Rapportage Wmo-benchmark 2010 en Klanttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen

Transcriptie

1 ** Concept 15 december 2010 Sectie soza/wz Rapportage Wmo-benchmark 2010 en Klanttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen De Wmo op koers! Oktober 2010 Auteur(s): I. Avontuur en C. Jansens

2 INHOUD 1. Horizontale verantwoording 2. Samenvatting resultaten 2.1. Basisbenchmark 2.2. Rapport ondersteunende begeleiding 2.3. Rapport Individuele voorzieningen 2.4. Klanttevredenheidsonderzoek individuele voorzieningen 3. Conclusie

3 1. Horizontale verantwoording In het kader van de Wmo is de gemeente verplicht om horizontale verantwoording af te leggen, verantwoording aan burgers en cliënten. De gemeente is op basis van artikel 9, lid 2 van de Wmo verplicht de gegevens voor deze horizontale verantwoording aan te leveren aan een door het ministerie van VWS aangewezen instelling (onderzoeksbureau SGBO). Op basis van artikel 9 van de Wmo is het college van burgemeester en wethouders verplicht om voor 1 juli gegevens te publiceren over: A de uitkomsten van onderzoek naar tevredenheid van vragers van maatschappelijke ondersteuning over de uitvoering van de wet, en B bij ministeriële regeling aangewezen gegevens over de prestaties van gemeenten op het gebied van maatschappelijke ondersteuning betreffende het voorgaande kalender jaar. Door deel te nemen aan de landelijke basisbenchmark en een cliënttevredenheidsonderzoek voldoet de gemeente aan deze verplichting. Daarnaast is de benchmark een goed instrument om de kwaliteit van de uitvoering van de Wmo te monitoren. De gemeente kan ervoor kiezen om afhankelijk de actuele beleidsvragen ook bepaalde extra modules van de benchmark uit te voeren. In 2010 zijn in de benchmark de volgende modules door Houten afgenomen: - basisbenchmark - module ondersteunende begeleiding - module individuele voorzieningen NB! De resultaten zijn niet longitidunaal te vergelijken. Jaarlijks zijn de indicatoren anders van samenstelling. Daarnaast is ook de groep benchmarkgemeenten jaarlijks verschillend. De benchmark geeft alleen een indicatie hoe de gemeente het in een bepaald jaar doet t.o.v. andere benchmarkgemeenten. De cliënttevredenheidsonderzoeken mogen zich jaarlijks op een andere doelgroep binnen het brede domein van de Wmo richten. In Houten zijn de afgelopen jaren de volgende cliënttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd: 2007 een enquête onder gebruikers van individuele verstrekkingen (HH, rolstoelen etc.) 2008 de leefbaarheidsmonitor 2009 een onderzoek onder de cliënten van het Wmo-loket (nog gaande) 2010 een enquête onder gebruikers van individuele verstrekkingen (HH, rolstoelen etc.) 2. Samenvatting resultaten benchmark 2010 De benchmark 2010 heeft betrekking heeft op de situatie in Uit de resultaten van de benchmark over 2009 kunnen we opmaken dat de Wmo goed op koers ligt. De Wmo komt in de volle breedte goed tot ontwikkeling. Het laat ook zien dat een niet aflatende aandacht nodig is om in te kunnen blijven spelen op maatschappelijke behoeftes en ontwikkelingen. Daarbij gaat het bijvoorbeeld zowel om aandacht voor leefbaarheid in de wijken als ook om aandacht voor behoeftes van mantelzorgers. Ook als het gaat om de individuele voorzieningen heeft Houten (ondanks verschuivingen aan de aanbodkant) de tevredenheid weten vast te houden. In onderstaande samenvatting worden de resultaten van de 3 benchmarkrapportages en het klanttevredenheidsonderzoek kort samengevat.

4 2.1. De basisbenchmark De basisbenchmark is door 169 gemeenten ingevuld. In deze benchmark is informatie verzameld over alle 9 prestatievelden van de Wmo. De scores zijn in 8 kernindicatoren samengevat die weergegeven zijn met behulp van een thermometer per thema. De kernindicatoren zijn t.o.v. van vorig jaar verder verfijnd en zijn dan ook niet vergelijkbaar. Op het totaal van de Wmo (het gemiddelde van de scores van de 8 thermometers) scoort Houten wederom boven het gemiddelde (73%) t.o.v. de andere benchmarkgemeenten (65%). Houten scoort op alle deelthermometers boven of gelijk aan het gemiddelde, behalve op de thermometer individuele voorzieningen. Daar scoort Houten beneden het gemiddelde (69% t.o.v. 74%). De resultaten per deelthermometer zijn als volgt: Participatie Dit jaar gaat de participatiethermometer alleen over beleidsparticipatie en niet over maatschappelijke participatie (zelfstandig wonen, deelname aan arbeid, onderwijs, maatschappelijk leven). Houten scoort goed op deze thermometer (60% t.o.v. 54% voor de benchmarkgemeenten). Dit betekent dat de gemeente de Wmo-raad relatief goed faciliteert. Maatschappelijke participatie is niet in een thermometer weergeven dit jaar, omdat het hier eerder om achtergrondvariabelen gaat, dan variabelen die door Wmo-beleid sterk te beïnvloeden zijn. De maatschappelijke participatie is op de meeste vlakken in Houten relatief goed. Dit betekent dat er geen specifieke achterstanden te benoemen zijn. Leefbaarheid Bij leefbaarheid gaat het hier zowel om het bevorderen van het sociale klimaat, als ook om de sociale en fysieke kwaliteit van dorpen en buurten. Houten scoort hier precies gemiddeld (67%). Sterke punten zijn hier is het bevorderen van sociale samenhang en leefbaarheid en het beleid t.a.v. woon-zorgzones. Jeugd De jeugdthermometer is opgebouwd uit een breed scala aan indicatoren. Ook de ranking van Kinderen in Tel wordt hier als achtergrondvariabele meegerekend. Hier scoort Houten bovengemiddeld t.o.v. de benchmarkgemeenten (78% t.o.v. 66%). Wmo-loket Houten scoort bovengemiddeld op de loketthermometer (81% t.o.v. 67%). De bovengemiddelde score van de loket-thermometer laat zien dat de doorontwikkeling van het Wmoloket VIA-Houten goed op stoom is. Over de kwaliteit van de uitvoering en de tevredenheid van de klanten, zal het cliënttevredenheidsonderzoek dat eind 2010 gereed komt nadere informatie kunnen geven. In voorgaande jaren zijn hoogstwaarschijnlijk aantallen informatie- en adviesvragen opgeteld van zowel Sociale Zaken als Wmo-loket VIA Houten. Dit verklaart het beeld in tabel 7. Met verwijzing naar tabel 6 kunnen we stellen dat het Wmo-loket VIA Houten een breed loket is voor informatie en advies op het gebied van Wonen, Zorg en Welzijn, veel diensten aanbiedt met goede cliëntondersteuning en nazorg. Het loket beslist echter nier direct over Wmo-producten. Dat is inherent aan de huidige constructie van Wmo-loket VIA Houten en de afdeling Sociale Zaken (Wmo) van de gemeente. Informele hulp Het klimaat voor mantelzorgers en vrijwilligers is in Houten bovengemiddeld gunstig (78% t.o.v. 66% bij benchmarkgemiddelden). Een hoge score geeft aan dat er binnen Houten relatief veel

5 voorzieningen aanwezig zijn om mantelzorgers en vrijwilligers te ondersteunen en dat er goed zicht is op gebruik en tevredenheid. Wonen, zorg en toegankelijkheid Deze thermometer zegt vooral iets over het beleid van de gemeente t.a.v. wonen, zorg en toegankelijkheid (prestatieveld 5) gericht op mensen met een beperking. Houten scoort hier 83% ten opzichte van 63% van de benchmark. Hieruit blijkt dat Houten, als relatief jonge gemeente vooral m.b.t. aangepast bouwen voorop loopt. Houten scoort hoog op beleid en afspraken m.b.t. levenloopbestendig bouwen, maar ook m.b.t. de aandacht voor gehandicaptensport. Individuele voorzieningen Houten scoort lager dan het gemiddelde op deze thermometer (69% t.o.v. 74%). De score op deze thermometer is hoger naarmate de hulp bij het huishouden meer wordt afgestemd op de zorgfuncties uit de AWBZ, wanneer de gemeente meer huisbezoeken aflegt voor de hulp bij het huishouden en de Wmo-hulpmiddelen en wanneer de klanttevredenheid hoger is. Houten scoort op dit onderdeel vooral lager dan het gemiddelde omdat de gemeente relatief weinig huisbezoeken aflegt voor de aanvragen hulp bij het huishouden. Sinds dit jaar gebeurt dat overigens steeds vaker. En in het kader van de Kanteling zal het aantal huisbezoeken in de vorm van keukentafelgesprekken zeer waarschijnlijk gaan toenemen. De klanttevredenheid komt overigens overeen met het benchmarkgemiddelde (zie voor een uitgebreide uitbeschrijving hierna). Opvang Houten scoort net boven het gemiddelde op deze thermometer (61% t.o.v. 59%). De score op de thermometer is hoger naarmate de gemeente meer ondersteuning verleent dan de gebruikelijke inzet. Houten scoort relatief hoog om de beschikbaarheid van voorzieningen, de inzet van verslavingszorg en het zicht op woonbegeleidingstrajecten voor dak- en thuislozen. Het algemeen zicht op de specifieke doelgroepen is in Houten relatief laag. Het is bij deze thermometer van belang om aan de geven dat Houten een regiogemeente is van centrumgemeente Utrecht. De centrumgemeente is verantwoordelijk voor de coördinatie van het aanbod. Centrumgemeenten en regiogemeenten hebben samen een verantwoordelijkheid in het realiseren van (collectieve) preventie, toeleiding en nazorg. De score geeft een vergelijking met het benchmarkgemiddelde van de eigen groep weer (centrum- of regiogemeente) Rapportage ondersteunende begeleiding De rapportage van de module ondersteunende begeleiding geeft geen benchmarkscores, zoals de basisbenchmark. De resultaten geven aan hoe de gemeenten gereageerd hebben op de Pakketmaatregelen AWBZ. Gemeenten hebben veelal via maatwerk aangesloten op hun eigen Wmo-beleid in reactie op de pakketmaatregelen. De aanpak van de gemeente Houten past in dit patroon. Hoewel de impact vooralsnog niet heel groot is (er zijn nog relatief weinig aanvragen / problemen zichtbaar), hebben deze maatregelen wel een impact op het wmo-beleid in de volle breedte. De beweging van de Kanteling Wmo is in dit kader een vereiste om tot een adequate (en creatieve) aanpak te kunnen komen Rapport individuele voorzieningen Kenmerken bevolking: Het aantal thuiswonenden 75-ers is gemiddeld Het aandeel ouderen is laag (zowel voor 65+ als voor 75+) Het aandeel laag inkomen is minder dan gemiddeld. Hulp bij het huishouden en hulpmiddelen Op basis van bovenstaande gegevens is te verwachten dat er in Houten minder Wmo-cliënten zijn dan gemiddeld. Dat blijkt ook het geval te zijn. Opvallend is echter dat het verschil groot is tussen het cliëntenbestand hulp bij het huishouden en het bestand hulpmiddelen (oud-wvg). Bij de eerste groep

6 ligt het net onder het gemiddelde, bij de tweede groep ligt het er ruim onder. Een mogelijke verklaring voor dit verschil ligt in de werkwijze van vroeger, waarbij mensen eerst een drempel over moesten voor ze een aanvraag voor een individuele voorziening konden indienen (zo mocht het Wmo-loket VIA Houten geen aanvraag innemen). Dat is nu veranderd en verbeterd. Verder is het opvallend dat het aantal nieuwe aanvragen hulp bij het huishouden gemiddeld is, maar dat het aantal mutaties/herindicaties veel minder is. Voor de hulpmiddelen ligt het aantal nieuwe aanvragen op de helft van de benchmark. Een verklaring voor het lage aantal mutaties/herindicaties hulp bij het huishouden (hbh) is gelegen in het feit dat wij in Houten in 2007 alle AWBZ-indicaties hebben overgenomen. We hebben vervolgens niet iedereen geherindiceerd (alleen bij afloop van de indicatie). Het lage aantal nieuwe aanvragen voor de hulpmiddelen valt mogelijk te verklaren doordat de Wmo-consulenten (in ieder geval tot vorig jaar) geen aanvraagformulier uitreiken aan klanten van wie ze weten dat ze geen recht hebben op de gevraagde voorzieningen. Op die manier worden aanvragen dus niet ontvangen en hoeven ze ook niet afgewezen te worden. Dat verklaart ook dat in Houten het percentage afwijzingen en bezwaarschriften heel laag is. Wat betreft de hulp bij het huishouden valt verder op dat het aandeel cliënten met hulp bij het huishouden type 2 erg hoog is. Het totaal aantal cliënten hulp bij het huishouden ligt iets onder het gemiddelde. Ook dit is te verklaren doordat wij destijds alle AWBZ-indicaties hebben overgenomen. Overigens is sinds dit jaar het onderscheid tussen hulp bij het huishouden type 1, type 2 en type 2+ komen te vervallen, althans voor de tarifering. Het aantal geleverde uren is aanzienlijk minder dan het benchmarkgemiddelde. Het gemiddeld aantal uren per cliënt is laag. Hierdoor zijn de uitgaven lager dan gemiddeld, ook de uitgaven per cliënt. Het tarief dat gehanteerd wordt is gemiddeld. De totale uitgaven voor de Wmo-hulpmiddelen (wonen, vervoer, rolstoelen, scootmobiel) zijn laag. Dat wordt veroorzaakt door weinig cliënten. De gemiddelde uitgave per voorziening wisselt: voor collectief vervoer is dit laag, voor rolstoelen en scootmobielen iets hoger dan het benchmarkgemiddelde. Algemene voorzieningen Net als de meeste andere benchmarkgemeenten is Houten financieel betrokken bij een aantal algemene voorzieningen (maaltijdvoorziening en klussendienst zijn de meest voorkomende voorzieningen). Houten kent geen boodschappendienst (39% van de gemeenten met een vergelijkbare omvang hebben die wel). Sociale verbanden aangaan Houten is financieel betrokken bij dagbesteding/dagactiviteiten in het kader van de Wmo. In Houten worden deze activiteiten georganiseerd voor alle in de benchmark onderscheiden doelgroepen: ouderen, ggz-cliënten, lichamelijk gehandicapten, verstandelijk gehandicapten en dementerenden Rapport Tevredenheidsonderzoek Wmo, cliënten individuele voorzieningen In het tevredenheidsonderzoek is informatie verzameld over de tevredenheid van cliënten en aanvragers van individuele voorzieningen. Aan dit onderzoek hebben in totaal 195 gemeenten deelgenomen. Voor de gemeente Houten hebben 324 personen de vragenlijst ingevuld (een respons van 54%). De tevredenheid is gemeten op de volgende aspecten: 1. Toegang tot de ondersteuning 2. Hulp bij het huishouden 3. Wmo-hulpmiddelen en collectief vervoer 4. Participatie en Wmo-raad 5. Mantelzorg vanuit het perspectief van de cliënt Rapportcijfer (gemiddeld) Houten gemiddelde Houten Toegang tot ondersteuning Hulp bij het huishouden Wmo-hulpmiddelen Collectief vervoer

7 De resultaten per aspect zijn als volgt: 1. Toegang tot ondersteuning De algemene tevredenheid op dit onderdeel is toegenomen van een 7.0 naar een 7.4. Houten scoort op dit onderdeel even hoog als het benchmarkgemiddelde. De aanvraagprocedure voor een scootmobiel, woonvoorziening en woningaanpassing scoort het hoogst (7.8). De aanvraagprocedure voor een verhuiskostenvergoeding het laagst (5.0). Deze komen overigens relatief erg weinig voor. 2. Hulp bij het huishouden Cliënten uit Houten geven gemiddeld een 7.6 voor de hulp bij het huishouden. Dit is ongeveer even hoog als het benchmarkgemiddelde (7.8). T.o.v is de tevredenheid iets afgenomen van een 7.8. naar een 7.6. Cliënten met een pgb (persoonsgebonden budget) zijn meer tevreden dan cliënten met zorg in natura. Cliënten met een pgb geven gemiddeld een 8.3 en cliënten met zorg in natura een 7.5. De hogere score van pgb-klanten komt waarschijnlijk doordat zij zelf hun hulp kunnen kiezen (bijvoorbeeld een bekende). Overigens blijkt uit het onderzoek dat cliënten (zeer) tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders 1. 3a. Wmo-hulpmiddelen Bij dit onderdeel is onder meer gekeken naar de tevredenheid over de dienstverlening door de leverancier en de kwaliteit van de geleverde voorzieningen (zoals rolstoelen, scootmobielen en woonvoorzieningen). Het gemiddelde rapportcijfer voor de totale tevredenheid over de Wmohulpmiddelen is een 7.4. Dit is ongeveer even hoog als het benchmarkgemiddelde (7.3). De tevredenheid over de scootmobielen scoort hoger dan het benchmarkgemiddelde. De tevredenheid over de andere voorzieningen scoort lager dan het benchmarkgemiddelde. In 2007 was het rapportcijfer voor de totale tevredenheid een 6.8. Dit is dus een aanzienlijke verbetering. Het rapportcijfer van 2007 is helaas niet verder uitgesplitst naar de verschillende Wmohulpmiddelen. Daardoor is niet te beoordelen waardoor de verbetering wordt veroorzaakt. Onze indruk is dat cliënten sinds de invoering van de Wmo een toegekende voorziening meer waarderen (dus minder claimgericht denken). 3b. Collectief vervoer Cliënten in Houten geven het collectief vervoer een rapportcijfer 6.9. Dit ligt iets hoger dan het benchmarkgemiddelde (6.8). 2 Cliënten zijn het meest tevreden over de prijs per rit. Relatief het minst tevreden is men over de wacht- en omrijtijden (58% is hier tevreden over). Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid hierover overigens aanzienlijk toegenomen. Dat is een belangrijke verdienste van de inzet die in 2008 en 2009 samen met de vervoerders is ondernomen. Hierdoor is het op tijd rij percentage van de regiotaxi in Houten behoorlijk gestegen. Ondanks de hogere scores zal er bij het opstellen van de OV-visie in 2011 gekeken worden naar alternatieve vervoerssystemen. 4. Participatie en Wmo-raad Een groot deel van de ondervraagde cliënten in Houten (44%) geeft aan dat de ondersteuning/het hulpmiddel er zeer veel aan bijdraagt dat men zelfstandig kan blijven wonen en dat men kan blijven meedoen aan de maatschappij (37%). Deze scores komen overeen met het benchmarkgemiddelde. Desondanks is er ruimte voor verbetering. Uit het onderzoek blijkt verder dat de bekendheid van de Wmo-raad in Houten hoger scoort dan het benchmarkgemiddelde (36% t.o.v. 29%). Ook zijn de cliënten behoorlijk tot zeer tevreden over de adviezen van de Wmo-raad. 1 Het onderzoek heeft betrekking op het jaar In dat jaar konden cliënten voor zorg in natura kiezen uit drie aanbieders. Per 1 januari 2010 hebben cliënten de keuze uit negen aanbieders. 2 Het BRU houdt jaarlijks een eigen klanttevredenheidsonderzoek. Het rapportcijfer in dit onderzoek over 2009 is een 7.5.

8 5. Mantelzorg vanuit het perspectief van de cliënt Mantelzorg is een van de belangrijkste pijlers van de Wmo. Het is de bedoeling dat mensen voor hulp en ondersteuning eerst bij hun directe omgeving aankloppen alvorens terug te vallen op professionele ondersteuning. Ruim 1/3 van de ondervraagde cliënten geeft aan mantelzorg te ontvangen. Het grootste aantal cliënten (36%) ontvangt meer dan 25 uur per week mantelzorg. Het merendeel van de ondervraagde cliënten ontvangt langer dan een jaar mantelzorg. Dit komt overeen met het benchmarkgemiddelde. 6. Mantelzorg vanuit het perspectief van de mantelzorger De gemeente Houten heeft aanvullend op het KTO een apart onderzoek onder mantelzorgers laten uitvoeren. Op die manier ontstaat meer zicht op de mantelzorgers, hun motieven, hun mogelijke beperkingen in participatie, de maten van (over)belasting, de ondersteuningsbehoefte en het gebruik van ondersteuning. De meeste mantelzorgers geven zorg aan echtgeno(o)t(e) of partner. De meest voorkomende vorm van hulp is vervoer en begeleiding bij bezoeken. In Houten komt deze vorm van hulp vaker voor dan gemiddeld (53% t.o.v. 48%). Andere veel voorkomende vormen van hulp zijn: gezelschap (48% t.o.v. 40%), administratieve hulp (43% t.o.v. 40%) en aanvragen en regelen van voorzieningen (43% t.o.v. 40%). Deze vormen van hulp lenen zich in principe ook goed voor uitvoering door vrijwilligers. Dit biedt een aanknopingspunt voor de doorontwikkeling van het beleid voor mantelzorgondersteuning. Uit het onderzoek blijkt dat 6% van de mantelzorgers in Houten jonger is dan 35 jaar (tegenover 3% van het onderzoeksgemiddelde). Omdat mantelzorg van invloed kan zijn op de ontwikkeling van jonge mantelzorgers krijgt deze groep in het collegeprogramma van Houten de bijzondere aandacht. Ruim de helft van de ondervraagde mantelzorgers in Houten ervaart soms of vaak een beperking bij het verrichten van eigen activiteiten en komt daardoor zelf minder goed toe aan meedoen (werk, gezin, opleiding, ontspanning). Dit kan een gevoel van overbelasting veroorzaken. De mantelzorgers in Houten voelen zich iets meer dan gemiddeld overbelast. Het merendeel van de mantelzorgers (70%) weet echter dat zij ondersteuning kunnen krijgen als zij hier behoefte aan hebben. De mantelzorgers in Houten hebben vooral behoefte aan materiële hulp (zoals woningaanpassing t.b.v. mantelzorger, parkeerpas), aan een financiële tegemoetkoming en aan respijtzorg. Deze ondersteuningsbehoefte wijkt behoorlijk af van het onderzoeksgemiddelde. Ook dit biedt een aanknopingspunt voor de doorontwikkeling van de mantelzorgondersteuning. 3. Conclusie De algemene conclusie van de benchmark 2010 is dat Houten goed op koers ligt met de Wmo! Een stevige basis en een gezonde evenwichtige ontwikkeling op alle onderdelen. Houten had in 2009 de hoogste score in de landelijke Wmo-benchmark van de SGBO! Dat betekende toen vooral dat Houten van alle benchmarkgemeenten het beste zicht had op de Wmo en een goede basis had om op verder te bouwen. De indicatoren voor dit jaar zeggen niet alleen iets over zicht hebben op, maar meer nog over de kwaliteit van beleid en voorzieningen. Ook dan kan Houten zich meten met de andere benchmarkgemeenten. Houten heeft een mooie uitgangspositie door de bevolkingssamenstelling, de stedenbouwkundige opzet van de stad en de goede samenhang en samenwerking tussen de basisvoorzieningen. Aan de hand van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek kunnen we concluderen dat de aanvragers en cliënten van individuele voorzieningen in Houten tevreden zijn over onze dienstverlening. Maar dat betekent niet dat we op de lauweren kunnen rusten; het kan altijd beter (bijvoorbeeld door het afleggen van meer huisbezoeken). Het KTO en het aanvullend onderzoek onder mantelzorgers biedt daarvoor ook de nodige aanknopingspunten. Dé uitdaging de komende jaren is om de cliënt en de mantelzorger in Houten nog beter te ondersteunen, zodat beiden kunnen (blijven) participeren. De vraaggerichte aanpak in het kader van de Kanteling zal daar een belangrijke bijdrage aan (moeten) leveren.

9 De conclusie van vorig jaar is dan ook meer dan ooit actueel: Het gaat erom in de toekomst een vitaal voorzieningenpakket duurzaam te blijven onderhouden, dat flexibel in kan spelen op maatschappelijke veranderingen en demografische ontwikkelingen (bijvoorbeeld vergrijzing). De kunst zal zijn om met behoud van die basis in de komende jaren steeds goed aansluiting te vinden bij de veranderende behoefte van de burgers in de wijken. Daarbij is adequate ondersteuning van kwetsbare burgers en opvang voor bijzondere doelgroepen nog een extra uitdaging. Cruciale vraag daarbij is: Kunnen we steeds voldoende vrijwilligers vinden en behouden om daaraan bij te dragen en kunnen we mensen in lastige situaties, zoals mantelzorgers steeds voldoende blijven ondersteunen om zichzelf te redden en een ander te helpen.