8 oktober 2013. Hypotheekklanten uit de crisis! Doet de markt op dit moment genoeg om hypotheekklanten te helpen?

8 oktober 2013 Hypotheekklanten uit de crisis! Doet de markt op dit moment genoeg om hypotheekklanten te helpen?

Inhoudsopgave Voorwoord 5 Management samenvatting 6 Ontwikkeling hypotheekmarkt en impact op klanten 9 Resultaten klantonderzoek 15 Proactief klantbeheer 23 Aanbevelingen 27 Over het onderzoek, Deloitte en GfK 30 Bronnen 32 Hypotheekklanten uit de crisis! 3

4

Voorwoord Beste lezer, Wij zijn verheugd u hierbij onze publicatie Hypotheekklanten uit de crisis! te presenteren ter gelegenheid van het 18e jaarlijkse Nationaal Hypotheken Congres. Dit jaar stond de vraag centraal of de markt op dit moment genoeg doet voor hypotheekklanten. Het klantonderzoek is uitgevoerd in samenwerking met GfK onder 798 klanten met een lopende hypotheek. Voordat wij ingaan op de onderzoeksresultaten van dit jaar een korte terugblik op ons onderzoek van afgelopen jaar Close the Funding Gap (Deloitte, 2012). Conclusie was dat de woninghypotheken in Nederland minder risicovol moeten worden door verlaging van de Loan-to-Value (LTV) om Nederlandse hypotheken weer aantrekkelijk te maken voor investeerders. Dit jaar staat de klant centraal in ons onderzoek. Gezien het huidige economische klimaat (o.a. druk op koopkracht, stijgende werkeloosheid en een substantieel aantal huishoudens dat met hun hypotheek onder water staat ) ligt de nadruk van dit onderzoek op de volgende vragen: Hoe ervaren klanten het hebben van een potentiële restschuld? Welke oplossingen worden aangeboden aan klanten die niet voldoen aan hun betalingsverplichtingen? Hoe ervaren klanten de geboden oplossingen en de wijze waarop deze voorgesteld worden? Wij hopen met deze publicatie het inzicht te vergroten in de huidige problematiek van klanten met (potentiële) betalingsachterstanden en bieden handvatten om klanten hierin beter te ondersteunen. Graag willen wij iedereen bedanken die heeft bijgedragen aan deze publicatie: GfK, de opinieleiders die hun gedachtengoed met ons hebben gedeeld tijdens de interviews en degene die hebben bijgedragen via de onlinesurvey. Wij hopen dat u ons onderzoek met interesse leest en wensen u een boeiend en leerzaam congres toe. Met vriendelijke groet, Peter van Loon Partner Financial Services Deloitte Hypotheekklanten uit de crisis! 5

Management samenvatting De huidige problematiek op de Nederlandse huizenmarkt stelt grote groepen huizenbezitters en hypotheekverstrekkers voor significante uitdagingen. In Nederland zijn de afgelopen jaren de langlopende hypotheekschulden fors opgelopen en door de dalende huizenprijzen is de waarde van de woning gedaald tot onder de uitstaande hypotheekschuld (in spreektaal onder water ). De aanhoudende economische crisis zorgt daarnaast voor toenemende betalingsachterstanden, waarbij de gevolgen zeer ingrijpend zijn voor de betrokken personen en hun familie. De onderliggende trends en de bredere conjuncturele ontwikkeling geven op dit moment geen aanleiding om te veronderstellen dat het aantal betalingsachterstanden op korte termijn zal afnemen, eerder zal deze juist toenemen. Aanbieders, intermediairs, toezichthouders, allen hebben inmiddels initiatieven opgestart om de huidige restschuld- en betalingsproblemen op te lossen en toekomstige te voorkomen. Vraag is echter of de markt op dit moment genoeg doet om hypotheekklanten te helpen? Om antwoord te geven op deze vraag is in samenwerking met GfK een onderzoek gedaan onder klanten met een lopende hypotheek (n =796). Hieruit blijkt onder andere dat: 2 op de 3 klanten de informatieverstrekking over gevolgen van crisis op de persoonlijke financiële situatie door de verstrekker niet toereikend vindt; Paradoxaal genoeg 4 op de 5 klanten aangeeft voor hun lopende hypotheek tussentijds geen behoefte te hebben aan integraal advies; Het hebben van een restschuld 2 op de 3 klanten beperkt in hun mobiliteit; 1 op de 3 klanten ervaart het hebben van een restschuld als een groot probleem; 2 op de 3 klanten verwacht de oplossingen voor de restschuld primair uit eigen of familie middelen te voldoen, nog voor een beroep te doen op derden zoals NHG of de verstrekker; 1 op de 2 klanten hoopt haar betaalbaarheid te versterken door aanbod van geldverstrekker om de hypotheeklasten structureel of tijdelijk te verlagen. Het klantonderzoek geeft hiermee een gemengd beeld. Enerzijds geeft de klant aan dat de markt op dit moment onvoldoende doet om te helpen. Anderzijds geeft de klant aan op dit moment niet open te staan voor tussentijds advies. Uit interviews met de marktpartijen blijkt dat proactief klantbeheer langzamerhand vorm krijgt. Klantbeheer was traditioneel ingericht op lage volumes met beperkte verliezen voor klant en verstrekker (LTV veelal toereikend voor aflossing restschuld bij verkoop). Door de crisis is de groep klanten in (potentiële) achterstand in omvang toegenomen waarbij de verliezen bij verkoop voor klant en bank veelal zijn toegenomen. Om dit risico te mitigeren zijn verstrekkers en adviseurs afgelopen jaren steeds meer hun klanten proactief gaan beheren en adviseren. Proactief klantbeheer stelt andere eisen aan het klantinzicht, de adviesvaardigheden en te bieden oplossingen. Een aantal partijen heeft hier al forse stappen in gezet en zij zien nu de eerste concrete resultaten. Als wij echter marktbreed kijken dan worstelen veel partijen bij het preventief benaderen van klanten die nog geen achterstand hebben met hoe ver zij kunnen en mogen gaan. Daarnaast is verhoging noodzakelijk van de slagvaardigheid van intensief beheer (herstructurering en beëindiging) t.a.v. beleid, segmentatie, processen, oplossingen, competenties en ondersteunende software. Te veel aspecten vinden nu nog ad-hoc plaats op maatwerk basis, terwijl de heftigheid en langdurigheid van deze crisis partijen gaat dwingen om hun bediening meer te standaardiseren. 6

Op basis van de onderzoeksresultaten hebben wij diverse aanbevelingen in het rapport opgenomen. De belangrijkste hiervan zijn voor de verstrekker en het intermediair: Investeer in preventie door verbetering van het actueel klantinzicht zodat klanten met een verhoogd risico eerder kunnen worden geïdentificeerd; Investeer in de competenties van de adviseurs om deze klanten proactief te adviseren, bijv. door het aanbieden van budget coaching; Bepaal in overleg met de klant oplossingen waarbij op termijn het risico voor klant en verstrekker verlaagd wordt, bijv. door het bieden van een betaalpauze of de mogelijkheid voor tijdelijke verhuur. De toezichthouder kan het klantbelang hierbij behartigen door duidelijke toezichtkaders te geven waarbinnen verstrekkers en intermediair (preventieve) oplossingen kunnen bieden aan hun klanten en hiermee willekeur vermijden. Van de overheid vraagt dit om rust te creëren op de woningmarkt en nieuwe ideeën die onzekerheid creëren te voorkomen. Hypotheekklanten uit de crisis! 7

8

Ontwikkeling hypotheekmarkt en impact op klanten Op 17 september 2013 is de Miljoenennota voor 2014 gepresenteerd met daarbij een duidelijke toelichting van de Minister van Financiën: de Nederlandse economie kampt met kwetsbaarheden die zich over een lange periode hebben opgebouwd en als gevolg van de financieel-economische crisis nadrukkelijk aan de oppervlakte zijn gekomen. Veel welvaartsgroei van de afgelopen jaren is gefinancierd met schulden. Mede daardoor is er voor burgers, bedrijven en banken nu de noodzaak hun balans te versterken. De kwetsbaarheid in de balansen die de Minister benoemt, uit zich op dit moment voor de klanten het meeste in het oplopend aantal huizenbezitters, dat bij verkoop geconfronteerd worden met een restschuld (in spreektaal onder water ). De huizenprijzen zijn, sinds de markt in 2008 haar piek bereikte, gemiddeld met 20% gedaald en het aantal huishoudens met een potentiële restschuld is gestegen tot 1,3 miljoen (totale tekort 65 miljard euro). Het probleem komt vooral voor bij een specifieke generatie huizenbezitters, die vooral bestaat uit huishoudens die de afgelopen 10 jaar een huis hebben gekocht en nog niet veel hebben afgelost of gespaard. Alles bij elkaar hebben Nederlandse huiseigenaren nog altijd overwaarde, maar die neemt door de aanhoudende malaise op de woningmarkt wel af. In 2007 lag de gezamenlijke woningwaarde nog 700 miljard euro boven de totale hypotheekschuld. Dat zal volgens GfK TOF Particulier onderzoek in 2014 naar verwachting circa 300 miljard euro minder zijn door oplopende schuld en waardedaling. De afgelopen vijf jaar heeft laten zien dat dit type balanscrisis tot een significant trager economisch herstel leidt dan verwacht. Dit begint duidelijk zijn weerslag te krijgen op de financiële positie van klanten. Volgens recente ramingen van het CPB neemt naar verwachting de koopkracht af (gemiddeld 0,5% in 2014) en neemt de werkloosheid toe (685.000 in 2014). Als gevolg hiervan lopen meer dan 1.125.000 huishoudens volgens het BKR een risico op of hebben al schulden. Vertalend naar de hypotheekmarkt uit dit zich in toenemende betalingsachterstanden. In een jaar tijd is het aantal achterstanden op hypotheken volgens het BKR met 25% toegenomen naar ongeveer 82.000 huishoudens en de verwachting is dat de groei ook het komende jaar zal doorzetten. Dit zijn nu nog relatief overzichtelijke aantallen, zeker in vergelijking met landen zoals Ierland waar ca.15% van de hypotheken een betalingsachterstand heeft. De balanscrisis gecombineerd met een verslechterde financiële positie zorgt voor een langdurige neerwaartse spiraal waar de gehele markt op dit moment mee worstelt. De eerlijke boodschap die op Prinsjesdag dan ook is gebracht: er zijn geen snelle, pijnloze oplossingen en aanpassing aan de nieuwe werkelijkheid is noodzakelijk. De hypotheekmarkt is nu ook bezig om zich aan te passen aan die werkelijkheid, door zich sterk te focussen op de ondersteuning van bestaande klanten met een hypotheek en hierbij de risico s voor zowel de klant als verstrekker te verlagen. Aanbieders, intermediairs, toezichthouders - allen hebben initiatieven opgestart om de huidige problemen op te lossen en toekomstige problemen te voorkomen. De vraag is echter: doet de markt op dit moment genoeg? Dit onderzoek tracht daar een evenwichtig antwoord op te geven en neemt hierbij het perspectief van de klant als vertrekpunt. Hypotheekklanten uit de crisis! 9

Op weg naar de balanscrisis: toenemende hypotheekschuld door stijgende huizenprijzen, lage rente en renteaftrek Nederlandse huishoudens hebben de hoogste langlopende schuld (uitgedrukt als percentage van het bbp) van de eurozone. De totale langlopende schuld van alle Nederlandse huishoudens steeg van 56% van bbp in 1995 tot meer dan 125% in 2011. Ruim 90% procent hiervan wordt gevormd door hypotheekschuld. De toename van de langlopende schuld verliep sneller dan in bijvoorbeeld Frankrijk, Spanje of het Verenigd Koninkrijk. In Duitsland daalde de relatieve schuld van huishoudens. In 1995 kende Duitsland dezelfde schuldquote als Nederland, terwijl deze in 2011 nog maar de helft van die van Nederland bedroeg. Hoe is dit grote verschil met de ons omringende landen te verklaren? De groei van de Nederlandse schulden wordt door verschillende factoren beïnvloed. Hierbij gaat het om een forse stijging van de huizenprijs, de toename van het aandeel koopwoningen in de totale Nederlandse woningvoorraad, de lage stand van de hypotheekrente en de verruiming van de kredietmogelijkheden voor huishoudens. Een beslissende rol is echter weggelegd voor het maximaal benutten van de hypotheekrenteaftrek. Hoewel deze al in 1893 is ingevoerd, werd deze pas vanaf de jaren 90 ten volste benut door fiscaal gedreven hypotheekconstructies. Ontwikkeling langlopende leningen huishoudens als % van bbp % van bbp 140 120 100 80 60 40 Denemarken Nederland Ierland Engeland Spanje Eurozone (17 landen) Duitsland Frankrijk Griekenland België 20 0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Jaartal Figuur 1: Ontwikkeling langlopende leningen huishoudens als % van bbp (Bron: Eurostat 2013) 10

Balanscrisis naar zijn hoogtepunt: steeds meer jonge huishoudens onder water door dalende huizenprijzen Tot de uitbraak van de crisis in 2008 stegen de woningprijzen gestaag mee met de schulden, sindsdien zijn de prijzen echter met 20% gedaald. Dit leidt tot restschuldproblemen voor bepaalde groepen huishoudens. Het gaat dan vooral om jonge mensen die net voor de crisis een huis hebben gekocht (veelal grotendeels aflossingsvrij gefinancierd) en sindsdien de waarde van hun woning fors hebben zien dalen. Bij een eventuele verkoop blijft hierdoor een restschuld over. Uit het Hypohteekschuld in Nederland onderzoek van het CBS uit 2011 blijkt dat de leeftijdscategorie onder de 35 jaar een relatief hoge hypotheekschuld heeft openstaan in verhouding met de waarde van het huis. Dit wordt ook wel de Loan-To-Value ratio (LTV) genoemd. De hypotheekschuld overtreft voor deze groep de woningwaarde, waar deze ratio bij oudere leeftijdscategorieën onder de 1 blijft. Dit komt doordat oudere generaties hun huis vaak kochten tegen lagere prijzen en ook meer tijd hebben gehad om (een gedeelte van) hun hypotheek af te lossen. Opvallend is dat sinds de crisis steeds meer leeftijdsgroepen een LTV van dichtbij of zelfs boven de 1 hebben. Een mogelijke restschuld hoeft geen probleem te zijn, zolang de woning maar niet verkocht hoeft te worden. Dit is echter een voor de hand liggend scenario bij eventuele werkloosheid of scheiding. De restschuld kan dan acute financiële problemen veroorzaken. Ontwikkeling LTV ratio naar leeftijdscategorie hoofdkostwinner 1,2 1,0 0,8 LTV ratio 0,6 0,4 0,2 0,0 25 en jonger 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 50-55 55-60 60-65 65 en Leeftijdscategorie ouder Totaal 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Figuur 2: Loan-to-Value ratio naar leeftijdscategorie hoofdkostwinner (bron: CBS) Hypotheekklanten uit de crisis! 11

Aanhoudende economische crisis zorgt voor toename betalingsachterstanden Sinds de start van de crisis zijn wij inmiddels vijf jaar verder en het blijkt dat de balanscrisis significant langer nodig heeft om te herstellen. Dit heeft duidelijk zijn weerslag op de financiële situatie van klanten. Door de toenemende werkloosheid en de dalende koopkracht zijn de buffers bij veel mensen verbruikt en lopen de achterstanden op hypotheekbetalingen op. De meest recente BKR Hypotheekbarometer laat zien dat op dit moment bijna 82.000 huishoudens een achterstand langer dan 4 maanden hebben. Dit is nog steeds een relatief klein aantal (1,6%) in internationaal opzicht, maar de trend is al ruim 3 jaar opwaarts. Het is lastig om een voorspelling te doen over de toekomstige ontwikkeling van het aantal betalingsachterstanden. Deze is sterk gerelateerd aan de ontwikkeling van de economie in het algemeen en daarmee samenhangende variabelen als de koopkrachtontwikkeling, de werkloosheid en het aantal echtscheidingen. Toch geven de onderliggende trends en de brede conjuncturele ontwikkeling geen aanleiding om te veronderstellen dat het aantal betalingsachterstanden op korte termijn zal afnemen, eerder zal deze toenemen. En dat heeft tot gevolg dat de kans op verliezen voor zowel de klant als de verstrekker in de komende tijd blijft groeien. Ontwikkeling aantal hypotheken met betalingsproblemen 90.000 80.000 70.000 Aantal hypotheken 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 2010 2011 2012 2013 Jaar HY contracten met betalingsproblemen Kredietnemers met betalingsprobleem op HY contract Figuur 3: Ontwikkeling aantal hypotheken met betalingsproblemen (bron: BKR Hypotheekbarometer 2013) 12

De markt komt in actie; verschuiving focus van nieuwe naar bestaande klanten Tot en met het hoogtepunt van de verkochte aantallen hypotheken in 2006 en 2007 hebben alle partijen (wetgever, banken, intermediairs en toezichthouders) zich gefocust op nieuwe verkoop, zoals wel is gebleken uit de ontwikkelingen rond advieskwaliteit en het provisieverbod. Het beheer en zeker het proactief beheer voor bestaande klanten hadden tot die tijd geen tot zeer beperkte aandacht. De risico s voor zowel de klant als aanbieder waren immers relatief klein vanwege de stabiele Loan-To-Value ratio s (huizenprijzen stegen in lijn met de toename van de schulden) en de economische voorspoed. De aanhoudende crisis heeft deze focus sterk veranderd: nieuwe verkoop is naar de achtergrond verdrongen, (proactief) klantbeheer heeft nu alle aandacht. Dit gaat echter gepaard met de nodige obstakels en uitdagingen. Om te beginnen bij de overheid: zij heeft lang gewacht met het ingrijpen op de problematiek en het faciliteren van de oplossingen. Het huidige kabinet heeft sinds de herfst van 2012 wel stappen gezet. Zo mogen klanten bij een restschuld het bedrag van die schuld meefinancieren in een nieuw hypothecair krediet, waarbij deze buiten beschouwing wordt gelaten bij het berekenen van de Loan-To-Value ratio. Daarnaast kan de rente en kosten van een lening voor een restschuld die is ontstaan bij de verkoop van een woning maximaal 10 jaar van de inkomstenbelasting worden afgetrokken. Ook is het aflossingsvrije deel van de hypotheek voor nieuw af te sluiten leningen fiscaal niet meer aftrekbaar en gemaximeerd op 50% van de hoofdsom. Daarnaast wordt de LTV ratio stapsgewijs verlaagd naar 100% in 2018. Dit betekent dat klanten vanaf die tijd geen hypotheek meer kunnen afsluiten die hoger is dan de waarde van de woning. Een verdere daling wordt, vanuit het oogpunt van klantenbescherming, maar ook voor een meer gezonde bankbalans, op termijn verwacht. De commissie Wijffels stelt op termijn zelfs een verdere verlaging van de LTV naar 80% voor. momenteel voortdurend en nauwgezet in de gaten gehouden om risicogroepen te identificeren en te benaderen. Tot slot een blik op de toezichthouders: de groei van het aantal betalingsachterstanden is voor de AFM een belangrijke aanleiding geweest om via een verkennend onderzoek meer inzicht te krijgen in de processen van aanbieders met betrekking tot dit onderwerp. In het kader van dit verkennend onderzoek heeft de AFM gesproken met een aantal aanbieders over de opzet van preventie en het (bijzonder) beheer van betalingsachterstanden. Tijdens deze onderzoeken heeft de AFM een aantal good practices waargenomen die zijn uitgewerkt in de leidraad Betalingsachterstanden bij hypotheken (AFM, 2013). Conclusies Op basis van de analyses in dit hoofdstuk kunnen wij concluderen dat: In Nederland de langlopende hypotheekschulden zijn opgelopen door stijgende huizenprijzen, lage rente en renteaftrek. Dit is binnen Europa uitzonderlijk hoog; Steeds meer huishoudens een potentiële restschuld hebben door de dalende huizenprijzen. 21% van de woningbezitters kampt nu al met een potentiële restschuld van gemiddeld 39.000 bij verkoop; De aanhoudende economische crisis zorgt voor toenemende betalingsachterstanden. De huidige economische ontwikkelingen geven op dit moment geen aanleiding om te veronderstellen dat het aantal betalingsachterstanden op korte termijn zal afnemen, eerder juist toenemen; De marktpartijen relatief laat in actie zijn gekomen, echter een verschuiving van focus van acquisitie naar bestaande klanten is duidelijk zichtbaar. De vraag is of dit genoeg is om de bestaande klanten te helpen. Kijken wij naar aanbieders en adviseurs van hypotheken, dan hebben zij - gedwongen door de oplopende voorzieningen en verliezen - de afgelopen anderhalf jaar een enorme verandering doorgemaakt. Van aandacht voor acquisitie is de stap gezet naar proactief en bijzonder beheer. De portefeuille wordt Hypotheekklanten uit de crisis! 13

14

Resultaten klantonderzoek Om de onderzoeksvraag goed te kunnen beantwoorden heeft GfK haar consumentenpanel ingezet en de mening van een representatieve dwarsdoorsnede van Nederlandse eigen woningbezitters gepeild op basis van 798 klanten met een lopende hypotheek. Hoe ervaart de klant de problematiek rond restschuld en betaalkracht? Wat vinden klanten van de geboden hulp door verstrekkers? Hoe ervaren zij het moment waarop contact werd opgenomen? Welke oplossingen spreken aan? Ik ervaar het hebben van een restschuld als een groot probleem Zeer mee oneens 14% Mee oneens Niet mee eens, niet mee oneens 24% 27% Binnen het onderzoek is onderscheid gemaakt tussen drie leeftijdsgroepen klanten met een koopwoning en lopende hypotheek: leeftijd tot 35 jaar, n=289, leeftijdscategorie 40-50 jaar, n=311 en leeftijd > 60 jaar, n=198. Het onderzoek is uitgevoerd onder de financiële beslissers binnen deze huishoudens. Zoals wij hebben gezien kampen de klanten in de groepen tot 50 jaar relatief met de grootste aantallen restschuld. Op deze groepen is het onderzoek vooral gericht. 1 op de 3 klanten ervaart het hebben van een restschuld als een groot probleem 34% van de klanten ervaart het hebben van een restschuld als een groot probleem terwijl 38% dit niet als een groot probleem ervaart. Uit analyse blijkt dat er een zeer beperkt verschil is qua ervaring tussen de verschillende leeftijdscategorieën. Mee eens Zeer mee eens 21% 13% Bron: GfK klantpanel onderzoek september 2013 (n=600) Figuur 4: Percentage klanten die aangeven een restschuld als een groot probleem te ervaren CBS statistieken leren echter dat vooral in de groep <35 jaar de verhouding woningbezitters met een potentiële restschuld oploopt tot boven de 70%. De vraag rijst of de klanten die de restschuld niet als groot probleem ervaren, het probleem niet onderkennen of dat zij het probleem wel onderkennen maar zich gewoon geen zorgen maken (doordat zij bijvoorbeeld hun maandlasten goed kunnen opbrengen, geen verhuisplannen hebben of geen echtscheiding verwachten). Hypotheekklanten uit de crisis! 15

Als wij nader kijken naar de relatie tussen de hoogte van de restschuld en de probleemervaring van de klant, blijkt dat naarmate de restschuld hoger wordt ook de mate waarin de klant het hebben van een restschuld als probleem ervaart groter wordt. Bij een restschuld van minder dan 10.000 euro, geeft 20% van de klanten aan dit een groot probleem te vinden. Bij een restschuld van meer dan 40.000 euro geeft 54% van de klanten aan dit een groot probleem te vinden. Pas vanaf een restschuld van 30.000 euro zien wij de groep klanten die restschuld als een groot probleem ervaren fors toenemen van 31% naar 46%. 2 op de 3 klanten geeft aan dat de restschuld een reden is om in de huidige woning te blijven wonen Dat in de crisis het aantal woningtransacties substantieel is afgenomen is voor niemand verrassend. Ook het directe verband van het hebben van een restschuld op de bereidheid om te verhuizen is confronterend. Van de leeftijdscategorie <35 jaar geeft 65% van de ondervraagden aan dat de restschuld op de eigen woning een reden is om in de huidige woning te blijven wonen. Dit zijn veelal de eerste woningbezitters waardoor er een beperkt aanbod van starterswoningen beschikbaar komt. Van de categorie 40-50 jaar is dit zelfs 73%. Dit betreft veelal de categorie doorstromers. Het feit dat ik een restschuld heb, is voor mij een reden om voorlopig in mijn huidige woning te blijven wonen Zeer mee oneens Mee oneens Niet mee eens, niet mee oneens Mee eens Zeer mee eens 13% 17% 5% 32% 33% 9% 8% 9% 26% 47% Eerste Woningbezitters Doorstromers Bron: GfK klantpanel onderzoek september 2013 (n=600) Figuur 5: % klanten die aangeven dat het hebben van een restschuld een reden is om in de huidige woning te blijven wonen 1 op de 4 klanten heeft een financiële buffer die niet toereikend is voor 2 maandtermijnen 10% van de respondenten geeft aan helemaal geen financiële buffer te hebben. Uit onderzoek blijkt verder dat 26% van de klanten in de leeftijdscategorie 40-50 jaar een financiële buffer heeft die kleiner is dan 1.000. Deze buffer is ontoereikend voor 2 maandtermijnen van een gemiddelde hypotheek. 16

31% van de klanten geeft aan een buffer te hebben tussen 1.000 en 4.999. 1 op de 2 klanten in de leeftijdscategorie 40-50 jaar voldoet hiermee net of niet aan het Nibud advies. Uit nadere analyse blijkt dat 10% van de leeftijdscategorie 40-50 jaar een financiële buffer heeft die voldoende is om in één keer hun restschuld te voldoen. 2 op de 3 klanten heeft afgelopen jaren al één of meerdere keren gebruikt gemaakt van hun financiële buffer Van de klanten in de leeftijdscategorie van 40-50 jaar geeft 33% aan in de afgelopen jaren geen gebruik te hebben gemaakt van hun financiële buffer. 67% geeft aan dit 1 of meerdere keren te hebben gedaan. Verder valt in de analyse op dat 42% van de klanten met een financiële buffer minder dan 1.000 euro deze buffer afgelopen jaren regelmatig heeft aangesproken. Hierbij kan tevens worden geconcludeerd dat de lagere inkomens/vermogensklasse significant vaker hun buffer aanspreekt dan de middenklasse. 2 op de 3 klanten vindt de informatieverstrekking over de gevolgen van de crisis op de persoonlijke financiële situatie door de verstrekker niet toereikend De constatering dat klanten de restschuldproblematiek als een groot probleem ervaren en als reden aangeven om in de eigen woning te blijven wonen, roept de vraag op hoe klanten de geboden hulp ervaren om door deze situatie heen te komen. Confronterend hierbij is dat slechts 1 op de 10 klanten in de leeftijdscategorie <35 jaar die is benaderd een restschuld te hebben, door hun hypotheekverstrekker benaderd is om hier over te praten. In brede context beschouwd vindt meer dan 61% dat zij ontoereikend geïnformeerd worden over de gevolgen van de crisis voor de persoonlijke situatie. Dit staat in schril contrast tot de zorgplicht verantwoordelijkheid waarover contrast met aanbieders en distributeurs afgelopen jaren al menige discussie met de toezichthouder hebben gevoerd. Opmerkelijk is dat de groep >60 jaar nog het minst ontevreden (22%) is over de verstrekte informatie terwijl zij tevens voor het grootste deel aangeven (39%) in het geheel niet geïnformeerd te zijn. Hoe vindt u dat uw eigen hypotheekverstrekker u informeert over de gevolgen van de crisis voor uw eigen persoonlijke financiële situatie? 1% Zeer goed 14% Goed 24% Niet goed, niet slecht 21% Slecht 10% Zeer slecht Bron: GfK klantpanel onderzoek september 2013 (n=600) 29% Nvt, hypotheekverstrekker heeft mij niet over geïnformeerd Figuur 6: klantperceptie van de informatie door hypotheekverstrekker over de gevolgen van de crisis voor de eigen persoonlijke situatie Hypotheekklanten uit de crisis! 17

Slechts 1 op de 5 klanten met een lopende hypotheek heeft tussentijds behoefte aan integraal financieel advies om alle financiële zaken op een rij te zetten Daarnaast blijkt dat een aanzienlijk deel van de klanten geen behoefte heeft om met de hypotheekverstrekker van gedachten te wisselen hoe een potentieel restschuldprobleem opgelost kan worden. In een breder perspectief geven klanten aan ook niet in bredere context door de adviseur ondersteund te willen worden met advies om meer grip te krijgen op de financiële zaken. Zou u behoefte hebben aan een financieel advies van uw bank, waarin zij al uw financiële zaken voor u op een rij zetten? 41% 42% 13% 4% Zeker wel Waarschijnlijk wel Waarschijnlijk niet Zeker niet Bron: GfK klantpanel onderzoek september 2013 (n=311) Figuur 7: klantbehoefte aan financieel advies om alle financiële zaken op een rij te zetten 18

2 op de 3 klanten verwacht de oplossingen voor de restschuld primair uit eigen of familie middelen te voldoen, nog voor een beroep te doen op derden zoals de NHG of de verstrekker Klanten geven primair de voorkeur aan het aflossen van een eventuele restschuld uit eigen middelen of door bijspringen van de ouders (samen goed voor 63%). Wanneer hiervoor de middelen niet beschikbaar zijn, denkt een groot deel aan het Waarborgfonds Eigen Woning (22% hoopt aanspraak te maken op de garantie via de NHG-regeling). Als oplossingen om op terug te vallen hoopt de klant op het meefinancieren in een nieuwe hypotheek (waarvoor de mogelijkheden in de recente rijksbegroting zijn verruimd) of het tijdelijk verhuren van de bestaande woning (waarvoor de leegstandswet recent ook al is verruimd van 2 naar 5 jaar). Opvallend is dat men voor het meefinancieren van de restschuld niet graag een persoonlijke lening afsluit, waarschijnlijk met het oog op de forse rente en de eis van snellere terugbetaling. Tenslotte valt op dat vrijwel geen van de ondervraagden jonger dan 35 jaar de verwachting heeft dat het aanspreken van de opgebouwde waarde in een levensverzekering al toereikend is voor het aflossen van de restschuld of de fiscale gevolgen niet eenvoudig kan overzien. Welke van de mogelijkheden is in uw ogen de beste oplossing om uw restschuld te doen verdwijnen/te verminderen? Aflossen vanuit eigen vermogen (spaargeld of beleggingen) 38% Lening of schenking van ouders 25% Aanvraag doen via de Nationale Hypotheek Garantie (NHG) 22% Meefinancieren in een nieuwe hypotheek 9% Mogelijkheid om de huidige woning tijdelijk te verhuren 5% Persoonlijk krediet afsluiten 0% Geld uit mijn levensverzekering vrijmaken 1% Anders 1% Bron: GfK klantpanel onderzoek september 2013 (n=289) Figuur 8 : klantvoorkeur voor oplossing om restschuld te doen verdwijnen/verminderen Hypotheekklanten uit de crisis! 19

1 op de 2 klanten hoopt haar betaalbaarheid te versterken door aanbod van geldverstrekker om de hypotheeklasten structureel of tijdelijk te verlagen Wanneer wij klanten vragen naar de mogelijkheden om de betaalbaarheid van de woonlasten te verbeteren wordt als eerste gedacht aan het verlagen van de rentelasten. Hierbij hoopt men te kunnen profiteren van de actuele lagere rentetarieven ten opzichte van enkele jaren geleden, maar wellicht zelfs in het tijdelijk krijgen van vrijstelling voor het betalen van de maandlasten in de vorm van een rentepauze. Slechts bij uitblijven van dergelijke voorstellen door de verstrekker kijkt de klant naar eigen mogelijkheden. Opvallend hierbij is dat een budgetcoach met 16% als positief naar voren komt voor het in balans brengen van inkomsten én uitgaven. Ook ondersteuning in het vrijwillig verkopen van de woning wordt niet uitgesloten, waarbij duidelijk is dat niemand uitziet naar gedwongen verkoop of veiling van de eigen woning. Opvallend is tenslotte dat 25% van de klanten andere opties aangeeft. Dit varieert van niets doen en afwachten, tot zoeken naar (meer) werk of bezuinigen op uitgaven. Welke van de volgende mogelijkheden vindt u de beste optie om uw financiële situatie te verbeteren? Omzetten rentevastperiode om een lagere hypotheekrente 28% Een rentepauze (paar maanden geen hypotheekrente betalen) 22% Budgetcoaching (hulp bij uw inkosten en uitgaven) 16% Vrijwillige verkoop van de woning 9% Gedwongen verkoop / veiling van de woning 0% Anders 25% Bron: GfK klantpanel onderzoek september 2013 (n=311) Figuur 9 : klantvoorkeur voor mogelijkheden om de eigen financiële situatie te verbeteren 20

1 op de 4 klanten hoopt op fiscale prikkel om af te lossen en nog eens 1 op de 4 op fiscaal stimuleren van starters Ook hebben de klanten aangegeven welke steun zij van de overheid hopen te krijgen. 27% geeft aan dat de basis gelegd kan worden in het versneld extra aflossen van de bestaande hypotheekschulden. Hierbij denkt 15% aan het fiscaal mogelijk maken om hiervoor de opgebouwde waarde uit levensverzekeringen te gebruiken. Het valt op dat alle doelgroepen aangeven, ongeacht de leeftijdscategorie, dat het vlottrekken van de markt bij de starter begint. Conclusies GfK Consumentenpanel Onderstaand hebben wij de belangrijkste conclusies uit het GfK onderzoek nog voor u neergezet: Klanten vinden de informatieverstrekking van de verstrekker ontoereikend maar hebben geen behoefte aan tussentijds integraal advies 2 op de 3 klanten vindt de informatieverstrekking over gevolgen van crisis op de persoonlijke financiële situatie door de verstrekker niet toereikend; Paradoxaal genoeg geeft 4 op de 5 klanten aan voor hun lopende hypotheek tussentijds geen behoefte te hebben aan integraal advies; 9 van de 10 klanten in de leeftijdscategorie <35 met een restschuld geeft aan niet te zijn benaderd door haar hypotheekverstrekker. Gedeelte van de klanten kan slechts voor een beperkte tijd tegenslag opvangen 1 op de 4 klanten heeft een financiële buffer die niet toereikend is voor 2 maandtermijnen; 2 op de 3 klanten heeft afgelopen jaren al één of meerdere keren gebruikt gemaakt van hun financiële buffer. Klanten verwachten een oplossing voor hun problemen primair te vinden uit eigen middelen of bij familie, daarna volgen derden zoals NHG, de geldverstrekker of middels fiscale prikkels 2 op de 3 klanten verwacht de oplossingen voor de restschuld primair uit eigen of familie middelen te voldoen, nog voor een beroep te doen op derden zoals de NHG of de verstrekker; 1 op de 2 klanten hoopt haar betaalbaarheid te versterken door aanbod van geldverstrekker om de hypotheeklasten structureel of tijdelijk te verlagen; 1 op de 4 klanten hoopt op fiscale prikkel om af te lossen en nog eens 1 op de 4 op fiscaal stimuleren van starters. Restschuld beperkt klanten in hun mobiliteit en zij ervaren een restschuld als een groot probleem 2 op de 3 klanten geeft aan dat de restschuld een reden is om in de huidige woning te blijven wonen. 1 op de 3 klanten ervaart het hebben van een restschuld als een groot probleem; Hypotheekklanten uit de crisis! 21

22

Proactief klantbeheer Het GfK onderzoek onder klanten heeft duidelijk laten zien dat de noodzaak tot proactief klantbeheer sterk aanwezig is. Als onderdeel van ons onderzoek hebben wij tevens ruim 20 interviews gehouden met een brede vertegenwoordiging van de marktpartijen (verstrekkers, intermediairs en de toezichthouder) om erachter te komen waar de markt op dit vlak nu staat en met welke uitdagingen zij worstelt. De uitkomsten hiervan zijn vervolgens vertaald naar concrete aanbevelingen voor het verhogen van de effectiviteit in de nabije toekomst. Proactief klantbeheer: wat is het precies en hoe vertaalt zich dit concreet naar klanten? De term proactief klantbeheer heeft de afgelopen jaren steeds meer zijn intrede gedaan in de hypotheekmarkt. Een concrete rondvraag langs de marktpartijen laat echter zien dat er nogal wat verschillende definities gehanteerd worden. Dit verschilt van eenvoudig (klanten op einde rentevast periode een standaard brief sturen) tot zeer uitvoerig (dagelijks klanten op basis van detail risico inzicht benaderen en vanuit een hiervoor gespecialiseerd onderdeel adviseren over hun financiële huishouding, ondersteund door concrete oplossingen). De oorzaak voor dit verschil in aanpak ligt in het verschil in volwassenheidsniveau: de ene partij is net begonnen, de ander al jaren aan het door ontwikkelen. Om proactief beheer als begrip te kunnen definiëren, hebben wij in dit onderzoek een model ontwikkeld. Hierbij maken wij gebruik van twee assen: Achterstandsituatie: hierbij wordt onderscheid gemaakt in klanten die wel of geen achterstand hebben in het betalen van hun maandelijkse termijn van de hypotheeklening; Risico: de kans op achterstand of de kans op herstel indien een klant betalingsachterstand heeft; In onderstaand model zetten wij deze dimensies tegen elkaar af, wat leidt tot een indeling in vier kwadranten. Hoog risico Preventie Doel: betaalkracht en betaalgedrag van klant versterken Herstructurering of Beëindiging Doel: impasse doorbreken en verlies minimaliseren Niet in achterstand Wel in achterstand Financial Planning Doel: klant structureel gezond houden Incident oplossen Doel: inlopen achterstand en betalingsmoraal verbeteren Laag risico Figuur 10 : Proactief klantbeheer model Hypotheekklanten uit de crisis! 23

Hieronder lichten wij de vier kwadranten nader toe met behulp van enkele praktijkobservaties. Preventie In dit kwadrant bevinden zich klanten die geen betalingsachterstand hebben, zij voldoen dus aan hun contractuele verplichtingen. Echter is het potentiële risico op een toekomstige betalingsachterstand wel groot. Proactief beheer zal zich hier moeten richten op het vroegtijdig signaleren van klanten met een verhoogd risico en het versterken van hun betaalkracht en betaalgedrag. Uitdaging hierbij is dat er formeel beperkte mogelijkheden zijn om zaken af te dwingen (klanten voldoen immers aan hun verplichtingen), ondanks de strenge eisen aan zorgplicht. Sterker nog, de wet bescherming persoonsgegevens maakt het zelfs moeilijk om rechtmatig een actueel klantbeeld te onderhouden om klanten hiermee proactief te ondersteunen. Herstructureren of beëindigen Klanten in dit kwadrant hebben daadwerkelijk (voor korte of langere periode) een betalingsachterstand en de kans op herstel is beperkt tot nihil. Proactief beheer in deze situatie resulteert in tijdige en concrete herstructurering voor klanten die willen en op termijn (met hulp) kunnen herstellen of het beëindigen van de klantrelatie. Hierbij zal dan veelal sprake zijn van al dan niet gedwongen verkoop van de eigen woning. Financial planning In dit kwadrant bevinden zich klanten die aan hun contractuele verplichtingen voldoen en tevens een laag risico hebben om in de toekomst in achterstand te komen. Zij hebben in het verleden laten zien een betrouwbare betaler te zijn en de verwachting is dat zij dit in de toekomst ook blijven. Proactief beheer focust zich hier vooral op financial planning om zodoende de financiële huishouding van de klanten blijvend te versterken. Concreet voorbeeld hiervan is het verlagen van de Loan-To-Value door extra af te lossen op de hypotheek. Preventief beheer van klanten met hoge risico s blijkt grootste uitdaging van de markt In de interviews hebben wij onze vraagstelling richting de marktpartijen onder andere toegespitst op het volwassenheidsniveau en de uitdagingen op de diverse aspecten van proactief klantbeheer. De uitkomsten hiervan vertonen een aantal consequente lijnen die wij op de volgende pagina kort toelichten. Incident oplossen Dit zijn klanten die daadwerkelijk een betalingsachterstand (voor korte of langere periode) hebben, maar waarbij de kans op herstel nog (redelijk) groot is. Hierbij is voor een groot deel van de populatie vaak sprake van een incident, dat binnen 30 dagen opgelost kan worden door de achterstand weer in te lopen. Er zijn echter ook zeker klanten die wel kunnen, maar structureel niet het juiste betaalgedrag vertonen. Hierbij is proactief ingrijpen in de betalingsmoraal noodzakelijk. 24

Preventie De interviewronde heeft heel duidelijk aangetoond dat de uitdaging vooral zit bij het proactief beheren van de klanten met relatief hoge risico s. Sinds enkele maanden hebben een aantal partijen in de markt hun eerste preventieactiviteiten op grotere schaal toegepast door bestaande klanten zonder betalingsachterstand, maar met een verhoogd risico na uitvoerige selectie proactief te benaderen. Dit betreft bijvoorbeeld klanten met een potentiële restschuld in combinatie met een verslechterde financiële positie. Bij het benaderen van deze klanten worstelen partijen met de vraag hoe ver zij kunnen en mogen gaan: de klanten voldoen immers nog steeds aan hun contractuele verplichtingen. Dit uit zich concreet in de klantselectie (welke gegevens mogen wij met het oog op de Wet Bescherming Persoonsgegevens hiervoor gebruiken), de wijze van communiceren (via welk kanaal en met welke boodschap) en de geboden oplossingen (gaan wij verder dan alleen spiegelgesprekken of bieden wij bijvoorbeeld budget coaching of concrete lastenverlichting). Een belangrijk aspect daarnaast is de discussie over de klant verantwoordelijkheden en contractueel vastgelegde afspraken tussen verstrekkers en intermediairs over klanteigenaarschap. Wie heeft welke rol in de proactieve benadering naar de klant toe? En wat laten wij klanten voor het gegeven advies betalen en aan wie? Deze vragen zijn, ook vanuit de toezichthouder, nog niet allemaal even scherp beantwoord wat blokkades opwerpt voor het breed uitrollen van preventief beheer. Hierdoor wordt het klantbelang momenteel niet optimaal gediend. Blokkades voor breed uitrollen van preventie in de markt Klant identificatie Klant bewustwording Nog onvoldoende inzicht in actuele en integrale klantsituatie Analytics vaardigheden over de keten heen nog in kinderschoenen Wetgeving bescherming persoonsgegevens belemmert benutten (publiek bekende) klantinformatie 1 2 4 op 5 klanten heeft geen behoefte aan integraal advies tijdens de looptijd Discussie over klanteigenaarschap: verstrekker versus intermediair Partijen worstelen hoe ver ze kunnen en mogen gaan zolang de klant voldoet aan contractuele verplichtingen Oplossing presenteren 4 Oplossing formuleren Provisieverbod dwingt facturatie aan de klant voor preventief advies af Rol verstrekker versus intermediair richting klant onduidelijk voor presenteren oplossing Klant aanspreken op moraliteit wordt maatschappelijk nog niet geaccepteerd 3 Gebrek aan marktconsensus of regelgeving omtrent gelijke behandeling Beperkte mate van standaardisatie aanwezig om willekeur te voorkomen Acceptatie criteria voor specifieke groepen nog onduidelijk Figuur 11: blokkades voor breed uitrollen van preventie in de markt Hypotheekklanten uit de crisis! 25

Herstructureren of beëindigen Daarnaast leren de interviews dat de markt in volle beweging is om klanten in achterstand met hoge risico s adequaat te ondersteunen om de risico s voor klant en verstrekker te minimaliseren. Was tot voor kort ook bij deze klanten de primaire focus om een betaalafspraak te krijgen en te monitoren, nu zie je steeds meer de beweging naar proactieve herstructurering. Er is hier dan ook wel duidelijk sprake van moeten : de instroom en risico s nemen dusdanig toe dat het simpel najagen van de betaalafspraak in een groeiend aantal cases geen soelaas meer biedt en zonder ingrijpen gedwongen verkoop onvermijdelijk is. In volle beweging betekent voor dit stuk concreet dat er nog veel verbeterd kan worden als het gaat om beleid, segmentatie, processen, oplossingen, competenties en ondersteunende software. Te veel aspecten vinden nu nog plaats op maatwerk basis, terwijl de heftigheid en langdurigheid van deze crisis partijen gaat dwingen om hun bediening meer te standaardiseren. Ook voor laag risico klantgroep liggen kansen om proactiviteit te vergroten Gebaseerd op de lange groeiperiode tot en met 2008, waarin nieuwe productie de primaire focus had en de risico s voor bestaande klanten met een hypotheek relatief gering waren, is duidelijk te zien dat het volwassenheidsniveau van Financial Planning en Incidenten oplossen gemiddeld behoorlijk hoog is. Financial Planning Alle marktpartijen hebben in de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in het versterken van hun Financial Planning competenties door de aanschaf van nieuwe software, het opleiden van adviseurs en de introductie van nieuwe all finance proposities. Het verschil met de periode voor de crisis is dat de focus van de planningsgesprekken nu vooral ligt op het in balans houden (risicobeheersing) van de financiële positie van klanten. Tevens liggen zorgplichtuitdagingen voor om tijdens het advies vastgestelde doelen ook daadwerkelijk te monitoren en tijdig bij te sturen waar nodig. Incident oplossen Eenzelfde tendens zien wij bij het beheer van achterstanden van klanten met een relatief laag risico (hoge kans op herstel). Er is de afgelopen jaren in de volle breedte geïnvesteerd in het verbeteren van de achterstandsprocessen, vooral gericht op het verkrijgen van de betaalafspraak en het monitoren hiervan. Hierbij is ook aandacht geschonken aan het identificeren van klanten met een structureel verkeerd betalingsmoraal (de recidivisten ) en het verbeteren van hun betaalgedrag. Een relatief nieuwe ontwikkeling in het afgelopen jaar is het bieden van tijdelijke lastenverlichting voor klanten met een incidenteel probleem in hun financiële huishouding. De Rentepauze is als instrument hiervan een duidelijk voorbeeld. 26

Aanbevelingen Het onderzoek toont aan dat de urgentie voor proactief beheer onverminderd hoog is en dat klanten - ondanks de eigen verantwoordelijkheid van de klant - op verschillende gebieden meer verwachten dan dat de markt op dit moment biedt. Wanneer wij dit door vertalen naar concrete aanbevelingen, dan beginnen wij eerst met de overheid. Hiervoor is het overduidelijke advies: geef de markt rust. Vermijd nieuwe ideeën (fiscale of andere) die beperkte impact hebben of het probleem naar de toekomst verplaatsen. Het grote risico van het continu initiëren van nieuwe plannen en ideeën is dat het bestaande onzekerheid vergroot en het de ontwikkeling van proactief klantbeheer vertraagt. Met de huidige plannen wordt het oplossen van de Loan-To- Value problematiek geleidelijk aangepakt en worden doorstromers met een restschuld ondersteund door de overheid. Ook liggen er duidelijke afspraken als het gaat om schuldhulpverlening. Een voorspelbare overheid en een richtinggevende rol van de toezichthouder zijn echter niet voldoende om proactief beheer in de gehele breedte van de markt naar het gewenste niveau te brengen. Hiervoor zijn meerdere maatregelen nodig. Op de volgende pagina staan drie aanbevelingen per kwadrant. Wij hopen met het proactief klantbeheer model en de aanbevelingen per kwadrant de markt een aantal handvatten te bieden voor verdere verbetering van hun proactief beheer activiteiten. Er zijn al forse stappen gezet, maar nu is het wel zaak om ook de hoge risicogroepen adequaat te gaan bedienen. Uiteraard zitten de uitdagingen altijd in de details, maar als deze richting consequent wordt doorgevoerd, zijn wij er van overtuigd dat de markt het passende antwoord op de aanhoudende crisis heeft en de klanten in (potentiële) nood op juiste wijze kan ondersteunen. Kijken wij naar de rol van de toezichthouder dan zien wij hier al een behoorlijke focus op proactief beheer, onlangs resulterend in een specifieke leidraad. De toezichthouder kan het klantbelang hierbij behartigen door duidelijke toezichtkaders te geven waarbinnen verstrekkers en intermediair (preventieve) oplossingen kunnen bieden aan hun klanten. Wat zijn de basis uitgangspunten die iedere verstrekker moet hanteren? Welke acceptatiecriteria kunnen over de markt heen gestandaardiseerd worden zodat willekeur of de schijn daarvan zoveel mogelijk wordt vermeden? Hypotheekklanten uit de crisis! 27

Niet in achterstand Niet in achterstand Niet in achterstand Niet in achterstand Preventie Doel: betaalkracht en betaalgedrag van klant versterken Financial Planning Doel: klanten structureel gezond houden Preventie Doel: betaalkracht en betaalgedrag van klant versterken Financial Planning Doel: klanten structureel gezond houden Preventie Doel: betaalkracht en betaalgedrag van klant versterken Financial Planning Doel: klanten structureel gezond houden Preventie Doel: betaalkracht en betaalgedrag van klant versterken Financial Planning Doel: klanten structureel gezond houden Hoog risico Laag risico Hoog risico Laag risico Hoog risico Laag risico Hoog risico Laag risico Herstructurering of Beëindiging Doel: impasse doorbreken en verlies minimaliseren Incident oplossen Doel: inlopen achterstand en betalingsmoraal verbeteren Herstructurering of Beëindiging Doel: impasse doorbreken en verlies minimaliseren Incident oplossen Doel: inlopen achterstand en betalingsmoraal verbeteren Herstructurering of Beëindiging Doel: impasse doorbreken en verlies minimaliseren Incident oplossen Doel: inlopen achterstand en betalingsmoraal verbeteren Herstructurering of Beëindiging Doel: impasse doorbreken en verlies minimaliseren Incident oplossen Doel: inlopen achterstand en betalingsmoraal verbeteren Wel in achterstand Wel in achterstand Wel in achterstand Wel in achterstand Figuur 12: aanbevelingen proactief klantbeheer per kwadrant Kwadrant Aanbeveling Preventie Verbeter het actuele klantinzicht zodat klanten met een verhoogd risico eerder kunnen worden geïdentificeerd. Investeer hierbij in de analysecapaciteit op de bestaande portefeuille en vertaal dit naar een scherpe, periodiek herhaalbare segmentatie. Bied spiegelgesprekken en gedrags coaching aan de klanten aan om ze te behoeden voor het opbouwen van een financiële achterstand in de toekomst. Besef goed dat gedrag coaching een ander vak is dan verkoop. Investeer daarom versneld in het versterken van de competenties van de adviseurs op dit vlak. Zorg dat restschuld financiering op korte termijn zo breed en uniform mogelijk beschikbaar komt voor de doorstromers. Dit is een groot obstakel voor velen op weg naar een nieuwe woning en is bij onvoldoende support een wezenlijke bron voor toekomstige betalingsproblemen. Herstructurering of Beëindiging Scherp de bestaande risicoclassificering instrumenten aan door toevoeging van meer data intelligentie en vertaal dit naar een effectieve segmentatie zodat tijdig en adequaat op behandeling gedifferentieerd kan worden. Investeer in gestandaardiseerd restructuring beleid en bijbehorende maatregelen en voer dit consequent door in de gehele organisatie. Zorg hierbij dat er t.a.v. de maatregelen een duidelijk onderscheid gemaakt wordt tussen korte termijn (bijvoorbeeld een betaalpauze of tijdelijke verhuur) en lange termijn (bijvoorbeeld herstructurering van de hypotheek of gedeeltelijke kwijting). Voer het principe van een lerende organisatie door: we bevinden ons in een unieke situatie waarbij er geen duidelijke silver bullet is. Zorg dat bevindingen zich snel vertalen in aangescherpt beleid en instrumenten. Financial Planning Investeer in adequate software en zorg dat het volledige actuele klantbeeld hierin beschikbaar is zodat het adviesgesprek efficiënt en effectief tegen lage kosten uitgevoerd kan worden. Koppel de financiële planning software aan specifieke productsoftware zodat de adviezen die tot productmutaties leiden, snel doorgevoerd kunnen worden. Financial Planning is door provisieverbod praktisch klem gezet, het bereikt de massa niet en wordt voornamelijk ingezet voor de bovenkant van de markt. Zorg dat dit voor een groter deel van de klanten beschikbaar komt, onder andere door een stuk online doelmonitoring aan te bieden. Incident oplossen Optimaliseer en automatiseer het najagen van de betaling / betaalafspraak voor deze klantgroep door het toepassen van bewezen standaard workflow software. Zorg dat focus aangebracht kan worden op de uitzonderingen in deze klantgroep: klanten die wel kunnen betalen, maar dit structureel niet doen. Investeer hierbij in het instrument budget- en gedrag coaching. Vertaal de bevindingen uit de huidige processen concreet en periodiek naar nieuwe, aangescherpte behandelpaden en contactstrategieën: wat effectief blijkt structureel invoeren, wat niet werkt afschaffen. 28