Individueel verslag - Joyce Koornneef Service Design individueel verslag Service Design 1
Service Design 2
Inhoudsopgave Deel 2: Drie individuele opdrachten Opdracht 4 t/m 6 4 Customer journey 1: Verwerken en visualiseren van data in de customer journey binnen de huidige situatie 5 Customer journey 2: Aangepaste versie van customer journey 1 d.m.v. toevoeging van kansen en knelpunten 6 Prototyping: Voorstel voor welke kans of knelpunt van customer journey een serviceverbetering nodig is. Uitgewerkt in een prototype ( b.v. scenario - storyboard - affiche - storytelling) Service Design 3
Persona Sasja stolk Service Design 4
Customer journey 1 Oerol - Een dagje oerol overnachten Wordt net wakker in de Alida, (zeilboot) lekker vroeg uit de veren! Ook alvast de rugzak inpakken voor vandaag! Lekker helemaal weg van de wereld en vrij in alles wat ik kan doen! Terug in het hutje en genieten van het heel even alleen zijn. Stress Rust Bezinning Smartphone Overig Een stevig ontbijt, eten/drinken om de dag goed te beginnen! Lekker bakkie doen op terras en mensen kijken! Een paar onbekende mensen komen aan dezelfde tafel zitten, gezellig! Openlijk, gezellig, rustig. Bier, wijn en blowen vrijheid en blijheid! kassa In de lange rij staan bij de kassa rond 10 uur s ochtends Nog steeds in de lange rij staan erachter komend dat er alleen voor vandaag kaartjes kunnen worden besteld. Na enig geduld kaartjes weten te bemachtigen Op Oerol kan dit, wanneer dit gebeurt in een restaurant te Rotterdam op een normale dag, zou dit niet fijn zijn. vervoer Zonder fiets ben je niets! De Terschellingse wind is ontzettend hard, hijg! Ook de Nederlandse regenbuien zijn niets. Fietsen is bikkelen en de zadelpijn wordt ook steeds erger door de lange afstanden. Een heerlijke strandwandeling maken voorstelling Op de gelukkig goede locatie beland om te genieten van de voorstelling. Telefoons moeten uit! Een lange strandwandeling met de benenwagen. Helemaal alleen tot rust en bezinning komen na een lange dag. Wat een langdradige tegenvaller! Dit was niet wat ik ervan verwachtte. Smartphone Een vlugge telefoon-check. Wie vinden mijn foto s allemaal leuk? Kansen / Knelpunten De rijen achter de kassa zijn gewoonweg veel te lang. Toch komen de spontane en internetloze bezoekers iedere dag weer terug in de rij aangezien er alleen maar kaartjes van diezelfde dag te koop zijn. Zonder fiets ben je niets, zeker! Maar soms ben je met fiets ook niets door alle Terschellings windvlagen en regenbuien. Stress moment! Zijn we wel de goede kant op gefietst? Waar is die voorstelling ook alweer? Quotes als Oei, dat was een langdradig toneelstuk, alsog er geen einde aan zou komen! geven heel duidelijk weer dat Oerol de omschrijvingen nog niet goed aangepakt hebben. Het is zowaar een teleurstelling wanneer je niet krijgt wat je verwacht. Normalitair zou je het niet fijn vinden wanneer onbekenden bij jou aan een tafel komen zitten, ook al zijn er genoeg tafels en stoelen. Op Oerol mag dat en op deze manier leer je veel mensen kennen. Een zeer ontspannen sfeer waarin iederen doet wat hij/zij zelf wilt. Service Design 5
5. customer journey 2 Gekozen moment(en) customer journey 1 Om deze opdracht te voltooien behoor ik allereerst een moment/onderdeel van customer journey 1 uit te kiezen. Mensen die mij kennen weten dat ik niet kan kiezen en gelijk in (toepasselijk ook) keuzestress raak. Daarom heb ik ervoor gekozen om me niet totaal te focusen, maar om meerdere services te bedenken voor verschillende momenten op het Oerol festival te Terschelling. De momenten die ik uitgekozen heb aan de hand van een paar statements: [...] fietsen ook met regen en veel tegenwind Verschillende respondenten gaven mij dit inzicht waarbij zij nadrukkelijk vertelden dat de wind af en toe ondraagbaar is, vooral in combinatie met de regen die wij zo af en toe in Nederland tegenkomen. De afstanden zijn erg lang, wat betekend dat de fietstochten ook erg lang zijn en je een spreekwoordelijke houten reet krijgt. [...] te lang wachten voor het kopen van een kaartje, alleen kaartjes voor de dag zelf Naar aanleiding van verschillende respondenten is ook deze statement tot stand gekomen. De rijen schijnen erg lang te zijn en daarbij behoren zij iedere dag weer in de rij te staan om kaartjes te kopen. Online kaartjes bestellen is natuurlijk mogelijk, maar deze zijn er ook in een beperkt aantal. Daarbij trekt Oerol ook ouder publiek die minder snel op internet hun kaartjes zullen bestellen. Als laatste heb je ook het publiek die wel regelmatig internet gebruikt maar liever op de bonnefooi gaan en absoluut geen tickets willen kopen voorafgaand het festival. Waarom plannen? Vrijheid en blijheid, toch? Service Design 6
5. customer journey 2 Verbetering/bedenken van een dienst Omschrijvingen Een service bedenken/verbeteren aan de hand van alle inzichten die ik heb opgedaan vanuit verschillende onderzoeken met de nadruk op de Cultural Probe. Het vak is voor mij iets nieuws en wanneer van mij verlangen wordt een service uit mijn mouw te schudden ben je aan het verkeerde adres. Het klinkt namelijk zo simpel, maar het is nog verrekte lastig! Na verschillende brainstorm-sessies waarbij ik mezelf er helemaal ingooide kreeg ik er helemaal zin in en belande ik in een letterlijke stormvloed aan ideeën. Misschien ben je bij mij dan toch wel aan het goede adres! Heerlijk moment, zo n top of the motivation-wave moment! Deze momenten moet je uitbuiten en dat was dan ook precies wat ik deed. Na enige selecties kwam ik op de volgende vijf services die ik bedacht heb aan de hand van verschillende inzichten en verschillende invalshoeken met uiteraard de focus op het voorafgaand afgesproken thema: Rust en Bezinning. Bedachte diensten/services Service 1 Op zijn lauweren rusten Service 2 Gebroederse rust Service 3 Terugblazen! Service 4 Spreekwoordelijke rust Service 5 Zitje zacht Service 1 Op zijn lauweren rusten Gericht op de lange wachtrijen Dit moet je voor je zien als een heerlijk blote voetenpad. Het is een attractie en daarmee helemaal niet eer erg om in de rij te staan. Het is misschien zelfs jammer wanneer je aan de beurt bent. Ik vind dit een goed idee omdat dit perfect bij Oerol past, het Oerolse zie ik er zeker in terug! Daarbij bevorderd het rust en bezinning wat de essentie is, de focus is op het Oerol festival het afgelopen kwartaal. Ik wil hier niet vanaf stappen en vind de combinatie daarom ook perfect. Service 2 Gebroederse rust Gericht op de lange wachtrijen Een heel ander concept, maar eveneens passend binnen Oerol en het thema rust en bezinning. Het lijkt me helemaal geweldig om een spel op te zetten waarbij mensen een blaadje krijgen met de gebruiksaanwijzing om de persoon die voor je staat te masseren. Daarbij krijg je stickers die je op je rug kunt plakken om aan te geven aan de persoon achter je waar je gemasseerd zou willen worden. Het is intiem, zeker waar, maar aan de hand van alle onderzoeken (o.a. de cultural probe) kwam ik erachter dat er heel veel kan op Oerol. Op Oerol is het anders, dan ben je namelijk even weg uit de wereld en je bent op vakantie. Service Design 7
5. customer journey 2 Service 3 Terugblazen! Gericht op de zware winderige fietstochten Op je fiets bevind zich een draaimolentje/windmolentje richting jouw kant, met hierachter een beschermings kapje. Wanneer er een enorme harde trekwind ontstaat, of wanneer je je midden in een orkaan bevind, kun je je stress eruitgooien om je rust en bezinning te bewaren. Nee, je knijpt niet in bolletjesplastic, maar je blaast zo hard mogelijk terug in het windmolentje om je frustratie er eens heerlijk uit te gooien en die wind er even flink van langs te geven! Service 4 Spreekwoordelijke rust Gericht op het feit dat alles kan op Oerol door de openheid Spreekwoorden kunnen je zeker voorzien van een gezond portie rust, een frisse kijk op het leven met misschien zelfs bezinning als gevolg. Spreekwoorden zijn ook op te delen in twee. Het idee is dat jij tijdens het in de rij staan bij de kassa een stickers krijgt aangeboden die je op je rug behoort te plakken. Het is een half-af spreekwoord en gedurende je Oerol-avontuur heb jij een extra avontuur, jouw spreekwoordelijke buddy vinden om de rust te herstellen! Service 5 Zitje zacht Gericht op de zere billen tijdens het fietsen Dit concept gaat over dikke zadelkussentjes die je kan verdienen. Dit concept heb ik nog niet verder uit kunnen denken, maar het leek me een leuke invalshoek. Service Design 8
Customer journey 2 Oerol - Een dagje oerol overnachten Wordt net wakker in de Alida, (zeilboot) lekker vroeg uit de veren! Ook alvast de rugzak inpakken voor vandaag! Lekker helemaal weg van de wereld en vrij in alles wat ik kan doen! Terug in het hutje en genieten van het heel even alleen zijn. Stress Rust Bezinning Smartphone Overig Een stevig ontbijt, eten/drinken om de dag goed te beginnen! Lekker bakkie doen op terras en mensen kijken! Een paar onbekende mensen komen aan dezelfde tafel zitten, gezellig! Openlijk, gezellig, rustig. Bier, wijn en blowen vrijheid en blijheid! kassa vervoer In de lange rij staan bij de kassa rond 10 uur s ochtends Het blote-voetenpad vervangt stress door rust en ontspanning. Voor de bezoeker is het genieten geblazen en voor de verkopers is het: Dag chagerijnen, hallo ontspannen klanten! Zonder fiets ben je niets! De Terschellingse wind is ontzettend hard, hijg! Ook de Nederlandse regenbuien zijn niets. Nu al aan de beurt? Je hebt de kaartjes! Op Oerol kan dit, wanneer dit gebeurt in een restaurant te Rotterdam op een normale dag, zou dit niet fijn zijn. Er wordt je aangeboden mee te doen aan het Spreekwoordelijke Rust spel. Natuurlijk, omdat het Oerol is! Spannend, dan ontmoet je nog meer mensen Blaas terug naar de wind, geef hem ervan langs omdat die dat ook bij jou doet! Gooi de stress eruit om je rust en bezinning te bewaren. Daarbij vind jij je spreekwoordelijke buddy! Wat een gezellige vent! Is de rust nu wel wedergekeerd of begint de onrust nu juist? Een heerlijke strandwandeling maken voorstelling Op de gelukkig goede locatie beland om te genieten van de voorstelling. Telefoons moeten uit! Een lange strandwandeling met de benenwagen. Helemaal alleen tot rust en bezinning komen na een lange dag. Wat een langdradige tegenvaller! Dit was niet wat ik ervan verwachtte. Smartphone Een vlugge telefoon-check. Wie vinden mijn foto s allemaal leuk? Kansen / Knelpunten De rijen achter de kassa zijn gewoonweg veel te lang. Toch komen de spontane en internetloze bezoekers iedere dag weer terug in de rij aangezien er alleen maar kaartjes van diezelfde dag te koop zijn. Zonder fiets ben je niets, zeker! Maar soms ben je met fiets ook niets door alle Terschellings windvlagen en regenbuien. Stress moment! Zijn we wel de goede kant op gefietst? Waar is die voorstelling ook alweer? Quotes als Oei, dat was een langdradig toneelstuk, alsog er geen einde aan zou komen! geven heel duidelijk weer dat Oerol de omschrijvingen nog niet goed aangepakt hebben. Het is zowaar een teleurstelling wanneer je niet krijgt wat je verwacht. Normalitair zou je het niet fijn vinden wanneer onbekenden bij jou aan een tafel komen zitten, ook al zijn er genoeg tafels en stoelen. Op Oerol mag dat en op deze manier leer je veel mensen kennen. Een zeer ontspannen sfeer waarin iederen doet wat hij/zij zelf wilt. Service Design 9
Zelfreflectie Service Design, helemaal nieuw maar helemaal leuk! Ik vond het geweldig om deze opdrachten uit te voeren, om de probe te verzinnen en helemaal tot in detail met vilten grasmatjes in elkaar te zetten. Al met al vond ik het een top kwartaal, maar vind ik het jammer dat het maar zo kort is geweest. Ik kreeg heel erg het snelheid, afronden, deadlines gevoel omdat alle opleveringen in feite zo kort op elkaar lagen. Wel was het leuk dat we het gehele traject doorlopen hebben en dit traject zou ik dan ook graag nog een keer in het groot willen zien. De individuele opdrachten waren met name erg stressvol door de hoge werkdruk. Ik hoop toch dat ik aan de verwachtingen voldoe, met leuke en innovatieve echt Oerol ideeen bij je aanklop. De customer journey nummer 2 heb ik een beetje anders aangepakt omdat er ineens zoveel leuke en humoristische concepten bij mij naar binnen schoten. Uiteraard wilde ik dit wel helemaal laten zien, in zijn totaliteit. Bedankt voor het afgelopen kwartaal en voor de leuke begeleiding, en tot... Joyce Koornneef Service Design 10