Rapportering 2012 CIJFERS SELOR 01/01/ /04/2012. Rapportering 2012-Q1 1 / 30

Transcriptie

1 Rapportering 2012 CIJFERS SELOR 01/01/ /04/2012 Rapportering 2012-Q1 1 / 30

2 Inhoudsopgave CIJFERS SELOR 01/01/ /04/ REKRUTERING vacatures in de eerste 4 maanden van 2012: een daling van 5% ivm sollicitanten in de eerste 4 maanden van 2012: een stijging van 23% tov sollicitanten voor PBA SCREENING Screeningsopdrachten voor statutaire vacatures via een jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Screeningsopdrachten voor vacatures van de interne markt via een zoekopdracht in de cv-databank van Selor Screeningsopdrachten voor vacatures die ingevuld worden via bijkomende proeven bij kandidaten die al in een wervingsreserve zitten 18 Screeningsopdrachten voor contractuele vacatures via een zoekopdracht in de cv-databank van Selor Screeningsopdrachten voor de vacatures voor penitentiair bewakingsassistent (via ongoing procedure) Screeningsopdrachten eerder verworven competenties (EVC) in het kader van de vacatures voor de penitentiair bewakingsassistenten Screeningsopdrachten in het kader van bevorderings-procedures die door Selor uitgevoerd worden (niet-gedelegeerde procedures) Overzicht Screeningsopdrachten voor bewakings- en veiligheidsagenten Screeningsopdrachten in het kader van de taaltesten EXPERTISE Handicap (kandidaten waarvan de selecties plaatsvonden in de maanden januari-april) Top Skills SELOR ACADEMY Gestart met een module Gecertificeerd voor een module KLACHTEN EN GESCHILLEN Klachtenbeeld en acties Lessons learned Definities Rapportering 2012-Q1 2 / 30

3 CIJFERS SELOR 01/01/ /04/2012 Vanaf 2012 wil Selor elke 4 maanden communiceren over de cijfers die het selectiebureau registreerde in de voorbije 4 maanden. Zo wil Selor afstappen van een jaarlijkse rapportering via het jaarverslag en frequenter (om de 4 maanden) alle stakeholders informeren over de laatste cijfers. Selor geeft daar waar mogelijk een verklaring voor de cijfers, maar geeft geen interpretatie aan deze cijfers. Alle cijfers verschijnen in PDF-vorm op de site van Selor. Verschillende cijfers worden specifiek gecommuniceerd naar verschillende doelgroepen. Elke partij heeft toegang tot de PDF met alle cijfers. De cijfers worden vanaf nu opgebouwd rond de 4 businesspijlers van Selor: Rekrutering Screening Expertise Selor Academy REKRUTERING De cijfers in deze rubriek zijn berekend op de procedures waarvan de uiterste inschrijvingsdatum in de 4 maanden valt waarover gerapporteerd wordt, tenzij anders vermeld. Ze omvatten alle procedures: procedures voor statutaire vacatures (jobaanbieding gepubliceerd op selor.be, interne markt, bijkomende proeven nav wervingsreserves), contractuele vacatures, vacatures voor mandaten, de ongoing procedure voor penitentiair bewakingsassistenten (PBA) VACATURES IN DE EERSTE 4 MAANDEN VAN 2012: EEN DALING VAN 5% IVM 2011 Van 01/01/2012 tot 30/04/2012: 1334 vacatures Van 01/01/2011 tot 30/04/2011: 1408 vacatures Een daling van 5% tov 2011 We bekijken de vacatures meer in detail: hoe de vacatures zich verdelen over de verschillende procedures, diplomaniveaus en taalrol. We geven ook de top van de werkgevers die de meeste vacatures hadden de laatste 4 maanden. Rapportering 2012-Q1 3 / 30

4 Aantal vacatures per type procedure Type procedure % Vacatures Contractueel 14,69% Zoekopdracht in de cv-databank 13,19% Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 1,50% Statutair 85,31% Bijkomende proeven 20,01% Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 63,87% Interne Markt 1,42% Totaal 100,00% Aantal vacatures per diplomaniveau Rapportering 2012-Q1 4 / 30

5 Aantal vacatures per taalrol Aantal vacatures per werkgever (top 10) Werkgever Aantal vacatures Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Med. Hulp 230 FOD Financiën 229 Gewestelijk Agentschap voor Netheid (Net Brussel) 105 Franse Gemeenschap 98 FOD Justitie 59 Pensioendienst voor de Overheidsector 56 Federaal Agentschap voor Geneesmiddelen en Gezondheidsproducten 45 FOD Mobiliteit en Vervoer 45 FOD Buitenlandse Zaken 40 Regie der Gebouwen SOLLICITANTEN IN DE EERSTE 4 MAANDEN VAN 2012: EEN STIJGING VAN 23% TOV 2011 Van 01/01/2012 tot 30/04/2012: sollicitanten Van 01/01/2011 tot 30/04/2011: sollicitanten Een stijging van 23% tov Deze stijging verklaart zich grotendeels door het hoge aantal sollicitanten voor de job van penitentair bewakingsassistent (PBA of cipier). Selor ontving in de eerste 4 maanden van sollicitaties voor deze job. In 2011 lag het cijfer sollicitaties PBA opmerkelijk minder: Indien we deze groep niet meerekenen, zien we een daling van 4%. Rapportering 2012-Q1 5 / 30

6 In maart zien we een piekmoment (los van de invloed van de sollicitaties voor PBA). In die maand zagen we enkele vacatures die veel sollicitanten aantrokken: AFG12011 AFG12020 Functie Niveau Werkgever Assistant en archivistique Sapeur-Pompier Ambulancier C D Vacatures Selectienummer Taalrol Sollicitanten Algemeen Rijksarchief en Rijksarchieven in de Provinciën FR Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Med. Hulp FR Gewestelijk Agentschap voor Netheid (Net Brussel) FR Ouvrier de AFB12001 propreté publique D AFG11134 Controleur social B Fod Sociale Zekerheid FR Rapportering 2012-Q1 6 / 30

7 Als we het aantal sollicitaties bekijken voor PBA, zien we een piekmoment in januari. Dit komt door de persaandacht voor de grote rekruteringsnood in die periode. We bekijken het aantal sollicitanten meer in detail: hoe ze zich verdelen over de verschillende procedures, diplomaniveaus en taalrol. We geven nog extra informatie over het geslacht, de leeftijd en woonplaats van de sollicitant. Om de impact van de vacatures voor PBA niet te laten overheersen, geven we de verdelingen met en zonder de sollicitaties voor PBA. We geven ook de top van de werkgevers die de meeste sollicitanten aantrokken de laatste 4 maanden. Aantal sollicitanten per type procedure % Sollictanten Contractueel 6,86% Zoekopdracht in de cv-databank 3,15% Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 3,71% Statutair 93,14% Bijkomende proeven 0,77% Jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 56,14% Interne Markt zoekopdracht in de cv-databank 0,26% Interne Markt jobaanbieding gepubliceerd op selor.be 1,01% PBA 34,96% Totaal 100,00% Rapportering 2012-Q1 7 / 30

8 Aantal sollicitanten per diplomaniveau Aantal sollicitanten per diplomaniveau (zonder PBA) Rapportering 2012-Q1 8 / 30

9 Aantal sollicitanten per taalrol Aantal sollicitanten per taalrol (zonder PBA) Aantal sollicitanten per geslacht Rapportering 2012-Q1 9 / 30

10 Aantal sollicitanten per geslacht (zonder PBA) Aantal sollicitanten per leeftijd: Leeftijd % Sollicitanten Jonger dan 25 jaar 21,04% Tussen de 26 en 30 jaar 24,97% Tussen de 31 en 35 jaar 18,20% Tussen de 36 en 40 jaar 13,79% Tussen de 41 en 45 jaar 10,60% Tussen de 46 en 50 jaar 7,98% Tussen de 51 en 55 jaar 3,29% Ouder dan 60 jaar 0,13% Totaal 100,00% Aantal sollicitanten per leeftijd zonder PBA: Leeftijd % Sollicitanten Jonger dan 25 jaar 18,92% Tussen de 26 en 30 jaar 27,46% Tussen de 31 en 35 jaar 19,46% Tussen de 36 en 40 jaar 13,63% Tussen de 41 en 45 jaar 9,74% Tussen de 46 en 50 jaar 7,40% Tussen de 51 en 55 jaar 3,21% Ouder dan 60 jaar 0,18% Totaal 100,00% Rapportering 2012-Q1 10 / 30

11 Aantal sollicitanten per regio (woonplaats kandidaat) Woonplaats % Sollicitanten Antwerpen 5,78% Vlaams-Brabant 8,16% Waals-Brabant 4,19% Brussel-Hoofdstad 21,37% West-Vlaanderen 3,39% Oost-Vlaanderen 8,16% Henegouwen 19,42% Luik 14,07% Limburg 3,71% Luxemburg 2,17% Namen 8,57% Onbekend / Buitenland 1,01% Totaal 100,00% Aantal sollicitanten per regio (woonplaats kandidaat) zonder PBA: Woonplaats % Sollicitanten Antwerpen 5,33% Vlaams-Brabant 10,11% Waals-Brabant 5,09% Brussel-Hoofdstad 27,04% West-Vlaanderen 3,06% Oost-Vlaanderen 9,64% Henegouwen 16,65% Luik 11,36% Limburg 2,86% Luxemburg 1,41% Namen 6,57% Onbekend / Buitenland 0,89% Totaal 100,00% Het gemiddelde profiel van alle sollicitanten is: Een diploma niveau C (of D) Franstalig (74%) mannelijk (61%) Jonger dan 25 (89%) Afkomstig uit Brussel of Henegouwen. Wanneer we niet kijken naar de sollicitanten voor PBA, verschuift enkel het diplomaniveau van de kandidaat van C (of D) naar A of B. Rapportering 2012-Q1 11 / 30

12 Aantal sollicitanten per werkgever (top 10) Werkgever Aantal sollicitanten FOD Justitie FOD Financiën 5285 Brusselse Hoofdstedelijke Dienst voor Brandweer en Dringende Med. Hulp 4142 Algemeen Rijksarchief en Rijksarchieven in de Provinciën 3680 Gewestelijk Agentschap voor Netheid (Net Brussel) 2653 FOD Sociale Zekerheid 2052 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid 1725 Regie der Gebouwen 1680 Rijksinstituut voor de Sociale Verzekeringen der Zelfstandigen 1131 Rijksdienst voor Sociale Zekerheid van Provinciale en Pl. Overh Gezien het hoge aantal sollicitanten voor PBA, bekijken we deze vacatures en het profiel van de sollicitant meer in detail SOLLICITANTEN VOOR PBA sollicitanten (in 2011: 7.249) Aantal sollicitanten per taalrol: Taalrol Aantal sollicitanten % Sollicitanten FR ,72% NL ,28% Totaal ,00% Aantal sollicitanten per diplomaniveau Diplomaniveau Aantal sollicitanten % Sollicitanten C ,62% D ,38% Totaal ,00% Sinds 2009 is de job van PBA geüpgraded naar niveau C. Sollicitanten die dit diplomaniveau niet behaalden, kunnen eveneens solliciteren. Vooraleer zij kunnen deelnemen aan de testen van PBA, moeten ze slagen voor de EVC- (eerder verworven competenties) test. Aantal sollicitanten per geslacht: Geslacht Aantal sollicitanten % Sollicitanten F ,61% M ,39% Totaal ,00% Rapportering 2012-Q1 12 / 30

13 Aantal sollicitanten per leeftijd: Leeftijd Aantal sollicitanten % Sollicitanten Jonger dan 25 jaar ,98% Tussen de 26 en 30 jaar ,34% Tussen de 31 en 35 jaar ,86% Tussen de 36 en 40 jaar ,08% Tussen de 41 en 45 jaar ,20% Tussen de 46 en 50 jaar ,06% Tussen de 51 en 55 jaar 633 3,43% Ouder dan 60 jaar 9 0,05% Totaal ,00% Aantal sollicitanten per regio: Aantal Regio sollicitanten % Sollicitanten Antwerpen ,60% Vlaams-Brabant 838 4,54% Waals-Brabant 463 2,51% Brussel-Hoofdstad ,84% West-Vlaanderen 739 4,00% Oost-Vlaanderen 999 5,41% Henegouwen ,57% Luik ,12% Limburg 976 5,29% Luxemburg 660 3,58% Namen ,30% Onbekend / Buitenland 230 1,25% Totaal ,00% Het gemiddelde profiel voor PBA is: Een diploma niveau C Franstalig (75%) mannelijk (70%) Jonger dan 25 (25%) Afkomstig uit Luik of Henegouwen. Rapportering 2012-Q1 13 / 30

14 SCREENING De cijfers in deze rubriek zijn berekend op de procedures die afgesloten zijn in de periode waarover gerapporteerd wordt, tenzij anders vermeld. Ze omvatten alle procedures: procedures voor statutaire vacatures (jobaanbiedingen gepubliceerd op selor.be, interne markt, bijkomende proeven nav wervingsreserves), contractuele vacatures, vacatures voor mandaten, de ongoing procedure voor de rekrutering van penitentiair bewakingsassistenten (PBA) en bevorderingstesten. Daarnaast zijn er ook cijfers over de testen voor de bewakings- en veiligheidssector en de taaltesten. In de eerste 4 maanden van 2012 screende Selor kandidaten. We overlopen de screeningsopdrachten meer in detail: SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR STATUTAIRE VACATURES VIA EEN JOBAANBIEDING GEPUBLICEERD OP SELOR.BE Aantal afgesloten procedures 95 Aantal vacatures 785 Aantal inschrijvingen Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten Aantal geslaagde kandidaten Slaagpercentage 14% Aanwezigheidspercentage 55% Afwijzingspercentage 12% Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 168 dagen valt. 55% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum PV). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 84 dagen valt) 73% % SLA gerespecteerd 61% Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 geslaagde kandidaat opleveren. 73% (aan 200%) 90,5% (aan 100%) Rapportering 2012-Q1 14 / 30

15 Rapportering 2012-Q1 15 / 30

16 SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR VACATURES VAN DE INTERNE MARKT VIA EEN ZOEKOPDRACHT IN DE CV-DATABANK VAN SELOR Aantal selectieprocedures afgesloten 14 Aantal vacatures 16 Aantal inschrijvingen 145 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 64 Aantal geslaagde kandidaten 24 Slaagpercentage 38% Aanwezigheidspercentage 44% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 7% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 29% % SLA gerespecteerd Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 43% (aan 200%) geslaagde kandidaat opleveren. 79% (aan 100%) Rapportering 2012-Q1 16 / 30

17 Rapportering 2012-Q1 17 / 30

18 SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR VACATURES DIE INGEVULD WORDEN VIA BIJKOMENDE PROEVEN BIJ KANDIDATEN DIE AL IN EEN WERVINGSRESERVE ZITTEN Aantal selectieprocedures afgesloten 34 Aantal vacatures 60 Aantal inschrijvingen 250 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 133 Aantal geslaagde kandidaten 87 Slaagpercentage 65% Aanwezigheidspercentage 53% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 12% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum-pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 56% % SLA gerespecteerd Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 32% (aan 200%) geslaagde kandidaat opleveren. 91% (aan 100%) Rapportering 2012-Q1 18 / 30

19 Rapportering 2012-Q1 19 / 30

20 SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR CONTRACTUELE VACATURES VIA EEN ZOEKOPDRACHT IN DE CV-DATABANK VAN SELOR Aantal selectieprocedures afgesloten 115 Aantal vacatures 134 Aantal inschrijvingen 980 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 460 Aantal geslaagde kandidaten 195 Slaagpercentage 42% Aanwezigheidspercentage 47% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 29% Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv). We geven het percentage mee dat binnen de norm van 45 dagen valt. 44% % SLA gerespecteerd Effectiviteit: we berekenen de effectiviteit aan 200%. Dit wil zeggen dat Selor er naar streeft om voor elke vacature 2 geslaagde kandidaten op te leveren. Ter informatie geven we ook de effectiviteit aan 100% mee: voor elke vacature 1 37% (aan 200%) geslaagde kandidaat opleveren. 65% (aan 100%) Rapportering 2012-Q1 20 / 30

21 Rapportering 2012-Q1 21 / 30

22 SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR DE VACATURES VOOR PENITENTIAIR BEWAKINGSASSISTENT (VIA ONGOING PROCEDURE) Aantal selectieprocedures afgesloten Aantal vacatures 447 Aantal uitgenodigden 5714 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 1845 Aantal geslaagde kandidaten Slaagpercentage 48% Aanwezigheidspercentage 32% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (Aanvraag - Afsluiting) Doorlooptijd kandidaat (mail met vraag of interesse eerste aanwerving) Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv) 8 consultaties afgesloten (4 NL en 4 FR) 880 (waarvan 44 in stage) 30 dagen % SLA gerespecteerd Effectiviteit SCREENINGSOPDRACHTEN EERDER VERWORVEN COMPETENTIES (EVC) IN HET KADER VAN DE VACATURES VOOR DE PENITENTIAIR BEWAKINGSASSISTENTEN Aantal selectieprocedures afgesloten 1 procedure EVC (NL niveau C) Aantal vacatures Aantal inschrijvingen 1116 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 503 Aantal geslaagde kandidaten 219 Slaagpercentage 44% Aanwezigheidspercentage 45% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden) Doorlooptijd kandidaat (mail met vraag of interesse eerste aanwerving) Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum - pv) 60 dagen % SLA gerespecteerd Effectiviteit Rapportering 2012-Q1 22 / 30

23 SCREENINGSOPDRACHTEN IN HET KADER VAN BEVORDERINGS- PROCEDURES DIE DOOR SELOR UITGEVOERD WORDEN (NIET- GEDELEGEERDE PROCEDURES) Aantal procedures afgesloten 6 Aantal vacatures Aantal inschrijvingen 1690 Aantal afwijzingen Aantal gescreende kandidaten 1131 Aantal geslaagde kandidaten 388 Slaagpercentage 34% Aanwezigheidspercentage 67% Afwijzingspercentage Doorlooptijd klant (aanvraag lijst geslaagden) Doorlooptijd kandidaat (mail met vraag of interesse eerste aanwerving) Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatum pv) 408 dagen % SLA gerespecteerd Effectiviteit Rapportering 2012-Q1 23 / 30

24 OVERZICHT Statutaire selecties met jobaanbieding gepubliceerd op selor.be Interne Markt (zoekopdracht in cvdatabank) Bijkomende proeven PBA ongoing EVC Contractuelen (zoekopdracht in cvdatabank) Bevordering TOTAAL Aantal afgesloten procedures met aantal vacatures NvT NvT en aantal inschrijvingen (uitgenodigden) en aantal afwijzingen NvT NvT NvT NvT NvT NvT en aantal gescreenden en aantal geslaagden Slaagpercentage 14% 38% 65% 42% 48% 44% 34% Afwijzingspercentage 12% NvT NvT NvT NvT NvT NvT Aanwezigheidspercentage 55% 44% 53% 47% 32% 45% 67% Doorlooptijd klant (aanvraag - lijst geslaagden) 185 dagen 74 dagen 118 dagen 79 dagen 30 dagen NvT NvT Doorlooptijd kandidaat (uiterste inschrijvingsdatumpv) 74 dagen 64 dagen 46 dagen 68 dagen NvT 60 dage n 408 dagen % SLA gerespecteerd 61% NvT NvT NvT NvT NvT NvT Effectiviteit Rapportering 2012-Q1 24 / 30

25 SCREENINGSOPDRACHTEN VOOR BEWAKINGS- EN VEILIGHEIDS- AGENTEN Sinds 2007 certificeert Selor de bewakings- en veiligheidsagenten. Voor de uitoefening van hun job moeten zij in het bezit zijn van een attest van een psychotechnisch onderzoek. PTO: 201 gescreende kandidaten bewakingsagenten 196 geslaagden slaagpercentage = 97,5% PTO: 9 gescreende kandidaten veiligheidsagenten 9 geslaagden slaagpercentage = 100% Selor test de agenten ook op hun kennis van de wetgeving. Recht: 789 gescreende kandiddaten bewakingsagenten 579 geslaagden slaagpercentage 73% Recht: 21 gescreende kandiddaten veiligheidsagenten 11 geslaagden slaagpercentage 52% SCREENINGSOPDRACHTEN IN HET KADER VAN DE TAALTESTEN Tussen januari en april zijn er: 7392 kandidaten ingeschreven voor een taalprocedure (deze mensen geven aan een taalcertificaat te willen bekomen) 7298 kandidaten gescreend (getest) tijdens een taalprocedure. (wanneer een kandidaat 2 testen moet afleggen (bv mondeling en luisteren), telt hij voor 2 testen mee. Unieke kandidaten = 4996) 5863 taalcertificaten uitgereikt. Voor procedures met 1 testmoment is de gemiddelde doorlooptijd: 89 dagen tussen inschrijving en datum uitreiking certificaat. Voor procedures met 2 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 112 dagen. Voor procedures met 3 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 123 dagen. Voor procedures met 4 testmomenten is de gemiddelde doorlooptijd: 184 dagen. Rapportering 2012-Q1 25 / 30

26 EXPERTISE HANDICAP (KANDIDATEN WAARVAN DE SELECTIES PLAATSVONDEN IN DE MAANDEN JANUARI-APRIL) Handicap Aantal per type handicap auditief 27 autisme 3 ziekte 6 leren 20 mentaal 5 fysiek 37 visueel 38 ander 57 meervoudige handicap 18 geen info 281 Totaal 492 TOP SKILLS 312 vrouwen (Nl +Fr) schreven zich in voor 30 plaatsen Rapportering 2012-Q1 26 / 30

27 SELOR ACADEMY Gestart met een module Gecertificeerd voor een module Gestart met module Interview januari 2012 NL FR Totaal Gecertificeerd voor module Interview groep januari 2012 NL FR Totaal Gestart met module Interview april 2012 NL FR Totaal Gecertificeerd voor module Interview groep april 2012 NL FR Totaal Gestart met module Profielanalyse januari 2012 NL FR Totaal Gecertificeerd voor module Profielanalyse groep januari 2012 NL FR Totaal Gestart met module cv-screening januari 2012 NL FR Totaal Gecertificeerd voor module cv-screening groep januari 2012 NL FR Totaal Rapportering 2012-Q1 27 / 30

28 KLACHTEN EN GESCHILLEN Kwantitatieve data Jan Febr Maart April Totaal Totaal aantal klachten Totaal aantal, meldingen, vragen info, suggesties Het aantal geregistreerde klachten in de periode januari april 2012 is normaal te noemen. Er zijn geen echte uitschieters. Ter vergelijking de totalen sinds Vooral omdat het aantal klachten i.v.m. taaltesten daalde van 75 of 38,7% tijdens dezelfde periode van 2011 tot 36 of 25,9% in 2012, maar ook omdat de klachten als gevolg van de schrapping van artikel 9 1 afnemen, stevenen we af op een lager aantal klachten dan in Kwantitatieve data Totaal aantal klachten Totaal aantal, meldingen, vragen info, suggesties De klachten/meldingen zijn vooral te situeren binnen onze kernprocessen: screenen van competenties in het kader van selecties (Screening: 41,3%, 49,3% voor 2011), screenen van taalvaardigheden (Taal: 26,1%, 27,2% voor 2011) en het ondersteunende Frontdesk, met als grootste peiler het callcenter (Frontdesk: 13,0%, 9,9% voor 2011). Er zijn 47,5% Nederlandstalige (55,2% voor 2011), 52,5% Franstalige (44,6% voor 2011), 0 Duitstalige klachten/meldingen (0,2% voor 2011). Ongeveer 23,0% van de klachten blijkt gegrond (definitie, zie pagina 30 DEFINITIES ) en 19,8% deels gegrond (samen 42,8). 57,1% was ongegrond. Voor 2011 waren de resultaten: 32,2% gegrond, 16,9% deels gegrond en 50,9% ongegrond. Gegrondheid Jan Febr Maart April Totaal Gegrond Deels gegrond Ongegrond Rapportering 2012-Q1 28 / 30

29 KLACHTENBEELD EN ACTIES Aantal ontvankelijke klachten per processtap Jan Febr Maart April Totaal Inschrijving Te lange wachttijd Inschrijving - Mijn Selor probleem Inschrijving Probleem aanvaarding diploma Organisatie proef Technisch probleem Organisatie proef Inhoud vragen Resultaat - Betwisting Resultaat - Niet ontvangen Resultaat Foute communicatie Certficaat - Niet ontvangen Vooral tijdens het eerste semester van 2011 (overgang naar TaalOngoing) kampte de taaldienst met een hoog aantal klachten (wachttijd en niet ontvangen van resultaat en/of certificaat). Hoewel dit totaal significant verminderd is, noteren we toch 10 klachten (7,9%) over de te lange wachttijd bij inschrijving voor (vooral) de mondelinge proef. Voor 2011 was dit 6,1% (27 klachten). Dit heeft ook te maken met de schrapping door de Raad van State van artikel 9 1, waardoor een aantal (zelfs geslaagde) kandidaten opnieuw diende in te schrijven. Ook de 7 klachten (5,6%) over een niet ontvangen certificaat hebben hiermee te maken. We noteren vrij veel klachten over inschrijvingen te wijten aan een Mijn Selor probleem (16 klachten of 12,7%) tegen ook reeds 44 of 9,9% in Het is evenwel niet steeds duidelijk of het probleem bij Selor of de kandidaat ligt. In twijfelgevallen nemen we aan dat de klacht gegrond was. 5 klachten of 4,0% gaan over diplomavoorwaarden Technische problemen tijdens (vooral) de selectie voor Assistent Archivistiek zorgden voor 8 (6,3%) gegronde klachten. Het totaal voor deze periode is 11 (8,7%). We zien voor deze periode minder klachten over de nuttige ervaring bij CV screening. Via de nieuwe site proberen we de kandidaten nog meer te sturen door op verschillende manieren en plaatsen te vermelden dat ze goed moeten kijken welke ervaring gevraagd wordt en dat ze deze moeten laten blijken bij het uitschrijven van hun werkervaring. Dit helpt blijkbaar. Het klassieke betwisting resultaat blijft hoog: 16 klachten of 12,7%. (9,2% in 2011). Deze klachten blijken meestal ongegrond omdat de kandidaat zelden concrete argumenten aanbrengt. Meestal vindt hij dat hij het goed heeft gedaan. Een fout bij de communicatie van de resultaten (AFG12015, Sélection d'économiste pour la lutte contre la fraude fiscale pour le SPF Finances) genereerde 4 klachten in april. Af en toe zijn de diensten van Selor blijkbaar onbereikbaar voor de kandidaten. 6 klachten bereikten ons hierover. Tijdens deze periode gebeurde de klachtenbehandeling in 98,4% van de klachten binnen de 30 kalenderdagen (2011: 86%). Rapportering 2012-Q1 29 / 30

30 LESSONS LEARNED Selor heeft waar mogelijk actie ondernomen opdat dezelfde klachten zich in de toekomst niet meer zouden voordoen. Hieronder nog enkele (bijkomende) lessons learned: Het is zeer belangrijk om kandidaten binnen een nog kortere termijn dan 30 kalenderdagen een motivering (feedback) te geven, opdat hij kan inschatten of het opportuun is om naar de Raad van State te stappen en vooral om hem aan zijn kansen te doen twijfelen. Bij laattijdig sturen van feedback kan de kandidaat hieruit bijkomende argumenten halen. De oorzaak van de "Mijn Selor" problemen (inschrijving/opladen diploma) ligt vaak bij de kandidaat (gebruikersnaam/paswoord). Kwaliteitscontrole vóór het versturen van resultaten zou moet aangescherpt worden. Via de nieuwe backoffice, die binnen de 2 maanden wordt geïmplementeerd, zal de kans op het versturen van foute resultaten sterk verminderen. DEFINITIES Definitie ontvankelijke klacht: De klachtencoördinator is verplicht een klacht te behandelen (ontvankelijke klacht) indien: de identiteit en het adres van de klager bekend zijn de klacht een omschrijving van de feiten bevat waartegen ze gericht is (gemotiveerd is) De klachtencoördinator is niet verplicht de klacht te behandelen (onontvankelijke klacht) indien: ze niet onder de bevoegdheid valt van de bestuursinstelling, in casu Selor ze betrekking heeft op beleid en regelgeving ze anoniem is ze betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend die al werd behandeld ze betrekking heeft op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden ze betrekking heeft op feiten waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is (Raad van State, Arbeidshof) de klacht kennelijk ongegrond is de klager geen belang kan aantonen, al moet hierbij verduidelijkt worden dat een klacht niet zonder meer geweigerd mag worden omdat het belang niet uitdrukkelijk aangegeven wordt. Bij gegronde twijfel dient de burger gevraagd te worden zijn/haar belang aan te tonen Definitie gegronde klacht: wanneer na analyse blijkt dat de argumenten door de klager naar voor geschoven ernstig zijn (d.w.z. juist) Rapportering 2012-Q1 30 / 30