Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 Onderzoek onder alle Wmo doelgroepen, waaronder klanten Wmo-loket, gebruikers hulp bij het huishouden, mantelzorgondersteuning en andere individuele voorzieningen Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 1
Inhoudsopgave Inleiding... 3 1. Verantwoording onderzoek... 4 2. Belronden marktmeesters... 5 3. Panelgesprekken... 5 4. Huisbezoeken klanten huishoudelijke hulp... 7 5. Huisbezoeken klanten hulpmiddelen en trapliften... 7 6. Tevredenheidsonderzoek Blaricum... 8 Bijlage 1. Formulier belronde marktmeesters... 9 Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 2
Inleiding Iedereen moet kunnen meedoen aan de maatschappij. Dat is het doel van de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning). Mensen met een beperking moeten net zo goed mee kunnen doen als ieder ander. Door een vraaggestuurde manier van werken worden in Huizen de persoon en zijn behoeften centraal gesteld en niet het aanbod aan voorzieningen. Dit rapport geeft een beeld van de tevredenheid en ervaringen van burgers die in 2011 bij de gemeente om ondersteuning hebben gevraagd vanuit de Wmo. Die ondersteuning kan bestaan uit mantelzorgondersteuning, HH (Huishoudelijke Hulp) of andere individuele voorzieningen zoals rolstoelen en vervoersvoorzieningen. Het kan ook gaan over mensen die alleen een gesprek hebben gehad met onze Wmo consulenten waarbij ze informatie en advies hebben gekregen. De mening van de burger is belangrijk om inzicht te krijgen in het beleid om aan de hand hiervan het beleid aan te passen. Met dit rapport wordt er daarnaast voldaan aan de wettelijke verplichting (artikel 9 Wmo) om arlijks de tevredenheid onder Wmo klanten te onderzoeken. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 3
1. Verantwoording onderzoek De gemeente Huizen heeft in 2011 met eigen onderzoek de tevredenheid en ervaringen van zijn Wmo klanten onderzocht. Er zijn verschillende soorten kwalitatieve onderzoeken uitgevoerd onder klanten mantelzorgondersteuning, hulp bij het huishouden en/ of andere individuele voorzieningen. Zo hebben marktmeesters elk kwartaal telefonische vragenlijsten afgenomen onder klanten van het Wmo loket. Daarnaast zijn er vier panels geweest onder verschillende doelgroepen. Tenslotte zijn er huisbezoeken geweest bij klanten die huishoudelijke hulp ontvangen en klanten die hulpmiddelen en trapliften hebben. De manier van onderzoek is toegespitst op de vraaggestuurde werkwijze die in Huizen wordt gehanteerd door de Wmo consulenten. Dit onderzoek is een weergave van ervaringen van Wmo klanten. Deze individuele ervaringen geven een goed beeld van wat er speelt bij klanten, maar er kunnen geen statistische uitspraken over de groep Wmo klanten als geheel worden gedaan. Tabel 1. Uitgevoerde onderzoeken Mensen gesproken Belronden marktmeesters 46 Panel mantelzorgers 8 Panel betrokken bewoners 10 Panel senioren 10 Panel chronisch zieken en gehandicapten 12 Panel verstandelijk gehandicapten 9 Panel GGZ 13 Huisbezoeken klanten huishoudelijke hulp 4 Huisbezoeken klanten hulpmiddelen en trapliften 4 Totaal 116 Naast bovenstaande onderzoeken is er in Blaricum en Laren een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd door SGBO. Huizen heeft de uitvoering van de Wmo overgenomen van beide gemeenten. De Wmo consulenten werken vanuit het gemeentehuis in Huizen, maar er zijn wel loketten in Blaricum en Laren. Doordat de klanten van Blaricum en Laren 34% van de totale Wmo klanten uitmaken geven de klanttevredenheidsrapporten van deze gemeenten ook een goed beeld van hoe de klanten uit Huizen worden benaderd door de Wmo consulenten. In tabel 2 wordt het aantal unieke Wmo klanten in 2010 in de drie gemeenten weergegeven. Tabel 2. Unieke klanten Huizen Blaricum Laren Totaal Aantal 2455 491 781 3727 Procentueel 66 % 13 % 21 % 100 % Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 4
2. Belronden marktmeesters In 2011 hebben Wmo consulenten die zijn aangewezen als marktmeesters elk kwartaal een belronde gehouden onder klanten van het loket. In dit gesprek worden geen vragen gesteld over voorzieningen, maar over de mate van regie die een klant heeft bij zijn of haar participatie, of er inzicht is gekomen in de mogelijke oplossingen en of de burger gebruik heeft gemaakt van de eigen kracht, het sociale netwerk en algemeen toegankelijke en voorliggende voorzieningen. De vragenlijst kunt u vinden in bijlage 1. Conclusies uit belrondes Het merendeel (62%) van de ondervraagde personen geeft aan dat het vraaggestuurde gesprek heeft geleid tot een oplossing van de vraag die ze hadden. Iets meer dan de helft geeft aan in dit gesprek zelf de regie te hebben genomen. Bijna de helft van de ondervraagde personen geeft aan gebruik te hebben gemaakt van zijn eigen kracht en een minderheid heeft zijn sociaal netwerk ingeschakeld. Naar aanleiding van de belronde is er opnieuw gekeken naar de leesbaarheid van de brieven over persoonsvolgende budgetten, omdat een aantal klanten aangaf deze moeilijk leesbaar te vinden. Een aantal folders en brieven zijn in 2011 aangepast. Aan verschillende klanten is informatie gegeven over ondersteuning onder andere met betrekking tot wonen en vervoer. Sommige mensen gaven ook aan dat er na het gesprek geen voorzieningen zijn ingezet, omdat na het bespreken van alle levensdomeinen er geen Wmo aanpassingen nodig bleken. 3. Panelgesprekken In het naar van 2011 zijn 6 panelgesprekken gehouden met Wmo doelgroepen namelijk: - Senioren - Mantelzorgers - Chronisch zieken en gehandicapten - GGZ doelgroep - Verstandelijk gehandicapten - Actieve bewoners Hier volgt een samenvatting van de conclusies uit de verslagen van deze panels. Het Wmo loket als centrale plek - Men is positief over het uitgangspunt van de gemeente om het Wmo loket de centrale plek te maken voor informatie, advies en toeleiding naar Wmo ondersteuning. Het is nu soms moeilijk om te weten waar je met vragen terecht kunt. Eén centraal punt draagt bij aan de duidelijkheid en overzichtelijkheid. - In de panels wordt het belang benadrukt van zo min mogelijk ondoorzichtige bureaucratie en ingewikkelde formulieren. Met name door ouderen en mantelzorgers wordt aangegeven dat ze overspoeld worden door brieven en vinden dat er geen overbodige post moet worden gestuurd. De brieven van de gemeente moeten heldere en simpele taal bevatten en kort samenvatten waar het om gaat. Laagdrempeligheid en bekendheid - In alle panels wordt aandacht gevraagd voor het belang van laagdrempeligheid van het Wmo loket. Het Wmo loket staat voor veel mensen gelijk aan de gemeente. Veel deelnemers geven aan dat je je trots opzij moet zetten om om hulp te vragen. Je gaat pas naar de gemeente als er sprake is van flinke beperkingen in de participatie. Het moet beter bekend worden dat je ook voor een persoonlijk gesprek en informatie en advies naar de gemeente kan. - De bekendheid van het Wmo loket is volgens de deelnemers nog onvoldoende. - Door ouderen wordt aangegeven dat het Wmo loket ook bij de ouderenbonden de werkwijze kan komen toelichten en zo de bekendheid te vergroten. - Bij de GGZ doelgroep is er weinig ervaring met het Wmo loket van de gemeente. Men vindt het belangrijk dat Wmo consulenten begrijpen dat het hebben van psychische problemen voor mensen een belemmering kan zijn om het gesprek met de gemeente aan te gaan. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 5
Werkwijze in het loket benadering van de klant - Bij de deelnemers aan de panels die al vaker contact hebben gehad met het Wmo loket, wordt de nieuwe werkwijze in het loket gezien als een grote verbetering. Er is meer aandacht voor de persoonlijke situatie en er wordt tijd voor je genomen. - Tegelijk zijn dit ook de aandachtspunten die de panels meegeven over de benadering van klanten. In alle panels wordt gezegd dat begrip, herkenning en erkenning van de persoonlijke situatie van mensen belangrijk is. Een zorgvuldige en open benadering en inlevingsvermogen van de consulent zijn randvoorwaarden. - De inzet van ervaringsdeskundigen kan bijdragen aan het vergroten van begrip en herkenning. - Van belang is ook dat mensen niet het gevoel krijgen dat het gesprek hen wordt opgedrongen. - Als aandachtspunt wordt meegegeven dat door de kanteling van recht hebben op een voorziening naar bespreken van de gewenste resultaten bij mensen het idee kan ontstaan dat ze er meer voor moeten doen om een bepaalde voorziening te krijgen. Vroeger in de WvG tijd had je er gewoon recht op. - Het is belangrijk dat de gemeente blijft toezien op de kwaliteit. Eigen verantwoordelijkheid en wederkerigheid - De deelnemers vinden het goed dat de eigen mogelijkheden van mensen aan de orde komen in het gesprek. Zelf bijdragen aan de samenleving is voor de deelnemers belangrijk. Met name in de panels met chronisch zieken en gehandicapten en de GGZ doelgroep kwam dit aan de orde. - Wat betreft de eigen verantwoordelijkheid wordt (door ouderen) gezegd dat de vraag wat mensen zelf met hun omgeving kunnen oplossen, soms het gevoel van afhankelijkheid kan vergroten. In het gesprek met de klant moet voorkomen worden dat het vragen naar de eigen mogelijkheden wordt gezien als een voorbode van een afwijzing. - Aandachtspunt is daarnaast dat wederkerigheid geen verplichting moet zijn. Dat mensen het gevoel krijgen dat het een voorwaarde is om zelf ondersteuning te kunnen krijgen. Daginvulling belangrijk/belemmeringen in participatie - Voor de doelgroepen GGZ, verstandelijk gehandicapten en chronisch zieken en gehandicapten is het hebben van een nuttige daginvulling belangrijk. Zo hoor je erbij en kan je iets terug doen voor de samenleving. - Voor de GGZ groep is het soms moeilijker om vaste verplichtingen te gaan en die altijd na te komen. Trajecten via bijvoorbeeld de Tomingroep lopen soms op een teleurstelling uit. - Qua vrijetijdsbesteding ervaren de verstandelijk gehandicapte jongeren beperkingen. Om mee te doen aan sport, te gaan dansen of naar de bioscoop te gaan is begeleiding nodig. Er is vaak geen budget meer om die begeleiding te betalen. Betrokken burgers - Aan dit panel namen 10 betrokken burgers deel. De meeste deelnemers zijn lid van een bewonerscommissie of een buurtpreventievereniging. - Vanuit de ervaring van de deelnemers blijkt dat betrokkenheid van bewoners bij hun omgeving vaak ontstaat rond een concreet probleem/vraagstuk, bijvoorbeeld de renovatie van woningen, de autobranden rond het Holleblok. Het gevoel van veiligheid wordt gezien als een belangrijke voorwaarde voor mensen om zich open naar elkaar op te stellen en contacten aan te gaan. - Maar ook rond veel kleinschaliger en wellicht tijdelijke vragen, kan betrokkenheid ontstaan. Mensen doen al veel zelf, maar de gemeente zou met inzet van bijvoorbeeld welzijnswerk sommige initiatieven kunnen ondersteunen. Dat zou veel bekender en zichtbaarder moeten zijn in de wijk. - Grijs en groen vormen vaak de aanleiding voor mensen om elkaar beter te leren kennen, maar deze netwerken kunnen ook benut worden om meer sociale vraagstukken zoals eenzaamheid in kaart te brengen. Vaak weten mensen echter niet waar ze met signalen naartoe moeten. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 6
4. Huisbezoeken klanten huishoudelijke hulp Er hebben verschillende huisbezoeken plaatsgevonden in het kader van de aanbesteding van de huishoudelijke hulp waarbij gevraagd is hoe mensen de hulp ervaren, of ze tevreden zijn en wat verbeterpunten zijn. Hieronder staan de belangrijkste conclusies uit de huisbezoeken: - In de praktijk worden de zorggerelateerde taken (zoals verzorging voor anderen, bereiden van maaltijden etc.) niet geleverd. Bij alle klanten geldt dat het vooral om schoonmaakachtige activiteiten gaat. - Het feit dat er elke week een thuiszorgmedewerker komt, met wie zij ook kunnen praten, wordt erg belangrijk gevonden. De aanspraak wordt belangrijk gevonden. - Voor mantelzorgers geldt dat de komst van de thuiszorgmedewerker een oppasmoment kan zijn. Mantelzorgers kunnen wanr de thuiszorgmedewerker aanwezig is even het huis verlaten, omdat degene aan wie zij mantelzorg verlenen onder toezicht van de thuiszorgmedewerker staat. - Klanten vinden het hebben van een vaste hulp erg belangrijk. Opvallend is dat klanten met een wat oudere hulp over het algemeen meer tevreden zijn over de ondersteuning dan klanten die via een jongere thuiszorgmedewerker bediend worden. - De mogelijkheid om tussen organisaties te kiezen (keuzevrijheid) wordt niet wezenlijk gevonden door de gesproken klanten. Van alle gesproken klanten heeft niemand expliciet voor een bepaalde organisatie gekozen. Men vindt het belangrijker om snel en adequaat geholpen te worden. Dit beeld wordt bevestigd door de gemeentelijke Wmo consulenten, die veel directe cliëntcontacten hebben. - Wanr klanten zowel AWBZ als Wmo ondersteuning krijgen vinden zij het over het algemeen fijn dat de ondersteuning door verschillende personen geleverd wordt. Dit heeft vooral met de aanspraak te maken. - Naar het beeld van de klant houdt de gemeentelijke verantwoordelijkheid op wanr de ondersteuning wordt ingezet. De klant ziet ook bij het ontstaan van klachten geen rol voor de gemeente. Alleen wanr organisatie en klant er gezamenlijk niet uitkomen, kan de gemeente de rol van mediator op zich nemen. 5. Huisbezoeken klanten hulpmiddelen en trapliften Belangrijkste conclusies huisbezoeken - De kwaliteit en veiligheid van de hulpmiddelen is over het algemeen goed. - De klant vindt keuze voor leverancier, type of merk product niet belangrijk, indien de functionaliteit van het product maar aansluit op de behoeften en wensen van de klant. Wel dient er voldoende keuze te blijven in het assortiment, zodat de leverancier het juiste product kan aanbieden aan de klant. - Aanpassingen vinden plaats op locatie van de leverancier, bij de klant of op een andere gewenste locatie en worden naar tevredenheid uitgevoerd - Levertijd van Harting Bank is niet altijd even snel, communicatie kan soms beter. Levertijd van Otto Ooms is conform ervaringen erg snel. - Instructie bij aflevering is vereist; inhoud en tijdsduur is afhankelijk van het soort hulpmiddel. - De meeste hulpmiddelen en trapliften hebben een standaard onderhoudscontract. Klanten hebben behoefte aan 24 uur service in geval van nood en snelle reactie en hersteltijden. In geval van langere onderhoudstijd, is het wenselijk om een gelijkwaardig leenhulpmiddel te krijgen. - Er worden geen klachten ingediend. Men is over het algemeen erg tevreden over de Harting Bank en Otto Ooms, waarbij een aantal aandachtspunten zijn meegegeven voor Harting Bank. - Klanttevredenheidsonderzoeken, nabellen, etc. wordt nauwelijks gedaan door de leveranciers. Dit zou echter wel door de klant gewaardeerd worden. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 7
6. Tevredenheidsonderzoek Blaricum In dit hoofdstuk vindt u een samenvatting van het tevredenheidsonderzoek in Blaricum en Laren uitgevoerd door SGBO. In tabel 3 wordt een vergelijking gemaakt van de rapportcijfers van Blaricum en Laren in 2011 met de referentie groep. De tabel geeft weer dat de rapportcijfers slechts licht afwijken van de referentie groep. Huizen voert de Wmo uit van Huizen, Blaricum en Laren op exact dezelfde manier. De tevredenheid in Blaricum en Laren is hierdoor exemplarisch voor Huizen. Tabel 3. Rapportcijfers Blaricum 2011 Laren 2011 Aanvraag procedure 7,5 7,7 7,4 Hulp bij het huishouden 7,5 7,7 7,8 Wmo-hulpmiddel 7,7 7,7 7,5 Referentie groep 2011 In dit hoofdstuk vindt u een samenvatting van het tevredenheidsonderzoek in Blaricum uitgevoerd door SGBO. Huizen voert de Wmo uit van Huizen, Blaricum en Laren op exact dezelfde manier. De tevredenheid in Blaricum is hierdoor exemplarisch voor Huizen. De respondenten zijn het meest tevreden over tijd die werd genomen tijdens de aanvraagprocedure, 95% is hier (zeer) tevreden over in Blaricum en 98% in Laren. Over deskundigheid van de medewerker is 93% in Blaricum (zeer) tevreden en 96% in Laren. Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 8
Bijlage 1. Formulier belronde marktmeesters Aantal geselecteerde pers. Belrondemarktmeesters,, pers d.d. Vraaggestuurd gesprek Versa/Welzijn Mantelzorg/ Versa/Welzijn 1. De burger heeft/mt eigen regie over zijn/haar participatie 2. heeft de burger beperkingen ondervonden in de eigen regiefunctie 3. Heeft de burger voldoende inzicht gekregen in de verschillende aanbod en ondersteuningsmogelijkheden 4. Heeft de burger het eigen keuzemoment benut cq initiatief genomen 5. Heeft de burger optimaal gebruik gemaakt van: Respons Vrijwilligers... Houvast Nee, welke Nee Nee Nee eigen mogelijkheden/ eigen kracht sociaal netwerk Vraaggestuurd gesprek 6. Is de uiteindelijke aanbieder dezelfde als die van de voorkeur 7. Heeft gesprek geleid tot oplossing van de vraag/beperking/probleem voldoet het aanbod aan verwachtingen 8. De brief Ontvangen algemeen toegankelijke voorzieningen voorliggende voorzieningen vraaggestuurd onbekend onbekend, omdat geen vraaggestuurd onbekend duidelijk en leesbaar, omdat 9. Aandacht- bespreekpunten na belrondemarktmeesters: 1... 2... 3... Gemeente Huizen - Tevredenheids- en ervaringsonderzoek Wmo over 2011 9