Hoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers?

Hoe hard loopt de gemeente Leusden voor ondernemers? Leusden: koploper, versneller of volger in de dienstverlening aan het bedrijfsleven?

Mystery guest onderzoek Gemeente Leusden 1-meting 2012 Colofon: Verantwoordelijk bij Kamer van Koophandel: Veronica van der Goot Uitgevoerd door: SCC Consultancy, Breda Periode: 5 maart tot en met 6 april 2012 Pagina 1 van 40

Pagina 2 van 40

Voorwoord Hoe hard lopen gemeenten in 2012 voor ondernemers? Wie zijn de koplopers, versnellers en volgers in de dienstverlening aan het bedrijfsleven in Gooi-, Eem- en Flevoland? Ondernemers moeten makkelijk zaken kunnen doen. Dat is niet gebonden aan tijd of plaats of aan economische omstandigheden. De steeds betere dienstverlening van gemeenten helpt ondernemers en draagt bij aan een gezond zakelijk klimaat. De Kamer van Koophandel heeft daaraan samen met de gemeenten en de lokale ondernemersorganisaties ook het afgelopen jaar weer gewerkt. Het verheugt ons dat we de ondernemers in ons werkgebied in hun contacten met de gemeenten weer een stap verder hebben kunnen helpen. Want de inventarisatie die we in 2011 hebben gedaan is zeer goed ontvangen. Door ondernemers én door gemeenten. Gemeenten willen graag weten wat hun ondernemers in de praktijk merken van alle inspanningen die zij hebben geleverd om hun dienstverlening te verbeteren, in een continu proces van dienstverlener en klant. Het afgelopen jaar hebben veel gemeenten dat proces samen met hun ondernemers weer in de praktijk gebracht. De conclusies uit de onderzoeksrapporten zijn serieus opgepakt. Ondernemers en gemeenten gingen samen aan de slag met de concrete voorbeelden en verbetersuggesties in het rapport. Voor een aantal gemeenten betekent het dat ze een inhaalslag hebben kunnen maken, voor andere dat ze bij de kopploeg blijven behoren. En als altijd zijn er ook volgers. Graag laten we u de resultaten zien van de slagen die dankzij de samenwerking het afgelopen jaar in de dienstverlening aan ondernemers zijn gemaakt. Onafhankelijk adviesbureau SCC Consultancy heeft in onze opdracht dit voorjaar opnieuw het niveau van de gemeentelijke dienstverlening ons werkgebied onderzocht. Maar nu zo uitgevoerd dat wij de gemeenten nog meer op maat gemaakte informatie en aanbevelingen kunnen geven. Gemeenten hebben een indicatie gegeven van de het verwachte niveau van dienstverlening op dit moment en van de verbeteracties van de gemeenten sinds de 1e meting. De Mystery Client is vervolgens net als in 2011 in de huid van de ondernemer gekropen en heeft medewerkers van de gemeenten een aantal ondernemersvragen uit de praktijk voorgelegd. De antwoorden zijn beoordeeld op inhoud en serviceniveau. Dit niveau wordt vergeleken met de meting van 2011. Zo kunnen we de effecten van de verbeteracties nog beter in beeld brengen. De vragen zijn gebaseerd op de ondernemerspraktijk en zijn samengesteld in nauwe samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, MKB Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland. Wij bieden dit rapport graag aan gemeenten en lokale ondernemersorganisaties aan om in overleg met elkaar de dienstverlening van de gemeenten continu verder te verbeteren en daardoor de lokale economie te versterken. De Kamer van Koophandel staat klaar om dit proces in alle gemeenten van onze regio te ondersteunen! Harm van Veldhuizen Algemeen directeur Pagina 3 van 40

Inhoudsopgave Voorwoord 3 Hoofdstuk 1 Inleiding 5 1.1 Het onderzoek 5 1.2 De methodiek en het proces 5 1.3 De cases 7 Hoofdstuk 2 Gemeente Leusden 10 2.1 Ambitie van de gemeente Leusden 10 2.2 Effecten toepassing aanbevelingen 11 Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen 12 3.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling 12 3.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling 12 3.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing 12 3.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing 13 3.5 Algemene aanbevelingen 13 Hoofdstuk 4 Waardering per gesprek en per e-mail 14 Hoofdstuk 5 Resultaten mystery calling 17 Hoofdstuk 6 Resultaten mystery mailing 30 Hoofdstuk 7 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten 33 Bijlage waarderingen en normeringen 36 Pagina 4 van 40

Hoofdstuk 1 Inleiding In deze rapportage treft u de resultaten aan van de gemeente Leusden die naar voren zijn gekomen uit het mystery guest onderzoek dat in de periode 5 maart tot en met 6 april van 2012 in opdracht van Kamer van Koophandel Gooi-, Eem- en Flevoland is uitgevoerd. In deze periode heeft een mystery guest de dienstverlening die de 23 gemeenten uit het werkgebied van de Kamer van Koophandel aan ondernemers bieden getoetst en in kaart gebracht. Dit onderzoek is een herhaling van het onderzoek uit 2011 en meet daarmee ook de vorderingen van gemeenten op basis van de aanbevelingen uit 2011. 1.1 Situatieschets De Kamer van Koophandel heeft de afgelopen jaren de gemeenten in haar werkgebied ondersteund om (overbodige) regels en vergunningen af te schaffen of te vereenvoudigen. Om in aansluiting op het onderzoek van 2011 nog meer inzicht te krijgen in de (vorderingen op het gebied van) klantgerichtheid en klantvriendelijkheid van de dienstverlening van de gemeenten heeft de Kamer van Koophandel onderzoeksbureau SCC Consultancy in 2012 opnieuw een mystery guest-onderzoek in 23 gemeenten in het werkgebied laten verrichten. De gemeenten Blaricum en Laren zijn op hun verzoek in 2012 niet onderzocht. In het onderzoek stond steeds een (informatie- of vergunningsaan)vraag van een ondernemer centraal. Gekeken is hoe en hoe gericht de ondernemer daarop antwoord kreeg. De vragen zijn zowel telefonisch als per e-mail gesteld. Het onderzoek is vooraf in samenwerking met regioadviseurs van VNO NCW, Koninklijke Vereniging MKB-Nederland, Koninklijke Horeca Nederland en Bouwend Nederland ingericht. Vervolgens zijn alle betrokken gemeenten, bedrijfskringen en ondernemersverenigingen voor aanvang van het onderzoek via een brief geïnformeerd. Naar aanleiding van deze brief was er ruimte voor het stellen van vragen over het onderzoek. Het onderzoek is er nadrukkelijk niet op gericht om het individuele medewerkers van de gemeenten moeilijk te maken. Het gaat om het maken van een foto, die beschrijft hoe de ondernemers de dienstverlening (van de medewerkers) van de gemeenten ervaren. 1.2 Het onderzoek Zoals aangegeven gaat het om een mystery guest-onderzoek. Het mystery guest onderzoek valt uiteen in twee delen: 1. mystery calling: hierbij voert een mystery guest een telefoongesprek. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van dit gesprek in kaart gebracht. 2. mystery mailing: hierbij verstuurt een mystery guest een e-mail en wacht de reactie af. Aan de hand van vooraf afgesproken meetpunten wordt de kwaliteit van het e-mailverkeer in kaart gebracht. In dit onderzoek zijn 15 cases telefonisch en 5 cases per e-mail getoetst. De ondernemerspraktijk stond centraal bij het formuleren van de cases. De 20 gebruikte cases leenden zich het beste om de Pagina 5 van 40

klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeenten te toetsen. In paragraaf 1.3 zijn deze cases uitgewerkt. Looptijd In de periode van maandag 5 maart tot en met vrijdag 6 april 2012 heeft het onderzoek plaatsgevonden. Aan alle 23 onderzochte gemeenten in het werkgebied zijn dezelfde cases voorgelegd. Bereikbaarheid Bij het benaderen van gemeenten is nadrukkelijk rekening gehouden met de bereikbaarheid van de gemeenten. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdag en niet tijdens lunchpauzes. Voor de lunchpauzes is de tijdspanne van 12 uur tot en met 13.30 uur gehanteerd. Daarnaast is getoetst tijdens de openingstijden van de gemeenten (voor zover deze bekend waren). Als sprake was van een terugbelafspraak, heeft de mystery guest getracht dat te doen op het tijdstip, waarop de betreffende medewerker bereikbaar zou zijn. Het gaat immers vooral om de beoordeling van de inhoud van gesprekken. Meetbaarheid Vooraf zijn verschillende indicatoren benoemd die betrekking hebben op de klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van de gemeentelijke dienstverlening. De indicatoren hebben betrekking op zowel vorm als inhoud. Deze indicatoren zijn gestoeld op jarenlange ervaring met mystery guest onderzoek. Mystery guest onderzoek is een vorm van onderzoek die de afgelopen jaren steeds vaker wordt ingezet om klantbeleving rondom dienstverlening objectief inzichtelijk te maken. Voor de ondernemer geldt in zijn contact met de gemeenten een gedwongen winkelnering. Naarmate de monopoliepositie van de aanbieder groter wordt, is het des te belangrijker om de dienstverlening op een hoger niveau te verzorgen en te houden. Dit is verwerkt in de beoordelingsmethodiek van dit onderzoek. Vorm (telefonisch): snelheid van het aannemen van de telefoon; vriendelijkheid; hoe vaak wordt er doorverbonden; wanneer wordt de juiste persoon bereikt; de snelheid van het aannemen door de juiste persoon en de vriendelijkheid van deze persoon. Vorm (per e-mail): snelheid van reageren op het mailbericht; de stijl van de aanhef; de correctheid; stijl en kwaliteit (o.a. geen gebruik van jargon); het taalgebruik en de vriendelijkheid van de schrijfstijl. Inhoud: het verkrijgen van het juiste antwoord; deskundige indruk en de vraag of de ondernemer verder kan met het antwoord of dat hij zelf nog moet terugbellen of -mailen. Totaalscore Om tot een totaalscore te kunnen komen, heeft elke indicator een normering gekregen. Bij de snelheid van aannemen geldt bijvoorbeeld dat als de telefoon na 1 keer overgaan (dus direct) wordt opgenomen er 10 punten worden gescoord. Bij 2 keer overgaan, 9 punten enzovoorts. Vervolgens zijn aan de verschillende indicatoren wegingsfactoren toegekend. Hierbij is de inhoud (het juiste antwoord) als belangrijker (x3) gewogen dan de snelheid van aannemen. In de bijlage is uitgelegd hoe deze meetlat tot stand is gekomen. Indien de ondernemer zelf heeft moeten terugbellen om een medewerker de vraag te kunnen stellen, is dit onmiddellijk van invloed geweest op de score van klantgerichtheid. Dit heeft tot een lagere score geleid. Voor alle gesprekken is in eerste instantie het algemene telefoonnummer gebruikt. Voor alle e- mails is het algemene e-mailadres (veelal info@ of gemeente@ ) gebruikt. Pagina 6 van 40

Uiteindelijk is aan de hand van de verschillende gesprekken en vragen per e-mail een totaalscore (gewogen gemiddelde) berekend. De norm voor een voldoende is een score van 7 of hoger. De scores lager dan een 5,5 worden als onvoldoende gewaardeerd en alle scores tussen een 5,5 en een 7 zijn gemiddeld. Aan alle 23 gemeenten zijn precies dezelfde cases voorgelegd. Deze zijn allemaal op dezelfde manier getoetst en beoordeeld. De waardering van de beoordeling is volledig gekwantificeerd, zodat gemeenten objectief met elkaar te vergelijken zijn. Samengevat: er is als het ware een foto gemaakt van de situatie zoals die is aangetroffen door de mystery guest. De mystery guests Het team van mystery callers en -mailers is getraind aan de hand van de indicatoren. Er is bewust gekozen om met een zo klein mogelijk team te werken, om op die manier de objectiviteit te kunnen waarborgen. Met andere woorden: aangezien in deze vorm van onderzoek subjectieve zaken zijn geobjectiveerd, is het belangrijk om met een zo klein mogelijk team dezelfde manier van interpreteren toe te passen. De mystery callers en -mailers zijn onderzoeksmedewerkers zonder enig belang bij de uitkomst van een gesprek. Zij registreren alleen aan de hand van de vooraf bepaalde criteria. De mystery callers hebben zich aan de hand van profielbeschrijvingen ingeleefd in hun rol. Die beschrijvingen gingen verder dan een ondernemer met vraag X. Beschreven werd een persoon, voorzien van mobiel nummer, e-mailadres, maar ook leeftijd, periode van ondernemerschap, hobby s, auto, al dan niet in bezit van huisdieren enzovoorts. 1.3 De cases Zoals eerder aangegeven zijn voor dit onderzoek vijftien cases ontwikkeld, waarmee telefonisch is getoetst hoe de dienstverlening aan de telefoon door ondernemers wordt ervaren. Reclamevergunning Bestemmingsplanvrijstelling Terrasvergunning Objectvergunning Exploitatievergunning horeca Marktvergunning Ik wil mijn bedrijfsnaam aan mijn pand hangen, kan dat? Ik wil graag een kinderdagverblijf beginnen, daarvoor heb ik een pand op het oog (in een woonwijk), kunt u mij vertellen of dat mag op deze locatie? Ik wil een café overnemen, maar dan wil ik zeker weten dat ik deze zomer een terras kan plaatsen, kan dat? Wij willen intern gaan breken, daar komt nogal wat sloopafval bij vrij, nu willen we een container plaatsen. Ik wil een lunchroom beginnen, waar ik ook licht alcoholische dranken wil verkopen, mag dat? Franchiseorganisatie van bloemenmarktstallen, we zijn op zoek naar mogelijkheden voor onze franchisenemers. Pagina 7 van 40

Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Niet gekoppeld aan een vergunning Wij zijn, in opdracht van een bedrijf dat mest verwerkt in korrels een shortlist aan het maken van gemeenten in het centrum van het land, waar een vestiging mogelijk zou zijn. Ik ben ondernemer en ik heb een nieuw concept bedacht, ik wil graag een overdekt ski-complex ontwikkelen, maar dan aangevuld met zalen voor entertainment en een groot aantal winkels die passen, zoals winkels met wintersportkleding, wintersportmateriaal et cetera. Ik ben een nieuw te vestigen ondernemer en ik zou graag een afspraak willen maken met jullie bedrijfscontactfunctionaris Vergunningsvrij bouwen Wij willen graag een stuk aan ons kantoor aanbouwen, zo n 2,5 meter, hebben we daar een vergunning voor nodig? Vergunningen koppelen WABO Bestemmingsplan-wijziging Wij willen graag een oude aanbouw slopen en weer opnieuw opbouwen. Ik wil graag broodjeszaak op een industrieterrein beginnen, maar ik heb begrepen dat dat niet mag. Bestemmingsplan inzage Bibob/exploitatie Gebruiksvergunning Ik ben ondernemer, heb een website in consumentenelectronica en nu ben ik door heel Nederland op zoek naar locaties op industrieterreinen waar mensen hun bestellingen ook af kunnen halen. Als het kan willen we daar dan ook een kleine showroom maken met een deel van het handzame assortiment (als de mensen dan moeten wachten kunnen ze rondlopen) en dan hopen we op wat impulsaankopen. Zijn er industrieterreinen waar dat zou kunnen in deze gemeente? Ik wil graag een shoarmazaak beginnen in het centrum. Ik wil een combinatie maken van een klein eetcafé en dan verder afhaal/bezorg. Ik heb mijn sociale hygiëne gehaald, wat moet ik nog meer doen? We willen een keten van B&B s beginnen en willen daartoe bestaande B&B overnemen. Waarmee moeten we in deze gemeente rekening houden? Pagina 8 van 40

Daarnaast is een vijftal cases ontwikkeld om te toetsen hoe de dienstverlening via e-mail door ondernemers wordt ervaren. Dat zijn de volgende cases: Vergunning Standplaatsvergunning Vergunning winkeluitstalling Evenementenvergunning Ontheffing winkeltijdenwet Bestemmingsplan case Ik wil met een kar van waaruit ik Vietnamse loempia s verkoop bij het winkelcentrum gaan staan. Kan dat? Wij zijn een displaybedrijf en zijn een nieuw product aan het ontwikkelen, speciaal voor winkeliers. Het moet een display zijn die buiten wordt geplaatst en nu willen we graag weten of er regels zijn waar we ons aan moeten houden (omvang, vast te zetten, materiaal/kleurgebruik) Wij organiseren een coverbandcontest. Voor de optredens zijn we op zoek naar buitenlocaties. Ik wil graag een speciale koopavond voor vaste klanten organiseren, we willen graag tot 23 uur open blijven. Kan ik per mail het bestemmingsplan van industrieterrein X ontvangen? Pagina 9 van 40

Hoofdstuk 2 Gemeente Leusden In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de inschatting van de resultaten zoals gemeente Leusden deze heeft gegeven voorafgaand aan het onderzoek. In een online formulier is gemeente Leusden gevraagd in te vullen wat de ambitiecijfers van gemeente Leusden zijn voor de resultaten van mystery calling en mystery mailing in 2012, rekening houdend met de inspanningen die sinds de meting van 2011 door Leusden zijn gedaan om de dienstverlening te verbeteren. 2.1 Ambitie van de gemeente Leusden Score 2011 Ambitie 2012 Verschil in % tov 2011 Mystery calling 6,5 8 +23% Mystery mailing 8,7 8-8,75% 2.2 Effecten toepassing aanbevelingen In onderstaande tabel zijn de door Leusden gemelde toegepaste inspanningen met betrekking tot de verschillende aanbevelingen weergegeven. Daarbij is inzichtelijk gemaakt, in welke mate de mystery guest gedurende het onderzoek daarvan de effecten gemiddeld -ook daadwerkelijk heeft ervaren. In de uitwerking van de cases in de hoofdstukken 5 en 6 is dit eveneens in de gespreksnotities te vinden. Aanbeveling Algemeen Zorg dat bestemmingsplannen beschikbaar zijn voor medewerkers om in te zien en antwoorden te geven en maak ze digitaal op de website beschikbaar. Wanneer een ondernemer iets moet insturen of aanvragen, leg dan uit hoe de procedure werkt en hoe lang (desnoods indicatief) een traject kan duren. Inspanning volgens gemeente Leusden Volledig toegepast Deels toegepast Effect volgens mystery guest Meestal ervaren Meestal ervaren Mystery calling De mensen aan de receptie kunnen beter doorvragen, zodat er gerichter en naar de juiste persoon kan worden doorverbonden. Wanneer er wordt doorverbonden, meldt dan aan de collega aan wie wordt doorverbonden, waar het gesprek over gaat. Op die manier is er direct een check of met de juiste contactpersoon wordt doorverbonden, daarnaast is de contactpersoon op de hoogte en hoeft de beller niet nogmaals het gehele verhaal te Deels toegepast Begonnen met toepassen Meestal ervaren doen. Niet ervaren De mensen aan de receptie moeten meer op hoogte zijn van de aanwezigheid en beschikbaarheid van collega s. Hiervoor kunnen bijvoorbeeld digitale agenda s worden gebruikt. Op die manier wordt er niet meer doorverbonden naar iemand die niet aanwezig of niet beschikbaar is. Volledig toegepast Soms ervaren Pagina 10 van 40

Wanneer een contactpersoon niet aanwezig is, bied dan aan om de klant terug te laten bellen, in plaats van het initiatief bij de beller te leggen. Wanneer de klant zelf wil bellen, geef dan aan wanneer de desbetreffende collega weer beschikbaar is. Meestal ervaren Volledig toegepast Maak afspraken over uniforme scripting, oftewel hoe mensen binnen de organisatie de telefoon aannemen, bijvoorbeeld: Goedemorgen/middag, GEMEENTE, met [naam medewerker]. Spreek ook af hoe de naam van de medewerker die zich presenteert aan de klant wordt ingevuld. Momenteel kan het binnen een gemeente variëren van alleen een voornaam, voornaam en achternaam, tot en met meneer of mevrouw met achternaam. Niet toegepast Soms ervaren Het is belangrijk om aandacht te besteden aan het nakomen van afspraken die met de klant zijn gemaakt in de vorm van terugbellen of te mailen of post op te sturen. De omgevingscheck is over het algemeen vrij snel gedaan. Wij adviseren om, wanneer er tijd voor is, die samen met de klant ter plekke in te vullen. Dit is zeer klantgericht en als medewerker is onmiddellijk bekend, dat de juiste informatie uit de check komt voor de ondernemer. Wanneer bepaalde feitelijke informatie benodigd is, zoals bijvoorbeeld een adres, leg dan uit waarvoor die informatie nodig is. Dit geeft het gesprek een vriendelijkere toon, het verloopt soepeler en de beller voelt zich meer serieus genomen. Gebruik de informatie waar naar wordt gevraagd, alvorens tot een antwoord te komen. Het komt de klant vreemd voor, wanneer hem gevraagd wordt een adres te moeten geven, maar wanneer daar vervolgens helemaal niets mee wordt gedaan. Deels toegepast Begonnen met toepassen Begonnen met toepassen Begonnen met toepassen Meestal ervaren Soms ervaren Meestal ervaren Meestal ervaren Mystery mailing Zorg dat er altijd een autoreply wordt verzonden. Zo weet de mailer, dat de mail is aangekomen. De informatie in de autoreply bevat in ieder geval de volgende zaken: dank voor de mail, bevestiging van ontvangst, antwoordtermijn. Volledig toegepast Niet ervaren Reageer indien mogelijk binnen 24, maar uiterlijk binnen 36 uur. Internet is een snel medium, men verwacht snel antwoord. Wanneer men belt, zou men ook direct het antwoord kunnen krijgen, derhalve is een snel antwoord per mail ook mogelijk. Deels toegepast Niet ervaren Reageer op alle e-mails die worden gestuurd. Niet toegepast Niet ervaren Zet altijd de spellingscontrole aan, voordat een e-mail wordt verzonden, op die manier worden de typefouten in ieder geval Structureel geëlimineerd. Zorg voor een juiste aanhef, indien mogelijk te allen tijde als: Geachte geslacht achternaam. Deels toegepast Begonnen met toepassen ervaren Structureel ervaren Pagina 11 van 40

De gemeente Leusden heeft in het formulier te volgende opmerking gemaakt: 'Ik vind de vragen wel enigszins een open deur aangezien iedereen geneigd zal zijn om sociaalwenselijke antwoorden te geven, dat wil zeggen aangeven dat de aanbevelingen op zijn minst deels zijn toegepast. Derhalve zie ik niet zo heel veel meerwaarde in de uitkomsten van deze vragenlijst, ik ben meer geïnteresseerd hoe de mystery callers de dienstverlening nu ervaren t.o.v. de vorige keer. Reactie SCC Consultancy: De vragenlijst is benut om inzichtelijk te maken hoe de inspanningen in de praktijk door klanten worden ervaren. Dat sluit feitelijk aan bij de opmerking. Pagina 12 van 40

Hoofdstuk 3 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de belangrijkste conclusies van en aanbevelingen aan de gemeente Leusden beschreven, daar waar mogelijk voorzien van een advies hoe deze in de praktijk te brengen. Een aantal van de hier genoemde aanbevelingen wordt in de praktijk mogelijk al wel ervaren. Echter, dit gebeurt dan te onregelmatig of onvoldoende om het advies over dit onderdeel niet expliciet te maken. In dat geval is die aanbeveling om die reden in dit hoofdstuk opgenomen. 3.1 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery calling o Er wordt beter doorgevraagd aan de receptie om juist door te verbinden. o De receptie probeert als iemand niet aanwezig is een alternatief te bieden door de klant een e- mail te laten sturen. 3.2 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery calling o o Er wordt nog niet altijd warm doorverbonden, of een medewerker laat dit niet altijd merken. De eerste lijn die doorverbindt zal zich hier meer bewust van moeten worden. Daarnaast kan de medewerker die uiteindelijk de klant te woord staat hier een belangrijke rol in spelen. Deze kan ofwel aan de collega die doorverbindt vragen wat de reden van het gesprek is. Tevens kan deze medewerker aan de klant laten merken dat hij is geïnformeerd door te zeggen Ik begrijp dat u belt over, klopt dat?. Er wordt aan de receptie vaak aangeboden om een e-mail te sturen. Het denken in alternatieven is goed, echter de beantwoording van e-mails laat nog te wensen over. Het is belangrijk dit te verbeteren. 3.3 Wat dient te worden vastgehouden naar aanleiding van mystery mailing o Wanneer er antwoord wordt gegeven op een e-mail is dat over het algemeen goed. Pagina 13 van 40

3.4 Wat dient te worden verbeterd naar aanleiding van mystery mailing o Er wordt nog niet altijd gelet op de schrijfstijl en de typefouten. Probeer een standaard opzet voor een e-mail te maken, bijvoorbeeld: Hartelijk dank voor uw mail over [onderwerp]. In deze kan ik het volgende melden [antwoord]. Voor eventuele vragen ben ik bereikbaar op.. Nog een fijne dag gewenst o Reageer op alle e-mails die worden gestuurd. 3.5 Algemene aanbevelingen De gemeente Leusden is zowel op het gebied van telefonie als van e-mail achteruit gegaan. Dit heeft te maken met een slechtere bereikbaarheid en het niet beantwoorden van e-mails. Aangezien de e-mail nogal eens als uitwijkmogelijkheid wordt benut in geval van onbereikbaarheid, is het belangrijk dit snel te verbeteren. Pagina 14 van 40

Hoofdstuk 4 Waardering per gesprek en per e-mail Om te komen tot een objectieve waardering is het gesprek gesplitst naar Vorm en Inhoud. Vervolgens is in een aantal gevallen aan verschillende componenten wegingsfactoren toegekend. Dit maakt de waardering eerlijker en meer valide. Het is van groter belang dat het antwoord inhoudelijk juist is, dan dat er binnen drie maal overgaan wordt aangenomen. Beide elementen zijn belangrijk, echter, de inhoudelijke juistheid is als belangrijker gewaardeerd. Onderstaande tabel beschrijft de waardering van deze gemeente. De waardering onder Totaal is geen gemiddelde van de vorm en de inhoud. Middels een berekening zijn de waarden vermenigvuldigd met de wegingsfactoren. De snelheid van aannemen is belangrijk, maar inhoudelijk het juiste antwoord geven is belangrijker. Daarom zijn aan die onderdelen verschillende wegingsfactoren toegekend. Het cijfer in de kolom Totaal is tot stand gekomen door de scores te vermenigvuldigen met die wegingsfactoren. Daarnaast kan het zijn, dat het cijfer in de kolom Totaal lager uitvalt dan de individuele cijfers voor vorm en inhoud. In dat geval heeft een mystery guest - omdat de betreffende medewerker niet aanwezig was - zelf meer dan eens contact moeten zoeken met de gemeente om het antwoord te krijgen. Heeft een mystery guest eenmaal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,8 gewaardeerd, heeft een mystery guest twee maal moeten terugbellen, dan is de totaalwaardering maal 0,7 gewaardeerd. Case Vorm Inhoud Totaal Case A 7,25 8,01 6,24 In dit voorbeeld zijn de Vorm en Inhoud beiden goed geweest, maar heeft een mystery guest zelf terug moeten bellen om het antwoord te verkrijgen. Indien een collega (receptioniste of afdelingscollega) heeft aangeboden om terug te bellen, dan is getoetst of die afspraak is nagekomen en ook dat komt tot uiting in deze scores. Er is bewust gekozen om de oorspronkelijke score van Vorm en Inhoud te laten zien, om inzichtelijk te maken wat een betere bereikbaarheid voor de waardering kan betekenen. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze twee zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Op die manier wordt snel inzichtelijk gemaakt of er nadruk ligt om juist aan de vorm-kant verbeterslagen toe te passen, of aan de inhoud-kant. Pagina 15 van 40

Mystery calling: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden 0-meting 1-meting Case Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 8,67 9,5 6,4 8,67 7,50 7,86 13% - 2 7,33 8 7,71 1,11 0,00 0,33 102% + 3 5,11 9 7,33 5,89 7,75 6,57 5% - 4 6,8 6,2 6,36 7,56 7,50 7,29 103% + 5 10 8,5 9,14 7,33 7,00 6,90 80% - 6 7,33 4 3,8 6,67 7,75 7,14 182% + 7 7,33 9 6,63 7,33 9,50 8,52 108% + 8 7,11 2 3,35 2,78 0,00 0,83 254% + 9 8,22 9,5 8,95 8,22 6,50 7,10 79% - 10 8,56 10 9,38 6,44 8,75 7,62 81% - 11 7,78 9,5 7,01 9,22 8,25 8,67 124% + 12 8,44 9 7,01 6,22 7,50 6,90 98% + 13 1,11 0 0,33 6,22 8,00 5,75 1743% + 14 9,56 3 4,65 5,89 10,00 8,24 177% + 15 9,33 9 9,14 2,00 0,00 0,60 7% + Totaal 7,56 7,14 6,49 6,10 6,40 6,02 93% - Onderstaande tabel geeft de score ten opzichte van de ambitie op het gebied van mystery calling weer. De ambitie is niet gerealiseerd, dit is met name een gevolg van minder goede bereikbaarheid en de inhoud van de antwoorden die niet volledig of niet correct is. Score 2011 Ambitie 2012 Score 2012 Verschil in % ten opzichte van de ambitie Mystery calling 6,5 8 6-25% Pagina 16 van 40

Mystery mailing: Met kleuren zijn de scores benadrukt: Rood: de score is onvoldoende en dient te worden verbeterd Geel: voldoende, maar voor verbetering vatbaar Groen: de score is voldoende en dient te worden vastgehouden Blauw: een aangepaste score, op basis van het daadwerkelijk aantal beantwoorde e-mails Er is een onderscheid gemaakt tussen de vorm en de inhoud van de e-mail. De vorm betreft zaken als snelheid, spelling en vriendelijkheid. De inhoud betreft onder andere de juistheid van het antwoord en de deskundige indruk die wordt achtergelaten. Omdat deze 2 zaken uiteen kunnen lopen en de totaalscore kunnen beïnvloeden, zijn die eveneens apart weergegeven. Omdat de scores sterk worden beïnvloed door het uitblijven van antwoorden op vragen die per mail zijn gesteld, is er een derde score toegevoegd. Dit betreft de score van de e-mails, die wel zijn beantwoord. Indien deze score voldoende zou zijn geweest, is de kleur blauw gebruikt om dit alsnog aan te geven. 0-meting 1-meting Case Vorm Inhoud Totaal Vorm Inhoud Totaal tov 0-meting 1 8,29 9,5 9,05 0,00 0,00 0,00-905% - 2 8,57 9 8,84 8,92 9,45 9,17 104% + 3 8,57 10 9,47 0,00 0,00 0,00-947% - 4 8,57 9 8,84 0,00 0,00 0,00-884% - 5 9,14 6,5 7,47 8,67 6,73 7,74 104% + Totaal 8,63 8,8 8,74 3,52 3,24 3,38 39% - Aangepaste score emails 8,79 8,09 8,46 Onderstaande tabel geeft de score ten opzichte van de ambitie op het gebied van mystery mailing weer. De ambitie is niet gerealiseerd, dit is een gevolg van het niet beantwoorden van een e-mail. Score 2011 Ambitie 2012 Score 2012 Verschil in % ten opzichte van de ambitie Mystery mailing 8,7 8 3,4-57,5% Pagina 17 van 40

Hoofdstuk 7 Positionering ten opzichte van de andere gemeenten In dit hoofdstuk volgt een grafische weergave van de positionering van deze gemeente, ten opzichte van de andere gemeenten. Telefonische dienstverlening 3,7 3,8 5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9 6 6,1 6,2 6,3 6,4 6,5 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,8 7,9 8 8,1 8,2 8,3 Eemnes Noordoostpolder Wijdemeren Zeewolde 1 3 8 18 Hilversum 23 6 Dronten 22 Bussum Leusden 14 Naarden 24 4 9 19 Soest Baarn Muiden Nijkerk 25 2 7 15 21 Almere 20 Woudenberg 10 Amersfoort Scherpenzeel 5 12 Lelystad 16 Weesp 11 Renswoude 13 Bunschoten Urk Huizen 17 rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten (oker is het gemiddelde van alle behaalde scores) groen is voldoende (donkergroen is het minimale streven) Pagina 33 van 40

Pagina 34 van 40

Dienstverlening per e-mail 3,1 3 3,3 3,4 4 3,6 3,7 4,4 4,5 5 4,7 4,8 5,2 5,3 5 5,5 5,6 5,7 6 6 6 6,2 6,3 6,4 6 6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 8,1 8,3 8,4 8,5 8,6 9,2 9,3 Leusden Baarn Bussum Almere Naarden Lelystad Huizen Woudenberg 12 21 5 Dronten 11 Urk 16 Scherpenzeel 24 Muiden 6 Soest 8 Nijkerk Eemnes 19 3 13 18 23 2 Bunschoten Weesp 10 Hilversum 7 Zeewolde 17 22 1 4 Renswoude Noordoostpolder 9 Amersfoort 15 20 Wijdemeren 14 rood zijn alle scores lager dan een 5,5, dit is onvoldoende geel is voldoende, maar er is nog genoeg werk te verzetten (oker is het gemiddelde van alle behaalde scores) groen is voldoende (donkergroen is het minimale streven) Pagina 35 van 40

Bijlage waarderingen en normeringen De meetlat aan de hand waarvan is gemeten is tot stand gekomen op basis van een onderzoek onder ondernemers. Aan hen is gevraagd wat de ideale gemeente zou doen; er is niet gevraagd hun gemeente te beoordelen. Vervolgens is beoordeeld of deze wensen reëel zijn en of ze mogelijk zijn. Om tot een objectief cijfer te komen, zijn de subjectieve zaken geobjectiveerd in meetbaar gedrag en daar zijn waarden aan toegekend. Tevens zijn wegingsfactoren toegekend, waarmee belangrijke elementen (zoals de juistheid van een antwoord), zwaarder wegen in de beoordeling dan van een minder belangrijk element (zoals het aantal keren overgaan) Tenslotte weegt de score van een afgeronde case minder mee, wanneer de ondernemer zelf vaker heeft moeten terugbellen om het antwoord op zijn vraag te verkrijgen. Hoe deze waarden en berekeningen tot stand zijn gekomen, wordt hieronder inzichtelijk gemaakt. Mysterycalling Snelheid van aannemen; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mystery guests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Na hoe vaak doorverbinden bij de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen personen die men spreekt 0,1 = 10 2 = 8 3 = 6 4 = 4 5 = 2 >5 = 1 Pagina 36 van 40

Snelheid van aannemen door de juiste persoon; wegingsfactor 1 Aantallen keren overgaan 1 = 10 2 = 9 3 = 8 4 = 7 5 = 6 6 = 4 7 = 3 8 = 2 >8 = 1 Vriendelijkheid van de aanname door de juiste persoon; wegingsfactor 2 SCC-standaard (mystery guests zijn hierop getraind) zeer vriendelijk = 10 vriendelijk = 8 niet onvriendelijk = 6 neutraal = 4 onvriendelijk = 2 zeer onvriendelijk = 1 Warme doorverbinding; wegingsfactor 2 Ja, duidelijk, (hoefde (bijna) niets te herhalen) = 10 Ja, maar helemaal verkeerd = 5 Misschien = 5 Nee, duidelijk niet (ik moest gewoon van vooraf aan beginnen) = 3 Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard (mystery guests zijn hierop getraind) zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van iets toe-mailen en dat doen, positieve doorverwijzing, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 3 ja, onmiddellijk en volledig =10 ja, nadat ze doorvroegen = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Pagina 37 van 40

Wordt het juiste antwoord gegeven? wegingsfactor 3 ja, volledig =10 ja, deels = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 Worden de verwachtingen gemanaged? wegingsfactor 3 ja, volledig =10 ja, deels = 7 nee, heb zelf moeten helpen = 4 nee =1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen: 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen: 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug: 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug: 4 nee, maar was op weg geholpen: 2 nee: 1 Hoe vaak bellen om überhaupt iemand ter zake kundig te spreken? In geval van 1 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,8 In geval van 2 maal extra bellen: waarde van het gesprek, maal 0,7 In geval van niemand gesproken na 3 belpogingen, waarde 0 Mysterymailing Snelheid van reageren; wegingsfactor 1 Aantallen dagen voordat een reactie is gegeven Binnen 24 uur: 10 Binnen 36 uur: 8 Binnen 48 uur: 6 Binnen 60 uur: 4 Binnen 72 uur: 2 Meer dan 72 uur of niet: 1 Stijl van de aanhef; wegingsfactor 2 Tutoyeren/vousvoyeren Vousvoyeren: 10 Geachte met volledige naam: 7 Beste: 4 Geen aanhef of anders: 1 Pagina 38 van 40

Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Spelling Foutloos: 10 Zo goed als foutloos: 7 Typefout(en): 4 (want dat had de spellingscontrole eruit moeten halen) Type- en spellingsfout: 1 Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Stijl Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, (al dan niet met een verwijzing naar de website, een belofte van een attachement en dat doen, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Kwaliteit van het Nederlands; wegingsfactor 2 Geen jargon Geen jargon: 10 Zo goed als geen jargon: 7 Jargon: 4 Gekopieerde (onleesbare) teksten: 1 Vriendelijkheid van de schrijfstijl; wegingsfactor 2 Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de soort vraag, de manier waarop het antwoord wordt gegeven, de opbouw van de zinnen, et cetera. Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Deskundige indruk van de medewerker; wegingsfactor 3 SCC-standaard zeer deskundig = 10 deskundig = 8 niet ondeskundig = 6 niet in te schatten = 4 ondeskundig = 2 zeer ondeskundig = 1 Inhoud van het antwoord; wegingsfactor 3 Deze indicator wordt conform SCC-standaard opgebouwd uit een aantal variabelen, waarbij gekeken wordt naar de juistheid van het antwoord, de manier waarop dit gebracht wordt (al dan niet met een verwijzing naar de website, et cetera). Dit is lastig te beschrijven, de waardeverdeling verloopt als volgt: 1, 2, 4, 6, 8, 10 (waarbij 1 de laagste waardering is en 10 de hoogste) Pagina 39 van 40

Wordt de betreffende vergunning aan de hand van de vraag herkend; wegingsfactor 2 Wordt het juiste antwoord gegeven? Ja, onmiddellijk en volledig: 10 Ja, nadat ze doorvroegen: 7 Nee, heb zelf moeten helpen: 4 Nee: 1 First time fix; wegingsfactor 3 Kan de ondernemer verder met het antwoord? Of naar aanleiding van de actie van de gemeentemedewerker (terugbellen/mailen) ja, naar aanleiding van het antwoord zonder extra vragen te hoeven stellen: 10 ja, naar aanleiding van het antwoord, maar zelf wel extra vragen moeten stellen: 8 ja, naar aanleiding van het telefoontje of de mail terug: 6 ja, naar aanleiding van mijn antwoord op het telefoontje of de mail terug: 4 nee, maar was op weg geholpen: 2 nee: 1 Pagina 40 van 40