Methodebeschrijving Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning.

Methodebeschrijving Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning. Gezonde BLOss Maart 2012 1

Deze methodebeschrijving is gemaakt door: Naam: Marian Dries (HAN) in opdracht van stuurgroep Een gezonde BLOss. De methodebeschrijving heeft plaats gevonden in samenspraak met Nezahat Akbal en projectgroep B-KAMPS, Diverse Onderzoekers 1. Marian.Dries@han.nl en Nezahat.Akbal@Vivaan.nl Marian Dries is docent/adviseur Onderzoek en Innovatie en Intercultureel werken bij de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Nezahat Akbal is coördinator project Een Gezonde BlOss/ Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning en als consulent werkzaam bij Vivaan, centrum voor participatie Maart 2012 Het werkblad van Movisie dat gebruikt is voor deze methodebeschrijving, is deels gebaseerd op het Werkblad beschrijving interventie van het Nederlands Jeugdinstituut (NJi) en hrt RIVM. 1 B-KAMP s is een projectgroep, bestaande uit 6 studenten, die in het kader van hun afstudeerproject voor de SPH-opleiding van de HAN onderzoek hebben gedaan naar praktijkervaringen van professionals en cliënten met de methode KTZO. 2

Inhoudsopgave Inleiding: leeswijzer 4 Samenvatting 5 1. Beschrijving methode 9 1.1 Probleembeschrijving 10 1.2 Doel van de methode 11 1.3 Doelgroep van de methode 12 1.4 Indicaties en contra-indicaties 12 1.5 Aanpak 13 1.6 Materiaal 18 1.7 Benodigde competenties van de professional 18 1.8 Overige randvoorwaarden 20 1.9 Overeenkomsten en verschillen met andere interventies 21 1.10 Contactgegevens ontwikkelaar 22 2. Onderbouwing 23 2.1 De ontwikkelingsgeschiedenis van de methode 23 2.2 Onderbouwing van de probleemanalyse, doel, doelgroep en aanpak 27 3. Onderzoek naar praktijkervaringen 36 3.1 Uitvoerende organisaties 36 3.2 Praktijkervaringen van de professional 37 3.3 Praktijkervaringen van de cliënt/burger 42 3.4 Praktijkvoorbeeld 43 4. Effectonderzoek 48 4.1 Directe aanwijzingen voor effectiviteit 48 4.2 Indirecte aanwijzingen voor effectiviteit 48 5. Conclusies 49 5.1 Samenvatting werkzame elementen 49 5.2 Samenvatting effectonderzoek 49 6. Literatuur 50 Bijlage 1: Onderzoek naar praktijkervaringen (deel 3) 51 Bijlage 2. TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering 52 3

Inleiding: Leeswijzer Professionals in de sociale sector worden geconfronteerd met een wirwar aan informatie waar ze zich een weg in moeten vinden. Die informatie is vaak versnipperd en daardoor weinig toegankelijk. In de databank Effectieve sociale interventies brengt Movisie ( Kennisinsituut en adviesbureau voor sociale vraagstukken vraagstukken) methoden waarmee in de sociale sector gewerkt worden, aan de hand van een specifiek werkblad/format voor methodebeschrijvingen bij elkaar. De methodebeschrijvingen geven daarbij een zo volledig mogelijk beeld van alle beschikbare informatie over een methode. Als gemeente, stafmedewerker of praktijkwerker kunt u hiermee vaststellen of de methode geschikt is voor de situatie waarin u of uw organisatie intervenieert. De methodebeschrijving die voor u ligt is beschreven aan de hand van het Werkblad voor een methodebeschrijving, zoals dat door Movisie is opgesteld.. Onder voorwaarde dat er ook een handboek over de beschreven methode verschijnt, kan deze methodebeschrijving daarmee op termijn opgenomen worden in de databank sociale interventies. De methodebeschrijving is opgebouwd langs vier lijnen. Onderdeel één van dit document beschrijft de methode zelf, zoals de doelen, de doelgroep en de aanpak. Onderdeel twee laat de onderbouwing van de methode zien: de visies en wetenschappelijke onderzoeken die de ontwikkelaar heeft gebruikt bij het ontwikkelen van de methode. Onderdeel drie geeft zicht op de praktijkervaringen van de professional en de cliënt/burger met de methode. Onderdeel vier geeft inzicht in wat er wetenschappelijk bekend is over de effectiviteit van de methode, In onderdeel vijf worden conclusies getrokken met betrekking tot de meest werkzame elementen. Onderdeel vijf sluit af met geraadpleegde en aanbevolen literatuur. De methodebeschrijving is in nauwe samenwerking met de ontwikkelaars van de methode tot stand gekomen. Zo leverden de ontwikkelaars informatie aan en gaven deze feedback op het concept en toestemming voor eventuele publicatie. De methode wordt uitgebreid in kaart gebracht. Dit kan de ontwikkelaars de impuls geven voor verdere ontwikkeling van de methode. Een methode staat dus nooit stil, de methodebeschrijving zal dan ook regelmatig worden herzien. Wij wensen u veel inspiratie bij het lezen van de methodebeschrijving. Wij hopen dat u zich hiermee een goed beeld kunt vormen van wat deze methode uw gemeente, uw organisatie of u zelf als sociale professional te bieden heeft en hoe u de kwaliteit van uw aanbod aan de doelgroep kunt vergroten. 4

Samenvatting 1. Beschrijving methode Doel De methode KTZO kent 2 hoofddoelen: Zorg-en welzijnsinstellingen werken vanuit een cliëntgerichte ketensamenwerking in samenspel met de gemeente aan het terugdringen van het ondergebruik van zorg en welzijn door maatschappelijke kwetsbare burgers met een niet-westerse allochtone achtergrond. Betrokken zorg-en dienstverlenende instellingen komen tot een integraal cultuursensitief aanbod en aanpak op maat, die aansluit bij de specifieke wensen en behoeften van allochtone hulpvragers en hun mantelzorgers De methode KTZO onderscheidt hierbij 5 subdoelen: - Inzicht krijgen in de wensen en behoeften van de allochtone doelgroep en hun familiezorgers - Activeren en zorgbereid maken van allochtone cliënten - Waar mogelijk en gewenst ontlasten van familiezorgers - Afstemming van kwaliteit en toegankelijkheid van de hulp-en dienstverlening op de doelgroep - Vergroten van de maatschappelijke participatie van allochtone zorgvragers en mantelzorgers. Doelgroep Zorgbehoevende allochtone burgers die tot de volgende groeperingen behoren, vormen het startpunt voor Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning: ouderen, mensen met lichamelijke,sociale en/ of geestelijke beperkingen, chronisch zieken, multi-probleemcliënten en/of mantelzorgers van de betreffende cliënten. Tegelijkertijd richt KTZO zich op de instellingen die zich meer voor deze mensen open moet leren stellen. Zowel de kwetsbare allochtone burgers als de hulp-en dienstverlenende instellingen behoren dus tot de doelgroep. Aanpak Het kenmerkende van de methode KTZO is dat zorginstellingen niet wachten tot zorgbehoevenden zich aanmelden, maar zelf via professionele sleutelfiguren uit allochtone gemeenschappen initiatief nemen om met de zorgbehoevende en hun familieleden in gesprek te gaan. Dit is belangrijk omdat allochtone zorgbehoevenden en hun mantelzorgers vaak allerlei belemmeringen ervaren om ondersteuning te vragen. Deze belemmeringen hebben vooral te maken met enerzijds cultuurverschillen op het gebied van taal, omgangsvormen en betekenisgeving aan ziekte, handicaps en zorgplicht voor familieleden, en anderzijds wantrouwen naar Nederlandse zorg-en dienstverleners, onbekendheid met het Nederlands zorgsysteem. Daarom wordt er via zogenaamde keukentafelgesprekken tijdens activerende huisbezoeken gebruik gemaakt van de presentiebenadering, en transculturele familiezorg. Dit is familiezorg waarin gewerkt wordt met contextuele hulpverlening en interculturele gespreksvoering. KTZO wordt in een viertal fasen uitgevoerd: 1. Wervings-en aanmeldingsfase, 2. Vraagverhelderingsen voorlichtingsfase,3. Onderhandelings-en bemiddelingsfase en 4. Integratie-en nazorgfase. Afhankelijk van de vragen en doelen van het betreffende cliëntsysteem kan de specifieke aanpak en volgorde van de activiteiten per fase verschillen. De belangrijkste activiteiten zijn: 1. Wervingsactiviteiten door sleutelfiguren 2. Eerste huisbezoek/activerend onderzoek door of samen met een allochtone consulent 3. Relatieopbouw met de doelgroep en de instellingsvertegenwoordigers 4. Vraagverheldering en voorlichting aan de keukentafel tijdens vervolghuisbezoeken 5. Aparte voorlichtingsbijeenkomsten 6. Krachtgerichte en mediërende interventies in verschillende relatiesystemen 7. Begeleide overdracht naar specifieke zorg-/hulp en dienstverlening 8. Interculturele afstemming vraag en aanbod 9. Casuïstiekbesprekingen en consultatiegesprekken 5

Bij KTZO wordt er gebruik gemaakt van verschillende werkvormen en interventies, die gebaseerd zijn op manieren van werken binnen sociale activering, de presentiebenadering, de methode familiezorg, interculturele gespreksvoering en cliëntgerichte ketensamenwerking. Veel gebruikte werkvormen zijn: probleemoriëntatie vanuit een niet-wetende, presente houding en het stellen van contextuele vragen, vraagverheldering met behulp van het 8-leefgebiedenformulier, probleemanalyse van het familiesysteem met behulp van de methode familiezorg, analyse van interculturele misverstanden tussen de betrokkenen met behulp van het TOPOI-model, erkenning gevende interventies. Bij de interculturele afstemming tussen vraag en aanbod wordt ook gebruik gemaakt van het TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering en de systeemaanpak van de zorgtriade en de arena van zorg uit de methode familiezorg. Naast de cliëntgerichte werkvormen en interventies worden er ten behoeve van de deskundigheidsbevordering van en afstemming tussen de betrokken hulp-en dienstverleners om de zes weken casüistiekbesprekingen gehouden. Indien nodig hebben aandachtsfunctionarisssen vaker in twee- of drietallen cliëntgericht overleg met elkaar.. Materiaal De volgende materialen zijn beschikbaar: Stuurgroep Gezonde BlOss (dec. 2009 ). Projectplan Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg okt. 2008 dec. 2009 geactualiseerde versie Akbal, N., in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss (2011). Evaluatierapport januari 2010 tot en met december 2010 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan jan 2011 Akbal, N., in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss (2012). Eindrapportage Projectfase 2010 en 2011 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan febr. 2012 B. KAMP S, (diverse onderzoekers) (2012) Handreiking voor kleurrijke zorgactivering van allochtone burgers en hun mantelzorgers Vivaan/HAN maart.2012 Ontwikkelaar Stuurgroep Gezonde BlOss met als Projectcoördinator Nezahat Akbal, medewerker van Vivaan, centrum voor Participatie in Oss. NezahatAkbal @Vivaan.nl tel. 06-30055857 2. Onderbouwing Voor de onderbouwing van de probleemanalyse van de methode Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning baseert de ontwikkelaar zich op diverse literatuur op het gebied van problematiek van (allochtone) zorgbehoevenden en hun mantelzorgers. (Dries en Hoffman 2008; Beneken,genaamd Kolmer 2007; Alleato 2008; Zevenbergen 1996) Bij de onderbouwing van de aanpak baseert de ontwikkelaar zich onder andere op succesfactoren voor sociale activering zoals deze omschreven staan in het boek Diversiteit en Aandacht( Dries en Hoffman 2008) Hierin wordt een methodisch kader aangeboden om het activerings-en hulpverleningsaanbod beter af te stemmen op allochtone doelgroepen. De belangrijkste concepten die daaruit zijn gehanteerd bij de ontwikkeling van de methode KTZO zijn de presentiebenadering ( Baart 2004, 2008), en de systeemtheoretische benadering voor interculturele gespreksvoering. (Hoffman 2009). Voor de specifieke ondersteuning van het mantelzorgers,cq. familiezorgers heeft de ontwikkelaar zich gebaseerd op de systeemgerichte benadering van de methode familiezorg. (Beneken, genaamd Kolmer, 2007) Dries en 6

Hoffman stellen dat sociale activering ten aanzien van maatschappelijk kwetsbare burgers als doel heeft maatschappelijke uitsluiting te voorkomen of tegen te gaan door het vinden van persoonlijke en maatschappelijke hulpbronnen om een zinvol bestaan op te bouwen. Dit vraagt om een integrale aanpak van competente samenwerkingspartners. Benodigde professionele competenties zijn vooral: cliënten kunnen benaderen vanuit een onthaaste en open presentiehouding, intercultureel communiceren, systeemgericht en krachtgericht interveniëren, gericht zijn op een cliëntgerichte ketensamenwerking. Beneken, genaamd Kolmer gaat er in haar systeemgerichte benadering bij familiezorg vanuit dat de professional bij het ondersteunen van zorgebehoevenden en hun familiezorgers om 3 soorten relatiesystemen gaat: 1. Het familiesysteem: de relatie tussen zorgvragers en mantelzorgers; 2. De zorgtriade: de relatie tussen mantelzorgers, zorgvragers en beroepskrachten; 3. De arena van zorg: de relatie tussen mantelzorger, zorgvrager, beroepskracht, manager, markt en overheid. De methode KTZO biedt vooral een praktische handreiking om op basis deze uitgangspunten allochtone cliënten toe te leiden naar passende zorg en ondersteuning. Daarnaast is zij er op gericht om door middel van het interculturaliseren van de verschillende zorginstellingen de nodige organisatorische randvoorwaarden te scheppen. 3. Onderzoek naar praktijk ervaringen De methode is toegepast binnen een samenwerkingsproject van een 8-tal zorginstellingen in de gemeente Oss. De onderzochte locaties zijn ook de betreffende instellingen binnen de gemeente Oss. Er zijn meerdere evaluatierapporten (Gezonde BLOss 2009, 2011, 2012) en één praktijkonderzoek beschikbaar naar de methode Kleurrijke toeleiding. (B-KAMP S diverse onderzoekers HAN 2012). Volgens de ontwikkelaar blijkt dat de meerderheid van de professionals positief is over het gebruik van de methode. Alle instellingen hebben aangegeven met de methode door te willen gaan, omdat er goede resultaten mee behaald worden. Belangrijke aandachtpunten zijn het vergroten van een multicultureel personeelsbestand, de scholing voor nieuwe medewerkers en randvoorwaarden voor regelmatige casuïstiekbesprekingen door de betrokken professionals. Daarnaast is verdieping in de toepassing van de methode familiezorg bij allochtone families gewenst en de toepassing van het TOPOI-model voor interculturele gespreksvoering. Ook de cliënten en mantelzorgers die aan het onderzoek meededen waren positief. De cliënten en familiezorgers voelden zich gehoord en erkend in hun problematiek en waardeerden het vooral dat er meteen dingen opgepakt werden door de vertrouwenspersonen en de huisbezoekers. 4. Effectonderzoek De ontwikkelaar heeft geen wetenschappelijk onderzoek naar effecten gedaan. Wel zijn er jaarlijks systematische behoefteninventarisaties bij de doelgroep en procesvaluaties met de medewerkers gehouden, waarbij kwantitatieve resultaten geregistreerd zijn en geordend naar de beoogde doelen. Wetenschappelijk effect onderzoek naar soortgelijke methoden is ook niet gevonden bij de uitgevoerde literatuurresearch. Door studenten van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen is er wel praktijkonderzoek gedaan naar de ervaringen en meningen van cliënten en professionals. 5.Samenvatting werkzame elementen Bij KTZO werken een 8-tal instellingen cliëntgericht samen binnen verschillende vormen van ketensamenwerking. Cruciaal is dat deze samenwerking plaats vindt in projectverband met een lerende organisatiecultuur. Het leren is erop gericht om tot een cultuursensitieve manier van hulp-en dienstverlening te komen. Hierdoor is men in staat om maatwerk te leveren dat aansluit bij de behoeften en wensen van de allochtone doelgroep. De rode draad tijdens alle fasen en activiteiten van de methode KTZO wordt gevormd door de methodische kenmerken van de presentiebenadering. Deze kenmerken zijn: een outreachende benadering, onvoorwaardelijke aandacht voor wat voor de cliënt van betekenis is, het aangaan van een professioneel-vriendschappelijke ontmoeting vanuit 7

alledaagse omgangsvormen, openheid en afstemming op de kracht van de cliënt, vanuit het opbouwen van een vertrouwensrelatie een brug vormen naar de reguliere zorg. Doorslaggevend voor het motiveren, activeren en toeleiden naar zorg blijkt de eerste fase van het traject te zijn. Daarin worden middels 3-6 zogenaamde keukentafelgsprekken de cliënten en hun familieleden op een veilige en vertrouwde manier uitgenodigd om hun verhaal te doen over hun totale leefsituatie en daarin voorkomende problemen, wensen en behoeften. Cruciaal daarbij is de vertrouwensrelatie die vanaf het begin wordt opgebouwd door het inzetten van allochtone professionals die ook als sleutelfiguur gezien worden in de betreffende allochtone gemeenschap. De ervaringsdeskundigheid van de allochtone professionals blijkt allochtone cliënten met name te motiveren om over taboe-onderwerpen te praten Het inzetten van 8-leefgebiedenformulier tijdens de vraagverhelderingsfase en regelmatige afstemming onder de instellingen draagt er toe bij dat cliënten en hun familiezorgers concretere vragen bij specifieke instellingen kunnen neerleggen, dat het aanbod beter afgestemd kan worden op de hulpvragen,de behoeften en wensen van de cliënten en dat de lijnen tussen de organisaties verkort worden met als resultaat een snelle doorverwijzing. Met name de gerichte doorverwijzingen en casuïstiek-besprekingen binnen de projectgroep om de 6 weken en tussentijdse collegiale consultatie tussen allochtone en autochtone professionals dragen bij aan een adequate en grondige vraagverheldering en integrale probleemaanpak. KTZO werkt systeemgericht op basis van inzichten uit de methode familiezorg. Daarbij is zij gericht op 3 soorten relatiesystemen. Er wordt gebruik gemaakt van de kracht van het familiesysteem enerzijds, en het ontlasten van overbelaste familiezorgers anderzijds door bemiddelingsgesprekken en gerichte voorlichting over ondersteuningsmogelijkheden. Hierdoor gaan allochtone familieleden met elkaar in gesprek over een herverdeling van verantwoordelijkheden en vindt er een betere afstemming plaats tussen de familiezorgers en professionele zorgverleners, maar ook tussen de zorgverleners onderling Met behulp van interculturele gespreksvoering stemmen de professionals zich op de culturele context van het cliëntsysteem af. Hierbij wordt enerzijds vanuit erkenning gevende interventies systematisch aangesloten bij de taal, het referentiekader, en de eigen identiteit van de cliënt. Anderzijds wordt er steeds bekeken welke bevorderende of belemmerende factoren vanuit de betrokken organisaties een rol (kunnen) spelen in de al dan niet adequate afstemming tussen vraag en aanbod. 8

1. Beschrijving methode De beschrijving van de methode is gebaseerd op de volgende documenten en handboeken: Stuurgroep Gezonde BLOss (dec. 2009 ). Projectplan Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg okt. 2008 dec. 2009 geactualiseerde versie Akbal, N., in opdracht van stuurgroep Gezonde BlOss (juni 2009 ). Evaluatieverslag pilotfase april 2008 t/m april 2009 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss:, Dichterbij Oss e.o., Vivaan, Brabantzorg Akbal, N., in opdracht van stuurgroep Gezonde BlOss (2011). Evaluatierapport januari 2010 tot en met december 2010 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan jan 2011 Akbal, N., in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss (2012). Eindrapportage Projectfase 2010 en 2011 Een gezonde Bloss. Kleurrijke toeleiding naar zorg en ondersteuning Oss: Vivaan febr. 2012 Alleato.Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling. (2008). Quick scan Onderzoek allochtone ouderen en allochtone ouders met een kind met een verstandelijke beperking in de provincie Utrecht. Utrecht: Alleato, Baart, A. (2004 ). Een theorie van de presentie. (4e druk ) Utrecht: Lemma Baart, A. (2011) Een introductie in de presentietheorie www.presentie.nl B- Kamps Diverse onderzoekers. (2011). Beleving. Onderzoek naar praktijkervaringen van professionals en cliënten met de methode KTZO. Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. Beneken, genaamd Kolmer, D. (2007). De kunst van het ontmoeten. onderzoek, scholing en praktijk in de familiezorg. Delft: Eburon Dries,M.en Hoffman, E. (2008) Diversiteit en aandacht. Een handelingskader voor sociale activering Nijmegen: Hogeschool van Arnhem en Nijmegen Hoffman, E. (2009). Interculturele gespreksvoering. Houten: Bohn Stafleu van Loghum. Tielen, L. (2010). Methode familiezorg. Op de driesprong van theorie, beleid en praktijk. Tilburg: Expertisecentrum familiezorg e.a. www.expertisecentrumfamiliezorg.nl Gezonde BlOss (2012) Handreiking voor kleurrijke zorgactivering van kwetsbare allochtone burgers en hun mantelzorgers (Brochure Vivaan/Projectgroep HAN) 9

1.1 Probleembeschrijving Veel kwetsbare ouderen en personen met lichamelijke,geestelijke of sociale beperkingen met een allochtone achtergrond maken te weinig gebruik van het aanbod van de Nederlandse zorg-en welzijnsinstellingen. (Alleato 2008; Akbal 2009) Sommigen denken dat ze daar geen recht op hebben. Of ze vinden dat ze geen professionele hulp nodig hebben, omdat zij bijvoorbeeld al door hun familieleden verzorgd worden. De meeste allochtone mantelzorgers vinden vanuit hun culturele gebruiken dat ze de plicht hebben om zelf voor hun gehandicapte of zieke familielid te zorgen. Op zich is dit een goede zaak, maar in veel situaties is het voor de familiezorgers erg belastend als zij op hun beurt niet de nodige professionele ondersteuning krijgen. De meeste allochtone mantelzorgers kennen ook niet de weg om ondersteuning te vragen bij gebrek aan informatie over de verschillende organisaties die hulp kunnen bieden. Gelet op de ernst en de duur bij de zorg voor familieleden met een chronische ziekte of een verstandelijke beperking is overbelasting van deze mantelzorgers een reële dreiging en veel gevallen een feit. In verschillende literatuur over interculturele zorg (o.a Zevenbergen 1996) wordt ingegaan op specifieke problematiek van allochtone ouders met een kind met een verstandelijke beperking. Daaruit komt naar voren dat deze allochtonen een vergeten doelgroep zijn. In hun cultuur zijn handicaps nogal eens met taboes omgeven. Dat maakt het voor hulpverleners extra moeilijk om hen te bereiken. Niet-Westerse allochtonen, die onder de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) vallen, blijken bovendien een opvallend grote afstand te hebben tot de samenleving en maatschappelijke voorzieningen. Er is nauwelijks sprake van deelname van de kant van allochtone ouderen en mensen met beperkingen in patiënten-of zelfhulpgroepen, cliëntenplatforms, vrijwilligerswerk, in bonden en besturen. (Alleato, 2008) Ten aanzien van de allochtone WMO doelgroep constateert Vivaan, centrum voor participatie in Oss samengevat de volgende knelpunten (projectplan een Gezonde Bloss, KTZO 2008)): AWBZ zorgvoorzieningen zijn onvoldoende bekend en hebben voor allochtonen vaak te hoge drempels. De aansluiting bij de doelgroep is moeilijk vanwege taalproblemen en/of cultuurgerelateerde waarden en normen zoals: verplichte verzorging door ouders en familieleden en/of door mensen van de zelfde sekse. Onbekendheid of onbemindheid met het systeem en de werkwijze van zorg en dienstverlening onder de doelgroep zoals: het intramurale aanbod van verzorgingshuizen, speciale woonvormen voor gehandicapten, ambulante zorg en andere voorzieningen of professionele zorg Instellingen hebben weinig inzicht in de wensen en behoeften van de doelgroep en hun verzorgers Zorgverleners wijzen erop dat het huidige aanbod en de aanpak steeds meer wordt afgestemd op wensen en behoeften van de autochtone cliëntengroep, maar nog nauwelijks op de allochtone doelgroep Met name allochtone multi-probleemcliënten voelen zich verdwaald in het netwerk van verschillende instellingen en weten niet de goede ondersteuning te vinden door gebrek aan aansluiting door en effectieve samenwerking tussen de betreffende instellingen. Deze knelpunten blijken bevestigd te worden door wetenschappelijk onderzoek (Alleato 2008) Zie hiervoor de onderbouwing in hoofdstuk 2. Wat de problematiek van (allochtone) mantelzorgers betreft: Door vergrijzing en extramuralisering blijkt de algemene zorg voor ouderen en andere kwetsbare doelgroepen de afgelopen jaren steeds toe te nemen. De zorg komt meer en meer op de schouders van mantelzorgers en bij allochtone gezinnen vooral op familiezorgers te liggen. Mantelzorg vereist veel en kan op verschillende manieren als een belasting ervaren worden. Problemen van mantelzorgers kunnen over het algemeen in 5 categorieën worden ondergebracht (Beneken, 2007): 10

- fysieke problemen zoals lichamelijke klachten en chronische vermoeidheid, - praktische problemen zoals het omgaan met afwijkend gedrag of het iemand rijden in een rolstoel. Ook het ontbreken van informatie over mogelijkheden voor thuiszorg, vergoedingen en hulpmiddelen wordt veel als praktisch probleem genoemd, met name door allochtone mantelzorgers. - psychische problemen, zoals gevoelens van machteloosheid, schuld en agressie, het gevoel er alleen voor te staan of niet toekomen aan contacten buiten de zorgvrager of de familie - financiële problemen door reiskosten of extra hulpmiddelen - relationele problemen, zoals problemen tussen mantelzorger en zorgvrager door afhankelijkheid en rolomkering, mantelzorger en het eigen gezin doordat andere leden van het gezin zich tekort gedaan voelen of problemen tussen de mantelzorger en de professionals omtrent de samenwerking) Van belang is dat professionals de problemen van de mantelzorgers signaleren met behulp van deze categoriëen. 1.2 Doel van de methode Hoofddoel van de methode Kleurrijke toeleiding naar Zorg en ondersteuning (verder te noemen KTZO) is dat betrokken zorg en welzijnsinstelllingen in samenspel met de gemeente samen werken aan het terugdringen van het ondergebruik van zorg en welzijn van kwetsbare ouderen en personen met handicaps en beperkingen. Zij focust daarbij met name op maatschappelijke kwetsbare cliënten met een niet-westerse allochtone achtergrond. Door het inzicht krijgen in en afstemmen op de specifieke wensen en behoeften van de verschillende allochtone doelgroepen beoogt de methode uiteindelijk om te komen tot een integraal cultuursensitief aanbod en een aanpak op maat die aansluit bij de allochtone zorgvrager-en mantelzorger. Subdoelen zijn: - Inzicht krijgen in de wensen en behoeften van de allochtone doelgroep en hun familiezorgers - Het activeren en zorgbereid maken van de allochtone doelgroep, zowel van zorg-en ondersteunings-behoeftige burgers als van hun mantel-of familiezorgers. - Betere afstemming van de kwaliteit en de toegankelijkheid van de hulp-en dienstverlening van de betrokken instellingen op de allochtone doelgroep - Waar mogelijk en gewenst het ontlasten van huidige verzorgers (vaak mantelzorgers uit de familie ofwel familiezorgers ) - Het vergroten van de deelname van allochtone zorgvragers en mantelzorgers aan maatschappelijke voorzieningen en aan WMO-ontwikkelingen en beleidsvorming. Voorwaardelijke doelen zijn: - Het vergroten van de bekendheid en toegankelijkheid van het aanbod van zorg- en welzijnsinstellingen voor de doelgroep - Het vergroten van bekendheid en toegankelijkheid van de doelgroep voor de zorg-en welzijnsinstellingen - Het interculturaliseren van de verschillende zorg- en welzijnsinstellingen - Het casusgericht samenwerken van de verschillende zorg- en welzijnsinstellingen Toelichting naam De naamgeving van de methode verwijst naar het afgestemd en veelkleurig toeleiden van allochtone cliënten naar een geïntegreerd cultuursensitief aanbod en een aanpak van zorg en welzijn op maat. De KTZO medewerkers volgen niet een strak stappenplan in het toeleiden naar passende zorg en ondersteuning maar geven zelf een eigen kleur aan de betreffende activiteiten vanuit een 5- tal werkprincipes. 11

1.3 Doelgroep van de methode Zoals in de vorige paragrafen duidelijk werd gaat het bij de methode KTZO op cliëntniveau om de volgende doelgroepen: ouderen, mensen met lichamelijke, sociale en/of geestelijke beperkingen, chronisch zieken, multi-probleemcliënten en multi-probleemgezinnen en mantelzorgers van niet- Westerse allochtone 2 afkomst. De grootste doelgroep is de Turkse doelgroep. Daarnaast is er speciale aandacht voor het bereiken van de kleiner vertegenwoordigde doelgroepen van andere etnische achtergrond en jongeren. Op instellingsniveau gaat het om verschillende organisaties, die op basis van een ketensamenwerking cultuursensitieve hulp-en dienstverlening willen aanbieden aan 1 of meerdere van bovengenoemde doelgroepen. Binnen de gemeente Oss, waar de KTZO methode in opdracht van de stuurgroep Gezonde BlOss ontwikkeld is gaat het om de volgende organisaties: Stichting Brabantzorg: geeft ondersteuning en zorg tijdens het ouder worden. Dit gebeurt door een totaalpakket van wonen, zorg en welzijn aan te bieden. Dichterbij: ondersteunt mensen met een verstandelijke beperking, hun ouders en verwanten. Vivaan: is een Centrum voor participatie, die ernaar streeft om iedereen in de samenleving mee te laten doen. Gemeente Oss, het Zorgplein: het centrale punt voor vragen over wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning GGZ: behandelt mensen met psychische en psychiatrische problemen MEE Noordoost Brabant: is er voor iedereen met een beperking die behoefte heeft aan informatie, advies en/of ondersteuning. Ook familie, verzorgers en hulpverleners kunnen bij MEE terecht. Pantein: geeft zorg aan huis aan ouderen en mensen die ziek zijn. Pantein heeft ook een zorgwinkel waar men spullen kunt huren. Verder biedt Pantein kraamzorg, jeugdgezondheidszorg en specialistische verpleegkundige zorg. RIGOM: informeert ouderen en hun familie/naasten over wonen, welzijn, zorg, en financiën. RIGOM ondersteunt ouderen om langer thuis te kunnen blijven wonen en organiseert daartoe cursussen en activiteiten. De profiterende doelgroepen zijn de cliënten, familiezorgers en professionele zorgverleners van genoemde instellingen binnen de gemeente Oss en vergelijkbare instellingen elders in den lande. Voor een verder onderbouwing hiervan verwijzen we naar hoofdstuk 2 Onderbouwing en hoofdstuk 3 Praktijkervaringen 1.4 Indicaties en contra-indicaties In de beschrijving van de methode worden geen specifieke indicaties of contra-indicaties weergegeven,. De methode is toe te passen in ieder samenwerkingsverband van instellingen die de hulp-en dienstverlening toegankelijk willen maken voor een diversiteit aan doelgroepen, waaronder met name de allochtone subdoelgroepen. 2 Allochtoon wordt gedefinieerd als: iemand van wie minstens één van de ouders in het buitenland is geboren. Deze definitie wordt gehanteerd door het CBS.. Bij de methode KTZO wordt met allochtoon bedoeld niet- Westerse allochtoon. Kanttekening hierbij is dat we eigenlijk niet in het algemeen kunnen praten over de allochtonen. Binnen deze groep zitten soms net zo grote verschillen als tussen autochtonen en allochtonen. 12

1.5 Aanpak Opzet De methode KTZO is in navolging van de ontwikkelaars het beste uit te voeren in een meerjarig samenwerkingsproject, waarbij een 8-tal instellingen op basis van cliëntgerichte ketensamenwerking stapsgewijs toewerken naar de beoogde doelen. De methode kan in het eerste jaar het beste gestart worden vanuit een beperkt aantal instellingen, die hun manier van werken willen en kunnen interculturaliseren vanuit een multi-cultureel personeelsbestand, dat herkenbaar is voor de beoogde allochtone doelgroep. Per jaar worden de behaalde resultaten door een projectgroep, bestaande uit een vaste vertegenwoordiger per instelling, systematisch geëvalueerd op tevoren vastgestelde jaardoelen en kwaliteitscriteria. Op grond van deze evaluatie worden steeds suggesties geformuleerd ter verbetering en vernieuwing van de methode. Op basis van de evaluatie van de pilotfase tijdens het eerste jaar worden voor de uitvoeringsfase van minimaal 2 jaar meerdere samenwerkingspartners gezocht, Van elke instelling neemt 1 contactpersoon zitting in een vaste projectgroep, die 1x in de 6 weken bij elkaar komt om aan de hand van casuïstiekbsprekingen met elkaar uit te wisselen hoe de methode in de praktijk uitgevoerd wordt en kan worden. Het kenmerkende van de methode is dat de zorginstellingen niet wachten tot de zorgbehoevende en hun (overbelaste) mantelzorgers zich melden, maar zelf via sleutelfiguren initiatief nemen om met de zorgbehoevenden en hun familieleden op een informele en erkennende manier in gesprek gaan. Dit is belangrijk omdat allochtone zorgbehoevenden en hun mantelzorgers vaak allerlei belemmeringen ondervinden om ondersteuning te vragen. Daarom wordt en tijdens activerende huisbezoeken gebruik gemaakt van de presentiebenadering en cultuursensitieve familiezorg. De eerste huisbezoeken kunnen het beste uitgevoerd worden door een duo bestaande uit een autochtone en een allochtone professional vanwege de principes van interculturele gespreksvoering: aansluiten bij de taal en het culturele referentiekader van de cliënt en vanuit verschillende culturele perspectieven naar probleemsituaties kunnen kijken. Fasen, stappen en activiteiten De methode kent geen vast stappen plan. Wel zijn er binnen een 4-tal fasen een aantal centrale activiteiten met specifieke doelen te onderscheiden. Deze wordt hieronder eerst in schema weergegeven en vervolgens per activiteit nader toegelicht. 13

Fase Doelen Activiteiten I. Wervings-en aanmeldingsfase Activeren en zorgbereid maken van kwetsbare allochtone burgers + mantelzorgers Wervingsactiviteiten door sleutelfiguren Eerste huisbezoek/oriënterend behoefte-onderzoek door of samen met een allochtone vetrouwensconsulent Relatieopbouw met de doelgroep en het familesysteem van de cliënt 3 II. Vraagverhelderings-en voorlichtingsfase Inzicht krijgen in specifieke problemen, wensen en behoeften van de allochtone doelgroep +mantelzorgers Vergroten bekendheid en toegankelijkheid van het aanbod van de instellingen Vraagverheldering tijdens keukentafel gesprekken Voorlichting aan de keukentafel Voorlichtingsbijeenkomsten Relatieopbouw met de zorgvragers,mantelzorgers en beroepskrachten III. Onderhandelings-en Bemiddelingsfase Kracht van het familiesysteem aanspreken Ontlasten van familiezorgers Afstemming kwaliteit en toegankelijkheid van instellingen op de allochtone cliënten Krachtgerichte en mediërende interventies mbt verschillende relatiesystemen Begeleide overdracht naar specifieke zorg/hulp en dienstverlening Relatiebeheer tussen mantelzorger, zorgvrager, beroepskracht,manager,markt en overheid IV. Integratie-en Nazorgfase Geïntegreerd multi-cultureel aanbod en een aanpak op maat die aansluit bij de allochtone zorgvrager Interculturele afstemming vraag en aanbod Casuïstiekbesprekingen en consultatiegesprekken Relatiebeheer met de doelgroep en de instellingsvertegenwoordigers 3 Omdat relatieopbouw en relatiebeheer in alle fasen een doorlopende cruciale rol blijkt te spelen, wordt deze activiteit bij elke fase opnieuw benoemd, maar in de uitleg hieronder alleen bij de eerste fase beschreven. 14

Toelichting op de activiteiten Werving/aanmelding Klanten melden zich aan of worden aangemeld, vaak door familieleden of kennissen, soms via doorverwijzing van een instelling. Er wordt een afspraak gemaakt voor een eerste huisbezoek. In een persoonlijk of telefonisch contact wordt uitgelegd wat de bedoeling is van dit laagdrempelige, informele en vraaggerichte huisbezoek aan de keukentafel en door wie dit huisbezoek wordt afgelegd. Via contacten met sleutelfiguren, zelforganisaties, bestaande projecten en via mond tot mondreclame worden potentiële klanten geselecteerd en persoonlijk benaderd om een afspraak te maken voor een huisbezoek. Familieleden worden ook uitgenodigd en zijn meestal aanwezig. Indien gewenst wordt er een gesprek met een individuele klant of familiezorger vastgelegd. Eerste huisbezoek Het eerste huisbezoek is gebaseerd op een laagdrempelige presentiebenadering van de doelgroep. Op basis van de vraag/ aanmelding legt een allochtone professionele consulent al dan niet samen met een autochtone instellingsvertegenwoordiger het eerste oriënterende contact tijdens een keukentafelgesprek. Naar wens van de cliënt kan dit gesprek ook op het kantoor van de betreffende instelling plaats vinden. Deze consulent stelt zich flexibel op. Tijdens het gesprek worden zowel de zorgvrager als de familiezorger en overige aanwezige familieleden betrokken bij een oriënterend behoeften-onderzoek. Hiervan kan worden afgeweken op uitdrukkelijk verzoek of wanneer de consulent merkt dat een afzonderlijk gesprek meer informatie op zal leveren. De vertrouwenspersoon van dit huisbezoek maakt op basis van deze ontmoeting de allereerste analyse van wat voor de betreffende cliënt van betekenis is en wat de belangrijkste vraag of het centrale probleem is. Dit doet zij aan de hand van een specifiek formulier: Zorg naar eigen behoefte. Afhankelijk van de doelgroep en de aard van het probleem wordt in samenspraak met de cliënt, de familie én de samenwerkende instellingen bepaald welke hiervoor getrainde consulenten van welke instellingen op vervolghuisbezoeken gaan. Relatieopbouw en relatiebeheer met de doelgroep én de instellingsvertegenwoordigers Het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de zorgvrager, zijn familiesysteem en het omringende sociale netwerk blijkt de basis te zijn voor verdere ondersteuning en interventies. Wil de doelgroep gebruik gaan maken van professionele ondersteuning dan is er vertrouwen nodig: het gaat vaak om gevoelige, intieme thema s of problematieken in de taboesfeer. Heel belangrijk daarbij is dat de professionals intercultureel kunnen communiceren, kennis hebben van culturele achtergronden en verbinding kunnen leggen tussen de cultuurbepaalde (vaak specifieke) wensen en behoeften en het reguliere aanbod, dat in de meeste situaties vooral afgestemd is op autochtone cliënten. Door aandachtig te luisteren en vragen te stellen over de belevingen, ervaringen en bijbehorende emoties wordt vertrouwen opgebouwd. Er worden (soms ook eigen) voorbeelden aangedragen om de klant te laten voelen dat zich meerdere soortgelijke situaties voordoen. Door middel van erkenninggevende gespreksvoering worden klanten en/of familiezorgers gestimuleerd om gebruik te maken van voorzieningen en de bestaande hulp/dienstverlening of professionele zorgaanbod. Indien nodig wordt met consulenten besproken hoe het zorgaanbod passend kan worden gemaakt. Daarnaast wordt er gewerkt met de systeemgerichte principes van de methode familiezorg. Deze heeft als doel om goede relaties op te bouwen binnen de verschillende relatiesystemen: het familiesysteem, de zorgtriade en de zogenaamde arena van zorg. Bij het familiesysteem gaat het om de relatie tussen zorgvragers en mantelzorgers. Bij de zorgtriade komen daar de beroepskrachten bij. En bij de arena van zorg gaat het om de complexe relatie tussen mantelzorger, zorgvrager, beroepskracht, manager, markt en overheid. 15

Vraagverheldering en voorlichting aan de keukentafel De toegekende consulenten voeren een of meerdere informele vervolggesprekken aan de keukentafel volgens de principes van de presentiebenadering én de transculturele familiezorg. Zij zijn er opgericht om een zo goed mogelijk beeld te krijgen van de wensen, behoeften, vragen en problemen van de cliënt op verschillende leefgebieden. Zij baseren zich daarbij op een door Movisie ontworpen lijst met gespreksonderwerpen rond 8 levensgebieden, die afhankelijk van de situatie al dan niet op tafel komt. De klant of familie bepaalt het gesprek. De ervaring leert dat men vaak eerst de problemen aankaart. Na het gesprek ordent de consulent het verhaal van de cliënten onder de betreffende leefgebieden te weten: huisvesting, financiën, sociaal functioneren, psychisch functioneren, zingeving, praktisch functioneren en dagbesteding. Problemen op het gebied van zorg, welzijn worden in principe gezamenlijk besproken. Soms individueel met de zorgvrager óf met de familiezorger. Tijdens het gesprek stemt de consulent zich zoveel mogelijk op de cliënten af door de het toepassen van het TOPOI-model voor interculturele gesoreksvoering. Er wordt met behulp van tools uit de mehode familiezorg een systemische analyse gemaakt van de concrete hulp/zorgvragen, waarbij rekening gehouden worden met de culturele context van de cliënten. De consulenten richten zich daarbij niet alleen op de zorgvrager, maar het gehele systeem om de cliënt heen. Door de problematiek te benaderen vanuit de systeembenadering wordt de totale zorg/hulpbehoefte besproken en in kaart gebracht. Vervolgens wordt informatie/voorlichting/ uitleg gegeven over de mogelijkheden van het bestaande aanbod. Gezamenlijk bespreekt men mogelijkheden en oplossingsstrategieën. In alle gevallen maar zeker bij specifieke vragen, wensen of problemen wordt gezocht naar mogelijkheden die het beste aansluiten bij de klant. Krachtgerichte en mediërende interventies binnen en rond het gehele familiesysteem De gehele trajectbegeleiding is voortdurend gericht op het bereiken en betrekken van zowel de zorgvrager als de verzorgers en het hele systeem van familie, buren, vrienden eromheen, hierbij gebruik makend van de kracht van het systeem ofwel empowermentgericht.. Waar mogelijk wordt op eigen kracht, al dan niet ondersteund door regulier aanbod verder gewerkt aan een oplossing voor het probleem of de gewenste voorzieningen. Er wordt door de intermediaire consulent met name begeleiding gegeven bij: - het aanvragen van zorg/hulp of aanmelden bij instanties via warme doorverwijzing; - aanmelding of toeleiding van klanten naar voorzieningen en instanties; - bemiddeling bij aanvragen van zorgindicaties of hulp/dienstverlening; - hulp bij invullen van aanvraagformulieren; - nazorg, monitoren en eventueel interveniëren; in het traject geconstateerde knelpunten/problemen m.b.t de ingezette zorg/hulp worden aangekaart of teruggekoppeld met de betreffende organisatie/instelling; - bespreekbaar maken van problematiek of het regelen van ondersteuning voor familie of de mantelzorgers. In de pilotfase van het ontwikkelproject is afgesproken dat intermediaire begeleiding of ondersteuning in maximaal vier huisbezoeken of interventies zou moeten leiden tot toeleiding naar voorzieningen/instellingen. In de praktijk blijkt echter dat in veel gevallen meer mediërende interventies nodig zijn, niet direct in de vorm van huisbezoek, maar wel in de vorm van cliënt-en instellingscontacten, zowel telefonische als persoonlijke. Bij ouderen betreft het vooral veel telefonische contacten met het omringende netwerk om de juiste informatie te vergaren en te verstrekken en de motivatie warm te houden. 16

Begeleide overdracht naar zorg/hulp en dienstverlening Zo snel mogelijk, maar wenselijk na vier mediërende contacten/huisbezoeken, wordt het ingezette traject overgedragen aan en uitgevoerd door betrokken (reguliere) organisaties, samen met de klant. De klanten worden zo goed mogelijk op weg geholpen, krijgen een contactpersoon binnen de reguliere uitvoerende instelling en worden geïnformeerd over het verdere traject. Indien nodig en mogelijk wordt het aantal activerende huisbezoeken uitgebreid, met name bij mensen met multiproblematiek. Interculturele afstemming tussen vraag en aanbod De ontvangende instelling of instantie wordt geïnformeerd over de vraag en het te volgen traject; samen wordt naar het juiste aanbod voor deze klant gezocht. Eventueel wordt de ontvangende instelling geadviseerd om haar aanbod passend te maken of de te volgen aanpak te interculturaliseren. Na continuering wordt in principe de samenwerking tussen instellingen via een samenwerkingsovereenkomst en de inzet van een aandachtsfunctionaris per deelnemende instelling geregeld. Nazorg en casuïstiekbesprekingen De vertrouwensconsulenten informeren na enkele maanden zowel bij de klant als bij de uitvoerende instelling hoe het traject loopt en welke knelpunten om aandacht vragen vanuit het oogpunt van de afgesproken doelstellingen.. Zowel klant als instelling kunnen bij problemen opnieuw hulp inroepen van de deskundige intermediaire consulenten. Gedurende de hele trajectbegeleiding kunnen de betreffende contactpersonen, consulenten en uiteindelijke hulpverleners probleemsituaties met de betreffende cliënten ook bespreekbaar maken in casuïstiek besprekingen binnen de projectgroep of tussentijdse collegiale consultaties, Werkprincipes Tijdens de uitvoering van bovengenoemde activiteiten werken de KTZO-medewerkers vanuit een 5- tal werkprincipes die ontleend zijn van de volgende benaderingen: - Sociale activering volgens het handelingskader Diversiteit en Aandacht - Zorgactivering vanuit de methodische kenmerken van de presentiebenadering - Systeembenadering volgens de methode familiezorg - Cultuursensitieve afstemming volgens het TOPOI-model voor Interculturele gespreksvoering - Integrale aanpak door middel van ketensamenwerking Corresponderend met de bovengenoemde benaderingen gaat het om de volgende werkprincipes/uitgangspunten: 1. Activerende hulpverlening en maatschappelijke activering dienen hand in hand te gaan. De contactpersoon managet het toeleidingstraject op een cliëntgerichte manier en stelt zich present en lerend op binnen een effectieve ketensamenwerking 2. De professional beweegt zich naar de cliënt toe, sluit aan bij diens leefwereld en werkt integraal met hele systemen 3. De professional werkt op de eerste plaats relationeel en faciliterend binnen 3 soorten systemen: het familiesysteem, de zorgtriade en de zogenaamde arena van zorg. 4. De professional werkt cultuursensitief door op een erkenninggevende manier aan te sluiten bij de taal, het referentiekader en de eigen identiteit van de cliënt. Daarbij is hij zich bewust van de invloed van de organisatie en de heersende beelden, waarden en normen op de gesprekken met de betrokkenen. 5. Als randvoorwaarde voor een integrale aanpak door middel van ketensamenweking ontwikkelen de samenwerkende organisaties een gezamenlijk beleid en stemt iedere partij zijn werk cliëntgericht op de ander af. Deze werkprincipes worden door de ontwikkelaars ook als de meest werkzame elementen verondersteld. In hoofdstuk 2 Onderbouwing wordt dit vanuit de genoemde benaderingen theoretisch onderbouwd en in hoofdstuk 3 Praktijkervaringen vanuit het gezichtspunt van betrokken professionals en cliënten. 17

1.6 Materiaal Voor het uitvoeren van de methode KTZO is het volgende materiaal beschikbaar: - Gezonde BlOss (2012) Handreiking Kleurrijke zorgactivering van allochtone burgers en hun mantelzorgers - Gezonde BlOss formulier voor het eerste huisbezoek: Zorg naar eigen behoefte - Movisie formulier voor de behoefteninventarisatie en analyse (naar 8 levensgebieden) - Trainingsmateriaal voor het inwerken van nieuwe medewerkers in de methode KTZO, de presentiebenadering, transculturele familiezorg, interculturele gespreksvoering en ketensamenwerking - 1.7 Benodigde competenties van de professional Zowel de projectleden als de KTZO uitvoerders dienen een afgeronde HBO-opleiding te hebben. Selectie professionele huisbezoeker/consulent Het eerste huisbezoek kan het beste in duo s afgelegd worden door een (allochtone) professional die de vertrouwt is met de taal en de cultuur van de cliënt en een (autochtone) vertegenwoordiger van 1 van de specifieke instellingen. De betreffende professional dient met name geschoold te zijn in actieverende huisbezoeken, de uitgangspunten van de presentiebenadering, familiezorg en interculturele gespreksvoering. Daarnaast dient de instelling waaruit de professional op de hoogte te zijn van de afspraken op het gebied van de cliëntgerichte ketensamenwerking, zoals deze door de betreffende KTZO projectgroep is georganiseerd..de eerste gesprekken met de familiezorgers kunnen het beste uitgevoerd worden door iemand die niet te nauw bij de betrokken is bij de (toekomstige) uitvoerende zorg, omdat de familiezorger zich anders niet vrij voelt om alles te zeggen en eventuele negatieve punten over hun familielid of de professionele zorg aan te geven. Op grond van de vraagverheldering wordt vervolgens een specifieke consulent uit de samenwerkende instellingen geselecteerd voor de vervolghuisbezoeken. Competentieprofiel KTZO medewerker De benodigde competenties zijn geordend naar motivatie, kennis, attitude en vaardigheden. Motivatie gemotiveerd zijn om sociale relaties aan te gaan en te onderhouden met leden van andere culturele groepen en daarbij oog hebben voor zowel overeenkomsten als verschillen de informele manier van werken van de activerende huisbezoeken onderschrijven en gemotiveerd zijn om deze op een flexibele manier qua plaats en tijd uit te voeren bereid zijn tot het volgen van de basistraining en aanvullende vormen van deskundigheidsbevordering zoals casuïstiekbesprekingen bereid zijn tot deelname aan het KTZO project voor minmaal 2 jaar Kennis over kennis van de sociale kaart van de betreffende gemeente en het zorg- en welzijnsaanbod beschikken kennis hebben van de werkprincipes van zorgactivering, de presentiebenadering, familiezorg, interculturele gespreksvoering, ketensamenwerking. basiskennis over de impact die culturele verschillen tussen mensen kunnen hebben in de onderlinge communicatie kennis hebben van de systeem en communicatietheorie 18

weten dat cultuur dynamisch is en geen stereotiep beeld hebben van bepaalde etnische groepen kennis hebben van de eigen cultuur en eigen normen en waarden en de invloed daarvan op de manier van communiceren en hulpverlenen Houding open staan voor reflectie op het eigen functioneren in interculturele situaties en in staat zijn om de eigen interculturele competentie-ontwikkeling vorm te geven zich bewust zijn van de machtsverschillen tussen de werker en de klant en dat die machtsverschillen de klant kan verhinderen. om zich optimaal te uiten. In staat zijn om te reflecteren op de gevolgen van die machtsverschillen op de eigen houding. een open, onderzoekende houding hebben naar klanten met een andere culturele achtergrond zich ervan bewust zijn dat reguliere werkwijzen en methodieken die gebruikt worden niet altijd aansluiten bij de leefwereld van migranten en vluchtelingen een presentiehouding uitstralen die mensen met een andere etnische of culturele achtergrond het gerechtvaardigde gevoel geeft dat de professional op een respectvolle manier nieuwsgierig is naar de leefwereld.van de cliënt in staat zijn om de volgende persoonlijke eigenschappen professioneel in te zetten: culturele empathie, flexibiliteit, openheid, sociaal initiatief, emotionele stabiliteit. Vaardigheden in staat zijn om vast te stellen of de klant hem of haar begrepen heeft. en het taalgebruik in woord en geschrift aan het niveau van de klant aanpassen in staat zijn adequaat gebruik te maken van allochtone sleutelfiguren in contacten met klanten. in staat zijn om presentiegericht te werken met de klant en verschillende partijen die bij het systeem van de klant betrokken zijn. grondslagen van de methode familiezorg kunnen toepassen bij het voeren van systemische familiegesprekken intercultureel competent zijn: dwz. hij is in staat om vanuit meerdere culturele perspectieven situaties te herkennen en te handelen in staat zijn om interculturele gesprekssituaties vanuit het TOPOI-model te analyseren en op basis daarvan cultuursensitief te interveniëren positieve krachten in het systeem benutten en netwerken helpen activeren ruimte en tijd nemen en geven om het verhaal van de klant centraal te stellen kunnen hanteren van de spanningsvelden tussen het instellingsysteem (wat de instelling, het beleid, de opdrachtgever, de politiek vraagt) en het cliëntsysteem (wat de cliënt en zijn/haar leefwereld vraagt) Het gaat hierbij om het kunnen creëren van ruimte, het bemiddelen en leren omgaan met de druk van beide systemen. Scholing/training Vivaan heeft ten behoeve van het uitvoeren van de methode verschillende trainingsprogramma s en trainers beschikbaar op het gebied van : zorgactivering en ketensamenwerking vanuit de presentiebenadering activerend behoeftenonderzoek tijdens keukentafelgesprekken interculturele gespreksvoering systeemgericht werken met de methode familiezorg 19

1.8 Overige organisatorische randvoorwaarden Elke deelnemende instelling beschikt over een aandachtsfunctionaris die de klant en het verdere verloop van het proces of traject binnen de organisatie monitort Effectief projectmanagement en presentiegerichte ketensamenwerking waarbij er een duidelijke cliëntgerichte taakverdeling en taakafstemming is tussen de vertegenwoordigers van en medewerkers van de deelnemende instellingen Interculturalisatie van de samenwerkende instellingen Deskundigheidsbevordering van de uitvoerende en leidinggevende medewerkers op het gebied van de gevraagde competenties en randvoorwaarden. Voor de systematische ontwikkeling, uitvoering en kwaliteitsbewaking van de methode KTZO in de praktijk bleek het bij project Een Gezonde BlOss effectief te zijn om te werken met een stuurgroep, een projectgroep en een vaste projectcoördinator vanuit de initiatiefnemende instelling Vivaan, centrum voor participatie. Stuurgroep. De stuurgroep bestaat uit vertegenwoordigers van de betrokken organisaties bij het project, die vanuit hun functie of gedelegeerde opdracht zeggenschap hebben over financiën en personele inzet vanuit hun organisatie. De stuurgroep wordt aangevuld met de projectcoördinator (linking-pin met projectgroep) en een beleidsmedewerker. De vertegenwoordiger van de gemeente Oss is voorzitter van de stuurgroep. Na de aanloopfase komt de stuurgroep gemiddeld vier maal per jaar bijeen. De stuurgroep geeft sturing aan en is verantwoordelijk voor de projectorganisatie, bewaakt de voortgang en neemt besluiten over de projectuitvoering en draagt zorg voor een integrale aanpak en afstemming. Ter ondersteuning hiervan is een projectcoördinator aangesteld. De gemeente heeft het voorzitterschap over de stuurgroep. Vivaan is de penvoerder ten aanzien van de subsidieverstrekkers. Projectcoördinator De voortgang van het project wordt, in opdracht van de stuurgroep, bewaakt door een projectcoördinator. Deze coördinator heeft hiervoor een werkplan opgesteld. De coördinator is tevens voorzitter van de projectgroep en coördineert en monitort in deze hoedanigheid ook de uitvoering van het project. En zorgt voor de noodzakelijke inhoudelijke verslaglegging t.b.v. de stuurgroep en de subsidieverstrekkers. Projectgroep De projectgroep bestaat uit de projectcoördinator, (voorzitter), de huisbezoekers van de drie initiatiefnemende instellingen (die de methode tijdens de pilotfase hebben ontwikkeld en uitgevoerd),en een contactpersoon (loketfunctie) van elke deelnemende organisatie die bij de 2-jarige uitvoeringfase van het project betrokken is. De projectgroep is verantwoordelijk voor de uitvoering van de in het werkplan genoemde activiteiten. De projectcoördinator (van Vivaan) verzorgt de coördinatie van de uitvoering en de afstemming met de stuurgroep. Daarnaast organiseert zij voor de contactpersonen uit de nieuwe organisaties bij de start van hun betrokkenheid een inwerktraining. 20