Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, directie, medewerkers en revalidatieartsen van Tolbrug willen graag dat u tevreden bent over uw (para)medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij ons. U brengt nu eenmaal niet voor uw plezier een bezoek aan het revalidatiecentrum. Wij willen uw verblijf bij ons zo prettig laten verlopen als onder die omstandigheden mogelijk is. Maar: wij zijn ook maar mensen, en het kan niet anders dan dat er wel eens wat mis gaat. Het kan ook zijn dat u om andere redenen niet tevreden bent over ons. In deze folder leest u waar u in dat geval terecht kunt. Als u klachten of ideeën heeft dan hopen wij dat u die ons laat weten. Wij kunnen dan wat mis is gegaan zo goed mogelijk proberen te herstellen. Natuurlijk willen wij graag leren van uw ervaringen. Hierdoor kunnen wij onze service zo goed mogelijk afstemmen op uw behoeften. Heeft u problemen gehad met uw arts, een van onze medewerkers of met het revalidatiecentrum als organisatie? Dan kunt u daarmee terecht bij een van de hieronder genoemde instanties. Wij nodigen u uit daar gebruik van te maken, in uw belang en in het onze. Directie Tolbrug Bij wie kunt u met uw klacht, probleem of suggestie terecht? Uw klacht, probleem of suggesties over uw behandeling of verblijf kunt u bespreken met de medewerker, het hoofd van de afdeling of met uw revalidatiearts. Zij hebben dan de mogelijkheid iets te verbeteren of te herstellen, of een mogelijk misverstand op te lossen. Omdat het bespreken van een klacht moeilijk kan zijn, kunnen deze tips u helpen: Reageer zo snel mogelijk. Hoe eerder uw probleem is opgelost, hoe beter. Maak een aparte afspraak en geef van tevoren aan waarover u wilt praten. Schrijf van tevoren voor uzelf op waarover u het precies wilt hebben. En bedenk wat u wilt bereiken, bijvoorbeeld een excuus of uitleg. Neem iemand anders mee, als u daaraan behoefte heeft. Geef dit van tevoren wel aan bij de betreffende zorgverlener. Deze informatie is met de grootste zorg samengesteld. U kunt hieraan geen rechten ontlenen. Mocht u onderdelen onduidelijk vinden of aanvulling wensen, dan horen wij dat graag van u. U bereikt ons via info@tolbrug.nl Tolbrug www.tolbrug.nl REV-018, juli 2014
Probeer open te staan voor wat de betrokken zorgverlener u vertelt. Het is anders moeilijk om samen een oplossing te vinden. Geef hem of haar ook de kans om een eigen mening te geven. Blijf tijdens het gesprek zo zakelijk mogelijk, want het lost vaak weinig op als de emoties hoog oplopen. Het kan wel goed zijn om de betrokken functionaris te vertellen wat het u gedaan heeft. Vindt u het moeilijk om uw klacht zelf te bespreken, om welke reden dan ook? Dan kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris. Wat doet de klachtenfunctionaris als u een klacht heeft? Bent u niet tevreden? Dan geeft de klachtenfunctionaris u informatie over de mogelijkheden die u als gebruiker van het revalidatiecentrum heeft. U kunt uw klacht laten bemiddelen door de klachtenfunctionaris of laten behandelen door de Klachtencommissie. De klachtenfunctionaris kan u vertellen wat het verschil is. U beslist zelf van welke mogelijkheid u gebruik wilt maken. Wat u met de klachtenfunctionaris bespreekt, blijft tussen u en haar, totdat u beslist of u verder wilt met uw klacht. Als u kiest voor bemiddeling, gaat de klachtenfunctionaris met uw klacht naar de betrokken arts of medewerker en vraagt zij hem/haar om een reactie. Het kan zijn dat u een reactie krijgt via een brief of via de telefoon. U kunt ook een persoonlijk gesprek krijgen tussen u en de betrokken zorgverlener. Als u dat wilt, kan de klachtenfunctionaris daarbij als bemiddelaar aanwezig zijn. De klachtenfunctionaris kiest geen partij voor u, en ook niet voor de arts of medewerker van het revalidatiecentrum. Wel helpt zij u om tot een bevredigende oplossing van uw klacht te komen. Bent u niet tevreden met het resultaat van de bemiddeling? Dan kunt u de klacht toch nog voorleggen aan de onafhankelijke Klachtencommissie van het Jeroen Bosch Ziekenhuis. U kunt uw klacht ook zonder bemiddelingspoging bij de Klachtencommissie indienen. Zo nodig, helpt de klachtenfunctionaris u daarbij. Naar de Klachtencommissie? Bij de Klachtencommissie kunt u klachten over de zorg op een onpartijdige wijze laten behandelen. De commissie beoordeelt of uw klacht gegrond is. Daarvoor voeren zij een onderzoek uit. De commissie hoort zowel u als klager als degene op wie de klacht betrekking heeft. Dit kan mondeling of schriftelijk gebeuren. Zo nodig vraagt de commissie ook aan andere betrokkenen of deskundigen informatie. De Klachtencommissie brengt de klager, de beklaagde en de directie van het revalidatiecentrum op de hoogte van het oordeel. Zo nodig brengt de commissie met de uitspraak een advies uit aan de directie. Dit gebeurt binnen de afgesproken termijn. De klachtencommissie in het bestaat uit dertien leden, waaronder een externe voorzitter en vicevoorzitter. Verder bestaat de commissie uit zes medisch specialisten, drie verpleegkundigen en een vertegenwoordiger van de paramedische afdeling. De secretaris is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken in de klachtencommissie. U kunt uw klacht alleen schriftelijk indienen bij de Klachtencommissie. U krijgt binnen twee weken een bevestiging van ontvangst. Hierbij krijgt u ook uitleg over hoe zij uw klacht verder behandelen. Zo nodig helpt de klachtenfunctionaris u met het opstellen van uw brief aan de Klachtencommissie. Meer informatie over de klachtencommissie kunt u vinden op http://www.jbz.nl/publicaties/109715/de-klachtencommissie Patientenvoorlichting tolbrug 2 van 5
Bent u niet tevreden over de uitspraak van de klachtencommissie? Dan is het niet meer mogelijk om uw klacht nog te laten bemiddelen door de klachtenfunctionaris. Zijn er kosten verbonden aan de klachtenprocedure? De klachtenprocedure is gratis voor u. Krijgt u hulp van een advocaat of adviseur? Dan moet u die kosten zelf betalen. Wat behandelt de Klachtencommissie niet? De Klachtencommissie neemt geen schadeclaims in behandeling. Wilt u het revalidatiecentrum aansprakelijk stellen voor geleden schade? Stuurt u dan deze schadeclaim rechtstreeks naar de coördinator Schadebehandeling van het. Heeft u nog vragen? Neemt u dan contact op met de klachtenfunctionaris. U kunt hen bellen of u vinden bij bureau Patiëntencommunicatie. De klachtenfunctionaris is bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 16.30 uur. Kijkt u ook eens op onze website www.jbz.nl. Is de klachtenfunctionaris afwezig en is bureau Patiëntencommunicatie gesloten? Dan kunt u schriftelijk uw reacties, vragen, opmerkingen en/of klachten noteren op het bijgevoegde formulier. De klachtenfunctionaris neemt dan zo snel mogelijk telefonisch contact met u op. U kunt uw klacht ook indienen door het formulier Vragen en/of klachten van de website www.tolbrug.nl of www.jbz.nl in te vullen. Telefoonnummers en adressen Klachtenfunctionarissen alle locaties Mevrouw M. Bouman Mevrouw M. Jonker Mevrouw S. Uitterhoeve T.a.v. Klachtenfunctionaris Antwoordnummer 176 5200 VB s-hertogenbosch Telefoon: (073) 553 65 75 of (073) 553 26 39 E-mail: m.bouman@jbz.nl m.jonker@jbz.nl s.uitterhoeve@jbz.nl Patientenvoorlichting tolbrug 3 van 5
Klachtencommissie alle locaties T.a.v. secretariaat Klachtencommissie Antwoordnummer 247 5200 WB s-hertogenbosch e-mail: klachtencommissie@jbz.nl Afdeling schadebehandeling T.a.v. mevrouw S. Doomernik Afdeling schadebehandeling Juridische zaken Postbus 90153 5200 ME s-hertogenbosch Bureau Patiëntencommunicatie Telefoonnummer: (073) 553 65 77 Patientenvoorlichting tolbrug 4 van 5
Formulier voor het invullen van uw vraag, opmerking, idee, suggestie en/of klacht U kunt dit formulier thuis invullen en (zonder postzegel) sturen naar het antwoordnummer van de klachtenfunctionaris. Via de website, www.jbz.nl. kunt u uw klacht ook kenbaar maken. Vergeet u niet uw persoonlijke gegevens in te vullen. Naar aanleiding van het door u ingevulde formulier neemt de klachtenfunctionaris zo snel mogelijk telefonisch contact met u op. VRAAG / OPMERKING / SUGGESTIE / IDEE KLACHT Onderwerp: Afzender Pat.nummer: Naam: Adres: Postcode: Plaats: Telefoon: Geboortedatum: (u kunt dit vinden op uw patiëntenpas) (privé) (werk) Patientenvoorlichting tolbrug 5 van 5