Reglement klachtenbehandeling klachtencommissie Kraamcentrum Homecare B.V.

Transcriptie

1 Reglement klachtenbehandeling klachtencommissie Kraamcentrum Homecare B.V. Reglement van werkzaamheden van de klachtencommissie Kraamcentrum Homecare B.V. als bedoeld in artikel 3, lid 1 van de Regeling klachtenbehandeling Kraamcentrum Homecare B.V.

2 Algemene bepalingen Artikel 1 1. De in artikel 1 van de Regeling klachtenbehandeling Kraamcentrum Homecare B.V. gebruikte begripsbepalingen worden geacht deel uit te maken van dit reglement. 2. Reglement: Reglement klachtenbehandeling klachtencommissie Kraamcentrum Homecare B.V. Wijze van indiening van de klacht Artikel 2 1. Een klacht wordt schriftelijk en ondertekend ingediend bij de klachtencommissie ter attentie van de voorzitter. 2. Een klacht bevat: a. de naam en het adres van de klager; b. dagtekening van de indiening; c. een zo volledig mogelijke motivering van de klacht. 3. Indien de klager dit wenst wordt door de instelling ondersteuning verleend bij het indienen en/of formuleren van de klacht. 4. Indien de klacht wordt ingediend bij de instelling zorgt de instelling direct na ontvangst voor doorzending naar de klachtencommissie ter attentie van de voorzitter. Ontvangstbevestiging Artikel 3 1. De klachtencommissie bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk per ommegaande aan de klager. Teneinde de klager te informeren over de klachtprocedure ontvangt klager dan tevens een afschrift van dit reglement. 2. Indien een klacht niet voldoet aan de in artikel 2 gestelde vereisten zendt de klachtencommissie daarvan per ommegaande bericht aan de klager met het verzoek het verzuim te herstellen. 3. De klager kan het verzuim binnen twee weken na dagtekening van het bericht als bedoeld in het tweede lid herstellen. Gedurende deze termijn wordt de behandelingstermijn van de klacht als bedoeld in artikel 16, lid 1 opgeschort. 4. Indien klager het verzuim niet binnen de door de klachtencommissie gestelde termijn hersteld kan niet-ontvankelijkverklaring van de klacht als bedoeld in artikel 16, eerste lid onder a volgen. Behandeling van de klacht Artikel 4: niet in behandeling nemen 1. Door de voorzitter van de klachtencommissie wordt beoordeeld of een klager in zijn klacht ontvankelijk is. 2. De klachtencommissie is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien zij betrekking heeft op een aangelegenheid waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement heeft geleid tot een oordeel van de commissie.

3 3. De klachtencommissie bij monde van de voorzitter stelt de klager schriftelijk en met redenen omkleed in kennis van de niet ontvankelijkheid of het niet in behandeling nemen van de klacht. Artikel 5: bijstand en vertegenwoordiging klager en instelling 1. De klager en de instelling kunnen zich bij de indiening en de behandeling van de klacht doen bijstaan en/of doen vertegenwoordigen door een raadsman. 2. De klachtencommissie kan, indien zij dit nodig oordeelt, de raadsman verzoeken een schriftelijke verklaring over te leggen waaruit de machtiging van klager of instelling blijkt. Artikel 6: schriftelijke behandeling 1. De klachtencommissie zendt een afschrift van de klacht, behoudens het bepaalde in artikel 3, leden 2 en 3, direct na ontvangst door naar de instelling. Indien een klager in de gelegenheid is gesteld een verzuim te herstellen wordt de klacht direct doorgezonden na herstel van het verzuim. 2. De klachtencommissie verzoekt de instelling binnen twee weken na dagtekening van de doorzending van de klacht schriftelijk op de klacht te reageren. 3. De klachtencommissie zendt alle stukken die klager en de instelling aan de klachtencommissie overleggen in afschrift toe aan de wederpartij en stelt hen daarbij in de gelegenheid daarop schriftelijk te reageren. 4. De klachtencommissie kan besluiten dat de schriftelijke toelichtingen van klager en de instelling voldoende duidelijk zijn om haar oordeel op te baseren en op grond van deze toelichtingen tot haar oordeel komen. Artikel 7: mondelinge behandeling 1. De klachtencommissie kan besluiten tot een mondelinge behandeling van de klacht. De klager en de aangeklaagde worden uitgenodigd op de zitting van de klachtencommissie aanwezig te zijn voor een mondelinge toelichting. 2. De klachtencommissie kan van het horen afzien indien de klager en de instelling verklaren geen gebruik te willen maken van de uitnodiging tot horen. 3. De klachtencommissie hoort de klager en de instelling in elkaars aanwezigheid. De instelling dient zich ter zitting te laten vertegenwoordigen door een of meer medewerkers die inhoudelijk op de hoogte zijn van de aangelegenheid en beslissingsbevoegdheid hebben. 4. De klachtencommissie hoort de klager en de instelling in een besloten zitting tenzij partijen op voorstel van de voorzitter uitdrukkelijk instemmen met een andere wijze van behandeling. 5. De klachtencommissie draagt zorg voor verslaglegging van de mondelinge behandeling. 6. Indien de klager of de instelling bezwaar maakt tegen het horen in elkaars aanwezigheid worden de klager en de instelling afzonderlijk gehoord en wordt van de zitting een verslag gemaakt dat aan de andere partij ter kennis wordt gebracht met de mogelijkheid hierop te reageren. Artikel 8: raadplegen deskundigen 1. De klachtencommissie kan externe deskundigen raadplegen indien dit naar haar oordeel voor een juiste behandeling van de klacht noodzakelijk is, of als daartoe een verzoek wordt gedaan door de klager of de instelling.

4 2. De kosten van de raadpleging van de in het eerste lid bedoelde deskundigen komen voor rekening van de instelling. Artikel 9: informatieverstrekking 1. De instelling verstrekt op verzoek van de klachtencommissie binnen de door de commissie gestelde termijn alle voor de behandeling van de klacht relevante informatie. De klager wordt geacht hiervoor toestemming te hebben verleend, met uitzondering van medische informatie waarvoor door de klager uitdrukkelijk toestemming moet worden verleend. 2. Indien de klacht is ingediend door een ander dan de cliënt, kan zonder schriftelijke toestemming van de cliënt dan wel zijn gemachtigde vertegenwoordiger door de instelling geen informatie over de cliënt worden gegeven. Artikel 10: geheimhouding 1. Ieder lid van de klachtencommissie en voorts eenieder die bij de behandeling van de klacht is betrokken, is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens over de betrokken partijen die hem of haar bij de behandeling van de klacht ter kennis komen. Artikel 11: bezwaar klager tegen zitting van een lid in de klachtencommissie 1. De klager kan bij de klachtencommissie bezwaar maken tegen zitting van een lid in de klachtencommissie. Het bezwaar dient te worden gemotiveerd. 2. De klachtencommisie beoordeelt het bezwaar. Indien de klachtencommissie het bezwaar gegrond acht, neemt de plaatsvervanger diens plaats in de klachtencommissie over. Artikel 12: terugtreden door een lid van de klachtencommissie Een lid van de klachtencommissie dient zich terug te trekken indien zijn onpartijdigheid niet is gewaarborgd. De plaatsvervanger neemt de behandeling van de klacht over. Artikel 13: kosten klachtenprocedure 1. Voor de klager zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht behoudens het bepaalde in het tweede lid. 2. De kosten voor een raadsman en/of vertegenwoordiger alsmede de kosten voor een deskundige die door klager wordt ingeschakeld zijn voor rekening van klager. Artikel 14: intrekking klacht De klager kan tijdens de procedure zijn klacht intrekken. De behandeling van de klacht door de klachtencommissie wordt hierop gestaakt. Artikel 15: beoordeling voltallige klachtencommissie 1. Indien sprake is van een klacht die niet ontvankelijk is, kan de Voorzitter van de klachtencommissie de klacht afdoen. 2. Indien de klacht ontvankelijk is wordt deze door de voltallige klachtencommissie bestaande uit drie leden, eventueel met een plaatsvervangend lid, beoordeeld.

5 3. In bijzondere situaties, dit ter vasstelling door de voorzitter van de klachtencommissie, kan de, ook indien de klachtencommissie niet voltallig is, de klacht beoordeeld en afgedaan worden. Oordeel van de klachtencommissie Artikel 16: het oordeel 1. De klachtencommissie dan wel haar Voorzitter neemt binnen acht weken na dagtekening van de klacht een beslissing tot: a. niet-ontvankelijkverklaring van de klager of de klacht; b. onbevoegdverklaring van de commissie; c. ongegrondverklaring van de klacht; d. gegrondverklaring van de klacht. 2. De klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de instelling gericht op het nemen van maatregelen ten aanzien van de klager of cliënten in het algemeen. 3. De klachtencommissie onthoudt zich in haar oordeel van een uitspraak over schadeclaims alsmede aansprakelijkheidskwesties. 4. De klachtencommissie deelt de beslissing schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager en de instelling. 5. Indien de klachtencommissie voorziet dat de termijn van acht weken voor behandeling van de klacht onvoldoende is, deelt de commissie dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager en aan de instelling. Daarbij deelt de klachtencommissie mee binnen welke termijn zij een beslissing zal nemen. 6. Indien de klachtencommissie of haar Voorzitter oordeelt dat de klacht of de klager niet-ontvankelijk is, de klachtencommissie onbevoegd is van de klacht kennis te nemen, of dat de klacht ongegrond is kan zij niettemin bij haar beslissing een advies aan de klager geven gericht op de mogelijkheid de klacht bij een meer aangewezen instantie in te dienen. 7. In spoedeisende gevallen neemt de voorzitter van de klachtencommissie direct na ontvangst van de klacht, in ieder geval binnen één week, een voorlopige beslissing en deelt deze aan de klager alsmede aan de instelling mee en bewaakt voorts de in dit reglement beschreven procedure. Slotbepalingen Artikel 17 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet beslist de klachtencommissie dan wel de voorzitter van de klachtencommissie, gehoord de instelling. Artikel 18 Dit reglement kan worden aangehaald als: Reglement klachtenbehandeling klachtencommissie Kraamcentrum Homecare B.V.

6 Aldus vastgesteld, na afstemming met en op grond van het besluit van de directie van Kraamcentrum Homecare B.V. d.d...., De klachtencommissie Kraamcentrum Homecare B.V. Voorzitter Lid Lid/Secretaris mr. G.J.A. van Dijk mw. drs. T. Mulder mr. J.M. van Riemsdijk Plaatsvervangend lid... F. Foppe Plaats,... Datum,...