Draaiboek Simulatie/Assessment

1 Bachelor Office Management Medical Managment Assistant. Campus Dirk Martens Kwalestraat 154 B-9320 Nieuwerkerken- Aalst Tel.: 053 72 71 70 Fax: 053 72 71 00 1 Draaiboek Simulatie/Assessment MMA op het medisch secretariaat Nefrologie

2 Academiejaar 2013-2014 Auteur: Coördinator Van Rampelberg Opleiding Bachelor Office Management Afstudeerrichting Medical Management Assistant Begeleidende docent: Liesbet De Brouwer, Peter Decooman, Hein Desloovere, Herman De Ridder, Herman Drieghe, Leo Jansegers, Sigrid Roelandt, Karolien Rys, Anouk Vanden Bogaerde, Sofie Van de Voorde, Coördinator Van Rampelberg 2

3 WOORD VOORAF Dit draaiboek is ontworpen om de simulatieoefening, ter selectie van uit het werkveld, te ondersteunen. De simulatieoefening heeft tot doel de sterktes en zwaktes van de te onderkennen teneinde hun talenten in te zetten binnen de juiste werkcontext in de gezondheidszorg. Deze simulatie heeft ook tot doel om onder te dompelen in de realiteit van elke dag van de MMA. Deze is soms niet of onvoldoende bekend bij startende MMA s of personen die wensen te heroriënteren naar de functie van MMA. De simulatieoefening is gebaseerd op een echte werksituatie en heeft als doel een aangevatte workflow te onderbreken door events die de moet leren in te schatten waar er prioriteiten gesteld dienen te worden, hoe men kan omgaan met stress, creativiteit in het oplossen van knelpunten enz. 3 Assesoren/ assessoren nemen de rol van simulant, observator en begeleider op zich. Wij hopen dat deze oefening een waardevolle aanvulling kan zijn voor het werkveld en een goede voorbereiding vormt naar hun nieuwe werkomgeving toe.

4 INHOUDSOPGAVE 1... 1 Woord Vooraf... 3 Inhoudsopgave... 4 4 Inleiding... 6 1 Taakomschrijving... 7 2 Voorbereiding... 7 3 Adresgegevens van jouw werkplek... 8 4 Verloop van jouw dag... 8 5 Start... 9 6 Aanvullende activiteiten...10 6.1 Patient aan de balie...10 6.2 Afwezigheid van arts met consultaties...10 6.3 Afmelden deelname congres arts...10 6.4 Adverse event wetenschappelijk onderzoek...11 6.5 journalist...11 6.6 telefoon familielid patient...11 6.7 overzicht kunstnieren...11 7 Planning van de groepen...12 8 Voorbereiding Assessoren...12 9 nabespreking...13 10 Bijlagen: draaiboek...14 11 Bijlagen: materiaal...23

5 5

6 INLEIDING Je bent een team van Medical Management Assistants in het Onze Lieve Vrouwziekenhuis, een algemeen niet-universitair ziekenhuis te Aalst. Je bent toegewezen aan het secretariaat Nefrologie en hypertensie. Je moet ondersteuning bieden aan de geneesheer- specialist Dr. Billiauw, Nefroloog, Diensthoofd van de dienst Nefrologie en Hypertensie en wetenschappelijk medewerker en zijn team. Samen met de collega s MMA Ilse Van Damme, Nele Bréjou, Veroniek Meyers, Marjan Swerts, Kaatje Bruggeman en Evy De Neef verzorg je de ondersteuning van in totaal 5 artsen voor ambulante patiënten en dialysepatiënten die zowel in het ziekenhuis hun behandeling krijgen, als in een apart gebouw in Aalst en Ninove. Tevens zijn er ook patiënten die thuisdialyse krijgen. 6 Sommige patiënten krijgen extra aandacht nl. pretransplant en posttransplant patiënten. Je coördineert alle medisch administratieve activiteiten binnen de het secretariaat Nefrologie en hypertensie: ontvangst en planning consulten, afrekening consulten, aanvragen onderzoeken, opstarten zorgtraject chronische nierinsufficiëntie, het voorraadbeheer administratief materiaal, enz. Daarenboven ben je ook verantwoordelijk voor de organisatie van de vergaderingen van de medische raad. Je moet dus bij regelmaat vergaderingen organiseren en daarvoor logistieke ondersteuning bieden. Het secretariaat Nefrologie en hypertensie is ook actief op gebied van wetenschappelijk onderzoek. Dr. Billiouw heeft, samen met Dr. Gheysels, een wetenschappelijk onderzoek lopen. Bij het uitvoeren van de taken en opdrachten ga je uit van de datum van vandaag. Het OLV is een echt bedrijf met echte activiteiten. Alles wat je over dit bedrijf kan vinden mag je gebruiken in deze oefening. Zorg dat alle documenten die je produceert een verzorgde opmaak hebben. Op het vlak van huisstijl moeten ze een eenheid vormen en herkenbaar zijn als documenten van het bedrijf. Zorg er ook voor dat alle contactgegevens (adres, telefoon- en faxnummer(s), URL, etc.) terug te vinden zijn op elk document. Vermeld ten slotte ook alle officiële NACErubrieken waaronder de activiteiten van het bedrijf vallen. In principe is alle informatie die je voor deze oefening nodig hebt, terug te vinden via de middelen die je ter beschikking krijgt tijdens het assessment. Als je voor één of meerdere opdrachten toch niet de nodige informatie vindt, kan je een tip vragen bij de vakdocent. Je mag dat in de loop van het assessment maximaal twee maal op hem/haar beroep doen.

De kans is zeer klein dat je alle opdrachten kan afwerken. Maak dus goede keuzes. De volgorde waarin je de opdrachten uitvoert, hoeft niet noodzakelijk dezelfde te zijn als de volgorde waarin de opdrachten voorkomen. 1 TAAKOMSCHRIJVING Je krijgt in het kader van je functie in het bedrijf de volgende taken en verantwoordelijkheden: 7 ontvangst van patiënten, bewaken van de huisstijl, correspondentie afhandelen, postbedeling en -verzendingen, e-mailverkeer van de o eigen account, o account van de arts, telefonische contacten 7 Een dag van een MMA in het OLV is als het volgt opgedeeld: 8.30u aanvang van het werk Tussen 10.30 en 11.00 kan men 15 minuten pauze nemen Tussen 12.30 en 13.30 kan men 30 minuten middagpauze nemen Tussen 15.00 en 15.30 kan men 15 minuten pauze nemen Einde dagtaak 16.30u. Binnen je verantwoordelijkheden, de taken en opdrachten die op je afkomen, zal je zelf prioriteiten moeten bepalen. Aan jou om dat op een geordende en gestructureerde manier te doen. 2 VOORBEREIDING Op dag x wordt je om 13.30u stipt verwacht in de opleiding Office Management. Daar zal je een briefing krijgen over de activiteiten van dit assessment. Je zal verdeeld worden in groepen van 3 tot 4 personen. Elke groep krijgt een lokaal toegewezen dat als kantoor dienst zal doen. Jullie dienen je eigen laptop en GSM mee te brengen om mee te werken en eventueel een telefoongesprek mee te voeren. Je dient je skype account te activeren. De communicatie via skype verloopt zonder beeld. Jassen en handtassen kunnen in jullie kantoor achtergelaten worden. Er is geen ander materiaal nodig. Alle benodigde materialen zullen in het lokaal aanwezig zijn of ter beschikking staan op drop box of zal je zelf dienen te achterhalen via internet.

Het lokaal wordt niet verlaten om de tijd niet in het gedrang te brengen. Elke deelnemer wordt geacht aanwezig te zijn. 3 ADRESGEGEVENS VAN JOUW WERKPLEK Onze Lieve Vrouwziekenhuis Campus Aalst Moorselbaan 164 9300 Aalst 8 Algemeen nummer 053 72 41 11 8 Secretariaat Nefrologie 053 72 43 83 www.olvz.be 4 VERLOOP VAN JOUW DAG De oefening start na een briefing die de context en de startopdrachten zal schetsen. In elk kantoor zal er een observator aanwezig zijn. De observator zal jullie tijdens het werken observeren. Hij/zij zal geen uitspraak doen over de inhoudelijke juistheid van de uitgevoerde handelingen. Zijn/haar aanwezigheid heeft als doel om na te gaan hoe de werkplanning in jullie team verloopt. Jullie krijgen 15 minuten de tijd om jullie laptop te installeren en in te loggen op jullie skype account, gsm dient op jullie bureel te liggen en email staat open. Na de oefening, omstreeks ongeveer 15.30u, kunnen jullie kort jullie ervaringen mondeling kwijt bij de observator, even stoom afblazen kan deugd doen. Jullie blijven in het lokaal en halen op de mail het document met de naam SWOT-analyse op. Terwijl de observatoren samen met de assesoren, die als simulant optraden, zich naar een lokaal begeven om feedback te formuleren voor elk van jullie, vullen jullie het document SWOT-analyse in en versturen dit naar anouk.vandenbogaerde@hubkaho.be en sabien.vanrampelberg@hubkaho.be Vanaf 16.00 mogen jullie feedback verwachten. Deze feedback kan je helpen bij de start van de stage, je helpen in het verder verfijnen van jouw doelstellingen voor de stage en een bevestiging geven van je talent maar ook jouw werkpunten. Tevens kan dit een waardevolle aanvulling zijn voor jouw helikoterview. Alvast heel veel succes Het assessmentteam Office Management.

9 5 START.. De eerste taken die je met het team aanvat zijn: - Maak een nieuwe lay out voor de medische brieven die je terug kan vinden: o Maak 4 voorstellen en kies samen het meest professionele voorstel om verder te werken. o Zet bestaande brieven in de nieuwe lay out. - Maak een inventaris van de artsenkranten in uw bureel en maak een correcte referentielijst. - Maak een ordelijk overzicht van de patiënten die vandaag op consultatie zullen komen. Zorg ervoor dat jullie gegevens bruikbaar zijn om in te zetten in de verwerking van het jaarverslag. Het unieknummer kan interessante info opleveren. 9 Tekstverwerking, referentielijst opstellen, logische benoeming van documenten opstellen, databanksysteem ontwikkelen ifv duurzame oplossing, taakverdeling, afspraken binnen het team, kennis over het jaarverslag en criteria van patienten die interessant zijn, gegevensverwerking ifv visualisatie van de patiëntengegevens.

10 6 AANVULLENDE ACTIVITEITEN Deze activiteiten worden niet vooraf kenbaar gemaakt aan de van het assessment. Zij dienen zelf te bepalen wie welke taak zal opnemen. Zelfsturing, initiatief, communicatie met teamleden, leiderschap, overzicht organisatie 6.1 PATIENT AAN DE BALIE Dhr. Gustaaf Deprez meldt zich aan de balie van het secretariaat. Hij heeft een afspraak met Dr. Van Vlem en is nu toch al een half uur aan het wachten. Dhr. Deprez spreekt alleen Frans. 10 Doel: de kandidaat dient na te gaan wie consultaties uitvoert en wanneer de patiënt ingepland staat. De patiënt dient geïnformeerd te worden in het Frans en een oplossing, die voor de patiënt geschikt is, dient aangebracht te worden. Probleemoplossend denken, meertalige communicatie, klantvriendelijkheid, initiatiefname of taaksturing : wie staat de patiënt te woord. 6.2 AFWEZIGHEID VAN ARTS MET CONSULTATIES Via mail komt het bericht binnen dat Dr. Van Vlem ziek is en dat hij zijn patiënten die gepland staan niet kan zien. Deze mail komt binnen op het moment dat Dhr. Gustaaf Deprez aan de balie om informatie vraagt. De patiënt aan de balie dient correct geïnformeerd te worden, de collega s dienen geïnformeerd te worden, alle patiënten die ingepland zijn, dienen gecontacteerd te worden en een oplossing geboden worden. Oplossingsgericht werken, informatie zoeken en selecteren, meertalige communicatie, stressbestendig werken, contacteren van externen en internen, logistiek probleem oplossen, gepast taalgebruik. 6.3 AFMELDEN DEELNAME CONGRES ARTS Via mail meldt Dr. Gheysels dat hij niet zal deelnemen aan een internationaal congres. Hij wenst het al betaalde inschrijvingsgeld terug gestort te zien. Het tijdstip en de plaats en titel van het congres worden ter beschikking gesteld. De kandidaat dient de juiste contactpersoon terug te vinden en te onderhandelen om het bedrag terug te laten storten. Meertalige communicator, onderhandelen, doorzettingsvermogen, informatievaardigheden

11 6.4 ADVERSE EVENT WETENSCHAPPELIJK ONDERZOEK Dr Billiouw participeert met patienten in een clinical trial. De arts komt het bureel binnen gestromd om te melden dat de CRA dringend gecontacteerd dient te worden want er is een adverse event opgetreden bij één van de proefpersonen. Het ethisch comité dient ook dringend samengeroepen te worden om het probleem te bespreken. De kandidaat heeft in een map het protocol ter beschikking met daarin gegevens. Medische terminologie mbt clinical trials, informatievaardigheden ifv het opzoeken van de juiste personen, het kiezen van het juiste communicatiemedium ifv de urgentie. informatievaardigheden mbt het opzoeken van gegevens op de website, kennis structuur van het ziekenhuis, weten wat een ethisch comité is, logistiek : plannen van een vergadering met aanwezigheid van de nodige documentatie. 11 6.5 JOURNALIST Een journalist heeft ontdekt dat er een probleem is bij een clinical trial. Hij belt naar het secretariaat voor informatie. Kandidaat dient vriendelijk maar kordaat de journalist door te verwijzen naar de PR dienst. Er mag geen informatie verspreid worden. Communicatie, informatievaardigheden 6.6 TELEFOON FAMILIELID PATIENT De dochter van Dhr Deprez Gustaaf belt om te vragen waarom haar vader niet bij Dr. Van Vlem terecht kon en wat de resultaten zijn van het onderzoek dat hij heeft ondergaan. Beroepsgeheim, telefoneren, rapportage over het gevoerde gesprek 6.7 OVERZICHT KUNSTNIEREN Dr. Billiouw wenst een overzicht van de bestaande kunstnieren ifv het zoeken naar een goedkopere versie die even kwaliteitsvol is. Hij verwacht een overzicht dat voor hem makkelijk leesbaar is en waar hij informatie mbt prijs, firma, filtratiecapaciteit en duurzaamheid in kan terugvinden. Informatievaardigheden, gegevensverwerking, rangschikking of waarde toebedeling aan items, communicatievaardigheden zoals doorvragen, afstemmen, enz Al deze taken worden met een korte tussenpauze als het ware afgevuurd op de. Hierdoor stijgt de druk om de taken te verdelen en af te werken binnen een beperkte tijdspanne met behoud van maximale kwaliteit.

12 7 PLANNING VAN DE GROEPEN Groep 1 Groep 2 Groep 3 13:55 Pt aan de balie Afbellen congres mail Adverse effect wetenschappelijk onderzoek 14:00 Mail Dr. Van Vlem ziek Pt aan de balie Afbellen congres mail 14:10 Afbellen congres mail Mail Dr.Van Vlem ziek Pt aan de balie 12 14:15 Adverse effect wetenschappelijk onderzoek Opzoeken leveranciers nieren Mail Dr. Van Vlem ziek 14:25 Journalist Adverse effect wetenschappelijk onderzoek Telefoon familie 14:45 Telefoon familie Journalist Opzoeken leveranciers nieren 14:50 Opzoeken leveranciers nieren Telefoon familie Journalist 8 VOORBEREIDING ASSESSOREN 4 assessoren nemen een rol als patient, journalist, familielid en dokter op. Zij roteren over de verschillende groepen. Een coördinerende docent bewaakt de tijdspanne tussen de opdrachten en stuurt de actoren aan, verstuurd de mails naar de mailboxen en belt de op. In het lokaal zelf zijn 4 observatoren die de constant volgen in hun acties, initiatiefname, samenwerking, attitudes. Vooraf werden alle gebriefd en van de nodige documentatie of materiaal voorzien vb. score documenten voor de observatoren, een doktersjas voor degene die de rol van arts opneemt. De coördinator bevindt zich in een lokaal dat zicht heeft of de 3 simulatielokalen en kan een overzicht houden over de activiteiten die gaande zijn. Op het uitvoeren van de taken door de wordt niet ingegrepen. Er wordt wel op toegezien dat het geven van de opdrachten mooi op elkaar volgt. Een strak tijdspad wordt hierbij gehanteerd. Het is nuttig om de opdrachten die per mail verzonden dienen te worden reeds op voorhand klaar te zetten onder vorm van een concept.

13 9 NABESPREKING De sessies worden na 2 uur onderbroken. Alle worden samengebracht en de coördinator laat de eerst de eerste ervaringen meedelen, de pro en contra s uiten en onze eerste algemene observaties toelichten. De krijgen nadien 30 minuten pauze waar de observatoren hun documentatie klaar maken om per kandidaat een persoonlijk gesprek te voeren. De vullen voor zichzelf nog een SWOT analyse in en maken een reflectie die nadien per mail naar de observatoren doorgestuurd wordt. 13 In het persoonlijk gesprek worden de gedragingen die zichtbaar werden tijdens het assessment toegelicht met feiten en wordt er een gesprek gevoerd waarin de kandidaat kan antwoorden of toelichten waarom bepaald handelingen of beslissingen genomen werden. De kwaliteit van de geleverde werkstukken wordt na de bespreking verbeterd en zal na een 14-tal dagen verbeterd ter beschikking gesteld worden aan de kandidaat. Alle informatie wordt gebundeld in een rapport dat ter beschikking gesteld wordt aan de kandidaat en het bedrijf dat de kandidaat liet asessen.

14 10 BIJLAGEN: DRAAIBOEK uur tijdsduu r lokaal inhoud taak/gebeurtenis groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens 14 Dag X-1 skype account Liesbet en email account groepjes Coördinator Coördinator hotmail outlook nefrologie 1 nefrologie 2 nefrologie 3 Coördinatielokaa l klaar leggen brieven en artsenkranten Coördinator Coördinator brieven en artsenkranten Coördinatielokaa l klaar maken van aanmeldingsklever en verwijsbrief Coördinator Coördinator verwijsdoc, klevertjes Coördinatielokaa mail maken om te melden dat Dr, Coördinator Coördinator emailadressen nefrologie 1 nefrologie 2

15 inhoud taak/gebeurtenis uur tijdsduu r lokaal groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens l Van Vlem ziek is groepjes nefrologie 3 15 Coördinatielokaa l briefen alle deelnemers Assessoren en observatoren Coördinator Coördinatielokaa l email klaarmaken mbt het ophalen van dossiers alle Coördinator emailadressen groepjes nefrologie 1 nefrologie 2 nefrologie 3 Assessor en Coördinatielokaa l brieven die getypt moeten worden Assessor in mailbox sturen 3N22 bordjes hangen met Dr Gheysels en Sandoz Coördinator en assessor Coördinator naambordjes Coördinatielokaa l lmaar maken email om pauze te melden alle Coördinator emailadressen groepjes

16 inhoud taak/gebeurtenis uur tijdsduu r lokaal groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens info op toledo plaatsen alle 16 Dag X klaarleggen van arstenkranten en materiaal, overzicht verdeling uithangen 13:00 0:30 3Z06,3Z14,3Z16 Coördinator Coördinator documenten en artsenkranten, brieven enz,,, 13:30 0:15 overloop briefing over de opdracht alle en assesoren Coördinator introductiedocument schort voor assessor in 3N20 leggen de eerste taken zijn: brieven tippen, artsenkranten ordenen, agenda controleren en taken verdelen, nieuwe lay out planning brieven moeten een nieuwe lay out krijgen en 4 voorstellen dienen klaar gemaakt te worden ter goedkeuring door Dr

17 inhoud taak/gebeurtenis uur tijdsduu r lokaal groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens Gheysels 17 13:45 0:05 3Z06,3Z14,3Z16, Coördinatielokaa l einde briefing, en assesoren gaan naar de lokalen alle en assesoren iedereen 13:50 0:05 3Z06,3Z14,3Z16 verkennen werkplek en loggen in op dropbox, email laptop van de 3Z06,3Z14,3Z16 verdelen van de taken onder de GSM van de overloop docent neemt positie in als patiënt Assessor( in het frans) Assessor jas aandoen en documentjes

18 inhoud taak/gebeurtenis uur tijdsduu r lokaal groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens 3Z06,3Z14,3Z16 observatoren nemen positie in Observatoren Observatoren observatiedocumente n 18 13:55 0:05 3Z06,3Z14,3Z16 assesor die patiënt speelt klopt aan aan de deur van secretariaat 1 en vraagt naar Dr Van Vlem (1) klevertjes, SISkaart, verwijsbrief huisarts 14:00 0:10 mail komt aan bij nefrologie1, nefrologie2, nefrologie3 voorgeprogrammeerd 14:10 0:10 3Z06,3Z14,3Z16 Dr. Gheysels mailt en vraagt om mevr. Vlieghe van de firma Sandoz of de organisatie van het symposium :' The first international renal conference te verwittigen dat hij niet kan gaan en vraagt retributie van het inschrijvingsgeld in de mail dient het congres vermeld te staan en de gegevens van het congres en mevr Vlieghe 14:15 0:05 3Z06,3Z14,3Z16 Dr. Gheysels komt binnen om te melden dat er een adverse event is en dat dringend de firma moet verwittigd worden en het ethisch

19 inhoud taak/gebeurtenis uur tijdsduu r lokaal groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens comité bij elkaar geroepen moet worden 19 aanvraag document vergadering 14:25 0:10 3Z06,3Z14,3Z16 journalist belt via telefoon en Assesor Assesor lijst van personeelsleden waaronder PR of een adresbestand op de website 14:45 0:20 3Z06,3Z14,3Z16 vrouw belt om te vragen of ze het ziekenbriefje mag ophalen van haar vader, hoeveel dit haar gaat Coördinator Coördinator

20 inhoud taak/gebeurtenis uur tijdsduu r lokaal groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens kosten en of er een ander medicijn kan voorgeschreven worden, ook klaagt ze over de arts en vraagt of er geen goedkopere arts is, 20 mail opzoeken kunstnieren Coördinator 14:50 0:20 3Z06,3Z14,3Z16 Coördinator mail 15:10 0:20 3Z06,3Z14,3Z16 einde van de oefening alle en assesoren alle en assesoren 15:30 0:20 3Z06,3Z14,3Z16 korte ventilatie over de oefening bij de observatoren door de en observatoren alle en observatoren mondelinge rapportage

21 inhoud taak/gebeurtenis uur tijdsduu r lokaal groep nefrologie 1 betrokken personen uitvoerder nodige materialen contactgegevens 16:00 0:30 3Z06,3Z14,3Z16 maken voor zichtzelf kort een swot analyse en dienen dit in via mail naar de coördinator. Nadien mogen de ontspannen alle en assesoren/observatore n laptop van Assesor, swot documentsjabloon 21 16:30 0:30 2N10 overleg verloop simulatie en uitwerken feedback naar de toe Assessoren assesoren evaluatiedocument sjabloon 17:00 0:30 3N20 en 3N22 feedback aan de groep, assesoren assesoren 3Z06,3Z14,3Z16 lokalen opruimen 17:30 0:30 einde feedbak in 3Z16

22 22

23 11 BIJLAGEN: MATERIAAL De lokalen dienen ingericht te worden als echte secretariaten Documentatie en materiaal dat aanwezig dient te zijn: - Lijst van de artsen met hun consultatiemomenten - Telefoonlijsten van de artsen ( dit zijn nummer van het assessmentcentrum) - Aanvraagdocumenten catering en vergadering - Protocol wetenschappelijk onderzoek - Attest van de patiënt met daarop zijn consultatie - Artsenkranten voor de klasseeroefening - Lijst met GSM nummers van kandidaat - Internettoegang - Emailaccount voor de kandidaat - Operationele website van het ziekenhuis - Laptop voor de en de coördinator - Papier en pen - Laboaanvragen en andere medische documenten die als verwarrend element ingezet kunnen worden. - Assessment lokaal - Coördinatielokaal - Debriefinglokaal - Lokaal voor persoonlijke bespreking - Scoredocumenten voor de observatoren - Document voor de Swot analyse ( elektronisch) - Sjabloon rapport 23