KWH-Prestatie-Index 2013
VOORWOORD De stem van de huurder In 2013 spraken de huurders zich massaal uit over de dienstverlening van hun corporatie. Eén keer per jaar bevriezen we al die oordelen. Dat biedt de mogelijkheid om te zien welke ontwikkelingen er zijn, wat er goed gaat en wat er beter moet volgens de huurder. De eindcijfers maken we per individuele corporatie transparant. Huurders, huurdersverenigingen, toezichthouders, wethouders, samenwerkingspartners en iedereen die interesse heeft, kan zien hoe de eigen corporatie het doet. De corporaties die deelnemen in het KWH- Huurlabel dragen daarmee bij aan het transparant maken van de eigen prestaties. Dit sluit naadloos aan bij het besluit van het Aedes Verenigingscongres van 17 april jl. waarin 86% van de leden zich expliciet schaarden achter het voorstel De balans hersteld. Sectorbreed komt nu snel het besef dat werken aan legitimatie keihard nodig is. KWH-leden lopen voorop in deze discussie. Zij tonen lef door zich te laten toetsen volgens een objectief (vernieuwd) meetmodel waarin de stem van de huurder centraal staat. Zij laten zien dat ze de huurder serieus nemen en dat alle huurdersoordelen ook daadwerkelijk leiden tot het maken van nieuwe beleidskeuzen en het concreet aanscherpen van de dienstverlening. Juist in een periode waarin de positie van de huurder steeds kwetsbaarder wordt. De bijdrage van het KWH-Huurlabel en het ontsluiten van al de huurdersoordelen als één van de sporen waarlangs het vertrouwen van de huurders kan worden geborgd, is belangrijk. Toch willen we meer. Ook willen we het vertrouwen van de Tweede Kamer borgen. Die hamert steeds harder op inzicht in de ontwikkeling van de bedrijfslasten en op maximale transparantie. Dat inzicht zullen ze dit najaar via een nieuwe rapportage namens de sector ontvangen. Naar het oordeel van KWH is het belangrijk dat daarin een betrouwbaar en genuanceerd beeld wordt geschetst. Beelden rondom de hoogte van de bedrijfslasten dienen naar het oordeel van KWH per corporatie te worden afgezet tegen het algehele tevredenheid van de huurder. Inmiddels vinden het Ministerie en alle sectorinstituten dit ook. Als opmaat naar één uniforme gezaghebbende integrale benchmark waarin de huurder een prominente plaats heeft. KWH gaat deze uitdaging graag aan! Sjoerd Hooftman Directeur-bestuurder
Trendbreuk: Huurders voor het eerst sinds 15 jaar minder tevreden Voor het eerst sinds 15 jaar is de Nederlandse huurder minder tevreden over de dienstverlening van zijn woningcorporatie. Waar jarenlang een stijgende lijn te zien was, is nu een daling van het rapportcijfer te zien van een 7,8 naar een 7,6. Dat blijkt uit de cijfers van de KWH-Prestatie-Index 2013 die deze week bekend zijn geworden en waar de mening van meer dan 100.000 huurders in is meegenomen. Maar ondanks deze daling, doen corporaties het lang niet slecht. Zeker in het licht van de huidige ontwikkelingen waarbij corporaties te maken hebben met forse bezuinigingen. De gevolgen van bezuinigingen? Is deze daling het gevolg van bezuinigingen bij corporaties? Dat kan op basis van deze gegevens niet met zekerheid worden gezegd. Uit eerder onderzoek van de TU Delft in opdracht van KWH bleek dat corporaties verwachtten te gaan bezuinigen op de openstelling van hun kantoren. Daarvoor in de plaats wil men investeren in de Klantoordeel in perspectief Huurders over hun corporatie 7,6 Reizigers over het OV 7,5 Klanten over hun verzekeraar 5,9 Klanten over banken 5,7 Burgers over de overheid 5,4 mogelijkheden om via internet zaken te regelen. Dat zou een achteruitgang kunnen verklaren op de punten Bereikbaarheid en Communicatie en informatie (maar niet op de andere onderdelen). Sommige klanten moeten er immers aan wennen dat ze minder gemakkelijk langs kunnen gaan bij de corporatie. Bovendien hechten mensen doorgaans een hogere waarde aan iets dat ze al hebben dan aan iets nieuws. Corporaties gaven ook aan de doorlooptijd van mutaties (woning betrekken en woning verlaten) te willen beperken. Dat kan zijn weerslag hebben op de tevredenheidscijfers op de punten Nieuwe Woning en Huur opzeggen, die zijn gedaald. Wat de daling over de hele linie zou kunnen verklaren, is de neiging van corporaties om door de hele organisatie te bezuinigen op personeel. Overigens streven corporaties er naar personele bezuinigingen zoveel mogelijk te beperken tot functiegroepen die niet direct met klanten te maken hebben, zoals projectontwikkeling, staffuncties en administratie. Imago versus klantwaardering Het is ook goed mogelijk dat de lagere waardering door klanten het gevolg is van een verslechterend imago van woningcorporaties. De misstanden bij een beperkt aantal corporaties zijn echter al eerder in het nieuws geweest dan 2013. Als een verslechterend imago van invloed was op de klantwaardering, hadden we dat in voorgaande jaren waarschijnlijk ook al kunnen waarnemen. KWH gaat later dit jaar in een landelijk onderzoek onder meer peilen wat het imago van de corporaties is en of dit van invloed is op de waardering van hun dienstverlening. Stijgende huren, dalende klanttevredenheid? Een fenomeen dat zich wél in 2013 voordeed, was het verhogen van huren. Veel corporaties hebben dit gedaan als reactie op de verhuurdersheffing. Zijn huurders minder tevreden over de dienstverlening nu ze meer betalen? Ook de invloed van stijgende huurprijzen op de klantwaardering zal later dit jaar door KWH worden onderzocht. Hoe waardeerden huurders hun corporatie? Het complete overzicht van alle KWH-corporaties, is hier terug te vinden.
Opvallend: Kloof tussen corporatie en huurder Veel huurders snappen er niks meer van. Kantoren die sluiten, klantcontact dat steeds minder persoonlijk en steeds meer digitaal verloopt, onderhoud dat nog een jaar wordt uitgesteld. En dat terwijl hun huren maar blijven stijgen. Er lijkt een steeds grotere kloof te ontstaan tussen corporatie en huurder. Echt als verrassing komt de lagere waardering door de huurder dan ook niet. Huurders lijken hiermee een signaal af te willen geven: verlies ons niet uit het oog. Wanneer we verder inzoomen op de resultaten in de KWH- Prestatie-Index, blijkt dat het rapportcijfer overall een 7.6 is. Een mooi cijfer, maar verontrustend is wel dat alle onderdelen van dienstverlening lager scoren dan vorig jaar. De meeste onderdelen van de dienstverlening van corporaties scoren ruim boven de 7. Alleen het behandelen van klachten krijgt een 6,6. Traditiegetrouw hebben corporaties het hoogste cijfer voor het proces van het verlaten van de woning (8,2): onder andere het opzeggen van de huur en de gang van zaken rond het achterlaten van de woning. Deze cijfers vertonen al meer dan tien jaar een stijgende lijn, waaruit blijkt dat woningcorporaties hun dienstverlening geleidelijk steeds hebben verbeterd. Maar in 2013 zien we voor het eerst een lichte daling op Gemiddelde scores per onderdeel 1997-2013 alle onderdelen van de dienstverlening. De daling is niet echt groter of kleiner op de verschillende onderdelen, maar steeds niet hoger dan -0,3. 1 Onderdeel / jaar 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Bereikbaarheid 7,71 7,43 Communicatie en informatie 7,99 7,33 Woning zoeken 7,24 6,60 6,95 7,26 7,34 7,44 7,74 7,59 7,62 7,57 7,61 7,57 7,61 7,55 7,78 7,69 Nieuwe woning 6,20 6,64 6,90 7,07 7,13 7,16 7,32 7,71 7,61 7,63 7,89 8,04 7,93 7,86 8,02 7,86 Reparaties 6,79 7,02 7,14 7,10 7,10 7,13 7,16 7,56 7,64 7,68 7,67 7,90 7,95 7,64 8,10 7,90 Onderhoud 6,47 6,76 6,70 7,18 7,14 7,37 7,52 7,60 7,76 7,78 7,77 7,79 7,85 7,54 7,87 7,60 Klachten behandelen 7,46 7,32 7,32 7,35 7,59 6,64 6,79 6,73 6,72 6,79 6,82 6,93 6,71 6,56 Huur opzeggen 7,11 7,30 7,45 7,52 7,46 7,58 8,13 8,22 8,18 8,38 8,47 8,44 8,50 8,22 8,16 TOTAAL ALLE ONDERDELEN 6,70 6,87 6,95 7,17 7,28 7,32 7,53 7,56 7,63 7,63 7,66 7,72 7,76 7,67 7,79 7,58 1 Een uitzondering is het onderdeel Communicatie en informatie, maar dat onderdeel is in 2013 anders gemeten dan in 2012. Dat verklaart het grootste deel van de daling.
Meest klantvriendelijke corporaties van Nederland? Het niveau van KWH-corporaties is hoog; gemiddeld behalen de 153 corporaties die in totaal meer dan 270.000 huurwoningen vertegenwoordigen, een 7,6. De hoogst scorende corporaties zijn stuk voor stuk wat kleinere corporaties in kleinere plaatsen. Om de resultaten in het juiste perspectief te zien, verdeelden we de corporaties in vier verschillende grootteklassen. Binnen deze grootteklassen zijn vier winnaars. Kijken we naar de over all scores, dan behaalt Destion Nieuw-Bergen (inmiddels samengevoegd met Destion Mook) in het noorden van Limburg, de hoogste score. De corporatie heeft een totaalscore van 8,17. Om recht te doen aan de verschillen tussen kleine corporaties die een kleiner aantal huurders bedienen en de grote corporaties met een veelvoud daarvan, deelden we corporaties in naar grootteklassen. Hieronder staan de hoogste scoorders in de verschillende grootteklassen: Categorie <1800 woningen Score Categorie 1800-4000 woningen Score 1 Destion Nieuw Bergen 8,17 1 Woongoed GO 7,92 2 Woningstichting Brummen 8,13 2 Woningstichting Het Grootslag 7,90 3 Woningbouwvereniging Nieuw-Lekkerland 8,05 3 Woningbouwvereniging Hoek van Holland 7,82 4 Woningstichting Sint Antonius van Padua 8,03 4 Wonen Zuidwest Friesland 7,81 5 Stichting Beter Wonen 8,02 5 Omnivera 7,80 6 Woningstichting Putten 8,00 6 Ressort Wonen 7,79 7 Woonservice Urbanus 7,92 7 Patrimonium Barendrecht 7,78 8 Destion Mook 7,92 8 Woonservice Meander 7,77 9 Woningbouwvereniging Langedijk 7,91 9 Woningstichting Hellendoorn 7,75 10 Woningbouwvereniging Oudewater 7,90 10 Stichting Woonpalet Zeewolde 7,74 Categorie 4000-10000 Score Categrorie >10000 woningen Score 1 Tablis Wonen 7,86 1 Actium 7,71 2 Zeeuwland 7,82 2 Waterweg Wonen 7,67 3 TBV Wonen 7,80 3 Intermaris 7,66 4 Thuisvester Sprundel 7,80 4 Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl 7,66 5 RWS partner in wonen 7,79 5 Kennemer Wonen 7,64 6 SallandWonen 7,74 6 HW Wonen 7,62 7 Stichting Woonpartners Helmond 7,74 7 Wooncompagnie 7,60 8 ProWonen 7,72 8 Woonpunt 7,59 9 Woonstichting De Kernen 7,72 9 deltawonen 7,57 10 Stichting Woonveste 7,72 10 Wonen Zuid 7,53
Klein maar fijn Het verschijnsel hoe kleiner, hoe beter zien we in de hele lijst terug. De corporaties met minder dan 1800 woningen scoren gemiddeld een 7,8, terwijl corporaties met meer dan 10.000 woningen gemiddeld een 7,4 scoren. Vooral op het onderdeel Bereikbaarheid doen kleinere corporaties het beter. We zien ook dat corporaties in sterk stedelijke gebieden wat minder scoren dan corporaties in landelijke gebieden, maar de verschillen tussen stad en platteland zijn miniem. In de stedelijke gebieden scoren corporaties gemiddeld een 7,7; corporaties in de minst stedelijke gebieden behalen gemiddeld een 7,8. 8,0 7,9 7,8 7,7 7,6 7,5 7,4 7,3 7,2 < 1.800 1.800-4.000 4.000-10.000 10.000 wooneenheden
De top aan het woord: het geheim? Behandel de huurder zoals je zelf behandeld wilt worden en onze medewerkers maken het verschil. Het zijn veel gehoorde uitspraken bij corporaties in de bovenste regionen van de KWH-Prestatie-Index. En uiteraard zijn ze helemaal waar. Maar zit er nog een ander geheim achter goede dienstverlening? Daarom een rondje langs de best scorende corporaties: hoe doe je dat, de hele organisatie erbij betrekken? En ook: hoe zorg je in tijden van bezuiniging voor een tevreden klant? De nummers 1, Actium, Woongoed Go, Destion Nieuw- Bergen en Tablis Wonen aan het woord: Actium, Andrea Evenhuis, beleidsmedewerker Strategie en Beleid: De gouden tip? Een gouden tip die ik kan geven? Het is eigenlijk heel simpel en kort: Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. Medewerkers maken het verschil in klantbeleving, zowel intern als extern. We trainen en begeleiden medewerkers in houding en gedrag en leren van de feedback die klanten ons geven. Actium meet nu vier jaar de kwaliteit van dienstverlening. In de eerste jaren hebben we veel aandacht besteed aan de kwaliteit van dienstverlening door het werken met een kwaliteitsteam en verbeterteams. In het afgelopen jaar hebben we dit niet gedaan, omdat het inmiddels een regulier onderdeel is van ons dagelijks werk. Des te meer zijn we trots op dit resultaat! Wij accepteren geen lagere klanttevredenheid Ook Actium wil meer met minder doen, maar dat betekent niet dat we een lagere klanttevredenheid accepteren. Juist niet, we zijn ambitieus en willen excellent presteren op dit gebied! Hiervoor starten we binnenkort een klantwensenonderzoek om nog meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de klant. Hoe beter we onze klant kennen, hoe gerichter we kunnen sturen op de kwaliteit van dienstverlening, kwaliteit van wonen en woonomgeving. Andrea Evenhuis: Een lagere klanttevredenheid accepteren we ook in deze tijden niet. We zijn ambitieus en willen excellent presteren op dit gebied!
Woongoed GO, Jovanka Olie, Senior Balie-Administratief Medewerker: Klantbewustheid als basis Als corporatie heb je een grote maatschappelijke waarde, waarbij je te maken hebt met diverse doelgroepen. Inlevingsvermogen en klantbewustheid dragen bij aan een fijne relatie met onze huurders. Wij zeggen specifiek klantbewustheid in plaats van klantvriendelijkheid. Je kunt vriendelijk zijn, maar wees ook bewust van de wensen van onze klanten (huurders, woningzoekenden, etc.) en probeer daar naar te handelen. Ga zelf ook bij iedere handeling na hoe je zelf behandeld zou willen worden, draag dit vervolgens uit. De klant staat centraal. Tevens is het van groot belang duidelijk te zijn naar de klant ook bij minder goed nieuws, dit wordt zeer gewaardeerd. Werken aan kwaliteit leeft KWH leeft binnen de organisatie, de medewerkers worden op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen en tevens vindt sturing plaats waar nodig. Wij zorgen dat de collega s bewust zijn/worden van hun handelen door zowel goede als slechte resultaten van de verschillende meetpunten kenbaar te maken. Minder goed behaalde resultaten laten we ze zelf oppakken. Zodra het bericht van KWH binnenkomt dat het keurmerk behouden/verlengd wordt, wordt dit intern gevierd. Wij vinden namelijk dat het minstens een gebakje waard is! Tevreden huurders bij Woongoed GO; zij ontvingen onlangs de sleutel van hun nieuwe huurwoning van het nieuwbouwproject Molenplein Oog voor ontwikkelingen Meer met minder, efficiënt en effectief werken, ook Woongoed GO heeft hier mee te maken. Zorg dat je op de hoogte blijft op de ontwikkelingen binnen corporatieland en speel hier op in. Houd hierbij rekening dat je niet alleen maatregelen neemt aan de kant van de huurders, maar kijk ook naar de interne organisatie. Woongoed GO is een gezonde corporatie die dit altijd al voor ogen houdt, waardoor de dienstverlening op eenzelfde niveau blijft. Zelf beter gezien de jaarlijkse KWHresultaten, hier zijn we dan ook bijzonder trots op! Destion, Ilse de Bokx, Manager Wonen: Persoonlijk contact maakt het verschil Motiveer je medewerkers om te werken vanuit hun intrinsieke waarde. Een goede dienst verlenen kan iedereen, maar wat de medewerker zelf toevoegt aan het contact met onze huurder, is is wat de huurder zo ontzettend waardeert. Een duidelijk verhaal, een goed advies, verstand van zaken. Geen vaste protocollen Door als management koersvast te blijven en medewerkers de goede kant op te coachen in het contact met de klant, hou je de hele organisatie betrokken. Wat wij uitstralen, is om de zaken eenvoudig te houden en goed ingekaderd. Wat we ook onze medewerkers meegeven is dat elke huurder en elke situatie uniek is. Er gelden geen protocollen voor de beste oplossing, of de beste manier van een telefoongesprek afsluiten. Goed luisteren naar wat de huurder te vertellen heeft, daar lering uit trekken en actie ondernemen is Bij Destion worden de medewerkers dankzij teksten op de muur iedere dag herinnerd aan waar Destion voor staat.
waar we voor staan. Sinds januari 2014 zitten we als organisatie op één locatie. In ons vernieuwde kantoor hebben we de onze kernwaarden als tekstvlakken op de muren laten schilderen. Hierdoor worden medewerkers dagelijks herinnerd aan waar we als Destion voor staan. Meer met minder meer minder is de titel van ons ondernemingsplan 2013-2017. Hierin hebben we al goed nagedacht over hoe we met een kleinere organisatie en minder middelen de klant niet uit het oog verliezen. Door mee te gaan met de moderne tijd en fors in te zetten op een goede digitale informatievoorziening, in combinatie met huisbezoeken bij oudere mensen denken wij daar een goede invulling aan te geven. Al onze informatie is gemakkelijk te vinden via onze vernieuwde website. En binnenkort kunnen onze huurders de eigen informatie bekijken via een eigen klantenportal. Tablis Wonen, Philip Kroon, beleidsmedewerker: Proces van jaren Duidelijk zijn en afspraken nakomen. Dat is de basis van een goede dienstverlening. Klantgericht werken doe je met de hele organisatie, bij ons is het een proces dat al meerdere jaren loopt. Ik denk ook dat regelmatige bespreking van de meetresultaten met de betrokken collega s goed helpt. Digitale dienstverlening Wij willen onze klanten via alle kanalen goed bedienen. Ook Tablis Wonen gaat mee in de trend van digitalisering. Een groot deel van onze klanten kan mee in die verdere digitalisering. Maar het besef moet er zijn dat we er ook zijn voor de kleinere groep die dat niet kan. Vanuit onze oorsprong zou dat geen probleem moeten zijn! Philip Kroon: Klantgericht werken is bij ons een proces dat al meerdere jaren loop. Het gaat om duidelijk zijn en afspraken nakomen.
De klant in beeld nieuwe stijl Corporaties moeten kiezen. Wat doen we wel en wat doen we niet (meer). Een groep corporaties wil die keuzes nadrukkelijk samen met de huurders maken. Als vertrekpunt voor nieuw vertrouwen. De Rotterdamse corporatie Havensteder is zo n corporatie die de stem van haar huurders krachtiger naar binnen wil halen en zelfs prestatieafspraken over de dienstverlening wil maken. Met nieuwe vormen van klantmetingen gaat Havensteder de dialoog aan met haar huurders. Meetmodel afgestemd op uw klant Havensteder is samen met KWH in gesprek met haar huurders (organisaties) over wat zij het belangrijkst vinden in de dienstverlening van hun corporatie. We vertalen dit naar een meetmodel op maat. De onderzoeksresultaten van KWH laten dan zien of de corporatie het beter of slechter doet dan dat ze met haar eigen huurders heeft afgesproken. Dit stimuleert het lerend vermogen van de organisatie. En wellicht is het straks niet KWH, maar de voorzitter van de huurdersvereniging die het keurmerk namens de huurders uitreikt? Dat geeft de legitimatie een extra boost. Alle sessies met de huurders zijn inmiddels met grote betrokkenheid van de huurders afgerond. Hun input wordt momenteel verwerkt in een aangepast model. Havensteder zal zich nog dit jaar volgens het nieuwe model laten meten. Ook voor uw corporatie? We verwachten dat dit model ook passend is voor andere corporaties met de ambitie om huurders een stem te geven in de eisen die gesteld mogen worden aan de kwaliteit van dienstverlening. Uiteraard bewaken we dat de kern van dit model ook te benchmarken blijft. Wilt u meer weten over deze nieuwe manier van meten? Neemt u dan contact op met Antoinette van der Linden (antoinette.vanderlinden@kwh.nl).
Willem Buytewechstraat 45 3024 BK Rotterdam T 010 221 03 60 E kwh@kwh.nl W www.kwh.nl