3 en van aanvullende applicaties, zoals CRM, verbinden we relevante informatie en maken we dit inzichtelijk voor de hele organisatie. Op deze manier levert uw ERP-systeem veel meer rendement op. De wereld om u heen is voortdurend in beweging. Technologische ontwikkelingen zijn bijna niet bij te houden. Maar uw ERP-systeem verandert u niet zomaar. Dit is immers vaak een omvangrijk, complex en goed doordacht systeem dat cruciaal is voor veel van uw bedrijfsprocessen. Tegelijkertijd wilt u uw bedrijf continu verder ontwikkelen, steeds betere producten maken, betere dienstverlening leveren en de concurrentie voor blijven. Slimme software en applicaties van Prodware stellen u in staat flexibiliteit en functionaliteit toe te voegen. Prodware is een full-service system integrator met kennis van het complete Microsoft platform. We ontwikkelen en implementeren branchespecifieke ERPsystemen, maar bieden ook oplossingen op het gebied van CRM, BI, document-management, infrastructuur, hosting en cloud-oplossingen. Met andere woorden: Prodware is ERP-leverancier zijn en helpt zijn klanten het meeste uit hun bedrijfsinformatie te halen. Dankzij de kennis van ERP Slimme software en laagdrempelige applicaties stellen u en uw medewerkers in staat vele malen effectiever te werken, kosten te besparen en meer stuurinformatie uit uw data te halen. Zonder dat dit een grote belasting vormt voor uw ICT-budget of beheer. Dus ook binnen handbereik voor het MKB! van klanten kosten meer dan ze opbrengen (gemiddelde van alle bedrijfstakken)
In onze serie ERP+ introduceren we de populairste en meest effectieve software en applicaties voor: Hoger rendement Betere stuurinformatie Flexibiliteit Kosten besparen Effectiever werken Meer werkplezier
6 Microsoft Dynamics CRM wordt heel vaak gecombineerd met Microsoft Dynamics NAV en AX. En dat is niet voor niets. CRM werkt namelijk voor dat deel van uw organisatie dat met het ERP-systeem niet bediend wordt. Uw verkoop- en marketingteam, uw klantenservice, uw receptie: zij hebben dagelijks contact met klanten en relaties. Zij verzamelen informatie die voor u als management belangrijk is om te kunnen sturen, om beslissingen te nemen. Maar ook informatie die essentieel is om klanten en relaties beter te kunnen bedienen. Zodat u zich onderscheidt en tevreden, loyale klanten krijgt, de deal wint, de order binnenhaalt. Vervolgens gaan alle gegevens over het verkooptraject naadloos over van CRM naar ERP. Zonder dat er informatie verloren gaat. ERP-processen liggen vast. En dat is maar goed ook, want ERP gaat over cruciale financiële en logistieke informatie. Daar moet je niet mee rommelen. CRM-processen daarentegen zijn flexibel en draaien om andere mensen met andere behoeftes. Het gaat om het vastleggen van interacties met uw klanten en prospects, zoals telefoontjes, afspraken, gespreksverslagen en offertes. Om het uitvoeren van marketingcampagnes, het beheren van uw pijplijn en uiteindelijk om de aftersales en services. Snelheid, eenvoud en toegankelijkheid zijn hierbij cruciaal. Werken met Microsoft Dynamics CRM betekent werken vanuit Outlook en Office, dus Word en Excel. Gebruiksvriendelijk en herkenbaar. En zeg nu zelf, uw verkopers kennen eigenlijk maar één programma: hun mailbox! Om grip te krijgen op uw klanten relatiedata, is het nodig uw teams te faciliteren deze informatie zo eenvoudig en compleet mogelijk vast te leggen. Geef de juiste klant de juiste aandacht.
9 Waarom moet ik mijn ERP en CRM systeem eigenlijk aan elkaar koppelen? Logistieke informatie (=achterkant, ERP) is cruciaal in het verkoopproces (=voorkant, CRM). Denk aan juiste productspecificaties of voorraadinformatie. Anderzijds is bij de overdracht van het verkoopteam (voorkant, CRM) naar orderadministratie of productie (achterkant, ERP) informatie over de klantwensen, afspraken en contacthistorie belangrijk.
10 Ik wil gewoon handige software. Daar hoef ik mijn organisatie toch niet helemaal voor overhoop te halen? Uiteraard kan dat! Maar het succes van een CRM-systeem en dus de toegevoegde waarde ervan, zit niet zo zeer in de software maar veel meer in uw visie op klantbeleving, klantenservice en relatiebeheer. Vervolgens vertaalt u die visie naar de juiste software. Software die gebruiksvriendelijk is, makkelijk en snel in te richten en eenvoudig te beheren.
13 Bedrijven die structureel meer aandacht besteden aan klanten dan hun concurrenten: zijn gemiddeld 10% winstgevender Maak van je klanten relaties in plaats van factuuradressen. hebben gemiddeld 9% hogere beurswaarde Uw klantvraag U wilt uw klantrelaties beter beheren en meer inzicht. Dat is logisch. Maar CRM draait ook om de vraag achter uw vraag: wat wil, verwacht en vraagt uw klant? Wat is zijn behoefte? Wanneer u klantrelatieprocessen wil verbeteren, gaat het niet alleen om de knelpunten in uw organisatie, maar juist ook om de behoeftes, misschien zelfs frustraties van uw klanten. Hoe kunt u die wegnemen? Informatiebeleid Verschillende teams en medewerkers in uw organisatie hebben verschillende soorten informatie nodig en andere manieren van toegang. Voor verschillende soorten data zijn andere veiligheidsniveaus van belang. Uw informatiebeleid, waarin u dit soort onderwerpen uitwerkt, heeft invloed op de keuze van de software en applicaties en de inrichting van uw systemen. Vanaf iedere locatie inzicht in alle data klinkt wellicht aantrekkelijk. Maar veel medewerkers hebben andere behoeften. Relevantie is key! Verwachtingen CRM gaat over het managen van verwachtingen. Zowel die van uw organisatie als van uw klanten. Binnen uw organisatie is het belangrijk dat informatie vastgelegd wordt over het offertetraject (Wat heeft mijn verkoper nu precies verkocht?), contacthistorie en inzicht in leads en de pijplijn. Anderzijds is CRM essentieel voor het managen van de verwachtingen van uw klant. Is de software flexibel genoeg om uw marketing-, verkoopteam en servicedesk hun werk goed te laten doen? Zodat u uw klanten en relaties proactief kunt bedienen en hun verwachtingen steeds weer overtroffen worden?
15 Voorkom valkuilen zoals een onvoldoende geaccepteerd systeem, of een systeem dat niet voldoet aan uw verwachtingen. Doelstellingen Optimaliseren van processen Waarom wilt u een CRM-systeem Afhankelijk van uw doelstellingen implementeren? Denk aan helpt CRM bepaalde bedrijfsprocessen businessdoelstellingen, zoals het te verbeteren. Zoals relatiebeheer, verbeteren van uw acquisitie, het marketing- en verkoopactiviteiten en behouden van klanten en het after-sales. Hoe werkt u nu en wat wilt u verhogen van de betrouwbaarheid veranderen? Breng vooraf in kaart welke van de verkoopprognose. Er zijn medewerkers straks met CRM zullen ook technologiedoelstellingen, gaan werken. zoals verlaging van de kosten van ondersteunende tools en het toevoegen van flexibiliteit. In de meeste branches, zorgt 5% van de klanten voor 75% van de omzet.
17 Het 100% CRM Succes Boek. Meten en weten Hoe wilt u straks meten wat uw CRM-systeem u oplevert? Koppel meetbare resultaten aan uw doelstellingen. Een voorbeeld: alleen al het zoeken naar de juiste informatie kost uw verkoopmedewerkers vaak veel tijd. Wanneer alle informatie rondom een relatie op één punt vastligt, scheelt dit al gauw een half uur per medewerker per dag. Tijd die niet meer op gaat aan het systeem maar die u aan uw klanten kunt besteden. Wat levert het op? Maak het voordeel van het CRM-systeem inzichtelijk voor uw medewerkers. Wat krijgen de gebruikers ervoor terug? Een voorbeeld: de verkopers binnendienst hoeven klantdata nog maar op één plek bij te werken, en niet meer zowel de offerte in Excel, in de klantendatabase en overige documenten. Lees meer over de juiste aanpak voor een succesvolle implementatie in Het CRM 100% succes boek. Dit draaiboek geeft u praktische stappen en checklists die u kunt gebruiken om uw aanpak te verbeteren voor een succesvolle CRMimplementatie.
Zorg voor steun van bovenaf. Geloof erin! Communiceer veel en vaak over het doel, de vorderingen en het succes van het CRM project. Leg het uit! CRM is in het belang van de hele organisatie CRM ondersteunt echt bij dagelijkse werkzaamheden Zorg voor een gefaseerde aanpak, zodat het te behappen en te overzien is voor uw medewerkers en iedereen de kans krijgt te leren Te weinig steun van bovenaf, scepsis onder leidinggevenden Vergeten de noodzaak, urgentie en het voordeel over te (blijven) brengen Te snel te veel willen veranderen, dat roept weerstand op Onvoldoende steun aan en tijd voor het projectteam geven Te weinig openheid over relaties, te weinig informatie en kennis delen Waarborg voldoende resources, mensen die er tijd in mogen stoppen Denken in knoppen en techniek in plaats van in mensen en behoeftes
20 De juiste oplossing voor uw organisatie? Van klanten naar relaties Microsoft Dynamics CRM draait om relatiemanagement. Het is een uiterst flexibel platform, waarmee uiteraard uw marketing- en verkoopteam kan werken, maar dat ook heel eenvoudig ingericht kan worden voor het managen van alle soorten relaties: personeel, leveranciers, partners of enig ander netwerk. Centraal staan de interacties met uw relaties en het vastleggen van de informatie hiervan. Configureren in plaats van programmeren Microsoft Dynamics CRM is een platform. Dat wil zeggen dat er geen maatwerk aan te pas komt, maar dat u het systeem zo kunt instellen (configureren), dat het aansluit bij uw wensen, doelstellingen en processen. Met eenvoudige wizards richt u snel en flexibel workflows en processen in. Wist u dat Microsoft Dynamics CRM een hele laagdrempelige oplossing is? De meeste organisaties geven meer geld uit aan de koffie voor hun medewerkers dan aan hun relatiemanagement. De ideale cloudoplossing Afhankelijk van uw strategie, wensen en eisen kan Microsoft Dynamics CRM op uw locatie (on premise) gehost worden of vanuit de cloud afgenomen worden. Microsoft Dynamics CRM vanuit de cloud heeft veel voordelen: Geen omkijken naar het beheer Veilig en betrouwbaar Overal en altijd toegang Een transparante prijs, per gebruiker, per maand Proberen is mogelijk
Offshore: inzicht in complexe verkoopprocessen, rollen en relaties Food franchise: marketing- en verkoop Een toonaangevend bedrijf in offshore transport zocht een platform waarmee ze hun uiterst complexe verkooptrajecten konden beheren. CRM geeft hen het gereedschap om alle processen en rollen in deze omvangrijke en langdurige trajecten te beheersen en te documenteren. Kortom: grip houden en risico s managen. CRM kan een grote rol spelen in de forecasting: een betrouwbare pijplijn Een bekende landelijke pizzaketen zet CRM in voor de keuze van nieuwe vestigingen, werving van franchisenemers en ontwikkeling van de vestigingen in onder meer Nederland en Frankrijk. Dankzij Microsoft Dynamics CRM kan de keten zijn bedrijfsprocessen efficiënter maken en beter organiseren. Ook krijgt het management beter inzicht in alle lopende activiteiten. Een franchiseketen in kleding zocht software om zijn snelgroeiende aantal franchisenemers optimaal te kunnen bedienen. Vanuit vestigingen in het hele land komen iedere dag vragen over voorraad, merchandise en winkelinrichting. Hoe blijft deze vraagen informatiestroom onder controle? Het bedrijf is volop in ontwikkeling. Daarom komt de flexibiliteit en eenvoud van Microsoft Dynamics CRM zo goed van pas. Kledingbranche: snelheid en flexibiliteit Klantwerving kost gemiddeld 5 tot 7 keer meer dan klantbehoud
Mobile CRM Het mobiel beschikbaar hebben van uw CRM-oplossing draagt snel bij aan de effectiviteit van uw verkoop- en servicemedewerkers. Denk alleen al aan de gesprekken die zij voeren met prospects en klanten. Medewerkers hebben overal toegang tot de klantinformatie en ze kunnen overal en op ieder moment belangrijke data toevoegen. De productiviteit stijgt direct, want dit bespaart uw mensen een hoop tijd. Mobile CRM levert uw bedrijf dus direct geld op. 25 Social CRM Social CRM is hot. Er is veel meer informatie over uw relaties binnen handbereik dan u kunt vastleggen. Denk aan online netwerken, wie kent wie? Via welke relaties kan ik contact leggen? Belangrijk hierbij is om u altijd af te vragen: welke informatie is voor mijn organisatie en mijn medewerkers relevant? Wilt u meer weten over de behoeftes van uw relaties, zodat u daar beter op kan inspelen? Social CRM geeft sales de hulpmiddelen om op het goede moment met de juiste boodschap een opening te creëren. Slim koppelen kan altijd. U bepaalt wat u nodig heeft. Customer Experience Klantverwachtingen overtreffen. Echt waarde toevoegen voor uw klanten. Het onderscheidende vermogen van organisaties zit in de wijze waarop waarde wordt toegevoegd aan relaties en hoe uw interne organisatie hierop is voorbereid. Manieren van aansturen, vaardigheden van medewerkers en het optimaliseren en faciliteren van processen en werkzaamheden spelen daarbij een rol. Bij een écht klantgerichte ondernemingsstrategie hoort ook het vastleggen van relevante klantinformatie die kan helpen de verwachtingen van uw klant te overtreffen. Daarbij speelt een CRM-systeem een grote rol. Welke verbeteringen wilt u doorvoeren? Uw medewerkers willen werken met hun eigen smartphone of ipad. Net zoals thuis. Dat kan. Onderzoek wijst uit dat mobiel CRM productiviteit met 26% kan verhogen. Een toename van klantbehoud met 5%, verhoogt de winstgevendheid met 25% tot 95% (afhankelijk van de bedrijfssector).
26 Prodware CRM is de combinatie van technologie, expertise en advies, waarmee uw CRM-systeem direct waarde toevoegt en bijdraagt aan uw businessdoelstellingen. Prodware is enerzijds CRM-specialist, anderzijds hebben we alle expertise in huis om CRM in andere systemen te integreren, in vrijwel iedere sector. We kennen de toegevoegde waarde van CRM niet alleen voor marketing- en salesteams, maar ook als het gaat om klantenservice, projectmanagement en Human Resource Management. Daarnaast adviseren we u over aanvullende software en applicaties die uw bedrijfsprocessen verder ondersteunen en daarmee het succes en het rendement van uw CRM-systeem verhogen.
Dit is de ERP+CRM editie uit de Beyond ERP ebooks series. Interesse om andere edities uit de Beyond ERP ebook serie te ontvangen? Stuur ons een e-mail via info@prodware.nl of schrijf u in via www.prodware.nl/beyonderp Contact Prodware Nederland B.V. Van Voordenpark 1A 5301 KP Zaltbommel t +31 (0)418 68 35 00 e info@prodware.nl i www.prodware.nl Colofon Ontwerp: Fire Penguin Creative Tekst: Schaapman Communicatie
Prodware Nederland B.V. Van Voordenpark 1A 5301 KP Zaltbommel t +31 (0)418 68 35 00 e info@prodware.nl i www.prodware.nl