Klachtenregeling huisartsenzorg Westland Schieland Delfland Opnieuw vastgesteld op 21 november 2012; inwerkingtreding 1 december 2012 Artikel 1. Definities 1. In deze regeling wordt verstaan onder: a. de wet: de Wet klachtrecht cliënten zorgsector; b. directiebesluit: een besluit van of namens de directie van ZEL Beheer BV; c. instelling: 1 e elk in de maatschappij als zelfstandige eenheid optredend organisatorisch verband waarin eventueel naast andere eerstelijnshulp tenminste huisartsen-zorg wordt verleend als omschreven bij of krachtens de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten; (Wkcz 1/1.b.1 e.a) 2 e een krachtens artikel 1, tweede lid, van de wet als instelling aangemerkt organisatorisch verband waarin huisartsenzorg wordt verleend; (Wkcz 1/2) d. zorgaanbieder: 1 e een rechtspersoon of natuurlijk persoon die een instelling in stand houdt; (Wkcz 1/1.c.1 e ) 2 e een natuurlijk persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling huisartsenzorg verleent als omschreven in de Zorgverzekeringswet en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten; (Wkcz 1/1.c.3 e ) 3 e een krachtens artikel 1, derde lid, van de wet als zodanig aangemerkte natuurlijk persoon die huisartsenzorg verleent, (Wkcz 1/3) en in wiens verzoek om aansluiting bij deze regeling bij directiebesluit is bewilligd; e. aangeklaagden: de zorgaanbieder en een voor hem werkzame persoon over wie tegen de zorgaanbieder een klacht is ingediend; (Wkcz 2/4) f. cliënt: een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder gezondheidszorg verleent of heeft verleend, (Wkcz 1/1.d) alsmede degene die aan de zorgaanbieder de wens heeft kenbaar gemaakt tot het aangaan van een geneeskundige behandelingsovereenkomst met deze; g. gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt; (Wkcz 1/1.e) h. commissie: de Klachtencommissie, genoemd in artikel 2, eerste lid; i. betrokkenen: de klager en de aangeklaagden. 2. In deze regeling wordt onder aangeklaagden alleen de zorgaanbieder verstaan ingeval de desbetreffende bepaling wordt toegepast op een klacht over een gedraging van de zorgaanbieder zelf. Artikel 2. De Klachtencommissie 1. Er is een Klachtencommissie huisartsenzorg die klachten over een gedraging van een zorgaanbieder of over een gedraging van voor deze werkzame personen behandelt. (Wkcz 2/1 en 2/2.a) 2. De commissie bestaat uit vijf leden. (Wkcz 2/2.a) 1
3. De leden worden bij directiebesluit benoemd voor een periode van drie jaar, gehoord de commissie. Zij zijn opnieuw benoembaar. Een lid kan bij ernstig tekort schieten in de vervulling van zijn taak bij directiebesluit tussentijds worden ontslagen. Bij de benoeming van leden wordt acht geslagen op het bepaalde in het vierde lid. 4. Eén lid, niet werkzaam bij of voor een bij deze regeling aangesloten zorgaanbieder, wordt benoemd op grond van deskundigheid op het gebied van klachtenbehandeling, onverminderd het bepaalde in het vijfde lid. Hij vervult het voorzitterschap. (Wkcz 2/2.a) De helft van de overige leden is huisarts.. 5. Lid kan niet zijn een directielid of werknemer van ZEL Beheer BV of van organisaties die in de regio de belangen van de patiënten in algemene zin of individueel behartigen. 6. Het is een lid niet toegestaan tegen vergoeding werkzaamheden te verrichten voor, of goederen of diensten te leveren aan een van de in het vijfde lid bedoelde organisaties, anders dan in het kader van deze klachtenregeling. 7. De leden van de commissie ontvangen voor hun werkzaamheden een bij directiebesluit te bepalen vergoeding alsmede een tegemoetkoming in de reiskosten. 8. De commissie behandelt klachten in voltalligheid dan wel bij verhindering van niet meer dan één huisarts-lid of niet meer dan één ander lid of indien artikel 3 van toepassing is, met drie leden. Voor behandeling van een klacht met drie leden wijst de voorzitter de leden aan met inachtneming van pariteit tussen huisartsleden en andere leden. 9. Aan de commissie wordt een secretaris toegevoegd die bij directiebesluit wordt benoemd. Artikel 3. Relatieve onbevoegdheid commissieleden Aan de behandeling van een klacht wordt niet deelgenomen door een lid van de commissie: a. op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft; (Wkcz 2/2.b) b. dat heeft deelgenomen aan een gesprek als bedoeld in artikel 8, eerste lid; c. dat van oordeel is dat hij niet in staat is een onpartijdig oordeel te geven; d. dat volgens een of meer van de betrokkenen niet in staat is een onpartijdig oordeel te geven en de commissie deze zienswijze deelt. Artikel 4. Klachtgerechtigden Een klacht kan worden ingediend door: a. een cliënt; b. wettelijke vertegenwoordigers van een cliënt; 2
c. degene die op grond van zijn verhouding tot een inmiddels overleden cliënt naar het oordeel van de commissie tot de kring van diens nabestaanden kan worden gerekend; (Wkcz 2/6) d. degene die hiertoe schriftelijk is gemachtigd door de onder a, b, c of e bedoelde bevoegden tot het indienen van een klacht; e. degene die zonder dat een klacht is ingediend door de onder a, b, c of d bedoelde personen zich op redelijke grond als zaakwaarnemer inlaat met de behartiging van het belang van een cliënt. (Wkcz 2/4) Artikel 5. Wijze van indiening klacht Een klacht wordt schriftelijk en ondertekend bij de commissie ingediend, en bevat: a. de naam en het adres van de klager; b. een omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft; c. de naam van de aangeklaagden; d. de bezwaren tegen de gedraging. Artikel 6. Ontvangstbevestiging klacht 1. De commissie bevestigt binnen een week de ontvangst van de klacht. Behoudens ingeval artikel 7 van toepassing is voegt zij hierbij inlichtingen over de wijze van behandeling van de klacht, met name over het bepaalde in artikel 11, alsmede ter ondertekening door de klager een machtiging om de klacht aan de aangeklaagden voor te leggen en ter ondertekening door de cliënt een machtiging om de voor het eventuele onderzoek naar de klacht benodigde informatie te verzamelen. Ingeval de klacht een inmiddels overleden cliënt betreft verzoekt de commissie diens gewezen huisarts om de onder diens berusting zijnde informatie en om een machtiging deze zo nodig bij derden op te vragen. 2. Ingeval een klacht zonder een schriftelijke machtiging tot vertegenwoordiging is ingediend door een ander dan een ingevolge artikel 4, onder a, b, c of e, hiertoe bevoegde, of niet voldoet aan de in artikel 5 gestelde vereisten, stelt de commissie de klager bij de in het eerste lid bedoelde bevestiging in de gelegenheid binnen tien dagen het verzuim te herstellen, behoudens ingeval artikel 7 van toepassing is. Artikel 7. Ontvangstbevestiging bij onbevoegdheid commissie Ingeval de commissie niet bevoegd is van de klacht kennis te nemen doet zij hiervan bij de in artikel 6, eerste lid, bedoelde bevestiging mededeling aan klager onder terugzending van de klacht en met zo mogelijk informatie over de wel bevoegde instantie. Artikel 8. Bemiddeling 1. Tenzij de inhoud of de strekking van de klacht dan wel begeleidende omstandigheden zich hiertegen verzetten, geeft de commissie de klager bij de in artikel 6, eerste lid, bedoelde bevestiging in overweging de klacht met de aangeklaagden onder leiding van een of meer door de commissie aangewezen bemiddelaars te bespreken. 3
2. Instemming met de in het eerste lid bedoelde suggestie laat onverkort de mogelijkheid dat de klager de commissie de klacht alsnog laat onderzoeken als het in het eerste lid bedoelde gesprek niet tot een voor hem bevredigende uitkomst leidt. 3. Ingeval de klager kiest voor een gesprek met een of meer bemiddelaars, gaat de commissie na of de aangeklaagden hiermee eveneens instemmen. Ingeval van instemming wijst de voorzitter van de commissie een of meer bemiddelaars aan en draagt hij zorg voor de totstandkoming van het gesprek. 4. (vervallen) 5. Ingeval van bemiddeling vatten de bemiddelaars de conclusies van het gesprek samen in een verslag aan de commissie overeenkomstig door de commissie te stellen regels. 6. Ingeval de klager niet instemt met de in het eerste lid bedoelde suggestie onderzoekt de commissie de klacht. Artikel 9. Schriftelijke behandeling (Wkcz 2/2.e) 1. Ingeval geen gesprek plaats vindt als bedoeld in artikel 8 dan wel de klager na een gesprek aan de commissie verzoekt alsnog een oordeel over de klacht te geven verzoekt de commissie de aangeklaagden binnen twee weken schriftelijk verweer te voeren. Ingeval een voor een zorgaanbieder werkzame persoon wordt aangeklaagd dient deze zijn verweer in door tussenkomst van de zorgaanbieder. 2. Bij de in het eerste lid bedoelde uitnodiging voegt de commissie informatie over de wijze van behandeling van de klacht, met name over het bepaalde in artikel 11. 3. De klager wordt in de gelegenheid gesteld binnen twee weken schriftelijk op het verweer van de aangeklaagden te reageren. 4. De aangeklaagden worden vervolgens in de gelegenheid gesteld binnen twee weken schriftelijk hun standpunt over de reactie van de klager te geven. 5. Ingeval de commissie niet binnen de in het eerste lid genoemde termijn het daarin bedoelde geschrift ontvangt, zendt zij een herinnering aan aangeklaagden om alsnog binnen een week verweer te voeren. 4
6. De commissie kan op verzoek van de klager of de aangeklaagden, voor een door haar te bepalen termijn uitstel verlenen van het indienen van een of meer van de in de vorige leden bedoelde geschriften. 7. De commissie zendt aan betrokkenen kopie van alle aan haar overgelegde en door haar opgevraagde bescheiden. Artikel 10. Horen ter zitting 1. De commissie kan bepalen dat klager of de aangeklaagden dan wel beiden al dan niet in elkaars aanwezigheid worden gehoord. 2. De betrokkenen worden in de gelegenheid gesteld desgewenst te worden gehoord. Tenzij de verzoeker hiertegen op naar het oordeel van de commissie goede gronden bezwaar maakt, wordt de ander voor het horen uitgenodigd. (Wkcz 2/2.e) 3. Van het horen wordt een verslag opgemaakt dat aan de betrokkenen wordt toegezonden. Een bij het horen niet aanwezige betrokkene wordt in de gelegenheid gesteld binnen twee weken na toezending naar aanleiding van het verslag te reageren. Artikel 11. Bijstand, getuigen, deskundigen en tolken 1. De betrokkenen kunnen zich bij de behandeling van de klacht laten bijstaan onder vooraf gaande opgave aan de commissie. (Wkcz 2/2.f) 2. Degene van wie aan de commissie wordt kenbaar gemaakt dat hij bijstand verleent ontvangt kopie van alle in artikel 9, zevende lid, bedoelde bescheiden, als bij de kennisgeving van bijstand hierom wordt verzocht. Hij wordt voor een eventuele hoorzitting opgeroepen. 3. De betrokkenen kunnen uiterlijk bij de in de artikel 9, derde lid, bedoelde repliek en de in artikel 9, vierde lid, bedoelde dupliek aan de commissie laten weten dat zij getuigen of deskundigen willen doen horen. In dit geval houdt de commissie een hoorzitting, tenzij zij toepassing geeft aan het vierde lid. 4. De commissie kan van het horen van de in het derde lid bedoelde getuigen en deskundigen afzien als zij van oordeel is dat dit redelijkerwijs niet kan bijdragen aan de beoordeling van de klacht. 5. De commissie kan eigener beweging getuigen horen, deskundigen raadplegen en tolken inschakelen. 6. De kosten van de bijstand bedoeld in het eerste lid en van de getuigen en deskundigen die worden betrokken ingevolge het derde lid komen ten laste van de desbetreffende betrokkenen. 5
Artikel 12. Toegang tot hoorzittingen Tot hoorzittingen, bedoeld in de artikelen 11 en 12, hebben uitsluitend toegang: a. de betrokkenen; b. degene die bijstand verleent en van wie dit overeenkomstig artikel 11, tweede lid, aan de commissie is kenbaar gemaakt; c. getuigen, deskundigen en tolken bedoeld in artikel 11, derde en vijfde lid. Artikel 12a Intrekking klacht 1. De klager kan zijn klacht in elke stand van de procedure intrekken. 2. De commissie kan naar aanleiding van haar bevindingen bij het onderzoek vóór de intrekking van een klacht, aan de betrokken zorgaanbieder een advies uitbrengen. Artikel 13. Beoordeling klacht en mededeling hiervan 1. Na afsluiting van het onderzoek bepaalt de commissie met redenen omkleed haar oordeel over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van de klacht. Zij brengt dit oordeel zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes maanden nadat de klacht is ingediend, schriftelijk ter kennis van de betrokkenen. Zij kan haar oordeel vergezeld doen gaan van aanbevelingen aan de zorgaanbieder. (Wkcz 2/2.c) 2. De termijn van zes maanden, genoemd in het eerste lid, kan worden verlengd met de tijd die is verstreken tussen het tijdstip van indiening van de klacht en dat waarop de commissie de klacht met het verzoek om verweer aan de aangeklaagden heeft gezonden. (Wkcz 2/2.c) 3. Ingeval de commissie niet in staat is de betrokkenen binnen de in het eerste lid genoemde termijn van haar oordeel in kennis te stellen, doet zij hun hiervan met redenen omkleed mededeling onder vermelding van de termijn waarbinnen zij haar oordeel alsnog zal uitbrengen. (Wkcz 2/2.d) Artikel 14. Reactie zorgaanbieder op oordeel (Wkcz 2/5) 1. De zorgaanbieder deelt de klager en de commissie binnen een maand na ontvangst van het in artikel 13, eerste lid, bedoelde oordeel schriftelijk mede of hij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke. 2. Bij afwijking van de in het eerste lid genoemde termijn doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de commissie onder vermelding van de termijn waarbinnen de zorgaanbieder zijn standpunt aan hen zal kenbaar maken. Artikel 15. Reglement commissie De commissie stelt een reglement vast ter nadere regeling van haar werkzaamheden. (Wkcz 2/3) 6
Artikel 16. Geheimhoudingsplicht Een ieder die betrokken is bij de uitvoering van de wet en van deze regeling en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, en voor wie niet reeds uit hoofde van ambt, beroep of wettelijk voorschrift ter zake van die gegevens een geheimhoudingsplicht geldt, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de wet en deze regeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. (Wkcz 4) Artikel 17. Bewaring persoonsgegevens Persoonsgegevens waarover de commissie bij de behandeling van een klacht de beschikking krijgt worden verwijderd uiterlijk tien jaren na de uitspraak. Artikel 18. Melding klacht aan toezichthouder Indien een klacht zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter stelt de commissie de zorgaanbieder daarvan in kennis. Indien de commissie niet is gebleken dat de zorgaanbieder terzake maatregelen heeft genomen meldt de commissie deze klacht aan de ingevolge artikel 3a van de wet met het toezicht op de naleving van de wet belaste ambtenaar. Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. (Wkcz 2a) Artikel 19. Jaarverslag (Wkcz 2/7) 1. De commissie stelt na afloop van elk kalenderjaar met inachtneming van de nadere regels bedoeld in artikel 2, achtste lid van de wet, een ontwerp op van een openbaar verslag over dat jaar. Hierin worden in elk geval aangegeven: a. een beknopte beschrijving van deze regeling; b. de wijze waarop ZEL Beheer deze regeling onder de aandacht van de cliënten van de zorgaanbieders heeft gebracht; c. de samenstelling van de commissie; d. in welke mate de commissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de in artikel 2, tweede lid, van de wet bedoelde waarborgen van deze regeling; e. het aantal en de aard van de door de commissie behandelde klachten; f. de strekking van de oordelen en aanbevelingen van de commissie; g. de aard van de maatregelen, bedoeld in artikel 14, eerste lid. 2. De commissie zendt het ontwerp vóór 1 april van het op het verslagjaar volgende kalenderjaar aan de directie van ZEL Beheer BV ter vaststelling en doorgeleiding vóór 1 juni daaropvolgend aan de Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid en aan de organisatie dan wel organisaties die in de regio de belangen van de patiënten in algemene zin behartigt, onderscheidenlijk behartigen. 7