Rapportering 2012 CIJFERS SELOR 01/05/2012-31/08/2012 Rapportering 2012-Q2 1 / 27
INHOUDSOPGAVE CIJFERS SELOR 01/05/2012-31/08/2012... 3 REKRUTERING... 3 2.564 vacatures in de tweede 4 maanden van 2012: een stijging met 52% tov 2011... 3 36.686 sollicitanten in de tweede 4 maanden van 2012: een stijging met 11% tov 2011... 5 SCREENING... 10 Screeningsopdrachten voor statutaire vacatures via een jobaanbieding gepubliceerd op selor.be... 10 Screeningsopdrachten voor vacatures van de interne markt via een zoekopdracht in de cv-databank van Selor... 12 Screeningsopdrachten voor vacatures die ingevuld worden via bijkomende proeven bij kandidaten die al in een wervingsreserve zitten 14 Screeningsopdrachten voor contractuele vacatures via een zoekopdracht in de cv-databank van Selor... 16 Screeningsopdrachten voor de vacatures voor penitentiair bewakingsassistent (via ongoing procedure)... 18 Screeningsopdrachten eerder verworven competenties (EVC) in het kader van de vacatures voor de penitentiair bewakingsassistenten... 18 Screeningsopdrachten in het kader van bevorderings-procedures die door Selor uitgevoerd worden (niet-gedelegeerde procedures)... 19 Overzicht... 20 Screeningsopdrachten voor bewakings- en veiligheidsagenten... 21 Screeningsopdrachten in het kader van de taaltesten... 21 Handicap (kandidaten waarvan de selecties plaatsvonden in de maanden mei tot augustus)... 22 EXPERTISE... 23 Overzicht van de bestelde betalende opdrachten bij het expertisecentrum van Selor, tussen mei en augustus 2012... 23 SELOR ACADEMY... 24 Gestart met een module... 24 Gecertificeerd voor een module... 24 KLACHTEN EN GESCHILLEN... 25 Klachtenbeeld en acties... 26 Lessons learned... 26 Definities... 27 Rapportering 2012-Q2 2 / 27
CIJFERS SELOR 01/05/2012-31/08/2012 Vanaf 2012 wil Selor elke 4 maanden communiceren over de cijfers die het selectiebureau registreerde in de voorbije 4 maanden. Zo wil Selor afstappen van een jaarlijkse rapportering via het jaarverslag en frequenter (om de 4 maanden) alle stakeholders informeren over de laatste cijfers. Selor geeft daar waar mogelijk een verklaring voor de cijfers, maar geeft geen interpretatie aan deze cijfers. Alle cijfers verschijnen in PDF-vorm op de site van Selor. Verschillende cijfers worden specifiek gecommuniceerd naar verschillende doelgroepen. Elke partij heeft toegang tot de PDF met alle cijfers. De cijfers zijn opgebouwd rond de 4 businesspijlers van Selor: Rekrutering Screening Expertise Selor Academy REKRUTERING De cijfers in deze rubriek zijn berekend op de procedures waarvan de uiterste inschrijvingsdatum in de 4 maanden valt waarover gerapporteerd wordt, tenzij anders vermeld. Ze omvatten alle procedures: procedures voor statutaire vacatures (jobaanbieding gepubliceerd op selor.be, interne markt, bijkomende proeven nav wervingsreserves), contractuele vacatures, vacatures voor mandaten, de ongoing procedure voor penitentiair bewakingsassistenten (PBA). 2.564 VACATURES IN DE TWEEDE 4 MAANDEN VAN 2012: EEN STIJGING MET 52% TOV 2011 Van 01/05/2012 tot 31/08/2012: 2.564 vacatures Van 01/05/2011 tot 31/08/2011: 1.691 vacatures Een stijging met 52% tov 2011 We bekijken de vacatures meer in detail: hoe de vacatures zich verdelen over de verschillende procedures, diplomaniveaus en taalrol. We geven ook de top van de werkgevers die de meeste vacatures hadden de laatste 4 maanden. Rapportering 2012-Q2 3 / 27
Aantal vacatures per type procedure Type procedure % vacatures Contractueel 19,31% Jobaanbieding op selor.be 10,96% Zoekopdracht in de CV-Databank 8,35% Management 0,82% Statutair 79,88% Interne Markt - Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 1,29% Interne Markt - Zoekopdracht in de CV-Databank 0,70% Statutair - Bijkomende proeven 6,67% Statutair - Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 64,47% Statutair - PBA 6,75% Totaal 100,00% Aantal vacatures per type procedure Contractueel - Jobaanbieding op selor.be Contractueel - Zoekopdracht in de CV- Databank Interne Markt - Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Interne Markt - Zoekopdracht in de CV- Databank Aantal vacatures per diplomaniveau Aantal vacatures per diplomaniveau 29% 20% A 20% 31% B C D Rapportering 2012-Q2 4 / 27
Aantal vacatures per taalrol Aantal vacatures per taalrol 0% 47% 53% D FR NL Aantal vacatures per werkgever (top 10) Werkgever Aantal vacatures FOD Financiën 883 Franse Gemeenschap 430 Waalse Overheidsdienst 231 Ministerie van de Franse Gemeenschap 225 FOD Justitie 214 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening 83 FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen, Leefmilieu 62 Rijksdienst voor Kinderbijslag voor Werknemers 35 Ministerie van Defensie 30 Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten 29 36.686 SOLLICITANTEN IN DE TWEEDE 4 MAANDEN VAN 2012: EEN STIJGING MET 11% TOV 2011 Van 01/05/2012 tot 31/08/2012: 36.686 sollicitanten Van 01/05/2011 tot 31/08/2011: 33.061 sollicitanten Een stijging met 11% tov 2011. Voor de periode van mei t.e.m. augustus ligt het totaal op 36.686 sollicitanten, wat 11% hoger is in vergelijking met dezelfde periode in 2011. De vele vacatures voor de FOD Financiën trokken ook veel sollicitanten aan. Er waren niet minder dan 8.037 sollicitanten voor deze overheidsdienst die een 200-tal masters en 200-tal bachelors zocht bij hun algemene administraties (Fiscaliteit, Inning en Invordering, Douane en Accijnzen, Bijzondere Belastingsinspectie, Patrimoniumdocumentatie en Thesaurie). Rapportering 2012-Q2 5 / 27
Totaal aantal sollicitanten 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 mei jun jul aug We bekijken het aantal sollicitanten meer in detail: hoe ze zich verdelen over de verschillende procedures, diplomaniveaus en taalrol. We geven nog extra informatie over het geslacht, de leeftijd en woonplaats van de sollicitant. Om de impact van de vacatures voor PBA niet te laten overheersen, geven we de verdelingen met en zonder de sollicitaties voor PBA. We geven ook de top van de werkgevers die de meeste sollicitanten aantrokken de laatste 4 maanden. Aantal sollicitanten per type procedure Type procedure % sollicitanten Contractueel 7,20% Contractueel - Jobaanbieding op selor.be 3,24% Contractueel - Zoekopdracht in de CV-Databank 3,96% Management 1,43% Statutair 91,37% Interne Markt - Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 1,01% Interne Markt - Zoekopdracht in de CV-Databank 0,18% Statutair - Bijkomende proeven 0,63% Statutair - Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 70,43% Statutair - PBA 19,12% Totaal 100,00% Rapportering 2012-Q2 6 / 27
Aantal sollicitanten per type procedure 1,01% 3,94% 0,63% 0,18% 3,26% 1,43% 19,12% 70,43% Management PBA Statutair - Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Interne Markt - Zoekopdracht in de CV-databank Statutair - Bijkomende proeven Contractueel - Zoekopdracht in de CV-databank Contractueel - Jobaanbieding op selor.be Interne Markt - Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Aantal sollicitanten per diplomaniveau Aantal sollicitanten per diplomaniveau 39,32% 24,70% 18,34% 17,64% A B C D Rapportering 2012-Q2 7 / 27
Aantal sollicitanten per taalrol Aantal sollicitanten per taalrol 0,15% 36,34% D 63,51% FR NL Aantal sollicitanten per geslacht Aantal sollicitanten per geslacht 41,49% 58,51% F M Aantal sollicitanten per leeftijd: Leeftijd % Sollicitanten Jonger dan 25 jaar 19,87% Tussen de 26 en 30 jaar 21,49% Tussen de 31 en 35 jaar 16,92% Tussen de 36 en 40 jaar 14,57% Tussen de 41 en 45 jaar 12,09% Tussen de 46 en 50 jaar 10,37% Tussen de 51 en 55 jaar 4,52% Ouder dan 60 jaar 0,17% Totaal 100,00% Rapportering 2012-Q2 8 / 27
Aantal sollicitanten per regio (woonplaats kandidaat) Woonplaats % Sollicitanten Antwerpen 7,59% Vlaams-Brabant 8,35% Waals-Brabant 3,41% Brussel-Hoofdstad 13,41% West-Vlaanderen 4,86% Oost-Vlaanderen 12,41% Henegouwen 18,75% Luik 13,39% Limburg 4,33% Luxemburg 2,86% Namen 9,69% Onbekend / Buitenland 0,95% Totaal 100,00% Het gemiddelde profiel van alle sollicitanten is: een opleidingsniveau van middelbaar onderwijs of geen diploma (diploma niveau D) Franstalig mannelijk jonger dan 30 jaar woont in Henegouwen of Brussel-Hoofdstad Aantal sollicitanten per werkgever (top 10) Werkgever Aantal sollicitanten FOD Financiën 8037 FOD Justitie 7384 Waalse Overheidsdienst 5737 Franse Gemeenschap 2801 Ministerie van de Franse Gemeenschap 2293 Nationale Plantentuin van Belgie te Meise 2288 Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening 1294 Ministerie van Defensie 996 Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen 614 Pensioendienst voor de Overheidsector 604 Rapportering 2012-Q2 9 / 27
SCREENING De cijfers in deze rubriek zijn berekend op de procedures die afgesloten zijn in de periode waarover gerapporteerd wordt, tenzij anders vermeld. Ze omvatten alle procedures: procedures voor statutaire vacatures (jobaanbiedingen gepubliceerd op selor.be, interne markt, bijkomende proeven nav wervingsreserves), contractuele vacatures, vacatures voor mandaten, de ongoing procedure voor de rekrutering van penitentiair bewakingsassistenten (PBA) en bevorderingstesten. Daarnaast zijn er ook cijfers over de testen voor de bewakings- en veiligheidssector en de taaltesten. Tussen 1 mei en 31 augustus 2012 screende Selor 13.403 kandidaten. We overlopen de screeningsopdrachten meer in detail: SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR STATUTAIRE VACATURES VIA EEN JOBAANBIEDING GEPUBLICEERD OP SELOR.BE Aantal afgesloten procedures 67 Aantal vacatures 539 Aantal inschrijvingen 17.152 Aantal afwijzingen 4201 Aantal gescreende kandidaten 6609 Aantal geslaagde kandidaten 833 Slaagpercentage 13% Aanwezigheidspercentage 51% Afwijzingspercentage 24% Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 168 dagen valt. 69% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 84 dagen valt. 89% % SLA gerespecteerd 64% Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 geslaagde kandidaat opleveren. 67% (aan 200%) 89% (aan 100%) Rapportering 2012-Q2 10 / 27
Effectiviteit (200%) 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mei Juni Juli Augustus Gemiddelde doorlooptijd klant 200 150 100 50 0 Mei Juni Juli Augustus Gemiddelde doorlooptijd kandidaat 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Mei Juni Juli Augustus Rapportering 2012-Q2 11 / 27
SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR VACATURES VAN DE INTERNE MARKT VIA EEN ZOEKOPDRACHT IN DE CV-DATABANK VAN SELOR Aantal selectieprocedures afgesloten 10 Aantal vacatures 10 Aantal inschrijvingen 56 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 29 Aantal geslaagde kandidaten 14 Slaagpercentage 48% Aanwezigheidspercentage 52% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 30% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 50% % SLA gerespecteerd Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 40% (aan 200%) geslaagde kandidaat opleveren. 90% (aan 100%) Opmerking: in de maand juli 2012 werden er geen procedures afgesloten voor de interne markt. Deze maand is daarom niet opgenomen in de volgende grafieken. Effectiviteit (200%) 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mei Juni Augustus Rapportering 2012-Q2 12 / 27
Gemiddelde doorlooptijd klant 80 60 40 20 0 Mei Juni Augustus Gemiddelde doorlooptijd kandidaat 70 60 50 40 30 20 10 0 Mei Juni Augustus Rapportering 2012-Q2 13 / 27
SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR VACATURES DIE INGEVULD WORDEN VIA BIJKOMENDE PROEVEN BIJ KANDIDATEN DIE AL IN EEN WERVINGSRESERVE ZITTEN Aantal selectieprocedures afgesloten 56 Aantal vacatures 107 Aantal inschrijvingen 313 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 224 Aantal geslaagde kandidaten 149 Slaagpercentage 67% Aanwezigheidspercentage 72% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 14% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 50% % SLA gerespecteerd Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 43% (aan 200%) geslaagde kandidaat opleveren. 89% (aan 100%) 80% 60% 40% 20% Effectiviteit (200%) 0% Mei Juni Juli Augustus Rapportering 2012-Q2 14 / 27
200 150 100 50 0 Gemiddelde doorlooptijd klant Mei Juni Juli Augustus 80 60 40 20 0 Gemiddelde doorlooptijd kandidaat Mei Juni Juli Augustus Rapportering 2012-Q2 15 / 27
SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR CONTRACTUELE VACATURES VIA EEN ZOEKOPDRACHT IN DE CV-DATABANK VAN SELOR Aantal selectieprocedures afgesloten 91 Aantal vacatures 136 Aantal inschrijvingen 1.088 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 568 Aantal geslaagde kandidaten 185 Slaagpercentage 33% Aanwezigheidspercentage 52% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 29% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 45% % SLA gerespecteerd Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 34% (aan 200%) geslaagde kandidaat opleveren. 67% (aan 100%) Effectiviteit (200%) 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Mei Juni Juli Augustus Rapportering 2012-Q2 16 / 27
90 Gemiddelde doorlooptijd klant 85 80 75 70 65 Mei Juni Juli Augustus 80 Gemiddelde doorlooptijd kandidaat 75 70 65 60 55 Mei Juni Juli Augustus Rapportering 2012-Q2 17 / 27
SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR DE VACATURES VOOR PENITENTIAIR BEWAKINGSASSISTENT (VIA ONGOING PROCEDURE) Aantal selectieprocedures afgesloten 14 consultaties afgesloten (7 NL en 7 FR) Aantal vacatures 175 Aantal uitgenodigden 599 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 350 Aantal geslaagde kandidaten 271 (waarvan 173 in stage) Slaagpercentage 77% Aanwezigheidspercentage 58% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (Aanvraag - Afsluiting) Doorlooptijd kandidaat (mail met vraag of interesse eerste aanwerving) Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv) 46 dagen % SLA gerespecteerd Effectiviteit SCREENINGSOPDRACHTEN EERDER VERWORVEN COMPETENTIES (EVC) IN HET KADER VAN DE VACATURES VOOR DE PENITENTIAIR BEWAKINGSASSISTENTEN Rapportering 2012-Q2 18 / 27
SCREENINGSOPDRACHTEN IN HET KADER VAN BEVORDERINGS- PROCEDURES DIE DOOR SELOR UITGEVOERD WORDEN (NIET- GEDELEGEERDE PROCEDURES) Aantal procedures afgesloten 11 Aantal vacatures Aantal inschrijvingen 306 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 262 Aantal geslaagde kandidaten 77 Slaagpercentage 29% Aanwezigheidspercentage 86% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden) Doorlooptijd kandidaat (mail met vraag of interesse eerste aanwerving) Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv) 201 dagen % SLA gerespecteerd Effectiviteit Rapportering 2012-Q2 19 / 27
OVERZICHT Statutair - Publicatie op selor.be Interne Markt - Consultatie DB Bijkomende proeven Contractuele procedures PBA Bevordering Aantal afgesloten procedures 67 10 56 91 14 11 Aantal vacatures 539 10 107 136 175 NvT Aantal inschrijvingen 17.152 56 313 1.088 599 306 Aantal afwijzingen 4.201 NvT NvT NvT Nvt NvT Aantal gescreende kandidaten 6.609 29 224 568 350 262 Aantal geslaagde kandidaten 833 14 149 185 271 77 Slaagpercentage 13% 48% 67% 33% 77% 29% Aanwezigheidspercentage 51% 52% 72% 52% 58% 86% Afwijzingspercentage 24% NvT NvT NvT NvT NvT Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). 158 dagen 57 dagen 121 dagen 80 dagen 46 dagen NvT Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv). 61 dagen 47 dagen 53 dagen 70 dagen NvT 201 dagen % SLA gerespecteerd 64% NvT NvT NvT NvT NvT Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 geslaagde kandidaat opleveren. 67% (aan 200%) 89% (aan 100%) 40% (aan 200%) 90% (aan 100%) 43% (aan 200%) 89% (aan 100%) 34% (aan 200%) 67% (aan 200%) NvT NvT NvT NvT Rapportering 2012-Q2 20 / 27
SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR BEWAKINGS- EN VEILIGHEIDS- AGENTEN Sinds 2007 certificeert Selor de bewakings- en veiligheidsagenten. Voor de uitoefening van hun job moeten zij in het bezit zijn van een attest van een psychotechnisch onderzoek. Tussen mei en augustus zijn er: PTO: 348 gescreende kandidaten bewakingsagenten 320 geslaagden slaagpercentage = 92% PTO: 2 gescreende kandidaten veiligheidsagenten 2 geslaagden slaagpercentage = 100% Selor test de agenten ook op hun kennis van de wetgeving. Recht: 708 gescreende kandiddaten bewakingsagenten 542 geslaagden slaagpercentage 77% Recht: 26 gescreende kandiddaten veiligheidsagenten 15 geslaagden slaagpercentage 58% SCREENINGSOPDRACHTEN IN HET KADER VAN DE TAALTESTEN Tussen mei en augustus zijn er: 5.764 kandidaten ingeschreven voor een taalprocedure (deze mensen geven aan een taalcertificaat te willen bekomen) 6.239 kandidaten gescreend (getest) tijdens een taalprocedure. (wanneer een kandidaat 2 testen moet afleggen (bv mondeling en luisteren), telt hij voor 2 testen mee. Unieke kandidaten = 4.277) 2.163 taalcertificaten uitgereikt. Voor procedures met 1 testmoment is de gemiddelde doorlooptijd: 118 dagen tussen inschrijving en datum uitreiking certificaat. Voor procedures met 2 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 136 dagen. Voor procedures met 3 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 173 dagen. Voor procedures met 4 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 195 dagen. Rapportering 2012-Q2 21 / 27
HANDICAP (KANDIDATEN WAARVAN DE SELECTIES PLAATSVONDEN IN DE MAANDEN MEI TOT AUGUSTUS) Handicap Aantal per type handicap auditief 20 autisme 5 ziekte 8 leren 34 mentaal 2 fysiek 43 visueel 36 ander 32 meervoudige handicap 31 geen info 106 Totaal 317 Rapportering 2012-Q2 22 / 27
EXPERTISE OVERZICHT VAN DE BESTELDE BETALENDE OPDRACHTEN BIJ HET EXPERTISECENTRUM VAN SELOR, TUSSEN MEI EN AUGUSTUS 2012 Klant Opdrachten Ethias Diversity screening Top Skills Rapportering Rapportering 2012-Q2 23 / 27
SELOR ACADEMY Gestart met een module Gecertificeerd voor een module Gestart met module Profielanalyse mei 2012 NL FR Totaal 1 7 8 Gecertificeerd voor module Profielanalyse groepen januari en mei 2012 NL FR Totaal 1 6 7 Gestart met module Rekrutering mei 2012 NL FR Totaal 2 9 11 Gecertificeerd voor module Rekrutering groep mei 2012 NL FR Totaal 2 3 5 Gecertificeerd voor module Interview groepen september 2011, januari et april 2012 NL FR Totaal 3 3 6 Rapportering 2012-Q2 24 / 27
KLACHTEN EN GESCHILLEN Kwantitatieve data Mei Juni Juli Augustus Totaal Totaal aantal klachten 35 33 29 22 119 Totaal aantal, meldingen, vragen info, suggesties 1 2 1 0 4 Het aantal geregistreerde klachten in de periode mei - augustus 2012 is "normaal" te noemen. Er zijn geen echte uitschieters. Tijdens dezelfde periode voor 2011 waren er 127 klachten. Ter vergelijking de totalen sinds 2008. Het aantal klachten i.v.m. taal is verder gedaald naar 23 (18,7%) tegen 31 in dezelfde periode 2011 en 36 tijdens de eerste vier maanden van 2012. Met 58 (47,2%) klachten (tegen 67 tijdens dezelfde periode 2011) zien we ook bij Screening een lichte daling. Vergeleken met de eerste vier maanden van 2012 blijft het aantal constant. We stevenen dus af op een lager aantal klachten dan in 2011. Kwantitatieve data 2008 2009 2010 2011 Totaal aantal klachten 330 426 366 445 Totaal aantal, meldingen, vragen info, suggesties 33 51 43 30 De klachten/meldingen zijn zoals steeds vooral te situeren binnen onze kernprocessen: screenen van competenties in het kader van selecties (Screening: 47,2%, 47,5% voor 2011), screenen van taalvaardigheden (Taal: 18,7%, 22,0% voor 2011) en het ondersteunende Frontdesk, met als grootste pijler het callcenter (Frontdesk: 8,9%, 11,3% voor 2011). Er zijn 50,4% Nederlandstalige (54,6% voor 2011), 48,8 % Franstalige (45,4 voor 2011) en 1 Duitstalige (0,8%) klachten/meldingen. Het verschil is kleiner geworden. Ongeveer 30,7% van de klachten blijkt gegrond (definitie, zie verder in de tekst) tijdens de periode mei - augustus 2012 en 10,5% deels gegrond (samen 41,2%), terwijl 58,8% ongegrond was. Voor dezelfde periode in 2011 waren de resultaten als volgt: 26,8% gegrond, 18,1% deels gegrond en 55,1% ongegrond. Gegrondheid Mei Juni Juli Augustus Totaal Gegrond 11 12 8 4 35 Deels gegrond 6 1 3 2 12 Ongegrond 18 18 18 13 67 Rapportering 2012-Q2 25 / 27
KLACHTENBEELD EN ACTIES Aantal ontvankelijke klachten per processtap Mei Juni Juli Augustus Totaal Publicatie - Mijn Selor probleem 0 1 0 3 4 Inschrijving - Te lange wachttijd 0 2 2 0 4 Inschrijving - Mijn Selor probleem 3 4 0 0 7 Inschrijving - Niet geregistreerd 4 2 0 0 6 Inschrijving - Te laat 2 3 0 5 CV screening - Nuttige ervaring 0 7 2 0 9 Organisatie proef - Betwisting planning 0 0 0 4 4 Organisatie proef - Technisch probleem 5 1 1 7 Organisatie proef - Inhoud vragen 2 1 2 0 5 Feedback Ontoereikend 0 1 1 2 4 Resultaat Betwisting 3 5 3 2 13 Andere - Bereikbaarheid dienst 1 1 2 5 9 Andere 1 1 1 2 5 Het aantal klachten over de wachttijd bij inschrijving voor een taaltest is in aantal constant gebleven: 4 of 3,5% tegenover 4 of 3,1% tijdens dezelfde periode in 2011. We noteren minder klachten over inschrijvingen te wijten aan een Mijn Selor probleem (7 klachten of 6,1%) tegenover 14 of 11,0% in dezelfde periode 2011 en 16 (12,7%) in de eerste periode 2012. Het is niet altijd duidelijk of het probleem bij Selor of de kandidaat ligt. In twijfelgevallen nemen we aan dat de klacht gegrond was. We zien toch weer 9 klachten (7,9%) over de nuttige ervaring bij CV-screening. Nochtans proberen we via de nieuwe site de kandidaten nog meer te 'sturen' door op verschillende manieren en plaatsen te vermelden dat ze goed moeten kijken welke ervaring gevraagd wordt en dat ze deze moeten laten blijken bij het invullen van hun werkervaring. De klassieker "betwisting resultaat" blijft stabiel: 13 klachten of 11,4% (11,8% in 2011). Deze klachten blijken meestal ongegrond omdat de kandidaat zelden concrete argumenten aanbrengt. Meestal "vindt" hij dat hij het goed heeft gedaan. Af en toe zijn de diensten van Selor blijkbaar onbereikbaar voor de kandidaten: 5 klachten en 4 bijkomende klachten bereikten ons hierover. Tijdens deze periode gebeurde de klachtenbehandeling in 100% van de klachten binnen de 30 kalenderdagen. LESSONS LEARNED Selor heeft waar mogelijk actie ondernomen opdat dezelfde klachten zich in de toekomst niet meer zouden voordoen. Hieronder nog enkele (bijkomende) lessons learned: Bereikbaarheid (vakantieperiode) blijft een werkpunt. Wat betreft de feedback bij taaltesten zou vooral aan de eindconclusie meer aandacht moeten worden besteed. Rapportering 2012-Q2 26 / 27
DEFINITIES Definitie ontvankelijke klacht: De klachtencoördinator is verplicht een klacht te behandelen (ontvankelijke klacht) indien: de identiteit en het adres van de klager bekend zijn de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is (gemotiveerd is) De klachtencoördinator is niet verplicht de klacht te behandelen (onontvankelijke klacht) indien: ze niet onder de bevoegdheid valt van de bestuursinstelling, in casu Selor ze betrekking heeft op beleid en regelgeving ze anoniem is ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld ze betrekking heeft op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden ze betrekking heeft op feiten waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is (Raad van State, Arbeidshof) de klacht kennelijk ongegrond is de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient de burger gevraagd te worden zijn/haar belang aan te tonen Definitie gegronde klacht: wanneer na analyse blijkt dat de argumenten door de klager naar voor geschoven ernstig zijn (d.w.z. juist) Rapportering 2012-Q2 27 / 27