Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2009 Gemeente Boxmeer Afdeling Welzijn en leefbaarheid Maart 2010
INHOUD Inleiding 3 Samenvatting 4 1 Achtergrondgegevens 5 2 Tevredenheid over het Wmo-loket 6 3 Tevredenheid over de informatie 7 4 Tevredenheid over de Wmo-consulent 8 5 Tevredenheid over externe deskundigen 10 6 Tevredenheid over de keuzevrijheid 11 7 Tevredenheid over de bezwaar- en klachtenprocedure 12 8 Tevredenheid over de verstrekking van voorzieningen 12 9 Tevredenheid over Taxihopper 14 10 Tevredenheid over hulp bij het huishouden 15 11 Tevredenheid over inspraak in de Gemeente Boxmeer 16 12 Opmerkingen 18 13 Conclusies 19 14 Aanbevelingen 20 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 2
Inleiding Het doel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) is het vergroten van maatschappelijke participatie. Met de komst van de Wmo hebben gemeenten een extra taak gekregen om de ondersteuning van burgers vorm te geven. De gemeente maakt het Wmo-beleid samen met belanghebbenden. Dat brengt ook een nieuwe vorm van verantwoording afleggen met zich mee: horizontale verantwoording. De beleidskeuzes worden op lokaal niveau gemaakt en daarom vindt de verantwoording niet verticaal plaats (van gemeente naar Rijk) maar horizontaal (van gemeente naar burger). Om in beeld te krijgen wat burgers van de Wmo vinden, moet de gemeente jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek verrichten (artikel 9 van de Wmo). De resultaten van dit tevredenheidsonderzoek zijn vooral een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor de gemeente, de vragers van maatschappelijke ondersteuning en de instellingen. Op deze manier wordt het onderzoek gebruikt als een instrument om gezamenlijk te zoeken naar een (nog) betere uitvoering van de Wmo. De gemeente Boxmeer vindt het belangrijk om te weten hoe de vragers denken over de dienstverlening die ze ontvangen in het kader van de Wmo. Met andere woorden, de vragenlijst heeft betrekking op de dienstverlening van de gemeente wat betreft het verkrijgen van hulp bij het huishouden, en bij het verkrijgen van voorzieningen als een scootmobiel, rolstoel, woningaanpassing, hulpmiddelen in en om woning, vervoersvoorziening, persoonsgebonden budget (PGB). De vragenlijst is verstuurd aan een groep Wmo-klanten op basis van een steekproef (grootte steekproef: 501 personen). Dit is, zoals in 2008, ongeveer 1/3 van het totale klantenbestand. De steekproef is in 2009 iets groter uitgevallen dan in 2008 (425). Van de 501 toegestuurde vragenlijsten zijn er 249 geretourneerd. Daarmee is de respons bijna 50% (2008: 47%). In deze rapportage zijn ter illustratie enkele opmerkingen opgenomen van respondenten. De opmerkingen zijn waar nodig ingekort. Deze opmerkingen zijn niet representatief voor de resultaten van het onderzoek of voor het totaal van de opmerkingen die gemaakt zijn. Wel hebben we getracht opmerkingen te selecteren die zoveel mogelijk aansluiten bij de overige uitkomsten van het onderzoek. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 3
Samenvatting De gemeente Boxmeer heeft ultimo september 2009 een klantenbestand van ongeveer 1500 personen die een of meer voorzieningen hebben in het kader van de Wmo. In november 2009 is een aselecte steekproef van 501 personen getrokken uit dit bestand. In totaal zijn 501 vragenlijsten verzonden en 249 geretourneerd. Daarmee is de respons bijna 50%. Uit het tevredenheidsonderzoek onder Wmo-klanten blijkt dat de Wmo door de gemeente Boxmeer heel goed wordt uitgevoerd. Grosso modo kan gezegd worden dat de ondervraagden (zeer) tevreden zijn over de gemeentelijke dienstverlening in het kader van de Wmo. Opvallend is de tevredenheid over het Wmo-loket dat onderdeel uitmaakt van het loket Sociale Zaken (gemiddeld 97%). Daar zijn slechts enkele ontevreden reacties waar te nemen. Ook bij de informatievoorziening en de duidelijkheid daarvan is een grote tevredenheid vast te stellen, evenals die ten aanzien van de Wmo-consulenten en tevredenheid over de verstrekking van voorzieningen. Opgemerkt moet worden dat de tevredenheid ten aanzien van Taxihopper en hulp bij het huishouden op bepaalde punten enigszins achterblijft. Daarnaast stellen we vast dat de dienstverlening op een aantal punten nog extra aandacht kan gebruiken om dit tot volle tevredenheid van de klanten te laten verlopen. Het gaat hier onder andere om het geven van informatie over de ondersteuning, de rol van de extern deskundige en de mogelijkheden van keuzevrijheid voor de klant. De continuïteit van de dienstverlening door zorgaanbieders bij hulp bij huishouden tijdens de vakantieperiode is een nadrukkelijk verbeterpunt. De bekendheid van de Burgerparticipatieraad is onder de maat. Tweederde deel van de respondenten heeft nog nooit van de Burgerparticipatieraad gehoord. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 4
1 Achtergrondgegevens In het onderzoek is gevraagd naar de leeftijd van de respondent. Tabel 1. Respondenten naar leeftijdscategorie (in procenten) De meeste respondenten zijn vrouwen, 68% tegenover 31% mannen. In tabel 1 is te zien hoe de respons verdeeld is over de kerndorpen. Dorp Aantal Percentage Beugen 14 6 Boxmeer 137 55 Groeningen 3 1 Holthees 2 1 Maashees 8 3 Oeffelt 12 5 Overloon 29 12 Rijkevoort 15 6 Sambeek 8 3 Vierlingsbeek 6 2 Vortum-Mullem 4 2 Niet ingevuld 11 4 Totaal 249 100% Tabel 2. De leeftijdsverdeling is als volgt Geboortejaar Aantal Percentage 1911-1920 15 6 1921-1930 82 33 1931-1940 72 29 1941-1950 30 12 1951-1960 22 9 1961-1970 12 5 1971-1980 6 2 1981-1990 5 2 Niet ingevuld 5 2 Totaal 249 100% Het merendeel van de mensen heeft de enquête voor zichzelf ingevuld, bijna 83%.14% heeft de enquête namens een familielid of bekende ingevuld en 3% namens een cliënt. 68% van de respondenten is 70 jaar of ouder. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 5
Voorzieningen De meest aangevraagde voorziening is hulp in het huishouden. In onderstaande tabel is te zien welke voorzieningen zijn aangevraagd. Mensen kunnen meer dan één voorziening aanvragen. Tabel 3. Aangevraagde voorzieningen Voorziening Aantal Percentage Hulp bij het huishouden 145 37 Woonvoorziening 59 15 Vervoersvoorziening 117 30 Rolstoelvoorziening 70 18 Totaal 391 100% Grafiek 1. Aangevraagde voorzieningen (in procenten) 18% 37% Hulp bij huishouden 30% Woonvoorzieningen Vervoersvoorzieningen Rolstoelvoorzieningen 15% 2 Tevredenheid over het Wmo-loket De gemeente heeft een Wmo-loket waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo. Aan de ondervraagden is een viertal vragen voorgelegd over het Wmo-loket: De openingstijden. Hoe tevreden bent u hierover? De telefonisch bereikbaarheid. Hoe tevreden bent u hierover? De ontvangst aan de telefoon. Hoe tevreden bent u hierover? De ontvangst bij het bezoek aan het Wmo-loket. Hoe tevreden bent u hierover? Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 6
Tabel 4. Wmo-loket (in procenten) Iets meer dan de helft van de mensen heeft het Wmo-loket wel eens bezocht, 53%. De tevredenheid over diverse onderdelen van het Wmo-loket staat in onderstaande tabel. Wmo-Loket Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer Ontevreden Nvt Totaal Openingstijden 12 77 1 0 10 100% Telefonische bereikbaarheid Telefonische ontvangst Ontvangst bij bezoek 18 71 3 1 7 100% 22 69 3 0 6 100% 25 54 1 0 20 100% Het Wmo-zorgloket maakt onderdeel uit van het loket Sociale Zaken. Binnen dit loket zijn producten op het terrein van werk, inkomen en zorg te vinden. Ten aanzien van het Wmo-loket is sprake van een zeer grote mate van tevredenheid. Er zijn slechts enkele ontevreden of zeer ontevreden reacties waar te nemen. Vermeld moet worden dat een relatief groot percentage respondenten zich niet kan uitspreken over de te beoordelen aspecten van het Wmo-loket omdat zie hiermee waarschijnlijk geen ervaring hebben gehad. 3 Tevredenheid over de informatie Om te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening heeft de klant juiste informatie nodig die makkelijk te begrijpen is. Aan de ondervraagden is een drietal vragen voorgelegd over informatie: De informatie over uw Wmo-voorziening(en). Hoe tevreden bent u hierover? De informatie over uw rechten en plichten. Hoe tevreden bent u hierover? De informatie over het aanvraagformulier. Hoe tevreden bent u hierover? Tabel 5. Tevredenheid over informatie (in procenten) Hoe tevreden mensen zijn over de verstrekte informatie over de Wmo-voorzieningen is hieronder te zien. Wmovoorzieningen Verstrekte informatie Informatie rechten en plichten Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer Ontevreden Nvt Totaal 21 74 4 1 0 100% 14 77 8 1 0 100% Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 7
Om te kunnen kiezen voor de juiste dienstverlening dient de informatie duidelijk te zijn. Aan de ondervraagden is een vraag over de duidelijkheid van de verstrekte informatie: Was de verstrekte informatie voor u duidelijk? Grafiek 2. Duidelijkheid verstrekte informatie (in procenten) 9% ja nee 91% De klanten zijn voor het overgrote deel (zeer) tevreden over de informatie en de duidelijkheid van de informatie. De meeste mensen zijn zeer tevreden tot tevreden over het aanvraagformulier (87%). Misschien zou de informatieverlening iets sneller kunnen. Verder ben ik zeer tevreden, en zeker de aangepaste voorziening aan mijn woning is voor mij een geweldige uitkomst, waardoor ik na een zware operatie thuis kon blijven wonen. Ook de korte tijd dat ik maar heb hoeven wachten, was voor mij heel fijn. De onduidelijkheid van waar je moet zijn en bij wie ik voor verschillende dingen (rolstoel e.d.) moet zijn. Is het de WMO of de AWBZ? Gelukkig is er mantelzorg anders was ik er niet uitgekomen. 4 Tevredenheid over de Wmo-consulent De gemeente gaat op een bepaalde manier met de cliënt om. Aan de ondervraagden is een zestal vragen voorgelegd over de Wmo-consulent: Begeleiding bij de aanvraagprocedure. Hoe tevreden bent u hierover? Luisteren naar wat u te vertellen hebt. Hoe tevreden bent u hierover? Het bespreken van uw vraag of probleem. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij het kiezen van de juiste voorziening. Hoe tevreden bent u hierover? Zijn/haar deskundigheid. Hoe tevreden bent u hierover? De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens. Hoe tevreden bent u hierover? Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 8
Tabel 6. Tevredenheid over de Wmo-consulent (in procenten) Begeleiding bij de aanvraagprocedure Luisteren naar wat u te vertellen heeft Het bespreken van uw vraag of probleem Hulp bij het kiezen van de juiste voorziening Zijn/haar deskundigheid Omgang persoonlijke gegevens Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt Totaal 22 58 5 1 14 100% 25 59 5 0 11 100% 21 64 4 0 11 100% 20 60 4 1 15 100% 21 62 2 1 14 100% 19 62 3 3 13 100% Aan de ondervraagden is een vraag gesteld over het in het gesprek aan de orde stellen van mogelijke ondersteuning door familie e.a.: Is in het gesprek met de Wmo-consulent de mogelijke ondersteuning door familie of vrienden bij de beperkingen die u ondervindt, bijvoorbeeld bij hulp bij het huishouden, aan de orde gesteld? Grafiek 3. Aan de orde stellen van ondersteuning door familie e.a. (in procenten) 29% 47% ja nee geen antwoord 24% Er bestaat grote tevredenheid over de Wmo-consulenten, v.w.b. hun deskundigheid, invoelend vermogen en directe hulpverlening. Slechts kleine aandachtspunten liggen met name bij de begeleiding van de aanvraagprocedure en de indruk die respondenten Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 9
hebben bij de zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met persoonlijke gegevens. Er wordt lager gescoord bij het te berde brengen van het thema mantelzorg bij respondenten. Dit kan een extra aandachtspunt zijn bij de individuele gesprekken in de toekomst. Een scooter heb ik niet aangevraagd, maar ik kreeg van B&W bericht dat mijn scooter totaal versleten was en dat voor mij een nieuwe was aangevraagd. Ik was bijzonder blij met deze brief en vond het heel chique van de gemeente. Heb nog wel een opmerking over aanvraag parkeerkaart gehandicapten. Die heb ik ooit aangevraagd en niet gekregen. Vond dat er erg kort door de bocht gekeken werd door diegene die mij toen beoordeelde. ( ) Hij had zich absoluut niet verdiept in mijn ziektebeeld. En heeft mij echt beoordeeld op hoe ik toen die dag op hem overkwam. Zei ook letterlijk dat ik een stevige handdruk gaf en dat het dus allemaal wel mee zou vallen. Was later erg overstuur over zijn benadering. 5 Tevredenheid over externe deskundigen Om de vraag of men in aanmerking komt voor de gevraagde voorziening goed te kunnen beoordelen moet soms een extern advies worden ingewonnen. De externe deskundige gaat op een bepaalde manier met de cliënt om. Aan de ondervraagden is een zestal vragen voorgelegd over de externe deskundige: Luisteren naar wat u te vertellen hebt. Hoe tevreden bent u hierover? Het bespreken van uw vraag of probleem. Hoe tevreden bent u hierover? Zijn/haar deskundigheid. Hoe tevreden bent u hierover? De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens. Hoe tevreden bent u hierover? Tabel 7. Tevredenheid over externe deskundigen (in procenten) Luisteren naar wat u te vertellen heeft Het bespreken van uw vraag of probleem Zijn/haar deskundigheid Omgang persoonlijke gegevens Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt Totaal 18 64 7 2 9 100% 16 66 9 1 8 100% 16 69 3 3 9 100% 16 72 1 2 9 100% Ongeveer een derde van de mensen heeft contact gehad met een extern deskundige (29%). Veel respondenten hebben er voor gekozen zich niet uit te spreken over de mate van tevredenheid t.a.v. externe deskundigen. Zij die wel gereageerd hebben zijn in bijna 10% van de gevallen niet tevreden over het luisteren naar het verhaal of de vraag van Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 10
de cliënt. Dit is ten opzichte van de andere positieve resultaten van klantbenadering, relatief hoog en kan als aandachtpunt worden genoteerd. 6 Tevredenheid over de keuzevrijheid In de Wmo is er veel keuzemogelijkheid voor cliënten. Zo kunnen klanten kiezen voor een persoonsgebonden budget (PGB). Ook wanneer mensen niet kiezen voor een PGB is er een keuzemogelijkheid. Deze mensen kunnen kiezen tussen verschillende aanbieders. Hoe wil de klant geholpen worden? Welke mogelijkheden zijn er en welke dienstverlening en Wmo-voorziening wordt verwacht? Aan de ondervraagden is een vraag voorgelegd over de keuzevrijheid: De informatie die u hebt gekregen om een keuze te kunnen maken tussen een voorziening in natura of een persoongebonden budget. Hoe tevreden bent u hierover? Het merendeel is hier tevreden over, 63%. Een derde van de mensen (30%) geeft aan deze informatie nooit ontvangen te hebben. Aan de ondervraagden is gevraagd wat hun keuze was: Hebt u gekozen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? Tabel 8. Gemaakte keuze (in procenten) Voorziening in natura Een persoonsgebonden budget Wist niet dat ik kon kiezen Niet ingevuld Totaal Mijn keuze 40 19 12 29 100% 100 mensen hebben gekozen voor een voorziening in natura, 47 mensen voor een Pgb en 29 mensen wisten niet dat ze konden kiezen. 73 mensen hebben de vraag niet ingevuld. Opvallend is dat toch nog 12% van de klanten niet weet dat men een keuze heeft tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget. Er komt hier een aandachtspunt naar voren ten aanzien van het wijzen van de klant op keuzevrijheid die er is. Van de mensen die gekozen hebben voor een Pgb zet de helft het Pgb in voor hulp via vrienden of familie, 20% kiest voor een Pgb-bemiddelingsbureau en 30% kiest voor een andere manier. Grafiek 4. Inzet PGB (in procenten) 30% 50% vrienden of familie bemiddelingsbureau andere manier 20% Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 11
Iets meer dan de helft van de mensen die een PGB hebben (52%), weet dat de verantwoording van het PGB gratis kan worden verzorgd door de SVB. Slechts 13% maakt ook gebruik van deze service. 46% doet de verantwoording zelf en 27% doet hiervoor een beroep op familie, vrienden of kennissen. 14% heeft een andere regeling getroffen. Grafiek 5. PGB-service verantwoording (in procenten) 14% 13% maakt gebruik van SVB maakt verantwoording zelf 27% doet beroep op familie e.d. 46% heeft het anders geregeld 7 Tevredenheid over de bezwaar- en klachtenprocedure Als men het niet eens bent met het besluit naar aanleiding van een aanvraag, kan een bezwaarschrift ingediend worden dienen bij het College van Burgemeester en Wethouders. Of als men ontevreden is over het handelen door bijvoorbeeld de Wmo-consulent, kan een klacht ingediend worden. Aan de ondervraagden is (bij indiening van bezwaar en/of klacht) een drietal vragen gesteld over het bezwaar en/of klacht: Tijdsduur van de afhandeling van bezwaar/klacht. Hoe tevreden bent u hierover? Uitleg over de mogelijkheid een bezwaar/klacht in te dienen. Hoe tevreden bent u hierover? Behandeling van klacht/bezwaar. Hoe tevreden bent u hierover? Er zijn 6 respondenten die een bezwaar of klacht hebben ingediend. Over de tijdsduur van de afhandeling is twee derde tevreden en een derde ontevreden. Over de uitleg over de mogelijkheid om een klacht in te dienen zijn 5 van de 6 mensen tevreden, hetzelfde geldt voor de tevredenheid over behandeling van de klacht. 8 Tevredenheid over de verstrekking van voorzieningen De gemeente verstrekt vier soorten voorzieningen: hulp bij het huishouden, woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen. Aan de ondervraagden zijn drie vragen voorgelegd over de verstrekking van voorzieningen: De tijdsduur tussen het moment van aanvragen en het ontvangen van de voorziening. Hoe tevreden bent u hierover? De keuze aan voorzieningen. Hoe tevreden bent u hierover? De leverancier van de voorziening. Hoe tevreden bent u hierover? Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 12
Op de vraag: hoe tevreden bent u over de tijdsduur tussen het moment van aanvragen en het ontvangen van de voorziening? antwoord 83% van de mensen met (zeer) tevreden. 9% is (zeer) ontevreden en 8% geeft geen antwoord. Grafiek 6. Tevredenheid over de tijdsduur tot levering (in procenten) 9% 8% tevreden ontevreden geen antwoord 83% Mensen kunnen meestal kiezen uit verschillende leveranciers van Wmo-voorzieningen. Iets minder dan de helft van de mensen is op de hoogte gebracht van deze keuze (48%). Over de keuzemogelijkheid is 75% van de mensen (zeer) tevreden. 6% geeft aan (zeer) ontevreden te zijn en voor 19% van de mensen is deze vraag niet van toepassing. Over de leveranciers is 81% (zeer) tevreden, tegenover 5% (zeer) ontevreden mensen. Grafiek 7. Tevredenheid over de keuzemogelijkheid (in procenten) 19% 6% tevreden ontevreden niet van toepassing 75% Aan de ondervraagden is voor wat betreft drie Wmo-voorzieningen een vraag voorgelegd over de mate waarin de Wmo-voorziening het beter en zelfstandiger functioneren vergroot. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 13
Tabel 9. De mate waarin de Wmo-voorziening het beter en zelfstandiger functioneren vergroot (in procenten) Vergroot Gelijk/ geen invloed Verkleind Nvt/niet ingevuld Totaal Rolstoelvoorziening 54 7 1 38 100% Vervoersvoorziening 62 9 1 28 100% Woonvoorziening 65 7 2 26 100% Een Wmo-voorziening wordt ontvangen om het zelfstandig functioneren in de samenleving te kunnen vergroten. De voorziening die men krijgt, moet de beperkingen die men in het dagelijks leven ondervindt voldoende compenseren. In het overgrote deel van de gevallen wordt door de verstrekte voorziening het beter-en zelfstandiger functioneren vergroot (tabel 9). Opvallend is dat bij een beperkt aantal respondenten de verstrekte Wmo-voorziening hun beter en zelfstandiger functioneren niet vergroot. De aard en wijze waarop men functioneert blijft gelijk, ook na de verstrekking. Wat de verklaring hiervan is, is onduidelijk. 9 Tevredenheid over Taxihopper De gemeente kent een collectief vervoersysteem (CVV). Dit vervoersysteem wordt uitgevoerd door Taxihopper. Aan de ondervraagden is een vijftal vraag voorgelegd over Taxihopper: De telefonische bereikbaarheid. Hoe tevreden bent u hierover? Het plannen van de ritten. Hoe tevreden bent u hierover? De wachttijden. Hoe tevreden bent u hierover? De duur van de ritten. Hoe tevreden bent u hierover? De vriendelijkheid van de chauffeur. Hoe tevreden bent u hierover? Tabel 10. Tevredenheid over Taxihopper (in procenten) Telefonische bereikbaar heid Plannen van de ritten Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing/niet ingevuld Totaal 12 41 3 4 40 100% 8 41 9 4 38 100% Wachttijden 4 34 15 7 40 100% Duur van de ritten Vriendelijkheid chauffeur 1 40 10 9 40 100% 14 42 1 2 41 100% Ook hier hebben veel respondenten er voor gekozen zich niet uit te spreken over de mate van tevredenheid. Bij iedere vraag geeft ca. 40% geen waardering. Dit kan natuurlijk liggen aan het gegeven dat men geen gebruik maakt van Taxihopper. Taxihopper opereert niet op alle terreinen naar tevredenheid van de respondenten. Met name ten aanzien van het plannen van de ritten, de wachttijden en de duur van de ritten is er een relatief hoge mate van ontevredenheid. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 14
Bij een familiebezoek in Boxmeer (een afstand van 3 km.) duurde de rit ruim 3 kwartier. De chauffeur wist de weg niet en luisterde niet naar het advies van mijn moeder. Ze is weliswaar 83 jaar, maar weet echt wel waar haar broer woont. Het ergste was: ik belde hierover de volgende dag. Er kon eigenlijk niet eens een sorry van af. Mijn moeder voelt zich door dit voorval erg onzeker om de Taxihopper te bellen voor vervoer en dat kan niet de opzet zijn. Afstemmen rechtstreeks met taxibedrijf c.q. chauffeur is veel praktischer. Nu komt het voor dat onze prima chauffeur wacht op een seintje (omdat ie weet dat er gereden moet worden), maar als dat seintje NIET komt, mag hij niet gaan rijden. 10 Tevredenheid over hulp bij het huishouden Indien men een indicatie heeft gekregen voor hulp bij het huishouden, kan het zijn dat men er voor gekozen heeft om huishoudelijke hulp te ontvangen van een van de leveranciers waarmee de gemeente een contract heeft gesloten. Aan de ondervraagden is een vijftal vraag voorgelegd over hulp bij het huishouden: Het plannen van de hulp op het gewenste tijdstip. Hoe tevreden bent u hierover? De kwaliteit van de hulp Hoe tevreden bent u hierover? De vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie. Hoe tevreden bent u hierover? Tabel 11. Tevredenheid over hulp bij het huishouden (in procenten) Plannen op gewenst tijdstip Kwaliteit van de hulp Vervanging bij ziekte of vakantie Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer Ontevreden Nvt Totaal 29 39 7 1 24 100% 32 38 4 1 25 100% 14 23 15 7 41 100% Het overgrote deel van de respondenten is over het plannen van de hulp en de kwaliteit van de hulp te spreken (gemiddeld 91%). Met betrekking tot vervanging van de hulp (bij ziekte en vakantie) is ongeveer eenderde van de respondenten met een oordeel over de tevredenheid, ontevreden. Deze uitslag komt niet als verrassing. Uit de uitvoeringspraktijk tot 1 januari 2010 blijkt dat met name tijdens vakanties bij de zorgaanbieders problemen optreden ten aanzien van de continuïteit. Hier ligt een nadrukkelijk verbeterpunt. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 15
Als de vaste hulp komt, is er geen probleem. De planning is slecht. Er wordt niet gebeld, zij hebben hun zaakjes niet op orde. In vakantietijd is de hulp echt slecht geregeld. En de planning is slecht maar ook degene die poetst, weet soms niet hoe te handelen. Bijvoorbeeld weet niet waar een bezem voor dient. De bereikbaarheid van de planning is slecht. Je wordt vier maal doorverbonden en niemand weet iets. In de eerste periode van huishoudelijke hulp waren er meer problemen. Is ook vaker voor gebeld. Toen waren we ontevreden en was het niet goed geregeld en werd er niet goed gecommuniceerd. Is erg vervelend voor oudere mensen! Momenteel loopt het dus beter. 11 Tevredenheid over inspraak in de gemeente De gemeente Boxmeer heeft een Wmo-adviesraad i.o. / burgerparticipatieraad geïnstalleerd. Deze adviesraad is er om ervoor te zorgen dat ideeën en meningen van Wmo-klanten, burgers en/of maatschappelijke organisaties worden meegenomen in de lokale besluitvorming rondom de Wmo. De adviesraad adviseert de gemeente bij het voorbereiden en uitvoeren van de Wmo. Aan de ondervraagden is een vraag gesteld over de bekendheid van de adviesraad: Heeft u wel eens gehoord van de burgerparticipatieraad? 21% van de mensen heeft ooit van de burgerparticipatieraad gehoord, 67% heeft er nog nooit van gehoord en 12% van de mensen heeft geen antwoord gegeven op deze vraag. Grafiek 8. Bekendheid Burgerparticipatieraad (in procenten) 12% 21% van de BPR gehoord nooit van de BPR gehoord geen antwoord 67% Aan de ondervraagden zijn twee vragen gesteld over tevredenheid met de burgerparticipatieraad: Tevreden over de informatie en activiteiten van de adviesraad. Hoe tevreden bent u hierover? Tevreden over de adviesraad die opkomt voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 16
Tabel 12. Tevredenheid over Burgerparticipatieraad (in procenten) Informatie en activiteiten Wmo Adviesraad Opkomen voor uw belang door Wmo Adviesraad Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt/niet ingevuld Totaal 1 20 1 2 76 100% 1 21 1 1 76 100% De bekendheid van de adviesraad is onder de maat. De tevredenheid over de adviesraad is gelet op de geringe respons moeilijk meetbaar. Een mogelijke oorzaak voor de onbekendheid kan liggen in de naamswijziging van Wmo-adviesraad i.o. naar burgerparticipatieraad gemeente Boxmeer. Hier ligt in de communicatie naar de burgers nog een verbeterpunt. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 17
12 Opmerkingen De respondenten kregen op verschillende plaatsen in de vragenlijst ruimte om opmerkingen te plaatsen. Er zijn in totaal 203 opmerkingen gemaakt. Van de positieve opmerkingen die zijn geplaatst, zijn de meeste algemeen van aard of hebben ze betrekking op verschillende zaken (43 van de 55 opmerkingen). De meeste opmerkingen (148 van de 203) zijn (gedeeltelijk) negatief of zijn meer neutraal van toon in de vorm van een aanbeveling. De reden hiervan kan zijn dat mensen eerder de moeite nemen een opmerking te plaatsen als ze ergens kritiek op hebben. Van deze opmerkingen hebben de meeste betrekkingen op de door het Zorgloket verstrekte informatie (32 opmerkingen), de levering van hulp bij het huishouden (30 opmerkingen) en de afwikkeling van de aanvraag (23 opmerkingen). Wat minder opmerkingen zijn er gemaakt over Taxihopper (15 opmerkingen) en de benadering door het Zorgloket (13 opmerkingen). 16 opmerkingen zijn niet goed toe te schrijven aan een bepaald onderwerp. Weinig negatieve opmerkingen werden er gemaakt over de ontvangst en bereikbaarheid van het Zorgloket (4 opmerkingen), de benadering door de externe deskundige (5 opmerkingen), het functioneren van het PGB (1 opmerking), de afwikkeling van bezwaren en klachten (3 opmerkingen) en de leveranciers van voorzieningen (6 opmerkingen). Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 18
13 Conclusies 1. De aselecte steekproef omvat 1/3 deel van het totale klantenbestand en is daarmee meer dan voldoende groot. De respons op de aselecte steekproef is bijna 50%. We beschikken met dit onderzoek over de tevredenheidsgegevens van 249 personen. Dat is meer dan voldoende, temeer omdat de eis vanuit het ministerie luidt dat het tevredenheidsonderzoek het oordeel van 5% van de klanten moet omvatten. 2. De aspecten waaraan de gemeentelijke dienstverlening is afgemeten, stemmen overeen met de eisen door het ministerie gesteld aan het klanttevredenheidonderzoek. 3. De tevredenheid van de klanten met de dienstverlening van de gemeente is heel groot. Dit geldt voor zowel het Wmo-loket (97%), de informatievoorziening (93%), de Wmo-consulent (95%) en de verstrekking van de voorzieningen (91%). 4. De mate van ontevredenheid op de dienstverleningsaspecten is relatief klein (gemiddeld ca. 5%). De enquete levert een viertal aandachtspunten op ten aanzien van het wijzen van de klant op: mogelijkheden tot ondersteuning door familie of vrienden. de keuzevrijheid die bestaat (in natura en persoonsgebonden budget). de keuzemogelijkheid voor verschillende leveranciers/aanbieders. de aandacht vanuit de extern deskundige voor het verhaal van de klant. 5. Bij Taxihopper zijn verbeterpunten te constateren (ritplanning, duur van de ritten en wachttijden). 6. De zorgaanbieders kunnen bij de dienst hulp bij het huishouden met name bij vervanging bij ziekte en vakantie nog sterk verbeteren. 7. De bekendheid van de Burgerparticipatieraad is onder de maat. In totaal heeft slechts 1/3 deel van de respondenten ooit van de adviesraad gehoord. 8. Algemene conclusie: de gemeente scoort zeer goed in dit onderzoek. De genoemde aandachtspunten en verbeterpunten zijn herkenbaar. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 19
14 Aanbevelingen 1. De gebleken (positieve) dienstverleningaspecten in de Wmo vasthouden. 2. Gezien de goede resultaten ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening zijn geen echte verbeterpunten naar voren gekomen in de enquete. Ten aanzien van een paar onderwerpen zijn wel aandachtpunten te melden die voor de toekomst een nog betere dienstverlening mogelijk maken. De aandachtpunten (integraal) toepassen in de toekomstige dienstverlening. 3. Aandachtspunt: Aan de balie, in spreekkamer en bij het huisbezoek meer aandacht vestigen op de keuzemogelijkheden voor de klant. Tevens de mogelijke ondersteuning door familie of vrienden bij de beperkingen die men ondervindt aan de orde stellen. 4. Aandachtspunt: De externe deskundigen die betrokken zijn bij een Wmoindicatieadvies op de hoogte stellen van het volgende: In bijna 10% van de gevallen wenst de klant meer aandacht voor zijn/haar verhaal. 5. Verbeterpunt: Inzetten op verbetering van de dienstverlening door Taxihopper ten aanzien van ritplanning, duur van de ritten en wachttijden. 6. Verbeterpunt: Inzetten op verbetering van de dienstverlening door de zorgaanbieders bij hulp bij het huishouden ten aanzien van vervanging tijdens ziekte en vakantie. 7. Verbeterpunt: Werken aan meer bekendheid van de Burgerparticipatieraad. = = = Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2009 20