Jaarverslag Rochdale 2015

Jaarverslag 2015

Jaarverslag Rochdale 2015

Kerngegevens Eenheden in bezit (in aantallen) 31-12-2015 31-12-2014 31-12-2013 Sociale huurwoningen 35.982 36.147 36.006 Vrije sectorhuurwoningen* 2.035 2.062 2.471* Bedrijfsruimten 795 818 817 Parkeren en overig 2.242 2.015 2.182 Totaal 41.054 41.042 41.476 4 * Telling volgens oude definitie voor vrije sectorhuurwoningen. Betreft alle woningen met een huurprijs boven de liberalisatiegrens. Nieuwe definitie betreft de woningen met een geliberaliseerd contract. Verhuur 2015 2014 2013 Mutatiegraad woningen op jaarbasis 8,4% 7,9% 7,6% Aantal nieuwe verhuringen sociale huur 2.704 2.393 2.718 Aantal nieuwe verhuringen vrije sectorhuur 532 609 468 Gemiddelde nettohuurprijs woningbezit 517* 501 470 Percentage van de maximale huurprijs woningbezit 76%* 70% 71% Huurachterstand zittende huurders 1,6% 1,8% 1,7% Huurderving (x 1.000) 1.709 4.186 6.638 * Definitiewijziging 2015. Vanaf 2015 is dit inclusief het bezit dat DUWO voor ons beheert. Dienstverlening 2015 2014 2013 Cijfer KWH-label 7,3 6,9 6,8 Onderhoud en verbetering 2015 2014 2013 Aantal opgeleverde gerenoveerde woningen 691 364 45 Aantal opgeleverde nieuwbouwwoningen 164 29 350 Aantal stappen in energielabels 675 2.599 2.021 Aantal planmatig onderhouden woningen 19.411 16.459 Onbekend Verkopen 2015 2014 2013 Aantal verkochte huurwoningen 347 358 192 Leefbaarheid 2015 2014 2013 Uitgaven aan leefbaarheid inclusief salariskosten (x 1.000) 3.558 3.062 1.876 Aantal woningontruimingen 111 194 179 Organisatie (aantallen) 31-12-2015 31-12-2014 31-12-2013 Reguliere fte s 390,5 398,9 423,0 Tijdelijke medewerkers 53,9 52,9 26,7 Totaal fte s 444,4 451,8 449,7 Ziekteverzuim 6,9% 6,0% 7,4%

Balans en resultaten (x 1.000) 31-12-2015 31-12-2014 31-12-2013 Balans Vaste activa 4.221.053 3.999.440 4.062.443 Vlottende activa 75.394 91.069 79.348 Totaal 4.296.447 4.090.509 4.141.791 Eigen vermogen 2.835.638 2.494.708 2.465.592 Voorzieningen 7.454 19.422 28.666 Langlopende schulden 1.410.516 1.525.644 1.591.367 Kortlopende schulden 42.839 50.735 56.166 Totaal 4.296.447 4.090.509 4.141.791 5 Resultaten Bedrijfsopbrengsten zonder verkoop 266.620 259.096 263.933 Bedrijfslasten -157.996-153.389-154.220 Saldo 108.624 105.707 109.713 Financiële baten en lasten -59.061-61.793-67.370 Operationeel saldo na rente 49.563 43.914 42.343 Waardeveranderingen 34.462 8.873-6.912 Niet-gerealiseerde waardeveranderingen vastgoedbeleggingen 251.432-38.613-16.308 Resultaat voor belastingen 335.457 14.174 19.123 Belastingen 3.122 15.158 36.750 Aandeel in resultaat deelnemingen 2.351-216 640 Totaalresultaat 340.930 29.116 56.513 Diverse kengetallen 31-12-2015 31-12-2014 31-12-2013 Solvabiliteit op basis van marktwaarde 65,8% 62,3% 59,5% Gemiddelde rentelast leningen o/g 3,96% 4,05% 4,09% Loan to value 33,2% 38,1% 39,5% Interest coverage ratio 1,62 1,43 1,71 Eigen vermogen per gewogen verhuureenheid in exploitatie (in ) 72.047 63.269 62.058 Langlopende schuld per gewogen verhuureenheid in exploitatie (in ) 36.200 38.226 39.589

Maatschappelijke prestaties 6 Voldoende betaalbare huisvesting Activiteiten Maatschappelijke opbrengst Bedrag Nieuwe verhuringen: Sociaal, inclusief voor doelgroepen: Studenten Statushouders Uit maatschappelijke opvang Sociaal en medisch urgenten Friends-contracten in vrije sectorhuurwoningen 2.678 won. 1.251 111 34 197 237 (in 102 woningen) Voor totaal verhuringen: 150 mln. lager dan de markt conforme huurprijzen = 230 per woning per maand Opgeleverde nieuw gebouwde woningen 84 sociale huurwoningen 80 vrije sectorhuurwoningen 21 mln. geïnvesteerd in opgeleverde projecten Voldoende kwaliteit van onze woningen Activiteiten Maatschappelijke opbrengst Bedrag Opgeleverde gerenoveerde woningen 547 sociale huurwoningen 79 studenteneenheden 39 mln. geïnvesteerd in opgeleverde projecten Woningen die planmatig onderhoud kregen Gemaakte energielabelstappen 19.400 675 7 mln. uitgegeven aan onderhoud boven de VEX-normen Voldoende kwaliteit van onze wijken Activiteiten Maatschappelijke opbrengst Bedrag Fysieke inzet Opknappen algemene ruimten Verbeteren veiligheid (afsluiting en verlichting) Aanbrengen voorzieningen (scootmobielruimtes, fietsen berging en schotelantennesystemen) Nemen van maatregelen tegen geluidsoverlast 1,9 mln. Sociale inzet Inzet wijk- en complexbeheerders Community building Ondersteuning bewonersinitiatieven Aanpak overlast 1,7 mln.

7

8

Inhoudsopgave Kerngegevens 4 Maatschappelijke prestaties 6 1 Verslag van de Raad van Bestuur 10 2 Doelen 18 3 Samenwerking 21 4 Dienstverlening 27 5 Verhuur 31 6 Woningvoorraad 39 7 De wijken 49 8 Financiën 53 9 De organisatie 65 10 Verslag van de Raad van Commissarissen 77 11 Governance 91 12 Verslag van de Ondernemingsraad 95 13 Verslag van de Bewonersraad 97 Jaarrekening Woningstichting Rochdale 2015 101

1 Verslag van de Raad van Bestuur Na 2014, het jaar waarin voor Rochdale de omslag plaatsvond van een lastige periode van bezuinigen en saneren naar meer financiële armslag en stabilisering van de organisatie, boekten we in 2015 maatschappelijk en operationeel en financieel goede resultaten. We kunnen hierdoor terugzien op een mooi jaar. 10 Omdat we de betaalbaarheid van onze woningen belangrijk vinden, hebben we in 2015 de huurverhoging voor de laagste inkomensgroep opnieuw gematigd. Voor huishoudens met hoge inkomens voerden we wel de maximale huurverhoging door. Door de nagenoeg complete uitvoering van het programma voor planmatig onderhoud en de uitvoering van enkele grote renovatieprojecten verbeterden we de kwaliteit van bestaand bezit. We voegden sociale huurwoningen toe door het verbouwen van bedrijfsruimten naar sociale huurwoningen. Ook onze inspanningen om onze dienstverlening te verbeteren, kwam in de waardering door onze huurders tot uiting. Bovendien konden we in 2015 door onze versterkte financiële positie besluiten tot ingrijpende renovaties in Jeruzalem en Poelenburg. Dit levert de komende jaren eveneens gunstige effecten op in termen van betaalbaarheid, bereikbaarheid en kwaliteit. Van een compleet andere orde maar voor ons erg belangrijk, was de veroordeling van de voormalig bestuursvoorzitter in 2015. De rechtbank sprak een streng vonnis uit en rekende hem vooral de maatschappelijke impact van zijn gedrag zwaar aan. Wij zijn blij dat het recht zijn loop heeft gehad, zodat wij na zeven jaar nu eindelijk een streep kunnen zetten onder dit deel van het verleden van Rochdale. 1.1 Ontwikkelingen Herzieningswet en governancecode Per 1 juli 2015 is de herzieningswet in werking getreden. Hiermee is een compleet nieuw wettelijk kader voor de corporaties geschapen. Ook binnen dit kader kunnen wij onze voornaamste doelstelling goed uitvoeren: het huisvesten van mensen met lagere inkomens in betaalbare woningen van goede kwaliteit in wijken met een prettige leefomgeving. Wij doen dit in constructieve samenspraak met gemeenten en huurders. In 2015 hebben we ons uitvoerig laten informeren over de wet en een structuur opgezet die moet zorgen voor een goede en tijdige implementatie ervan. Dit is geen sinecure. De wet en de nadere uitwerking daarvan blijken op onderdelen erg ingewikkeld en lijkt de nodige interpretatiemogelijkheden en open einden te bevatten. We zijn met de voorbereiding van sommige projecten al een eind op streek en er rijzen vragen of de uitvoering ervan binnen de regels past. Zolang geen duidelijkheid bestaat, ondervangen we dit door goed onderbouwde standpunten te bepalen vóór we verdere stappen zetten. Ook in 2016 zal de implementatie van de wet, en dan met name de verplichte scheiding of splitsing van het sociale en commerciële bezit, veel van de organisatie vragen. Naast de herzieningswet is in 2015 ook de nieuwe en aangescherpte governancecode voor woningcorporaties van kracht geworden. De code spitst zich toe op de waarden en normen die we als maatschappelijke organisatie hanteren en uitdragen. We moeten aanspreekbaar zijn en verantwoording afleggen. Verder moeten we bestuurders en commissarissen aanstellen die geschikt zijn

voor hun taak en ruime aandacht hebben voor risico s en de beheersing hiervan. Betaalbaarheid Het vinden van een verantwoorde balans tussen betaalbaarheid en voldoende aanbod van woningen en de huurinkomsten en investeringen is voor elke corporatie belangrijk. Dit wordt beïnvloed door de financiële mogelijkheden en de specifieke lokale omstandigheden. Vanuit deze invalshoek bekeken waarderen wij het dat de Woonbond en Aedes er in 2015 in zijn geslaagd via een sociaal woonakkoord op één lijn te komen. Ze nemen hiermee hun verantwoordelijkheid voor de betaalbaarheid van het huren voor mensen met een laag inkomen. Het akkoord ging vergezeld van de oproep aan het Rijk om de verhuurderheffing in te trekken, zodat er meer ruimte ontstaat voor een gematigd huurbeleid én investeringen. Wij onderschrijven deze oproep van harte. De afgelopen crisis heeft pijnlijk duidelijk gemaakt hoe snel huishoudens zekerheden kunnen verliezen. We leven in een snel veranderende wereld, waardoor het ontstaan van nieuwe crises helaas niet denkbeeldig is. Een samenleving die via een sterke sociale huursector een vangnet kan bieden voor mensen die hierop (tijdelijk) zijn aangewezen biedt stabiliteit, waardoor de verhoudingen minder snel onder druk komen te staan. Maar het kabinet lijkt van plan de verhuurdersheffing vanaf 2018 te willen verhogen, in een paar jaar oplopend tot zelfs 50% ter financiering van de stijgende uitgaven van de huurtoeslag. Ook voor de garantstelling van Rijk en gemeenten door het WSW zouden corporaties een vergoeding moeten gaan betalen. Dit vooruitzicht baart ons zorgen, omdat dit onherroepelijk leidt tot een beperking van investeringscapaciteit of tot het onder druk raken van een gematigd huurbeleid. Aedes benchmark Aedes heeft in 2015 voor de tweede keer op rij de bedrijfslasten en de huurderstevredenheid van corporaties met elkaar vergeleken. We hebben ons ten opzichte van vorig jaar op beide onderdelen verbeterd. Vorig jaar scoorden wij op het huurdersoordeel 6,5. Dit jaar werden we met een 7 gewaardeerd. Onze bedrijfslasten zijn stevig gedaald. Met 739 aan bedrijfslasten per eenheid mag gesproken worden van een scherpe bedrijfsvoering waarmee wij tot de categorie best in class behoren. Wij zijn content met dit resultaat. De maatregelen van de afgelopen jaren gericht op de verbetering van de organisatie hebben geleid tot een efficiënte en kostenbewuste organisatie. Samenwerkingsafspraken In juni werden de resultaten gepresenteerd van de afspraken die de gezamenlijke Amsterdamse corporaties met de gemeente en de huurdersvereniging maakten over samenwerking voor de periode juli 2015 tot en met december 2019. Gekozen is voor een werkwijze waarbij partijen vooraf openheid hebben geboden, zowel over hun wensen en verlangens in relatie tot de toekomst van het wonen in Amsterdam als over hun financiële mogelijkheden om hieraan bij te dragen. Dit heeft geleid tot het maken van afspraken op hoofdlijnen. Over de doelstellingen bestaat consensus. Partijen hebben als wens dat Amsterdam een stad is waar iedere Amsterdammer een betaalbaar huis kan vinden. We willen woningen die betaalbaar zijn, duurzaam, van voldoende kwaliteit en geschikt om zelfstandig te blijven wonen. De uitwerking van de afspraken blijkt overigens wat stroever te gaan dan 11

12 verwacht, omdat de neiging bestaat zaken alsnog tot achter de komma te willen regelen. Amsterdam blijft een grote aantrekkingskracht uitoefenen. Elk jaar komen er zo n 10.000 mensen bij. Gelukkig is de bouwproductie goed op gang gekomen. Voor het eerst in jaren worden er in dit opzicht weer bouwrecords gehaald, verdeeld over alle segmenten. De bouwcrisis lijkt hiermee voorbij en de hoop is dat dit de druk op de woningmarkt zal verlichten. Ook wij hebben voordelen van de aantrekkende woningmarkt. Zo hebben we een verplichting uit de tijd voor de crisis van 2008 tot de bouw van 39 nieuwbouwkoopwoningen in het Amstelkwartier in 2015 met onze partner in dit project alsnog met succes in de markt kunnen zetten. Ook de verkoop van een complex aan De Boelelaan met vrije sector huurwoningen heeft een positieve bijdrage geleverd aan de verruiming van onze investeringsmogelijkheden. Daarnaast verkochten wij 347 woningen uit bestaand bezit, waarvan 104 aan zittende bewoners. Door onze versterkte financiële positie gaan we het verkoopprogramma van bestaand bezit voor de komende jaren aanzienlijk terugschroeven met een positief effect op de beschikbaarheid van sociale huurwoningen. Samen met de andere corporaties die actief zijn in de gemeenten Purmerend, Zaanstad en Diemen hebben we een bod voor samenwerking aan deze gemeenten voorbereid. Omdat in deze gemeenten de visievorming nog niet is afgerond, neemt het nog wat tijd voor het hier tot afspraken komt. De constructieve besprekingen bieden vertrouwen in een goede en werkbare uitkomst. In de afgelopen jaren hebben wij afspraken gemaakt met de diverse gemeenten over het huisvesten van statushouders. De verwachting is dat er in ieder geval komend jaar extra behoefte aan (tijdelijke) huisvesting zal zijn in Amsterdam. Wij zijn hierop als sociale huisvester aanspreekbaar en voelen ons ook verantwoordelijk, maar niet onvoorwaardelijk. Om te voorkomen dat andere woningzoekenden in de knel komen, hebben wij de gemeente aangeboden om in 2016 tijdelijke huisvesting op nader te bepalen locaties te realiseren voor statushouders. Het liefst bouwen we permanente woningen, maar als dit noodzakelijk is realiseren we ook tijdelijke huisvesting. Onze voorkeur gaat uit naar meerdere kleinschalige locaties met bewoning in een gemengde setting. Wij hebben in de investeringsbegroting van 2016 hiervoor 25 miljoen opgenomen. Belangrijke voorwaarde voor het welslagen van deze huisvesting is

120 procent van de bijstandsnorm een lagere verhoging krijgen of helemaal geen verhoging. Wij pasten deze tegemoetkoming toe voor alle betrokken huurders, ook buiten Amsterdam. een goede begeleiding van de bewoners naar integratie in de stad. Hierover moeten we nog afspraken maken met de gemeente. 1.2 Resultaten Betaalbaarheid In 2015 hebben we de huishoudens met de laagste inkomens opnieuw via een betaalbaarheidsmaatregel ontzien, door huren voor deze huishoudens te maximeren op de liberalisatiegrens of huren tot deze grens te verlagen. Verder is de huurverhoging beperkt tot inflatie wanneer de huur hoger was dan 618. Daarnaast hebben wij (evenals de overige corporaties in Amsterdam) met de gemeente afgesproken dat gezinnen met minderjarige kinderen en met een inkomen dat lager is dan In 2014 hebben wij in Amsterdam Zuidoost in samenwerking met de Dienst Werk en Inkomen (DWI) het initiatief genomen om bij uitkeringsgerechtigden met een huurachterstand de huur in te houden op de uitkering. Dit heeft een aantal voordelen: de huurder heeft zekerheid dat hij in zijn woning kan blijven, wij ontvangen de huur en de gemeente wordt niet geconfronteerd met hoge maatschappelijke kosten die met een huisuitzetting gepaard gaan. Deze werkwijze blijkt zo succesvol dat de gemeente Amsterdam heeft besloten de maatregel met alle corporaties toe te passen. Ook elders in het land bestaat hiervoor belangstelling. In 2015 hebben wij opnieuw goede resultaten geboekt via deze maatregel: ten opzichte van 2014 liep het aantal huisuitzettingen in verband met huurachterstand bij Rochdale terug van 156 naar 96. De huurachterstand daalde ten opzichte van 2014 met bijna 0,2% tot 1,53%, licht boven het voor 2015 bepaalde streefpercentage van 1,4. Dienstverlening Wij hechten veel waarde aan een goede dienstverlening aan onze huurders. Het is daarom een van de speerpunten van ons koersdocument. Onze prestaties laten we meten door het KWH. We hebben ons in 2015 opnieuw verbeterd ten opzichte van het vorig jaar. Het gemiddelde oordeel van de huurder steeg van 6,9 naar 7,3. We hebben het KWHlabel hiermee gehaald. Een prestatie waar we trots op zijn en een goede stimulans voor verdere verbetering. 13

14 Kwaliteit bezit In 2015 hebben we het complete programma voor planmatig onderhoud ter verbetering van de kwaliteit van het bezit gerealiseerd. Ook hebben we enige grote renovatieprojecten opgeleverd. Vooral de renovaties van de Amstelveenseweg en de Osdorperhof spreken tot de verbeelding en worden door alle betrokkenen zeer gewaardeerd. In 2015 hebben wij 547 gerenoveerde sociale huurwoningen opgeleverd. Bovendien hebben we ook sociale huurwoningen aan de voorraad toegevoegd door het verbouwen van bedrijfsruimten. Een voorbeeld hiervan waar we trots op zijn is de verbouw van bedrijfsruimte in Daalwijk. In juli werden wij gevraagd behulp zaam te zijn bij de huisvesting van een kwetsbare groep asielzoekers die hun tijdelijke huisvesting voor het eind van het jaar moesten verlaten. We zijn erin geslaagd om binnen een half jaar 1.050m 2 bedrijfsruimte in de flat Daalwijk te verbouwen naar 37 eenheden voor de huisvesting van deze groep. Deze eenheden zijn in de toekomst ook geschikt voor huisvesting van jongeren. Extern toezicht De oordeelsbrief van de minister voor Wonen bevatte vooral positieve oordelen over de rechtmatigheid van onze activiteiten en een gering aantal kritische opmerkingen. Vervelend is dat we bij de verkoop van woongelegenheden enige malen een steek hebben laten vallen door een taxatierapport te gebruiken van meer dan een half jaar oud. We hebben onze administratieve organisatie en interne controle hierop inmiddels aangepast, zodat herhaling hiervan nu wordt voorkomen. In 2015 overlegden wij op eigen initiatief met een inspecteur van de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). Onderwerp van gesprek vormden de nieuwe verhoudingen en de beëindiging van twee onrechtmatige nevenactiviteiten die stammen uit het verleden. Doordat wij in 2015 aan alle parameters van het WSW voldeden, gaf het WSW de borgingsverklaring af en werd de financiering van borgbare investeringen en herfinancieringen voor de jaren 2015, 2016 en 2017 vrijgegeven. Wij hebben de beleidsregels over verantwoord beleggen door toegelaten instellingen integraal in het treasurystatuut opgenomen. Verder is het statuut aangevuld met expliciete regels over de vergoeding van bemiddelingskosten als een bemiddelaar wordt ingeschakeld. In 2015 is dit niet gebeurd. De financiële beoordeling van Rochdale door ILT gaf geen aanleiding tot het doen van interventies. Financieel resultaat Het financieel beleid van Rochdale is gericht op een positieve bedrijfsvoering van het te exploiteren bezit. Hiermee wordt de financiële continuïteit geborgd, zodat we de in het meerjarenplan beschreven activiteiten kunnen uitvoeren. In 2015 hebben we de doelstellingen van ons financieel beleid gerealiseerd: Een positief oordeel van het Waarborgfonds Sociale Woningbouw over onze kredietwaardigheid en daarmee het waarborgen van financiering. Geen aanleiding voor de Autoriteit Woningcorporaties tot het opleggen van interventiemaatregelen in relatie tot het waarborgen van de financiële continuïteit. Een gunstige ontwikkeling van liquiditeitsen solvabiliteitsratio s over de komende vijf jaar zodat de financiële continuïteit gewaarborgd is.

Het in de afgelopen jaren gevoerde beleid heeft geleid tot een verbetering van onze financiële positie. Dit is op hoofdlijnen het gevolg van een afname van de kosten van rente en organisatie en een toename van de huuropbrengsten in de afgelopen vijf jaar. De verruimde mogelijkheden die hierdoor ontstaan, gebruiken wij vooral voor het verbeteren van de kwaliteit van ons bezit, het versterken van de kwaliteit van organisatie en het nemen van maatregelen die de betaalbaarheid steunen. Wij zetten dit beleid in de komende jaren voort en zijn daardoor in staat meer te investeren in de verbetering van de kwaliteit van het bezit, met instandhouding van de positieve ontwikkeling van de financiële ratio s. Het resultaat over 2015 is met 341 ml. fors positief. Dit is vooral een gevolg van de sterk positieve ontwikkeling van de waarde van ons vastgoed, en dan met name in Amsterdam. Maar ook wanneer deze papieren, niet gerealiseerde, winst buiten beschouwing wordt gelaten, is het operationeel saldo na rente met 49 mln. positief en vrijwel conform begroting. Door een toenemende kwaliteit van onze informatievoorziening en financiële sturing neemt de voorspellende waarde van onze prognoses verder toe. De realisering van de projectenbegroting is weerbarstiger, doordat de doorlooptijd van projecten als gevolg van de complexiteit ervan vaak langer blijkt dan voorzien. Trajecten van uitplaatsen van bewoners, inspraak en het verkrijgen van vergunningen leiden nogal eens tot het doorschuiven van projecten naar volgende jaren. Maar in de loop van de jaren treedt een egalisatie-effect op. Vanaf boekjaar 2012 passen wij de marktwaarde in verhuurde staat toe als primaire waarderingsgrondslag voor het vastgoed in de balans. De waardering tegen marktwaarde in verhuurde staat maakt de maximale opbrengstpotentie van het bezit transparant, waarbij vergelijking met de markt mogelijk wordt. Een belangrijk verschil ten opzichte van de markt is dat wij niet de maximale opbrengstpotentie van ons bezit nastreven. Afgezien van het feit dat dit binnen de bestaande wet- en regelgeving niet mogelijk is, willen wij dit ook niet, omdat dit het realiseren van onze kerndoelstelling in de weg staat. Bij toepassing van de marktwaarde is het ook mogelijk de maatschappelijke prestaties inzichtelijk te maken, bijvoorbeeld de keuze voor lagere huren dan de markthuur. De minister heeft in de Woningwet bepaald dat corporaties met ingang van 2016 verplicht zijn om het bezit in de jaarrekening te waarderen op marktwaarde in verhuurde staat. De financiële sturing van Rochdale is, naast de waardering van het bezit tegen marktwaarde, gebaseerd op de kasstromen. Punt van aandacht hierbij is dat investeringen in het bezit in de vorm van renovaties zich doorgaans vertalen in een beperkte toename van de marktwaarde. Dit leidt tot overeenkomstig omvangrijke negatieve projectresultaten. Deze zeer aanzienlijke investeringen, respectievelijk negatieve projectresultaten, moeten daarom vooral als een maatschappelijke prestatie worden beschouwd. Mede doordat wij sturen op een positieve operationele kasstroom en deze ook realiseren, blijven wij tot deze prestaties in staat. Organisatie Begin 2015 besloot René Grotendorst om medio 2015 als bestuurder terug te treden, omdat hij de keuze heeft gemaakt niet langer voltijds te willen werken. Vanaf mei 2010 heeft René, als voorzitter van de Raad van Bestuur, een niet te onderschatten bijdrage geleverd aan het herstel van Rochdale. Naast het drukken van een stevige stempel op de nieuwe koers van Rochdale en het doorvoeren van omvangrijke veranderingen in de organisatie, heeft hij er 15

16 mede voor gezorgd dat de projectenportefeuille in balans is gekomen met onze mogelijkheden. Hij treedt terug op het moment dat we als gevolg van het herstel van de organisatie na de crisis en de reorganisatie de toekomst weer met vertrouwen tegemoet kunnen zien. Wij zijn hem dankbaar voor de resultaten van zijn bevlogen inzet en de goede en loyale samenwerking. De Raad van Commissarissen benoemde Hester van Buren tot zijn opvolger als voorzitter van de Raad van Bestuur en Birgitte de Maar als nieuwe bestuurder. Brigitte is sinds 2002 in diverse leidinggevende functies op het gebied van projectmanagement bij Rochdale werkzaam. De nieuwe portefeuilleverdeling is op hoofdlijnen als volgt: Hester van Buren, wonen en strategie, Birgitte de Maar, vastgoed en onderhoud en Nico Overdevest, financiën en zakelijke markten. We hebben langzaamaan weer ruimte voor een intensivering van investeringen en planmatig onderhoud in het bezit. Hierdoor ontstaat op meerdere plaatsen binnen de organisatie behoefte aan extra capaciteit. Op de afdeling Vastgoed voor de voorbereiding en uitvoering van projecten en op de afdeling Sociaal beheer voor de begeleiding van bewoners, vooral bij renovatieprojecten. Aan de andere kant zet de ontwikkeling van de digitalisering door waaruit efficiencyvoordelen voortvloeien. Een goed voorbeeld hiervan is de inzet van een belcomputer bij de afdeling Huurincasso, waardoor naar verwachting overcapaciteit op deze afdeling ontstaat. In 2015 hebben we een proef voorbereid om medewerkers van deze afdeling elders in de organisatie in te zetten. Hiermee nemen we al een klein voorschot op beleid in relatie tot duurzame inzetbaarheid van mede werkers dat in 2016 verder ontwikkeld en ingezet gaat worden. We houden rekening met een toekomst waarin de organisatie in termen van groei en krimp in beweging zal blijven. Doelstelling is dat medewerkers actief aan hun ontwikkeling werken, zodat ze meer kansen hebben op interne doorstroming of eventueel externe uitstroom. Uit de evaluatie van de medio 2014 ingestelde wijkteams blijkt dat deze teams de gestelde doelen realiseren. Vooral de forse daling van het huurdervingspercentage door de goede samenwerking van de teams met afdeling Dagelijks Onderhoud springt in het oog. Ook de besliskracht van deze multidisciplinair ingerichte teams en de voordelen hiervan voor een snelle en adequate dienstverlening aan de huurders is een belangrijke verbetering.

Na een aanvankelijke daling van het ziekteverzuim aan het begin van 2015 liep het verzuim in de loop van het jaar op naar een niveau dat ruim boven het gemiddelde van de sector ligt. Deze ontwikkeling vinden wij zorgelijk, vooral ook omdat er geen specifieke aanleiding of verklaring is voor dit hoge verzuim. Juist nu de organisatie in wat rustiger vaarwater is gekomen mogen we verwachten dat dit ook een gunstig effect op het verzuim heeft. De urgentie van het structureel terugdringen van het verzuim is evident. fors aandeel sociale huurwoningen. In het oorspronkelijke plan zouden van de huidige 442 sociale huur woningen slechts 89 woningen in de sociale huur blijven. Het nieuwe plan leidt tot behoud van minimaal 230 en mogelijk zelfs 340 sociale huurwoningen. Een grote meerderheid van de bewoners is gelukkig met deze wijziging van strategie. In Poelenburg renoveren we onze 336 sociale huurwoningen op een aanzienlijk hoger niveau dan aanvankelijk gepland. Voor beide projecten geldt dat de energieprestatie van de woningen sterk zal worden verbeterd. 17 1.3 Toekomstverwachtingen In 2016 gaan we ons koersdocument herzien. Dit document hebben we in 2012 vastgesteld. Het bevat onze voornaamste uitgangspunten van beleid en de strategie om deze te realiseren. Hoewel de hoofdlijnen van het document (betaalbaarheid, beschikbaarheid, goede dienstverlening en dito kwaliteit van het bezit) nog een prima basis vormen voor onze inzet, neemt dit niet weg dat onze positie in de afgelopen jaren is versterkt en de omstandigheden zijn veranderd. We passen het document hierop in samenspraak met belanghebbenden aan. In 2016 staat visitatie van Rochdale op het programma. Deze wordt in de eerste helft van het jaar uitgevoerd. De resultaten van de visitatie, vooral het oordeel van de belanghebbenden, kunnen ook behulpzaam zijn bij het herzien van het koersdocument. In 2016 beginnen we met de vervanging van open verbrandingstoestellen in onze woningen. We doen dit om de veiligheid van onze woningen te verbeteren. Deze operatie wordt in 2017 afgerond. In 2015 hebben we een keuze gemaakt voor een nieuw geautomatiseerd systeem voor onze bedrijfsprocessen. Na een gedegen selectie hebben we de keuze bepaald op het systeem Tobias AX van Aareon. In 2016 vindt de implementatie van het nieuwe systeem plaats. Een majeure operatie die veel van de organisatie zal vragen. Begin 2016 gaat ook het klantportalsysteem live. Verklaring van de Raad van Bestuur De RvB verklaart dat Woningstichting Rochdale haar middelen in 2015 uitsluitend heeft besteed in het belang van de volkshuisvesting. In de wijken Jeruzalem in Amsterdam Oost en Poelenburg in Zaandam gaan we in de komende jaren grootscheeps en versneld aan de slag met ons bezit. Door onze verruimde mogelijkheden hebben we de aanvankelijke aanpak kunnen herzien. In Jeruzalem slopen we aanzienlijk minder en in plaats hiervan renoveren we meer, met behoud van een

2 Doelen Doelen huurbeleid en verhuur Toelichting realisatie V Minimaal 75% van ons aanbod is een sociale huurwoning We kwamen uit op 83% V Minimaal 80% van ons aanbod in de vrije sector heeft een huurprijs onder de 971 per maand We kwamen uit op 89% 18 V Minimaal 25% van ons aanbod in de vrije sector verhuren we met Friends-contracten We bleven steken op 19,1%. Via promotie en gesprekken met regiogemeenten over het mogelijk maken van Friends-contracten willen we het aandeel in 2016 verder uitbreiden. V We nemen extra maatregelen in ons huurbeleid voor de betaalbaarheid (maatwerk voor specifieke groepen). In 2015 zetten we hiervoor circa 1 miljoen extra in ten opzichte van 2014. We hebben de huren met 2,3 mln. minder verhoogd dan we volgens de begroting van plan waren. Doelen dienstverlening Toelichting realisatie V Het KWH-label is behaald We hebben het KWH-label behaald. Het online klantenportaal is in gebruik genomen De ontwikkeling kostte meer tijd dan gepland. We verwachten het portaal in 2016 in gebruik te nemen. Doelen participatie Toelichting realisatie V In drie complexen zijn bewoners actief met zelfbeheer Bewoners hebben in drie complexen zelfbeheer opgepakt. In één van de complexen is er een zelfbeheerovereenkomst gesloten, in de andere twee nog niet. Samen met de Bewonersraad uitgewerkt beleid voor: V proces opstellen meerjarenonderhoudsplanning We hebben procesafspraken gemaakt waarmee de Bewonersraad akkoord is gegaan. We gaan nu verder met de uitwerking hiervan. bewonersparticipatie op wijkniveau We zijn halverwege dit traject. Medio 2016 verwachten we dit af te ronden. V huurbeleid De werkgroep heeft haar werk afgerond en het opgestelde beleid ligt begin 2016 voor advies bij de Bewonersraad.

Doelen woningen en wijken Toelichting realisatie V Afgeronde renovatie van: 583 sociale huurwoningen, 80 studenteneenheden, 29 koopwoningen en 680 m 2 bedrijfsruimten We hebben dit doel grotendeels behaald met de oplevering van: 547 sociale huurwoningen 79 studenteneenheden 25 koopwoningen 40 vrije sectorhuurwoningen ruim 900 m 2 bedrijfsruimten 16 parkeerplaatsen V Opgeleverde nieuwbouw van: 49 sociale huurwoningen, 84 vrije sectorhuurwoningen, 80 koopwoningen en 1.350 m 2 bedrijfsruimten We hebben dit doel grotendeels behaald met de oplevering van: 84 sociale huurwoningen 80 vrije sectorhuurwoningen 1.400 m 2 bedrijfsruimten 35 parkeerplaatsen 19 500 verbeterde F- en G-labels De voorbereiding van de aanpak vergt meer tijd door de complexiteit. We voeren in 2016 enkele pilotprojecten uit om een strategie te bepalen. 600 vervangen open verbrandingstoestellen We hebben een kleine pilot uitgevoerd en verwachten alle open verbrandingstoestellen volgens planning in 2017 vervangen te hebben. Skaeve Huse is gerealiseerd op twee locaties in Amsterdam Op het moment zijn geen containers nodig en zodoende zijn er geen gerealiseerd. Doelen financiën Score op belangrijkste financiële parameters: Toelichting realisatie V Solvabiliteit marktwaarde > 63,7% 65,8 V Loan to value marktwaarde < 34,9% 33,2 V ICR > 1,6 1,6 V DSCR > 1,1 1,1 Doelen organisatie Extra inzet op opleiden medewerkers. Budget van meer dan 800.000 hiervoor geheel benutten. Het ziekteverzuimpercentage is maximaal 5,0% Toelichting realisatie Een groot deel van de medewerkers heeft in 2015 een training of opleiding gevolgd, maar daarmee hebben we niet het hele budget benut. In 2016 gaan we in verhoogd tempo trainingen en opleidingen faciliteren. Het percentage kwam uit op 6,9%. Om het ziekteverzuim in 2016 te laten dalen begeleiden we zieke werknemers nog intensiever en vergroten we de mogelijkheden voor snelle re-integratie.

20

3 Samenwerking Rochdale werkt nauw samen met collega-corporaties, gemeenten, huurders en andere stakeholders. Onze koers en plannen stemmen we met deze partners af en ook in uitvoering werken we intensief samen. 3.1 Samen met de huurders Bewonersraad De Bewonersraad is de overkoepelende huurders vertegenwoordiging in ons werkgebied. Via werkgroepen praten huurders mee over verschillende actuele onderwerpen. Door bestuurswisselingen kende de Bewonersraad intern een minder rustig jaar. We zijn blij dat de Bewonersraad zijn werk in 2015 desondanks goed heeft kunnen doen. Er is een nieuwe lijn ingezet om transparanter naar hun achterban en moderner te werken. Wij zijn ervan overtuigd dat dit in onze samenwerking zijn vruchten afwerpt. In de werkgroepen zijn in 2015 de volgende onderwerpen besproken: Huurbeleid Onderhoud en invoering serviceabonnement Participatie Zelfbeheer Open verbrandingstoestellen Samenwerkingsafspraken gemeente Diemen De Bewonersraad Rochdale bracht formeel advies uit over: De huurverhoging 2015 gedeeltelijk overgenomen Projectcommissies (ongevraagd advies) gedeeltelijk overgenomen UMTS-masten geheel overgenomen Kaderbrief voor meerjarenplan en meerjarenbegroting gedeeltelijk overgenomen In navolging van de succesvolle bezoeken van Bewonersraadsleden aan ons serviceteam en het Klant ContactCenter (KCC) in 2014, zijn deze bezoeken in 2015 herhaald en uitgebreid naar andere afdelingen. Bewonerscommissies De Bewonersraad is onze gesprekspartner namens de huurders in ons hele werkgebied. De verschillende bewonerscommissies in de wijken en steden zijn dit op complexniveau. Ze bestaan uit betrokken huurders die zich inzetten voor de bewonersbelangen in het eigen wooncomplex. Met de Bewonersraad hebben we afspraken gemaakt over de lijn die we volgen in het omgaan met de verschillende commissies. We informeren bewonerscommissies bijvoorbeeld over onze meerjarenonderhoudsplannen en betrekken ze uitgebreid als er sprake is van renovatie. Bewonersafspraken bij grotere projecten We stimuleren het oprichten van een projectcommissie bij complexen met renovatie- of sloop-nieuwbouwplannen. We overleggen hierover eerst altijd met de bewonerscommissie. Pas daarna zetten we een projectcommissie op. Die kan natuurlijk ontstaan uit de bewonerscommissie, maar dat hoeft niet per se. We betrekken de bewoners in de projectcommissie nauw bij onze plannen en bij de uitvoering ervan. 21

22 Er waren projectcommissies actief bij de projecten: Suringarstraat en de Havenbuurt in Zaandam, Osdorperhof in Amsterdam Nieuw-West, Jeruzalem blok M in Amsterdam Oost, Amstelveenseweg in Amsterdam Oud-Zuid, Kolenkitbuurt en Kinkerbuurt in Amsterdam West, en Bezaanjachtplein en Breehorn in Amsterdam Noord. Huurdersparticipatie Op het gebied van sociaal beheer hield een werkgroep waarvan ook bewoners deel uitmaken zich bezig met het moderniseren van de huurdersparticipatie. Op welke manier kunnen we de invloed van huurders verbeteren? De bewoners van Rochdale zijn divers. We hebben daarom ook gekeken naar diversiteit in bewonersparticipatie. We bekeken hoe we in gesprek kunnen komen met onze huurders op een manier die hen aanspreekt. Naast traditionele bewonerscommissies kunnen dit meer projectmatige of lossere verbanden zijn. Voorbeelden hiervan zijn projectcommissies, klantenpanels of bewoners die zelfbeheer opzetten. De werkgroep rondt haar werkzaamheden medio 2016 af met een beleidsvoorstel voor participatie. In 2013 hebben we acht pilots zelfbeheer gestart. In 2015 hebben we ze samen met de bewonersraad geëvalueerd. Een aantal hiervan is redelijk succesvol, zoals de samenwerking met de Bewonersbedrijven Zaanstad in de Thijssestraat in Poelenburg en de mengel moestuinen in de Jan Voermanstraat. We werken zelfbeheer en het eventueel ontstaan van wooncoöperaties uit in nieuw beleid. Hierbij is vooral belangrijk welke bevoegdheden we straks echt aan bewoners overdragen. Dit kan per complex verschillend zijn. Huurdersbelangen in Verenigingen van Eigenaren (VvE s) We hebben gewerkt aan herdefinitie van het besluitvormingsproces bij de VvE s. Hierbij moet meer aandacht voor huurdersbelangen ontstaan in gemengde complexen met koopwoningen en sociale huurwoningen. In eerste instantie wilden we huurders een beperkt mandaat geven in de VvE-vergadering. In 2015 hebben we dit aangepast: wij gaan zelf actief met onze huurders in VvE s communiceren over wat er speelt, vragen onze huurders wat hun aandachtspunten zijn en nemen die mee naar de VvE-vergadering. Besluiten uit de vergadering koppelen we vervolgens weer terug. Zelfbeheer en wooncoöperaties Rochdale stimuleert sinds 2013 zelfbeheerinitiatieven van bewoners. De nieuwe Woningwet geeft ons deze ruimte ook. We dragen beheertaken die wij tot dan toe voor onze rekening namen (deels) aan bewoners over. Dit kan in enkele gevallen leiden tot een wooncoöperatie: een kleinschalige woonstructuur binnen een complex waarin bewoners (vrijwel) alles zelf regelen. We staan hiervoor in principe open maar kijken altijd goed naar de haalbaarheid.

23

3.2 Samenwerking en overleg met andere stakeholders Naast onze huurders zijn ook toezichthouders, andere corporaties, gemeenten, zorg- en welzijns organisaties, politie, OM en sommige marktpartijen belangrijke stakeholders. In onderstaand schema staat wie het zijn. Soort stakeholder Organisatie Onderwerpen / Rol Meer informatie Borgingsinstituut Waarborgfonds Sociale Woningbouw (WSW) Borging en financiering Hst Financiën 24 Toezichthouder Centraal Fonds Volkshuisvesting (CFV)* / Autoriteit woningcorporaties (Aw)* Financiële beoordeling Hst Financiën Corporatieverbanden Aedes Meegewerkt aan Aedes-Benchmark Voorzitter RvB in bestuur Aedes gekozen Hst Dienstverlening en Financiën De Vernieuwde Stad Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties (AFWC) Platform Woningcorporaties Noordvleugel Randstad (PWNR) Samenwerkende Woningcorporaties Waterland (SWW) Zitting in platform en diverse werkgroepen Prestatieafspraken met gemeente Amsterdam Zitting in algemeen bestuur en diverse werkgroepen Huisvestingswet Woonruimteverdeling Zitting in algemeen bestuur Regiovorming Zitting in algemeen bestuur Hst Verhuur Gemeenten Amsterdam Prestatieafspraken Treiteraanpak Top-10 team Convenant Meldpunt Zorg en Woonoverlast Plan Geregelde Betaling Hst Wijken Hst Wijken Hst Wijken Hst Verhuur Partijen op gebied van zorg, welzijn en veiligheid Zaanstad Landsmeer Diemen Purmerend Partijen Diemen Bod uitgebracht voor te sluiten prestatieafspraken Debat over nieuw op te stellen woonvisie Bod uitgebracht voor te sluiten prestatieafspraken Afspraken over zorg en veiligheid Woondebatten over thema s op gebied wonen Afspraken over zorg en veiligheid Partijen Amsterdam Treiteraanpak Top-10 team Convenant Meldpunt Zorg en Woonoverlast Plan Geregelde Betaling Hst Wijken Hst Wijken Hst Wijken Hst Verhuur Landelijk Platform Woonoverlast Voorzitter RvB heeft zitting in taskforce * Het CFV is per 1 juli 2015 opgeheven en het toezicht is per die datum overgenomen door de Aw.

Prestatieafspraken Amsterdam De AFWC voerde in 2014 verkennende gesprekken over prestatieafspraken met de gemeente Amsterdam. In december 2015 zijn de prestatieafspraken ondertekend. Op een aantal onderwerpen lopen nog gesprekken over te maken afspraken. Thema s zijn betaalbaarheid, beschikbaarheid, sociale woningvoorraad, kwaliteit & duurzaamheid en nieuwbouw in de komende jaren. Deze afspraken geven alle Amsterdamse collegacorporaties en de gemeente veel houvast bij het uitvoeren van beleid en het uitdragen van de gemeentelijke woonvisie. Platform Woningcorporaties Noordvleugel Randstad (PWNR). Leden zijn corporaties uit Amsterdam, Zaanstad, Monnickendam en Purmerend. Verder zijn we aangesloten bij de landelijke koepelorganisatie Aedes en het samenwerkingsverband De Vernieuwde Stad, een initiatief van actieve, stedelijke corporaties. 25 Diemen en Zaanstad In de gemeenten Diemen en Zaanstad brachten we een bod uit voor prestatieafspraken. Bij deze gemeenten vormde de gemeentelijke woonvisie de basis. Wij waren ook betrokken bij het ontwikkelen van deze visies. In de andere gemeenten, Purmerend en Landsmeer, is er nog geen recente woonvisie en hebben we zodoende ook nog geen bod voor prestatieafspraken uitgebracht. Lidmaatschappen Rochdale is lid van: De Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties (AFWC): deze federatie behartigt de belangen van de aangesloten corporaties Eigen Haard, De Alliantie, De Key, Ymere, Woonzorg Nederland, Habion, DUWO, Stadgenoot en Rochdale. De Samenwerkende Woningcorporaties Waterland (SWW). Leden zijn Intermaris, Wooncompagnie, Woonzorg Nederland, Eigen Haard en Rochdale.

26

4 Dienstverlening We hadden in 2015 veel aandacht voor het verbeteren van onze dienstverlening. We kijken daarbij ook naar nieuwe manieren om onze klanten goed en snel te helpen. Over de hele lijn verbetert de kwaliteit van onze dienstverlening, maar er blijven aandachtspunten. 4.1 Verder verbeteren We deden in 2015 veel om onze dienstverlening te verbeteren. Enkele highlights: Werkprocessen De doorlooptijden bij het behandelen van reparatieverzoeken en klachten zijn verkort. Bij medewerkers leeft het besef dat we dit snel en secuur moeten oppakken en klanten niet moeten laten wachten. Duidelijke protocollen, persoonlijk telefonisch contact en nazorg helpen hierbij. Ook mutaties en het papierwerk daaromheen handelen we sneller af. Dit is enerzijds fijn voor oude én nieuwe huurders en anderzijds houden we daarmee de leegstand zo kort mogelijk. We hebben ons verhuur-mutatieproces aangepast. We houden woningen die meteen weer verhuurd worden, één dag leeg. Op die dag plannen we alle werkzaamheden die sowieso moeten gebeuren, zoals sloten wisselen en elektra checken. We vallen nieuwe huurders hier dus niet meer mee lastig als ze er al wonen. Dit wordt enorm gewaardeerd: huurders hoeven nu geen vrij meer te nemen, omdat wij nog werk in de woning moeten doen. Het KCC vraagt sinds 2015 aan huurders die telefonisch contact hebben of ze willen meewerken aan een enquête over de dienstverlening. Veel bellers reageren hier positief op. Wij bellen ze dan op een afgesproken moment terug voor het afnemen van de vragenlijst. Ontevreden huurders bellen we terug en samen zoeken we naar oplossingen. Meldingen zetten we vaker direct door richting de bedrijven waarmee we nauw samenwerken. Het gaat vooral om meldingen rond cv, liften en riolering. Door deze rechtstreekse service van de bedrijven worden huurders sneller geholpen. Wij hebben onze wijkteams verder versterkt door ze een eigen budget en bevoegdheden te geven. Ze werken gericht met jaarlijkse wijkteamplannen en kunnen ook samen reageren op nieuwe situaties in de wijk. Het technisch beheer dat we voor een deel van onze VvE s nog deden, vinden we geen kernactiviteit meer. We droegen deze taken in 2015 over aan een aantal gespecialiseerde beheerbedrijven. Training en opleiding De medewerkers van het KlantContactCentrum (KCC) worden geregelmatig getraind. We willen namelijk dat de telefoongesprekken met klanten een hoog niveau hebben. Rochdale streeft ernaar dat 80% van alle klantvragen in één keer goed wordt beantwoord. Met ruim 70% in 2015 scoren we op dit gebied beter dan in 2014. Ook de Woonservicemedewerkers volgen deze training. De ene helft deed dat al in 2014; in 2015 is de andere groep getraind. Ook andere afdelingen blijven we trainen in klantgericht werken. Onze opzichters volgden in 2015 een cursus om goed met huurders te communiceren, ze goede vragen te stellen en zich beter in de huurders te verplaatsen. 27

28 Automatisering Sinds 1 juli is de nieuwe Rochdale-website online. De site denkt veel meer vanuit de klant en is een sterke verbetering ten opzichte van onze oude site. Zo is er een kennisbank waar huurders veel informatie kunnen vinden, kunnen huurders tips doorgeven en hun reparatieverzoek online melden. We merken dat onze klanten de verbeteringen waarderen. We wilden eind 2015 graag een klantportaal in gebruik nemen op onze website. Huurders kunnen hiermee vanaf de site nog meer zaken gemakkelijk regelen, zoals huurbetaling en contracten. De ontwikkeling van het portaal liep vertraging op waardoor we het in maart 2016 in gebruik kunnen nemen. 4.2 Resultaten KWH-Huurlabel behaald We behaalden in 2015 het KWH-huurlabel. We zijn trots op dit mooie resultaat waaraan iedereen binnen Rochdale heeft bijgedragen. Het KWH meet de mening van onze huurders over ons werk met gerichte enquêtes. Met de informatie kunnen wij onze dienstverlening verder verbeteren. Om het label te halen moesten we op alle onderdelen een 7 of hoger scoren. Voor het omgaan met ontevredenheid geldt sinds 2015 geen norm meer. Het telt wel mee in het gemiddelde cijfer, dat ook 7 of hoger moet zijn. Uit de tabel blijkt dat onze klanten op een groot aantal onderdelen tevreden zijn met onze manier van werken. Natuurlijk blijven er aandachtspunten, zoals de manier waarop we met ontevreden huurders omgaan en het oordeel over planmatig onderhoud. Deze score is wat gedaald ten opzichte van 2014. Verder valt op dat het onderdeel contact sterk is verbeterd. Dit heeft te maken met de manier waarop het KCC de telefoontjes afhandelt. De training die onze medewerkers hebben gevolgd, heeft zijn vruchten dus afgeworpen. Ook speelt een andere manier van meten mee in de forse stijging van deze score. De onderdelen rond woning zoeken, een nieuwe woning betrekken en het opzeggen van huur scoorden alle drie beter dan in 2014. We blijven ons de komende jaren verder inspannen onze dienstverlening te verbeteren. Onderdeel 2015 2014 Contact 7,3 6,6 Woning zoeken 7,7 7,2 Nieuwe woning 7,5 7,1 Huur opzeggen 7,7 7,1 Reparaties 7,4 7,3 Planmatig onderhoud 7,6 7,8 Omgaan met ontevredenheid 5,6 5,3 Gemiddelde score 7,3 6,9 Tabel 4.1: scores KWH-label Meting Aedesbenchmark We nemen ook deel aan de Aedesbenchmark. In vergelijking met 2014 scoren we in 2015 maar liefst 0,5 punt beter voor onze dienstverlening. Met deze forse sprong zijn we uiteraard tevreden. We blijven gemiddeld in categorie C. Zeker ten opzichte van de grote corporaties (XL corporaties met meer dan 25.000 verhuureenheden) heeft Rochdale een enorme inhaalslag gemaakt. De XL-corporaties scoren gemiddeld een 7,2. Rochdale zit daar met de score van 7,0 vlak achter.

Tabel 4.2 Aedesbenchmark Onderdeel 2015 2014 weging Nieuwe woning 7,1 6,7 0,25 Huur opzeggen 7,1 6,4 0,20 Reparaties 6,9 6,4 0,55 Gewogen totaalcijfer 7,0 6,5 1,0 Klachten dienstverlening In 2015 registreerden we 940 schriftelijke en mondelinge klachten over onze dienstverlening. Dat zijn er iets meer dan de 910 klachten van 2014. We besteedden in 2015 veel aandacht aan het verbeteren van de afhandeling en de oorzaak van de klacht. Klantbeleving speelt daarbij een grote rol. Onze mensen trainen we daarom om zich meer in de klant te verplaatsen. Een klacht is niet alleen technisch, het gaat er vooral om hoe een huurder het ervaart. advies vast. In 1 zaak verklaarde de GAC de klacht niet-ontvankelijk. De huurder maakte deze kwestie bij de Aedes Code Commissie aanhangig die de klacht niet ontvankelijk en ongegrond verklaarde. In 3 zaken deed de GAC uitspraak: In 2 zaken is de klacht ongegrond verklaard. In 1 zaak is de klacht voor een deel gegrond/voor een deel ongegrond verklaard. In 3 zaken bracht de GAC nog geen advies uit. 29 Geschillenadviescommissie Als een huurder vindt dat wij een klacht niet goed afhandelen of hij is het niet eens met onze beslissing over een zaak, dan kan hij terecht bij de onafhankelijke Geschillenadviescommissie (GAC). Deze commissie bestaat uit een onafhankelijke voorzitter, een medewerker van Rochdale, een lid namens de huurders op bindende voordracht van de Bewonersraad en een secretaris. De GAC handelt volgens het Reglement Geschillenadviescommissie Rochdale. In 2015 ontving de GAC 10 nieuwe geschillen en behandelde 2 geschillen die in 2014 zijn ontvangen. De meeste klachten hadden te maken met onderhoudsgebreken en de communicatie daar omheen. In 6 zaken is voor of tijdens de zitting bij de GAC alsnog een minnelijke regeling met de huurder getroffen of trok de huurder zijn geschil in. De GAC stelde in die kwesties dus geen

30

5 Verhuur Rochdale wil voldoende betaalbare en kwalitatief goede woningen bieden aan mensen met een laag inkomen en groepen die niet op een andere manier op de woningmarkt terecht kunnen. De economie trekt weliswaar langzaam aan, maar nog steeds hebben huishoudens het lastig om financieel rond te komen. Betaalbare woonlasten is en blijft ook de komende tijd een belangrijk speerpunt in ons beleid. 5.1 Woonruimteverdeling In 2014 kwam er iets meer beweging in de woningmarkt in de Stadsregio Amsterdam. Deze trend zette zich in 2015 licht door, maar voor de huurwoningen van Rochdale bleef de mutatiegraad nog beperkt tot ruim 5 procent (exclusief studentenwoningen). De nieuwe woonruimteverdeling in de Stadsregio Amsterdam ging per 1 juli 2015 in. De woningcorporaties en de gemeenten hebben hierover afspraken gemaakt. Dit hangt ook samen met de nieuwe Huisvestingswet die sinds 1 januari 2015 van kracht is. In de nieuwe woonruimteverdeling hebben alle woningzoekenden toegang tot de sociale huurwoningen in de hele regio. Nieuw is dat we moeten aantonen dat er sprake is van schaarste om voorrang te kunnen geven aan de eigen bewoners. In onze regio is dit gebeurd. 5.2 Nieuwe verhuringen In 2015 verwelkomden we 3.236 huishoudens als nieuwe huurder. Dit waren er 234 meer dan het jaar ervoor. Het totaal aantal woningen dat wij verhuurden nam toe met 8% ten opzichte van 2014. De stijging werd geheel veroorzaakt door de toename van het aantal verhuringen van studentenwoningen via DUWO (1.251). Onze doelstelling was om minimaal 75% van de vrijkomende woningen onder de huurtoeslaggrens te verhuren. Dit doel behaalden we; we verhuurden namelijk 83% van de woningen onder de huurtoeslag grens. Daarnaast wilden we van de vrijesector woningen minimaal 80% aanbieden in het middeldure huursegment ( 711-971). Dit haalden we met 89% ruimschoots. We verhuurden meer woningen met een huurprijs in de categorie 403-618 en een stuk 31 Tabel 5.1: verhuringen woningen naar prijsklasse Sociale huur: 2015 2014 Aantal Percentage Aantal Percentage tot kwaliteitskortingsgrens ( 403,06) 1.105 34,2% 1.039 34,6% tot hoge aftoppingsgrens ( 618,24) 1.191 36,8% 610 20,3% tot huurtoeslaggrens ( 710,68) 382 11,8% 744 24,8% Vrije sectorhuur: tot 971 473 14,6% 580 19,3% boven 971 59 1,8% 29 1,0% Overig 26* 0,8% Totaal 3.236 100% 3.002 100% * Dit zijn sociale huurwoningen met een rekenhuur boven de 710,68.