris. Artikel 6 Procedure 1 Klachten worden behandeld volgens de procedure zoals beschreven in bijlage I van dit reglement. 2 De klachtencoördinator ziet erop toe dat de klacht afgehandeld wordt binnen de 45 kalenderdagen na ontvangst van de klacht. 3 Klachten worden behandeld volgens de beginselen van behoorlijk bestuur (zie bijlage II) en een aantal ombudsnormen (zie bijlage III). 2
Artikel 7 Bekendmaking Het OCMW maakt het klachtenmeldpunt en de klachtenprocedure op een transparante manier en permanent bekend bij de bevolking via de beschikbare kanalen. Artikel 8 Rapportering Zesmaandelijks wordt aan het Vast Bureau een verslag van de behandelde klachten bezorgd. Hierbij worden alle privacygegevens weggelaten. Eenmaal per jaar krijgt ook de Raad voor Maatschappelijk Welzijn een verslag. Artikel 9 Inwerkingtreding Dit reglement treedt in werking op 01.02.2014. 3
BIJLAGE I: KLACHTENPROCEDURE De klachtenbehandeling wordt als volgt georganiseerd: Stap 1: Indienen klacht Elke burger (natuurlijk of rechtspersoon) kan een klacht indienen: via het digitaal meldingsformulier; via e-mail naar klachten@ocmw-machelen.be; per brief of fax, gericht aan het OCMW klachtencoördinator, C. Peetersstraat 45, 1830 Machelen persoonlijk op het administratief gebouw van het OCMW, bij de klachtencoördinator. De klacht dient schriftelijk bevestigd te worden. In voorkomend geval zal de klachtencoördinator tijdens het onderhoud de klacht kort schriftelijk omschrijven en laten ondertekenen door de indiener. Stap 2: Ontvangen van de klacht Klachtencoördinator. Elke medewerker of dienst is verplicht elke, via welk kanaal dan ook, binnenkomende klacht over te maken aan de klachtencoördinator voor registratie. Hoe? Elektronisch (e-mail of website), persoonlijk of schriftelijk (brief of fax) Stap 3: oplossing aanbieden Deze stap is enkel mogelijk als er onmiddellijk een oplossing kan geboden worden. Een medewerker Wanneer een burger een klacht uit rechtstreeks aan de medewerker/dienst + er kan direct een oplossing worden aangeboden, wordt deze oplossing onmiddellijk aangeboden (fout wordt hersteld of uitvoeren van een handeling of prestatie). Ook wanneer onmiddellijk een oplossing kan aangeboden worden, bezorgt de medewerker de gegevens van de klager, de klacht en de oplossing aan de klachtencoördinator voor registratie. Stap 4: Registratie van de klacht De klachtencoördinator registreert elke klacht in een centraal systeem waartoe enkel hij/zij toegang heeft. In het klachtenregister worden volgende elementen geregistreerd: - de identiteit van de klager (naam, adres, telefoon en/of e-mail) - de medewerker of dienst waartegen de klacht wordt ingediend - de aard van klacht 4
- de wijze van indiening van de klacht - de datum van indiening van de klacht - de ontvankelijkheid van de klacht - de reden van niet-ontvankelijkheid - de datum wanneer de brief met ontvangstbevestiging en ontvankelijkheidsonderzoek is verstuurd naar de klager - de datum wanneer de klachtencoördinator de klacht doorstuurt naar de klachtenbehandelaar - de datum wanneer de klachtencoördinator het resultaat van het onderzoek en de motiverende brief aan de klager van de klachtenbehandelaar heeft ontvangen; - de gegrondheid van de klacht - de datum wanneer de motiverende brief naar de klager is verstuurd - de datum van de eventuele reactie van de klager na behandeling van zijn/haar klacht Stap 5: Ontvankelijkheidsonderzoek De klachtencoördinator Onderzoek of de klacht al dan niet ontvankelijk is Volgende klachten zijn niet-ontvankelijk: 1) een vraag om informatie, een melding, een suggestie, een beroep, een bezwaar of een petitie 2) algemene klachten over regelgeving, over het gevoerde beleid, beleidsvoornemens of verklaringen. De klacht moet gaan over een specifiek dossier van het OCMW waarbij de burger individueel en actueel betrokken is 3) klachten waarvoor de wetgeving voorziet in specifieke beroepsprocedures 4) klachten die het voorwerp zijn van een gerechtelijke procedure of een strafonderzoek 5) klachten waarvan de feiten dateren van meer dan één jaar voor de indiening van de klacht 6) anonieme klachten 7) kennelijk ongegrond: uit de klacht wordt meteen duidelijk dat er geen fout kan gemaakt zijn door de betrokken medewerker of dienst 8) de indiener heeft al eerder een klacht over hetzelfde onderwerp ingediend die volledig werd afgehandeld en kan geen nieuwe elementen aantonen 9) klachten over zaken waarvoor het OCMW niet bevoegd is Stap 6: versturen van e-mail of brief naar de klager Klachtencoördinator Binnen een termijn van 7 werkdagen na ontvangst van de klacht stuurt de klachtencoördinator schriftelijk een antwoord naar de klager dat: - de klacht werd ontvangen; - de klacht niet ontvankelijk is en de reden van niet ontvankelijkheid of - de klacht ontvankelijk is en behandeld wordt en tegen welke datum (45 5
kalenderdagen na ontvangst van de klacht) de klager een antwoord op zijn klacht mag verwachten. Hierbij vermeldt de klachtencoördinator zijn coördinaten. Hoe? Wanneer de burger een klacht uit via e-mail of website, wordt de ontvangstmelding via email teruggestuurd. Wanneer de burger via een ander kanaal zijn klacht uit, wordt de ontvangstmelding via brief teruggestuurd. Stap 7: Opstart en doorsturen rapport naar klachtenbehandelaar Klachtencoördinator Van elke ontvankelijke klacht wordt een rapport opgestart dat volgende elementen bevat: - contactgegevens verzoeker (naam, adres, telefoon, e-mail) - datum indiening klacht - korte omschrijving klacht - kanaal hoe klacht is binnengekomen - ontvankelijk - datum versturen ontvangstbrief - coördinaten klachtenbehandelaar De klachtencoördinator bezorgt dit rapport binnen de 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht aan de klachtenbehandelaar. Stap 8: Inhoudelijk onderzoek klacht Klachtenbehandelaar Gaat na of de klacht gegrond is en is dus verantwoordelijk voor het voeren van het inhoudelijk onderzoek en het beoordelen van de klacht. Hierbij hanteert hij/zij zowel de algemene beginselen van behoorlijk bestuur als de ombudsnormen zoals opgenomen in bijlage 2 en 3 van dit klachtenreglement. Hoe? - Bij de betrokken medewerker of dienst uitleg vragen over de feiten waarover de indiener klaagt - Onderzoek van het antwoord van de dienst - Indien nodig contact opnemen met de klager voor verdere uitleg, vragen, - Eventueel samenbrengen van de betrokken partijen (klager, dienst of medewerker, eventuele derden) - Formeel onderzoek (laten) uitvoeren (metingen, plaatsbezoek, ). 6
Stap 9: klacht beoordelen Klachtenbehandelaar Het onderzoek resulteert in één van volgende beoordelingen: - gegronde klacht: de regelgeving werd niet gevolgd of bepaalde beginselen van behoorlijk bestuur werden geschonden. De klager krijgt dus gelijk - deels gegronde klacht: bepaalde elementen uit de klacht zijn gegrond, andere niet. Er wordt ook hier een oplossing aangeboden - gegronde en gecorrigeerde klacht: de klacht is gegrond, maar werd tijdens het onderzoek gecorrigeerd - ongegronde klacht: het OCMW-bestuur heeft correct en zorgvuldig gehandeld, al wordt dat door de verzoeker betwist; - geen oordeel: dit zijn klachten waarbij, na onderzoek: o onvoldoende duidelijkheid blijft o enige twijfel blijft of er nu al dan niet beter bestuurd had kunnen worden o de fout te klein is om ze in aanmerking te nemen - stopzetting procedure door burger: door of in samenspraak met de burger wordt de klachtenprocedure stopgezet. Hoe? De klachtenbehandelaar speelt een bemiddelende rol en streeft naar een compromis. Als tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten. Compenserende maatregelen met een financiële weerslag worden steeds voorgelegd aan het Vast Bureau. Stap 10: Eindrapport + gemotiveerde brief Klachtenbehandelaar De klachtenbehandelaar vervolledigt het rapport met de bevindingen uit het onderzoek en zijn/haar beoordeling. Daarnaast stelt de klachtenbehandelaar een gemotiveerde brief op gericht aan klager. Termijn? Het onderzoek, het eindrapport en de motivatiebrief maakt hij/zij binnen de 21 kalenderdagen na ontvangst van de klacht, over aan de klachtencoördinator die verder de procedure afrondt. Indien de klacht te vaag of onduidelijk is vraagt de klachtenbehandelaar, via de klachtencoördinator, verduidelijking aan de indiener. De indiener verstrekt binnen de 14 kalenderdagen de gevraagde bijkomende informatie. Indien deze verzaakt de bijkomende informatie te verstrekken, wordt de klacht niet behandeld. De indiener wordt hierover bericht door de klachtencoördinator. Het opvragen van bijkomende informatie schort de termijn van 7
21 kalenderdagen voor het gegrondheidsonderzoek op. De termijn wordt dan 35 kalenderdagen. Stap 11: opsturen motiverende brief Klachtencoördinator De coördinator gaat na of het rapport en de motivatiebrief voldoen aan de vormvereisten en neutraliteitsvereisten. Inhoudelijk zal de klachtencoördinator niets wijzigen. Indien hij/zij akkoord is wordt de brief opgestuurd naar de klager. Hierin wordt telkens de beroepsmogelijkheid meegegeven. Besluit de klachtencoördinator dat de klachtenbehandelaar niet neutraal was dan heeft de klachtenbehandelaar 1 week om de zaak opnieuw te onderzoeken. Termijn? De maximale termijn vanaf het ontvangen van de klacht tot het afhandelen ervan bedraagt 45 kalenderdagen. Indien deze termijn niet kan gerespecteerd worden omwille van overmacht en/of bijkomende onderzoeken, dan wordt de klager hiervan op de hoogte gebracht door de klachtencoördinator. De klager krijgt dan van de klachtencoördinator een tussentijds verslag van de stand van zaken. Stap 12: administratieve afhandeling Klachtencoördinator Het rapport en beoordeling wordt in het klachtenregistratiesysteem gebracht. Op dat moment wordt de klacht als afgehandeld beschouwd. 8
BIJLAGE II: ALGEMENE BEGINSELEN VAN BEHOORLIJK BESTUUR Procedurele beginselen: - Formele motiveringsplicht: de overheid moet zijn besluiten goed motiveren. Elk dossier moet steunen op afdoende en deugdelijke motieven, in rechte en in feite. De feiten moeten kloppen en de motivering moet logisch en begrijpelijk zijn. De formele motiveringsplicht is een vormvereiste. Dit betekent dat de motieven formeel (schriftelijk) in de beslissing opgenomen moeten zijn. - Fair play (met inbegrip van de hoorplicht, de onpartijdigheid en het recht van verdediging) duidt op eerlijk spel. De overheid moet zich onpartijdig opstellen bij het nemen van een besluit en moet de noodzakelijke openheid en eerlijkheid in acht nemen. - Zorgvuldigheid (behoorlijke belangenafweging): de vaststelling en beoordeling van de feiten moeten met de nodige zorgvuldigheid gebeuren. Dit betekent een correcte behandeling van de burger, zorgvuldig onderzoek naar de feiten en belangen, procedure goed volgen en een degelijke besluitvorming. Inhoudelijke beginselen: - Gelijkheidsbeginsel: dit principe kent aan iedere burger (wettelijk) gelijke rechten en een gelijke behandeling in gelijke gevallen toe. - Rechtszekerheid en gewekte verwachtingen: de burger mag erop vertrouwen dat de overheid zich gedraagt volgens de verwachtingen die ze heeft gecreëerd. De overheid moet dan ook zijn besluiten zó formuleren dat de burger precies weet waar hij/zij aan toe is. Bovendien moet de overheid de geldende rechtsregels juist en consequent toepassen. - Inhoudelijke motivering: uit het rapport moet blijken dat de beslissing steunt op afdoende en deugdelijke motieven, in rechte en in feite. De feiten moeten kloppen en de motivering moet logisch en begrijpelijk zijn - Redelijkheidsbeginsel: dit houdt in dat de overheid niet kennelijk onredelijk mag handelen. Bij afweging va de belangen in een dossier moet de overheid in redelijkheid tot een besluit of een handeling komen. 9
BIJLAGE III: OMBUDSNORMEN Om het overheidsoptreden te toetsen hebben de verschillende ombudsdiensten een geheel van kwaliteitsnormen ontwikkeld. Deze normen vormen bovendien een bepaalde invulling van wat als open en behoorlijk bestuur moet worden aangemerkt. 1) Overeenstemming met het recht De correcte toepassing van de regelgeving in de brede betekenis van het woord is de basisnorm van de sociale rechtsstaat. Wat onwettig is, is uiteraard onbehoorlijk. 2) Afdoende motivering De overheid verduidelijkt en motiveert op een afdoende manier haar beslissingen en haar optreden en vermeldt de redenen waarop ze zich baseert. 3) Gelijkheid en onpartijdigheid Gelijke gevallen worden op een gelijke manier en onpartijdig behandeld. Een variant van dat principe is het niet-discriminatiebeginsel. 4) Rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen De overheid waarborgt duidelijkheid en zekerheid over de geldende rechtsnormen. De burgers moeten eenduidig kunnen weten wat hun rechten en plichten zijn. De nietretroactiviteit van rechtsregels is daarbij een evidente vereiste. 5) Redelijkheid en evenredigheid In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht aan de belangen van de burgers. De overheid moet ervoor zorgen dat de lasten of nadelige gevolgen van een overheidsbesluit voor een burger niet zwaarder zijn dan het algemeen belang van het besluit. Tenslotte moet elke overheidsbeslissing de redelijkheidstoets doorstaan: ze mag niet kennelijk onredelijk zijn. 6) Correcte bejegening Een medewerker van een overheidsdienst stelt zich in zijn contacten met de burger fatsoenlijk, beleefd en hulpvaardig op. 7) Actieve dienstverlening De overheid doet meer dan antwoorden op de gestelde vragen. Zij verstrekt de individuele burger ook ongevraagd de gerichte informatie en hulp die voor de betrokkene nuttig is, of verwijst daarvoor zo gericht mogelijk door. De overheid houdt de burger uit eigen beweging op de hoogte van het verloop van diens dossier. 8) Deugdelijke correspondentie De manier waarop een overheidsdienst omgaat met brieven, verzoeken, aanvragen van burgers, is voor die burgers belangrijk. Als zij zich tot een overheidsdienst wenden, mogen ze een ontvangstmelding verwachten wanneer hun vraag niet snel beantwoord kan worden. In brieven worden ook systematisch de naam en de contactgegevens van de behandelende ambtenaar vermeld. 9) Vlotte bereikbaarheid De overheidsdiensten moeten zowel telefonisch als fysiek voldoende bereikbaar zijn. Dat betekent niet alleen een redelijke ruimtelijke nabijheid en een vlotte toegankelijkheid van de gebouwen, maar ook ruime en publiekgerichte openingsuren. 10
10) Doeltreffende algemene informatieverstrekking De overheidsdienst zorgt ervoor dat zijn algemene dossieroverstijgende informatieverstrekking begrijpelijk, juist en volledig is en dat de doelgroep ook daadwerkelijk bereikt wordt. 11) Goede uitvoeringspraktijk en administratieve nauwkeurigheid Een goede overheidsdienst werkt nauwkeurig, reageert oplossingsgericht en herstelt fouten tijdig. De dienst is verantwoordelijk voor kwaliteitscontroles. 12) Zorgvuldige interne klachtenbehandeling De interne behandeling van klachten is belangrijk voor het vertrouwen van de burgers in de overheid. Als een specifieke eerstelijnsklachtenbehandeling bestaat, dat moet een burger hierover tijdig en zorgvuldig geïnformeerd worden. Als een burger een klacht uit, dan moet hij in contact gebracht worden met de eerstelijnsklachtendienst. Een goede klachtenbehandeling vereist een onafhankelijk onderzoek vanuit het principe hoor en wederhoor, een ernstig feitenonderzoek met een controleerbare procedure, een redelijke behandeltermijn en een mededeling van het resultaat met een gemotiveerde beoordeling. 13) Redelijke behandeltermijn De overheid moet handelen binnen de opgelegde of binnen een redelijke termijn. 14) Efficiënte coördinatie De overheidsdienst zorgt voor een efficiënte samenwerking, afstemming en communicatie met andere overheidsdiensten en met privé-organisaties. Dat geldt ook voor de afzonderlijke onderdelen binnen de overheidsdiensten zelf. 15) Respect voor de persoonlijke levenssfeer In hun omgang met de burger respecteren ambtenaren de privacy van de burger. 11