Klachtenregeling VeWeVe

Transcriptie

1 Klachtenregeling VeWeVe Artikel 1. Definities Aangeklaagde: Auditbureau: Beroep: Bestuur: Cliënt: Klacht: Klachtencommissie: Klager: Kwaliteitsprotocol: Lid: Secretaris: de natuurlijke of rechtspersoon waartegen een klacht is ingediend een door het Bestuur aangewezen bureau met als opdracht om te bepalen of een Lid voldoet aan het gestelde in het kwaliteitsprotocol van VeWeVe. een schriftelijk bezwaar van een Lid tegen een door het Bestuur genomen besluit Het bestuur van VeWeVe een natuurlijk persoon waarover een Lid tot curator, bewindvoerder of mentor is benoemd; een schriftelijke uiting van ongenoegen over werkzaamheden, een gedraging danwel nalaten van een bij VeWeVe aangesloten lid. een onafhankelijke commissie van VeWeVe met als taak de behandeling van klachten degene die een klacht heeft ingediend het geheel van kwaliteitseisen, waaraan een lid moet voldoen. een bij de VeWeVe aangesloten lid. een natuurlijk persoon die door het Bestuur beschikbaar wordt gesteld met als taak de Klachtencommissie secretarieel te ondersteunen VeWeVe: Vereniging Wettelijke Vertegenwoordigers, opgericht op 19 april 2012 met als doel het behartigen van de belangen van en het bevorderen van de kwaliteit van wettelijke vertegenwoordigers van natuurlijke personen, in het kader van curatele, meerderjarigenbewind en mentorschap. Artikel 2. Doel 2.1. Een Lid van VeWeVe beschikt over een klachtenprocedure. Een Lid kan ervoor kiezen om het onderhavige klachtenreglement voor haar organisatie van toepassing te verklaren Dit klachtenreglement is ook van toepassing indien een Lid zich niet kan verenigen met een besluit van het Bestuur, zoals het al dan niet goedkeuren van een Auditbureau, het opzeggen van het lidmaatschap. Pagina 1 van 9

2 2.3. Dit klachtenreglement is van toepassing in bijzondere gevallen waarbij Klager en Aangeklaagde op vrijwillige basis een Klacht aan de Klachtencommissie willen voorleggen ter behandeling In geval van een formele danwel vrijwillige klacht als bepaald in de leden 1 en 3 van dit artikel, doet de Klachtencommissie zelf uitspraak. In geval van beroep geeft de Klachtencommissie een advies aan het Bestuur en beslist vervolgens het Bestuur met inachtneming van dit advies. Artikel 3. Indienen klacht 3.1. Tot het indienen van een klacht zijn bevoegd de Cliënten van Leden en hun wettelijke vertegenwoordigers. Een Cliënt kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door een gemachtigde De klacht moet schriftelijk worden ingediend bij de Secretaris van de Klachtencommissie. De gegevens van de Secretaris staan vermeld op de website van VeWeVe. Onder een schriftelijke Klacht wordt mede verstaan een klacht, die via electronische weg wordt ingediend 3.3. Een Klacht bevat ten minste: - de naam, het adres en de woonplaats van de Klager; - de naam, het adres en de woon- of vestigingsplaats van de Aangeklaagde; - een duidelijke omschrijving van de Klacht in de Nederlandse taal en de feiten en omstandigheden, waar de Klacht betrekking op heeft; - een dagtekening en ondertekening door de Klager; - een duidelijke vermelding wanneer de Klacht aan het Lid is kenbaar gemaakt en wat het Lid met de Klacht heeft gedaan Bij het indienen van een Klacht is een bedrag verschuldigd, zoals vermeld op de website van VeWeVe. De Klachtencommissie kan bepalen dat het bedrag dient te worden teruggegeven, indien de Klacht gegrond wordt verklaard De Klacht dient zo veel mogelijk te worden voorzien van schriftelijke bewijsstukken. Pagina 2 van 9

3 3.6. Indien een Cliënt zich bij het indienen van een klacht laat vertegenwoordigen door een gemachtigde dient een schriftelijke volmacht te worden overgelegd. Artikel 4. Ontvankelijkheid van de Klacht 4.1. De Secretaris bevestigt schriftelijk binnen een week de ontvangst van de Klacht aan de Klager en informeert de Klager over de klachtenprocedure De Secretaris beoordeelt of de klacht ontvankelijk is en pleegt hiertoe overleg met de voorzitter van de Klachtencommissie Een Klacht is niet-ontvankelijk indien: - de Klacht niet is gericht tegen een Lid van VeWeVe; - de Klacht voorafgaande aan de indiening niet ter kennis is gebracht aan het Lid en het Lid geen redelijke termijn is gegeven om op de Klacht te reageren; - de Klacht ook bij de kantonrechter dan wel een ander (arbitraal) gerecht is ingediend; - niet is voldaan aan het gestelde onder de leden 3 en 4 van het vorige artikel; 4.4. Indien de Secretaris van oordeel is dat de Klacht niet-ontvankelijk is, stelt hij de Klager binnen vier weken na ontvangst van de Klacht hiervan op de hoogte. De Secretaris geeft de Klager een redelijke termijn om de redenen van niet-ontvankelijkheid te herstellen (voor zover dit mogelijk is), of te motiveren waarom naar het oordeel van de Klager de Klacht wel ontvankelijk is Indien de Klacht niet-ontvankelijk blijft naar het oordeel van de Secretaris ondanks het bepaalde in het vorige lid verzoekt de Secretaris de voorzitter van de Klachtencommissie om een definitieve beslissing te nemen. De beslissing wordt in afschrift toegezonden aan de Klachtencommissie en het Lid (of de organisatie) waartegen de Klacht is ingediend. Pagina 3 van 9

4 4.6. Indien sprake is van een vrijwillige Klacht, als bepaald in artikel 2.3 van dit klachtenreglement kan worden afgeweken van de bepalingen van dit klachtenreglement, die ondermeer de ontvankelijkheid van een Klacht bepalen. Hiertoe is mede bepalend de vraag of de vrijwillige klacht het belang dient van een goede klachtenafhandeling met betrekking tot wettelijke vertegenwoordigers. De Secretaris pleegt hiertoe overleg met de voorzitter van de klachtencommissie, welke laatstgenoemde hiertoe de Klacht kan voorleggen aan de Klachtencommissie. De Klachtencommissie kan unaniem beslissen de Klacht in behandeling te nemen. 5. Samenstelling Klachtencommissie 5.1. De leden en plaatsvervangende leden van de Klachtencommissie worden op bindende voordracht van het Bestuur door de Algemene Ledenvergadering van VeWeVe benoemd. De leden van de Klachtencommissie wijzen uit hun midden een voorzitter aan De Klachtencommissie behandelt een Beroep danwel Klacht met drie leden of plaatsvervangende leden. Indien de voorzitter van de Klachtencommissie niet aanwezig is, treedt één van de andere leden op als voorzitter De voorzitter en de leden van de Klachtencommissie worden benoemd voor een periode van drie jaren. Na afloop van deze termijn kunnen zij opnieuw worden benoemd voor een periode van drie jaren. De voorzitter en de leden kunnen op ieder moment ontslag nemen of ontslagen worden. De afgetreden voorzitter en leden blijven hun functie vervullen totdat in hun opvolging is voorzien, tenzij dit in redelijkheid niet verwacht kan worden danwel dit in redelijkheid niet mogelijk is De Klachtencommissie komt zo vaak bij elkaar als zij dit nodig acht De Klachtencommissie beslist bij meerderheid van stemmen. Pagina 4 van 9

5 Artikel 6. Behandeling van de Klacht 6.1. De Secretaris stelt de Aangeklaagde in kennis van de Klacht, door toezending van een afschrift van de Klacht en informeert de Klager over de klachtenprocedure De Secretaris draagt ten behoeve van de behandeling van de Klacht zorg voor de samenstelling van een klachtendossier, dat als volgt is ingedeeld: - de geformuleerde Klacht; - samenvatting van de feiten en omstandigheden, die tot de klacht hebben geleid; - de (bewijs) stukken die op de Klacht betrekking hebben; - alle gevoerde correspondentie met de Klager, Aangeklaagde en derden 6.3. De Secretaris heeft de bevoegdheid om ten behoeve van de samenstelling van het klachtendossier een onderzoek in te stellen en hiertoe alle informatie in te winnen en stukken op te vragen bij Klager, Aangeklaagde en derden, die naar het oordeel van de Secretaris relevant zijn. Indien de Secretaris niet alle informatie kan verkrijgen vermeldt hij dit in het klachtendossier De Secretaris houdt bij het opvragen van informatie rekening met de privacy van betrokkenen en kan zonodig betrokkenen vragen om toestemming voor het opvragen van informatie Het klachtendossier doet de Secretaris toekomen aan Klager en Aangeklaagde en de Secretaris stelt de Aangeklaagde in de gelegenheid om binnen twee weken schriftelijk gemotiveerd te reageren op de inhoud van de Klacht en het klachtendossier. Indien Aangeklaagde schriftelijk reageert op de Klacht wordt deze schriftelijke reactie aan het klachten dossier toegevoegd. De Secretaris verstrekt de Klager een afschrift van de reactie van de Aangeklaagde Klager en Aangeklaagde hebben het recht om de klacht respectievelijk het verweer mondeling toe te lichten. De Secretaris zal hiertoe zo spoedig mogelijk in overleg met Klager en Aangeklaagde een datum vaststellen. Indien Klager en Aangeklaagde schriftelijk te kennen hebben gegeven geen mondelinge behandeling te wensen kan de klachtencommissie hier van afzien. Pagina 5 van 9

6 6.7. De klachtencommissie kan besluiten om, op kosten van één dan wel beide partijen, een onafhankelijke mediator te benoemen, die tot taak heeft om te onderzoeken of Klager en Aangeklaagde met zijn hulp, alsnog in staat zijn om gezamenlijk een oplossing te vinden voor de Klacht. Hiertoe dienen Klager en Aangeklaagde zich schriftelijk bereid te verklaren. De mediator brengt omtrent de uitkomst van de mediation verslag uit aan de klachtencommissie, zonder daarbij de inhoud te vermelden van hetgeen is besproken met partijen. Indien de Klacht naar aanleiding van de mediation wordt ingetrokken, eindigt daarmee de taak van de Klachtencommissie De Klachtencommissie is bevoegd om nadere informatie op te vragen bij Klager en Aangeklaagde danwel derden voor zover de Klachtencommissie mocht oordelen dat de inhoud van het klachtendossier onvolledig is om een beslissing te kunnen nemen. De Klachtencommissie kan hiertoe besluiten voorafgaande aan de mondelinge behandeling van de klacht danwel naar aanleiding van de mondelinge behandeling van de klacht De Klachtencommissie doet binnen één maand na de mondelinge behandeling een uitspraak, behalve voor zover nadere informatie naar het oordeel van de Klachtencommissie dient te worden ingewonnen. In het laatste geval doet de Klachtencommissie uitspraak vier weken nadat alle informatie is verkregen Indien ten aanzien van een lid van de Klachtencommissie sprake is van feiten en omstandigheden waardoor getwijfeld zou kunnen worden aan de onpartijdigheid van dit lid, wordt dit lid voor de behandeling van de betreffende klacht vervangen door een ander lid. Pagina 6 van 9

7 Artikel 7. Beoordeling klacht en sancties 7.1. De Klachtencommissie beoordeelt op basis van de inhoud van de Klacht of hetgeen aldaar is omschreven: - in strijd is met op professionele curatoren, bewindvoerders en mentoren van toepassing zijnde wet- en regelgeving; - in strijd is met de inhoud van het geldende kwaliteitsprotocol van VeWeVe; - in strijd is met de statuten van VeWeVe en door de Algemene Ledenvergadering van VeWeVe vastgestelde reglementen; - in strijd is met de in acht te nemen zorgvuldigheid die van een redelijk bekwaam en redelijk handelend curator, bewindvoerder danwel mentor mag worden verwacht, gezien alle feiten en omstandigheden De Klachtencommissie kan de Aangeklaagde de volgende hoofdsancties opleggen naar aanleiding van de klacht: - een schriftelijke waarschuwing; - een schriftelijke berisping; - een ongeldig verklaring van een verkregen certificaat op grond van het certificatiereglement van VeWeVe, alsmede een verbod om het logo van VeWeVe te voeren Een Aangeklaagde kan een bijkomende sanctie worden opgelegd die kan bestaan uit: - publicatie van de beslissing van de Klachtencommissie op het openbaar deel van de website van VeWeVe voor de duur van maximaal één jaar, danwel een andere wijze van publicatie van de beslissing van de Klachtencommissie, voor de duur van maximaal één jaar, zulks met inachtneming van de privacy van Klager; - het in kennis stellen van de bevoegde Kantonrechter Bij het opleggen van een sanctie dient de Klachtencommissie rekening te houden met de ernst van hetgeen heeft plaatsgevonden en of in het verleden vaker sancties zijn opgelegd De Klager, Aangeklaagde en het bestuur van VeWeVe worden zo spoedig mogelijk schriftelijk op de hoogte gesteld van de beslissing van de Klachtencommissie, als bedoeld in dit artikel. Pagina 7 van 9

8 7.6. Een Lid zal een sanctie opgelegd door de Klachtencommissie als bindend accepteren tenzij fundamentele restbeginselen zijn geschonden. Hoger beroep is niet mogelijk. Artikel 8. Beroep 8.1. Het Bestuur heeft onder andere op grond van de statuten van VeWeVe alsmede het Kwaliteitsprotocol, het recht om een beslissing te nemen die de belangen van een Lid kunnen aangaan. Tegen deze beslissingen van het Bestuur kan een Lid bezwaar danwel beroep instellen Een Lid kan beroep instellen bij de Algemene Ledenvergadering van VeWeVe overeenkomstig de statuten van VeWeVe indien het Bestuur de beslissing heeft genomen om het lidmaatschap op te zeggen. Alvorens de Algemene Ledenvergadering een dergelijk beroep zal behandelen zal de beslissing van het Bestuur ter advies worden voorgelegd aan de Klachtencommissie Een lid heeft krachtens het Kwaliteitsprotocol het recht om bezwaar te maken bij het Bestuur tegen een door het Bestuur genomen beslissing met betrekking tot het al dan niet goedkeuren van een Auditbureau, het al dan niet overnemen van het advies van een Auditbureau. Het bestuur zal haar beslissing naar aanleiding van het bezwaar niet eerder heroverwegen dan dat zij het bezwaar van het Lid ter advies heeft voorgelegd aan de Klachtencommissie Op het uitbrengen van het advies door de Klachtencommissie als omschreven in dit artikel, zullen voor zover mogelijk de artikelen in deze klachtenregeling van toepassing zijn De Algemene Ledenvergaderig van VeWeVe en het Bestuur zullen beslissen op het beroep respectievelijk bezwaar met inachtneming van het advies van de Klachtencommissie. Pagina 8 van 9

9 Artikel 9. Geheimhouding Het Bestuur en de leden van de Klachtencommissie, zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen, niet verder bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken, zoals deze zijn vastgelegd in deze klachtenregeling, de statuten van VeWeVe en het Kwaliteitsprotocol. Artikel 10. Wettelijke rechten Deze Klachtenregeling doet op geen enkele wijze afbreuk aan de rechten van Klager gebaseerd op wettelijke regelingen. Artikel 11. Inwerkingtreding Deze Klachtenregeling treedt in werking op de eerste dag volgend op de dag waarop het door de Algemene Ledenvergadering is vastgesteld. Aldus vastgesteld door de Algemene Ledenvergadering in haar vergadering van 23 januari Pagina 9 van 9